Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Arvidsjaur - Arlanda

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2011. Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Arvidsjaur - Arlanda"

Ellinor Ek
för 8 år sedan
Visningar:

1 Kundundersökning mars 2011 Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Arvidsjaur - Arlanda

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid Bakgrundsfrågor Sid Trafikverket kundundersökning våren

Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Arvidsjaur Arlanda samt Arlanda Arvidsjaur. Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 372 st. Antal insamlade enkäter: 311 st. Svarsfrekvens: 83,6%. Bortfall: 16,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren

Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 372 st. Antal insamlade enkäter: 311 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dålig = dålig = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren

6 Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren

7 Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som NextJet framför allt bör fokusera på för Arvidsjaur - Arlanda är: 1. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som NextJet redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tryggt och säkert 2. Tidhållningen 3. Välstädat ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (bagage-incheckning, biljettuthämtning) 2. Serviceinriktad personal ombord Trafikverket kundundersökning våren

Viktiga områden som NextJet redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tryggt och säkert 2. Tidhållningen 3.

8 Resultat Trafikverket kundundersökning våren

9 Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Trafikverket kundundersökning våren

2009 2010 2011 4 7 6 5 11 13 91 82 80 Personalen ombord är serviceinriktad.

10 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Trafikverket kundundersökning våren

2009 0 2010 2011 22 27 20 22 58 51 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 18 20 27 13 66 56 Vilka förväntningar hade du på denna resa?

11 11

12 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 Citat Trafikverket kundundersökning våren

39 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Önskar att flyg mellan Arlanda och Lycksele är mer prisvärd. Maten ombord skulle vara gratis. (Flyger ofta mellan Bromma och Umeå för att det är både billigare och smidigare att maten är gratis). Erbjuda smörgåsar ombord eller annan enklare maträtt. Ryggstödet på stolarna är mycket obekvämt. Justerbar nackkudde vore en fördel. Fler turer till destinationen varje dag. Städa upp ordentligt på toaletten. Det har varit mycket trassel med förseningar och det har föranlett val av annat flygbolag. Mycket viktigt att tiderna hålls. Flygplansstandarden på sträckan Arvidsjaur-Arlanda är under all kritik. Bättre plan! Alltid kallt på planet vid start, sedan ibland alltför varmt. Högt ljud i kabinen! Helt omöjligt att höra informationen från högtalarna. Ett plus om det hade framgått på biljetten vilken terminal vi skulle till. (Vi letade fram det på Arlanda Express, dvs. inget problem, men tydlighet är ett plus). Trafikverket kundundersökning våren

40 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren

41 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som NextJet framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska NextJet fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren

42 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser på det här flygplanet 0, ,1 Biljetten till denna resa är prisvärd 0, ,0 Utbudet av mat ombord på flygplanet 0, ,8 Kvaliteten på maten ombord på flygplanet 0, ,3 Behaglig temperatur på flygplanet 0, ,3 Tryggt och säkert att resa med flygplanet 0, ,8 Tidhållningen på den här flygresan 0, ,2 Välstädat på flygplanet 0, ,6 Tydlig information på terminalen 0, ,2 Enkelt stiga ombord 0, ,5 Informationen skyltning ombord tydlig 0, ,0 Enkelt boka biljett 0, ,0 Information från personalen tydlig 0, ,9 Enkelt checka in bagage 0, ,2 Personalen ombord serviceinriktad 0, ,2 Enkelt hämta ut biljett 0, ,2 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren

43 Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren

44 44

45 45

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2011. Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda

Kundundersökning mars 2011. Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda Kundundersökning mars 2011 Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning