MISSIV. Redovisning av uppdrag Utvecklingsområde Privatpersoner

Transkript

1 * Skatteverket 1(1) MISSIV Regeringskansliet, Näringsdepartementet Kopia till Finansdepartementet E-delegationen Redovisning av uppdrag Utvecklingsområde Privatpersoner Skatteverket har av regeringen fått i uppdrag att samordna och främja myndigheternas arbete med e-förvaltning inom utvecklingsområdet Privatpersoner. Uppdraget ska årligen, senast 1 feb, redovisas till Regeringskansliet. Ingemar Hansson Patrick Sjölinder Postadress Skatteverket E-postadress Solna huvudkontoret@skatteverket.se

2

3 * Skatteverket Ver 1.0 1(11) Näringsdepartementet STOCKHOLM Cc: Finansdepartementet STOCKHOLM Utvecklingsområde Privatperson Postadress Skatteverket E-postadress Solna

4 * Skatteverket Ver 1.0 2(11) Innehållsförteckning 1 SAMMANFATTNING UTVECKLINGSOMRÅDE Skatteverkets tolkning av uppdraget SAMVERKAN MELLAN UTVECKLINGSMYNDIGHETERNA DIALOGDAGAR PLANERADE INSATSER Processer och samverkan Dialogdagar och fokusgrupper med privatpersoner Enkätfrågor Samverkan med Innovationsrådet En familjs behov behovsanalys i samverkan Arbete med kundmötesstrategi Tillhandahållande av information Aktiviteter som påbörjats och planeras Nyanlända Efterlevande Familj Aktiviteter som är identifierade men ej påbörjade MÅLUPPFYLLELSE FÖRUTSÄTTNINGAR OCH HINDER Juridiska Finansiella... 11

5 * Skatteverket Ver 1.0 3(11) 1 SAMMANFATTNING Regeringen har gett Skatteverket i uppdrag att samordna och främja myndigheternas arbete med e-förvaltning inom utvecklingsområdet privatperson. Som utvecklingsansvarig myndighet ska Skatteverket identifiera aktörer och övergripande behov, nyttor, kostnader och möjligheter till besparingar genom ökad e-samverkan inom området. Skatteverket har även en koordinerande roll som främst omfattar de insatser som gemensamt planeras och initieras inom ramen för vårt utvecklingsansvar. En viktig uppgift ser vi är att skapa samarbetsforum/arenor för löpande informations- och erfarenhetsutbyte inom offentlig förvaltning. Lika viktigt är att finna lämpliga arenor för löpande dialog med privatpersoner, deras intresseorganisationer och andra privata aktörer. Den rapport som nu presenteras innehåller en beskrivning av vilka initiativ som Skatteverket, efter dialoger med flera intressenter, planerar att ta. Målsättningen för utvecklingsarbetet är att identifiera, förenkla och förbättra nyckelprocesser som är vanligt förekommande i privatpersoners vardag. Utifrån resultatet från dialogdagar med offentlig förvaltning har Skatteverket identifierat sju områden som vi ska analysera vidare: familj efterlevande till arbete studerande nyanlända boende pensionärer Områdena kan komma att förändras utifrån dialogen med olika intressenter om behoven. Av dessa sju områden har Skatteverket valt ut tre som vi går vidare med i ett första skede: nyanlända efterlevande familj Det är avgörande för resultatet att vi arbetar kundorienterat och utgår från medborgarnas upplevda behov. Ett antal tillvägagångssätt redovisas i rapporten. Ett utökat och standardiserat tillhandahållande av information inom offentlig förvaltning innebär att medborgarna slipper lämna samma uppgifter till flera olika aktörer, som istället hämtar informationen från varandra. Skatteverket har ett antal pågående uppdrag hänförliga till vårt utvecklingsområde.

6 * Skatteverket Ver 1.0 4(11) 2 UTVECKLINGSOMRÅDE I särskilt regeringsbeslut (N2011/1368/ITP) fick Skatteverket tillsammans med Bolagsverket, Lantmäteriet och Transportstyrelsen uppdrag att samordna och främja myndigheternas arbete med e-förvaltning. Uppdragen gäller fram till och med Skatteverket ska ansvara för utvecklingsområdet Privatpersoner. Det övergripande syftet med uppdraget är att förenkla vardagen för privatpersoner. Som utvecklingsansvarig myndighet ska Skatteverket identifiera: relevanta aktörer och myndighetsövergripande processer myndighetsövergripande behov av tjänster Det är viktigt att vi styrs av privatpersoners upplevda behov, att det blir så enkelt som möjligt för så många som möjligt att ta till vara sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter. Vi ska också bevaka privatpersoners integritet. Skatteverket ska även verka för exempelvis att: planering av e-förvaltningsprojekt inom området och genomförandet av dessa koordineras en handlingsplan tas fram som visar behov, nyttor och möjligheter till besparingar med ökad e-samverkan en aktiv samverkan sker med kommuner, landsting, företag, organisationer och medborgare 2.1 Skatteverkets tolkning av uppdraget Skatteverkets uppdrag är att på övergripande nivå samordna och främja myndigheternas arbete med e-förvaltning inom området privatpersoner. Det innebär att identifiera aktörer och övergripande behov, nyttor, kostnader och möjligheter till besparingar genom ökad e-samverkan inom sektorn. Den koordinerande rollen omfattar främst de insatser som gemensamt planeras och initieras inom ramen för utvecklingsansvaret. En viktig uppgift tycker vi är att skapa samarbetsforum/arenor för löpande informations- och erfarenhetsutbyte inom offentlig förvaltning. Bidra till att sprida goda exempel. Lika viktigt är att finna lämpliga arenor för löpande dialog med privatpersoner, deras intresseorganisationer och andra privata aktörer. Utvecklingsområdet är mycket omfattande och Skatteverkets uppfattning är att det är angeläget att avgränsa och fokusera arbetet om det ska bli konkreta resultat.

7 * Skatteverket Ver 1.0 5(11) Avgränsningarna har ännu inte hittats fullt ut. Det är oklart vad utvecklingsmyndigheten har för roll i genomförandefasen, efter att aktörer, behov osv. har identifierats och övergripande planer finns framtagna. Utvecklingsmyndigheten saknar styrmandat och finansiering för att sätta igång konkreta utvecklingsinsatser. Skatteverket kan initiera sådana insatser men själva genomförandet kan organiseras, styras och finansieras på olika sätt, såsom samverkan i programform enligt Verksamts modell. Den aktör som får i uppdrag att leda ett gemensamt utvecklingsprojekt bör vara den med störst intresse och kunskap om området. Som Skatteverket nu tolkar uppdraget har vi enbart en koordinerande roll i genomförandet av de insatser som vi initierat som utvecklingsmyndighet. 3 SAMVERKAN MELLAN UTVECKLINGSMYNDIGHE- TERNA Utvecklingsmyndigheterna har medverkat i varandras dialoger med andra intressenter samt löpande stämt av pågående arbete. Samarbetet handlar också om att tillsammans identifiera sektorsöverlappande utvecklingsinsatser och att överföra kunskaper och idéer om arbetsmetoder. En nära samverkan med E- delegationen och de projekt som bedrivs inom ramen för delegationen är också avgörande. Flera pågående förstudier och genomförandeuppdrag, som exempelvis gemensam inloggning, Mina meddelanden och Min ärendeöversikt påverkar i högsta grad utvecklingsområdet privatpersoner. Samtidigt finns anledning att utveckla formerna för samverkan inom regeringskansliet, liksom former för styrning och finansiering av sektors- /myndighetsövergripande utvecklingsinsatser. 4 DIALOGDAGAR Skatteverket har genomfört tre dialogdagar, två dagar med ett 50-tal deltagare från offentlig förvaltning och en dag med privata aktörer såsom intresseorganisationer, IT-leverantörer och banker. Det övergripande syftet med dagarna har varit att ha en dialog om hur vi tillsammans kan skapa förutsättningar för att förenkla privatpersoners vardag. Generella önskemål från dagarna med offentlig förvaltning var: mer styrning anpassad lagstiftning långsiktiga finansieringslösningar Generella önskemål från dagen med privata aktörer var: flera vill vara med och dela med sig av sina erfarenheter fler dialogdagar efterfrågas

8 * Skatteverket Ver 1.0 6(11) uppdraget ska skapa ett positivt anslag runt området för att få en stark drivkraft med stor öppenhet mot kravställare och utveckling inom offentlig förvaltning För att kunna ha en bra löpande dialog med olika intressenter behövs det, som framgått ovan, arenor/samarbetsforum. Det har av olika skäl varit mycket svårt att finna lämpliga sådana. En del av det elektroniska samarbetsforumet behöver vara helt öppet så att det även innehåller möjlighet till medborgardialog. Krav på arkivering och gallring, inklusive regler för gallring, saknas förmodligen för dessa typer av forum. Krav på diarieföring vid begäran om allmän handling kan också bli aktuellt. Skatteverket har bland annat tittat på projektplatsen men behöver utreda frågan bättre. 5 PLANERADE INSATSER 5.1 Processer och samverkan Målsättningen för utvecklingsarbetet är att identifiera, förenkla och förbättra nyckelprocesser som är vanligt förekommande för privatpersoners vardag. Utifrån resultatet från dialogdagarna med offentlig förvaltning har Skatteverket identifierat sju områden som vi ska analysera vidare: familj efterlevande till arbete studerande nyanlända boende pensionärer Områdena kan mycket väl komma att förändras utifrån dialogen med olika intressenter om behoven. För att arbeta kundorienterat och utgå från medborgarnas upplevda behov kommer Skatteverket att använda olika tillvägagångssätt: Dialogdagar och fokusgrupper med privatpersoner Utöver ovannämnda forum för samverkan och dialog med offentlig förvaltning, privatpersoner och andra aktörer, planerar vi fler dialogdagar. Vi kommer att ta med oss privatpersoner i arbetet, t.ex. via olika fokusgrupperingar. Ett stort antal personer har anmält sitt intresse, men för att få en helhetsbild av behoven behöver vi träffa både de som anmäler intresse för att

9 * Skatteverket Ver 1.0 7(11) delta och de som tillfrågas i andra sammanhang. Här är det angeläget att få med även de som inte är digitalt inkluderade Enkätfrågor För att förstå vilken inställning privatpersoner har till den tänkta infrastrukturen för elektronisk myndighetspost genomförs en serie av enkätförfrågningar under våren Mätningarna berör dels viktiga funktionella egenskaper, dels vilka typer av meddelanden som bör prioriteras för tidig anslutning. Tillsammans med Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Transportstyrelsen genomförs även en kortare enkät bland slumpvist utvalda besökare på våra webbplatser under januari-februari. De som svarar på den kortare enkäten ombeds även lämna e-postadress om de vill hjälpa till att genom sina synpunkter utveckla e-tjänster inom offentlig sektor. Härigenom får vi tillfälle att bygga upp mer långsiktiga relationer till olika referensgrupper och ökar både mätningskvalitén och förtroendet för myndigheternas vilja att ge god service. Det innebär också möjlighet att skapa fokusgrupper och andra personliga möten. Privatpersonsenkäterna ska återanvändas av Skatteverket inom vårt utvecklingsområde Samverkan med Innovationsrådet Skatteverket har haft två möten med Innovationsrådet avseende livshändelser och ett ev. genomförande av en livshändelseundersökning. Parallella initiativ pågår och en nära samverkan är angelägen. Med större insikt i vilka livshändelser som har stor påverkan i vardagen kan utvecklingsområdet välja ut och arbeta med övergripande processer som ger stor nytta för privatpersoner En familjs behov behovsanalys i samverkan Skatteverket har påbörjat dialog med Försäkringskassan. Ett förslag är att göra en fördjupad analys av processen att få barn. Det är en kundresa från det man ska få barn till att behöva barnomsorg. Det finns ännu ingen finansiell plan för behovsanalysen Arbete med kundmötesstrategi Ett arbete pågår inom Skatteverket för att ta fram en kundmötesstrategi. Syftet är att få vägledning till hur vi kan förbättra kontakter och vår relation med företag och privatpersoner, bl.a. när det gäller att skapa och vidareutveckla tjänster. En viktig del i strategin är att öka förståelsen för vad som verkligen är viktigt i t.ex. kontakten med en myndighet som Skatteverket. Strategin bygger på tre olika perspektiv:

10 * Skatteverket Ver 1.0 8(11) Kundperspektiv (erfarenheter, situationer, förväntningar) Organisatoriskt perspektiv (kultur, kunskap, intern dialog för att öka förståelsen) Lärdomar från forskning och andra organisationers arbete (erfarenheter/forskning, validering, framtida möjligheter) En pilotstudie i form av djupintervjuer har genomförts, genomgång har också gjorts av tidigare undersökningar, synpunkter som lämnats från allmänheten, erfarenheter från skatteupplysningen m.m. Tanken är att resultatet av arbetet även ska kunna vara till nytta för andra organisationer. Många av de erfarenheter som hittills kunnat konstateras är sannolikt lika relevanta när privatpersoner och företag har kontakt med andra organisationer än Skatteverket. Arbetet beräknas vara klart under våren 2012 och vi kommer att ta med oss kunskaperna inom vårt utvecklingsområde i samverkan med övriga aktörer. 5.2 Tillhandahållande av information Många av de hittills identifierade behoven av information är relaterade till Skatteverket. Ett utökat och standardiserat tillhandahållande av information inom offentlig förvaltning innebär att medborgarna slipper lämna samma uppgifter till flera olika aktörer, som istället hämtar informationen från varandra. Handläggarprocessen inom offentlig förvaltning kan på så sätt också snabbas upp och effektiviseras till nytta för alla parter. Skatteverket har ett antal pågående uppdrag hänförliga till utvecklingsområdet. Vi arbetar med att utveckla en gemensam infrastruktur och vi ser över våra externa basinformationstjänster i syfte att standardisera dem, beskriva deras innehåll och publicera i tjänstekatalogen. Vi ser samtidigt över de externa behoven av information för att ta fram en plattform för att på ett effektivt sätt tillhandahålla nya tjänster som efterfrågas. Exempelvis pågår ett arbete att effektivisera informationsutlämnandet från Skatteverkets beskattningsverksamhet till externa parter såsom kommunernas arbete med ekonomiskt bistånd. Om finansieringsfrågan kan lösas ligger i detta arbete även att på sikt kunna tillhandhålla folkbokföringsuppgifter till andra myndigheter avgiftsfritt. Ett kostnadsfritt Navet skulle med all säkerhet minska de totala kostnaderna för samhället. Ett kontinuerligt arbete pågår för att minska uttaget av personuppgifter på papper (personbevis) och istället tillhandahålla dessa uppgifter till andra myndigheter och

11 * Skatteverket Ver 1.0 9(11) andra intressenter digitalt. Inom arbetets ramar tittar vi bl.a. på tillgänglighet, uppgiftsbehov, dubbellagring och frågor om gränssnitt. Vidare pågår arbete för att utöka personuppgifterna som kan göras tillgängliga på egen skrivare. Skatteverket har även ett pågående förberedande arbete inför en ev. lagstiftning om månadsuppgifter. Genom ett genomförande skulle processen ekonomiskt bistånd få aktuella inkomstuppgifter från arbetsgivaren, som då ska lämna elektroniska uppgifter månatligen per individ istället för på årsbasis. 5.3 Aktiviteter som påbörjats och planeras Av de sju identifierade områden som vi ska analysera, har vi valt tre som vi går vidare med i ett första skede: nyanlända efterlevande familj Nyanlända Anmälan om inflyttning till Sverige Skatteverket arbetar tillsammans med Migrationsverket mot en gemensam målbild för att få en snabbare process. Migrationsverket informerar nyanlända vid beslut om beviljat uppehållstillstånd om vikten av att omgående ansöka om folkbokföring. Om den enskilde anmäler inflyttning omgående förkortas processen. För detta krävs personnummer eller samordningsnummer. Skatteverket utvecklar en elektronisk tjänst för rekvisition av samordningsnummer som preliminärt beräknas vara klar under andra tertialet Anmälan om inflyttning bör kunna göras redan vid meddelande om uppehållstillstånd hos Migrationsverket. Tillståndet vidarebefordras sedan elektroniskt till Skatteverket istället för att det krävs ytterligare ett besök av den enskilde (se vidare under juridiska hinder). Utökade möjligheter för privatpersoner att få e-legitimation är av central betydelse. Ett exempel är att personer med samordningsnummer som är tillräckligt säkert identifierade bör kunna få skaffa e-legitimation. Skatteverket har fått uppdrag i regleringsbrev att tillsammans med Migrationsverket och Arbetsförmedlingen vidare utreda handläggningstider som avser nyanlända invandrare.

12 * Skatteverket Ver (11) Efterlevande Arbetet har påbörjats. I första steget har erfarna jurister inom bouppteckning arbetat i workshops. Nyttor har tagits fram och en övergripande informationsmodell finns framme. I nästa steg ska organisationer som har kontakt med efterlevande med syfte att ge stöd och hjälpa till med praktiska frågor intervjuas. Tre myndigheter har kontaktats för eventuell samverkan. Ett nu- och nyläge ska tas fram gemensamt med alla aktörer för att fånga både sakkunskap och behov. Efter en fördjupad nylägesbeskrivning kommer en kostnads- och nyttoanalys genomföras Familj Diskussion om samverkan mellan Skatteverket och Försäkringskassan har påbörjats. Förslaget är att göra en fördjupad analys för att få mer kunskap om processen att få barn fram till att ansöka om barnomsorg. Syftet är att förstå behoven av förenkling för att underlätta för familjer. Analysen ska utgå från en kundresa Att få barn. SKL kommer att kontaktas för eventuell samverkan runt kundresan som kommer att beröra både landsting och kommuner. Inga finansiella beslut är tagna. 5.4 Aktiviteter som är identifierade men ej påbörjade Uppdraget planerar att fortsätta arbetet med områdena: till arbete studerande boende pensionärer Efter vidare analyser av behoven kan dessa områden komma att förändras. 6 MÅLUPPFYLLELSE Skatteverket samverkar generellt med många aktörer inom många olika områden. I vår roll som utvecklingsmyndighet pågår nu flera dialoger med syfte att identifiera behov och samverkansområden för att förenkla för privatpersoner. 7 FÖRUTSÄTTNINGAR OCH HINDER 7.1 Juridiska Som framgått ovan bör anmälan om inflyttning kunna göras redan vid meddelande om uppehållstillstånd hos Migrationsverket. Tillståndet vidarebefordras sedan elektroniskt till Skatteverket istället för att det krävs ytterligare ett besök av den enskilde. Detta går dock inte idag på grund av att Migrationsverket och Skatteverket har olika sekretessregler. Migrationsverket har

13 * Skatteverket Ver (11) inte rätt att skicka dessa uppgifter. Den viktigaste utvecklingen i processen som påverkar förenklingen går därmed inte att genomföra. Fler hinder kommer förmodligen att identifieras när Ny-lägesprocesser har tagits fram för de områden vi nu har valt att arbeta vidare med. I Nyläget ska både nyttor och hinder identifieras. 7.2 Finansiella Som framgått ovan saknar utvecklingsmyndigheterna styrmandat och särskild finansiering för att genomföra konkreta utvecklingsinsatser. När flera aktörer ska vara delaktiga i en utveckling för att förenkla för medborgarna kan nyttan vara hänförlig till ett fåtal av aktörerna eller till endast medborgarna. Andra kanske enbart får tillkommande kostnader vid ett genomförande. Vid sådan utveckling, som ska baseras på tydliga kostnads- och nyttokalkyler, kan en extern finansiering vara angelägen för att få rätt incitament för att uppnå konkreta resultat för medborgarna. När omfattande och långsiktiga samverkansinsatser ska göras behövs lösningar som garanterar en långsiktig finansiering. En finansiering baserad enbart på de ingående aktörerna är sårbar om någon/några drar sig ur samverkan.