Information om erbjudandet Fjärrövervakning av infrastruktur

Transkript

1 Översikt: tjänst Information om erbjudandet Fjärrövervakning av infrastruktur I den här tjänsten ingår Dells tjänster för fjärrövervakning av infrastrukturer (RIM-tjänsten, "tjänsten" eller "tjänsterna") som förklaras närmare i servicebeskrivningen och som identifieras med en individuell produktidentitet på kundens faktura. I tjänsten ingår nätverksbaserad åtkomst till Dells plattform för fjärrövervakning som hanteras på en anläggning hos Dell eller en av Dells partners, och gör det möjligt för kunderna, som kan vara leverantörer av hanterade tjänster, att använda RIM-plattformen för fjärrövervakning, rapportering, varningshantering, säkerhetshantering och åtgärder för att stödja kundens egen miljö eller slutanvändarens miljö om det rör sig om leverantörer av hanterade tjänster. Tjänsten omfattar följande funktionsområden: Upptäckt av program från Microsoft Windows, enheter och operativsystem med tillgångsinventering. Övervakning av fel och andra händelser som genereras via Microsoft Windows händelse- och systemlogg. Övervakning av en mängd tjänster i Windows. Övervakning av en mängd prestandaegenskaper för enheter som tillhör Microsoft Windows, operativsystem från Windows, program i Windows och SNMP-hanterade enheter. Långsiktig lagring och rapportering av prestandadata. Varningar baserade på tröskelvärden för prestanda. Utförande av fjärråtgärder på enheter som tillhör Microsoft Windows. Fjärråtkomst via tunnelprotokoll för en mängd program för fjärråtkomst såsom Telnet, VNC, RDP och http. Tillvalstjänster (ytterligare avgifter tillkommer) RIM-tjänsterna beskrivs i det här avtalet. Ytterligare tjänster, som extra RIM-tjänster, anpassad utbildning, anpassad hjälp för driftsättning, anpassat utvecklingsstöd för enheter och program, implementering av anpassade övervakningsprinciper eller inställningar för befintliga övervakningsprinciper, samt anpassad programintegrering som anges nedan kan finnas att köpa till på Tilläggstjänster kan kräva ett särskilt, undertecknat avtal med Dell. Egenskaper 1. Stöd för server/applikationsenheter typ A (ytterligare avgifter tillkommer) Stöd för server/applikationsenheter typ A-licensen tillhandahåller allmän funktionalitet i relation till en serverenhet med dess grundläggande operativsystem, en instans av ett serveroperativsystem i en virtuell maskin, eller ett program. Detta omfattar serverenheter som kör Microsoft Windows Server, UNIX och Linux. De omfattar även enheter som kör andra varianter av Microsoft Windows som av kunden specifikt klassificeras som servrar. Att klassificera en enhet som tillhör Microsoft Windows som en server har en betydande inverkan när det gäller hur noga enheten övervakas och hur pass omfattande prestandainformationen som samlas in är. Applikationer som kräver en övervakningslicens av typ A omfattar följande: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server, och Cisco Unified Communications Manager (CallManager). 2. Stöd för nätverksenhet typ B (ytterligare avgifter tillkommer)

2 Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet Sida 2av 6 Stöd för nätverksenhet typ B-licensen tillhandahåller allmän funktionalitet i relation till en nätverksenhet som en router, switch, brandvägg eller en IDS-enhet. 3. Stöd för klientenhet typ D (ytterligare avgifter tillkommer) Stöd för klientenhet typ D-licens tillhandahåller allmän funktionalitet i relation till en stationär dator eller klientenhet, som en stationär eller bärbar dator som kör en klientversion av Microsoft Windows. Detta omfattar även enheter som kör versioner av Microsoft Windows som inte är serverversioner och som av kunden specifikt klassificeras som stationära datorer. Att klassificera en enhet som tillhör Microsoft Windows som en stationär dator har en betydande inverkan när det gäller hur noga enheten övervakas och hur pass omfattande prestandainformationen som samlas in är. Andra enheter som stöds av den här funktionen omfattar skrivare, IPtelefoner, enheter där det enda nuvarande stödet är kontroll av tillgänglighet (ping-tester), samt kringutrustning som videokameror och nätaggregat. 4. Sökning och driftsättning av korrigeringsfiler (ytterligare avgifter tillkommer) Sökning och driftsättning av korrigeringsfiler är en tilläggsfunktion till Dells fjärrövervakning och måste köpas till för varje enhet. Denna funktion gör att du via fjärråtkomst kan skanna enheter som tillhör Windows som stöds och söka efter saknade korrigeringsfiler till operativsystemet plus en stor mängd vanliga applikationer. Funktionen täcker fler än 400 programvaruprodukter och programversioner, inklusive Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash och Apache. Möjligheten att söka efter korrigeringsfiler köps till separat för servrar (via SKU:er av typ A) och stationära datorer (via SKU:er av typ D). 5. Sårbarhetsavsökning (ytterligare avgifter tillkommer) Sårbarhetsavsökning är en tilläggsfunktion till Dells fjärrövervakning och måste köpas till för varje enhet. Via denna funktion kan du via fjärråtkomst avsöka enheter efter en mängd kända säkerhetsproblem. Listan på över kända säkerhetsproblem uppdateras regelbundet allteftersom nya upptäcks. Kapacitet för sårbarhetsavsökning köps separat för servrar och nätverksenheter (via SKU:er av typ A/B/C) och stationära datorer (via SKU:er av typ D). 6. Administrativa rapporter (ytterligare avgifter tillkommer) Administrativa rapporter är en tilläggsfunktion till Dells fjärrövervakning som säljs baserat på per-kund-basis. Med denna funktion kan du generera och distribuera fyra integrerade rapporter enligt följande: Ett tvåsidigt prestandaprotokoll som omfattar server- och nätverksanvändning samt sammanfattningar av tillgångar, fel, sårbarhet och korrigeringsfiler. Ett tvåsidigt säkerhetsprotokoll som omfattar tillgång och sammanfattning av kontoanvändning och misslyckade inloggningar, sårbarhet, händelser för korrigeringsfiler till brandvägg samt händelser för system för intrångsupptäckt ( IDS ). En flersidig månatlig prestandarapport med allt som nämnts ovan, men med mer utförlig beskrivning i berättande form. En flersidig, inledande och utvärderande rapport vars format påminner om den månatliga rapporten. 7. Prioriterad support (ytterligare avgifter tillkommer)

3 Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet Sida 3av 6 Prioriterad support är en uppgradering för den normala tekniska supporten för Dells fjärrövervakning som ingår i tjänsten enligt tabellen nedan. Den säljs baserat på per-kund-basis. Tillgänglighet Standardsupport 8:00 till 20:00. EST (Eastern Standard Time), måndag till fredag med undantag för amerikanska helgdagar Prioriterad support Tillgänglighet dygnet runt alla dagar i veckan för svar på nödsituationer eller problem av stor betydelse 8:00 till 20:00. EST (Eastern Standard Time), måndag till fredag med undantag för amerikanska helgdagar för svar på vanliga supportfrågor Kommunikationsmetoder E-post och telefon E-post och telefon 8. Driftutbildning (ytterligare avgifter tillkommer) Driftutbildningen för Dells fjärrövervakning säljs baserat på per-student- och per-klass-basis. Utbildningen kan fås som ett webbseminarium eller i klassrumsmiljö hos Dell. Vi fokuserar på leverantörer av hanteringstjänster och visar eleverna hur de genomför en lyckad drift som leverantörer av hanteringstjänster. Utbildningen riktar sig till personal som arbetar med försäljning, implementering och driftsättning av hanterade tjänster. Särskilda koncept och områden som ingår är de som krävs för att planera en ny kundinstallation och för att utveckla de driftprinciper och rutiner som behövs för att sköta tjänsteleveransen. Detta är inte en praktisk kurs i användningen av RIM-verktyget. På kursen behandlas följande ämnen: Driftprocesser för hanterade tjänster Ny driftsättning av kundens system Uppbyggnad och användning av "drifthandboken" Leverans av en effektiv analystjänst Bästa praxis före försäljning 9. Utbildning för plattformen (ytterligare avgifter tillkommer) Utbildningen för Dells plattform för fjärrövervakning säljs baserat på per-student- och per-klass-basis. Utbildningen lär eleverna från leverantörer av hanteringstjänster de viktigaste koncepten och områdena som ingår i tjänsten. Utbildningen är indelad i två delar. Första delen omfattar driftutbildningen som beskrivs ovan. Den andra delen är en fristående online-kurs från Dell som eleverna kan delta i när de själva har möjlighet. Det finns ingen handledare men det är en praktisk kurs i hur man hanterar den webbaserade RIM-tjänsten. Eleverna lär sig viktiga kunskaper för att effektivt tillhandahålla nya webbplatser, hantera befintliga webbplatser, tillgångar och varningar samt för att framställa rapporter. Kursen riktar sig till den som kommer att använda RIM-tjänsten, oavsett om det är elever från leverantörer av hanteringstjänster eller vanliga elever. Den andra delen omfattar följande ämnen:

4 Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet Sida 4av 6 Tjänstens arkitektur Användargränssnitt Verktyg för driftsättning av fjärranslutna platser Hanteringsdomäner Tillgångar och gruppering av tillgångar Övervakningsprinciper, principkomponenter och mallar Fjärråtkomst, filöverföring och fjärråtgärder Korrigeringshantering Sårbarhetsavsökning Administration av system och användare Övervakning av händelser och meddelanden Enhetsidentifiering Rapportering 10. BusinessBuilder för administratörer (ytterligare avgifter tillkommer) BusinessBuilder för administratörer är en rådgivningstjänst som ger dig rätt prissättning, förpackning, rapportmaterial, förslagsunderlag och annat material för tjänsterna från leverantörer av hanteringstjänster till en slutkund vilket gör det enklare att snabbt komma igång och skapa nya vinstgivande tjänster. Följande aktiviteter erbjuds i samarbete med leverantören för hanteringstjänster: Framställning av paket för tjänster. Utveckling av marknadsföringsmaterial som baseras på de unika verksamhetsmålen och möjligheterna för leverantörerna av hanteringstjänster. Försäljningsutbildning för den första lanseringen. Hjälp med identifiering, målgrupp och framgångsrik marknadsföring för viktiga vertikala marknader. Säker åtkomst till kunskapscenter för partners online. 11. BusinessBuilder Academy (ytterligare avgifter tillkommer) BusinessBuilder Academy är en tjänst som erbjuder företagsutbildning för leverantörer av hanteringstjänster via webbseminarier. Den här tjänsten ger dig även åtkomst till mallar och marknadsföringsverktyg som kan användas för att starta en verksamhet för leverans av hanteringstjänster, vilket gör det enklare att skapa nya vinstgivande tjänster. Den innehåller följande: Webbseminarium för leverantörer av hanteringstjänster om hur man skapar erbjudanden Webbseminarium för leverantörer av hanteringstjänster om hur man marknadsför och säljer sina erbjudanden Mallar för marknadsföringsmaterial inklusive exempel på tjänster, mallar för datablad samt förslagsmallar Åtkomst till kunskapscenter för partners online 12. BusinessBuilder-granskning (ytterligare avgifter tillkommer) En BusinessBuilder-granskning är en bedömningstjänst som består av en utvärdering av ett stort utbud av material för leverantörer av hanteringstjänster för att bedöma beredskapen för leverantörer av hanteringstjänster. Följande objekt granskas: Plattformar för maskinvara och programvara som används Certifieringar för personalen Drifthandböcker Rapporter från slutkunder Försäljnings- och marknadsföringsmaterial Prissättning och serviceavtal

5 Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet Sida 5av 6 Supportförfaranden För teknisk support för den här tjänsten kan kunderna kontakta Dells tekniska support för fjärrövervakning: E-post: support@silverbacktech.com Ring Dells support för fjärrövervakning på från 8:00 till 20:00. EST (Eastern Standard Time), måndag till fredag med undantag för amerikanska helgdagar. Följande ingår inte i den här tjänsten: Observera att supporttjänster omfattar användningen av tjänsten men att de inte omfattar enheter och program som hanteras av den. Följande ingår inte i den här tjänsten: Datormaskinvara Datorprogramvara för media Andra programlicenser eller rätt till åtkomst, hämtning eller användning av tredje parts programvara utan tillämplig licens. KUNDEN MÅSTE HA ELLER ERHÅLLA ALLA LICENSER FÖR DE PROGRAM SOM ANVÄNDS TILLSAMMANS MED TJÄNSTEN. Tillgängliga på alla språk. Kundgränssnittet finns för närvarande enbart på engelska. Övervakning eller åtgärder för fel eller problem hos slutkunden Specialanpassade rapporter i ett annat format än det normala formatet för leveransrapporter. Hjälp med felsökning eller åtgärder på grund av fel som identifierats av tjänsten. Åtgärder för säkerhetsproblem som identifierats av tjänsten. Hjälp med driftsättning av korrigeringsfiler eller för att utföra fjärråtgärder. Deltagande i kundernas försäljnings- och marknadsföringsaktiviteter. Andra aktiviteter än de som anges i denna servicebeskrivning. Åtkomst till tjänsten Dell kan inte garantera fullständig åtkomst till tjänstens funktioner vid alla tidpunkter. Ibland kan åtkomsten till tjänsten utan förvarning vara begränsad på grund av olika orsaker, som t.ex. underhåll, uppgraderingar och omständigheter som ligger utanför Dells kontroll. Dell ansvarar inte för eventuella förseningar, fel, begränsad användning eller förlorad information som orsakas av att kunden inte har åtkomst till tjänsten under schemalagda eller icke schemalagda driftstopp. Kundens ansvar Kunden ansvarar för att uppfylla följande krav: Kommunikation och kontaktpersoner En kontaktperson ska utses som ansvarar för att ta beslut och representera kunden i alla frågor som rör tjänsten. Kontrollera att namnet på Dells projektledare finns med på alla skriftliga överenskommelser som görs mellan kunden och Dell. Kontrollera att frågor eller förfrågningar om verksamheten går till Dells projektledare. Ge snabb åtkomst till kontaktpersoner för teknik och verksamhet samt bistå med information som rör tjänstens omfattning. Kontrollera att viktiga kundkontakter medverkar vid kundmöten och bedömningspresentationer. Beredskap för webbplats

6 Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet Sida 6av 6 Erbjuda en funktionell klientmaskin för åtkomst till plattformen för tjänsten via Internet. Kontrollera obegränsad åtkomst (brandvägg) mellan klientmaskinen och tjänsteplattformen. En förteckning över portar kan lämnas på begäran. Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till dell.com/services Tillgängligheten varierar beroende på land. Kontakta en lokal säljare om du som kund eller Dell-kanalpartner vill veta mer Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan användas i detta dokument för att hänvisa till antingen enheterna som äger märkena och namnen eller deras produkter. Specifikationerna är korrekta vid publiceringen men beror på tillgänglighet och kan ändras utan föregående meddelande. Dell och Dells dotterbolag ansvarar inte för fel eller utelämnanden i fråga om typografi eller fotografier. Dells villkor för försäljning och service gäller och tillhandahålls på begäran. Dells serviceerbjudanden påverkar inte konsumentens lagstadgade rättigheter. i Fjärrövervakning av infrastruktur: Information om erbjudandet: