Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2014. Trafikslag: Linköping - Västervik"

Sofia Vikström
för 8 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Veolia Transport Tåg

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Västervik - Linköping. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 179 st. Antal insamlade enkäter: 158 st. Svarsfrekvens: 88,3%. Bortfall: 11,7%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 179 st. Antal insamlade enkäter: 158 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia Transport kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia Transport fokusera på? Kundundersökning mars

Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0, ,0 Bekväma sittplatser 0, ,5 Tidhållningen 0, ,1 Tryggt och säkert att resa 0, ,6 Behaglig temperatur 0, ,7 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,4 Tydlig information på stationen 0, ,4 Enkelt att resa med bagage 0, ,0 Tydlig information från personalen 0, ,0 Enkelt att boka biljetter 0, ,1 Serviceinriktad personal 0, ,0 Välstädat 0, ,6 Enkelt att hämta ut biljetter 0, ,8 Enkelt att stiga ombord 0, ,8 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

Tydlig information från personalen 0,47 83 8,0 Enkelt att boka biljetter 0,36 83 6,1 Serviceinriktad personal 0,43 86 6,0 Välstädat 0,33 83 5,6 Enkelt att hämta ut biljetter 0,37 87 4,8 Enkelt att

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Veolia Transport rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärda biljetter 2. Bekväma sittplatser 3. Tidhållningen Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Veolia Transport redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tydlig skyltning ombord 3. Tydlig information från personalen Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelheten (att boka, hämta ut biljetter, stiga ombord, resa med bagage) 2. Serviceinriktad personal 3. Välstädat Kundundersökning mars

De områden som Veolia Transport redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tydlig skyltning ombord 3.

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

2012 4 2013 03 2014 5 5 7 91 97 88 Personalen ombord är serviceinriktad.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

(Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa?

14 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bättre information på små stationer när tåget är inställt. T.ex. digital informationstavla. Ni måste svara på mail när man skickar in klagomål! Sänk biljettkostnaden så att alla kan resa. Billigt, bekvämt, och miljövänligt! Se till att förseningar alltid finns på appen. Så är inte fallet nu. Fler sittplatser med bord för att förenkla att arbeta på tåget. Det stora problemet är och har alltid varit den långa restiden mellan Västervik och Linköping. Jag är en pendlare, och det jag saknar mest är uppkoppling till internet och telefon. Tre minuter tidigare på morgonen går pendeln. Detta gör att jag måste vänta en timme på nästa tåg. Bättre förhållning till pendeln! Ofta tåget ej går på grund av reparationer. Kundundersökning mars

Fler sittplatser med bord för att förenkla att arbeta på tåget. Det stora problemet är och har alltid varit den långa restiden mellan Västervik och Linköping.

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2014. Trafikslag:

Kundundersökning mars 2014. Trafikslag: Operatör: Trafikslag: Sträcka: Veolia Transport Tåg Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid