Jämställt bemötande. 18 november 2014

Transkript

1 Välkommen! Vänligen, placera er nära varandra enligt följande: Musikverket Konstnärsnämnden Statens institutionsstyrelse Kriminalvården Försvarsmakten MSB Skatteverket Pensionsmyndigheten, CSN Vetenskapsrådet MUCF, Arbetsmiljöverket

2 Jämställt bemötande 18 november 2014

3 Praktiskt Lunch Nödutgångar Toaletter Mikrofoner Dokumentation Tider Fika Start Lunch Fika Slut

4 Uppdraget Under 2013 och 2014 har 18 myndigheter fått ett särskilt uppdrag av regeringen att arbeta med jämställdhetsintegering. Målet är att myndigheternas verksamhet ska utvecklas så att de ännu bättre bidrar till att uppnå det jämställdhetspolitiska målet att kvinnor och män ska ha samma makt att forma samhället och sina egna liv. (prop.2005/06:155). På längre sikt ska lärdomarna från programmet spridas till andra relevanta myndigheter och bidra till utveckling av deras verksamhet.

5 Definition Bemötande betyder uppträda emot, uppföra sig, bete sig mot. Svenska akademins ordlista Talat språk Skrivet språk Kroppsspråk Attityder

6 Upplevd kontra faktisk kvalitet i bemötande Tjänstepersons upplevelse av kvalitet i bemötande Medborgares upplevelse av kvalitet i bemötande Den faktiska bemötandesituationen

7 Regeringsformen, 1 kap. 2 Den offentliga makten skall utövas med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans frihet och värdighet

8 Förvaltningslag (1986:223) 4 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta.

9 Förvaltningslag (1986:223) 5 Myndigheterna skall ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. ( ) Myndigheterna skall också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. 7 Varje ärende där någon enskild är part skall handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra.

10 Diskrimineringslag (2008:567) 17 Diskriminering är förbjuden även i andra fall än som avses i 5 eller 9 15 när den som helt eller delvis omfattas av lagen (1994:260) om offentlig anställning 1. bistår allmänheten med upplysningar, vägledning, råd eller annan sådan hjälp, eller 2. på annat sätt i anställningen har kontakter med allmänheten. Lag (2012:673).

11 Ökade kunskaper för bättre bemötande Omedvetet kompetent Medvetet kompetent Medvetet inkompetent Omedvetet inkompetent

12 Att se och hantera sin makt Vi har makt att tillämpa lagar, förordningar och regler Lagar, förordningar, regler sätter ramarna, men vi tolkar och tillämpar Tolkning får ej grundas på åsikter eller värderingar Vi ska använda vårt handlingsutrymme för att nå jämställt bemötande

13 Vi bemöter alla lika Det stämmer inte Det fel att göra det

14 Vad är jämställt bemötande? 1. Vilka bemötandesituationer har ni på din myndighet? Vem möter ni och i vilket forum? 2. Vad innebär gott bemötande på din myndighet? 3. Vad innebär jämställt bemötande på din myndighet?

15 Bemötandesituationer Fysiskt möte på myndigheten, t.ex. vid servicekontor Fysiskt möte hos målgruppen, t.ex. inspektion, information Utbildning E-post Brev Webb-formulär Mina sidor Sociala medier, t.ex. Facebook och Twitter Chatt Kampanjaktiviteter

16 Gott bemötande Snabbt, rätt, sakligt, professionellt, värdigt, lagom omfattande, respektfullt, effektivt, vänligt, håller god ton, håller lagom tempo, förtroendeingivande, informativt, lyssnande, positivt, tydligt, lyhört, empatiskt, bekräftande, når önskat resultat, rättssäkert, likvärdigt, konsekvent, förutsägbart, begripligt, opartiskt, logiskt, genomskinligt, individanpassat

17 Jämställt bemötande Lika god kvalitet oavsett kön Kompenserar skillnader som uppstår i ett ojämställt samhälle Fritt från härskartekniker Inkluderar personer med olika erfarenheter Utmanar stereotyper

18 Myndighetsexempel Anna Delsol och Maria Hillerbrand, CSN berättar om myndighetens arbete för jämställt bemötande.

19 Bemötande på CSN Maria Hillerbrand och Anna Delsol

20 Kundservice på CSN ü kunder med studiestöd ü 30,8 miljarder kronor utbetalade ü kunder med studieskuld ü 13,1 miljarder kronor inbetalade ü 1,3 miljoner telefonsamtal ü 2 min 31 sek genomsnimlig vänteod

21 6.2.1 Gruppcheferna ska ha kunskap i hur man bedömer om ett kundbemötande är jämställt. Gruppcheferna på CSN:s produktionsavdelningar ska utbildas, så att de kan lyssna med sina medarbetare i telefon och bedöma deras bemötande ur ett jämställdhetsperspektiv. Utbildningen av gruppcheferna ska ske vid två heldagar under 2014, för att de sedan ska kunna använda de nyförvärvade kunskaperna vid kommande medlyssningssamtal. Utbildningen planeras och genomförs med stöd av sakkunnig, extern resurs. Ca 25 gruppchefer inom produktionsavdelningarna. Resa + ev. boende, schablonkostnad kr/ person = kronor.

22 Varför medlyssning? ü Beslutad och inarbetad metod ü Befintlig mall ü Chefsansvar ü KonOnuerligt arbete

23 CSN:s medlyssningsmall 1. Inledning 2. Utredning 3. Information 4. Avslutning Etablera ett grundläggande förtroende. Ta reda på hur kundens behov ser ut. Ge kunden den information hen behöver anpassat efter förutsättningarna. Gör klart samtalet. Handläggarens kön: Kvinna Man Annat Vet ej Kundens kön: Kvinna Man Annat Vet ej Kundens ålder: Annat Vet ej Samtalets nivå: FO BO Avstämningspunkter Ja - kommentarer Nej - kommentarer 1. Inledning Hälsningsfrasen CSN och för- och efternamn, Eventuellt övertagande från FO (för- och efternamn + jag har tagit över samtalet ) Tar kontroll över samtalet 2. Utredningsfas Tar reda på vad samtalet gäller Behåller kontrollen över samtalet Lyssnar aktivt, ställer kontrollfrågor och följdfrågor Avgränsar om nödvändigt Eventuellt överlämnande till BO (informera om eventuell kö) Könsstereotypa förväntningar Normkritiskt förhållningssätt 3. Informationsfas Svarar på det som samtalet gäller, med hänsyn till helhet och en kontakt För samtalet framåt Summering för att påbörja avslut när fråga är besvarad alternativt går vidare till nästa frågeställning Löser ärendet Ger mer information än ärendet kräver Ger mindre information än ärendet kräver 4. Avslutning Kopplar samtalet vidare till chef/expert - På kundens initiativ - På handläggarens initiativ Sammanfattar, har kunden förstått? Tar initiativ till att lägga på om kunden inte gör det Samtalslängd: min

24 Jämställt bemötande, dag 1 Begrepp och teorier ü Mänskliga rärgheter, bemötande, makt, normer och genus Mänskliga rärgheter, jämställdhetspoliok och CSN:s handlingsplan Rollen som statstjänsteman ü Den offentliga makten skall utövas med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans frihet och värdighet Verktyg för ert arbete med medlyssning Metoder ü Föreläsning, interakova övningar, film och bilder, reflekoon och diskussion

25 Jämställt bemötande, dag 2 Hur har det gåm? Erfarenhetsutbyte Övergripande resultat så här ser det ut Likabehandlingsarbete på CSN tänkbara bemötandesituaooner Förändringsarbete förutsämningar och framgångsfaktorer Värderingsövningar, självreflekooner och gruppreflekooner SWOT En gruppchefs önsketänkande Dagen är interakov, erfarenhetsutbyte, övningar, metoder och Ops am ta med Oll respekove arbetsplats

26 Tack för oss! Maria Hillerbrand och Anna Delsol

27 Myndighetsexempel Kristin Lilieqvist, Skatteverket berättar om myndighetens arbete med jämställt bemötande.

28 Jämställt bemötande JiM, 18 november 2014 Kristin Lilieqvist

29 Mål för skatt (Prop. 2014/2015:1) För Skatteverket ska målet för utgiftsområdet uppnås genom att eftersträvade skatte- och avgiftsintäkter säkerställs rättssäkert och på ett för samhället ekonomiskt effektivt sätt samt på ett sätt som är kostnadseffektivt och enkelt för medborgare och företag, brottslighet inom skatteområdet förebyggs och bekämpas, och medborgare och företag har förtroende för Skatteverkets verksamhet. Kvinnor och män ges samma möjligheter och villkor vid kontakter med myndigheten.

30 Bemötandet från Skatteverkets tjänstemän är bra 94% av merborgarna (97% av kvinnorna, 92% av männen) 95% av företagen

31 Räcker det att vårt bemötande uppfattas som bra för att det ska vara bra?

32 En återblick till 2007 (Nulägesanalys i Mälardalsregionen) Män fick utförligare hjälp än kvinnor (snabbare inkoppling av sakkunniga, mer info inom och utanför ärendet, mer praktisk hjälp att fylla i blanketer) Män involverades mer i besöken (riktar samtalen mer till män, får mer info om personalen lämnar disken, inte vänd ryggen lika ofta, ögonkontant) Män får fler yrkanden godkända och deras agerande beskrivs med mer formellt språk (framgår inte varför de åker bil, använder inte tidsvinstblanketten + berättar/upplyser, skickat med /styrkt)

33 Insikter Eftersom människor har så olika förväntningar på service kan inte enkäter kring det upplevda bemötandet fånga in eventuella skillnader i det faktiska bemötandet. Skatteverket har ändrats mycket sedan inrättandet av servicekontor - ny kompetensprofil på personalen - attityd-arbetet har hunnit pågå i flera år Utbildningen måste bygga på konkreta, aktuella exempel. Därför: ny nulägesanalys.

34 Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kartläggning och analys för en fördjupning av Skatteverkets jämställdhetsintegreringsarbete Juni 2014 Maria Stenman, Pär Lindqvist Kontigo AB

35 Observationer vid servicekontoren i Kista, Kungsholmen samt Södertälje Tabell över besökares kön och bakgrund Andel besöksobservationer fördelade utifrån besökarens kön och upplevd bakgrund, n=216 En eller flera kvinnor En eller flera män Blandat Vet ej/ övrigt Totalt Inrikes 10% 12% 2% - 24% Utrikes 22% 35% 9% - 66% Vet ej/ej uppgett 1% 2% 5% 3% 11% Totalt 32% 49% 16% 3% 100% Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB

36 Medlyssning vid Skatteupplysningen Tabell över kunders kön och bakgrund Andel medlyssningsobservationer fördelat på kundens kön och upplevd bakgrund, n=225 Kvinna Man Totalt Inrikes 46% 41% 86% Utrikes 6% 7% 14% S:a 52% 48% 100% Nulägesanalys av jämställt bemötande vid skatteverket, Kontigo AB

37 Ett gott bemötande Utgångspunkten mycket god. Ett professionellt och trevligt bemötande både på servicekontoren och vid medlyssningen. - Kunniga, trevliga medarbetare. - Nöjda kunder. Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB

38 Servicekontoren - Män blir oftare eskorterade rätt, medan kvinnor får en riktning utpekad och får gå själva - Av dem som hamnat fel är samtliga kvinnor - Handläggarna är oftare engagerade i att hjälpa manliga kunder. Kvinnor ropar tillbaka medarbetare för att få mer hjälp.

39 Servicekontoren forts. - Signaler när medarbetare lämnar disken/ skrivbordet ges oftare till män men oftast sägs ingenting. - Längre frånvarotid från besöket för kvinnor - Vid flera besökare vänder sig till den som ärendet gäller alternativt till mannen.

40 Undersökta variabler om skillnader i bemötande eller hjälp mellan kvinnor och män Variabel Skillnad (ja/nej) Kommentar vid servicekontoren Genomsnittlig besökstid Drivande Ögonkontakt Nej Nej Nej Följdfrågor Ja Oftare för män än kvinnor Extra information inom Skatteverkets område Extra information utanför servicekontorets område Kallprat Nej Ja Nej Mer information till män än kvinnor Kontakt på golvet Ja Mer för män än kvinnor (Annan beräkning) Tillkallas expert - För liten förekomst (fem stycken). Löses ärendet Nej Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB

41 Skatteupplysningen - Några män tar väldigt god tid på sig att få svar på sina många frågor. - Mer skratt och skämtsam jargong till män - Ett fåtal personer får möjlighet att bli uppringda samtliga är män

42 Undersökta variabler i skillnader i bemötande eller hjälp mellan kvinnor och män vid skatteupplysningen Variabel Skillnad (ja/nej) Kommentar Genomsnittlig samtalstid Nej Drivande Ja Oftare för män än för kvinnor Följdfrågor Ja Oftare i samtal till män än kvinnor Extra information inom Skatteverkets område Ja Mer information till män än kvinnor Extra information utanför Skatteverkets område Nej Kallprat Löses ärendet Nej Nej Nulägesanalys av jämställt bemötande vid Skatteverket Kontigo AB

43 Arbetet framåt

44 Bemötandeutbildningen Sprida insikterna från analysen till Skatteverkets anställda genom extra modul i bemötandeutbildningen. - Filmsnutt - Chefshandledning Diskussion

45

46 Mediamodulen Integrerad i vanliga bemötandeutbildningen på kompetensportalen, men också tillgänglig separat. Ca 15 minuter - Ett uppdrag för alla - Samtal - Bemöter vi lika? - Övning - Omedvetet handlande - Ändra beteende

47 Chefshandledning Diskussionsfrågor Förslag på svar Bemötande av vanliga invändningar Fördjupning Jämställdhetsintegrering Härskartekniker Intersektionalitet Färdiga ppt-bildspel

48 Diskutera Hur mycket skillnad gör medborgarna på oss utifrån könet på våra medarbetare? Har en manlig och en kvinnlig revisor samma förutsättningar och arbetsmiljö?

49 Hållbart och integrerat Arbeta in jämställdhetsperspektiv i ordinarie strukturer, t.ex.: - medlyssningsmallen - regelbundna mätningar av faktiskt bemötande - arbeta in i chefsutvecklingsinsatser/chefskontrakt etc. - könsuppdelad statistik - integrera inom ramen för styrdokument

50 Myndighetsexempel Therese Borrman, Pensionsmyndigheten berättar om myndighetens arbete med jämställt bemötande.

51 Pensionsmyndighetens jämställdhetsmål Alla pensionssparare och pensionärer, kvinnor som män, får den information och det stöd de behöver för att göra medvetna val i fråga om arbete och pension. Vår myndighetsutövning, vår information och vår service är likvärdig för alla oavsett kön.

52 Jämställt bemötande Servicekontor Telefonkundtjänst Annonserade informationsträffar Personlig rådgivning Webben Chefsdag 18 mars

53 Bemötande på servicekontor Pensionsmyndigheten har inte gjort några egna studier av bemötande på servicekontor utan lutar sig mot Skatteverkets undersökning. Pensionsmyndigheten har ingen egen bemötandeutbildning för anställda på servicekontor utan tar del av de utbildningar som Skatteverket och Försäkringskassan erbjuder anställda på servicekontor gällande bemötande. Chefsdag 18 mars

54 Bemötande i telefon Förstudie genom medlyssning av kundservice i Gävle Granskning av rättslig kvalitet enkelt, materiellt och formellt riktigt Resultat: ingen skillnad i bemötande, men man kan alltid höja medvetenheten Åtgärd 2015: Införa genusörat i chefers metod för medlyssning Chefsdag 18 mars

55 Annonserade informationsträffar Förstudie genom observationer på några informationsträffar Resultat: Val av lokal, tidpunkt, annonsering och anmälan varierar mellan orter men är likvärdiga för kvinnor och män. Könsfördelningen jämställd, Dubbelt så många män ställer frågor som kvinnor. Karaktären på frågorna skiljer sig lite åt kvinnor undrar om efterlevandeskydd, män har frågor som rör planeringen av pension. Åtgärd 2015: Synliggöra kön i uppföljningen av informationsträffarna, samla underlag för att bättre anpassa innehållet i informationsträffarna. Chefsdag 18 mars

56 Personlig rådgivning med kundvägledare Förstudie av mötesformen vid personlig rådgivning som är telefon, video eller fysiskt möte. Resultat: Män får rådgivning via telefon i större utsträckning medan kvinnor i större utsträckning får det via videolänk, både kvinnor och män får ett fysiskt möte i samma utsträckning. Åtgärd 2015: Förnya mätningen och involvera kundvägledarna mer genom skugga en kollega =samla genusspan som underlag för gruppreflektion i den egna arbetsgruppen Chefsdag 18 mars

57 Bemötande via webben Språk- och bildgranskning av våra mest besökta webbsidor och nedladdade broschyrer. Resultat: Vi använder systematiskt ett du-tilltal, det finns en mix av bilder där kvinnor och män är både aktiva och passiva, gestaltas traditionellt och normbrytande. Åtgärd 2015: Lyfta fram att vår kommunikations ska vara inkluderande och icke-stereotyp i vår grafiska profil, språkriktlinjer och kommunikationsstrategi. Chefsdag 18 mars

58 Ramarna för bemötandesituationen Vad sätter ramarna för bemötande-situationen på era respektive myndigheter? T.ex.: Bemötandepolicy Rutinhandbok för telefoni Etiska riktlinjer Utbildningsplan

59 Datainsamling och analys Vad gör ni för att veta hur gott ert bemötande är? Hur går det till när ni tar reda på det? Hur ofta gör ni det? Samlar ni kontinuerligt data om bemötande? Nöjdhet? Insamlas och presenteras denna data könsuppdelat? Har ni data som möjliggör intersektionella analyser? Genomförs fokusgrupper för fördjupad analys av undersökningsresultat? Representation i grupperna? Har analysen av denna data hjälpt er identifiera bra åtgärder? Vilka? Har ni lyckats förbättra ert bemötande? Ur jämställdhetsperspektiv? Hur? Har någon del av bemötandearbetet varit intersektionellt? Kan det bli? Vad borde ni göra som ni inte redan gör?

60 Observation av bemötandesituation Kön på tjänsteperson (man, kvinna, annat) Kön på medborgare (man, kvinna, annat) Ålder på medborgare (ålderspann) Bakgrund (inrikes, utrikes, vet ej) Tid Presentation Ämne/ärendets syfte Ärendets karaktär (komplext eller inte, fortsättning på tidigare besök eller inte) Språk (enkelt, anpassat, fackmässigt, akademiskt, byråkratiskt) Tonfall Kroppsspråk Förklaringsnivå Tilltal/riktning/ögon-kontakt Förväntningar från tjänsteperson Förväntningar från medborgare Löses ärendet eller ej

61 Genushanden

62 Diskussion Hur skulle er genushand se ut? I vilket sammanhang skulle den vara användbar?

63 Könsfördelning i bemötandesituationer Hur ser könsfördelningen ut i den grupp ni möter? Speglar de ni möter den faktiska målgruppen vad gäller kön? Hur ser könsfördelningen ut i er personalgrupp? Påverkar könsfördelningen i personalgruppen bemötandet av de ni möter?

64 Kunskaper Vilka kunskaper behöver tjänstepersoner ha för att bemöta kvinnor och män likvärdigt och bra? Vad behöver en utbildning om bemötande innehålla för att kunna anses vara jämställdhetsintegrerad?

65 KRUS bemötandeutbildning Hur många använder den? Har någon fört fram önskemål om att den bör jämställdhetsintegreras? Illustration från KRUS utbildning Bemötande i rollen som statsanställd

66 Härskar- kontra bekräftartekniker

67 1. Osynliggörande 2. Förlöjligande Härskartekniker 3. Undanhållande av information 4. Dubbelbestraffning 5. Påförande av skuld och skam 6. Objektifiering 7. Våld och hot om våld

68 1. Synliggöra 2. Respektera 3. Informera 4. Dubbelbelöning Bekräftartekniker 5. Bekräfta dig själv och andra 6. Subjektifiera 7. Respekt och icke-våld

69 Gruppövning 1. Identifiera ett önskat läge 2. Identifiera 4 saker som hindrar er från att befinna er i det önskade läget 3. Identifiera 4 saker som löser vart och ett av hindren 4. Gradera i en graf med axlarna effekt - svårighetsgrad

70

71 Avslutning

72 Kontakt Mikael Almén Projektsamordnare Nationella sekretariatet för genusforskning Göteborgs universitet