Sju steg till rätt Ousourcing

Transkript

1 Sju steg till rätt Ousourcing

2 STEG 1 OURSOURCA ELLER INTE Det första problemet vid outsourcing är det existentiella: att outsourca eller inte outsourca. Det vanligaste misstaget är här att se outsourcing som lösningen på ett problem, utan att fundera på vilket problem det är man vill lösa. Företag står inför många utmaningar som kan leda till att outsourcing är intressant. Men exakt vilket affärsproblem är det man vill komma tillrätta med? Ofta gör många misstaget att inte reda ut för sig själv varför man ska outsourca. Det är också en av huvudanledningarna till varför så många outsourcingprojekt misslyckas. Oklara förväntningar och bristande styrning leder till att projekten inte infriar förväntningarna. Under 80-talet handlade mycket om ekonomiska drivkrafter i outsourcingprojekten. Det var också då som outsourcing fick sitt uppsving. Företagen ville komma till rätta med skenande IT-kostnader. Under 90- talet var drifkraften en annan. Företagen behövde investera för att komplettera gamla mini- och stordatorer med client-, server- och webbaserade system. Av samma skäl kastade företagen ut sina gamla egenutvecklade system och installerade standardiserade affärssystem. Under 2000-talet är visionen att bli mer slimmad. Outsourcing handlar allt mer om att bli flexiblare och frigöra resurser. Idag är det inte enbart ett av dessa skäl som leder till outsourcing. Företag måste helt enkelt veta varför man outsourcar. Man behöver en strategi som är väl genomtänkt. Frågan om vilket mål man har med outsourcing besvarar hur hela den framtida strategin utvecklas. Processen börjar med affärsfrågorna. Vad talar för och emot outsourcing och vad vill just det egna företaget uppnå? Sedan gäller det att bestämma rätt sorts outsourcing, både när det gäller vilka system och vilka funktioner som ska läggas ut. Därefter följer val av leverantör. Nästa steg är att säkerställa att leveranserna blir rätt, en utmaning både för kund och för leverantör. Slutligen gäller det att övergå till relationshantering, att helt enkelt se till att affären sköts medan den rullar på. Tre skäl till Outsourcing 1) Ekonomi. Oftast handlar det om att sänka kostnaderna. Underhållet tynger IT-budgeten och outsourcing blir ett sätt att bli av med en kostnadspost. 2) Teknik. IT-avdelningen har blivit en bromskloss, med gammal spagettikod och utvecklingen släpar efter. 3) Organisation. Företaget vill frigöra resurser för att kunna genomföra framtida offensiva investeringar. STEG 2 GÖR RÄTT VAL När man väl bestämt sig för att outsourca måste man bestämma sig för hur. Ska man ha en eller flera leverantörer samtidigt? Den klassiska bilden av outsourcing är relativt rättfram. IT-avdelningen för ett stort företag läggs ut på entreprenad till en underleverantör, exempelvis Fujitsu, Atea eller Evry. Idag är valmöjligheterna betydligt fler. Det handlar inte bara om att lägga ut drift och underhåll av företagets IT-system. Den som outsourcar behöver bestämma sig för omfattningen och djupet i affären. Det finns minst tre olika alternativ: 1) Lägga ut hela driften på en traditionell IT-leverantör. 2) Dela upp leveransen på flera olika leverantörer.

3 3) Lägga ut hela affärsprocessen, så kallad BPO (Business Process Outsourcing) på en extern part. Oavsett val så behöver kunden ha en bra beställare. Kompetensen hos beställaren skiljer sig lite om man exempelvis bestämmer sig för att lägga ut en hel affärsprocess. STEG 3 VÄLJ LEVERANTÖR Ställ tydliga frågor i din offertförfrågan så slipper du i värsta fall göra om upphandlingen. Och betygsätt leverantörerna efter en utvärderingsmall. Vill du korta processen kan du använda en upphandlingsmodell. När du är klar över vad du vill uppnå med din outsourcingstrategi och analyserat vad som ska outsourcas är det i tredje steget dags att välja rätt leverantör. Den vanligaste modellen är att använda sig av upphandlingsstegen RFI och RFP. Den första RFI, Request for information, handlar om att först välja ut ett större antal potentiella leverantörer. Skicka en enkel förfrågan vad ditt företag har för avsikt att göra och ställ några frågor som du vill få belysta. När intresseanmälningarna anländer gör den projektgrupp som håller i upphandlingen en första sållning. Med utgångspunkt hur de svarar väljer du minst tre potentiella kandidater. Därefter får kandidaterna en offertförfrågan i RFP, Request for proposal, som anger förutsättningarna för hela outsourcingaffären. Ofta innehåller en RFP en beskrivning av vad företaget övergripande vill åstadkomma och dess konsekvenser i form av krav på IT. Det handlar även om att precisera vilka krav man ställer på exempelvis svarstider, tillgänglighet samt val av IT-plattform. I offertförfrågan ska man även ställa frågor, eller göra beskrivningar av specifika krav som leverantören ska besvara. Det innebär att leverantörerna måste rätta sig efter vad den potentiella kunden vill ha samt att det gör att det blir enklare att jämföra offerter. Andra viktiga kriterier är förmågan att leverera, flexibilitet och ha dokumenterad branschkunnande. Självklart skall man ta referenser, gärna med beskrivning på några av de senaste uppdragen. Det är en klar fördel att hitta en leverantör som kan din bransch. I utvärderingsprocessen träffar man leverantörerna, vilka ges möjlighet att presentera sina lösningar. Samtidigt kan oklarheter rätas ut. Därefter görs utvärderingen. När utvärderingen är klar får projektgruppen fram en huvudkandidat som sammantaget har den mest attraktiva lösningen. STEG 4 SÄKERSTÄLL LEVERANSEN Komplexa affärer ger krångligare avtal. Leveransavtalen måste ofta delas upp i flera nivåer. En av grundförutsättningarna för att lyckas med sin outsourcing är att från början få till en bra SLA, Service Level Agreement, eller leveransavtal. Att få till ett bra leveransavtal är dock inte helt enkelt alla gånger. Till att börja med kan det vara bra att förhandla olika nivåer. Det finansiella skulle då kunna läggas på en mer övergripande nivå medan mer tekniska frågor diskuteras på detaljnivå. Nu ska man inför den skull inte slarva med detaljerna. Att tro att det alltid går att lösa senare efter att kontraktet är skrivet och klart kan bli ett kostsamt misstag. Ett detaljerat leveransavtal är alltså bra, men det kan gå till överdrift också. Alla parametrar som sätts upp ska också mätas och det blir ofta väldigt tunga processer man måste ha för att följa upp om man ligger på rätt nivå eller inte. Man ska tänka på att en outsourcingprocess inte är ett självspelande piano utan det kräver arbete med administration från både kund och leverantör. Ett annat problem som kan dyka upp vid en outsourcing är att det hela inte förankrats i organisationen. Om ledningen beslutar att outsourca men inte förankrar det längre ner och inte informerar om vad de har rätt

4 till så kan det bli problem. Användarna måste veta vad de kan förvänta sig och när de har rätt att vara nöjda eller missnöjda med det de får. Idag är många branschorganisationers rekommenderade avtal att föredra, exempelvis ger IT&Telekomföretagen (en del av Almega AB) ut ett flertal standardavtal för olika typer av outsourcing. För att få ditt företags specifika krav tillgodosedda bör man även anlita en jurist som ser över avtalet till företagets bästa. Dessa avtal har flexibla kontraktslösningar där man har möjlighet att genomföra förändringar över tid. Det måste gå att variera servicenivåer, innehåll och volymer över tid. Att hitta rätt nivå på sitt kontrakt är lika svårt som det är viktigt. För varje företag gäller det i praktiken att noggrant gå igenom och analysera vilka krav som finns, inte bara vad gäller sådant som tillgänglighet utan även vad gäller säkerhet, tillgång till kompetens och supportnivå till användarna. Slutligen gäller det att bestämma sig för hur mycket det får kosta och försöka prioritera vilka delar som är viktigast och lägga mest krut på dem. STEG 5 Fixa avtalet Var inte okritisk till leverantörens egna avtal. Anlita en jurist tidigt i processen. Då har du bäst chans att sy ihop ett bra avtal. Att skapa ett effektivt outsourcingavtal är en tidödande procedur men oerhört viktigt för att säkra kundens affär. Så länge avtalet inte är påskrivet är kunden kung och det finns utrymme för förhandlingar. När bläcket har torkat är det avtalet som gäller. Avtalshanteringen varierar beroende på affärens omfattning. Ett storföretag kan ha egna bolagsjurister som tar hjälp av extern expertis. Andra företag anlitar inte någon jurist överhuvudtaget. Kunden bör leda och driva avtalshanteringen, inte för att jäklas med leverantören utan för att skapa en förståelse och förankring för vad man vill uppnå i affären. Huvudavtalet ska tydligt spegla affärens intentioner och hur relationen mellan parterna ska regleras, mätas och följas upp. Avtalet bilagor ska vara specificerade avseende kraven och vilka påföljder som kopplas till de tjänster som ingår i outsourcingaffären. Tre faser Ett avtal för en IT-outsourcingaffär kan bygga på ett huvudavtal som övergripande speglar själva affären och parternas intentioner. Avtalet delas sedan in i tre faser. 1) Den första är migrationsfasen; en reglering av överföringen av data, hårdvara, mjukvara (och eventuellt personal). 2) Den andra är en reglering av villkoren för den löpande tjänsten; till denna finns bilagor med tydliga kravspecifikationer beroende på vilka tjänster som ingår och de viktiga SLA-bilagorna. 3) Den tredje fasen är Exit. STEG 6 KLARA ÖVERGÅNGEN När IT-miljön överlämnas till leverantören ställs partnerskapet på prov i praktiken. De företag som slarvar med sina förberedelser kan räkna med en kaotisk period. Avtalet är undertecknat. Det är dags att lämna över mjukvara, kanske viss hårdvara, data, drift och eventuellt IT-personalen. Nyckeln till en lyckad övergång är rejäla förberedelser och åtgärder. Men i praktiken blir det inte alltid en smärtfri period. Ofta uppstår det problem om personal skall övergå och många gånger förstår inte leverantören vilken kompetens som krävs för att ta över kundföretagets system. För att undvika dessa problem krävs planering. Val av datum när själva överflyttningen ska ske är viktigt.

5 Det tar ofta längre tid än beräknat. Att ha marginaler för eventuella inkörningsproblem är att rekommendera, speciellt om flytten sker kring jul- eller sommaruppehåll. För att nå framgång vid övergången skall man: 1) Planera övergången noggrant. Inventera befintlig IT-miljö noggrant. 2) Upprätta projektplan där både leverantör och kund är överens om vad som skall genomföras och när det skall genomföras 3) Informera internt och eventuellt externt (räkna med vissa inkörningsproblem i början) 4) Summera projektet i ett avstämningsmöte och gå igenom eventuella tilläggsfakturor gemensamt STEG 7 STYR LEVERANTÖREN Outsourcing är mycket mer än bara inköp och kontraktshantering. Här är de största problemen ett företag kan drabbas av inom outsourcing och hur de kan lösas. Det finns många outsourcingprojekt som misslyckats. Ofta beror detta på att det uppstår oenighet kring prisfrågor eller att kunden anser att leverantören inte är aktiv nog. Här är tio tips om vilka problem som kan uppstå i en outsourcingrelation samt hur de kan lösas. 1) PROBLEM: Olösta frågor. Brådska att signera avtalet eller bristande inventering av befintlig IT-miljö har lett till att kunden har gjort så att avtalet har skrivits på innan alla frågor är avhandlade. 1) LÖSNING: Se till att detta inte sker. Det är mycket bättre att lösa problemen i förhand, än efteråt. Var noggrann med att befintliga IT-miljön inventerats grundligt. Vänta med att skriva under avtalet om inte allt känns utrett. Det tar ofta månader att få ett outsourcingavtal på plats. Finns inte alla uppgifter på bordet bör man fortsätta med planering och inventering. Sist verkställa leveransen. 2) PROBLEM: Avtal och bilagor kan innehålla mål och klausuler som gör avtalet stelbent och ibland upplever kunden inlåsningseffekter. 2) LÖSNING: Avtalet bör utformas på ett flexibelt sätt, så att det är möjligt att ändra och lägga till olika krav. Framför allt bör kunden inkludera en klausul som gör det möjligt att ställa högre krav på tjänsterna under vissa givna villkor, exempelvis snabb expansion. 3) PROBLEM: Dåligt fokus. Standardavtalet innehåller enorma mängder specifikationer, en är skrivna av tekniker som glömt att skärpa till de juridiska formuleringarna. Varken kund eller leverantör förstår det som är skrivet. 3) LÖSNING: Det finns en mängd olika färdigskrivna avtal på marknaden. Utgå från din egen affärssituation, men ta in hjälp från utomstående experter eller andra som varit i en liknande situation för att se till att språket verkligen är korrekt. 4) PROBLEM: Vissa viktiga aspekter saknas. Oavsett hur noga man som kund har varit med jobbet, glömmer man något och riskerar nu att få betala mer. 4) LÖSNING: Lägg in klausuler som att leverantören tar ansvar för att funktionen förändras i takt med att marknaden och företagets villkor gör det.

6 5) PROBLEM: Exklusivitet. För att få skalfördelar vill leverantören utföra allt. Problemet är bara att leverantören kanske inte klarar att utföra allt, eller att andra leverantörer är bättre på vissa saker. 5) LÖSNING: Säkerställ rätten att utföra en funktion på egen hand, eller i samarbete med en tredje part. Denna rätt ger även ett tryck på leverantören och är en chans att testa om leverantören verkligen håller måttet. Så länge leverantören inte håller måttet, kan du lägga ut vissa funktioner på andra företag. 6) PROBLEM: Skadeståndsklausuler. Anta att leverantören övertar en större lagringsenhet (SAN) och klantar till det ordentligt. Följden bir tio miljoner i förluster på grund av stillestånd. Anta att avtalet är skrivet på ett sådant sätt att leverantören inte får ut någon ersättning. Ofta är det då svårt att utkräva skadestånd för förlusterna. 6) LÖSNING: Försök att så exakt som möjligt förhandla fram vilket ansvar leverantören har, samt under vilken tid. Se till att kontraktet definierar exakt hur mycket leverantören måste betala om företaget inte lyckas leverera. Var alltså noga med att läsa SLA, dvs. Service Level Agreement. Den reglerar när man som kund kan anse att leveransen i formell mening har misslyckats (vilket oftast är långt senare än när man känner sig missnöjd som kund). 7) PROBLEM: Kostnaderna sjunker. Hela tiden sjunker kostnaderna för utrustning och kommunikation. Men ett outsourcingavtal kan spänna över upp till tio år. Hur drar man nytta av detta? 7) LÖSNING: Skriv kortare avtal för de delar där priserna faller snabbast. Se till att sänkta kostnader för leverantören kommer till det egna företaget tillgodo. Det är möjligt att kräva att leverantören redovisar sina kostnader. 8) PROBLEM: Benchmarking fungerar inte alltid i komplexa affärer. 8) LÖSNING: Var mer specifik i vad som ska mätas. En aspekt är hur mycket leverantören betalar för att ha en underleverantör i Ukraina, jämfört med sina konkurrenter. 9) PROBLEM: Vem äger de tillgångar som utvecklas i kundrelationen? Kunden har ju betalat för dem, men leverantören står för utvecklingen. 9) LÖSNING: Bestäm utifrån om programmet är avgörande för affären. Är programmet inte det, bör det tillhöra leverantören, men kunden bör ändå förhandla fram kompensation för att ägande kvarstår. 10) PROBLEM: Inlåsningsklausuler. Av olika skäl kan du tvingas avsluta avtalet i förtid, vilket kan kosta stora pengar. 10) LÖSNING: Leverantören vill alltid ha så mycket betalt som möjligt om ett avtal sägs upp. Se till att avtalet alltid innefattar en klausul för uppsägning av avtalet vid oförutsedda händelser. Åter igen; läs SLA:n, Service Level Agreemnet. Källa: Computer Sweden, IDG Distribuerat av IT-mästaren,

7