Förbättringsarbete inom Swedbank, ramverk och ett projekt!

Transkript

1 Förbättringsarbete inom Swedbank, ramverk och ett projekt! Martin Livstedt Lending Operations, Swedbank Swedbank

2 Vilket värde skapar vi? Rådgivning/kundmöte Ärendehantering Service Offering & decision Preparation Admittance and disbursement Control & archive Services Lending Operations (Private) Lending Excellence (Private and Corp) Swedish Banking Offering Decision Operations Mortgages; New and Extended Consumer credits Data Scanning Archiving Quality Quality control Data Hypotek admin Reporting Reconciliations Savings banks Quality Control Archiving 2 Swedbank

3 Ramverk för ett fungerande förbättringsarbete - Engagerade och delaktiga medarbetare - Ständiga förbättringar genom visualisering - Tydlig modell

4 Projekt: Byggkrediten som fastnade -Eller, vem glömde 5:e steget i DMAIC? Sponsor: Peter Holmgren Black Belt: Oliver Juhlin Projektdeltagare: Jonas Hertzell, Merja Bäck, Elisabeth Libik, Hans Olsson Företag/Process/Enhet: Swedbank Lending Operations Swedbank

5 Bakgrund Bankens enhet för kvalitetskontroll får klagomål för hur man arbetar med byggkrediter för företag Kunden dvs kontoren anser att man överarbetar och är för nitisk samt upplever skillnader i arbetssättet inom kvalitetsgruppen vilket leder till onödigt merarbete och störda kundrelationer Flertalet av det klagande kontorets krediter har fastnat I kontrollprocessen Irritation råder sedan en tid

6 Problem & Syfte Problem Flertalet byggkrediter fastnar i kvalitetskontrollen och stoppar upp flödet, vilket leder till irritation på flera håll Syfte Identifiera orsaker till att krediterna fastnar och föreslå samt implementera lösning Mål Kontorets krediter skall flyta igenom kontrollen utan anmärkningar

7 Arbetsmodell Definera: Mäta: Analys: Förbättra: Styra: Varför fastnar krediterna? Befintlig statistik i tidsföljd, Intervjuer, granska krediterna Hur omfattande är det? Rotorsak? Lösningsförslag Implementera lösningen, utbilda personal Kontrollera så att lösningen fungerar

8 Befintlig felstatistik Remedy 0 Krediter i Lådan

9 Befintlig felstatistik Remedy 0 Krediter i Lådan Remedy Lådan 0

10 Kvalitativ faktainsamling Djupintervjuer med granskare och kontoret Genomgång av krediter i Lådan Fynd: Problemet uppstår när pantsättning sker med kombinationen fastighetspant och borgen Instruktionerna öppnar för tolkningar - Oklar juridik - Dokumentationskrav otydliga Bristfällig rutin för uppföljning av åtgärder som vidtagits för att rätta felaktiga krediter samt bristfälliga system spär på missförstånden

11 Orsakssamband

12 Rättsutredning & Översyn av rutiner Skedde i samarbete med instruktionsansvariga Fastställer detaljerat vad som skall gälla för de olika modellerna av byggkrediter Instruktionsansvariga har kvitterat uppdraget att förtydliga dessa detaljer i instruktionerna Uppdagar att problemet med byggkrediterna kommer från en tidigare förbättring som hade för avsikt att förenkla handläggningen Den tidigare förbättringen följdes aldrig upp ( 5:e Steget I DMAIC:en glömdes bort!)

13 Översyn av rutiner för kvalitetskontrollen Registrera avvikelser Rutin för uppföljning av åtgärdade brister i de aktuella krediterna

14 Implementering Omskrivning av regelverket pågår. Införs under hösten 15/9 Genomgång med kontoret av de förändringar som kommer att skrivas in i regelverket samt kvalitetskontrollrutiner Genomgång med enheten för kvalitetskontroll

15 Styra Uppföljning månadsvis Återrapportering till kontoret Avstämningsmöte om 6 mån

16 Sammanfattning av projektet. Definera: Mäta: Analys: Förbättra: Styra: Varför fastnar kredierna? Kvalitativ faktainsamling Oklara instruktioner & Otydliga rutiner Förtydliga regelverk och införa nya rutiner Löpande under 6 mån

17 Epilog Glöm aldrig 5.e steget! Om avvikelser inte rapporteras finns dom inte Ett förbättringsprojekt skapar nya projekt