VARUMÄRKET ALLT VIKTIGARE

Transkript

1 10 VARUMÄRKET ALLT VIKTIGARE Efter att det tidigare gruppundantaget från EUs konkurrensregler avskaffades hösten 2003 har bilbranschen genomgått en omstöpning. En bransch som tidigare var hårt reglerad öppnades upp för ökad konkurrens.

2 11 Bilia har getts möjlighet att vidareutveckla sin ledande position inom service och försäljning av personbilar, bland annat tack vare att bilhandlare nu kan representera fler varumärken. Förändringarna har också inneburit att Bilia de senaste åren kunnat genomföra flera betydande förvärv i såväl Sverige som Norge och Danmark. Ett av branschens starkaste varumärken Förändringar i branschen med ökad konkurrens mellan bilmärkena, pressade biltillverkare, ökade krav på auktorisation och pressade marginaler i återförsäljarledet har lett till en situation där återförsäljarna blir allt större, representerar fler varumärken och måste utveckla nya koncept för att attrahera kunderna. Marknadsläget idag kräver också att återförsäljarna har ett starkt varumärke som sticker ut i mängden. Bilia har ett tydligt varumärkeslöfte En bättre affär vilket bidragit till att Bilia är ett av de starkaste varumärkena inom bilhandel. Starka varumärken attraherar fler kunder och har en större andel lojala köpare. Vi har investerat i flera åtgärder som ska stärka relationen med kunderna och därmed Bilia som varumärke. Vi utvecklar hela tiden nya paketlösningar. Vi har MaxiTrygg för begagnade bilar, Bilia Premium Plus för företagare och de senaste i raden är Bilia Miljöbil och Bilia Lease, som vi lanserade i Norge under året. Vi är övertygade om att framtiden tillhör dem som har den kapacitet och kunskap som krävs för att utvecklas med marknaden och erbjuda kunderna lösningar som tilltalar dem och som förenklar deras bilägande. Våra webbplatser är en viktig del i kundrelationen, eftersom Internet är den viktigaste informationskanalen vid bilköp. Vi strävar efter att bygga bra webbplatser med tillgänglighet, överskådlighet och med innehåll som ger besökaren den information som efterfrågas. I Norge finns konceptet e-dialog, där det ända fram till klockan tio på kvällen går att chatta med Bilias personal om allt som har med bilägandet att göra.

3 12 BILIA REPRESENTERAR FLERA VARUMÄRKEN De senaste åren har Bilia gått från att sälja bilar från två tillverkare till att bli en återförsäljare med ett stort antal bilmärken i portföljen. I dag säljer Bilia nio olika personbilsmärken och fyra transportbilsmärken. Utvecklingen följer övrig handel där kedjorna växer sig allt starkare. Gammal struktur Tidigare var återförsäljarna hårt knutna till ett eller möjligen två bilmärken. I det senare fallet var det ofta så att båda bilmärkena hade samma ägare. Huvuddelen av kunderna har länge velat ha tillgång till flera varumärken i en och samma anläggning. Med det nya gruppundantaget inom EU blev flervarumärkeshandeln en möjlighet. Med sin storlek och fokus på kunderna är Bilia en attraktiv samarbetspartner för tillverkarna och vi deklarerade tidigt att vi var öppna för att samarbeta med fler biltillverkare. Bilia har de senaste åren varit ledande i branschens utveckling mot flervarumärkeshandel. Ny struktur Bilias storlek och kompetens gör att företaget har förutsättningarna för att kunna dra fördel av en struktur med flera varumärken. Det handlar om att kunna fokusera på de enskilda bilmärkenas styrkor och att stärka deras respektive varumärke samtidigt som vi bygger varumärket Bilia. Oavsett vilket bilmärke som kunden är intresserad av vill han eller hon bli uppmärksammad och bra bemött av personal som är välutbildad och serviceinriktad. Bilias storlek gör att företaget kan utveckla gemensamma bakomliggande system och koncept som kan erbjudas under Bilias eget varumärke. Det skapar stordriftsfördelar för Bilia och det kommer kunderna till godo genom attraktiva tilläggstjänster och effektiv hantering. Utvecklingen i bilbranschen är tydlig återförsäljarens betydelse ökar och Bilias starka varumärke ska bidra till att bygga en långvarig relation med kunderna.

4 13 FÖRDELAR MED SAMORDNING Verkstadsradar Procent Nybilsradar Procent Genom att öka samordningen på flera områden vill vi att de bästa arbetssätten ska få genomslag i hela företaget. Vi tror att vinnarna på bilmarknaden är de återförsäljare som både kan differentiera sig och hålla en hög intern effektivitet. Gemensamma processer Ett av de betydelsefulla projekten på området är RACE Rutiner, Arbetssätt, Charm, Effektivitet. Syftet med RACE är att förbättra rutinerna i både Serviceaffären och Bilaffären. I RACE ingår en exakt beskrivning av organisationens arbetssätt, en servicemanual som talar om hur Bilias medarbetare ska bete sig mot kunden samt uppföljning och ständig förbättring. Kostnadseffektiva lösningar Inom administration finns ett flertal områden som kan effektiviseras genom ökad samordning och centralisering. Inköp, juridik, försäkringar, löner, marknadsföring, miljö, kvalitet och fastighetsfrågor är några som vi börjat se över för att se till att vi har de mest kostnadseffektiva lösningarna Bilia (Volvo, Renault) Övrig Volvohandel Graferna visar andelen helnöjda kunder. Helnöjda kunder är de som angett en fyra eller en femma på en femgradig skala. Fokus på kvalitet Det är våra medarbetares kompetens och engagemang som är avgörande för att våra kunder ska uppleva Bilia som ett kvalitetsdrivet företag. Vi jobbar även med etablerade kvalitetssystem som Grönt Ljus, ISO 9001 och miljöcertifieringen ISO Systemen kan ses som kvitton på att vi håller vad vi lovar. Men det viktigaste är att göra våra kunder nöjda och vi mäter kontinuerligt deras tillfredsställelse med både bilförsäljningen och servicen, i Sverige genom något som kallas för Radar och i Norge och Danmark genom Customer for Life. Vi följer noggrant hur kundtillfreds ställelsen utvecklas och återkopplar till berörda medarbetare. Nöjda kunder är så viktiga för oss att resultaten av mätningarna ingår som underlag när medarbetarnas bonus ska beräknas. Flera utmärkelser till Bilias Fordverksamhet Bilias Fordförsäljning flyttar hela tiden fram positionerna. Under året fick Bilia Fordon Chairman s Award för bästa prestation bland de större Fordåterförsäkljarna i Sverige. Bilgruppen fick priset för mellanstora handlare avseende service och försäljning. I Norge fick vi guldmedalj av servicekunder i Hønefoss. Bilia Norge fick också guldmedalj för försäljningen av nyintroducerade Ford S-Max Bilia (Volvo, Renault) Övrig Volvohandel

5 14 EFFEKTIVARE INKÖP SÄNKER KOSTNADERNA Med 111 anläggningar och 15 miljarder i omsättning är Bilia tillräckligt stort för att kunna bredda inköpen till att omfatta fler leverantörer så att pris och kvalitet hela tiden kan optimeras. Stora inköp varje år Under året inrättades en ny inköpsorganisation med ansvar för att samordna koncernens inköp. Avsikten är naturligtvis att pressa kostnaderna och därigenom stärka Bilias konkurrenskraft. Exklusive bilinköp, så uppgår Bilias inköp till ungefär 1,5 miljarder kronor. En femprocentig besparing skulle innebära 75 Mkr i lägre kostnader varje år. Inköpsorganisationen började med att analysera vilka produkter som kunde ge bäst besparing. Den har även sett till att standardisera insatserna på flera olika områden där det tidigare varit fråga om egna lösningar på de olika anläggningarna. Ett exempel är städningen. Genom att se över den och anpassa den efter det verkliga behovet städning oftare där detta är nödvändigt och mer sällan i mindre nedsmutsade utrymmen identifierades en potential till att sänka kostnaderna med 30 procent. Betydande besparingspotential Exempel på andra områden som ses över är avfallshantering, bevakning, billyftar, biltvättar, däck, el, flygresor, försäkringar, hotell, energisparåtgärder, kaffemaskiner, kopiatorer, olja och telefoni. Under den senare delen av året tecknades tre stora, centrala avtal inom el, telefoni och olja. Ett nordiskt elavtal tecknades med Statoil. Telefonin samordnades först i Sverige och senare i Norge och Danmark genom avtal med Song och Tele2. Ett nordiskt avtal tecknades med Castrol om olja till motorer, växellådor och transmission. Centraliserade inköp ska utöver lägre priser även leda till enklare administration och bättre service. Det gäller till exempel kopiatorer och annan kontorsutrustning. Arbetet har fått flera positiva följdeffekter på en anläggning ledde samordningen när det gäller kompressorer till en energibesparing på kronor per år. Potentialen kanske inte är lika stor på alla anläggningar, men utfallet visar att det finns pengar att spara. Bilia har bara kommit en liten bit på vägen, men resultatet hittills visar att besparingspotentialen är betydande.

6 15 MEDARBETARE MED KUNDFOKUS Våra medarbetare är de viktigaste bärarna av varumärket Bilia. Det är deras kompetens och servicevilja som ska säkerställa ökad kundnytta och att Bilia fortsätter att vara framgångsrikt. Därför satsar vi avsevärda resurser på att vidareutveckla deras kunskaper. Vi har aldrig tidigare genomfört så stora utbildningsinsatser som vi gör nu. Bilia Academy Ett av de viktigaste redskapen för kompetensutveckling är vår egen utbildningsenhet Bilia Academy som fortlöpande stämmer av utbildningsbehovet och skräddarsyr utbildningspaket för våra medarbetare och ledare. Samtliga utbildningar har utgångspunkt i Bilias kärnvärden Tillgänglighet, Intresse och Enkelt bilägande. Utöver utbildningarna bidrar Bilia Academy också till att skapa en samsyn om mål och strategier, förstärka Biliakulturen och skapa ett kontaktnät mellan medarbetare, vilket stimulerar utbytet av nya idéer. I alla företag är ledarskapet viktigt. Bra ledare skapar ett arbetsklimat där medarbetarna utvecklas. För att stärka ledarna driver Bilia Academy två ledarskapsutbildningar Ny som chef och SLII, Situationsanpassat ledarskap. Den senare är för lite mer erfarna ledare och cirka 200 mellanchefer i samtliga tre länder har genomgått utbildningen. Under året påbörjades ett nytt utbildningsprogram för personliga servicetekniker, liksom utbildningen Kunden i fokus som handlar om att etablera bra kundrelationer. Den riktar sig till alla dem som har kundkontakt: säljare, säljstödspersonal, kassapersonal, kundmottagare och personliga servicetekniker. Bilia Academy har även utbildningar i affärssimulering, ekonomi, presentationsteknik och stresshantering. Uppföljning med Personalradar Bilias medarbetarundersökning, Personalradar, fångar upp medarbetarnas syn på bland annat sitt arbete och på ledarskapet i företaget. Resultat tas fram för alla nivåer för Moder bolaget, dotterföretagen och för de chefer som har fem eller fler medarbetare. Förbättringsområden identifieras och återkopplas tillsammans med handlingsplaner som ska leda till förbättring.