Kundbemötandet inom sko- och klädhandeln för damer i centrala Mariehamn

Transkript

1 Kundbemötandet inom sko- och klädhandeln för damer i centrala Mariehamn Marica Sundholm Henrika Sonntag Högskolan på Åland serienummer 07/2013 Utbildningsprogrammet för företagsekonomi Mariehamn 2013 ISSN

2 2

3 Examensarbete Högskolan på Åland Utbildningsprogram: Författare: Arbetets namn: Handledare: Uppdragsgivare: Företagsekonomi Marica Sundholm och Henrika Sonntag Kundbemötandet inom sko- och klädhandeln för damer i centrala Mariehamn Thor-Björn Wik Abstrakt: I dagens samhälle där konkurrensen ökar i samma takt som konsumtionen ökar blir det allt viktigare för företagen att hitta sätt att öka sin konkurrenskraft på. Då handelsmönstret på Åland dessutom håller på att ändras genom att företag flyttar ut från Mariehamn blir det extra viktigt för företagarna i Mariehamns centrum att öka deras konkurrenskraft. Ett sätt är att ge kunderna god service genom ett bra kundbemötande. Syftet med vår undersökning är därför att ta reda på om företagarnas syn på sitt kundbemötande stämmer överens med hur kunderna uppfattar deras kundbemötande eller vad företagarna annars kunde förbättra. För att kunna pröva syftet har vi gjort en marknadsundersökning i form av enkäter under en veckas tid i mars Enkäterna delades ut i butiker och till förbipasserande i Mariehamns centrum. För att jämföra företagarnas och kundernas åsikter och attityder delades undersökningen upp i två olika enkäter, en för försäljarna och en matchande enkät för kunderna. Efter insamlandet och registreringen av all data fick vi ett resultat som vi kommer att presentera i analysen, där vi jämför teorin med resultatet. Resultatet visar att åsikterna om dagens kundbemötande inte stämmer överens mellan kunderna och försäljarna. Det finns en hel del för framtiden att önska. Enligt vår teori är relationsmarknadsföring, kundrelationen och bemötande av klagomål viktiga för att få ett bra kundbemötande. I vår undersökning framkommer det att företagarna anser sig tillmötesgå dessa behov för ett bra kundbemötande medan kunden har en avvikande åsikt. I stort sett ser vi den avvikande åsikten genomgående i hela vår enkätundersökning. Nyckelord (sökord): Kundbemötande, kundgap, kundnöjdhet, kvinnlig sko- och klädhandel, Mariehamns centrum, företags- och kundundersökning Högskolans serienummer: ISSN: Språk: Sidantal: 2013: Svenska 74 Inlämningsdatum: Presentationsdatum: Datum för godkännande:

4 4

5 Degree Thesis Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences Study program: Author: Title: Academic Supervisor: Technical Supervisor: Business administration Marica Sundholm och Henrika Sonntag Customer Treatment in the Shoe and Clothing Stores for Women in Central Mariehamn Thor-Björn Wik Abstract: In today's society where competition is increasing at the same rate as consumption increases, it becomes more important for companies to find ways to increase their competitiveness. As the pattern of trade in the Åland Islands is also being changed by businesses relocating from Mariehamn it is especially important for entrepreneurs in Mariehamn to improve their competitiveness. One way is to give customers good service with good customer treatment. The aim of our research is to investigate whether entrepreneurs views on their customer service is in line with how customers perceive their customer service and to find out what entrepreneurs could otherwise improve. To achieve our aim, we launched a market survey in the form of questionnaires during one week in March Questionnaires were distributed in stores and to passersby in Mariehamn. To compare the entrepreneurs and customers opinions and attitudes the survey was divided into two different questionnaires, one for vendors and a matching questionnaire for customers. After the collection and recording of all the data we got a result that we will present in the analysis, where we compare the theory with the results. The results show that opinions about today's customer service do not match between the customers and the vendors. There is a lot to be desired for the future. According to our theory, relationship marketing, customer relationships and treatment of complaints are important to achieve good customer service. In our study, it can be seen that entrepreneurs consider themselves to meet these needs for a good customer service while customer has a different opinion. Broadly speaking, we see the dissenting opinion throughout our entire survey. Key words: Customer treatment, customer gap, customer satisfaction, female shoe and drapery, Mariehamn, corporate and customer survey Serial number: ISSN: Language: Number of pages: 2013: Swedish 74 Handed in: Date of presentation: Approved on:

6 6

7 INNEHÅLL 1 INLEDNING Syfte och problemformulering Avgränsningar Arbetsupplägg TEORI Den kvinnliga kläd- och skohandeln i centrala Mariehamn Begreppsredogörelse Relationsmarknadsföring Kundgapet Nöjda kunder Lojala kunder Kundbemötande Kundrelation Klagomål EMPIRI Undersökningsmetod Urvalsmetod Undersökningens genomförande Resultat Svar Åldersgrupper Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga Fråga

8 Fråga Fråga Kunde bemötandet i centrala Mariehamn förbättras? Hur? VALIDITET OCH RELIABILITET ANALYS Kundgapet Relationsmarknadsföring Kundlojalitet Kundbemötande Kundrelation Klagomål SLUTSATSER LITTERATURFÖRTECKNING FIGURFÖRTECKNING Figur 1. Kundtabell över hur kunder marknadsför företaget beroende på hur nöjda de är med upplevelsen i butiken Figur 2. Kundlojalitetens två huvuddimensioner. (Parment och Söderlund, 2010) Figur 3. Åldersspridningen bland kunderna Figur 4. Åldersspridningen bland försäljarna Figur 5. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om kunderna känner sig välkomna när de kommer in i butiken Figur 6. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna uppmärksammar/hälsar när kunderna kommer in i butiken Figur 7. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna är bra på att läsa av om kunderna behöver hjälp i butiken Figur 8. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna tar sig tid och lyssnar på kundernas önskemål/behov Figur 9. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna finns tillgängliga och synliga i butiken om kunderna behöver hjälp Figur 10. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna framstår som pålitliga Figur 11. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna engagerar sig och uppträder artigt Figur 12. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna har kundskap och utbildning relaterade till produkterna Figur 13. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna tillmötesgår specialbehandlingar på ett bra sätt (t.ex. att ta hem kläder på prov)

9 Figur 14. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna tillmötesgår klagomål på ett bra sätt Figur 15. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om kunderna är lojala kunder mot butikerna i Mariehamns centrum Figur 16. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om servicen är viktigare än priset BILAGOR Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Bilaga 5 9

10 1 INLEDNING Hur kunden blir bemött och behandlad har stor betydelse för kommande affärer, inte enbart för kunden utan även för företaget. Det är oftast det lilla extra som gör att kunden kommer ihåg affären och berättar för andra om den positiva upplevelsen. Även om det borde vara en självklarhet att kunden känner sig välkommen är det inte alltid det. (Gunnarsson och Blohm, 2008) Eftersom konkurrensen ökar i takt med att konsumtionen ökar blir det allt viktigare att kunna bemöta sina kunder på ett glädjande och professionellt sätt. Många av dagens kunder är otrogna kunder, de känner sig inte bundna till något visst företag eller en viss organisation. Blir kunderna illa bemötta går de till konkurrenten nästa gång. Det blir med andra ord allt viktigare för företagarna att försöka hålla kvar sina kunder. Eva Gyllensvaan (2007) skriver att Detta framstår som självklart om man vet att det kostar sex gånger så mycket att rekrytera en ny kund som att behålla en gammal. (Gyllensvaan, 2007) För försäljaren blir kundbemötandet ett ställningstagande. Hur vill jag att mina kunder uppfattar min betjäning? Hur uppnår jag det? Gunnarsson och Blohm definierar värdskap enligt följande: Värdskap är ett ge. Att omtänksamt bjuda på sina kunskaper, erfarenheter, sin entusiasm, ja glädjen av att få dela allt det vackra du bär inom dig. Därför är dess bränsle generositet. Och generositetens källa heter tacksamhet. (Gunnarsson och Blohm, 2008) Som det idag ser ut för butikerna i centrala Mariehamn är det i stort intresse att få kunderna att bli återkommande och lojala. Allt fler butiker flyttar utanför Mariehamns gränser och fler kommer det att bli då nybyggda Maxinge i Jomala står inför en öppning i vår. Där kommer kedjor och nystartade men även inarbetade butiker att öppna. Vi ser en klar bild av att handelscentrumet kommer att flytta. Vi vill göra både försäljarna och kunderna medvetna om dagens syn och uppfattning om bemötandet vilket trots allt är ett stort konkurrensmedel i den ökande handeln på Åland. 10

11 1.1 Syfte och problemformulering Vi vill i vår forskning ta reda på hur kvinnor uppfattar bemötandet inom den kvinnliga kläd- och skohandeln i centrala Mariehamn. Vi vill även ta reda på vad försäljaren anser om sin face to face-service och om den överensstämmer med kundernas upplevelser. Är företagarna i Mariehamns centrum så kundvänliga som de tror? Kanske försäljaren uppfattar sitt bemötande som gott medan kunden går därifrån missnöjd. Ett bra kundbemötande är något kunden inte alltid pratar om. Det är oftast den negativa upplevelsen som går från mun till mun. Hur ska vi få en affär till en positiv upplevelse? Hur ska vi få kunden att känna sig som en gäst, inte en kund? Genom vår undersökning hoppas vi kunna peka ut var det brister i kundbemötandet och vad det är kunden reagerar på. 1.2 Avgränsningar Vi har valt att inte se på hur kundbemötandet inverkar på företagets ekonomi, hur de marknadsför sig, inredningen i butiken eller klädsel och hygienen bland försäljarna. 1.3 Arbetsupplägg Senare i arbetet förklarar vi olika sätt för vad försäljaren bör göra för att få en kund tillfredsställd och att komma tillbaka gång på gång. Vi kommer även ta upp klagomålets roll för försäljaren och kunden. Därefter kommer vi att ta upp empirin, validitet och reliabilitet, analys och slutligen en sammanfattning av vårt arbete. 11

12 2 TEORI I vår teoridel kommer vi först att kort berätta om den kvinnliga sko- och klädhandeln i centrala Mariehamn och därefter klargöra för olika viktiga begrepp som ingår i vårt examensarbete. Vidare kommer vi skriva om relationsmarknadsföring, kundgapet, nöjda och lojala kunder, kundbemötande, kundrelation och slutligen om klagomålshantering. 2.1 Den kvinnliga kläd- och skohandeln i centrala Mariehamn I centrala Mariehamn finns cirka 10 butiker som säljer kläder och skor till kvinnor. Idag finns det bara en butik av dessa som ingår i en kedja, de andra är fristående. Vi har försökt få fram fakta om denna handel men tyvärr finns det inte någon statistik eller andra uppgifter att tillgå. 2.2 Begreppsredogörelse Vi kommer att behandla de externa kunderna, det vill säga de fysiska kunderna som köper en vara från ett företag som kunden har vissa förväntningar på (Nyström och Wallén, 2002). Med andra ord kan en kund vara allt från en besökare, användare till patienter. I vårt arbete kommer kunden att syfta till besökare i sko- och klädbutiker. (Gyllensvaan, 2007) En försäljare är en person som har som målsättning att sälja varor eller tjänster till en kund och att arbeta för ett företag. En försäljare representerar företaget. Varje gång försäljaren talar med någon som är eller kan tänkas bli kund kan sägas att en försäljning äger rum. (Nyström och Wallén, 2002) Försäljning kan uttryckas som bland annat förtroende, uppmärksamhet, image och goodwill. En nöjd kund brukar på ett eller annat sätt visa sin uppskattning och det innebär en omedelbar belöning som är stimulerande för både försäljaren och företaget. (Nyström och Wallén, 2002) 12

13 2.3 Relationsmarknadsföring Eriksson och Åkerman (1999) skriver i sin bok Kunden är ditt varumärke att relationer börjar och slutar i det personliga mötet. Det handlar om att ha rätt attityd i sin roll och i mötet med andra människor. Det räcker inte med att ändra företagets organisation eller att ge medarbetarna nya verktyg om de inte vet varför de ska göra jobbet på ett visst sätt. Relationsmarknadsföring handlar om så mycket mer än bara företagets kommunikation med kunderna. Relationer kan förstärkas men även helt förstöras i det personliga mötet. Enligt undersökningar är det företagets ointresse och bristande engagemang som får kunden att gå till någon annan. Carl Sewell, amerikansk Cadillacförsäljare, har så påpassligt uttryckt: Målet med ett företag är inte att tjäna pengar. Målet är att tjäna kunden. Resultatet är pengar! (Eriksson och Åkerman, 1999) För att skapa intryck måste du omfattas av vad du säger. Entusiasm kommer inifrån och engagemang i positiv bemärkelse smittar ofta av sig. Den värsta fienden är likgiltigheten. En stor del av relationsmarknadsföring är vad och hur du gör för att infria givna löften och skapa bra kundrelationer, idag och i morgon. (Eriksson och Åkerman, 1999) Vidare skriver Eriksson och Åkerman (1999) att kunden måste mötas av ärlighet. Om inte mötet genomsyras av ärlighet kommer en del av resultatet aldrig att uppnås. Vi lärde oss redan som små att säga tack, adjö, välkommen och förlåt men under åren vi växer upp verkar det ibland som om vi glömt bort den vanliga och enkla vänligheten, hyfset och omtänksamheten. (Eriksson och Åkerman, 1999) I mötet med kunden är det viktigt att skapa en god kontakt, att nå in i mottagarens medvetande. Människans yttre är en spegelbild av hennes inre lär någon vis person ha sagt. Du kan säga vänliga fraser till dina kunder men om inte kroppspråket säger detsamma kan du lika gärna vara tyst. (Eriksson och Åkerman, 1999) Mindre än hälften av vår kommunikation sker verbalt. Den största delen står ditt kroppsspråk för. (Eriksson och Åkerman, 1999) Några viktiga punkter inför det personliga mötet är (Eriksson och Åkerman, 1999): - Första intrycket: Entré, mottagande, gångstil, klädsel, presentation och ditt kroppsspråk - Presentationen: Dialog, professionalism, disposition, kundnytta och säljstöd 13

14 - Produkten: Behov, kundnytta, rekommendation, lösning och referenser - Avslutning; Sammanfattning, överenskommelse, beslut, nästa kontakt eller köptillfälle 2.4 Kundgapet Då det uppstår skillnader mellan kundens förväntningar och uppfattningar i bemötandet uppstår det ett kundgap. Kunden förväntar sig olika konsekvenser för olika beteenden. Tidigare erfarenheter av olika händelser gör att kunden har skapat referenspunkter för hur nuvarande eller kommande händelser skall bli. Det kunden förväntar sig är det som kunden tror, bör, anser eller kommer att hända. Då en kund upplever något som når upp till dennas förväntningar eller till och med överträffar förväntningarna kan det göra att kunden återkommer. Gapet mellan kundens förväntningar och uppfattningar är med andra ord något som bör ligga i försäljarens intresse att minska eftersom det i längden kan leda till ökad lönsamhet. Det finns fyra olika sorter av gap och alla fyra måste beaktas tillsammans. (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) Det första gapet utgör lyhördhetsgapet vilket är skillnaden mellan kundens förväntningar och företagets förståelse för de förväntningarna. Lyhördhetsgapet är vanligt förekommande och uppstår då försäljarna inte vet vilka kundens förväntningar är. Gapet leder till dåliga beslut som kan leda till dåligt kundbemötande då försäljaren inte vet vilka prioriteringar som är viktigast för att kunna möta kundens förväntningar. Då försäljaren inte vet kundens förväntningar kan det vara svårt att få en missnöjd kund att bli nöjd. För att minska gapet bör marknadsundersökningar göras eller så kan försäljaren fråga kunden rakt ut vad dennas förväntningar är. Lyhördhetsgapet kan också minskas genom att bättra på kommunikationen inom butiken vilket minskar de felaktiga resursprioriteringarna. (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) För att kunna erbjuda högsta kvalitet räcker det dock inte att försäljaren är medveten om kundens förväntningar och på det viset vet hur denna kan bemöta kunden på bästa sätt. I det andra gapet handlar det därför om rutiner och riktlinjer. Då försäljaren är medveten om kundens förväntningar måste försäljaren också omsätta kunskapen till något användbart. Detta görs enklast genom rutiner och riktlinjer för hur kunden skall bemötas på bästa sätt. En del försäljare anser att vissa kunder aldrig blir nöjda då de har 14

15 orealistiska krav. Det leder till att transaktioner prioriteras istället för relationer. (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) I det tredje gapet krävs utöver välformulerade manualer och riktlinjer också god service. För att kunna följa de manualer och riktlinjer som skapats måste det finnas resurser såsom butikspersonal, system och passande teknik. För att kunna erbjuda god service krävs det också att personalen bör vara välutbildad med motivation och förståelse för vad de kan åstadkomma med ett bra kundbemötande. Utöver det är det också viktigt för försäljaren att den vet vilken roll denna har i butiken. Trots att försäljaren tillämpar riktlinjerna exemplariskt påverkar också kunden själv hur bemötandet blir. De kunder som stiger in i butiken med en dålig inställning eller dåligt humör märker ofta inte att de blir bemötta med god service. På det viset skapar de själva en negativ uppfattning och tar med sig dessa negativa förväntningar även till nästa besök. (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) Det fjärde och sista gapet rör kommunikation. Genom att ge löften via marknadsföring så som reklamutskick, mail eller tv-reklam skapas det förväntningar hos kunderna. Dessvärre hålls inte alltid dessa löften. Det kan bero på att marknadsföringsmaterialet varit felaktigt eller att kommunikationen mellan marknadsföringsavdelningen och produktionsavdelningen varit bristfällig. Försäljarna är inte alltid pålästa om vad marknadsföringsavdelningen lovat kunderna vilket också ökar gapet. (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) 2.5 Nöjda kunder Om hur man får nöjda kunder skriver Lydahl i sin bok WOW! Så får du dina kunder att rekommendera dig. En nöjd kund är någon som har köpt en produkt eller tjänst som har mött hans förväntningar, varken mer eller mindre (Lydahl, 2010). Definitionen är dock inte felfri då den fokuserar på orsakerna istället för effekterna för om kunden blev nöjd eller inte. Med andra ord missar definitionen det som den var menad att definiera. Då uppstår frågan vad kundnöjdhet egentligen är? Parment och Söderlund (2010) förklarar begreppet enligt följande: Kundnöjdhet är med andra ord en psykologisk variabel, ett tillstånd i kundens huvud, inte ett beteende. Det innebär att postpurchase behavior, en vanlig rubrik för introduktionsbokens avsnitt om kundnöjdhet, egentligen 15

16 är missvisande: Beteende följer efter kundnöjdhet och är dess effekt, inte dess kärna. (Parment och Söderlund, 2010) Med andra ord; då kunden besöker en butik får denna ett helhetsintryck av upplevelsen som kunden sedan gör en subjektiv utvärdering av. Kundens nöjdhet är inom dimensionerna negativ-positiv. För att kunna göra en subjektiv utvärdering av helhetsintrycket måste kunden ha en viss erfarenhet av butiken och även ha en beteendedrivande potential. Efter att kunden gjort ett köp bildar sig kunden direkt efteråt en uppfattning om dennas nöjdhetsnivå med köpbeslutet. Först efter det kan ett beteende följa. (Lydahl, 2010) Det räcker dock inte alltid att bara ha en nöjd kund. En nöjd kund berättar inte om upplevelsen till någon annan. En nöjd kund rekommenderar inte butiken. En nöjd kund kanske handlar där igen. (Lydahl, 2010) 2.6 Lojala kunder Till skillnad från en nöjd kund nämner däremot en mycket nöjd kund upplevelsen för några. En mycket nöjd kund rekommenderar butiken för några. En mycket nöjd kund handlar troligtvis där igen. Men räcker det? Nöjer vi oss med det? Hur fås en lojal WOW-kund? Den butik som tar hand om dig utöver dina förväntningar, ger det där lilla extra och avslutar affären på ett positivt sätt har stora förutsättningar för att få en sådan kund, en lojal WOW-kund. En lojal WOW-kund berättar för alla om sin upplevelse. En lojal WOW-kund rekommenderar butiken för alla hon kan tänka sig. En lojal WOWkund kommer alltid att handla där igen, se figur 1. (Lydahl, 2010) 16

17 Kunden är: Berättar om dig Rekommenderar? Köper igen? Lojal För alla! Aktiv! Alltid! WOW! Mycket För några För några För det nöjd mesta Nöjd Om tillfrågad Om tillfrågad Kan hända Likgiltig För ingen Troligen inte Kanske Missnöjd För 10 personer Inte Kanske om men inte för dig några år Mycket För 25 personer Definitivt inte Nej! Missnöjd och kanske för dig Riktigt För alla Vad tror du? Gissa! förbannad Figur 1. Kundtabell över hur kunder marknadsför företaget beroende på hur nöjda de är med upplevelsen i butiken. (Jeffrey Gitomer, bearbetad av Lydahl, 2010) Vad som är viktigt att tänka på är att många kunder kan flytta till en annan nöjdhetskategori men det krävs mycket för att rubba de lojala kunderna. (Lydahl, 2010) En lojal kund kan delas in i flera dimensioner. Bara för att en kund kommer tillbaka flera gånger behöver det inte betyda att kunden är fullt lojal, en lojal WOW-kund, utan lojalitet kan delas upp i olika höga grader. För det första delas lojalitet upp i två dimensioner, beteende och mentalitet. Nästa steg är att dela upp dessa dimensioner i fyra olika kombinationer; sann lojalitet, falskt lojalitet, latent lojalitet och icke-lojalitet. (Parment och Söderlund, 2010) Med beteendedimensionen menas vad kunden gör, det är alltså något som kan observeras. Med mentalitetsdimensionen menas vad kunden tänker och känner för ett visst objekt, det rör alltså ett privat, psykologiskt tillstånd hos kunden som inte går att observera. I början av lojalitetsforskningen togs inte mentalitetsdimensionen i beaktande, vilket var en stor brist eftersom om mentalitetsdimensionen inte tas i beaktande går det inte skilja på sann och falsk lojalitet. Skillnaden mellan sann och falsk lojalitet ter sig så att den som är falskt lojal inte har något mentalt band till produkten, kanske denne inte ens gillar produkten. Orsaken till att han/hon ändå köper produkten kan vara att det inte finns en motsvarande produkt på marknaden för tillfället. Om en sådan produkt skulle dyka upp har den falskt lojala kunden inte svårt för att istället köpa den andra motsvarande produkten. Tvärtemot den falskt lojala kunden är den sant lojala kunden inte lika benägen att byta, vilket beror på att denna har ett mentalt band till 17

18 produkten. Då denna jämförelse görs menas det att den falskt lojala kunden köper samma produkt som den sant lojala kunden lika ofta under en viss tidsperiod. Med andra ord kan två kunder tänka helt olika om två produkter, även om de köpt den lika ofta under ett visst tidsintervall. (Parment och Söderlund, 2010) Tidigare nämndes ytterligare två kombinationer av lojalitet, latent och icke-lojalitet. Med latent lojalitet menas att kunden är starkt lojal i den mentala dimensionen medan kunden inte har någon lojalitet i den beteendemässiga dimensionen. Då en kund är ickelojal har denne ingen lojalitet i någondera av dimensionerna, se figur 2. (Parment och Söderlund, 2010) Stark Latent lojalitet Sann lojalitet Lojal mentalitet Svag Icke-lojalitet Falsk lojalitet Svagt Starkt Figur 2. Kundlojalitetens två huvuddimensioner. (Parment och Söderlund, 2010) På det här sättet kan försäljarna klassificera sina kunder. Målet är givetvis att få så många kunder som möjligt till sant lojala. Genom klassificeringen blir chansen att lyckas med det betydligt större. (Parment och Söderlund, 2010) 2.7 Kundbemötande Kunder är människor och människor uppskattar att sättas i främsta rummet. Alla uppskattar att det finns någon som möter dem i ett samtal snarare än via datorskärmar och att någon med inlevelse efterfrågar deras personliga önskemål. Lyckas försäljaren förstå kundens behov och förmedlar det finns det en stor chans att få en både nöjd och lojal kund. Hur kunden uppfattar företagets eller organisationens ansikte utåt kan vara avgörande för framgången på marknaden när det gäller förtroende och affärer. (Gunnarsson och Blohm, 2002) 18

19 Ofta väljer vi ut hos vem vi handlar på känsla. Detta gäller inte då vi enbart går efter priset. Då bryr vi oss inte om vem som har produkten utan handlar där den är som billigast. En anledning till att vi bara går på priset är att vi inte har någon känsla för butiken, vi är likgiltiga. För att vi ska få en bra känsla och återkomma som kund krävs god service. De butiker som satsar på att utbilda sin personal inom kundvård kommer troligtvis att konkurrera ut sina konkurrenter. Så länge kundvården är dålig kommer priset alltid att vara det avgörande för butiken. (Gunnarsson och Blohm, 2002) Kundbemötandet är alltså en av försäljarens viktigaste marknadsföring. Det kan vara en stor konst att bemöta kunder rätt och få dem att känna sig välkomna. Oberoende av kön, ålder och etnicitet skall kunden känna sig väntad. En bra försäljare ser det fina i att tjäna någon annan. En bra försäljare gör alltid sitt bästa för alla sina kunder. En bra försäljare ser också helheten, förstår att det finns ett samband mellan hur kunden uppfattar bemötandet och den verksamhet försäljaren står för. (Gunnarsson och Blohm, 2008) Även ansvar är en insikt försäljaren har och som tillämpas genom att se verksamheten ur kundens synvinkel. Vad har kunden för förväntningar och behov av dig? Försäljaren ansvarar över att inte döma någon och att ta emot kritik med tacksamhet. Ytterligare är försäljaren omtänksam, genom att göra sig fri från värderingar och förutfattade meningar, vid de tillfällen då det behövs. (Gunnarsson och Blohm, 2008) En annan viktig egenskap hos försäljaren är att denna söker efter en dialog, vilket gör att denna gärna lyssnar noga och försöker förstå kundens behov. Det finns en tumregel som säger att kunden skall stå för 90% av samtalet medan försäljaren följligen står för enbart 10% (Textalk). Lyssnande försäljare kan delas upp i två kategorier. De i den första kategorin lyssnar och svarar på frågor medan de i den andra kategorin lyssnar och löser problem. Alla kunder lyckas inte ställa de rätta frågorna utan det kan bli felformulerade eller outtalade frågor. Trots det vill kunden självklart ha svar på sina önskemål och behov. De som lyssnar och löser problem förstår detta och lyssnar även till det osagda (Gunnarsson och Blohm, 2008). Genom att lyssna aktivt och med syftet att lösa problem undviker försäljaren att istället för att ge svar utifrån sina egna preferenser svara på kundens önskemål. Ju mer försäljaren lyssnar på kunden, desto bättre uppfattning får försäljaren om vad kunden egentligen är ute efter. (Gyllensvaan, 2007) 19

20 Det kanske viktigaste är att försäljaren har kunskap och kompetens. Försäljaren vet vad hon pratar om och vill hela tiden ha ny kunskap. På det viset försäkrar försäljaren att hon är tillgänglig och öppen för kunden. Utöver kunskap om sina produkter är det även bra om försäljaren har kompletterande kompetens, såsom god social kompetens. (Gyllensvaan, 2007) Det är dock viktigt att alltid komma ihåg att kunden oftast inte har samma kunskapsnivå om produkten eller tjänsten som försäljaren har. Alltför ofta höjer försäljaren kundens kunskapsnivå till en högre höjd än var den i verkligheten är. Därför är det bra att som försäljare lista ut kundens kunskapsnivå och anpassa sig till den. (Textalk) Ibland kan det krävas av försäljaren att tänja på sina gränser för att lyckas tillgodose kundens behov. Trots att försäljaren givetvis måste hålla sig inom företagets regler finns det oftast plats för en hel del kreativitet hos försäljaren. (Gyllensvaan, 2007) 2.8 Kundrelation Då en försäljare vill ge god service till sina kunder är en god kundrelation nyckeln till framgång. Det finns många punkter att uppfylla för att på ett helhetsmässigt sätt ha en god kundrelation. (Sewell och Brown, 2003) Det gäller att alltid kunna ge kunderna det de vill ha och för att uppnå det måste försäljaren fråga kunderna vad de vill ha. Det är också bra att hellre lova lite för lite än lite för mycket eftersom det förväntas att försäljaren håller sitt ord. Om försäljaren därutöver även ger lite mer än det utlovade kommer kunden definitivt bli nöjd (Sewell och Brown, 2003). Om försäljaren däremot bryter ett löfte är det svårt och tidskrävande att få tillbaka kundens förtroende (Textalk). Varje gång kunden frågar något skall svaret vara ja även om det inte finns en direkt lösning på hur kundens behov skall tillfredsställas. Det är också positivt att fråga kunderna vad du som försäljare gör fel och följaktligen vad du kunde förbättra. Om försäljaren aldrig får klagomål borde en varningsklocka ringa. (Sewell och Brown, 2003) Genom att visa respekt, vara artig, trevlig, snäll, omtänksam, generös, flexibel, tillgänglig och kreativ läggs en bra grund för en god kundrelation (Gyllensvaan, 2007). Vänlighet kopplas ofta ihop med svaghet, vilket inte stämmer. Vänlighet ger en god 20

21 atmosfär och får alla att känna sig bättre. Det räcker med små saker för att göra stor skillnad. Det kan handla om att hålla upp dörren eller att hjälpa till att bära kundens inköp till bilen. Om kunden vill ha en tjänst som inte till hundra procent motsvarar vad du har att erbjuda ge det till henne. Det kan handla om att låta kunden ta hem kläder på prov eller något mindre som att ge numret till ett hotell om det är övernattning kunden letar efter. Om det inte är nödvändigt att ta betalt för en extratjänst bör försäljaren inte göra det. (Sewell och Brown, 2003) Det personliga samtalet är oftast det viktigaste instrumentet för att åstadkomma goda och vinnande kundkontakter. Kommunikation handlar om den teoretiska kunskap vi har om hur samtal formas mellan människor och om hur information utbyts. Det krävs god självkännedom, självmedvetenhet, öppenhet och ärlighet för att kunna föra ett bra samtal. Inom kommunikationen är rösten, språket och ens förmåga att lyssna mycket avgörande. När ett samtal avslutas är det oerhört viktigt för relationen med kunden att det inte finns några missförstånd. Avslutningsfraser som Hej då! Trevlig helg! Lycka till på semestern! och mycket annat kan vara bra att ha och ska användas till rätt sammanhang. (Nyström och Wallén, 2002) Då försäljaren vill ha en god kundrelation kan det vara bra och underlättande att utforma olika system. Frågan Vad kan bli fel? är viktig att ha i åtanke då systemet läggs upp. Gå igenom alla steg i processen och de risker som går att eliminera elimineras och till de övriga bör det finnas en plan för vad som skall göras om de skulle hända. Allt som går att automatiseras genom en dator bör automatiseras. Tempot höjs och minskningen av den mänskliga faktorn gör att risken för att något skall gå fel också minskar. (Sewell och Brown, 2003) Trots att försäljaren försökt eliminera alla risker för att något skall gå fel, är det oundvikligt att något ändå någon gång går fel. Då är det viktigt att genast be om ursäkt. Det är inte svårt, det tar inte mycket tid och kunden uppskattar det. Genast efter att ha bett om ursäkt skall problemet rättas till. En sak som kan vara bra att komma ihåg är att alla kan ha en dålig dag, inklusive kunderna. Om de tappar fattningen, ge dem förlåtelse och gör vad du kan för att de inte ska känna sig för generade för att inte våga komma tillbaka. (Sewell och Brown, 2003) Gunnarsson och Blohm skriver i sin bok Det goda värdskapet att alla drömmer om trogna kunder. Kundklubbar startas, medlemstidningar och stamkundskort skickas ut. 21

22 Med dessa medel vill företaget få kunderna att återvända och att aldrig glömma deras relation. Det här tillvägagångssättet kanske kan vara effektivt på sitt sätt men Gunnarsson och Blohm menar att det första steget med att få kunden att känna sig välkommen är att sluta använda ordet kunder. Istället ska de tänkas på som gäster. Om jag som gäst uppskattar ditt värdskap önskar jag snart att många andra fick göra detsamma. Jag berättar för mina vänner om en positiv upplevelse och blir i och med det en typ av marknadsförare, produktutvecklare och producent. Ett gott värdskap ger ringar på vattnet. (Gunnarsson och Blohm, 2002) Slutligen kan även sägas att det aldrig skadar att våga ta ut svängarna och visa glädje med sina kunder. Bara för att försäljaren är professionell betyder inte det att denne jämt och ständigt måste vara allvarlig. Det här gör inte bara kunderna glada utan det ger även en god arbetsglädje bland försäljarna. En nöjd kund ger en nöjd kundbemötare. (Gyllensvaan, 2007) 2.9 Klagomål Rätt hantering av klagomål är en god marknadsföring. Det hjälper försäljaren att snabbt få reda på problem med sin service. Om servicen blir bättre blir kunderna nöjdare. Klagomålet är ett strategiskt verktyg och är ett mycket viktigt sätt för försäljaren att kommunicera direkt med kunden. (Barlow och Möller, 1997) Bra grundservice är sällan något problem men det kan finnas många anledningar ändå som leder till att kunden blir missnöjd. Det kan handla om till exempel det personliga bemötandet eller leveransen. Det är därför oerhört viktigt att fokusera på servicen så att missnöje och konflikter inte uppstår. En kund kan reta sig på det mesta så helhetsintrycket spelar en stor roll för att kunden inte ska reta sig på något som annars kan ses som en bagatell. (Nyström, 2002) Definitionen på klagomål lyder...ett uttalande om förväntningar som inte har uppfyllts. Det innebär också och detta är kanske viktigare en möjlighet för företaget att tillfredsställa en missnöjd kund genom at rätta till felaktigheter i en tjänst eller en produkt. På detta sättet är ett klagomål detsamma som att kunden ger företaget en gåva. (Barlow och Möller, 1997) 22

23 För att försäljaren skall kunna hantera missnöjda kunder behöver denna ha verktyg för att kunna vända dem till nöjda och lojala kunder. Det kan vara en stor utmaning som tar kraft och tålamod och kräver viss kunskap. Mödan är dock inte förgäves. När försäljaren lyckats vända en missnöjd kund till en nöjd kund visar det sig i både resultatet och arbetsglädjen (Gyllensvaan, 2007). På Textalks webshop (2012) under rubriken Fem tips för att hantera missnöjda kunder beskrivs situationen vid ett klagomål; Istället för att få panik ska du alltid ha i åtanke att om du sköter dina kort rätt har du förmodligen omvandlat en missnöjd kund till en mycket lojal kund i framtiden. När du hjälper en missnöjd kund visar du styrka, medvetenhet och handlingskraft. (Textalk, 2012) Då en kund ger klagomål skall försäljaren inte ta det som något negativt, utan istället är det genom klagomålet kunden säger vad som kunde förbättras. En bra försäljare suger åt sig kritiken och gör sitt bästa för att åtgärda situationen. Givetvis är det inte kul att få klagomål, speciellt då försäljaren kanske kämpat hårt för en sak som t.ex. att få in en exklusiv vara som sedan visat sig ha någon brist. Trots det skall försäljaren se klagomålet som något positivt. Tänk om ingen skulle säga något om bristen. Försäljaren tror att allt står rätt till men förstår inte varför affärerna ändå inte går som denna hoppats på. Om en kund då säger vad problemet är är det desto enklare att åtgärda det. (Barlow och Möller, 1997) Då försäljaren får ett klagomål kan den se det på två olika sätt. Antingen ser den det ytliga eller det djupa i klagomålet. Till exempel om en kund klagar på att inköpet inte motsvarade vad som utlovats är det ytliga i klagomålet att inköpet inte motsvarade vad som utlovats medan det djupare i klagomålet är hur försäljaren åtgärdar detta och om kunden vill fortsätta vara konsument i butiken. Tyvärr hör de flesta enbart det ytliga i klagomålet vilket resulterar i klagomål som blir dåligt hanterade och eventuellt även förlorade kunder. Det som är värre är att många kunder inte klagar utan istället går direkt till konkurrenten. (Barlow och Möller, 1997) Då en kund är missnöjd håller den inte det för sig själv. Statistik visar att om en kund inte är nöjd med servicen berättar denna det åt cirka åtta eller nio personer. En av fem berättar för upp till runt 20 personer. Det är höga siffror och det dåliga ryktet går snabbt från mun till mun och det blir mycket viktigt för försäljaren att göra något åt problemet. Denna statistik stämmer inte i alla fall eftersom kundens klagande når olika nivåer vid olika inköp. Avvikelser kan bero på om köpet är stort eller litet, huruvida inköpet är en 23

24 vara eller en tjänst och hur stor konkurrensen på varan eller tjänsten är. Det kan också bero på om inköpet är en inhemsk märkesprodukt, graden av missnöjdhet hos kunden, vilken socioekonomisk grupp köparen tillhör, kostnader och fördelar i förhållande till besväret att klaga och hur stor total betydelse inköpet har för kunden. (Barlow och Möller, 1997) I dagens värld med olika sociala medier såsom Facebook och Twitter räcker det med en statusuppdatering där det kan stå exakt vilken butik det handlar om och vad klagomålet rör. På sekunden kan alla ens vänner på sidan se det och eventuellt sprida det vidare till sina vänner osv. Denna löpeld är givetvis något alla försäljera vill undvika. (Textalk, 2012) Så vad bör försäljaren konkret göra då hon får ett klagomål? Försäljaren bör genast ge en ärlig ursäkt utan bortförklaringar och ständiga avbrytanden som kan leda till att kunden inte kommer tillbaka. När kunden klagar har det ingen betydelse om hon har rätt eller fel utan det handlar om att kunden vill se om försäljaren har viljan att åtgärda problemet. (Textalk, 2012) Även om kunden till synes är nöjd med ursäkten är det alltid positivt att visa extra välvilja genom att ge kunden något extra. Många butiker ger tillbaka över 100 % till en klagande kund vilket beror på att de inte vill att kunden skall sprida ett dåligt rykte och smutskasta varumärket. Istället skall kunden gå därifrån nöjd. (Textalk, 2012) Ibland kan det verka som att kunden inte blir nöjd hur mycket försäljaren än ursäktar sig och erbjuder denna. I en sådan situation är det bra att fråga kunden vad denne har som lösning till problemet. På det viset nås förhoppningsvis en högre nivå på diskussionen. (Textalk, 2012) Oavsett vad som gjort kunden missnöjd är det viktigt att bemöta det på ett bra sätt. Ett erkänt och tillrättalagt klagomål brukar uppskattas och ofta kommer kunden tillbaka efter det. Det är alltså viktigt att följa upp den missnöjda kunden eftersom den, till skillnad från den nöjda kunden, snabbt kan sprida sin uppfattning på ett negativt sätt. (Nyström, 2002) 24

25 3 EMPIRI Vi kommer i det här kapitlet att redogöra för hur vi har utfört vår undersökning, vilken undersöknings- och urvalsmetod vi har valt att tillämpa, hur vi genomförde undersökningen och till sist kommer vi att presentera undersökningens resultat. Resultatet binds sedan ihop med teorin och på så vis gör vi en analys av det. 3.1 Undersökningsmetod Vi har valt att använda oss av en kvantitativ undersökningsmetod då den är mest lämplig för att bekräfta en teori genom kvantifierbar data. Kvantitativ forsking betyder att man har en viss kunskap om det område som skall undersökas, en teori. Tillvägagångssättet har varit att läsa teorier, gjort en undersökning, samlat in data från denna, analyserat och fått fram ett resultat. Det finns ett antal olika undersökningsmetoder; survey-metoden, experiment och observationsmetoden. Survey-metoden går ut på att ett större antal respondenter undersöks och metoden är snabb och välutvecklad. Vi har därför valt att använda oss av denna metod, i vårt fall genom en enkätundersökning. Vi har undersökt 153 respondenter som alla har besvarat samma enkät med bestämda frågor och svarsalternativ vilket också definierar survey-metoden. (Björk, 2011) I vårt fall syftar vi till att undersöka kundernas och försäljarnas syn på kundbemötandet i centrala Mariehamn. Då vi gjort en kvantitativ undersökning fick vi många variabler och observationer att använda oss av i resultatanalysen, vi fick dock inget djup. För att enkäten skulle få så stor validitet som möjligt lade vi ner mycket tid på utformandet av frågorna. Vi ville att respondenterna skulle kunna svara på och förstå enkäten själva. Det var också viktigt att frågorna inte var ledande för att få ett icke-påverkat resultat. Under designfasen valde vi vilka typer av frågor vi ville ha med för att bäst kunna utforma ett resultat (Sörqvist, 2000). Vi använde oss av Likert-skalan, ett fem-skaligt intervall där respondenten ringar in det alternativ som de anser stämmer bäst överens med negativa och positiva påståenden där ytterligheterna är Instämmer helt samt Instämmer inte alls (Björk, 2011). Enkäten innehöll sammanlagt 13 frågor angående kundbemötande, både från kundens och försäljarens synvinkel. Respondenterna svarade även på en personlig uppgift där åldern efterfrågades. Tolv av frågorna hade färdiga svarsalternativ där respondenterna 25

26 ringade in det svarsalternativ som bäst stämde överens med deras åsikter. Den sista och 13:de frågan var en öppen fråga då vi ville ge respondenterna en möjlighet att med egna ord ge förbättringsförslag till kundbemötandet i centrala Mariehamn. Genom den öppna frågan fick underökningen även ett inslag av en kvalitativ undersökning där svaret är tolkningsbart istället för kvantitativ data som i en kvantitativ undersökning. För att kunna jämföra försäljarnas uppfattning om sin service och kundernas uppfattning om servicen gjorde vi även en matchande enkät för försäljarna i de utvalda butikerna att besvara. 3.2 Urvalsmetod Vår avgränsning till kvinnor som handlar inom kläd- och skohandeln i centrala Mariehamn gjorde att vi enbart delade ut enkäter till denna målgrupp. Det är ett sannolikhetsurval vilket betyder att slumpen avgjorde respondenterna. Sannolikhetsurvalet har även varit ett stratifierat urval: en homogen grupp om bara kvinnor. Urvalet till undersökningen bestod alltså av slumpmässigt, stratifierat, utvalda respondenter som rörde sig i det avgränsade området. På grund av att försäljarna fick några enkäter som de kunde låta sina kunder besvara kan det ha skett ett visst bedömningsurval då försäljarna kan ha valt till vilka kunder de presenterade enkäten. Om så skedde besvarades alltså vissa enkäter genom ett icke-sannolikt urval (Björk, 2011). 3.3 Undersökningens genomförande Vi började undersökningen med att gå runt till de 11 utvalda butikerna som passade in i vår avgränsning. Vi frågade om de anonymt ville delta i undersökningen genom att dels svara på enkäten (se bilaga 3) för företagets del men även genom att ha 10 enkäter vid disken som de kunde be deras kunder besvara (se bilaga 2). Om företagaren gick med på det gav vi även ett följebrev (se bilaga 1) ifall kunderna hade fler frågor. Vi gick till butikerna tisdagen den 5 mars och samlade in enkäterna igen fredagen den 8 mars. Under tiden gick vi själva runt i Mariehamns centrum och delade ut och samlade in enkäter. Undersökningen ägde rum 4 gånger under vecka 10 år 2013, sammanlagt 14 timmar. Vi hade som mål att komma upp till 200 enkäter men på grund av vår avgränsning till kvinnor som handlar i sko- och klädhandeln i centrala Mariehamn var 26

27 det svårt att få in så många svar. Dels på grund av att undersökningen enbart riktar sig till kvinnor, dels för att det rör sig lite folk i centrum den här årstiden och dels för att många väljer att handla på andra ställen. På grund av dessa faktorer fick vi in totalt 153 enkäter och därför blir resultatet mer utav en riktgivning än ett statistiskt resultat. Bland enkäterna har vi lämnat bort 10 stycken då vissa frågor inte besvarats och enkäten är därmed ofullständigt ifylld. Den insamlade datan lades in i Microsoft Excel där varje fråga och frekvens fick en enskild kolumn och användes sedan för att utläsa resultat samt analys. 3.4 Resultat I detta avsnitt kommer vi att redovisa vårt resultat. Först kommer vi att redogöra för hur många svar vi fått insamlat och därefter gå igenom varje frågas resultat. Då syftet med vår forskning var att jämföra huruvida försäljarnas uppfattning om deras kundbemötande stämmer överens med hur kunderna uppfattar kundbemötandet kommer vi att redovisa resultatet genom att jämföra försäljarnas och kundernas åsikter och attityder. För att göra en bra jämförelse har vi räknat ut ett medeltal på varje fråga och jämför sedan medeltalen mot varandra (se bilaga 4 för kundernas resultat och bilaga 5 för försäljarnas resultat för varje fråga i sig utan jämförelse och uträknat medeltal). Vi valde att inte jämföra de enkätsvar vi själva samlat in och de enkätsvar som försäljarna samlat in, utan alla svar har slagits ihop till ett enhetligt resultat från kunderna Svar Som tidigare nämnts samlade vi totalt in 153 stycken svar från kunderna. Det partiella bortfallet var 10 stycken, med andra ord var de inte användbara och sammanlagt hade vi då 143 stycken svar från kunderna. För att få ett statistiskt rättvisande resultat hade vi hoppats på att få in fler svar. Av de enkäter som lämnats till företagen, för kunden att fylla i, besvarades endast cirka 10 % av den slutliga totalen. Vi frågade 11 företag om de ville delta i undersökningen. Av dessa företag var det ett som inte ville delta och när vi hämtade enkäterna visade det sig att ett företag ändrat sig och inte heller ville delta i undersökningen. Därför fick vi svar från 9 företag. 27

28 Som tidigare nämnts har vi använt oss av Likertskalan där svarsalternativ 1 är instämmer helt och 5 är instämmer inte alls. Det betyder att ju lägre siffror desto bättre Åldersgrupper Åldersspridningen hos kunder som respondenter är relativt jämn. Figur 3 visar att två av grupperna skildes åt från de resterande grupperna. De som är under 20 år representerades av enbart 13 respondenter medan de som är mellan år är 34 respondenter. De resterande åldersgrupperna representeras väldigt jämnt, där gruppen är 26 respondenter, respondenter, respondenter och slutligen de över 61 som är 25 respondenter. Figur 3. Åldersspridningen bland kunderna. Hos försäljarna är inte ålderspridningen lika jämn. 5 respondenter hör till åldersgruppen medan åldrarna samt består av endast en respondent var. Det är 2 respondenter som är över 61 år. I åldrarna under 20 och finns det ingen representant vilket visas i figur 4. Figur 4. Åldersspridningen bland försäljarna. 28

29 3.4.3 Fråga 1 I figur 5 visas medeltalet på hur nöjda kunderna känner sig då de kommer in i butiken och medeltalet på hur nöjda försäljarna tror att kunderna är då de kommer in i butiken. Hos kunderna ligger medeltalet på 2,3 och hos försäljarna på 1,1. Av kunderna svarade 34 respondenter (24%) på alternativ 1, 45 respondenter (31%) på alternativ 2, 49 respondenter (34%) svarade alternativ 3 och 15 respondenter (10%) svarade alternativ 4. Ingen av respondenterna svarade alternativ 5. Bland försäljarna svarade nästan alla, 8 respondenter (89%), på alternativ 1. En respondent (11%) svarade på alternativ 2. Figur 5. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om kunderna känner sig välkomna när de kommer in i butiken. 29

30 3.4.4 Fråga 2 I figur 6 framkommer det huruvida kunderna känner sig uppmärksammade när de kommer in i butiken eller inte. Hos kunderna ligger medeltalet på 2,3 och hos försäljarna ligger det på 1,1. Bland kunderna svarade 36 respondenter (25%) alternativ 1, de instämmer alltså helt med påståendet. 46 respondenter (32%) har svarat på alternativ 2 och 47 respondenter (33%) har svarat på alternativ 3. Av de 143 respondenterna har 14 respondenter (10%) svarat på alternativ 4 och inte heller i den här frågan är det någon av respondenterna som inte alls instämmer, alltså svarat på alternativ 5. Även i fråga 2 har 8 av försäljarna (89%) svarat på alternativ 1. En av försäljarna (11%) har svarat på alternativ 2. Figur 6. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna uppmärksammar/hälsar när kunderna kommer in i butiken. 30

31 3.4.5 Fråga 3 På fråga 3 där det efterfrågades om försäljarna är bra på att läsa av om kunderna behöver hjälp är medeltalet bland kunderna 2,7. Hos försäljarna är medeltalet 1,0. Bland kunderna svarade 24 respondenter (17%) på alternativ 1. Några flera, 32 respondenter (22%) har svarat på alternativ 2. De flesta, 56 respondenter (39%) har svarat på svarsalternativ 3 och 24 respondenter (17%) har svarat på alternativ 4. I denna fråga är det även 7 respondenter (5%) som har svarat på svarsalternativ 5, de instämmer inte alls med påståendet. Hos försäljarna ligger alltså medeltalet på 1, vilket betyder att alla försäljare har svarat på svarsalternativ 1 som figur 7 visar. Figur 7. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna är bra på att läsa av om kunderna behöver hjälp i butiken. 31

32 3.4.6 Fråga 4 Figur 8 visar att medeltalet på fråga 4 ligger på 2,4 bland kunderna. Bland försäljarna ligger medeltalet på 1,0. De flesta kunderna är mer eller mindre nöjda. 36 respondenter (25%) svarade att de instämmer helt. 40 respondenter (28%) svarade på svarsalternativ 2. De flesta, 43 respondenter (30%), svarade på svarsalternativ 3. Därtill svarade 23 respondenter (16%) på svarsalternativ 4 och 1 respondent (1%) svarade på svarsalternativ 5. Precis som i fråga 3 framkommer det att alla försäljare instämmer helt med påståendet att de tar sig tid och lyssnar på kundernas önskemål/behov. Figur 8. Jämförelse av kundernas och försäljarnas medeltal på frågan om försäljarna tar sig tid och lyssnar på kundernas önskemål/behov. 32