SundComs kurskatalog för Nortels produkter

Transkript

1 Nortel SundComs kurskatalog för Nortels produkter SundComs kurskatalog omfattar Nortels mest sålda produkter på den svenska marknaden. Kontakta oss på Sundcom om Du har frågor om vårt kursutbud och vill veta mer! Information och kontakt Kontakta oss för ytterligare information, prisuppgifter eller bokning. Vi kan också skräddarsy kurser för Ditt behov. Tel.: E-post: Vi på Sundcom kan även hjälpa Dig med t.ex.: Att inventera behov Att implementera lösningar i växeln Råd inför utbyggnad eller upphandling Telefonistcertifiering M.m. Mer information om alla våra tjänster finns på

2 Innehållsförteckning Information och kontakt...1 Meridian/CS 1000 Användarutbildning Meridian/CS 1000 Telefonistutbildning Meridian/CS 1000 Systemadministration, info...5 Meridian/CS 1000 Systemadministration 1, grundkurs Meridian/CS 1000 Systemadministration 2, påbyggnads-kurs Meridian/CS 1000 Systemadministration 3 - TM Call Pilot och Meridian Mail, information...8 Call Pilot användarutbildning Call Pilot Systemadministration ACD, information...10 ACD - användarutbildning...10

3 Driftoperatör ACD introduktion och översikt Utbildningsmål Contact Center och Symposium, info...12 Contact Center och Symposium, användarutbildning Contact Center och Symposium, klientadministration Utbildningsmål Contact Center och Symposium, programmering Utbildningsmål Contact Center och Symposium, rapportadministration Utbildningsmål

4 Meridian/CS 1000 Användarutbildning Meridian/CS 1000 kan hantera 1000-tals anknytningar eller obegränsat antal vid växlar i nätgrupp. Systemen kan uppgraderas när verksamheten förändras och det är enkelt att bygga på med fler moduler och fler funktioner. Nortels växelsystem kan hantera ett antal olika telefoner, terminaler och applikationer, t.ex.: Digitala systemtelefoner IP-telefoner med systemfunktioner IP-adaptrar PC-klienter Högtalande konferenstelefoner Multimedia-klienter i PC Mobiltelefon Utbildningen vänder sig till samtliga telefonianvändare. Efter utbildningen ska deltagarna förstå nyttan och fördelarna med att utnyttja telefonisystemets tjänster och funktioner. Inga förkunskaper krävs. Besvara och ringa interna och externa samtal Förfrågning, pendling och överflyttning Kortnummer Vidarekoppling/medflyttning Svara i valfri telefon Återuppringning Telefonpassning Mobiltelefonen som anknytning Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 1/2-1 dag med grupper bestående av max 10 deltagare Vid heldag fördjupar vi oss i tjänsterna.

5 Meridian/CS 1000 Telefonistutbildning Meridian M2250 är en digital telefonistapparat med många funktioner som underlättar telefonistens arbete att ge hög service till alla som ringer. Utbildningen vänder sig till personer som arbetar som telefonister, receptionister och vikarier. Efter utbildningen ska deltagarna ha kännedom om systemets kapacitet och funktioner samt med hjälp av manual kunna hantera systemet. Inga förkunskaper krävs. Besvara och förmedla samtal Ringa internt, externt och kortnummer Parkera och återta samtal Avisera samtal Vidarekoppla anknytningar från telefonistapparaten Teori varvas med praktiska övningar. Vi tar även upp och går igenom de vanligaste mobila tjänsterna. Utbildningen omfattar 1 dag. Meridian/CS 1000 Systemadministration, info Nortels växelsystem Meridian 1 och Communication Server 1000 (CS 1000) tillhör de mest avancerade och framgångsrika växelsystemen som finns på världsmarknaden. De har en flexibel uppbyggnad som gör att de kan hantera såväl småkontor som stora telefonilösningar med tals anknytningar eller obegränsat vid växlar i nätgrupp. Systemen kan uppgraderas när verksamheten förändras och det är enkelt att bygga på med fler moduler och fler funktioner. Växeln kan konfigureras om i takt med att omvärlden och verksamheten förändras. Kurserna för systemadministration för växelsystemen Meridian och CS 1000 är uppdelade i 3 delar: 1.Grundkurs i växeladministration.

6 2.Påbyggnad med bl.a. information om IP-telefoni. Förutsätter kunskaper enligt del 1. 3.Påbyggnad med information om hantering med Telephony Manager. Förutsätter kunskaper enligt del 2. Meridian/CS 1000 Systemadministration 1, grundkurs Utbildningen vänder sig till personer som ska arbeta med systemadministration med TM i Meridian eller CS Efter utbildningen ska deltagarna kunna skapa/ ändra programmeringsunderlag för genomgångna tjänster och funktioner samt programmera utifrån dessa underlag. Terminal- och PC-vana. Användarutbildning på digitala eller IP-telefoner eller motsvarande kunskaper. Meridian och CS 1000, historik Telefoner Systemöversikt, systemtyper, arkitektur och terminalnummer Systemprinciper för databas Översikt av administrationssystem: CLI, EM, ECM och TM Konton för systemadministration inloggning och laddning av overlayprogram Kontrollera tillgängliga licenser och system-id och systemrelease Utskrift, listning och summering av telefoner Hitta lediga anknytningar och terminalnummer Skapa, ändra, flytta och ta bort anknytningar Digitala och IP anknytningar Kontrollera telefonernas status, ID och firmvare Funktionerna: väntkoppling,medflyttning, överflyttning, konferens och återuppringning Hänvisning Vidarekoppling vid ej svar och upptaget Call Pickup Samtalsspärrar kategorier Teori och praktiska övningar i systemadministration. Utbildningen omfattar 3 dagar.

7 Meridian/CS 1000 Systemadministration 2, påbyggnadskurs Utbildningen vänder sig till personer som ska arbeta med systemadministration i Meridian eller CS Efter utbildningen ska deltagarna kunna skapa och ändra programmeringsunderlag för genomgångna tjänster och funktioner samt programmera utifrån dessa underlag. Terminalvana. Användarutbildning på digitala eller IP-telefoner eller motsvarande kunskaper. Kunskap i engelska. Systemöversikt release 5.0 och 5.5 Ny arkitektur och hårdvara System som stöds fr.o.m. release 5.0 Nya tjänster Nyheter systemadministration: EM, ECM Gruppnummer Kortnummer, gemensamma och individuella Grundläggande ACD Samtalväntar och shorthunt Passningssystem, multipelrepresenterade nummer och MARP Översikt av näverksnummerplaner: CDP och UPD Flyttning av anknytningar inom nätverk Översikt automatiskt trafikvägval NARS Hotlines Snabbtelefonfunktioner Tidsstyrda kategorier SAR Begränsning av externa överflyttningar Elektroniskt lås Authorisation-koder Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 3 dagar varav 1 dag är uppföljning.

8 Meridian/CS 1000 Systemadministration 3 - TM Telephony Manager, TM, är Nortels PC-verktyg för administration av Meridian och CS Med TM kan en eller flera växlar administreras. TM-servern håller kontakt med växlarna och administratörerna accessar växlarna genom servern. Windowsapplikationerna som används har ett intuitivt interface som underlättar administrationen. Med mallar och tidsinställning kan ett stort antal telefoner ändras t.ex. under natten. Utbildningen vänder sig till personer som ska arbeta med systemadministration med TM i Meridian eller CS Efter utbildningen ska deltagarna kunna skapa/ ändra programmeringsunderlag för genomgångna tjänster och funktioner samt programmera utifrån dessa underlag. Terminalvana. Administrationsutbildning motsvarande kurserna systemadministration del 1 och 2. Kunskap i engelska. Genomgång av de vanligaste funktionerna i TM Genomgång av funktioner i Web Navigator Genomgång av funktioner i Windows Navigator Programmering av anknytningsfunktioner t.ex: initiering, flyttning och borttagning av anknytning ändring av kategorier och tjänster bl a kortnummer, vidarekoppling, svarsgrupper och gruppnummer tjänster på funktionsknappar Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 2 dagar. Call Pilot och Meridian Mail, information Nortel slutade leverera Meridian Mail i december Nortel kommer att sluta supporta Meridian Mail i oktober Nortels nya röstbrevlådesystem Call Pilot har ersatt Meridian Mail. Av dessa produkter är det våra utbildningar på Call Pilot som efterfrågas mest av våra kunder. Vi har därför bestämt att inte aktivt marknadsföra våra utbildningar på Meridian Mail. Om önskemål finns om utbildning på Meridian Mail, kontakta oss på SundCom för mer information.

9 Call Pilot användarutbildning Utbildningen vänder sig till personer som ska använda Call Pilot. Efter utbildningen ska deltagarna kunna använda telefon eller applikation i PC för att hämta och lämna medelanden i Call Pilot. Vidare också förstå nyttan och fördelarna med att utnyttja systemets tjänster och funktioner. Inga förkunskaper krävs. Genomgång av de vanligaste telefonfunktionerna PC-applikationer för Call Pilot Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 1/2-1 dag med grupper bestående av max 10 deltagare Vid heldag fördjupar vi oss i tjänsterna. Call Pilot Systemadministration Konfigurera om röstsystemet i takt med att omvärlden och din verksamhet förändras. Du kan administrera röstsystemet i en enskild växel eller i hela nätgruppen. Utbildningen vänder sig till personer som ska arbeta med systemadministration av Call Pilot. Efter utbildningen har deltagarna fått en grundläggande kunskap om hur Call Pilot systemet är uppbyggt, så som att skapa nya röstbrevlådor, bygga upp menyträd för samtalsdirigering, tidkontroller, samt veta hur samtalsmenyer och meddelanden spelas in. Kunskap om växelsystemet. Kunskap i engelska rekommenderas. Någon vana med PC och Windows.

10 Allmänt om Call Pilot CallPilot Manager Skapa röstbrevlådor DN-tabellen RPL-listor CallPilot Application Builder Röstbrevlådefunktioner Spela in menyer/meddelande Design av samtalsmenyer Statistik Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 3 dagar. ACD, information Nortels produktportfölj omfattar lösningar som inkluderar allt som ett contact center behöver. Mindre men ändå mycket effektiva lösningar kan göras med enbart ACDfunktioner i växeln. ACD, Automatic Call Distribution, tar emot inkommande samtal till ett eller flera ACD-nummer och fördelar dem till lediga kundmottagare, alternativt ställer samtalet i kö. ACD - användarutbildning Utbildningen vänder sig till samtliga telefonanvändare som har ACD-funktioner. Efter utbildningen ska deltagarna förstå nyttan och fördelarna med ACD och med hjälp av manual kunna använda funktionerna. Inga speciella krav. Genomgång av standardtjänster In- och urloggning av telefoner ACD-tjänster t.ex. operatörsfunktioner Automatisk omstyrning av samtal Huvudoperatörsfunktioner

11 Utbildningen omfattar 1/2-1 dag med grupper bestående av max 10 deltagare. Driftoperatör ACD introduktion och översikt Utbildningen vänder sig till personer som ska arbeta med systemadministration i Meridian eller CS 1000 och/eller arbeta med administration av ACD-funktioner. Utbildningsmål Efter utbildningen ska deltagarna kunna skapa/ ändra programmeringsunderlag för genomgångna tjänster och funktioner samt programmera utifrån dessa underlag. Terminal- och PC-vana. Användar- och ACD-utbildning på digitala eller IP-telefoner eller motsvarande kunskaper. Systemkapacitet, licenser, tilläggsapplikationer ACD-teori och konfigurationsövningar ACD-köns grundprinciper Inloggning Basfunktioner för operatörer ACD, paus, utloggning Pauskoppling och Walkaway Köindikator och ködisplay Köbesked och Kömusik Nattbesked och nattkoppling Operatörsprioritet Direktinslag till operatör Overflow, interflow och köbegränsning Tidsstyrd overflow Nätverks-ACD i nätverk och i egen nod CDN Huvudoperatör basfunktioner: visa köer, visa operatörer Operatörslarm Huvudoperatörsmedlyssning Inloggning med operatörs-id Status och rapporter Teori varvas med praktiska övningar. Utbildningen omfattar 2 dagar.

12 Contact Center och Symposium, info Nortels produkt för hantering av större mängder samtal heter Contact Center. Den bygger på den tidigare produkten som benämns Symposium. En växel med en separat Contact Center-produkt har oftast också ACD-funktioner i växeln. I Nortels Contact Center-portföljen ingår ett flertal produkter, t.ex.: Nortel Contact Center 6.0 Suite Nortel Contact Center - Manager Nortel Contact Center - Multimedia Nortel Contact Center - Outbound Nortel Communications Control Toolkit Nortel Remote Agent Observe Nortel Agent Greeting Nortel Contact Recording and Nortel Quality Monitoring Symposium Express Call Center Produkterna omspänner t.ex. CTI, utgående trafik och multimedia-applikationer. Verktyg för realtids- och historiska rapporter finns också. Administration sker genom browser-baserade verktyg. Contact Center och Symposium, användarutbildning Utbildningen vänder sig till samtliga telefonanvändare som arbetar i Nortels Contact Center. Uppbyggnaden av ett Contact Center är komplext och skiljer sig ofta åt, därför bör kursen anpassas efter kundens konfiguration. Efter utbildningen ska deltagarna förstå nyttan och fördelarna med Nortels Contact Center och med hjälp av manual kunna använda funktionerna. Känna till och hantera grundläggande telefonfunktioner. Genomgång av standardtjänster In- och urloggning av telefoner Operatörsfunktioner Köhantering Huvudoperatörsfunktioner Utbildningen omfattar 1/2-1 dag med grupper bestående av max 10 deltagare.

13 Contact Center och Symposium, klientadministration Alla med ansvar för administration av Nortel Contact Center 6. Utbildningsmål Göra deltagarna bekanta med Nortel Contact Center 6. Information om hur Contact Center 6 är uppbyggd, och kunna administrera den daglige driften. God kunskap om call center. Windows grundkurs eller motsvarande kunskaper. Kunskap om växelsystemet rekommenderas. Presentation av Nortel Contact Center 6 Översikt av funktionalitet och uppbyggnad av Nortel Contact Center 6 Konfiguration av nya telefonapparater, nya inkommande telefonnummer m.m. Definiera arbetsuppgifter Tilldela agenter arbetsuppgifter / fördela resurser rätt Konfigurera telefonens display Lägga till nya användare, ändra användare (agenter/gruppledare) Administration av pc-användare, tilldela rättigheter m.m. Hantera obesvarade samtal Övningar 2 dagar (12 timmar). Contact Center och Symposium, programmering En introduktion till skriptprogrammering för grundläggande funktioner i CC 6. Alla som skall programmera Contact Center 6. Utbildningsmål Göra deltagarna bekanta med programmering av grundläggande funktioner i Nortel Contact Center 6. God kunskap om call center.

14 Windows grundkurs eller motsvarande kunskaper. Contact Center 6 Klient Administration. Presentation av Contact Center 6 Grundläggande begrepp i Contact Center 6 Upprätta nya skript och aktivera dem Ändra befintliga skript Enkel programmering/styrning av anrop Aktivere testning mot öppettider Testning av lediga resurser Testning av samtalens väntetid i kö Programmering av talbesked Prioritering av anrop - specialbehandling Styrning av anrop Inbyggda funktioner Användning av variabler; globala och samtals-variabler Övningar 2 dagar (12 timmar). Contact Center och Symposium, rapportadministration Alla som skall administrera och ta ut rapporter från Nortel Contact Center. Utbildningsmål Kunna administrera och utnyttja rapporteringsfunktionerna i Nortel Contact Center 6. God kunskap om call center. Windows grundkurs eller motsvarande kunskaper. Nortel Contact Center 6 Klient Administration (rekommenderas). Presentation av Nortel Contact Center 6 Real-time standard-skärmbilder Anpassning av real-time skärmbilder Användning av egna formler i real-time skärmbilder Konfigurering av realtidsdata Konfigurering av gränsvärden Konfigurering av historiska data Översikt av historiska standardrapporter Analysera historiska rapporter

15 Styra utskrifter av historiska rapporter Övningar 2 dagar (12 timmar).