Styr och ställ - en kundundersökning

Transkript

1 Styr och ställ - en kundundersökning Teresia Schullström November 2012

2 Styr och ställ kundundersökning om undersökningen Undersökningen genomfördes under 5-18 november 2012 genom ett utskick till registrerade medlemmar av Styr och ställ. Urvalet bestod av e-postadresser och 1059 personer svarade under perioden. Undersökningen genomfördes av TNS Sifo på uppdrag av Fredrik Klar på JCDecaux. 2

3 Innehåll 1 TRI*M-index 4 2 Fördjupning 8 3 Slutsatser 28 4 Appendix 31 3

4 1 TRI*M-index

5 TRI*M Typology av kundupplevelser - att bara vara nöjd räcker inte Total bedömning Troligt att rekommendera Nöjdhet Troligt återköp Konkurrensfördel Lojalitet 5

6 TRI*M Index TRI*M Index är ett totalvärde som mäter graden av kundlojalitet Totalbedömning är en helhetsbedömning av de sammanlagda erfarenheter som kunden har med produkten/ tjänsten och speglar hur nöjd kunden är på ett rationellt plan Troligt att rekommendera visar huruvida kunden är tillräckligt nöjd att vara en referent för företaget (ett emotionellt engagemang) en stark indikator på word-of-mouth TRI*M Index Troligt återköp speglar avsikten och fungerar som en indikator på framtida beteende när det gäller återköp eller anlita igen Konkurrensfördel är av största vikt när det gäller kundlojalitet eftersom det tar hänsyn till marknadens konkurrenssituation och ger en visar på om/ eller vilka barriärer som för byte av leverantör 6

7 TRI*M Index Styr och ställ får ett övergripande högt TRI*M-index Index: Total Kvinnor Män < 24 år år år > 45 år Bas: Totalbedömning Om du tänker på alla erfarenheter du har av Styr och ställ, hur bra tycker du då att de är totalt sett? Troligt återköp Baserat på dina erfarenheter, skulle du fortsätta använda Styr och ställ? Utomordentligt nöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Baserat på dina erfarenheter, skulle du rekommendera Styr och ställ till vänner och bekanta? 82 Troligt att rekommendera Definitivt Troligtvis Möjligtvis Troligtvis inte Definitivt inte Baserat på dina erfarenheter, hur skulle du bedöma fördelarna för dig med att välja Styr & Ställ jämfört med andra transportmedel, som tex spårvagn eller buss? Konkurrensfördel Definitivt Troligtvis Möjligtvis Troligtvis inte Definitivt inte En mycket stor fördel En stor fördel En viss fördel Endast en mindre fördel Ingen fördel alls 7

8 2 Fördjupning

9 Styr och ställ kundundersökning bedömningsfrågor För att fördjupa kunskapen om kundernas åsikter och attityder har vi ställt frågor om hur de uppfattar: Cyklar Terminaler Abonnemang Hemsida Kundtjänst 9

10 Hyrcyklarna - Totalbetyg Cyklarna får ett högt betyg i samtliga grupper Hur tycker du att hyrcyklarna fungerar, generellt sett? Total Kvinna Man Upp till 24 år år år år eller äldre = Fungerar inte alls, 5 = Fungerar mycket bra 10

11 Hyrcyklarna - bedömningsfrågor Kunderna är i stor utsträckning nöjda med cyklarna Hyrcyklar Bas = Alla, n = 1059 Lätt att använda Lätt att få ut cykeln Lätt att ställa tillbaka Cyklarna är säkra Justera cyklarna för min längd Cyklarna är servade och hela Vet ej/ingen uppfattning 1= Instämmer inte alls, 5 =Instämmer helt 11

12 Hyrcyklarna Kunderna är i stor utsträckning nöjda med cyklarna Totalupplevelsen En stor majoritet är mycket nöjd med cyklarna! Ungdomarna är dock inte fullt lika nöjda som de äldre Bedömningsfrågor När det kommer till självaste cykeln tycker kunderna i stor utsträckning att den är lätt att använda, säker och servad Kunderna är nöjda - men inte fullt lika nöjda när det kommer till att hämta och lämna cykeln, samt att justera längden 12

13 Hyrcyklarna - Öppna kommentarer Har du några andra kommentarer kring cyklarna och terminalerna? Kommentarer De flesta kommentarerna angående cyklarna är mycket positiva! Många kommentarer handlar om att cyklarna inte är anpassade för långa En del tycker att cyklarna är tunga Det är svårt och trögt att ställa in rätt höjd på sadeln Flera har stött på trasiga kedjor Växlarna upplevs som för lätta Förbättringar Fotbroms på cyklarna Fler och trögare växlar En rymlig korg, som kan hålla exempelvis en portfölj Längre sadelstång Cyklar som passar längre personer Linjal-markering på sadelstången så att man snabbt kan ställa in sin höjd 13

14 Hyrcyklarna - Öppna kommentarer Har du några andra kommentarer kring cyklarna och terminalerna? Många gånger har det varit svårt att justera sadeln på cykeln, vredet har varit trögt. Det hade varit jättebra med någon form av centimeter-markeringar på sadelstången! Då kan man komma ihåg sin sadelhöjd med hjälp av dom, så går det fortare, lättare och blir mer rätt när man justerar sadelhöjden. Det är för liten skillnad mellan de olika växellägena. Jag hade bara önskat att växlarna var lite bättre. När man cyklar på 3ans växel så får man trampa väldigt fort jämfört med andra cyklister som cyklar om en lätt. Vill ha fotbroms!!! Att det inte finns kommer tyvärr innebära att jag inte kommer utnyttja cyklarna igen. för det för farligt med mig som är helt ovan vid handbroms, 58 år vinglig... Men jag tycker hela ideen på hyrcykel är kanon förutom detta. Fotbroms!!!" Cyklarna tycker jag riktigt bra om, nu när jag vant mig. Det känns att det är kvalitet och roligt att ni valt väl utformade bromsar och belysning. Sämst är nog svårigheten att, på vissa cyklar, lyckas ställa höjden på sadeln. Snabbtvingen kan vara extremt hårt eller sitta "helt" fast. Värt att se över! Jag är 1.82 cm och sadelstången är inte riktigt lång nog. Vore bra om vissa "Märkta" cyklar passade långa människor bättre. 14

15 Terminalerna - Totalbetyg De flesta är överlag mycket nöjda med hur terminalerna fungerar Hur tycker du att terminalerna fungerar, generellt sett? Total Kvinna Man Upp till 24 år år år år eller äldre = Fungerar inte alls, 5 = Fungerar mycket bra 15

16 Terminalerna - Bedömningsfrågor Cyklarna finns tillgängliga, men info saknas om var terminalerna finns Terminaler Bas = Alla, n = 1059 Finns tillgängliga när jag behöver Tydlig info om lediga cyklar Tydlig Info om var cykelterminalerna finns Cykelterminalerna är bra placerade Det är rent och snyggt Vet ej/ingen uppfattning 1= Instämmer inte alls, 5 =Instämmer helt 16

17 Terminalerna De flesta är nöjda med terminalerna, dock aningens svåra att hitta Totalupplevelsen Många är mycket nöjda med terminalerna, dock inte i samma utsträckning som med hyrcyklarna Män och yngre kunder är mindre nöjda med terminalerna Bedömningsfrågor 9 av 10 uppfattar terminalerna som rena och fina Cyklarna uppfattas som tillgängliga och många tycker att de får bra info om lediga cyklar Upplevelsen av terminalerna verkar dock dras ned främst av bristande info om var terminalerna finns, men även deras placering 17

18 Terminalerna - Öppna kommentarer Har du några andra kommentarer kring cyklarna och terminalerna? Terminalernas placering Fler terminaler Terminaler utanför stadskärnan Terminalerna upplevs som gömda i stadsmiljön Terminalernas funktion Terminalerna uppfattas av många som sega. Det krävs många knapptryckningar för att göra det man ska Terminalerna och cyklarna är svåra att använda för engångsanvändare och turister Vissa terminaler är ofta tomma när cyklar ska hämtas ut eller fulla när de ska lämnas tillbaka Terminalerna har varit ur funktion eller avstängda utan att detta har kommunicerats i appen Felanmälan av cyklar vid terminalerna efterfrågas 18

19 Terminalerna- Öppna kommentarer Har du några andra kommentarer kring cyklarna och terminalerna? Terminalernas placering Stationerna borde inte bara finnas i centrala staden, utan byggas ut mot Majorna Det behövs flera terminalerna nära de viktigaste kontorsområdena i stan där många göteborgare arbetar: Volvo, Ericsson, Krokslättsindustri område, Astra Zeneca, Mölndal, osv. Just nu är inte cykel en alternativ för många som pendlar till jobbet varje dag för det finns ingen terminal där de jobbar... Allt är i stort sätt bra - fast nu är det dags att bygga ut nya stationer! Terminalerna är lite sega, det krävs lite onödigt många knapptryckningar. Framförallt när man ska teckna ett tredagarsabonnemang. Vissa terminaler är väldigt populära. Dvs att de blir snabbt fyllda/tomma vilket påverkar användbarheten för konceptet Terminalernas funktion Jag har själv inte haft några problem med säsongskortet men jag har försökt att hjälpa turister att abonnera (betala med kort) och misslyckats och då har jag tänkt att det var otroligt svårt och obegripligt. Har vid ett par tillfällen kommit fram till en terminal och då har det stått att terminalen varit "tillfälligt avstängd" men inget som detta har stått när man sökt i iphone-appen. Vore bra att detta var markerat så man inte går Appen har fungerat mycket dåligt i år, den har visat fel tillgänglighet i ställen. Om det är något fel på en cykel, t ex punktering, är det omständigt att ställa tillbaka den och direkt ta en annan. Tar ofta flera minuter innan man kan låna igen. Vidare vore det bra med en "felanmälan" i terminalen. 19

20 Abonnemang 77% känner till möjligheten att köpa korttidsabonnemang vid terminalen Känner du till att man kan köpa korttidsabonnemang direkt vid cykelterminalen? 5 17 Ja Nej Vet ej 77 20

21 Abonnemang - bedömningsfrågor De flesta tycker att abonnemangen är lätta att skaffa och förstå sig på, dock känner få till att det är möjligt att köpa kortare abonnemang Abonnemang Bas = Alla, n = 1059 Enkelt att skaffa abonnemang Abonnemanget är lätt att förstå Enkelt att köpa kortare abonnemang Tidsbegränsningen på 30 min är rimlig Vet ej/ingen uppfattning 1= Instämmer inte alls, 5 =Instämmer helt 21

22 Abonnemang De flesta är nöjda med terminalerna, dock aningens svåra att hitta Bedömningsfrågor De flesta tycker att det är enkelt att skaffa abonnemang samt att abonnemanget i sig är lätt att förstå 77% känner till att det går att skaffa korttidsabonnemang vid terminalerna 60% har dock ingen uppfattning om hur enkelt det är att köpa korttidsabonnemang. Detta tyder på att även om de känner till det används det inte i speciellt stor utsträckning av målgruppen 7 av 10 tycker att tidsbegränsningen på 30 minuter är rimlig Dock ger 15% denna tidsbegränsning ett direkt lågt betyg vilket tyder på att vissa användare uppfattar den som alldeles för kort 22

23 Hemsidan - Bedömningsfrågor 90% har besökt hemsidan det senaste året Hemsidan, Bas = Besökt hemsidan senaste året, n = 949 Enkelt att hitta kontaktuppgifter "Mitt konto" är lätt att använda Tydlig info om att köpa abonnemang Lätt att hitta på hemsidan Vet ej/ingen uppfattning 1= Instämmer inte alls, 5 =Instämmer helt 23

24 Hemsidan De flesta besöker hemsidan och hittar det de söker Totalt 9 av 10 har besökt hemsidan. Av dessa har 9 av 10 hittat det de söker Bedömningsfrågor Över hälften av de som har besökt hemsidan tycker att det är lätt att hitta samt att det finns tydlig info om att köpa abonnemang När det kommer till att hitta kontaktuppgifter samt att logga in på Mitt konto har en stor del ingen uppfattning om detta, vilket tyder på att många inte använder dessa delar av hemsidan 24

25 Kundtjänst 4 av 10 har varit i kontakt med kundtjänst och är överlag nöjda Har du varit i kontakt med Styr och ställs kundtjänst under det senaste året? 39 Bas = Alla, n = JA (Netto) Ja, via telefon Ja, via hemsidan Nej Vad handlade ärendet om? Abonnemang Felanmälan av terminaler Fulla terminaler Trasiga cyklar Problem med kort Återbetalning av: Cyklar som inte lämnats ut men registrerats Cyklar inte registrerats som tillbakalämnade Fick du hjälp med ditt ärende av kundtjänst? Bas =Haft kontakt med kundtjänst, n = Ja Nej Information & kunskap om tjänsten Förmåga att åtgärda problem Förmåga att svara på frågor Bedömning av kundtjänst Bas =Haft kontakt med kundtjänst, n = 414 Bemötande Väntetid Vet ej/ingen uppfattning 1= Inte nöjd alls, 5 =Mycket nöjd 25

26 Övriga kommentarer Kunderna är mycket nöjda! De vill dock cykla ännu mer - utanför stadskärnan och under en längre säsong. Bättre användbarhet samt mer info om terminaler och lediga hyrcyklar efterfrågas även. Hemsidan känns lite för plottrig och splittrad. Gärna någon bra iphone app hade varit trevligt. Styr och ställ underlättar min hämtning och lämning av barnen. Sparar enormt mycket tid. Jag kan inte cykla båda vägarna till jobbet. Gillar idén, hoppas ni breddar räckvidden och gör fler stationen utanför centrum! Det är definitivt önskvärt att tjänsten finns året om! Anser att man i vårt klimat har möjlighet att cykla året om. Bra tjänst men kan förbättras vad gäller användbarhet på hemsidan och i terminalerna. Det är bland det bästa som hänt staden. Bygg mer stationer och längre ut och överallt!. Det är en stor tillgång i stadsbilden i kombination med annan transportmedel. Helst skulle jag vilja få bort bilar så mycket som möjligt från centrum och jag ser dessa cyklar som ett steg åt det hållet. Bra initiativ och helt rätt pris! Det kanske är subventionerat, vad vet jag, men det känns som public service i dess rätta bemärkelse. Varför så korta hyrintervaller? Det tar extra tid att bara kunna cykla mellan terminalerna och vara tvungen att ställa cykeln där istället för att göra ärenden på vägen mellan två terminaler. 26

27 Alternativa transportmedel Kollektivtrafik och promenader är det främsta alternativen till Styr och ställ Om du inte hade använt cykel från Styr & Ställ, vilket transportmedel hade du använt då? (fler alternativ möjliga) Jag hade gått Tagit egen cykel Buss/kollektivtrafik Taxi Egen bil Annat 27

28 Göteborg som cykelstad Hälften anser att Göteborg är en cykelvänlig stad, resten är inte övertygade I vilken utsträckning anser du att Göteborg är en cykelvänlig stad? Mycket stor utsträckning Ganska stor utsträckning Varken eller Ganska liten utsträckning Mycket liten utsträckning 28

29 3 Slutsatser

30 Slutsatser Styr och ställ Slutsatser Styr och ställ har överlag mycket nöjda kunder. Det som framförallt prisas är cyklarna och tjänsten i sig att erbjuda cyklar som ett alternativ till andra transportmedel. Tjänsten upplevs som effektiv, trevligt och sparar tid Det finns dock utrymme för förbättringar, framförallt när det kommer till användbarheten i terminalerna, samt information om terminalernas placering och deras utbud av lediga hyrcyklar. Andra förbättringsområden rör hyrcyklarna, hemsidan samt abonnemangstjänsten Många kommentarer handlar om att kunderna vill cykla mer! De vill kunna cykla längre sträckor och under en längre säsong Att inte kunna ställa tillbaka cykeln eller behöva leta efter terminaler där cyklarna inte är slut upplevs som frustrerande, speciellt när mobil-appen givit annan information 30

31 Slutsatser Styr och ställ Förbättringsområden Cyklarna Förenkla att få ut cyklar från terminalen Gör det enklare att justera längd Se till att vreden inte rostar eller blir tröga Markeringar på sadelstång Möjliggör högre sadelhöjd Fotbroms Terminalerna Se över användargränssnittet samt processen för att abonnera vid terminalerna Möjliggör enkel felanmälning av cyklar vid terminalerna Det bör bli enklare att ta ut och ställa tillbaka cyklarna Information Bättre information om terminalernas placering och cykeltillgänglighet vid dessa Fungerande mobil-app med uppdaterad info Tillgänglighet Undersök möjlighet för terminaler utanför stadskärnan Fler terminaler i populära områden Längre tidsbegränsning 60 min. 31

32 4 Appendix

33 Bakgrundsuppgifter Svarsfördelning (690) Kvinna Man Om undersökningen Undersökningen genomfördes under 5-18 november 2012 som en web enkät. (369) Samtliga registrerade medlemmar fick en inbjudan till den e-postadress som de uppgivit vid registreringen. Under perioden fick de inbjudna en påminnelse till att svara. 8 Urvalet bestod av e-postadresser och 1059 personer besvarade undersökningen. Upp till 24 år 25 till 34 år 35 till 44 år 45 år eller äldre (Antal): (85) (374) (245) (354) 33