Brukartillfredställelse

Transkript

1 Fakulteten för kommunikation och IT Avdelningen för psykologi och rättsvetenskap Stefan Malmström Brukartillfredställelse Är det skillnad på brukartillfredställelsen utifrån kön, diagnos och vårdform? Consumer satisfaction Is there a difference in consumer satisfaction between gender, diagnosis and institutional or non-institutional care? Psykologi C-Uppsats Datum/Termin: Höstterminen 2008 Handledare: Torsten Norlander Examinator: Torsten Norlander Karlstads universitet Karlstad Tfn Fax Information@kau.se

2 2 Sammanfattning Syftet med denna studie är att studera hur klienter upplever den vård de fått genom psykiatrin och dess personal och att undersöka om det finns skillnader i tillfredställelsen hos klienter gällande kön, diagnos och vårdform (öppen eller slutenvård). Utvecklingen inom sjukvården de senaste åren har varit att man gått från synsättet att klienten är en passiv aktör som konsumerar vård, till att se klienten som en aktiv part som själv kan påverka den vård, behandling som man är i behov av. Data är hämtat från en grupp bestående av 160 personer, 81 män och 79 kvinnor, som tagit del av vård och behandling från Evidens Lysekil AB s öppenvårdsmottagning i Lysekil. Gruppen delades in i 6 grupper; (1) Schizofreni, totalt 28 personer, 17 män och 11 kvinnor, (2) Ångest/stressrelaterade syndrom, totalt 28 personer,14 män och 14 kvinnor, (3) Annat: Ospec. psykoser samt ospec. missbruk, totalt 38 personer, 24 män och 14 kvinnor, (4) Förstämningsyndrom, totalt 25 personer, 7 män och 18 kvinnor, (5) Neuropsykiatriska funktionshinder totalt 26 personer,12 män och 14 kvinnor,(6) Personlighetsstörningar, totalt 15 personer, 5 män och 10 kvinnor. Av de 160 deltagarna fanns 25 personer inom den slutna vården. Instrumentet som har använts i denna studie är UKU-ConSat (Consumer Satisfaction Rating Scale). I resultaten framkom att det förelåg inga könsskillnader enligt i avseende på Consat vad gäller hela klientgruppen, men inom den öppna gruppen var kvinnor signifikant mer nöjda än män. Vad gäller olika skillnader i avseende på diagnos framkom att i grupperna Ångest/Stress och Annat Ospec.psykoser samt Ospec. Missbruk förelåg det en skillnad jämfört med övriga diagnosgrupper. Gruppen Ångest/Stress var mer nöjda än övriga grupper. Gruppen Annat var mindre nöjda med behandlingen än övriga grupper. Slutligen framkom vad gäller Vårdform att öppenvårdsgruppen var mer nöjda med behandlingen jämfört med slutenvårdsgruppen. Inom den öppna gruppen var kvinnor signifikant mer nöjda med vården jämfört med männen. Slutsatsen drogs att det är skillnad i hur klienter upplever den vård de fått genom psykiatrin och dess personal. En del diagnosgrupper är mindre nöjda med vården än andra. De klienter som fått vård i öppenvården är mer nöjda än de klienter som varit inneliggande inom slutenvården. I gruppen öppenvård var kvinnor signifikant mer nöjda än männen. Nyckelord: Brukartillfredställelse, Diagnos, Vårdform, UKU-ConSat

3 3 Abstract The purpose of this study is to research how clients experience the care that they have received through psychiatry and their staff and to study if there are any differences in the satisfaction of clients due to gender, diagnosis, and form of care (institutional or noninstitutional care). The development within hospital care in resent years have been a movement from viewing the client as a passive observer that consumes care into seeing the client as an active part that can influence the care and the treatment that he or she is in need of. Data has been collected from a group consisting of 160 persons, 81 men and 79 women, receiving care and treatment from Evidens Lysekil AB s open-care facility in Lysekil. The group was divided into sex groups; (1) Schizophrenia, a total of 28 persons, 17 men and 11 women, (2) Anxiety/Stress related symptoms, a total of 28 persons, 14 men and 14 women, (3) Others: Unspecified psychosis and unspecified addictions, a total of 38 persons, 24 men and 14 women, (4) Dejection symptoms, a total of 25 persons, 7 men and 18 women, (5) Neuropsychiatric disabilities, a total of 26 persons, 12 men and 14 women, (6) Personality disorders, a total of 15 persons, 5 men and 10 women. Out of the 160 participants 25 persons were receiving institutional care. The instrument that has been used in this study is UKU- ConSat (Consumer Satisfaction Rating Scale). The results showed that there were no differences according to gender in accordance to what Consat says about the whole client group, but within the non institutionalised group the women were significantly more satisfied than the men. In the differences due to diagnosis the results showed that in the groups Anxiety/Stress related symptoms and Others Unspecified psychosis and unspecified addictions there was a difference in comparison to the other groups of diagnosis. The group Anxiety/Stress related symptoms were more content than the other groups. The group Others were less content with the treatment than the other groups. Finally the results about different types of care showed that persons within the non institutionalised group were more content with their treatment compared to the institutionalised group.

4 4 The conclusion that was made is that there is a difference in how clients experience the care that they have been given through psychiatry care and their staff. Some groups of diagnosis are less content with their care than others. The clients that have received non institutionalised care are more satisfied than the clients within institutionalised care. The women in non institutional care are more significant satisfied than the men in the same group. Keywords: Consumer satisfaction, Diagnosis, Type of care, UKU-ConSat

5 5 Innehållsförteckning Innehållsförteckning..5 Förord...6 Inledning...7 Metod 9 Resultat.15 Diskussion.16 Referenser 19 Tabeller 21

6 6 Förord Detta arbete har sin grund i ett intresse av de förhållningssätt personalen inom psykiatrin har och för hur unikt människor uppfattar och tolkar de situationer man befinner sig i. Att två personer kan uppfatta en situation på helt skilda sätt. Konsekvenserna det för med sig. Inom sjukvården idag finns krav på att hålla hög kvalitet. Brukartillfredställelse är ett viktigt kvalitetsmått och mitt intresse för detta område var utgångspunkten för denna uppsats. Det finns några personer som jag vill tacka Torsten Norlander, Ulf Malm och Tommy Nordén. Ni har på olika sätt hjälpt och uppmuntrat mig i mitt arbete och utan er hade denna uppsats inte varit möjlig att genomföra.

7 7 Introduktion Utvecklingen inom sjukvården de senaste åren har varit att man mer och mer gått från synsättet att klienten är en passiv aktör som konsumerar vård, till synsättet att se klienten som en aktiv part som själv kan påverka den vård, behandling som man är i behov av (Eriksson 2003). Exempel kan här vara möjligheten att välja husläkare (Regeringens proposition, 1992/93:160) och vårdgarantin med val av vårdgivare inom en region ( Vidare har utvecklingen också ändrat synsättet på själva upplevelsen av den pågående behandlingen. Man har utvecklat olika instrument till exempel Nöjd-Kund- Index (NKI) (Cassel & Särndal, 1977), Consumer Satisfaction Rating Scale (ConSat) (Ahlfors, 2001 ) för att mäta denna upplevelse kallad även kallad brukartillfredställelse. Det handlar alltså inte bara om att som vårdgivare ordinera rätt behandling, utan att även presentera olika behandlings alternativ. Att låta klienten aktivt välja och vara delaktig under behandlingens gång, att få beskriva upplevelsen och även effekten av den vård man konsumerar det ökar förutsättningarna för återhämtning och kallas ofta för empowerment. Detta kan i sin tur påverka följsamheten i behandlingen och eventuellt minska kostnaderna vad gäller förskrivning av läkemedel som inte används alls eller endast delvis används av patienten. Genom att ta vara på klienternas egna erfarenheter och behov kan verksamheter och insatser utvecklas på ett positivt sätt (Ambition och ansvar SOU 2006:100) Inom psykiatriområdet har man i viss omfattning även följt med i denna utveckling vård- och behandlingsprogrammet Integrerad Psykiatri, case management, med mera. Integrerad Psykiatri Arbetet med Integrerad Psykiatri (IP) är indelat i tre faser. I arbetet följer man en manual (e-arbetsboken, 2008) som beskriver olika steg eller faser i omhändertagandet. Den första fasen kallas för Bedömningsfasen och här ingår hembesök och kartläggning av till exempel nätverk, daglig funktion, samt intervjuer för att få kunskap om sjukdomar, medicinering, hanteringen av symtom, målbeskrivning med mera. Intervjuer genomförs även med närstående samt andra av klienten utvalda personer. Klienten nominerar sedan personer till en resursgrupp (se nedan). Vidare genomförs problemanalys parallellt med övriga bedömningar på respektive vårdenhet till exempel provtagning, kroppsliga undersökningar, diagnostisering och eventuella neuropsykiatriska utredningar. Den andra fasen benämns Planeringsfasen och då sammanställs de gjorda bedömningarna och resulterar i en plan för personlig utveckling. Klienten har där ett långsiktigt mål (sträcker sig ca 2-4 år framåt) och vidare tre kortsiktiga mål (tre månader). Vidare planeras

8 8 utbildningssessioner som kommer att ske vid resursgruppens möten. Dessa sessioner innehåller bland annat: sjukdomslära gällande symtom, medicinering, effekter, biverkningar, stress-sårbarhetsmodellen, expressed emotions (Rydin, 1997). I I.P ingår även social färdighetsträning enligt Steg för Steg (Borell,2006 ) med. kommunikationsfärdighetsträning, problemlösning, konflikthantering. Den tredje fasen kallas för Genomförandefasen. Arbetet består av två parallella spår. Dels ett individuellt arbete tillsammans med klienten med besök inriktande på uppföljning av bland annat medicineringen, specifika strategier gällande hantering av ihållande symtom såsom rösthallucinos, ångest, tvångsymtom, med mera. Dels ett regelbundet arbete i resursgruppen att kvartalsvis följa upp arbetet så att målen uppnås, och att nya mål sätts upp samt att det i dessa möten ingår utbildningsinsatser och färdighetsträningar. I IP ingår även uppföljning av behandlingsinsatser, symtombild, funktionsnivå, livskvalitet, brukartillfredställelse och närståendebörda. Det instrument som används är Kvalitetsstjärnan. Resursgruppen Denna grupp är själva kärnan i hela IP-arbetet. Klienten väljer via arbetsblad (nätverkskarta) själv ut de personer som klienten upplever är ett gott stöd. Dessa personer kan vara professionella boendestödjare, godman men också närstående som kompis, tränare, arbetskamrat och så vidare. Personer som är självskrivna i gruppen är klienten, case managern och psykiatrikern. De personer som klienten valt ut intervjuas (arbetsblad individuell intervju) och bjuds sedan i till resursgruppsmötet. I resursgruppsarbetet ingår dessa viktiga delar i ett systematiskt arbete: öppen analys, målformulering, pedagogik (information), problemlösning och rollspel, hemuppgift (helst till hela/delar av gruppen) och slutligen uppföljning. Genom arbetet i resursgruppen så minskar belastningen för alla i gruppen, underlättar möjligheten att få relevant information, ökar samarbetsförmågan, förhindrar dubbeljobb och att man motverkar varandra, gör det lättare att nyttja naturliga resurser i gruppen, och lättare att förlägga arbetet där problemet och möjligheterna finns Case management Case management är en servicemodell som bland annat innebär att det finns ett team med olika yrkeskategorier inom behandling och rehabilitering. Teamet utser en case manager (dvs., en samordnare) som har som ansvarar för att insatserna genomförs enligt planering. Syftet är att teamet tillsammans med klienten och i möjligaste mån anhöriga ska lägga upp ett behandlings- och rehabiliteringsprogram där case managern har den

9 9 samordnande funktionen och har en långsiktig kontakt med klienten. Samordnarens arbetsuppgifter är bland annat att säkerställa kontinuiteten med klienten och dennes kontakter, att arbeta uppsökande gentemot anhöriga, närstående samt mot samhällets insatser ex. Försäkringskassan, socialtjänsten, arbetsförmedlingen och eventuella andra vårdinstanser. Att även bevaka klientens rättigheter. Case management (Malm, 2002) är en servicemodell, vanligtvis kombineras case management med Integrerad Psykiatri. Consumer Satisfaction Rating Scale (ConSat) Vårdkonsumentens tillfredställelse kartläggs via ett självskattningsformulär, baserad på UKU-ConSat (Consumer Satisfactions Rating Scale) (Ahlfors,2001). En viktig aspekt ur kvalitetssynpunkt (Fallon, 2003) är klientens upplevelse så som mottagare av vård, behandling och service. Skalan har i sin utformning fångat upp viktiga delar gällande brukartillfredställelse t.ex. information, tillgänglighet, delaktighet i beslut och personalens förhållningssätt med mera. Den är användarvänlig utifrån ett klient- och personalperspektiv och är relativt enkel och inte så tidskrävande att använda. ConSat tar ca 15 minuter att genomföra. (Ahlfors, 2001) Syfte och problemställning Att undersöka om det föreligger en skillnad i tillfredställelsen hos klienter vad gäller kön, diagnos och vårdform (dvs. sluten respektive öppenvård). Metod Deltagare I undersökningen deltog 160 personer, 81 män och 79 kvinnor. Deras medelålder var år (SD = 12.97, åldersspridning = 20 till 81). Diagnoser som finns representerade är enligt ICD. Dessa delades in i 6 grupper: (1) Schizofreni, F20, totalt 28 personer, 17 män och 11 kvinnor, (2) Ångest/stressrelaterade syndrom, F40-48, totalt 28 personer, 14 kvinnor 14 män, (3) Annat: Ospec.psykoser samt ospec.missbruk, F F10-19, totalt 38 personer, 24 män och 14 kvinnor, (4) Förstämningsyndrom, F30-38, totalt 25 personer, 7 män och 18 kvinnor, (5) Neuropsykiatriska funktionshinder, F70-F95, totalt 26 personer 12 kvinnor 14 män, (6) Personlighetsstörning, F60, totalt 15 personer, 5 män och 10 kvinnor. Av de 160 personerna som var med var 25 personer inom slutenvården (behandlingshemmet) och av dessa var 15 män och 10 kvinnor. Statistisk analys på hela

10 10 patientgruppen med hjälp av envägs ANOVA visade inga åldersskillnader i avseende på Kön (p = 0.932) eller i avseende på slutenvård eller öppenvård (p = 0.597) men väl en signifikant skillnad i avseende på Diagnos (p < 0.001). Ett post hoc test (Tukey-HSD, 5 % nivå) visade att patienterna med schizofreni (M = 52.68, SD = 11.31) var äldre än alla andra patientgrupper med undantag för de med förstämningssyndrom (M = 50.52, SD = 11.63) och att patienterna med neuropsykiatriska funktionshinder var yngre (M = 30.69, SD = 7.60) än de andra patientgrupperna med undantag från de med personlighetsstörningar (M = 36.27, SD = 10.07). Design Analysen genomfördes i två steg. I ett första steg genomfördes en variansanalys med Kön (män, kvinnor) och Diagnos (schizofreni, ångest/stress, annat, förstämning, NPF, personlighetsstörning) som oberoende variabler och med Consumer Satisfaction Rating Scale (ConSat) som beroende variabel. I ett andra steg jämfördes klienter i öppen vård och i sluten vård (Vårdtyp) i avseende på Kön och ConSat. Instrument Kvalitetsstjärnan(Malm, Ivarsson & Svärd 1995) är ett antal skattningar som visar på klientens, närståendes och behandlarens uppfattning av den aktuella situationen. Den består av ett antal frågeformulär där syftet är att årligen följa upp hur klientens vård och behandling fungerar, att få en bild av förändringar i klientens situation, få en uppfattning av vilka ev. ytterligare insatser som behöver göras och få en uppfattning över om hur närstående ser på vården och behandlingen. Resultatet av formulären, bearbetas i ett dataprogram och sammanställs i en visuell bild liknande en stjärna. Stjärnan består av sju axlar. Varje axel består av de områden som man mäter, och på detta sätt blir ett värde som visas på axeln. Tillsammans bildar detta en stjärna. Storleken på stjärnan beskriver hur klienten, närstående och behandlaren uppfattar den aktuella situationen. Planeringen är att årligen genomföra denna omgång av skattningar och sedan jämföra olika stjärnor. De sju olika områden är följande: (1) Brukartillfredställelse (Con-Sat). Självskattningskala som omfattar 11 områden så som möjligheten att få hjälp vid behov; stämningen vid mötet med personal från psykiatrin, personalens förhållningssätt/bemötande, möjligheten att få samtal/ olika terapiformer (annan behandling än medicinering), möjligheten att träffa samma person i behandlingen, möjligheten om att få information om ex. vårdplanering, fattade beslut, diagnostik och så vidare, möjligheten att till delaktighet i beslut som fattas, om man ordinerats

11 11 medicin för sina psykiska besvär, hur man upplever medicineringen, möjligheten att få erbjudande om psykosocial hjälp. Hur man så här långt, upplevt resultatet av behandlingen. Känns klientens kontakter inom psykiatrin som en trygghet för att klienten i framtiden skall känna tillfredställelse med tillvaron, kunna känna sig väl tillmods. Mätningen avser de tre senaste månaderna. (2) Livskvalite (VAS-Livskvalite) En visuell analog självskattningskala som ställer frågan hur upplever du din livssituation just nu?. (3-4) Psykosocial funktion och symtom (GAF). Denna skala utförs av behandlaren som beaktar psykologisk, social och yrkesmässig funktionsförmåga enligt ett hypotetiskt kontinuum där psykisk hälsa respektive psykisk sjukdom utgör de bägge polerna. Inkluderar ej sådan funktionsnedsättning som beror på somatiskt begränsade eller på yttre begränsade faktorer. Denna skala resulterar i två värden GAF 1 Symtomdelen och GAF 2 Funktionsdelen. Mätningen avser den senaste veckan. (5) Upplevda besvär (VAS-upplevda besvär) En Visuell Analog Självskattningsskala skala som ställer frågan hur klienten har besvärats av sina psykiska under den senaste månaden? (6) Biverkningsskala/ hälsoscreening (UKU). En inventering av besvär/symtom som kan utgöras av så kallade oönskade effekter, så kallade biverkningar, vid psykofarmaka behandling. Skattningen avser förhållanden de sista dagarna (3-7 dgr)- ej enbart just nu. Skattningen är både subjektiv och objektiv. Behandlaren och klienten går igenom frågorna och gör var sin bedömning. Vid registreringen i dataprogrammet läggs behandlarens bedömning in på stjärnans axel. (7) Närståendes situation VAS-Anhörig börda. En visuell analog självskattningskala som ställer frågan Vilken påfrestning har du känt (upplevt) den sista månaden på grund av din anhöriges psykiska problem? Vid Evidens Lysekil AB Psykiatriska mottagning Öppenvården används kvalitetsstjärnan på följande sätt: 1. I det direkta klientarbetet gås resultatet/sammanställningen av stjärnan igenom, som ett underlag/uppföljning av den pågående behandlingen/rehabiliteringen. Detta kan göras enskilt eller i klientens resursgrupp (den av klienten personer utvalda personer som deltar i vård och rehabiliteringsprogrammet Integrerad Psykiatri). 2. De psykiatriska verksamheter som deltar i arbete med kvalitetstjärnan, har utsett en gemensam genomförandegrupp och lokala genomförandegrupper, vilka skall bistå personalen att använda metoden. Insamlade uppgifter kan ibland användas för

12 12 sammanställningar och jämförelser mellan verksamheter inom kvalitetsstjärnearbetet. I dessa fall gäller samma sekretessregler för register för verksamhetsuppföljning som i all sjukvård. Vid dessa redovisningar är uppgifterna avidentifierade. I detta arbete kommer endast resultat från instrumentet som mäter Brukartillfredställelse (Consumers Satisfaction) att analyseras. Genomförande De klienter som har en långvarig psykiatrisk problematik och som är i behov av omfattande insatser från sjukvården och ev. kommunen tilldelas en case manager (vårdoch stödsamordnare) från mottagningen. Case managern arbetar sedan med att kartlägga klientens behov och funktionsnivå samt att upprätta med plan för personlig utveckling. Kvalitetsstjärnan är ett instrument som används i denna kartläggning. Enligt instruktioner från gemensamma genomförandegruppen inom kvalitetsstjärnan skall stjärnan genomföras en gång per år. Detta sker utifrån födelsedatum plus/minus en månad. Det gör att det ibland ser olika ut gällande hur lång kontakten varit innan skattningen blir gjord. Dock är det som minst tre månader som kontakten varat, eftersom det är mättiden avseende bla Con Sat. Mätningen utförs under ett återbesök med case managern. Klienten är oftast informerad vid föregående besök att nästkommande besök innehåller dessa skattningar. Klienten ges instruktionen av Samordnaren att mätningen avser hur har du upplevt vården under de tre senaste månaderna genom psykiatrin och dess personal. Fundera inte för länge, det är ditt spontana svar som efterfrågas. Case managern sitter med under det att klienten fyller i formuläret. Klienterna har ibland, relaterat till kognitiva störningar, svårt att hålla sig inom tidsramen som mätningen avser. Case managern är även behjälplig att förtydliga frågorna i formuläret. Tidsåtgång för CanSat är cirka 5-15 minuter, relaterat till symtombild och funktionsnivå hos respektive klient. Materialet sammanställs och bearbetas i ett dataprogram som finns tillgängligt för de verksamheter som deltar i kvalitetsstjärnearbetet. Alla värden på respektive skattningar bearbetas så att respektive axel får ett värde mellan Detta värde markeras på respektive axel. Resultatet presenteras sedan till klienten och dennes resursgrupp. Möjligheten finns att jämföra stjärnor från år till år. Dataprogrammet kan skriva ut tre årsstjärnor på en och samma stjärna. Dvs. vid redovisning av stjärnan som en visuell bild, kan man jämföra tre stjärnor på samma bild. Varje årsstjärna (linje) får en färg och det blir tydligt på respektive axel om värdet ändrats på de tre åren mätningen ägt rum. Resultatet används alltså som en uppföljning över hur behandlingen har uppfattats av klient, närstående samt behandlare, samt

13 13 som ett underlag för fortsatt planering gällande nya åtgärder. De åligger även varje verksamhet att även regelbundet exportera resultatet av skattningarna till den gemensamma genomförandegruppen i kvalitetsstjärnan. Via dataprogrammet bearbetas då värdena om och avkodas enligt gällande praxis för sekretessregler och verksamhetsuppföljning inom sjukvården. Uppgiftsinsamlingen till denna uppsats har hämtats via detta dataprogram dvs flera case managers skattningar och sammanställningar ligger till grund för de här gjorda statistiska analyserna. Urvalsgruppen för detta arbete bestod av 160 personer, av dessa personer med skiftande psykiatrisk ohälsa, skiftande ålder, kön och vårdform. Dessa personer har gemensamt en långvarig kontakt med Evidens mottagning. Flera av dessa personer har under flera år genomgått denna procedur gällande skattningar enligt kvalitetsstjärnan. I det flesta av dessa fall finns det flera årsvärden av ConSat. Värdet som används i denna uppsats är då det senaste skattade värdet. Urvals kriterierna var att ha en etablerad kontakt dvs. både med en case manager och med en psykiater vid Evidens mottagning eller i vissa fall behandlingshem, och att ha genomgått minst en fullständig skattningsomgång med kvalitetsstjärnan. Bortfall Planeringen och målet på enheten/mottagningen är att alla/så många som möjligt skall skattas enligt kvalitetsstjärnan. Det åligger varje case manager att tillsammans med ansvarig läkare genomföra detta. Bortfallsfaktorer är omfattande så som betydande svårigheter hos klienten gällande symtombild såsom rastlöshet, ångest, humörsvängningar, splittring, hallucinationer, vanföreställningar, misstänksamhet m.m. Det kan också vara svårigheter gällande funktionsnivå till exempel skiftande kognitiv funktionsnivå, missade besök, perioder av avbrott i vårdkontakten. Vidare kan svårigheter föreligga för case managern att etablera kontakt med klienten, att motivera klienten att genomföra skattningen och så vidare. Inom verksamheten har inte bortfallet uppmärksammats och analyserats. Utgångspunkten gällande sammansättning av deltagandet var att få en relativt stor grupp deltagare med olika diagnoser och olika vårdformer. Reliabilitet och validitet Förutsättningen för att använda ConSat och deltagarskap i GGG (Kvalitetsstjärnans gemensamma genomförande grupp) är att man i den egna verksamheten

14 14 har en lokal genomförande grupp bestående av utbildningsansvarig, IT-ansvarig och kontaktansvarig. LGG (lokala genomförande gruppen) förbinder sig att följa GGG`s rekommendationer (Årsrapport vid användning av de instrument som ingår i stjärnan. Dessa rekommendationer är följande: 1. Grundutbildning. Alla användare av skattningarna måste utbildas genom utbildningsdagar planerade och utförda av GGG`s godkända utbildare. 2. Att genom LGG`s planering på årlig basis deltaga i gemensamma skattningsövningar. 3. Att deltaga i den årliga erfarenhetskonferensen. 4. Att årligen kalibrera sig, I GGG, försorg finns ett antal klientfall inspelade på DVD/VHS. 5. Att enligt instruktioner för instrumentet skatta och sedan registrera dessa uppgifter, för bearbetning och jämförelse med andra skattningar i andra deltagande verksamheter. Validering av CanSat-självskattning publicerades under 2007 i Nordic Journal Of Psychiatry (Ivarsson & Malm, 2007). Mot bakgrund av ovanstående finns det fog att hävda att Kvalitetsstjärnan med ingående tester ständigt prövas i avseende på reliabilitet och validitet. Etiska överväganden ConSat är utformad för att kunna användas som ett stöd i mötet mellan klienten och personal. Det som framkommer skall komma klienten tillgodo. Klientens medverkan är frivillig och sker med beaktande av gällande etik- och sekretessregler. Insamlade uppgifter hanteras enligt samma sekretessregler som gäller för register för verksamhetsuppföljning inom all sjukvård. Vid all form av redovisning är uppgifterna avidentifierade. Förutsättningarna att använda ConSat i denna undersökning var att få ett godkännande av Kvalitetsstjärnans Gemensamma Genomförande grupp och förfrågan har beviljats av GGG på dess möte i Visby

15 15 Resultat En tvåvägs ANOVA med Kön och Diagnos som oberoende variabler och med ConSat som beroendevariabel visade inga signifikanta effekter för Kön (p = 0.087) eller för interaktion mellan Kön och Diagnos (p = 0.273), men väl en signifikant effekt för Diagnos [F (5, 148) = 4.33, p = 0.001] där ett post hoc test (Tukey-HSD, 5 % nivå) visade att patienterna med Ångest/stressrelaterade syndrom (M = 83.93, SD = 8.91) var signifikant mer nöjda jämför med patienterna i gruppen Annat, dvs., Ospecificerade psykoser samt ospecificerat missbruk (M = 70.63, SD = 14.98). Det förelåg inga andra signifikanta effekter (ps > 0.05). För att kontrollera för åldersskillnader i samband med Diagnos genomfördes en tvåvägs ANCOVA med Ålder som kovariat. Resultaten gav inga andra signifikanta effekter. För medelvärden och standardavvikelser se tabell 1. Infoga Tabell nr 1 ungefär här Eftersom samtliga 25 personerna som var inom slutenvården hade diagnosen Annat och därmed utgjorde ca 66 % av diagnosgruppen, beslöts att i ett andra steg jämföra gruppen inom slutenvården med gruppen inom öppenvården. De 25 personerna i den slutna vården hade en medelålder på (SD = 8.81) och en envägs ANOVA visade att det inte förelåg några åldersskillnader i avseende på kön (p = 0.921). Gruppen inom öppenvården bestod av 66 män och 69 kvinnor med en medelålder på (SD = 13.61) och även där visade en envägs ANOVA ingen åldersskillnad i avseende på kön (p = 0.987). En tvåvägs ANOVA med Kön och Vårdtyp som oberoende variabler och med ConSat som beroendevariabel visade inga signifikanta effekter för Kön (p = 0.737) men en signifikant skillnad i avseende på Vårdtyp [F (1, 156) = 12.59, p = 0.001] där deskriptiv analys visade att patienterna i den öppna vården var mer positiva (M = 79.65, SD = 13.42) jämfört med de inom den slutna vården (M = 70.12, SD = 14.88). Vidare förelåg en signifikant interaktionseffekt i avseende på Kön x Vårdtyp [F (1, 156) = 7.90, p = 0.006]. Uppföljningsanalyser med hjälp av Independent Samples t-tests (5 % nivå) visade att inom gruppen sluten vård förelåg ingen signifikant könsskillnad (p = 0.133), vilket det gjorde inom gruppen öppen vård (p = 0.002) där kvinnorna var mer positiva till vården (M = 83.19, SD =

16 ) jämfört med männen (M = 75.95, SD = 13.94). Vidare visade analyserna att det inte förelåg någon signifikant skillnad mellan männen i den slutna respektive öppna vården (p = 0.580) medan en sådan skillnad förelåg vad gäller kvinnorna (p < 0.001) där kvinnorna i öppenvården var mer positiva (M = 83.19, SD = 11.96) jämfört med kvinnorna i den slutna vården (M = 64.60, SD = 18.00). För att undersöka om det förelåg statistiskt sett en jämn könsfördelning i förhållande till diagnosgrupperna för brukarna inom öppenvården genomfördes ett Chi-Square test som inte visade på någon signifikant könsskillnad (p = 0.075). För medelvärden och standardavvikelser se tabell 2. Infoga Tabell nr 2 ungefär här Diskussion Syftet med detta uppsatsarbete var att undersöka om det fanns någon skillnad i brukartillfredställelsen alltså klientens upplevelse av den vård som patienten erbjudits och tagit del av mellan män och kvinnor, olika diagnoser och mellan öppen och sluten vård. Instrumentet som används i detta arbete är Consumer Satisfaction Rating Scale (UKU- ConSat). Efter genomgång av resultatet framkom följande slutsatser. Könsskillnader. I hela gruppen förelåg det inga könsskillnader i avseende på ConSat. Inom den öppna gruppen var kvinnor signifikant mer nöjda än männen. Diagnos. I grupperna Ångest/Stress (ICD F40-48) och Annat Ospec.psykoser samt ospec. Missbruk (ICD F F10-19) förelåg det en skillnad jämfört med övriga diagnos grupper. Gruppen Ångest/Stress (28 personer 14 män resp. 14 kvinnor) var mer nöjda med behandlingen än övriga grupper. Gruppen Annat (38 personer 24 män resp.14 kvinnor) var mindre nöjda med behandlingen än övriga grupper. Vårdform. Öppenvårdsgruppen (135 personer) var mer nöjda med behandlingen jämfört med slutenvårdsgruppen (25 personer). Inom den öppna gruppen var kvinnor signifikant mer nöjda med vården jämfört med männen. Angående könskillnad inom den öppna gruppen var kvinnor signifikant mer nöjda än män. Dessutom var dessa kvinnor mer nöjda än både män och kvinnor i den slutna

17 17 gruppen. Det förelåg även en skillnad i brukartillfredställelsen mellan olika diagnosgrupper. Detta kan innebära att bland annat t.ex. förhållningssätt, bemötande, samordning och tillgänglighet är av större betydelse för vissa diagnosgrupper. Det ställer krav på personalen inom psykiatriområdet att vara medveten om att vissa tillstånd har större behov på dessa områden än andra. De svaren patienterna avger kan sägas vara kvalitetsindikationer och de indikationer på vårdaspekter som är otillfredsställande kan behöva utvecklas. De områden som indikerar tillfredställande upplevelser hos patienten, indikerar då en god kvalitetsnivå på den vården patienten konsumerat. (Ivarsson & Sonesson, 2002). Diagnosgruppen Ångest/Stress (ICD F40-48) hade högst värde på ConSat och var då mest nöjda med den behandlingen av de grupper som ingår i denna studie. Det finns samband mellan GAF värdet och ConSat värde. Med ökat GAF-totalväde skattas även ConSat högre. (Eiman & Ivarsson,2004). Övriga diagnosgrupperna Schizofreni (ICD F20 ) totalt 28 personer 17 män och 11 kvinnor. Förstämningsyndrom (ICD F30-38) totalt 25 personer 7 män och 18 kvinnor. Neuropsykiatriska Funktionshinder (ICD F70-95) totalt 26 personer 14 män och 12 kvinnor. Personlighetsstörnningar (ICD F60) totalt 15 personer 5 män och 10 kvinnor. Dessa grupper var det ingen skillnad i brukartillfredställelse enligt ConSat. Till viss del överraskande, då det ibland är skillnader i deras funktionsnedsättningar, symtombild och den egna upplevelsen vad gäller besvär. ConSat som instrument belyser tydligt själva upplevelsen av den vård man får. I ett större perspektiv kanske detta resultat och andra studier på Brukartillfredställelse kan leda till att klientens upplevelser och erfarenheter tas mer tillvara. Det kan medföra brukarinflytande och brukarmedverkan ökar i organisationer som planerar och utför vård, service m.m. Kanske kan det leda till patient-, brukaranhörignätverkets krav på framtida vård, stöd och behandling inom psykiatriområdet dokumentet så vill vi ha det får en framträdande roll i planering och organisering vad gäller utveckling inom psykiatriområdet. Det är också skillnad på brukartillfredställelsen gällande vårdform. I denna undersökning är patienter som vårdas inneliggande på behandlingshemmet mindre nöjda med behandlingen än de klienter som enbart har öppenvård. Det är alltså inte så att högre omhändertagande per automatik leder till ökad tillfredställelse hos den enskilde klienten. Kan upplevelsen av lägre tillfredställelse med den vården man tar del av, bero på mindre möjlighet att vara delaktig i vårdplanering och gemensamt beslutsfattande? Är det så att den dagliga kontakten med behandlingspersonal kan leda till bristfällig information och slentrianmässigt bemötande? Bemöts dessa slutenvårdspatienter annorlunda än klienter inom den öppna

18 18 gruppen? Det lägre ConSat värde tyder kanske snarare på att klienter inom den slutna gruppen har en lägre funktionsnivå än inom de öppna gruppen. Den lägre funktionsnivån leder då till ett lägre ConSat värde. Man kan dra slutsatsen att vissa diagnosgrupper utifrån resultatet av denna studie uttrycker ett högre behov av tex. case management och Integrerad Psykiatri än vad man i dagsläget erhåller. Detta framkommer särskilt i de svar som klienter med missbruksproblematik lämnat. Vid planeringen av denna uppsats fanns tanken på att använda ytterligare någon av kvalitetstjärnans instrument exempel GAF- Symtom, GAF- Funktion. Värdet gällande brukartillfredställelsen med fler uppgifter eller fler variabler att jämföra med hade givit mer uppslag till vidare reflektion och diskussion. ConSat värdet och diagnosgrupperna i studien hade behövt ett förtydligande gällande funktionsnivå och symtombild. Det har under arbetets gång framkommit ett samband gällande ConSat värdet och funktionsnivå. En reflektion är bortfallsfaktorer. Avsaknaden av åtgärder att minska bortfallet samt bortfallsanalys. Hänsyn till detta bör tas i samband med att slutsatser som dras av resultatet. En vidare slutsats är att undersöka vidare på området tillgänglighet, som är en specifik fråga i ConSat: Hur har du upplevt möjligheten att få hjälp vid behov? Kanhända hade det varit av värde att jämföra ConSat värdet hos de patienter som har tillgång till ett mobilt team med hög tillgänglighet och värdet hos de klienter som endast har tillgång till en mottagning med begränsad tillgänglighet. Är det skillnad i upplevelsen att få hjälp vid behov hos dessa klienter? Eftersom klienter inom slutenvård lämnar ett lägre värde trots en hög tillgänglighet av vård än öppenvårdspatienter så kan man dra slutsatsen att frågan om tillgänglighet är underställd frågan om bemötande. Det kan tex. vara så att kontinuiteten i personkontakten är viktigare än frekvensen i kontakten.

19 19 Referenser Ahlfors U.G., Lewander T., Lindström E., Malt U.F., Lublin H.,Malm U. Assessment of patient satisfaction with psychiatic care. Development and clinical evaluation of a brief consumer satisfaction rating scale (UKU-ConSat). Nordic J Psychiatry 2001:55 Suppl. 44:71-90.Oslo ISSN Borell P.(2006) Är Steg för Steg evidensbaserat? Hämtad 31 oktober 2008 från Online via : Cassel C, Särndal C-E and Wretman J. (1977) Foundation of Inferece Survey Sampling. New York. Wiley. Eiman G. Ivarsson B. (2004) Prövning av kvalitetsstjärnan inom NySam s GAFprojekt Hämtad 18 september,2008, från Online via: Eriksson B.(2003) Patientens rätt till information, delaktighet och medinflytande. Läget efter lagändring 1 januari Socialstyrelsen Artikelnr: Husläkarreformen (1993) Hämtad 20 November,2008 från Online via: Söknr:1993:1273 Ivarsson B, Malm U. Self-reported consumer satisfaction in mental health services:validation of a self-rating version of the UKU-Consumer Satisfaction Rating Scale. Nord J Psychiatry 2007: Oslo.ISSN Ivarsson B. Sonesson O (2002) Social Medicinsk Tidskrift Nr: (sid ). Malm U. (Red.)(2002) Case management. Studentlitteratur. Malm U. Fallon I., Red.(2008) Integrerad Psykiatri.e-arbetsbok. Rydin D. (1997) Schizofreni och Psykosvård. Psykiatriska Kliniken Värnamo Sjukhus.

20 20 Malm U, Ivarsson B, Svärd K-O. Kvalitetsteknologi som motor för att organisera bättre vård och Service vid schizofreni- världens dyraste sjukdom. Konferenshandlingar: Kvalitet i kommuner och landsting. Göteborg oktober, 1995 SOU 2006:100 Ambition och ansvar. Nationell strategi för utveckling av samhällets insatser till personer med psykiska sjukdomar och funktionshinder. Slutbetänkande av Nationell psykiatrisamordning. Stockholm 2006.

21 21 Tabell 1 Medelvärden och standardavvikelser i avseende på diagnos och kön. Diagnos Kön N Medelvärde Standardavvikelser Schizofreni Man 17 71, ,51748 Schizofreni Kvinna 11 79, ,07896 Ångest/stress Man 14 82, ,94542 Ångest/stress Kvinna 14 85,2857 6,42625 Annat Man 24 72, ,47885 Annat Kvinna 14 68, ,49929 Pers.störn. Man 5 80, ,91124 Pers.störn. Kvinna 10 79, ,79251 Förstämn. Man 7 75, ,27576 Förstämn. Kvinna 18 86,8889 8,98946 NPF Man 14 77, ,15689 NPF Kvinna 12 83, ,90613

22 22 Tabell 2 Medelvärden och standardavvikelser i avseende på vårdform och kön. Vårdform Kön N Medelvärde Standardavvikelse Sluten Man 15 73, ,60788 Sluten Kvinna 10 64, ,00123 Öppen Man 66 75, ,94211 Öppen Kvinna 69 83, ,96106