Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun

Transkript

1 Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun Ulrika Josephson Westberg Kansli och personalkontor

2 Tyresö kommun / (38) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Inledning Syftet med utvärderingen Genomförande av utvärderingen Servicecenters uppdrag Utvärdering Tre kontaktvägar Besökare... 5 Besökare till receptionen och besöksborden... 5 Besökare till kommunhuset Telefoni... 7 Styrning av inkommande samtal E-post Servicecenters arbetsuppgifter Vilka frågor hanteras och handläggs? Hanterar Servicecenter rätt frågor? Arbetsformerna och bemötande Besvara frågor Handläggning Specialistfunktioner Webbplats, intranät och e-tjänster Ärendehantering Informationsutbyte Biblioteken som filialer Lokalen Entré och reception Utställningslokal Samtalsrum Öppettider Säkerheten Specialistfunktioner Finansiering Uppföljning av verksamheten Slutsatser och utvecklingsmöjligheter... 24

3 Tyresö kommun / (38) 1 Sammanfattning Servicecenter har uppnått mycket av sitt uppdrag så här långt. Som framgår av utvärderingen ger man information och vägledning och svarar på frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter handlägger även flera rutinärenden. Servicecenter ger service via alla de kanaler som ingick i uppdraget: telefon, personligt besök, e-post och e-tjänster. Samhällsvägledarna arbetar utifrån principen att de ska ta reda på svaren och återkomma till frågeställaren, så att denne inte ska behöva söka sig runt själv i kommunen för att få svar på sina frågor. När handläggningsuppgifter har förts över till Servicecenter har handläggningsprocesserna setts över och handläggningstiderna har kortats ner. Kundundersökningar och intervjuer på förvaltningarna visar att både medborgare och kommunens medarbetare tycker att servicen är bra och att de får ett gott bemötande i Servicecenter. Utvärderingen har också visat att det är en bit kvar innan kommunen har ett Servicecenter av det slag som var avsikten vid etableringen. Det är ännu inte en väg in för medborgarnas kontakter med kommunen, medborgarna hänvisas fortfarande till förvaltningarna i olika frågor som skulle kunna hanteras av Servicecenter. Det finns fortfarande rutinärenden på förvaltningarna som troligen skulle kunna handläggas på Servicecenter. För att servicen gentemot medborgarna som erbjuds i Servicecenter ska utvecklas behöver det finnas en väl förankrad uppfattning i hela organisationen om att Servicecenter är hela kommunens angelägenhet. En förnyad genomgång bör göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Man bör också överväga om fler frågor som kräver specialistkompetens kan handläggas i anslutning till Servicecenter.

4 Tyresö kommun / (38) 2 Inledning I februari 2008 invigdes Servicecenter i Tyresö kommun. Syftet med att starta verksamheten var att ge medborgarna bättre tillgänglighet till kommunen genom att erbjuda ett och samma ställe för Tyresöborna att vända sig till med sina frågor. Enligt uppdraget skulle Servicecenter ge information och vägledning, svara på frågor, ta emot felanmälningar och klagomål samt handlägga enkla rutinärenden. Kommunens ledningsgrupp uppdrog till kansli och personalkontoret att utvärdera verksamheten utifrån de mål och riktlinjer som gavs till Servicecenter vid starten för ca 2 år sedan. Utvärderingen har genomförts av Ulrika Josephson Westberg. 2.1 Syftet med utvärderingen Syftet med denna utvärdering är att ge svar på om och i så fall hur uppdraget så som det formulerades vid etableringen av Servicecenter har uppfyllts så här långt. Utvärderingens resultat ska ligga till grund för arbetet med hur verksamheten vid Servicecenter ska utvecklas. 2.2 Genomförande av utvärderingen Utvärderingen har genomförts med hjälp av intervjuer med chefer på samtliga förvaltningar, och intervjuer med medarbetarna på Servicecenter. Under november 2009 genomförde Servicecenter en enkätundersökning och intervjuer med besökare på Servicecenter. Resultaten av dessa undersökningar har använts i utvärderingen. 3 Servicecenters uppdrag Uppdraget från kommunstyrelsen till Servicecenter är att: - Ge god och effektiv service till medborgarna, samt att stödja och underlätta arbetet för kommunens verksamheter - Ge medborgarna bättre tillgänglighet till kommunen genom att erbjuda ett och samma ställe för Tyresöborna att vända sig till - Ge information och vägledning, svara på frågor, ta emot felanmälningar och klagomål och handlägga rutinärenden - Ge service via telefon, personligt besök, e-post och e-tjänster - Ge förbättrad kvalitet på servicen till besökarna och effektivisera processerna inåt i kommunen. På Servicecenter arbetar fem samhällsvägledare och en chef. Samhällsvägledarna besvarar frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter har

5 Tyresö kommun / (38) också ansvar för handläggning av vigslar, färdtjänstutredningar, faderskapsbekräftelser, seniorbostadskö och parkeringstillstånd för rörelsehindrade. På Servicecenter arbetar också en konsumentsekreterare och en placeringshandläggare. En dag i veckan finns Försäkringskassan representerad på Servicecenter. 4 Utvärdering 4.1 Tre kontaktvägar Medborgarna kan kontakta Servicecenter genom personligt besök, telefon eller e-post. Det vanligaste sättet att kontakta Servicecenter på är genom besök. Kontakterna har ökat från 2008 till 2009 för alla tre kontaktvägarna. Det är främst besök och e-post som har ökat. Totalt tog Servicecenter emot frågor år Kontaktväg för frågor, telefon, besök, e-post Telefon Besök E-post Besökare Besökare till receptionen och besöksborden När en besökare kommer till Servicecenter går hon först till receptionen och framför sitt ärende. Den samhällsvägledare som arbetar i receptionen avgör om frågan bör besvaras direkt i receptionen. Om det är en fråga av känslig natur som inte bör diskuteras i en öppen miljö, eller ett ärende som tar lite längre tid och behöver mer uppmärksamhet hänvisas besökaren till en samhällsvägledare vid en av arbetsplatserna i kontorslandskapet. Enklare frågor besvaras direkt i receptionen. I receptionen hanteras även interna frågor och tjänster. Intervjuerna och enkätundersökningen bland besökare visar att det ibland uppstår kösituationer vid receptionsdisken. Det finns inget ordnat kösystem vilket ibland skapar förvirring för besökarna, och en stressig

6 Tyresö kommun / (38) arbetssituation för samhällsvägledarna. Det kan också påverka hur utförliga svar som lämnas i receptionen. Utvecklingsmöjligheter För att förbättra servicen till besökarna och underlätta arbetssituationen bör Servicecenter överväga att se över arbetssättet för att bättre hantera kösituationer. Ett sätt att göra detta är att förstärka receptionstjänsten vid många besök genom att en samhällsvägledare finns ute på golvet och tar emot och vägleder besökare, och en samhällsvägledare finns i receptionen. Besökare till kommunhuset I samband med att Servicecenter och den nya receptionen inrättades infördes rutinen att tjänstemän ska komma ner till receptionen för att möta sina besökare. Det ger ett trevligare bemötande till besökare som inte behöver söka sig runt i kommunhuset för att komma till rätt tjänsteman eller förtroendevald. Det är även en säkerhetsfråga att vi har kontroll över vilka personer som vistas i kommunhuset. En utbredd uppfattning bland dem som har intervjuats i utvärderingen är att den nya receptionen ger ett välkomnande intryck, och att det ger ett trevligt bemötande av besökare att möta dem i receptionen. De receptioner som fanns på våningsplanen i kommunhuset har enligt utredningens förslag tagits bort i och med att besökarna istället tas emot i receptionen på Servicecenter. Överlag har det fungerat bra att tjänstemännen kommer till receptionen för att möta sina besökare. En del tjänstemän har dock varit dåliga på att i god tid komma till Servicecenter och möta sina besökare utan väntat på att servicecenter ska ringa på dem när besökaren har kommit. Det har varit tidskrävande för samhällsvägledarna och det kan också vara svårt att få tag på handläggarna eftersom de har stängt av sina telefoner inför besöket. En del handläggare tycker att det tar för mycket tid att åka ner och vänta på sin besökare som kan vara sen eller inte kommer alls. I utredningen inför inrättandet av Servicecenter var detta en av de risker med inrättande av Servicecenter som identifierades. Besökare till socialförvaltningen på plan 2 i kommunhuset anmäler sig i receptionen. Om besöket är bokat släpper samhällsvägledarna in besökaren till hissarna och besökaren åker själv upp i hissen till plan 2. Om besöket inte är inbokat ringer samhällsvägledaren till mottagningsdisken på plan 2 och efter klartecken därifrån får besökaren åka upp med hissen. En del handläggare från Socialförvaltningen hämtar sina besökare enligt rutinen beskriven ovan. Såväl Servicecenter som socialförvaltningen upplever att detta har fungerat bra. Socialförvaltningen anser att rutinen för att ta emot besökarna i Servicecenter har inneburit en betydande förbättring för deras besökare och för förvaltningen.

7 Tyresö kommun / (38) Det är tidsbesparande att besökarna tas emot i Servicecenter och det finns inte längre samma behov av att ha en reception på plan 2. Att besökarna tas emot i Servicecenter har också haft en lugnande effekt på plan 2 med färre stökiga besökare som sitter i väntrummet. Besöksregistreringen som beskrivits ovan har skötts manuellt av samhällsvägledarna i receptionen. I november 2009 infördes ett nytt system för att registrera besökare. Besökare registrerar sig själv i kunddatorer alternativt får vägledning i hur de ska registrera sig. Därefter får handläggare e-post och smsmeddelande till mobiltelefonen om att deras besök finns på plats. Detta gäller för alla besökare till kommunhuset, dvs. även till plan 2. Det nya systemet innebär att handläggare inte behöver vänta på besökare som inte kommer eller är sena, utan kan komma till servicecenter när de får meddelande om att besöket har kommit. Detta bör innebära att de problem som beskrivits ovan om handläggare som inte möter sina besökare eller som får vänta i onödan på besökare som är sena eller inte kommer att undvikas. Utvecklingsmöjligheter För närvarande upplever förvaltningarna att det kan bli lite rörigt när det kommer många besökare utifrån som ska delta i konferenser och utbildningar på plan 1 i kommunhuset. En fungerande rutin bör tas fram för hur dessa deltagare ska tas emot och registreras. Man bör i det sammanhanget också överväga hur man kan samordna de olika bokningar för lokaler, utrustning, besöksinpassering, förtäring med mera som behöver göras när man arrangerar en utbildning eller konferens Telefoni Styrning av inkommande samtal I utredningen föreslogs att kommunen har endast ett officiellt telefonnummer och att andra officiella telefonnummer mönstras ut. Inkommande samtal på kommunens officiella telefonnummer skulle styras till servicecenter utifrån ett fåtal knappval. Samtalen kan därigenom hamna hos rätt handläggare i Servicecenter direkt. Vidare föreslogs att det bör övervägas att på sikt införa funktionen röststyrd väel. De samtal där den som ringer vet namnet på den person de söker styrs direkt till rätt anknytning. Detta innebär att det inte krävs att väelns personal kopplar de samtal där mottagaren redan är känd, det blir möjligt att nå tjänstemän även utanför väelns öppettid. I dagsläget används motsvarande en halvtidstjänst till att koppla interna samtal, trots att det via intranätet enkelt går att ta fram rätt internanknytning. Principen med ett officiellt telefonnummer in till kommunen och fördelning av samtal via knappval har inte införts. De som ringer till Servicecenter idag gör det antingen genom direktnummer till Servicecenter alternativt blir kopplade via

8 Tyresö kommun / (38) kommunens väel till samhällsvägledarna. För att minska väntetiderna kopplas samtalen från väeln till en slinga där första lediga samhällsvägledare tar samtalet. Personalen i väeln avgör om samtalet rör en fråga som besvaras av Servicecenter eller ärende som handläggs av Servicecenter, och därmed ska kopplas dit, eller om samtalet ska kopplas till förvaltningarna för besvarande. Överlag upplever förvaltningarna att Servicecenter tar många av de enklare samtalen, och att förvaltningarna får betydligt färre samtal av detta slag än tidigare. Kommunstyrelseförvaltningen (framförallt bygglovsenheten), socialförvaltningen och barn- och utbildningsförvaltningen bedömer att de har blivit avlastade när det gäller denna typ av samtal vilket också var en av intentionerna med etablerandet av Servicecenter. Förvaltningarna anser att det fortfarande till viss del kommer samtal till förvaltningen som skulle kunna hanteras av Servicecenter istället. Utvecklingsförvaltningen bedömer att de inte har så många enkla frågor som istället skulle kunna hanteras av Servicecenter, och upplever inte samma minskning av enklare samtal. Servicecenter, väel och teknisk kundtjänst i samma organisation I utredningen inför införandet av Servicecenter föreslogs att funktionerna telefonväel och delar av kundtjänsten på tekniska avdelningen skulle överföras till Servicecenter. En stor del av kontakterna med medborgarna sker via dessa funktioner, och det är därför naturlig att de finns i anslutning till Servicecenter. Därmed blir det ett ställe som medborgarna har att vända sig till. Organisatoriskt skulle det därigenom bli tydligare att det finns en väg in till kommunen. I kundtjänsten på tekniska avdelningen utförs även administrativt arbete åt hela avdelningen. Därför föreslogs att enbart den del av nuvarande kundtjänst som har direkta medborgarkontakter skulle överföras till Servicecenter. Vid starten för Servicecenter satt väelns personal i samma lokal som samhällsvägledarna i Servicecenter. Tanken var att man därigenom skulle skapa ett samarbete mellan de olika funktionerna, och det skulle bli lättare att sprida information mellan sig. Det visade sig dock att det vara svårt att ha väelfunktionen i det öppna kontorslandskapet, och väeln flyttade till ett utrymme i vaktmästeriet. Kundtjänsten för tekniska kontorets verksamhetsområde tar främst emot ärenden från medborgarna via telefon. Kundtjänsten är placerad på tekniska kontoret på plan 7 i kommunhuset. En dag i veckan finns medarbetare från kundtjänsten på plats i Servicecenter för att besvara frågor från besökare. Övrig tid besvaras frågor från besökare av samhällsvägledarna, eller genom att besökarna hänvisas till kundtjänsten. Medarbetare på tekniska kontoret bemannar vid behov receptionsdisken när Servicecenters personal har morgonmöten.

9 Tyresö kommun / (38) Att överföra tekniska kundtjänsten till Servicecenter enligt utredningsförslaget har inte varit prioriterat under uppbyggnaden av Servicecenter. Utvecklingsmöjligheterer Servicecenter och väeln ingår i samma kontor, och det är viktigt att informationsutbytet fungerar på ett bra sätt för att medborgarna ska få bästa servicen, och för att underlätta för förvaltningarna. Det bör därför utarbetas en rutin för bättre och kontinuerligt informationsutbyte mellan väel och Servicecenter, t.e. att någon från väeln regelbundet deltar på Servicecenters informationsmöten. Förvaltningarna tror ofta att den information som de förmedlar till Servicecenter även går till väeln och vice versa. Telefon- och e-postmätningen för kommunen från 2010 (undersökningen genomfördes november 2009) visar att tillgängligheten på telefon till handläggare på förvaltningarna fortfarande överlag är dålig, och även delvis försämrats jämfört med mätningen Bilden bekräftas av personalen i väeln som menar att det är svårt att nå handläggare på vissa enheter. Korta telefontider gör det svårt för medborgarna att komma fram till en handläggare att prata med, eller för väelns personal att hitta en lämplig person att koppla till. För att på kort sikt styra över en ännu större del av samtalen som rör enkla generella frågor till Servicecenter bör en översyn göras mellan Servicecenter, väeln och förvaltningarna om vilka frågor som ska besvaras av Servicecenter respektive förvaltningarna. Utgångspunkten bör vara att Servicecenter ska hantera så många som möjligt av de inledande kontakterna med medborgarna, och ge svar på frågor och hjälpa personen vidare i organisationen. För att Servicecenter ska kunna svara på ytterligare frågor krävs utbildning från förvaltningarna till medarbetarna på Servicecenter och väeln. För att uppnå en väg in till kommunen bör en samordning ske av kundtjänsten vid tekniska kontoret, väeln och Servicecenter. Det är rimligt att samordna de instanser som idag har de första kontakterna med medborgarna och som besvarar frågor och till viss del handlägger ärenden. Det pågår för närvarande ett projekt med uppdrag att utreda hur telefonin ska utvecklas i kommunen. Inom de närmaste åren kommer bemanningen i kundtjänsten på tekniska kontoret påverkas av pensionsavgångar. Det är med tanke på dessa kommande förändringar lämpligt att påbörja planeringen för hur en samordning av dessa funktioner kan ske. I detta sammanhang bör de tekniska möjligheter som kan finnas för att utveckla väelfunktionen undersökas för att få ett väl fungerande och effektivt verktyg för att ta emot och förmedla samtal till kommunen. För att nå ännu längre i intentionerna med Servicecenter och förstärka medborgarperspektivet bör en förnyad genomgång göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Det kan handla om fler frågor som kan besvaras av

10 Tyresö kommun / (38) Servicecenter, administrativa förberedelser i ärenden som senare handläggs av förvaltningarna och ärenden som handläggs av specialister från förvaltningarna i anslutning till Servicecenter E-post Det är möjligt för medborgarna att skicka sina frågor med e-post till Servicecenter med sina frågor. Samhällsvägledarna besvarar e-posten. Om de inte vet svaret själva tar de reda på svaret och återkommer. Medborgarna kan även vända sig till förvaltningarnas officiella e-postlådor och till enskilda tjänstemän med sina frågor. Till förvaltningarnas officiella e-postbrevlådor kommer såväl frågor och synpunkter från allmänheten som inbjudningar och informationsmaterial från till eempel olika myndigheter. Utvecklingsmöjligheter Telefon- och e-postmätningen för kommunen från 2010 visar på försämrade svarstider för e-post, och att Tyresö ligger över snittet för svarstider jämfört med övriga kommuner som ingår i undersökningen. Kansli och personalkontoret har ansvaret för kommunens officiella e-postadress kommun@tyreso.se. De frågor som kommer från allmänheten, myndigheter med flera vidareförmedlas till förvaltningarna för besvarande. Det är inte ovanligt att förvaltningarna sedan i sin tur vidareförmedlar frågan inom sin förvaltning innan den besvaras. Att e-posten vidarebefordras i flera led gör att det kan ta onödigt lång tid att få svar på e-posten, och att det inte heller finns någon kontroll om e-posten är besvarad eller ej. För att det ska bli tydligt för medborgarna att det finns en officiell inkommande kanal för e-post till kommunen bör Servicecenter ta över ansvaret för den officiella e- postbrevlådan. Samma arbetssätt som råder i övrigt bör gälla för e- postbrevlådan, det vill säga samhällsvägledarna tar reda på svaret och återkommer till den som sänt e-posten. I de fall e-posten rör handläggning eller specialistkompetens på förvaltningarna sänds e-posten vidare till rätt mottagare. Rutiner för diarieföring utarbetas i samband med att Servicecenter börjar använda kommunens nya ärende- och dokumenthanteringssystem. En mindre del av den e-post som kommer till de officiella e-postbrevlådorna på socialförvaltningen, barn- och utbildningsförvaltningen och utvecklingsförvaltningen utgörs av frågor från allmänheten och skulle kunna besvaras av Servicecenter. Eftersom Servicecenter besvarar frågor från allmänheten som kommer in på andra sätt är det rimligt att man även besvarar frågorna som kommer till förvaltningarna via e-post. Detta kan göras genom att förvaltningarna vidarebefordrar dessa e-postmeddelanden till Servicecenter som besvarar frågorna. Ett annat alternativt är att förvaltningarna hänvisar till kommunens officiella e-postadress för medborgarkontakterna, och enbart använder förvaltningarnas officiella adresser för kontakter med myndigheter med flera.

11 Tyresö kommun / (38) För att skapa en väg in för medborgarna även när det gäller att kontakta kommunen via post eller e-post bör på sikt en funktion införas för gemensam hantering av öppning och registrering av papperspost och e-post. Denna funktion bör förmedla inkomna handlingar till Servicecenter och förvaltningarna för vidare hantering. 4.2 Servicecenters arbetsuppgifter Vilka frågor hanteras och handläggs? Inför etableringen av Servicecenter gjordes en genomgång på förvaltningarna av lämpliga frågor och ärenden som Servicecenter skulle kunna besvara och handlägga. En utgångspunkt i genomgången av lämpliga frågor och ärenden var att den förändrade organisationen skulle ge bättre service gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bland annat att det ska bli lättare för medborgaren att veta vart den ska vända sig, medborgaren ska inte skickas runt mellan handläggare och förvaltningar, medborgarna ska få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare och tillgängligheten ska öka genom att medborgaren inte ska behöva passa telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och ärenden. Servicecenter besvarar frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter har också ansvar för handläggning av vigslar, färdtjänstutredningar, faderskapsbekräftelser, seniorbostadskö och parkeringstillstånd för rörelsehindrade. De flesta uppgifter som Servicecenter idag ansvarar för finns med i utredningen som ligger till grund för verksamheten. I bilaga beskrivs de uppgifter som föreslogs för Servicecenter, och om de är arbetsuppgifterna är införda, håller på att införas och ej införda. Sammanställningen visar att Servicecenter idag utför 90 av 105 föreslagna arbetsuppgifter. Utöver det som föreslogs i utredningen har flera arbetsuppgifter tillkommit, som till eempel placering av barn i kommunala förskolor, boutredningar och ansvar för passerkort till anställda och förtroendevalda. Av dessa tillkomna frågor är placeringen av barn i kommunala förskolor den mest omfattande. Servicecenter för statistik över antalet frågor som kommer från enskilda personer som man tar emot inom respektive verksamhetsområde. I bilagor redovisas antalet inkomna frågor 2008 och Inför etableringen av Servicecenter föreslogs att avtal skulle upprättas mellan Servicecenter och förvaltningarna där det tydligt skulle framgå vad som är Servicecenters uppgifter, respektive förvaltningarnas uppgifter. Syftet med att upprätta avtalen var att undvika att oklarhet skulle uppstå mellan Servicecenter och förvaltningarna om var olika frågor skulle hamna. Några skriftliga avtal har inte upprättats mellan Servicecenter och förvaltningarna.

12 Tyresö kommun / (38) Hanterar Servicecenter rätt frågor? Är det rätt frågor som Servicecenter hanterar utifrån kriterierna som beskrevs ovan om att det ska bli enklare och tydligare för medborgarna? Sammanställningen av utförda uppgifter och intervjuerna på förvaltningarna visar att de frågor som Servicecenter hanterar är frågor som förvaltningarna valt ut som lämpliga frågor att hantera och som verkligen är inriktade på att ge bättre service till medborgarna. Samhällsvägledarna uppskattar att ca 20 % av arbetstiden i receptionen går åt till att besvara interna frågor eller utföra interna tjänster. Det kan till eempel handla om att ta fram passerkort (fotografera och lägga in i system), id-kort för personalen, utlåning av sl-kort till dem som ska åka kommunalt i tjänsten, försäljning av biljetter och presenter. Dessa interna tjänster fanns till viss del med i förslagen till arbetsuppgifter för Servicecenter. Framförallt socialförvaltningen och kommunstyrelseförvaltningen menar att inrättandet av Servicecenter har inneburit att medborgarna får bättre service, och att de har fått avlastning i enkla frågor och ärenden från medborgarna. Barn- och utbildningsförvaltningen upplever att de inte får ut så mycket som de skulle vilja för att motsvara vad de bidrar med ekonomiskt till Servicecenter. När placeringen av barn till kommunala förskolor fördes över till Servicecenter togs tre tjänster på förvaltningen bort, och en tjänst som placeringsassistent fördes över till Servicecenter. Placeringen sköts idag av en handläggare på Servicecenter, och samhällsvägledarna besvarar frågor. Vid intervjuerna framförde barn- och utbildningsförvaltningen att även om placeringen av barnen och många frågor om detta hanteras i Servicecenter måste förvaltningen ändå besvara frågor kring bestämmelser och tolkning av regler. Även utvecklingsförvaltningen upplever att de inte får ut så mycket som de skulle vilja från Servicecenter i förhållande till vad de bidrar med ekonomiskt. Enligt utvecklingsförvaltningen skulle effektiviseringar kunna genomföras på förvaltningen om Servicecenter kunde ta över fler arbetsuppgifter från dem. Intervjuerna med förvaltningen visar att det finns fler lämpliga arbetsuppgifter som direkt berör medborgarna som Servicecenter skulle kunna hantera, t.e. bokning av lokalerna för föreningarna när förvaltningen har fördelat tiderna och lagt in föreningsabonnemangen. En annan arbetsuppgift är handläggning av föreningsbidrag. Vid inrättandet av Servicecenter har arbetsuppgifter införts successivt utifrån sammanställningen av arbetsuppgifter i uppdraget. Servicecenter har under 2009 bedömt att de med nuvarande resurser inte har haft utrymme att ta över fler frågor från förvaltningarna. Servicecenter har också sagt nej till uppgifter som är av intern administrativ karaktär och inte är direkt riktade till medborgarna.

13 Tyresö kommun / (38) Utvecklingsmöjligheter I utvärderingen har framkommit att det finns fler frågor som är av den karaktären att de skulle kunna hanteras av Servicecenter. Det är angeläget att fler frågor från främst utvecklingsförvaltningen kan hanteras av Servicecenter. Liksom när övriga frågor har förts över från förvaltningarna till Servicecenter bör en analys genomföras av hur handläggningsprocesserna skulle kunna förändras. För att tydliggöra vilka frågor eller frågeområden som besvaras i Servicecenter bör någon form av dokumentation göras. Syftet med att inrätta Servicecenter har varit att ge medborgarna förbättrad tillgänglighet och service, och dess tjänster bör därför främst vara avsedda för medborgarkontakter. För att frigöra arbetstid som kan användas till medborgarnas frågor och ärenden bör man hitta en annan lösning för åtminstone delar av de gemensamma interna frågorna. En förnyad genomgång bör göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Man bör också överväga om fler frågor som kräver specialistkompetens kan handläggas i anslutning till Servicecenter i likhet med Bygglov över disk. 4.3 Arbetsformerna och bemötande Samhällsvägledarna är schemalagda på olika turer under arbetsdagen (reception, telefon och e-post, handläggning). Alla samhällsvägledare är generalister och kan arbeta med alla arbetsuppgifter och inom alla sakområdena. En del samhällsvägledare har dock mer kunskaper inom vissa områden, och kan hjälpa lite etra inom just dessa områden. Arbetsformen ställer stora krav på dem som arbetar där. Man behöver snabbt kunna väla mellan arbetsuppgifter, och det är ofta ett högt tempo. Det gör att det blir etra kännbart om någon är sjuk eller borta på möten, utbildningar med mera. Enkätundersökningen och djupintervjuerna visar på att bemötandet i hög grad uppfattas som professionellt och trevligt. Även intervjuerna på förvaltningarna visar på ett bra bemötande hos personalen i Servicecenter Besvara frågor Om samhällsvägledarna tar emot en fråga som Servicecenter ska hantera besvarar de frågan antingen direkt eller tar reda på svar och återkommer. Om det är en mer avancerad fråga som kräver specialistkompetens hänvisar de till rätt handläggare inom kommunen. Samhällsvägledarna anser att det inte är svårt att avgöra när frågan ska vidare till specialist. Det är mycket viktigt att det blir rätt och att man inte ger fel svar. Förvaltningarna menar att detta fungerar bra. I ett fåtal fall har förvaltningarna fått gå in i efterhand och korrigera svar när medborgare hör av sig dit. Överlag ger samhällsvägledarna bra och rätt svar, och avgör när frågan bör gå vidare. I djupintervjuerna och enkätundersökningen

14 Tyresö kommun / (38) har personerna svarat att de tycker att de får svar på det som de frågar om, och att svaren har varit klara och tydliga. I utredningen inför etablerandet av Servicecenter sågs det som en risk att personalen i Servicecenter inte skulle ha tillräcklig kompetens och information för att ge korrekta svar. Erfarenheterna visar dock att så inte har blivit fallet. Socialförvaltningen, barn- och utbildningsförvaltningen och bygglovsenheten menar att Servicecenter blir som en sluss om avlastar på förvaltningarna. Frågorna har minskat till förvaltningarna, och Servicecenter avlastar förvaltningarna innan det blir ett regelrätt ärende av frågan Handläggning Förutom att svara på frågor ansvarar Servicecenter för handläggning inom ett antal områden. Alla samhällsvägledare arbetar med samtliga utredningsuppdrag för att bredda kompetensen och minska handläggningstiderna. När Servicecenter har tagit över handläggning har de sett över arbetsprocessen, och handläggningen görs ofta annorlunda än när den lämnades över. Ett eempel är handläggningstiden för ansökan om parkeringstillstånd som har minskat från en månad till 7-9 dagar. All handläggning i ärendet sker på Servicecenter, och kommunens trafikingenjör konsulteras och undertecknar beslut vid ett och samma tillfälle på Servicecenter. Ett annat eempel är handläggningen av ansökan till seniorbostad. Via hemsidan kan sökanden anmäla sig till kön. Tiden för handläggning har förkortats genom att anmälningarna kommer in via formuläret på hemsidan, data från formuläret förs sedan över automatiskt till databasen för kön och kopplas till en bekräftelse som skickas hem till den sökanden. Förvaltningarna anser att det fungerar väl med de handläggningsuppgifter som har lyfts över till Servicecenter. Efter en viss inkörningsprocess med utbildningar och översyn av rutiner fungerar handläggningen bra. De personer som har intervjuats i samband med att de haft kontakt med Servicecenter anser att de har mötts av bra service, ett gott bemötande och är nöjda med handläggningen Specialistfunktioner På Servicecenter arbetar även en konsumentsekreterare och en placeringshandläggare. Konsumentsekreteraren ger råd i komplicerade konsumentfrågor och svarar för rådgivning och handläggning i budget- och skuldärenden. Konsumentsekreteraren ansvarar också för boutredningar. Samhällsvägledarna svarar på enklare konsumentfrågor. Konsumentsekreteraren menar att placeringen av konsumentfrågor, budget- och skuldärenden i Servicecenter har inneburit ett lyft för verksamheten. Kompetensen har breddats och samarbetet med förvaltningarna har utvecklats.

15 Tyresö kommun / (38) Placeringshandläggaren tar emot och kontrollerar ansökningar till skolbarnomsorgen, fördelar platser i kommunala förskolor och förklarar och rättar barnomsorgsfakturor. Handläggaren har tät kontakt med förskolor och familjedaghem när det gäller placeringar och besvarar också deras frågor om regeltolkningar med mera. Handläggaren ger information till samhällsvägledarna som sedan har huvudansvaret för att svara på allmänhetens frågor kring placeringar i förskolan, fakturor och Skolportalen. Ansvaret för förvaltning och administration av Skolportalen, framtagande av regler och tolkning av regler i komplicerade fall ligger dock fortfarande hos barn- och utbildningsförvaltningen. Servicecenter upplever att det ibland kan finnas en otydlighet i ansvarsfördelningen mellan Servicecenter och barn- och utbildningsförvaltningen. Tidigare ansvarade tre placeringsassistenter för arbetsuppgifterna som beskrevs ovan och som numera sköts av i huvudsak en person med hjälp av samhällsvägledarna. Det gör att det inte finns lika stora möjligheter att diskutera regeltolkningar med kollegor som tidigare. Dessa diskussioner förs istället med barn- och utbildningsförvaltningen. Det resulterar i att barn- och utbildningsförvaltningen får fler samtal och frågor inom området än vad man trodde skulle bli fallet när frågorna lyftes över till Servicecenter. Utvecklingsmöjligheter Förvaltningarna får ibland ta emot samtal eller e-post som har vidarebefordrats från Servicecenter där förvaltningarna anser att frågan hade kunnat besvaras av Servicecenter, eventuellt med hjälp av förvaltningarna. Servicecenter kan troligen bli ännu bättre på detta genom att utveckla arbetssättet ytterligare. Som påpekades under avsnittet om telefoni finns det troligen ett behov att på kort sikt se över hur samtalen styrs, och på längre sikt utveckla Servicecenters verksamhet att rymma fler arbetsuppgifter. Ibland kan det vara svårt för Servicecenter att veta vem som arbetar med vad på förvaltningarna. Förvaltningarna upplever att det kan bli fel i vilka kontaktpersoner på förvaltningarna som uppges av Servicecenter. Att denna information är uppdaterad är ett ansvar för både förvaltningarna och Servicecenter. Det kan ibland vara svårt för samhällsvägledarna att få tag på rätt person på förvaltningarna när de söker information för att kunna besvara en fråga från allmänheten. Detta är särskilt märkbart under semestertider. Inför semesterperioden bör en dialog föras mellan Servicecenter och förvaltningarna för att säkerställa att det även under semesterperioden finns tillräcklig kompetens inom viktiga funktioner på förvaltningarna som kan ge stöd åt Servicecenter.

16 Tyresö kommun / (38) En stor del av de frågor som förmedlas från Servicecenter till barn- och utbildningsförvaltningen rör tolkning av regler för barnomsorgsplats. Barn- och utbildningsnämnden har nyligen antagit nya regler vilket troligen kommer att minska antalet frågor av detta slag. I samband med att Servicecenter övertog placering i barnomsorg gjordes en analys över arbetsuppgifterna, och hur de skulle fördelas. Det är lämpligt att nu uppdatera översynen för att hitta den mest lämpliga arbetsformen för att ge medborgarna så god service som möjligt, och ett så effektivt samarbete mellan Servicecenter och barn- och utbildningsförvaltningen som möjligt i dessa frågor Webbplats, intranät och e-tjänster Kommunens webbplats tyreso.se fungerar som ett mycket viktigt verktyg för samhällsvägledarna för att hitta information och kunna besvara frågor korrekt. Servicecenter arbetar aktivt med att vägleda medborgare att själva söka information eller uträtta ärenden via kommunens webbplats. Samhällsvägledaren hjälper till och visar hur besökarna ska göra vid kunddatorerna. Samhällsvägledarna brukar fråga om den som ringer sitter vid en dator, och guidar då frågeställaren rätt så att personen kan hitta informationen på egen hand nästa gång. Utifrån de frågor och synpunkter som kommer in från medborgarna kontaktar Servicecenter förvaltningarna för att informationen på webbplatsen ska bli ännu bättre. Servicecenter medverkar också till att utforma information utifrån vad de märker att medborgarna undrar över. Ett sådant eempel är när Servicecenter fick många frågor kring Skolportalen. Tillsammans med barn- och utbildningsförvaltningen tog Servicecenter fram information till webbplatsen och till Skolportalen utifrån de frågeställningar som kommit in. Servicecenter upplever överlag att förvaltningarna tar till sig de synpunkter som kommer in på hur informationen på hemsidorna kan förbättras. Under 2009 har samhällsvägledarna börjat bygga upp en informationsbank på intranätet med frågor och svar för att kunna ännu bättre kunna ge svar på fler frågor. Informationsbanken kommer att fyllas på kontinuerligt. Servicecenter har utvecklat e-tjänster för anmälan till vigsel och för att ställa sig i kö till seniorbostäder. Utvecklingsmöjligheter Både webbplatsen och intranätet är viktiga verktyg för samhällsvägledarna. Att kontinuerligt arbeta med informationen och utveckla dessa media är en viktig uppgift för såväl Servicecenter som förvaltningarna. I detta arbete bör informationssamordnarna som finns på varje förvaltning få en viktig roll.

17 Tyresö kommun / (38) För att effektivisera handläggningen har Servicecenter infört ett antal e-tjänster, och man har för avsikt att under året införa ytterligare e-tjänster. Det underlättar både Servicecenters arbete och medborgarna om ännu fler e-tjänster införs. Arbetet med att samordna och inrätta fler e-tjänster inom kommunens verksamheter bör därför intensifieras Ärendehantering Servicecenter har behov av att kunna registrera frågor som de tar emot, ta fram statistik över olika frågor och stöd för handläggningen av ärenden. Samhällsvägledarna behöver också kunna söka ärenden som handläggs på förvaltningarna. I nuläget använder Servicecenter ärenderegistreringssystemet MMK för att registrera frågorna. Servicecenter upplever dock att de behöver bättre verktyg för registrering av sina frågor och stöd för handläggning av ärenden. Utvecklingsmöjligheter För att hålla ordning på ärendena som handläggs av Servicecenter och få stöd i handläggningen bör ett övergripande ärende- och dokumenthanteringssystem användas. Det finns också ett behov av att bättre kunna kategorisera frågor och ta fram statistik. Förvaltningarna önskar få tydligare information om vilka frågor som ställs till servicecenter så att de själva kan bli bättre på att ge korrekt information på t.e. webbplatsen. Den 1 december 2009 infördes ett nytt ärende- och dokumenthanteringssystem i kommunen. Servicecenter kommer att börja använda det nya systemet under Innan systemet tas i drift på Servicecenter bör en översyn göras tillsammans med förvaltningarna över vilket behov av statistik de behöver ha och hur den ska redovisas. 4.4 Informationsutbyte Varje morgon träffas Servicecenters personal för en timmes morgonmöte. Då planerar de dagens arbete och går igenom aktuell information. Till morgonmötena bjuds också representanter från förvaltningarna in för att ge aktuell information. Under tre morgnar i veckan bemannas receptionen av personal från kommunstyrelseförvaltningen så att alla medarbetarna på Servicecenter kan medverka vid morgonmötet. Förvaltningarna meddelar i varierande grad när det kommer ny information som de anser att Servicecenter kan behöva. Förvaltningarna anser dock att det kan vara svårt att alltid komma ihåg att informera Servicecenter. Mycket av den information som Servicecenter behöver söker de själva via webbplatsen eller genom kontakt med förvaltningarna. Det bygger dock på att man vet vad man ska fråga om.

18 Tyresö kommun / (38) Servicecenter har en referensgrupp med representanter från förvaltningarna som träffas fyra gånger per år. Referensgruppens roll har så här långt varit att diskutera Servicecenters arbetsuppgifter, vad som fungerar bra och vad som kan utvecklas samt förmedla information från förvaltningarna om aktuella frågor. Utvecklingsmöjligheter Informationsutbytet skulle troligen kunna bli ännu bättre med mer regelbundna informationsträffar med förvaltningarna för att få löpande information om sådant som händer inom verksamheterna. Att Servicecenter har korrekt information för att kunna ge så bra svar som möjligt är ett ansvar för såväl Servicecenter som förvaltningarna. Det är också av största vikt att förvaltningarna får kontinuerlig information från Servicecenter kring aktuella frågor som påverkar förvaltningarnas verksamheter. I detta arbete har informationssamordnarna en viktig roll som i egenskap av att vara samordnare redan har ett uppdrag att särskilt bevaka och samordna förvaltningens informationsfrågor, samt svara för samordningen med informationsenheten. Referensgruppen har fungerat som informationsförmedlare mellan förvaltningarna och Servicecenter. Som beskrivits ovan kan dock informationsutbytet ske på många andra sätt. För att skapa ett ökat gemensamt ansvar för kommunens alla förvaltningar för utvecklingen av Servicecenter bör referensgruppens roll förändras till att diskutera strategiska utvecklingsfrågor för Servicecenter och utveckling av övrig service i kommunen. Referensgruppen bör lämna sina utvecklingsförslag till ledningsgruppen för beslut. Servicecenter tar idag inte vara på de förslag, synpunkter och klagomål som kommer till Servicecenter på kommunens olika verksamheter på ett optimalt sätt. I samband med att ett nytt ärende- och dokumenthanteringssystem börjar användas på Servicecenter bör en rutin utarbetas för registrering och förmedling till förvaltningarna. 4.5 Biblioteken som filialer I utredningsförslaget föreslogs att biblioteken skulle fungera som filialer till Servicecenter. Biblioteken finns utspridda i kommunen, har generösa öppettider och personalen är van att ta reda på och förmedla information. Biblioteken skulle kunna ge upplysning och vägledning av olika slag utifrån sammanställning av de vanligaste medborgarkontakterna och uppgifter som servicecenter kan utföra. I dagsläget fungerar biblioteken som en inslussning till Servicecenter. Frågor om kommunen och tjänster som utförs av kommunen som inte hanteras på biblioteken förmedlas vidare till Servicecenter. Biblioteken och Servicecenter samarbetar inom ett antal frågor:

19 Tyresö kommun / (38) Vid allmänna val sker röstmottagning på biblioteken och servicecenter. En bibliotekarie deltar när servicecenter får information om nya detaljplaner ska ställas ut. Samma system används för tillgången till de publika datorerna. Servicecenter kan utfärda låntagarkort Utvecklingsmöjligheter Samarbetet mellan Servicecenter och biblioteken kan troligen utvecklas ännu mer till eempel genom att personal från biblioteken kan delta i informationstillfällen och utbildningar som Servicecenter får. En annan möjlighet är att praktisera hos varandra för att öka kunskaperna och ge svar på medborgarnas frågor. Båda enheterna tar emot frågor från medborgarna och ska förmedla information, och har troligen mycket att vinna på att dela med sig av sina kunskaper. 4.6 Lokalen Servicecenters lokal är uppdelad i entré- och receptionsdel med kunddatorer och sittplatser, utställningshall, öppet kontorslandskap med arbetsplatser och besöksbord och tre samtalsrum Entré och reception Lokalen upplevs som ljus, trevlig och välkomnande av besökarna. Av enkätundersökningen framgår att det kan finnas behov av fler sittplatser både i receptionsdelen och i utställningshallen. För att komma in i entrén behöver besökarna gå upp för en liten trappa alternativt åka med en hiss. Flera synpunkter har framförts till Servicecenter och i enkätundersökningen på att hissen är svår att hantera. Plattformshissen är något för smal för permobiler, och det kan vara svårt för vissa med nedsatt funktion att hålla knappen intrycket för att hissen ska röra sig. Synpunkter har också framförts på att det finns behov av bättre skyltning i centrum och även utanför centrum för att besökarna enklare ska hitta till Servicecenter och kommunens reception. För att underlätta tillgängligheten i lokalen finns det ledstråk till receptionsdisken, lägre höjd på avsnitt av receptionsdisken, hörselhjälpmedel vid samtal med person med nedsatt hörsel samt readspeaker-funktion i en dator, dvs teten förs över till tal Utställningslokal Utställningslokalen används av förvaltningarna till olika temautställningar. Det finns ofta också utställning av nya planer för bebyggelse. När det inte pågår någon temautställning burkar lokalen användas till pausutställning om kommunen. Användandet av lokalen samordnas av Servicecenter. De bistår

20 Tyresö kommun / (38) med rådgivning och konkret arbete när det gäller utformande av förvaltningarnas utställningar, och gör även egna utställningar Samtalsrum I anslutning till Servicecenter finns tre samtalsrum som förvaltningarna kan boka för att ta emot besök. Tanken med rummen var i första hand att de skulle kunna utnyttjas för att ta emot jourbesök till socialförvaltningen. Rummen har säkerhetslösningar och det finns möjlighet för personalen att ta med sig bärbar larmutrustning. Rummen är dock emellanåt svåra att boka för socialförvaltningen för denna typ av besök eftersom de är upptagna. Utvecklingsmöjligheter Kundundersökningen visar på att det finns behov av att förbättra tillgängligheten i lokalen ytterligare till eempel när det gäller antalet sittplatser och utformningen av hissen. Utställningslokalen skulle troligen kunna utnyttjas ännu bättre för att förmedla information om kommunens verksamheter. För att samordna kompetensen när det gäller att förmedla information om kommunen och dess verksamheter bör samarbetet mellan Servicecenter och informationsenheten fördjupas. På Servicecenter och biblioteken finns datorskärmar med löpande information om kommunen. Respektive enhet ansvarar för sina skärmar. Servicecenter, biblioteket och informationsenheten bör undersöka hur man skulle kunna samordna och utveckla den information om kommunen som visas på skärmarna 4.7 Öppettider Servicecenter är öppet följande tider för personligt besök: måndag-onsdag 7:45-16:45 torsdag 7:45-19:00 fredag 7:45-15:00 Servicecenter svarar i telefon följande tider: Måndag-torsdag 9:00-12:00, 13:00-16:45 Fredag 11:00-12:00, 13:00-15:00 Inför etableringen av Servicecenter föreslogs att Servicecenter skulle vara öppet mellan 8 och 18 måndag till torsdag, och mellan 8 och 17 på fredagar. Servicecenter har valt att ha öppet de tider som kommunhuset i övrigt har öppet. På torsdagar har man även kvällsöppet till kl. 19:00. När det kvällsöppet kommer det besökare när det är något särskilt arrangemang, t.e. advokatjouren. Det är inte så många personer som besöker eller ringer Servicecenter under kvällstid för att ställa någon fråga.