Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun"

Transkript

1 Utvärdering av Servicecenter Tyresö kommun Ulrika Josephson Westberg Kansli och personalkontor

2 Tyresö kommun / (38) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Inledning Syftet med utvärderingen Genomförande av utvärderingen Servicecenters uppdrag Utvärdering Tre kontaktvägar Besökare... 5 Besökare till receptionen och besöksborden... 5 Besökare till kommunhuset Telefoni... 7 Styrning av inkommande samtal E-post Servicecenters arbetsuppgifter Vilka frågor hanteras och handläggs? Hanterar Servicecenter rätt frågor? Arbetsformerna och bemötande Besvara frågor Handläggning Specialistfunktioner Webbplats, intranät och e-tjänster Ärendehantering Informationsutbyte Biblioteken som filialer Lokalen Entré och reception Utställningslokal Samtalsrum Öppettider Säkerheten Specialistfunktioner Finansiering Uppföljning av verksamheten Slutsatser och utvecklingsmöjligheter... 24

3 Tyresö kommun / (38) 1 Sammanfattning Servicecenter har uppnått mycket av sitt uppdrag så här långt. Som framgår av utvärderingen ger man information och vägledning och svarar på frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter handlägger även flera rutinärenden. Servicecenter ger service via alla de kanaler som ingick i uppdraget: telefon, personligt besök, e-post och e-tjänster. Samhällsvägledarna arbetar utifrån principen att de ska ta reda på svaren och återkomma till frågeställaren, så att denne inte ska behöva söka sig runt själv i kommunen för att få svar på sina frågor. När handläggningsuppgifter har förts över till Servicecenter har handläggningsprocesserna setts över och handläggningstiderna har kortats ner. Kundundersökningar och intervjuer på förvaltningarna visar att både medborgare och kommunens medarbetare tycker att servicen är bra och att de får ett gott bemötande i Servicecenter. Utvärderingen har också visat att det är en bit kvar innan kommunen har ett Servicecenter av det slag som var avsikten vid etableringen. Det är ännu inte en väg in för medborgarnas kontakter med kommunen, medborgarna hänvisas fortfarande till förvaltningarna i olika frågor som skulle kunna hanteras av Servicecenter. Det finns fortfarande rutinärenden på förvaltningarna som troligen skulle kunna handläggas på Servicecenter. För att servicen gentemot medborgarna som erbjuds i Servicecenter ska utvecklas behöver det finnas en väl förankrad uppfattning i hela organisationen om att Servicecenter är hela kommunens angelägenhet. En förnyad genomgång bör göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Man bör också överväga om fler frågor som kräver specialistkompetens kan handläggas i anslutning till Servicecenter.

4 Tyresö kommun / (38) 2 Inledning I februari 2008 invigdes Servicecenter i Tyresö kommun. Syftet med att starta verksamheten var att ge medborgarna bättre tillgänglighet till kommunen genom att erbjuda ett och samma ställe för Tyresöborna att vända sig till med sina frågor. Enligt uppdraget skulle Servicecenter ge information och vägledning, svara på frågor, ta emot felanmälningar och klagomål samt handlägga enkla rutinärenden. Kommunens ledningsgrupp uppdrog till kansli och personalkontoret att utvärdera verksamheten utifrån de mål och riktlinjer som gavs till Servicecenter vid starten för ca 2 år sedan. Utvärderingen har genomförts av Ulrika Josephson Westberg. 2.1 Syftet med utvärderingen Syftet med denna utvärdering är att ge svar på om och i så fall hur uppdraget så som det formulerades vid etableringen av Servicecenter har uppfyllts så här långt. Utvärderingens resultat ska ligga till grund för arbetet med hur verksamheten vid Servicecenter ska utvecklas. 2.2 Genomförande av utvärderingen Utvärderingen har genomförts med hjälp av intervjuer med chefer på samtliga förvaltningar, och intervjuer med medarbetarna på Servicecenter. Under november 2009 genomförde Servicecenter en enkätundersökning och intervjuer med besökare på Servicecenter. Resultaten av dessa undersökningar har använts i utvärderingen. 3 Servicecenters uppdrag Uppdraget från kommunstyrelsen till Servicecenter är att: - Ge god och effektiv service till medborgarna, samt att stödja och underlätta arbetet för kommunens verksamheter - Ge medborgarna bättre tillgänglighet till kommunen genom att erbjuda ett och samma ställe för Tyresöborna att vända sig till - Ge information och vägledning, svara på frågor, ta emot felanmälningar och klagomål och handlägga rutinärenden - Ge service via telefon, personligt besök, e-post och e-tjänster - Ge förbättrad kvalitet på servicen till besökarna och effektivisera processerna inåt i kommunen. På Servicecenter arbetar fem samhällsvägledare och en chef. Samhällsvägledarna besvarar frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter har

5 Tyresö kommun / (38) också ansvar för handläggning av vigslar, färdtjänstutredningar, faderskapsbekräftelser, seniorbostadskö och parkeringstillstånd för rörelsehindrade. På Servicecenter arbetar också en konsumentsekreterare och en placeringshandläggare. En dag i veckan finns Försäkringskassan representerad på Servicecenter. 4 Utvärdering 4.1 Tre kontaktvägar Medborgarna kan kontakta Servicecenter genom personligt besök, telefon eller e-post. Det vanligaste sättet att kontakta Servicecenter på är genom besök. Kontakterna har ökat från 2008 till 2009 för alla tre kontaktvägarna. Det är främst besök och e-post som har ökat. Totalt tog Servicecenter emot frågor år Kontaktväg för frågor, telefon, besök, e-post Telefon Besök E-post Besökare Besökare till receptionen och besöksborden När en besökare kommer till Servicecenter går hon först till receptionen och framför sitt ärende. Den samhällsvägledare som arbetar i receptionen avgör om frågan bör besvaras direkt i receptionen. Om det är en fråga av känslig natur som inte bör diskuteras i en öppen miljö, eller ett ärende som tar lite längre tid och behöver mer uppmärksamhet hänvisas besökaren till en samhällsvägledare vid en av arbetsplatserna i kontorslandskapet. Enklare frågor besvaras direkt i receptionen. I receptionen hanteras även interna frågor och tjänster. Intervjuerna och enkätundersökningen bland besökare visar att det ibland uppstår kösituationer vid receptionsdisken. Det finns inget ordnat kösystem vilket ibland skapar förvirring för besökarna, och en stressig

6 Tyresö kommun / (38) arbetssituation för samhällsvägledarna. Det kan också påverka hur utförliga svar som lämnas i receptionen. Utvecklingsmöjligheter För att förbättra servicen till besökarna och underlätta arbetssituationen bör Servicecenter överväga att se över arbetssättet för att bättre hantera kösituationer. Ett sätt att göra detta är att förstärka receptionstjänsten vid många besök genom att en samhällsvägledare finns ute på golvet och tar emot och vägleder besökare, och en samhällsvägledare finns i receptionen. Besökare till kommunhuset I samband med att Servicecenter och den nya receptionen inrättades infördes rutinen att tjänstemän ska komma ner till receptionen för att möta sina besökare. Det ger ett trevligare bemötande till besökare som inte behöver söka sig runt i kommunhuset för att komma till rätt tjänsteman eller förtroendevald. Det är även en säkerhetsfråga att vi har kontroll över vilka personer som vistas i kommunhuset. En utbredd uppfattning bland dem som har intervjuats i utvärderingen är att den nya receptionen ger ett välkomnande intryck, och att det ger ett trevligt bemötande av besökare att möta dem i receptionen. De receptioner som fanns på våningsplanen i kommunhuset har enligt utredningens förslag tagits bort i och med att besökarna istället tas emot i receptionen på Servicecenter. Överlag har det fungerat bra att tjänstemännen kommer till receptionen för att möta sina besökare. En del tjänstemän har dock varit dåliga på att i god tid komma till Servicecenter och möta sina besökare utan väntat på att servicecenter ska ringa på dem när besökaren har kommit. Det har varit tidskrävande för samhällsvägledarna och det kan också vara svårt att få tag på handläggarna eftersom de har stängt av sina telefoner inför besöket. En del handläggare tycker att det tar för mycket tid att åka ner och vänta på sin besökare som kan vara sen eller inte kommer alls. I utredningen inför inrättandet av Servicecenter var detta en av de risker med inrättande av Servicecenter som identifierades. Besökare till socialförvaltningen på plan 2 i kommunhuset anmäler sig i receptionen. Om besöket är bokat släpper samhällsvägledarna in besökaren till hissarna och besökaren åker själv upp i hissen till plan 2. Om besöket inte är inbokat ringer samhällsvägledaren till mottagningsdisken på plan 2 och efter klartecken därifrån får besökaren åka upp med hissen. En del handläggare från Socialförvaltningen hämtar sina besökare enligt rutinen beskriven ovan. Såväl Servicecenter som socialförvaltningen upplever att detta har fungerat bra. Socialförvaltningen anser att rutinen för att ta emot besökarna i Servicecenter har inneburit en betydande förbättring för deras besökare och för förvaltningen.

7 Tyresö kommun / (38) Det är tidsbesparande att besökarna tas emot i Servicecenter och det finns inte längre samma behov av att ha en reception på plan 2. Att besökarna tas emot i Servicecenter har också haft en lugnande effekt på plan 2 med färre stökiga besökare som sitter i väntrummet. Besöksregistreringen som beskrivits ovan har skötts manuellt av samhällsvägledarna i receptionen. I november 2009 infördes ett nytt system för att registrera besökare. Besökare registrerar sig själv i kunddatorer alternativt får vägledning i hur de ska registrera sig. Därefter får handläggare e-post och smsmeddelande till mobiltelefonen om att deras besök finns på plats. Detta gäller för alla besökare till kommunhuset, dvs. även till plan 2. Det nya systemet innebär att handläggare inte behöver vänta på besökare som inte kommer eller är sena, utan kan komma till servicecenter när de får meddelande om att besöket har kommit. Detta bör innebära att de problem som beskrivits ovan om handläggare som inte möter sina besökare eller som får vänta i onödan på besökare som är sena eller inte kommer att undvikas. Utvecklingsmöjligheter För närvarande upplever förvaltningarna att det kan bli lite rörigt när det kommer många besökare utifrån som ska delta i konferenser och utbildningar på plan 1 i kommunhuset. En fungerande rutin bör tas fram för hur dessa deltagare ska tas emot och registreras. Man bör i det sammanhanget också överväga hur man kan samordna de olika bokningar för lokaler, utrustning, besöksinpassering, förtäring med mera som behöver göras när man arrangerar en utbildning eller konferens Telefoni Styrning av inkommande samtal I utredningen föreslogs att kommunen har endast ett officiellt telefonnummer och att andra officiella telefonnummer mönstras ut. Inkommande samtal på kommunens officiella telefonnummer skulle styras till servicecenter utifrån ett fåtal knappval. Samtalen kan därigenom hamna hos rätt handläggare i Servicecenter direkt. Vidare föreslogs att det bör övervägas att på sikt införa funktionen röststyrd väel. De samtal där den som ringer vet namnet på den person de söker styrs direkt till rätt anknytning. Detta innebär att det inte krävs att väelns personal kopplar de samtal där mottagaren redan är känd, det blir möjligt att nå tjänstemän även utanför väelns öppettid. I dagsläget används motsvarande en halvtidstjänst till att koppla interna samtal, trots att det via intranätet enkelt går att ta fram rätt internanknytning. Principen med ett officiellt telefonnummer in till kommunen och fördelning av samtal via knappval har inte införts. De som ringer till Servicecenter idag gör det antingen genom direktnummer till Servicecenter alternativt blir kopplade via

8 Tyresö kommun / (38) kommunens väel till samhällsvägledarna. För att minska väntetiderna kopplas samtalen från väeln till en slinga där första lediga samhällsvägledare tar samtalet. Personalen i väeln avgör om samtalet rör en fråga som besvaras av Servicecenter eller ärende som handläggs av Servicecenter, och därmed ska kopplas dit, eller om samtalet ska kopplas till förvaltningarna för besvarande. Överlag upplever förvaltningarna att Servicecenter tar många av de enklare samtalen, och att förvaltningarna får betydligt färre samtal av detta slag än tidigare. Kommunstyrelseförvaltningen (framförallt bygglovsenheten), socialförvaltningen och barn- och utbildningsförvaltningen bedömer att de har blivit avlastade när det gäller denna typ av samtal vilket också var en av intentionerna med etablerandet av Servicecenter. Förvaltningarna anser att det fortfarande till viss del kommer samtal till förvaltningen som skulle kunna hanteras av Servicecenter istället. Utvecklingsförvaltningen bedömer att de inte har så många enkla frågor som istället skulle kunna hanteras av Servicecenter, och upplever inte samma minskning av enklare samtal. Servicecenter, väel och teknisk kundtjänst i samma organisation I utredningen inför införandet av Servicecenter föreslogs att funktionerna telefonväel och delar av kundtjänsten på tekniska avdelningen skulle överföras till Servicecenter. En stor del av kontakterna med medborgarna sker via dessa funktioner, och det är därför naturlig att de finns i anslutning till Servicecenter. Därmed blir det ett ställe som medborgarna har att vända sig till. Organisatoriskt skulle det därigenom bli tydligare att det finns en väg in till kommunen. I kundtjänsten på tekniska avdelningen utförs även administrativt arbete åt hela avdelningen. Därför föreslogs att enbart den del av nuvarande kundtjänst som har direkta medborgarkontakter skulle överföras till Servicecenter. Vid starten för Servicecenter satt väelns personal i samma lokal som samhällsvägledarna i Servicecenter. Tanken var att man därigenom skulle skapa ett samarbete mellan de olika funktionerna, och det skulle bli lättare att sprida information mellan sig. Det visade sig dock att det vara svårt att ha väelfunktionen i det öppna kontorslandskapet, och väeln flyttade till ett utrymme i vaktmästeriet. Kundtjänsten för tekniska kontorets verksamhetsområde tar främst emot ärenden från medborgarna via telefon. Kundtjänsten är placerad på tekniska kontoret på plan 7 i kommunhuset. En dag i veckan finns medarbetare från kundtjänsten på plats i Servicecenter för att besvara frågor från besökare. Övrig tid besvaras frågor från besökare av samhällsvägledarna, eller genom att besökarna hänvisas till kundtjänsten. Medarbetare på tekniska kontoret bemannar vid behov receptionsdisken när Servicecenters personal har morgonmöten.

9 Tyresö kommun / (38) Att överföra tekniska kundtjänsten till Servicecenter enligt utredningsförslaget har inte varit prioriterat under uppbyggnaden av Servicecenter. Utvecklingsmöjligheterer Servicecenter och väeln ingår i samma kontor, och det är viktigt att informationsutbytet fungerar på ett bra sätt för att medborgarna ska få bästa servicen, och för att underlätta för förvaltningarna. Det bör därför utarbetas en rutin för bättre och kontinuerligt informationsutbyte mellan väel och Servicecenter, t.e. att någon från väeln regelbundet deltar på Servicecenters informationsmöten. Förvaltningarna tror ofta att den information som de förmedlar till Servicecenter även går till väeln och vice versa. Telefon- och e-postmätningen för kommunen från 2010 (undersökningen genomfördes november 2009) visar att tillgängligheten på telefon till handläggare på förvaltningarna fortfarande överlag är dålig, och även delvis försämrats jämfört med mätningen Bilden bekräftas av personalen i väeln som menar att det är svårt att nå handläggare på vissa enheter. Korta telefontider gör det svårt för medborgarna att komma fram till en handläggare att prata med, eller för väelns personal att hitta en lämplig person att koppla till. För att på kort sikt styra över en ännu större del av samtalen som rör enkla generella frågor till Servicecenter bör en översyn göras mellan Servicecenter, väeln och förvaltningarna om vilka frågor som ska besvaras av Servicecenter respektive förvaltningarna. Utgångspunkten bör vara att Servicecenter ska hantera så många som möjligt av de inledande kontakterna med medborgarna, och ge svar på frågor och hjälpa personen vidare i organisationen. För att Servicecenter ska kunna svara på ytterligare frågor krävs utbildning från förvaltningarna till medarbetarna på Servicecenter och väeln. För att uppnå en väg in till kommunen bör en samordning ske av kundtjänsten vid tekniska kontoret, väeln och Servicecenter. Det är rimligt att samordna de instanser som idag har de första kontakterna med medborgarna och som besvarar frågor och till viss del handlägger ärenden. Det pågår för närvarande ett projekt med uppdrag att utreda hur telefonin ska utvecklas i kommunen. Inom de närmaste åren kommer bemanningen i kundtjänsten på tekniska kontoret påverkas av pensionsavgångar. Det är med tanke på dessa kommande förändringar lämpligt att påbörja planeringen för hur en samordning av dessa funktioner kan ske. I detta sammanhang bör de tekniska möjligheter som kan finnas för att utveckla väelfunktionen undersökas för att få ett väl fungerande och effektivt verktyg för att ta emot och förmedla samtal till kommunen. För att nå ännu längre i intentionerna med Servicecenter och förstärka medborgarperspektivet bör en förnyad genomgång göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Det kan handla om fler frågor som kan besvaras av

10 Tyresö kommun / (38) Servicecenter, administrativa förberedelser i ärenden som senare handläggs av förvaltningarna och ärenden som handläggs av specialister från förvaltningarna i anslutning till Servicecenter E-post Det är möjligt för medborgarna att skicka sina frågor med e-post till Servicecenter med sina frågor. Samhällsvägledarna besvarar e-posten. Om de inte vet svaret själva tar de reda på svaret och återkommer. Medborgarna kan även vända sig till förvaltningarnas officiella e-postlådor och till enskilda tjänstemän med sina frågor. Till förvaltningarnas officiella e-postbrevlådor kommer såväl frågor och synpunkter från allmänheten som inbjudningar och informationsmaterial från till eempel olika myndigheter. Utvecklingsmöjligheter Telefon- och e-postmätningen för kommunen från 2010 visar på försämrade svarstider för e-post, och att Tyresö ligger över snittet för svarstider jämfört med övriga kommuner som ingår i undersökningen. Kansli och personalkontoret har ansvaret för kommunens officiella e-postadress De frågor som kommer från allmänheten, myndigheter med flera vidareförmedlas till förvaltningarna för besvarande. Det är inte ovanligt att förvaltningarna sedan i sin tur vidareförmedlar frågan inom sin förvaltning innan den besvaras. Att e-posten vidarebefordras i flera led gör att det kan ta onödigt lång tid att få svar på e-posten, och att det inte heller finns någon kontroll om e-posten är besvarad eller ej. För att det ska bli tydligt för medborgarna att det finns en officiell inkommande kanal för e-post till kommunen bör Servicecenter ta över ansvaret för den officiella e- postbrevlådan. Samma arbetssätt som råder i övrigt bör gälla för e- postbrevlådan, det vill säga samhällsvägledarna tar reda på svaret och återkommer till den som sänt e-posten. I de fall e-posten rör handläggning eller specialistkompetens på förvaltningarna sänds e-posten vidare till rätt mottagare. Rutiner för diarieföring utarbetas i samband med att Servicecenter börjar använda kommunens nya ärende- och dokumenthanteringssystem. En mindre del av den e-post som kommer till de officiella e-postbrevlådorna på socialförvaltningen, barn- och utbildningsförvaltningen och utvecklingsförvaltningen utgörs av frågor från allmänheten och skulle kunna besvaras av Servicecenter. Eftersom Servicecenter besvarar frågor från allmänheten som kommer in på andra sätt är det rimligt att man även besvarar frågorna som kommer till förvaltningarna via e-post. Detta kan göras genom att förvaltningarna vidarebefordrar dessa e-postmeddelanden till Servicecenter som besvarar frågorna. Ett annat alternativt är att förvaltningarna hänvisar till kommunens officiella e-postadress för medborgarkontakterna, och enbart använder förvaltningarnas officiella adresser för kontakter med myndigheter med flera.

11 Tyresö kommun / (38) För att skapa en väg in för medborgarna även när det gäller att kontakta kommunen via post eller e-post bör på sikt en funktion införas för gemensam hantering av öppning och registrering av papperspost och e-post. Denna funktion bör förmedla inkomna handlingar till Servicecenter och förvaltningarna för vidare hantering. 4.2 Servicecenters arbetsuppgifter Vilka frågor hanteras och handläggs? Inför etableringen av Servicecenter gjordes en genomgång på förvaltningarna av lämpliga frågor och ärenden som Servicecenter skulle kunna besvara och handlägga. En utgångspunkt i genomgången av lämpliga frågor och ärenden var att den förändrade organisationen skulle ge bättre service gentemot medborgarna. Med förbättrad service menas bland annat att det ska bli lättare för medborgaren att veta vart den ska vända sig, medborgaren ska inte skickas runt mellan handläggare och förvaltningar, medborgarna ska få svar på enkla frågor och rutinärenden snabbare och tillgängligheten ska öka genom att medborgaren inte ska behöva passa telefontider eller söka enskilda handläggare för att få svar på enkla frågor och ärenden. Servicecenter besvarar frågor inom kommunens alla verksamhetsområden. Servicecenter har också ansvar för handläggning av vigslar, färdtjänstutredningar, faderskapsbekräftelser, seniorbostadskö och parkeringstillstånd för rörelsehindrade. De flesta uppgifter som Servicecenter idag ansvarar för finns med i utredningen som ligger till grund för verksamheten. I bilaga beskrivs de uppgifter som föreslogs för Servicecenter, och om de är arbetsuppgifterna är införda, håller på att införas och ej införda. Sammanställningen visar att Servicecenter idag utför 90 av 105 föreslagna arbetsuppgifter. Utöver det som föreslogs i utredningen har flera arbetsuppgifter tillkommit, som till eempel placering av barn i kommunala förskolor, boutredningar och ansvar för passerkort till anställda och förtroendevalda. Av dessa tillkomna frågor är placeringen av barn i kommunala förskolor den mest omfattande. Servicecenter för statistik över antalet frågor som kommer från enskilda personer som man tar emot inom respektive verksamhetsområde. I bilagor redovisas antalet inkomna frågor 2008 och Inför etableringen av Servicecenter föreslogs att avtal skulle upprättas mellan Servicecenter och förvaltningarna där det tydligt skulle framgå vad som är Servicecenters uppgifter, respektive förvaltningarnas uppgifter. Syftet med att upprätta avtalen var att undvika att oklarhet skulle uppstå mellan Servicecenter och förvaltningarna om var olika frågor skulle hamna. Några skriftliga avtal har inte upprättats mellan Servicecenter och förvaltningarna.

12 Tyresö kommun / (38) Hanterar Servicecenter rätt frågor? Är det rätt frågor som Servicecenter hanterar utifrån kriterierna som beskrevs ovan om att det ska bli enklare och tydligare för medborgarna? Sammanställningen av utförda uppgifter och intervjuerna på förvaltningarna visar att de frågor som Servicecenter hanterar är frågor som förvaltningarna valt ut som lämpliga frågor att hantera och som verkligen är inriktade på att ge bättre service till medborgarna. Samhällsvägledarna uppskattar att ca 20 % av arbetstiden i receptionen går åt till att besvara interna frågor eller utföra interna tjänster. Det kan till eempel handla om att ta fram passerkort (fotografera och lägga in i system), id-kort för personalen, utlåning av sl-kort till dem som ska åka kommunalt i tjänsten, försäljning av biljetter och presenter. Dessa interna tjänster fanns till viss del med i förslagen till arbetsuppgifter för Servicecenter. Framförallt socialförvaltningen och kommunstyrelseförvaltningen menar att inrättandet av Servicecenter har inneburit att medborgarna får bättre service, och att de har fått avlastning i enkla frågor och ärenden från medborgarna. Barn- och utbildningsförvaltningen upplever att de inte får ut så mycket som de skulle vilja för att motsvara vad de bidrar med ekonomiskt till Servicecenter. När placeringen av barn till kommunala förskolor fördes över till Servicecenter togs tre tjänster på förvaltningen bort, och en tjänst som placeringsassistent fördes över till Servicecenter. Placeringen sköts idag av en handläggare på Servicecenter, och samhällsvägledarna besvarar frågor. Vid intervjuerna framförde barn- och utbildningsförvaltningen att även om placeringen av barnen och många frågor om detta hanteras i Servicecenter måste förvaltningen ändå besvara frågor kring bestämmelser och tolkning av regler. Även utvecklingsförvaltningen upplever att de inte får ut så mycket som de skulle vilja från Servicecenter i förhållande till vad de bidrar med ekonomiskt. Enligt utvecklingsförvaltningen skulle effektiviseringar kunna genomföras på förvaltningen om Servicecenter kunde ta över fler arbetsuppgifter från dem. Intervjuerna med förvaltningen visar att det finns fler lämpliga arbetsuppgifter som direkt berör medborgarna som Servicecenter skulle kunna hantera, t.e. bokning av lokalerna för föreningarna när förvaltningen har fördelat tiderna och lagt in föreningsabonnemangen. En annan arbetsuppgift är handläggning av föreningsbidrag. Vid inrättandet av Servicecenter har arbetsuppgifter införts successivt utifrån sammanställningen av arbetsuppgifter i uppdraget. Servicecenter har under 2009 bedömt att de med nuvarande resurser inte har haft utrymme att ta över fler frågor från förvaltningarna. Servicecenter har också sagt nej till uppgifter som är av intern administrativ karaktär och inte är direkt riktade till medborgarna.

13 Tyresö kommun / (38) Utvecklingsmöjligheter I utvärderingen har framkommit att det finns fler frågor som är av den karaktären att de skulle kunna hanteras av Servicecenter. Det är angeläget att fler frågor från främst utvecklingsförvaltningen kan hanteras av Servicecenter. Liksom när övriga frågor har förts över från förvaltningarna till Servicecenter bör en analys genomföras av hur handläggningsprocesserna skulle kunna förändras. För att tydliggöra vilka frågor eller frågeområden som besvaras i Servicecenter bör någon form av dokumentation göras. Syftet med att inrätta Servicecenter har varit att ge medborgarna förbättrad tillgänglighet och service, och dess tjänster bör därför främst vara avsedda för medborgarkontakter. För att frigöra arbetstid som kan användas till medborgarnas frågor och ärenden bör man hitta en annan lösning för åtminstone delar av de gemensamma interna frågorna. En förnyad genomgång bör göras på förvaltningarna för att belysa vilka ytterligare medborgarkontakter som helt eller delvis skulle kunna skötas av Servicecenter. Man bör också överväga om fler frågor som kräver specialistkompetens kan handläggas i anslutning till Servicecenter i likhet med Bygglov över disk. 4.3 Arbetsformerna och bemötande Samhällsvägledarna är schemalagda på olika turer under arbetsdagen (reception, telefon och e-post, handläggning). Alla samhällsvägledare är generalister och kan arbeta med alla arbetsuppgifter och inom alla sakområdena. En del samhällsvägledare har dock mer kunskaper inom vissa områden, och kan hjälpa lite etra inom just dessa områden. Arbetsformen ställer stora krav på dem som arbetar där. Man behöver snabbt kunna väla mellan arbetsuppgifter, och det är ofta ett högt tempo. Det gör att det blir etra kännbart om någon är sjuk eller borta på möten, utbildningar med mera. Enkätundersökningen och djupintervjuerna visar på att bemötandet i hög grad uppfattas som professionellt och trevligt. Även intervjuerna på förvaltningarna visar på ett bra bemötande hos personalen i Servicecenter Besvara frågor Om samhällsvägledarna tar emot en fråga som Servicecenter ska hantera besvarar de frågan antingen direkt eller tar reda på svar och återkommer. Om det är en mer avancerad fråga som kräver specialistkompetens hänvisar de till rätt handläggare inom kommunen. Samhällsvägledarna anser att det inte är svårt att avgöra när frågan ska vidare till specialist. Det är mycket viktigt att det blir rätt och att man inte ger fel svar. Förvaltningarna menar att detta fungerar bra. I ett fåtal fall har förvaltningarna fått gå in i efterhand och korrigera svar när medborgare hör av sig dit. Överlag ger samhällsvägledarna bra och rätt svar, och avgör när frågan bör gå vidare. I djupintervjuerna och enkätundersökningen

14 Tyresö kommun / (38) har personerna svarat att de tycker att de får svar på det som de frågar om, och att svaren har varit klara och tydliga. I utredningen inför etablerandet av Servicecenter sågs det som en risk att personalen i Servicecenter inte skulle ha tillräcklig kompetens och information för att ge korrekta svar. Erfarenheterna visar dock att så inte har blivit fallet. Socialförvaltningen, barn- och utbildningsförvaltningen och bygglovsenheten menar att Servicecenter blir som en sluss om avlastar på förvaltningarna. Frågorna har minskat till förvaltningarna, och Servicecenter avlastar förvaltningarna innan det blir ett regelrätt ärende av frågan Handläggning Förutom att svara på frågor ansvarar Servicecenter för handläggning inom ett antal områden. Alla samhällsvägledare arbetar med samtliga utredningsuppdrag för att bredda kompetensen och minska handläggningstiderna. När Servicecenter har tagit över handläggning har de sett över arbetsprocessen, och handläggningen görs ofta annorlunda än när den lämnades över. Ett eempel är handläggningstiden för ansökan om parkeringstillstånd som har minskat från en månad till 7-9 dagar. All handläggning i ärendet sker på Servicecenter, och kommunens trafikingenjör konsulteras och undertecknar beslut vid ett och samma tillfälle på Servicecenter. Ett annat eempel är handläggningen av ansökan till seniorbostad. Via hemsidan kan sökanden anmäla sig till kön. Tiden för handläggning har förkortats genom att anmälningarna kommer in via formuläret på hemsidan, data från formuläret förs sedan över automatiskt till databasen för kön och kopplas till en bekräftelse som skickas hem till den sökanden. Förvaltningarna anser att det fungerar väl med de handläggningsuppgifter som har lyfts över till Servicecenter. Efter en viss inkörningsprocess med utbildningar och översyn av rutiner fungerar handläggningen bra. De personer som har intervjuats i samband med att de haft kontakt med Servicecenter anser att de har mötts av bra service, ett gott bemötande och är nöjda med handläggningen Specialistfunktioner På Servicecenter arbetar även en konsumentsekreterare och en placeringshandläggare. Konsumentsekreteraren ger råd i komplicerade konsumentfrågor och svarar för rådgivning och handläggning i budget- och skuldärenden. Konsumentsekreteraren ansvarar också för boutredningar. Samhällsvägledarna svarar på enklare konsumentfrågor. Konsumentsekreteraren menar att placeringen av konsumentfrågor, budget- och skuldärenden i Servicecenter har inneburit ett lyft för verksamheten. Kompetensen har breddats och samarbetet med förvaltningarna har utvecklats.

15 Tyresö kommun / (38) Placeringshandläggaren tar emot och kontrollerar ansökningar till skolbarnomsorgen, fördelar platser i kommunala förskolor och förklarar och rättar barnomsorgsfakturor. Handläggaren har tät kontakt med förskolor och familjedaghem när det gäller placeringar och besvarar också deras frågor om regeltolkningar med mera. Handläggaren ger information till samhällsvägledarna som sedan har huvudansvaret för att svara på allmänhetens frågor kring placeringar i förskolan, fakturor och Skolportalen. Ansvaret för förvaltning och administration av Skolportalen, framtagande av regler och tolkning av regler i komplicerade fall ligger dock fortfarande hos barn- och utbildningsförvaltningen. Servicecenter upplever att det ibland kan finnas en otydlighet i ansvarsfördelningen mellan Servicecenter och barn- och utbildningsförvaltningen. Tidigare ansvarade tre placeringsassistenter för arbetsuppgifterna som beskrevs ovan och som numera sköts av i huvudsak en person med hjälp av samhällsvägledarna. Det gör att det inte finns lika stora möjligheter att diskutera regeltolkningar med kollegor som tidigare. Dessa diskussioner förs istället med barn- och utbildningsförvaltningen. Det resulterar i att barn- och utbildningsförvaltningen får fler samtal och frågor inom området än vad man trodde skulle bli fallet när frågorna lyftes över till Servicecenter. Utvecklingsmöjligheter Förvaltningarna får ibland ta emot samtal eller e-post som har vidarebefordrats från Servicecenter där förvaltningarna anser att frågan hade kunnat besvaras av Servicecenter, eventuellt med hjälp av förvaltningarna. Servicecenter kan troligen bli ännu bättre på detta genom att utveckla arbetssättet ytterligare. Som påpekades under avsnittet om telefoni finns det troligen ett behov att på kort sikt se över hur samtalen styrs, och på längre sikt utveckla Servicecenters verksamhet att rymma fler arbetsuppgifter. Ibland kan det vara svårt för Servicecenter att veta vem som arbetar med vad på förvaltningarna. Förvaltningarna upplever att det kan bli fel i vilka kontaktpersoner på förvaltningarna som uppges av Servicecenter. Att denna information är uppdaterad är ett ansvar för både förvaltningarna och Servicecenter. Det kan ibland vara svårt för samhällsvägledarna att få tag på rätt person på förvaltningarna när de söker information för att kunna besvara en fråga från allmänheten. Detta är särskilt märkbart under semestertider. Inför semesterperioden bör en dialog föras mellan Servicecenter och förvaltningarna för att säkerställa att det även under semesterperioden finns tillräcklig kompetens inom viktiga funktioner på förvaltningarna som kan ge stöd åt Servicecenter.

16 Tyresö kommun / (38) En stor del av de frågor som förmedlas från Servicecenter till barn- och utbildningsförvaltningen rör tolkning av regler för barnomsorgsplats. Barn- och utbildningsnämnden har nyligen antagit nya regler vilket troligen kommer att minska antalet frågor av detta slag. I samband med att Servicecenter övertog placering i barnomsorg gjordes en analys över arbetsuppgifterna, och hur de skulle fördelas. Det är lämpligt att nu uppdatera översynen för att hitta den mest lämpliga arbetsformen för att ge medborgarna så god service som möjligt, och ett så effektivt samarbete mellan Servicecenter och barn- och utbildningsförvaltningen som möjligt i dessa frågor Webbplats, intranät och e-tjänster Kommunens webbplats tyreso.se fungerar som ett mycket viktigt verktyg för samhällsvägledarna för att hitta information och kunna besvara frågor korrekt. Servicecenter arbetar aktivt med att vägleda medborgare att själva söka information eller uträtta ärenden via kommunens webbplats. Samhällsvägledaren hjälper till och visar hur besökarna ska göra vid kunddatorerna. Samhällsvägledarna brukar fråga om den som ringer sitter vid en dator, och guidar då frågeställaren rätt så att personen kan hitta informationen på egen hand nästa gång. Utifrån de frågor och synpunkter som kommer in från medborgarna kontaktar Servicecenter förvaltningarna för att informationen på webbplatsen ska bli ännu bättre. Servicecenter medverkar också till att utforma information utifrån vad de märker att medborgarna undrar över. Ett sådant eempel är när Servicecenter fick många frågor kring Skolportalen. Tillsammans med barn- och utbildningsförvaltningen tog Servicecenter fram information till webbplatsen och till Skolportalen utifrån de frågeställningar som kommit in. Servicecenter upplever överlag att förvaltningarna tar till sig de synpunkter som kommer in på hur informationen på hemsidorna kan förbättras. Under 2009 har samhällsvägledarna börjat bygga upp en informationsbank på intranätet med frågor och svar för att kunna ännu bättre kunna ge svar på fler frågor. Informationsbanken kommer att fyllas på kontinuerligt. Servicecenter har utvecklat e-tjänster för anmälan till vigsel och för att ställa sig i kö till seniorbostäder. Utvecklingsmöjligheter Både webbplatsen och intranätet är viktiga verktyg för samhällsvägledarna. Att kontinuerligt arbeta med informationen och utveckla dessa media är en viktig uppgift för såväl Servicecenter som förvaltningarna. I detta arbete bör informationssamordnarna som finns på varje förvaltning få en viktig roll.

17 Tyresö kommun / (38) För att effektivisera handläggningen har Servicecenter infört ett antal e-tjänster, och man har för avsikt att under året införa ytterligare e-tjänster. Det underlättar både Servicecenters arbete och medborgarna om ännu fler e-tjänster införs. Arbetet med att samordna och inrätta fler e-tjänster inom kommunens verksamheter bör därför intensifieras Ärendehantering Servicecenter har behov av att kunna registrera frågor som de tar emot, ta fram statistik över olika frågor och stöd för handläggningen av ärenden. Samhällsvägledarna behöver också kunna söka ärenden som handläggs på förvaltningarna. I nuläget använder Servicecenter ärenderegistreringssystemet MMK för att registrera frågorna. Servicecenter upplever dock att de behöver bättre verktyg för registrering av sina frågor och stöd för handläggning av ärenden. Utvecklingsmöjligheter För att hålla ordning på ärendena som handläggs av Servicecenter och få stöd i handläggningen bör ett övergripande ärende- och dokumenthanteringssystem användas. Det finns också ett behov av att bättre kunna kategorisera frågor och ta fram statistik. Förvaltningarna önskar få tydligare information om vilka frågor som ställs till servicecenter så att de själva kan bli bättre på att ge korrekt information på t.e. webbplatsen. Den 1 december 2009 infördes ett nytt ärende- och dokumenthanteringssystem i kommunen. Servicecenter kommer att börja använda det nya systemet under Innan systemet tas i drift på Servicecenter bör en översyn göras tillsammans med förvaltningarna över vilket behov av statistik de behöver ha och hur den ska redovisas. 4.4 Informationsutbyte Varje morgon träffas Servicecenters personal för en timmes morgonmöte. Då planerar de dagens arbete och går igenom aktuell information. Till morgonmötena bjuds också representanter från förvaltningarna in för att ge aktuell information. Under tre morgnar i veckan bemannas receptionen av personal från kommunstyrelseförvaltningen så att alla medarbetarna på Servicecenter kan medverka vid morgonmötet. Förvaltningarna meddelar i varierande grad när det kommer ny information som de anser att Servicecenter kan behöva. Förvaltningarna anser dock att det kan vara svårt att alltid komma ihåg att informera Servicecenter. Mycket av den information som Servicecenter behöver söker de själva via webbplatsen eller genom kontakt med förvaltningarna. Det bygger dock på att man vet vad man ska fråga om.

18 Tyresö kommun / (38) Servicecenter har en referensgrupp med representanter från förvaltningarna som träffas fyra gånger per år. Referensgruppens roll har så här långt varit att diskutera Servicecenters arbetsuppgifter, vad som fungerar bra och vad som kan utvecklas samt förmedla information från förvaltningarna om aktuella frågor. Utvecklingsmöjligheter Informationsutbytet skulle troligen kunna bli ännu bättre med mer regelbundna informationsträffar med förvaltningarna för att få löpande information om sådant som händer inom verksamheterna. Att Servicecenter har korrekt information för att kunna ge så bra svar som möjligt är ett ansvar för såväl Servicecenter som förvaltningarna. Det är också av största vikt att förvaltningarna får kontinuerlig information från Servicecenter kring aktuella frågor som påverkar förvaltningarnas verksamheter. I detta arbete har informationssamordnarna en viktig roll som i egenskap av att vara samordnare redan har ett uppdrag att särskilt bevaka och samordna förvaltningens informationsfrågor, samt svara för samordningen med informationsenheten. Referensgruppen har fungerat som informationsförmedlare mellan förvaltningarna och Servicecenter. Som beskrivits ovan kan dock informationsutbytet ske på många andra sätt. För att skapa ett ökat gemensamt ansvar för kommunens alla förvaltningar för utvecklingen av Servicecenter bör referensgruppens roll förändras till att diskutera strategiska utvecklingsfrågor för Servicecenter och utveckling av övrig service i kommunen. Referensgruppen bör lämna sina utvecklingsförslag till ledningsgruppen för beslut. Servicecenter tar idag inte vara på de förslag, synpunkter och klagomål som kommer till Servicecenter på kommunens olika verksamheter på ett optimalt sätt. I samband med att ett nytt ärende- och dokumenthanteringssystem börjar användas på Servicecenter bör en rutin utarbetas för registrering och förmedling till förvaltningarna. 4.5 Biblioteken som filialer I utredningsförslaget föreslogs att biblioteken skulle fungera som filialer till Servicecenter. Biblioteken finns utspridda i kommunen, har generösa öppettider och personalen är van att ta reda på och förmedla information. Biblioteken skulle kunna ge upplysning och vägledning av olika slag utifrån sammanställning av de vanligaste medborgarkontakterna och uppgifter som servicecenter kan utföra. I dagsläget fungerar biblioteken som en inslussning till Servicecenter. Frågor om kommunen och tjänster som utförs av kommunen som inte hanteras på biblioteken förmedlas vidare till Servicecenter. Biblioteken och Servicecenter samarbetar inom ett antal frågor:

19 Tyresö kommun / (38) Vid allmänna val sker röstmottagning på biblioteken och servicecenter. En bibliotekarie deltar när servicecenter får information om nya detaljplaner ska ställas ut. Samma system används för tillgången till de publika datorerna. Servicecenter kan utfärda låntagarkort Utvecklingsmöjligheter Samarbetet mellan Servicecenter och biblioteken kan troligen utvecklas ännu mer till eempel genom att personal från biblioteken kan delta i informationstillfällen och utbildningar som Servicecenter får. En annan möjlighet är att praktisera hos varandra för att öka kunskaperna och ge svar på medborgarnas frågor. Båda enheterna tar emot frågor från medborgarna och ska förmedla information, och har troligen mycket att vinna på att dela med sig av sina kunskaper. 4.6 Lokalen Servicecenters lokal är uppdelad i entré- och receptionsdel med kunddatorer och sittplatser, utställningshall, öppet kontorslandskap med arbetsplatser och besöksbord och tre samtalsrum Entré och reception Lokalen upplevs som ljus, trevlig och välkomnande av besökarna. Av enkätundersökningen framgår att det kan finnas behov av fler sittplatser både i receptionsdelen och i utställningshallen. För att komma in i entrén behöver besökarna gå upp för en liten trappa alternativt åka med en hiss. Flera synpunkter har framförts till Servicecenter och i enkätundersökningen på att hissen är svår att hantera. Plattformshissen är något för smal för permobiler, och det kan vara svårt för vissa med nedsatt funktion att hålla knappen intrycket för att hissen ska röra sig. Synpunkter har också framförts på att det finns behov av bättre skyltning i centrum och även utanför centrum för att besökarna enklare ska hitta till Servicecenter och kommunens reception. För att underlätta tillgängligheten i lokalen finns det ledstråk till receptionsdisken, lägre höjd på avsnitt av receptionsdisken, hörselhjälpmedel vid samtal med person med nedsatt hörsel samt readspeaker-funktion i en dator, dvs teten förs över till tal Utställningslokal Utställningslokalen används av förvaltningarna till olika temautställningar. Det finns ofta också utställning av nya planer för bebyggelse. När det inte pågår någon temautställning burkar lokalen användas till pausutställning om kommunen. Användandet av lokalen samordnas av Servicecenter. De bistår

20 Tyresö kommun / (38) med rådgivning och konkret arbete när det gäller utformande av förvaltningarnas utställningar, och gör även egna utställningar Samtalsrum I anslutning till Servicecenter finns tre samtalsrum som förvaltningarna kan boka för att ta emot besök. Tanken med rummen var i första hand att de skulle kunna utnyttjas för att ta emot jourbesök till socialförvaltningen. Rummen har säkerhetslösningar och det finns möjlighet för personalen att ta med sig bärbar larmutrustning. Rummen är dock emellanåt svåra att boka för socialförvaltningen för denna typ av besök eftersom de är upptagna. Utvecklingsmöjligheter Kundundersökningen visar på att det finns behov av att förbättra tillgängligheten i lokalen ytterligare till eempel när det gäller antalet sittplatser och utformningen av hissen. Utställningslokalen skulle troligen kunna utnyttjas ännu bättre för att förmedla information om kommunens verksamheter. För att samordna kompetensen när det gäller att förmedla information om kommunen och dess verksamheter bör samarbetet mellan Servicecenter och informationsenheten fördjupas. På Servicecenter och biblioteken finns datorskärmar med löpande information om kommunen. Respektive enhet ansvarar för sina skärmar. Servicecenter, biblioteket och informationsenheten bör undersöka hur man skulle kunna samordna och utveckla den information om kommunen som visas på skärmarna 4.7 Öppettider Servicecenter är öppet följande tider för personligt besök: måndag-onsdag 7:45-16:45 torsdag 7:45-19:00 fredag 7:45-15:00 Servicecenter svarar i telefon följande tider: Måndag-torsdag 9:00-12:00, 13:00-16:45 Fredag 11:00-12:00, 13:00-15:00 Inför etableringen av Servicecenter föreslogs att Servicecenter skulle vara öppet mellan 8 och 18 måndag till torsdag, och mellan 8 och 17 på fredagar. Servicecenter har valt att ha öppet de tider som kommunhuset i övrigt har öppet. På torsdagar har man även kvällsöppet till kl. 19:00. När det kvällsöppet kommer det besökare när det är något särskilt arrangemang, t.e. advokatjouren. Det är inte så många personer som besöker eller ringer Servicecenter under kvällstid för att ställa någon fråga.

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna www.pwc.se Revisionsrapport Erik Wottrich Fredrik Markstedt Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna Nynäshamns kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

1 (5) Vägledarens. Årsrapport 2010. Februari 2010. Ewa Karlsson Vägledare

1 (5) Vägledarens. Årsrapport 2010. Februari 2010. Ewa Karlsson Vägledare 1 (5) Vägledarens Årsrapport 2010 Februari 2010 Ewa Karlsson Vägledare 2 (5) Inledning I Oskarshamns kommun finns, sedan 2006, en tjänst som Vägledare inrättad. Vägledarens arbetsplats finns i Kulturhuset

Läs mer

Uppföljande granskning av tillgänglighet

Uppföljande granskning av tillgänglighet SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande

Läs mer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,

Läs mer

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...

Läs mer

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen

REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra företagsklimatet yttrande till kommunstyrelsen DIARIENR 2014-02-26 SBN 2014-237 1 (5) HANDLÄGGARE Åke Andersson 08-535 364 06 Ake.andersson@huddinge.se Samhällsbyggnadsnämnden REMISSVAR: Motion väckt av Emil Högberg (S) med förslag för att förbättra

Läs mer

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587

Läs mer

Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post

Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post 1(8) Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post Sammanfattning: Vid användning av e-post gäller samma lagar och regler som för pappershandlingar när det gäller vad som är allmän handling samt registrering,

Läs mer

Servicemätning via telefon och e-post

Servicemätning via telefon och e-post RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post HEDEMORA Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

Läs mer

Malung-Sälens kommuns plan för att ha en god förmåga att hantera informationen vid krissituationer i fred.

Malung-Sälens kommuns plan för att ha en god förmåga att hantera informationen vid krissituationer i fred. Bilaga 1 Malung-Sälens kommuns plan för att ha en god förmåga att hantera informationen vid krissituationer i fred. Bilaga till plan för extraordinära händelser. Innehållsförteckning Inledning Sid 3 Krisinformationsenhet

Läs mer

Telestrategi. Författningssamling. Uppdraget

Telestrategi. Författningssamling. Uppdraget Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige:2006-01-26 62 Reviderad: Telestrategi Uppdraget I november 2003, i samband med budgetbeslutet, gav kommunfullmäktige kommunledningskontoret i uppdrag att

Läs mer

Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret

Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret 2015-03-19 Eva Åström RAPPORT Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret Bakgrund I budget 2014 framgår att en satsning skulle göras för att öka tillväxten i kommunen genom en samlad strategi.

Läs mer

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Tjänsteutlåtande Utfärdat: 2011-02-23 Diarienummer: N137-0095/11 Utvecklingsavdelning Astrid Tunås Telefon: 366 20 08 E-post:astrid.tunas @vastra.goteborg.se Svar på remiss angående förslag till Program

Läs mer

Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret

Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret 1(5) KFN 2009/0124 Utvärdering av förändrad organisation av utbildnings- och kultur-kontoret mm Bakgrund En översyn av gjordes i början av år 2010 av två konsulter från Pricewaterhouse Coopers. Syftet

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson

Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson Tillgänglighet och nåbarhet Leksands kommun Revisionsrapport Februari 2011 Tove Färje David Emanuelsson Innehållsförteckning SAMMANFATTNING OCH REVISIONELL BEDÖMNING... 2 1. BAKGRUND... 3 1.1 UPPDRAG OCH

Läs mer

Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1

Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Välkommen till Ängelholms kommun! Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby

Läs mer

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN GALLRINGSUTREDNING DNR 005-746/2008 SID 1 (5) 2008-09-01 Stadsarkivet GALLRINGSUTREDNING INFORMATION I KONTAKTCENTER 1. Beskrivning 1.1. VERKSAMHETSOMRÅDE

Läs mer

Kriskommunikationsplan Båstads kommun

Kriskommunikationsplan Båstads kommun Kriskommunikationsplan Båstads kommun Januari 2014 Innehållsförteckning 1. Inledning... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Mål... 3 1.3 Syfte... 3 1.4 Målgrupper... 3 2. Uppdraget... 5 2.1 Krisinformationsorganisationen...

Läs mer

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1

SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1 SYN- PUNKTER» En väg in för synpunkter Synpunkter 1 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Potential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Nuläget 8 Metod

Läs mer

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

Policy för sociala medier

Policy för sociala medier Policy för sociala medier Degerfors kommun Antagen av kommunfullmäktige 127/2014-11-24 Innehållsförteckning Strategi...3 Nyttan med sociala medier... 3 Syftet med kommunens närvaro i sociala medier...

Läs mer

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Riktlinjer Telefoni Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Innehållsförteckning Telefoni... 0 Bakgrund... 1 Inledning... 1 Ansvar... 2 Chefens ansvar... 2 Anställds ansvar... 2 Hänvisning... 2 Hänvisning

Läs mer

Uppföljning av granskning Verkställighet av beslut samt översiktlig granskning av beredningsprocessen och hanteringen av allmänna handlingar

Uppföljning av granskning Verkställighet av beslut samt översiktlig granskning av beredningsprocessen och hanteringen av allmänna handlingar Uppföljning av granskning Verkställighet av beslut samt översiktlig granskning av beredningsprocessen och hanteringen av allmänna handlingar Revisionsrapport Juni 2011 Hans Gåsste Innehåll Sammanfattning...3

Läs mer

Nybro kommuns policy för. sociala medier. Antagen av kommunstyrelsen 2011-04-26

Nybro kommuns policy för. sociala medier. Antagen av kommunstyrelsen 2011-04-26 Nybro kommuns policy för sociala medier Antagen av kommunstyrelsen 2011-04-26 Policy för sociala medier är en del av Nybro kommuns informations- och kommunikationsstrategi. Sociala medier definieras som

Läs mer

Åtgärds- och tidplan för Norrgläntan med anledning av genomlysning

Åtgärds- och tidplan för Norrgläntan med anledning av genomlysning ÅTGÄRDS-/TIDPLAN 1 (6) VÅRD- OCH OMSORGSFÖRVALTNINGEN Äldreomsorgen Vår handläggare Ert datum Er beteckning Anna-Lena Ramstedt, vik. områdeschef Godkänd av vård- och omsorgsnämnden 2007-05-10 Vård- och

Läs mer

Kommunikationspolicy

Kommunikationspolicy Kommunikationspolicy Tyresö kommun / 2011-12-15 2 (9) Innehållsförteckning Kommunikationspolicy för Tyresö kommun... 3 1 Krav på kommunikationsarbetet... 4 1.1 Tyresö kommuns kommunikation... 4 2 Grafisk

Läs mer

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst Sammanställning och av svar på frågor till kommunens Fråga 2 - Kundtjänst Utges av maj 2012 Förord Den andra frågan som gick ut till vår vuxenpanel skickades ut den nionde maj 2012. Frågan avslutades den

Läs mer

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling

Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Tjänsteutlåtande Kommundirektör 2014-08-06 Björn Eklundh 08-590 970 31 Dnr: Bjorn.Eklundh@upplandsvasby.se KS/2014:230 20922 Kommunstyrelsen Genomlysning av kundvalskontoret - fortsatt utveckling Förslag

Läs mer

Förstudie kommunens nya hemsida

Förstudie kommunens nya hemsida Kommunen nya hemsida planeras till sommaren 2012 Har du frågor eller vill veta mer? Kontakta: Henrik Sjönnebring Webbansvarig Informationsavdelningen henrik.sjonnebring@danderyd.se Tel: 08-568 910 21 Syftet

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

Läs mer

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN JOHAN MOBERG RAMBÖLL MANAGEMENT AGENDA 01 Vad är Lean för något och passar det oss? 02 Arbete med Lean i praktiken ett

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar: Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan

Läs mer

RIKTLINJER FÖR KOMMUNIKATION ANTAGEN AV KOMMUNSTYRELSEN 2015-02-25

RIKTLINJER FÖR KOMMUNIKATION ANTAGEN AV KOMMUNSTYRELSEN 2015-02-25 RIKTLINJER FÖR KOMMUNIKATION ANTAGEN AV KOMMUNSTYRELSEN 2015-02-25 ÖVERGRIPANDE RIKTLINJER Gislaveds kommuns kommunikation ska bidra till att nå och förverkliga våra mål och kommunens vision. I syfte att

Läs mer

Rutiner för synpunktshanteringen

Rutiner för synpunktshanteringen RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att

Läs mer

Byggnads- och trafiknämnd

Byggnads- och trafiknämnd Nämnd: Ordförande: Verksamhetsområde: Förvaltning: Förvaltningschef: Byggnads- och trafiknämnd Zaine Andersson Tekniskt kontor Svante Modén Bokslut 2013 Budget 2014 Budget 2015 Personalkostnader 2 255

Läs mer

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster 1 (6) 2008-05-30 Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster Uppdraget Försäkringskassan och Premiepensionsmyndigheten (PPM) har i regleringsbreven för 2008 fått i uppdrag

Läs mer

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning Iréne Bernhard Adjunkt i medie- och kommunikationsvetenskap Högskolan Väst, Trollhättan irene.bernhard@hv.se

Läs mer

Landstingets ärende- och beslutsprocess

Landstingets ärende- och beslutsprocess LANDSTINGET I VÄRMLAND REVISIONSRAPPORT Revisorerna AM/JM 2012-12-18 Rev/12017 Landstingets ärende- och beslutsprocess Sammanfattning Denna granskning har omfattat hantering enligt riktlinjen för landstingets

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av fristående pedagogisk omsorgs förutsättningar för rätt till bidrag

Riktlinjer för bedömning av fristående pedagogisk omsorgs förutsättningar för rätt till bidrag Riktlinjer för bedömning av fristående pedagogisk omsorgs förutsättningar för rätt till bidrag Kommunen ska sträva efter att istället för förskola eller fritidshem erbjuda ett barn pedagogisk omsorg om

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Servicemätning via telefon och e-post

Servicemätning via telefon och e-post RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KROKOM Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

sociala medier), e-post och telefoni i Jönköpings kommun

sociala medier), e-post och telefoni i Jönköpings kommun Program för Internetnvändning (inklusive sociala medier), e-post och telefoni i 2010:510 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder förvaltning Program för Internetnvändning (inklusive sociala medier),

Läs mer

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg. medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se Utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice 2006: Kommunfullmäktigeuppdrag

Läs mer

Remissyttrande: Svenska för invandrare valfrihet, flexibilitet och individanpassning (SOU 2013:76)

Remissyttrande: Svenska för invandrare valfrihet, flexibilitet och individanpassning (SOU 2013:76) Sida: 1 av 6 Datum: 2014-03-14 Dnr: Af-2013/493113 Regeringskansliet 103 33 Stockholm Remissyttrande: Svenska för invandrare valfrihet, flexibilitet och individanpassning (SOU 2013:76) Sammanfattning Arbetsförmedlingen

Läs mer

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering 1(5) KS 2011/0014 Svar på revisionsrapport- Granskning av ekonomiadministrativa processer - Effektivitetsgranskning Bakgrund Danderyds förtroendevalda revisorer har uppdragit till PricewaterhouseCoopers

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 2013-11-15 Sida: 2 av 14 Sida: 3 av 14 Dnr: Af-2013/362315 Datum: 2013-11-15 Regeringen uppdrar åt Arbetsförmedlingen att vidta åtgärder för att förbereda införandet

Läs mer

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling

Läs mer

Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna

Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna Hänt i veckan - aktivitetsrapport från avdelningsstyrelsen till sektionerna Nr: 5/2012 Omfattar perioden 30 januari - 3 februari samt kompletteringar från 26 och 27 januari Komplettering från 26 januari

Läs mer

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 2007:1 Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 Statistikrapport administrationsstatistik Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon-

Läs mer

Sammanträdesdatum 2011-05-31. Skrivelse från kommunens revisorer angående handläggning av evenemangsstöd

Sammanträdesdatum 2011-05-31. Skrivelse från kommunens revisorer angående handläggning av evenemangsstöd SALA KOMMUN SAMMANTRÄDESPROTOKOLL KOMMUNSTYRELSENS ARBETSUTSKOTT Sammanträdesdatum 2011-05-31 14 (33) 139 Dnr 2011/105 Skrivelse från kommunens revisorer angående handläggning av evenemangsstöd INLEDNING

Läs mer

Länsstyrelsernas handläggningstider. skl granskar

Länsstyrelsernas handläggningstider. skl granskar Länsstyrelsernas handläggningstider skl granskar Förord Den 2 maj 2011 fick Sverige en ny plan- och bygglag. Målet var att reglerna för bygglov och planering skulle förenklas. Man ville snabba upp bygglovsprocessen

Läs mer

Tjänsteerbjudande. Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun. Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52

Tjänsteerbjudande. Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun. Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52 Tjänsteerbjudande Bygg- och miljönämnden Ånge Kommun Senast reviderad 2011-03-11 Beslut 52 Livsmedelsärenden Livsmedelsärenden ska handläggas snabbt och rationellt. Kontroll över att företagen efterlever

Läs mer

Värmdö kommun. Granskning av ärendehanteringsprocessen inom kommunstyrelsen. Granskningsrapport. Offentlig sektor KPMG AB 2011-05-22 Antal sidor: 5

Värmdö kommun. Granskning av ärendehanteringsprocessen inom kommunstyrelsen. Granskningsrapport. Offentlig sektor KPMG AB 2011-05-22 Antal sidor: 5 Granskning av ärendehanteringsprocessen inom Granskningsrapport Offentlig sektor KPMG AB Antal sidor: 5 Innehåll 1. Sammanfattning 1 2. Bakgrund 1 3. Syfte 1 4. Avgränsning 2 5. Revisionskriterier 2 6.

Läs mer

Dessa riktlinjer utgör en del av kommunens Informations- och kommunikationsstrategi samt kommunens e-poststrategi och fastställs av Kommunstyrelsen.

Dessa riktlinjer utgör en del av kommunens Informations- och kommunikationsstrategi samt kommunens e-poststrategi och fastställs av Kommunstyrelsen. Fastställd av KS 120 Den 11 september 2001 Sida 1:1 Dessa riktlinjer utgör en del av kommunens Informations- och kommunikationsstrategi samt kommunens e-poststrategi och fastställs av Kommunstyrelsen.

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Revisionsrapport Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Finspångs kommun augusti 2009 Christina Norrgård Innehållsförteckning 1 Bakgrund...1 2 Uppdrag och revisionsfråga...1

Läs mer

Revisionsrapport Söderhamns kommun

Revisionsrapport Söderhamns kommun Revisionsrapport Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor Söderhamns kommun Bengt Andersson Innehållsförteckning 1 Bakgrund 1 1.1 Uppdrag och revisionsfråga 1 1.2 Metod 1 2 Resultat

Läs mer

Enkät resultat 2013. Bygglov 74 skickades ut 32 svarade 43% deltog.

Enkät resultat 2013. Bygglov 74 skickades ut 32 svarade 43% deltog. Enkät resultat 2013 Bygglov 74 skickades ut 32 ade 43% deltog. Kundenkät bygglov Åtvidabergs kommun, Byggkontoret genomför enkätundersökningar bland alla som har ansökt om bygglov. Resultaten i enkäterna

Läs mer

Bemanning i bibliotekets yttre tjänstgöring

Bemanning i bibliotekets yttre tjänstgöring Tjänsteskrivelse 2013-04-26 KFN 2010.0031 Handläggare: Maria Lobell Bemanning i bibliotekets yttre tjänstgöring Sammanfattning Biblioteket har fått i uppdrag att utreda personalsammansättningen (bibliotekarier

Läs mer

Välj förskola, familjedaghem och fritidshem i Höörs kommun, en presentation och manual till Barnomsorg på nätet i Höörs kommun

Välj förskola, familjedaghem och fritidshem i Höörs kommun, en presentation och manual till Barnomsorg på nätet i Höörs kommun Välj förskola, familjedaghem och fritidshem i Höörs kommun, en presentation och manual till Barnomsorg på nätet i Höörs kommun Välkommen att använda tjänsten barnomsorg på nätet i Höörs kommun! Från och

Läs mer

Nämndernas verksamhetsberättelse januari-juni 2015. Bergslagens Miljö- och Byggnämnd

Nämndernas verksamhetsberättelse januari-juni 2015. Bergslagens Miljö- och Byggnämnd Nämndernas verksamhetsberättelse januari-juni 2015 Bergslagens Miljö- och Byggnämnd Bergslagens Miljö- och Byggnämnd, Nämndernas verksamhetsberättelse januari-juni 2015 2(9) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning...

Läs mer

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 2(7) Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Bakgrund...3 2 Intention...3 3 Ledning och ansvar...4 4 Nuläge...5 5 Strategier och

Läs mer

Granskning av nämndernas beredningsrutiner

Granskning av nämndernas beredningsrutiner Revisionsrapport Granskning av nämndernas beredningsrutiner Marks kommun 2010-06-23 Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Bakgrund... 3 1.1 Uppdrag och syfte... 3 1.2 Revisionsfråga... 3 1.3 Kontrollmål...

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

Åstorps kommun. Detaljplan- och bygglovsprocessen Revisionsrapport. Audit KPMG AB 10 juni 2014 Antal sidor: 7. Detaljplan- och bygglovsprocessen.

Åstorps kommun. Detaljplan- och bygglovsprocessen Revisionsrapport. Audit KPMG AB 10 juni 2014 Antal sidor: 7. Detaljplan- och bygglovsprocessen. Granskning 2014-2 Revisionsrapport Audit KPMG AB 10 juni 2014 Antal sidor: 7.docx Innehåll 1. Sammanfattning 1 2. Bakgrund 1 3. Syfte 1 4. Avgränsning 2 5. Revisionskriterier 2 6. Ansvarig nämnd/styrelse

Läs mer

E-strategi för Nykvarns kommun E-STRATEGI. Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009

E-strategi för Nykvarns kommun E-STRATEGI. Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009 E-strategi för Nykvarns kommun Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009 Ändringar införda till och med KS, 174/2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 2 Nuläge e-tjänster i Nykvarns kommun... 2 E-strategi

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner

Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner -12-18 1 (8) Rapport Redovisning av jämförelser av nyckeltal för fritidsgårdsverksamhet i sex kommuner Sammanfattning Nackanätverket är ett samarbete mellan sex kommuner som handlar om fritidsgårdar och

Läs mer

FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (5)

FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (5) FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (5) F 4.2 VERKSAMHETSPLAN FÖR MILJÖ- OCH BYGGFÖRVALTNINGEN 2013 1 INLEDNING Nämndsplanen är grundad på dokumentet Övergripande mål och riktlinjer 2011-2014, fastställt av Kommunfullmäktige

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Informationsmeddelande IM2014:054 2014-05-16

Informationsmeddelande IM2014:054 2014-05-16 Informationsmeddelande IM2014:054 2014-05-16 Ett IM gäller i högst ett år från utgivningsdatum, men kan upphöra att gälla tidigare. För korrekt information om vilka IM som är giltiga, titta alltid på Fia.

Läs mer

INFORMATIONS- & MARKNADSFÖRINGSPOLICY FÖR EKSJÖ KOMMUN

INFORMATIONS- & MARKNADSFÖRINGSPOLICY FÖR EKSJÖ KOMMUN INFORMATIONS- & MARKNADSFÖRINGSPOLICY FÖR EKSJÖ KOMMUN Antagen av kommunfullmäktige 2006-12-19, 86 Informations- och marknadsföringspolicy för Eksjö kommun Syfte och mål Policyn anger mål och riktlinjer

Läs mer

Policy för information och kommunikation

Policy för information och kommunikation Antagen av fullmäktige 081022 Policy för information och kommunikation Torsås kommun är en politiskt styrd organisation som finns till för medborgarna. Det är deras behov och förutsättningar vi ska se

Läs mer

Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun

Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun Sida 1/5 Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun Sociala medier och hur de används Sociala medier är kommunikationskanaler i form av nätverk, forum, chattar och bloggar med innehåll som användarna

Läs mer

2011-04-21. Riktlinjer för sociala medier i Örebro kommun Version 1.0

2011-04-21. Riktlinjer för sociala medier i Örebro kommun Version 1.0 2011-04-21 Riktlinjer för sociala medier i Örebro kommun Version 1.0 Innehållsförteckning Bakgrund...3 Medborgarnas behov...3 Hur och när kan sociala medier användas?...3 Representant för Örebro kommun...3

Läs mer

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i

Läs mer

Webbpolicy för Klippans kommun

Webbpolicy för Klippans kommun Webbpolicy för Klippans kommun Framtagen av Kommunkansliet 2006-10-11 (ändring 2006-10-31) 1 Innehållsförteckning 1. Inledning... 2 2. Bakgrund... 2 3. Syfte och målgrupper... 3 4. Riktlinjer... 3 5. Ansvar...

Läs mer

Rapport Granskning av flyktingverksamheten. Ragunda Kommun

Rapport Granskning av flyktingverksamheten. Ragunda Kommun Rapport Granskning av flyktingverksamheten. Ragunda Kommun Augusti 2013 Innehåll Sammanfattning... 1 Inledning... 2 Rutinbeskrivning... 3 Granskningsresultat... 7 Sammanfattning Kommunen tar emot flyktingar

Läs mer

IKT plan för utbildningsnämnden 2015

IKT plan för utbildningsnämnden 2015 IKT plan för utbildningsnämnden 2015 Information- och kommunikationsteknik (IKT) ses allt mer som ett strategiskt utvecklingsområde. Enligt Värmdö kommuns IKT-policy som antogs 2013-06-12 av kommunfullmäktige

Läs mer

Kvalitets- och Nyckeltalshantering i Orust kommun

Kvalitets- och Nyckeltalshantering i Orust kommun FÖRFATTNINGSSAMLING (6.1.27) Kvalitets- och Nyckeltalshantering i Orust kommun Delrapport 2 Klagomålshantering Dokumenttyp Styrdokument Ämnesområde Kvalitet och uppföljning Ägare/ansvarig Arkivarie Antagen

Läs mer

KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING Nr 005.3

KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING Nr 005.3 Bromölla kommun KOMMUNAL FÖRFATTNINGSSAMLING Nr 005.3 Antagen/Senast ändrad Gäller från Dnr Kf 2004-08-30 88 2004-08-31 2004/273-008 RIKTLINJER FÖR IT-ANVÄNDNING Riktlinjer för IT-användningen i Bromölla

Läs mer

Sammanställning enkät

Sammanställning enkät Sammanställning enkät Exempel på goda rutiner och samarbetsformer. Antal utskick:140 Antal svar: 56 Svarsfrekvens: 40% Antal LAG som svarat: 33 Antal länsstyrelser som svarat: 23 Nedan framgår de olika

Läs mer

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:

Läs mer

Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden

Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden Nämndspolicy för barn- och grundskolenämnden Ärendehanteringsprocessen Ärenden till barn- och grundskolenämnden hanteras i en process som består av flera moment. När ärendet kommer in till skol- och kulturkontoret

Läs mer

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder

Läs mer

Försäkringskassans verksamhetsstrategi

Försäkringskassans verksamhetsstrategi Strategi 1 (12) Försäkringskassans verksamhetsstrategi Inledning Socialförsäkringarna är samhällets grundläggande ekonomiska trygghetssystem. Försäkringskassans roll är att rättssäkert och effektivt administrera

Läs mer

Information om hantering av allmänna handlingar och rekommendationer avseende hantering av post och e-post vid Högskolan i Borås

Information om hantering av allmänna handlingar och rekommendationer avseende hantering av post och e-post vid Högskolan i Borås HÖGSKOLAN I BORÅS Enheten Verksamhetsstöd, stab Åsa Dryselius, jurist 2014-07-01 Dnr 516-07-10 Information om hantering av allmänna handlingar och rekommendationer avseende hantering av post och e-post

Läs mer

Uppgifter om Stockholms stads bestämmelser för ansökan om plats inom den kommunala barnomsorgen

Uppgifter om Stockholms stads bestämmelser för ansökan om plats inom den kommunala barnomsorgen BESLUT I TILLSYNSÄRENDE Stockholms stad Utbildningsnämnden Box 22049 104 22 Stockholm Uppgifter om Stockholms stads bestämmelser för ansökan om plats inom den kommunala barnomsorgen Bakgrund Till Skolverket

Läs mer

Riktlinjer för sociala medier (KSKF 2014:58)

Riktlinjer för sociala medier (KSKF 2014:58) Kommunstyrelsen Datum 1 (5) Kommunledningskontoret Martina Manneh, 016-710 55 05 Riktlinjer för sociala medier (KSKF 2014:58) Sociala medier är interaktiva kommunikationskanaler mötesplatser som skapar

Läs mer

Politisk organisation

Politisk organisation Politisk organisation Beslutad av kommunfullmäktige 2014-11-26 244 Politisk organisation Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se Webbplats: www.finspang.se

Läs mer

Regler för förskola och pedagogisk omsorg i Solna stad

Regler för förskola och pedagogisk omsorg i Solna stad SID 1 (6) Regler för förskola och pedagogisk omsorg i Solna stad Regler för kommunal och fristående förskola samt pedagogisk omsorg i Solna stad. Definitioner 1. Förskolan tar främst emot barn i åldern

Läs mer

BESLUT. Datum 2013-09- 25. Kritik mot Bildningsnämnden i Linköpings kommun för dröjsmål med registrering av allmänna handlingar

BESLUT. Datum 2013-09- 25. Kritik mot Bildningsnämnden i Linköpings kommun för dröjsmål med registrering av allmänna handlingar JO wu.: RIKSDAGENS W OMBUDSMAN BESLUT Justitieombudsmannen Lilian Wiklund Datum 2013-09- 25 Dnr 2214-2013 Sid l (3) Kritik mot Bildningsnämnden i Linköpings kommun för dröjsmål med registrering av allmänna

Läs mer