Kundundersökning mars 2014

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundundersökning mars 2014"

Anders Lindgren
för 8 år sedan
Visningar:

1 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid Kundundersökning mars

Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8

3 Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars

Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.

4 Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Nynäshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 824 st. Antal insamlade enkäter:709 st. Svarsfrekvens: 86,0%. Bortfall: 14,0%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars

Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 824 st. Antal insamlade enkäter:709 st.

5 Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt = mycket dåligt = dåligt = medelbetyg / genomsnitt = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars

enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51

6 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars

7 Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning mars

Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.

8 Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0, ,4 Kvaliteten på maten ombord 0, ,4 Prisvärd biljett 0, ,0 Bekväma sittplatser 0, ,9 Behaglig temperatur 0, ,8 Serviceinriktad personal 0, ,9 Välstädat 0, ,0 Tydlig information på terminalen 0, ,4 Tydlig information skyltningen ombord 0, ,0 Tydlig information från personalen 0, ,4 Tryggt och säkert att resa 0, ,5 Enkelt att resa med bagage 0, ,5 Enkelt att boka biljetter 0, ,6 Tidhållningen 0, ,3 Enkelt att stiga ombord 0, ,8 Enkelt att hämta ut biljetter 0, ,8 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars

skyltningen ombord 0,41 83 7,0 Tydlig information från personalen 0,46 86 6,4 Tryggt och säkert att resa 0,50 89 5,5 Enkelt att resa med bagage 0,39 86 5,5 Enkelt att boka biljetter 0,28 87 3,6

9 Sammanfattning Kundundersökning mars

10 Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Kvaliteten på mat ombord 3. Prisvärd biljett 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3. Tydlig skyltning ombord 4. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (boka biljetter, hämta ut biljetter, stiga ombord, resa med bagage) 2. Tidhållningen 3. Tydlig information på terminalen Kundundersökning mars

En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3.

11 Resultat Kundundersökning mars

12 Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan Missnöjd Varken eller Nöjd Det är bekväma sittplatser ombord Det är behaglig temperatur ombord Det är välstädat ombord Personalen ombord är serviceinriktad Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa Informationen från personalen ombord är tydlig Informationen på skyltningen ombord är tydlig Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon Det är enkelt att resa med bagage Det var enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars

2012 2013 2014 7 8 7 10 9 8 83 83 86 Personalen ombord är serviceinriktad.

13 Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan Biljetterna till denna resa är prisvärda Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? Kundundersökning mars

2012 2013 2014 25 27 35 22 21 22 53 52 42 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 32 27 27 17 22 23 56 52 45 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan?

14 Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Jag önskar att man ska kunna boka "tyst avdelning" där man inte får prata i telefon eller stimma. Att det ska bli billigare att åka så att försäljningen i butiker ökar så att de slipper stänga här på Gotland. Samt öka intresset för att bosätta sig på vår fantastiska ö! Detta är ett gotländskt företag, skäms att ni inte har gotländskt kött! Möjlighet att beställa en viss sittplats i förväg, i vart fall under lågsäsong. Klimatet ombord kunde vara bättre, iskallt ibland och varmt ibland. Det skiljer också beroende på när man reser. Bekvämare stolar, mer ergonomiskt utformade. Ta bort galonklädseln på stolarna i förliga salongen! Variera matsedeln mer. Som pendlare blir man trött på att det är samma mat när man reser ner på fredagen som när man reser upp på måndagen. Ena veckan kan det vara kokt fisk, och andra veckan panerad fisk. Träning - stretchlokal med matta - ribbstol för lätt träning inkl. dusch. Genom att sälja in färjan med kvalitetstid - film, läsk, träna - kan ni förlänga restiden utan problem. Turerna från Visby passar illa tidsmässigt. Antingen måste man gå upp mitt i natten för att åka med morgonbåten eller också kommer man fram dit man ska mitt i natten. Servicegraden hos personalen är skiftande. En del är mycket trevliga, andra verkar mer än uttråkade och totalt ointresserade av sitt arbete. Kundundersökning mars

Detta är ett gotländskt företag, skäms att ni inte har gotländskt kött! Möjlighet att beställa en viss sittplats i förväg, i vart fall under lågsäsong.

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 24

25 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 46

Relevanta dokument

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars 2014 Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista