Kvalitet och effektivitet inom hemtjänsten

Revisionsrapport Kvalitet och effektivitet inom hemtjänsten Kinda kommun Ingrid Norman Certifierad kommunal revisor, juni 2012

Kvalitet och effektivitet inom hemtjänsten Innehåll Sammanfattande bedömning... 1 1. Bakgrund... 3 1.1. Uppdrag och revisionsfråga... 3 1.2. Metod och avgränsning... 3 2. Resultatet av granskningen... 4 2.1. Nämndens styrning och uppföljning... 4 2.2. Iakttagelser och bedömning... 6 2.3. Hemtjänstens inre styrning... 6 2.4. Iakttagelser och bedömning... 7 2.5. Pensionärens delaktighet... 8 2.6. Iakttagelser och bedömning... 9 2.7. Jämförelser... 9 2.7.1. Arbetet med egna brukarundersökningar... 9 2.7.2. Nationell jämförelse... 10 2.8. Iakttagelser och bedömning... 11 juni 2012 Kinda kommun PwC

Sammanfattande bedömning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Kinda kommun har PwC/ Kommunal Sektor granskat socialnämndens styrning och uppföljning av hemtjänstverksamheten. Granskningen har initierats mot bakgrund av efterfrågeförändringar inom verksamheten och behovet av att upprätthålla god effektivitet och kvalitet. Granskningen har utförts genom granskning av styr- och uppföljningsdokument, genom intervjuer samt stickprovsgranskning av ett antal genomförandeplaner. Granskningen har inriktats mot att besvara revisionsfrågan: Bedriver socialnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Utifrån de iakttagelser vi gjort i granskningen samt efter vår analys av resultatet är vår bedömning att nämnden har en tydlig styrning och uppföljning av den kommunala hemtjänsten, att det finns en struktur och system för styrningen och att det pågår ett utvecklingsarbete. Den sammanfattande bedömningen är dock att nämndens styrning och uppföljning inte nått full effekt ute i verksamheten utan ytterligare åtgärder behöver vidtas innan styrning och kontroll av verksamheten sker på ett tillräckligt effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt. För att besvara revisionsfrågan har vi utgått från följande revisionskriterier: Sker rapportering till nämnden så de kan följa hemtjänstens verksamhetsutveckling? Nämnden har antagit mål (både avseende kvalitet och nyttjandet av personalresurser), vilka följs upp regelbundet. Nämnden har antagit kvalitetsdeklarationer som konkret visar vad den enskilde kan förvänta sig av olika hemtjänstinsatser. Struktur för uppföljning av kvalitetsmål och kvalitetsarbete framgår i nämndens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. För att nämnden ska kunna följa verksamhetsutvecklingen och ta del av eventuella förändringsbehov rekommenderar vi att nämnden låter ta fram lämpliga nyckeltal för kvartalsvis rapportering. Finns och tillämpas system och rutiner för planering och uppföljning av hemtjänstens insatser? Ett utvecklingsarbete pågår inom verksamheten. Under granskningstillfället var teknikstöd och system för planering av hemtjänstinsatser på gång att införas. För uppföljning av utförda insatser används sedan något år tillbaka en digital penna, som mäter utförd tid för hemtjänstinsats hos hemtjänsttagare. Utförda serviceinsatser har schabloniserade tider för den ersättning som utbetalas, medan det för övriga insatser är den faktiskt utförda tiden som påverkar ersättningen. Överensstämmer omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser med tilldelade personella resurser? Det går att följa upp den faktiskt utförda tiden och jämföra med de personalresurser som finns. Fn redovisar hemtjänstverksamheten för höga kostnader i förhållande till den månatliga ersättningen, vilket beror dels på förändrad ersättningsmodell, dels på minskad efterfrågan. Ett omställningsarbete har inletts. Vi har även uppfat- 1

tat att det finns svårigheter att anpassa verksamheten utifrån den förändrade ekonomistyrningen, från anslags- till intäktsfinansiering. Finns rutiner för ett flexibelt personalnyttjande mellan hemtjänstområden? Det finns rutiner för hur hemtjänstgrupperna ska agera vid behov av vikarie eller extra personal, men vi har uppfattat att några av grupperna har svårt att samverka över gruppgränserna. Detta kan leda till en del extra kostnader. Finns rutiner för hur resultatet av egna eller nationella brukarundersökningar tillvaratas? Brukarundersökningar genomförs regelbundet som en del i uppföljningen av verksamhetsmålen, att identifiera förbättringsområden och för att öka kvaliteten i verksamheten. Det har varit låg svarsfrekvens på de två senaste brukarundersökningarna som utförts lokalt och det har därför varit svårt att dra generella slutsatser av resultatet. Personalen har tagit del av resultatet från egna undersökningar, men vi bedömer att syftet med enkätundersökningar och kvalitetsarbetet rent allmänt inte är tillräckligt förankrat och förstått. Vi har uppfattat att resultatet av nationella undersökningar inte har diskuterats inom personalgrupperna eller att några jämförelser har gjorts med andra kommuners resultat. Finns rutiner för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet i samband med hemtjänstinsatserna? I nämndens kvalitetsdeklaration anges att hemtjänsten ska upprätta en s k genomförandeplan inom en månad. Syftet är att ge påverkansmöjlighet och göra pensionären delaktig genom att beskriva hur pensionären vill få beviljad insats utförd. Vi bedömer det både finns övergripande mål, styrning och rutiner för att ge pensionären möjlighet att vara delaktig och kunna påverka utförandet av hemtjänstinsatserna. Dessutom finns rutiner, mallar, checklistor och verktyg som stöd för personalen vid upprättande av genomförandeplan. Personalen tycker dock att det är svårt att motivera hemtjänsttagare och att formulera innehållet i planen. Vi ser ett behov av att öka hemtjänstpersonalens förståelse för och motivation till att förmedla syftet med genomförandeplanen samt det långsiktiga målet med möjlighet till inflytande och delaktighet för den enskilde. 2

1. Bakgrund Kommunernas äldreomsorg har sedan 90-talet genomgått omfattande förändringar i både volym och innehåll, vilket ställt krav både på strategisk planering och på ett inre effektivitets- och kvalitetsarbete. För att uppnå en ändamålsenligt bedriven hemtjänst är en central fråga hur nämnden styr och följer upp hemtjänstens förutsättningar, effektivitet och kvalitet. För att uppnå god effektivitet och kvalitet inom hemtjänsten behövs en tillförlitlig fördelning av resurser som tar hänsyn till behoven, att hemtjänstens insatser planeras och följs upp på ett ändamålsenligt sätt och att hemtjänstpersonalen arbetar med ständiga förbättringar. 1.1. Uppdrag och revisionsfråga Revisorerna i Kinda kommun har i riskanalys beslutat om en granskning av hemtjänstens effektivitet samt brukarbemötande. Uppdraget att genomföra granskningen har lämnats till PwC/Kommunal Sektor. Granskningen ska besvara följande revisionsfråga: Bedriver socialnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Revisionskriterier: Sker rapportering till nämnden så de kan följa hemtjänstens verksamhetsutveckling? Finns och tillämpas system och rutiner för planering och uppföljning av hemtjänstens insatser? Överensstämmer omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser med tilldelade personella resurser? Finns rutiner för ett flexibelt personalnyttjande mellan hemtjänstområden? Finns rutiner för hur resultatet av egna eller nationella brukarundersökningar tillvaratas? Finns rutiner för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet i samband med hemtjänstinsatserna? 1.2. Metod och avgränsning Granskningen är avgränsad till socialnämndens övergripande styrning och uppföljning av hemtjänstverksamheten. Följande personer har intervjuats: socialchef, planeringsledare/kvalitetsutvecklare, områdes/ hemtjänstchef, samtal med arbetsledare, intervju med två biståndsbedömare samt med personal inom två hemtjänstgrupper samtidigt som kontroller gjordes av den sociala dokumentationen/genomförandeplanen. Dokument som varit underlag för granskningen: Verksamhetsplan 2012, Reviderade strategiska mål (2012-02-16 kommer att gälla från 2013-01-01), verksamhetsberättelse för hemtjänst 2011, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (2012-01-05), Kvalitetsdeklaration för hemtjänst (2011-04- 19), lokal brukarenkät 2011, kommunens principer för resursfördelning, ekonomisk uppföljning, rutiner för genomförandeplaner, nämndens samtliga protokoll från år 2012, resultat av egen brukarenkät samt att vi tagit fram uppgifter om Kinda kommun utifrån Nationell jämförelse avseende hemtjänstens kvalitet och kostnader. 3

2. Resultatet av granskningen Under de senaste åren har stora förändringar genomförts inom Kinda kommuns äldreomsorg. Antalet platser inom särskilt boende har minskat, bl a genom strukturella förändringar, och förutom de specifika platserna i särskilt boende finns nu även seniorlägenheter på tre av orterna och ett trygghetsboende (för personer > 70 år) i centralorten. I nuläget bedöms antalet platser i särskilt boende motsvara det faktiska behovet och vid granskningstillfället fanns några lediga platser. Antalet hushåll med hemtjänst har minskat successivt de senaste åren från 332 hushåll år 2007 till 276 hushåll år 2011 1. Antalet beviljade timmar i genomsnitt per hushåll har dock ökat, från 162 tim/hushåll år 2007 till 187 tim/hushåll år 2011. Antalet trygghetslarm har ökat marginellt, från 249 hushåll till 259 stycken. Vid bokslutet 2011 redovisade nämnden att bland kommuninvånarna fanns 1 678 personer mellan 65 79 år och 650 personer över 80 år. Inför kommande hemsjukvårdsreform har ett underlag tagits fram för att kunna bedöma den demografiska utvecklingen i länet. Underlaget visar en kraftig ökning av antalet invånare > 85 år för Kinda kommun redan om cirka 10 år. Inom förvaltningen har därför noterats ett behov av ytterligare ca 10 platser inom särskilt boende inom ett par år. 2.1. Nämndens styrning och uppföljning Nämndens verksamhetsmål betonar individuellt inriktade insatser med möjlighet till inflytande och delaktighet för den enskilde. Även bemötandet betonas, med respekt och lyhördhet för den enskilde samt att verksamhetspersonalen ska ha ändamålsenlig kompetens. Verksamhetsmålen ska följas upp och utvärderas bl a genom nöjdhetsenkäter (vartannat år), brukartidsmätning (vartannat år) och genom tydliga beslut och genomförandeplaner för varje brukare/klient (uppföljning varje år). Dessutom hålls årligen verksamhetsdialoger då politikerna träffar 1-2 personal från varje arbetsgrupp för att diskutera angelägna frågor och för att skaffa information. Det finns ett upprättat dokument Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, (antaget i reviderad form av nämnden i januari 2012). Ledningssystemet anger strukturen för det systematiska arbetet med att fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. I dokumentet framgår ansvarfördelningen för styrning och uppföljning, mellan nämnd och olika funktioner/nivåer inom verksamheterna. Nämnden styr även med kvalitetsdeklarationer för hemtjänstinsatser. I deklarationen framgår vad den enskilde hemtjänsttagaren kan förvänta som grundläggande kvalitetskrav avseende hemtjänstinsatserna och vad som förväntas av den enskilde. Kvalitetsdeklarationerna är konkreta och uppföljningsbara. Generellt för hemtjänstinsatser tydliggörs i kvalitetsdeklarationerna hur snabbt kontakt ska tas med den enskilde, att kontaktansvarig hemtjänstpersonal ska utses och en s k individuell 1 Uppgifter hämtade från nämndens bokslut 2011 4

genomförandeplan ska upprättas inom en viss tid. Deklarationerna är även specificerade per hemtjänstinsats. Sedan januari 2010 har förenklad handläggning införts för personer över 80 år. Det innebär att personer över 80 år kan få tillgång till trygghetslarm och vissa serviceinsatser utan särskild behovsprövning. Eget val enligt LOV 2 infördes för hemtjänstens serviceinsatser från september 2011. Vid granskningstillfället fanns en extern utförare av serviceinsatser. Information om socialförvaltningen, om insatser i ordinärt boende (om olika insatser och kontaktvägar) samt om eget val finns dels i broschyrform dels på kommunens hemsida. Det är ett informativt och lättillgängligt material. Inom förvaltningen tillämpas ett resursfördelningssystem för hemtjänsten till skillnad från de flesta andra verksamheter som får anslagsfinansierad budget. För att klara kraven på konkurrensneutralitet ersätts den kommunala hemtjänsten med motsvarande ersättning som lämnas till extern utförare av serviceinsatser, d v s för utförd tid. Ekonomisk uppföljning görs varje månad inom förvaltningen. Nämnden tar regelbundet del av denna. Nämnden får vid varje sammanträde information om antalet lediga platser i särskilt boende och om ej verkställda beslut. Information om antalet personer med hemtjänstinsatser och antalet beviljade timmar redovisas en gång per år. I början av nytt verksamhetsår delges nämnden områdeschefernas verksamhetsberättelser från föregående år. Den får även återrapportering av verksamhetsmålen vid delårsrapport och bokslut. Vissa delar av kvalitetsdeklarationerna följs upp regelbundet (t ex genomförandeplaner) medan andra följs upp via eventuella klagomål eller avvikelser. En gång per kvartal informeras skriftligt och muntligt om avvikelser inom verksamheterna, t ex om ej utförda insatser/otillräckliga resurser, fallolyckor inklusive eventuella skador, läkemedelsavvikelser mm. Vid redovisningstillfället finns möjlighet att ställa frågor. Med utgångspunkt i verksamhetsplanen ansvarar respektive områdeschef för att genomföra, dokumentera och följa upp samt upprätta åtgärdsplan/aktivitetsplan för förbättringsarbetet inom det egna ansvarsområdet. Nämnden har tagit del av planen avseende hemtjänsten i mars 2012. För år 2012 anges följande aktiviteter: Aktivitet Vad ska göras Tidplan Ekonomisk uppföljning Med personalgruppen gå igenom verktyg för uppföljning av utförd tid samt arbeta effektivare mellan grupper Kontinuerligt vid varje arbetsplatsträff (APT) Införande av Laps Care Införa ett digitalt planerings- och uppföljningssystem för utförandet av hemtjänstinsatser Olika utbildningsinsatser samt planeringsdagar Listning av vad introduktionsutbildning ska innehålla Start med planering i mars, införande i slutet av maj 2012 Uppföljning på APT Kompetensutveckling, vår och höst Introduktionsutbildning Uppföljning via enkät till för semestervikarier semestervikarier Genomförandeplaner Följa upp att de är aktuella Kontinuerligt på APT Brukarenkät år 2011 Genomgång för att hitta förbättringsområden Våren 2012 2 LOV = Lagen om valfrihet 5

I samband med redovisningen av hemtjänstens aktivitetsplan beslutade nämnden om att särskild uppföljning skulle ske av hur hemtjänstpersonalen använder tiden som avbokas av hemtjänsttagare, s k bomtid. 2.2. Iakttagelser och bedömning Granskningen visar att det finns en struktur för nämndens styrning och uppföljning och med ett innehåll som borde ge nämnden relevant information om hemtjänstens verksamhet. För att även kunna följa verksamhetsutvecklingen rekommenderar vi nämnden att ta fram lämpliga nyckeltal även för hemtjänsten, på motsvarande sätt som när antalet belagda respektive lediga platser i särskilt boende redovisas. Vår bedömning är att nämnden arbetat strategiskt med att förändra strukturen för insatser och med bostäder för äldre och att det nu finns fler alternativa boendeformer att tillgå. Den demografiska utvecklingen visar på ett fortsatt behov av strategisk planering för att möta kommande insatsbehov. Vår bedömning är även att nämnden genom sina verksamhetsmål och kvalitetsdeklarationer tydligt anger brukarfokus och kvalitetsnivå. Kvalitetsdeklarationerna bedömer vi vara tydliga och uppföljningsbara. Det har varit få klagomål. 2.3. Hemtjänstens inre styrning Sedan snart tre år tillbaka hör all hemtjänst inom kommunen till ett chefsområde, där en områdeschef har det övergripande ansvaret. För utförandet av kommunala hemtjänstinsatser finns ca 60 personal organiserade i fyra hemtjänstgrupper för dag och kvällstid samt en nattpatrull. Nattpatrullen arbetar över hela kommunen medan övriga grupper finns lokaliserade två centralt i Kisa, en i Horn och en i Rimforsa. Till stöd för områdeschefen i planerings- och uppföljningsarbetet, främst avseende hemtjänsttagaren, finns en arbetsledare. Arbetsledaren har inget personalansvar. En av huvuduppgifterna är att ta emot nya biståndsbeslut inklusive arbetsplan från biståndsbedömare och förmedla aktuellt beslut till berörd grupp. Andra uppgifter är att kontrollera underlagen för utförd tid för att få rätt ersättning, att det finns genomförandeplaner och att kontaktansvarig är utsedd för hemtjänsttagaren samt att i övrigt stötta grupperna i förändringsarbetet. Inom varje hemtjänstgrupp finns en samordnare med ett ökat ansvar för vardaglig planering och uppföljning av arbetet hos hemtjänsttagaren. Områdeschef och respektive personalgrupp har arbetsplatsträffar ca 2 timmar var 5-6:te vecka. Det hålls även teamträffar/brukarinformationsträffar regelbundet då även distriktssköterska, arbetsterapeut och sjukgymnast deltar. Vid intervjuer med chef och personalgrupper kommer det fram att några av grupperna har svårt att samverka över gruppgränserna och att all personal inte bidrar till att arbeta flexibelt med hänsyn till verksamhetens behov. Det finns rutiner för hur grupperna ska agera vid behov av vikarie eller extra personal men ibland finns motstånd till att låna/låna ut personal. 6

Vid granskningstillfället pågick införandet av ett digitalt planerings- och uppföljningsverktyg, Laps Care. Personalintervjuerna redovisade endast positiva förväntningar på verktyget och uppfattningen var att det skulle bidra till högre kvalitet för hemtjänsttagaren och ge en mer överblickbar arbetsdag för hemtjänstpersonalen. Införandet ledde inledningsvis till extra personaltid men fortsättningsvis ska det finnas fyra planerare totalt för planering av gruppernas hemtjänstinsatser. Tiden för de insatser som personal utför hos brukare följs upp genom Mobipen, en digital penna, som används både för mätning av utförd tid, för dokumentation och för kodning av vilka insatser som utförs. För serviceinsatserna som städ, tvätt och inköp (ingår i eget val) har tiderna för utförandet schabloniserats, d v s ersättning för utförd tid är lika för alla. För övriga insatser är det den faktiskt utförda tiden som påverkar ersättningen. Områdeschefen kan ta ut uppföljningslistor som visar faktiska kostnader samt intäkter för utförd tid. Områdeschefen redovisar att hemtjänstverksamheten f n har för höga kostnader i förhållande till den månatliga ersättningen. Innan införandet av eget val uppbars ersättning för beslutad tid och det pågår nu ett visst omställningsarbete, dels på grund av de minskade behoven av hemtjänstinsatser, dels för att matcha den ersättning som betalas ut för den utförda tiden. Ett annat skäl till de höga kostnaderna är att det inte ingår ekonomisk kompensation för restid i ersättningen. Samtliga intervjuade inom hemtjänsten och biståndsbedömarna säger att samarbetet mellan biståndsenheten och de kommunala hemtjänstgrupperna fungerar bra. De hör av sig till varandra om förändrade behov uppstår hos hemtjänsttagare. Biståndsbedömarna får sällan ta emot några klagomål avseende hemtjänstinsatser. 2.4. Iakttagelser och bedömning Det finns system och rutiner för planering och uppföljning inom hemtjänsten. Teknikstöd och system för planering av hemtjänstinsatser var under införande vid granskningstillfället, medan teknikstöd för uppföljning använts under något år. Vi bedömer att styrning och uppföljning inom hemtjänsten inte riktigt funnit sin struktur eller förankrats tillräckligt väl. Under intervjuerna har framkommit att hemtjänstgrupperna behöver utveckla sitt arbetssätt och vid behov samverka så att effektiviteten utvecklas. Det finns en del anledningar till den bristande förankringen, bl a är hemtjänstområdet ett mycket stort chefsområde med ett 60-tal underställda, det är geografiskt utsträckt och har genomgått ett antal förändringar under de senaste åren. Det pågår fn ett utvecklingsarbete för att förbättra styrning, planering och uppföljning av insatserna hos hemtjänsttagaren. Vi har även uppfattat att det inom kommunens hemtjänst finns svårigheter att anpassa verksamheten utifrån den förändrade ekonomistyrningen, d v s intäktsfinansiering i stället för traditionell anslagsfinansiering. Vår bedömning är att det förändrade styrsättet är rätt väg att gå för att höja effektiviteten och flexibiliteten i verksamheten, men att det kommer att krävas lite extra kraft, kunskap och tid. Fn är det endast för vissa servicetjänster som en schablon har tagits fram för ersätt- 7

ningsnivåer avseende utförd tid. För att få ett underlag till en mer enhetlig planering av hemtjänstinsatser inom grupperna bedömer vi det kan finnas skäl att diskutera behovet av schabloniserade tidsangivelser för samtliga hemtjänstinsatser. I nuläget överensstämmer inte omfattningen av personella resurser med tilldelad ersättning och beviljade hemtjänstinsatser och det pågår ett anpassningsarbete. 2.5. Pensionärens delaktighet I nämndens kvalitetsdeklaration framgår för hemtjänsten bl a att en genomförandeplan ska upprättas inom en månad, vad den ska innehålla och vad som är syftet. När hemtjänstpersonalen fått kännedom om en ny hemtjänsttagare lämnar de ut allmän information om hemtjänstverksamheten och även en hemtjänstpärm som bland annat kommer att innehålla social dokumentation om utförandet av insatser och den egna genomförandeplanen. Rutinerna varierar mellan de två besökta hemtjänstgrupperna om vem i hemtjänstgruppen som tar första kontakten och hur snart kontaktansvarig utses. Det finns mallar för genomförandeplaner och det finns lathund/checklista till vad som ska ingå och hur arbetet ska göras. Genomförandeplaner ska följas upp vid behov och minst en gång per år, särskilt viktigt inför sommaren när det kommer semestervikarier. Det finns även en lathund för lämpliga frågor att ställa i samband med uppföljning av genomförandeplanen. Genomförandeplanen förvaras i hemtjänstpärmen hos brukaren och en kopia av planen tankas ned från Mobipen till verksamhetssystemet. Båda grupperna tycker det kan vara svårt att inom en månad boka upp en tid för att upprätta genomförandeplan. Det kan vara svårt att få till en tid med närstående och ibland kan det behövas lite extra tid för att hemtjänsttagaren och personalen ska hinna lära känna varandra. För att ge personalen tillräcklig kompetens i att upprätta genomförandeplaner har det hållits en utbildning för drygt tre år sedan. Bland den hemtjänstpersonal vi intervjuat hade tre av tio inte gått utbildningen. Alla intervjuade tyckte att det var bra att ha tillgång till genomförandeplaner och den sociala dokumentationen, framför allt för att förmedla ny information. Men trots utbildning tycker flertalet att det var svårt att upprätta genomförandeplaner, att det ofta var svårt att få hemtjänsttagaren motiverad och förstå syftet med planen och att det framför allt var svårt att ange vilket målet var för insatsen. När vi kontrollerade tio genomförandeplaner kunde noteras att den enskilde hemtjänsttagaren varit delaktig vid upprättandet i samtliga fall och endast i ett av dessa fall hade en närstående varit närvarande. I samtliga fall framgick vilka insatser som skulle utföras medan det varierade i tydlighet hur det skulle göras. Det framgick även ett ungefärligt klockslag för utförandet. I hälften av genomförandeplanerna fanns ett konkret mål med insatsen, t ex vara självständig, att kunna bo kvar hemma medan det i övriga antingen saknades mål eller var mycket allmänt hållet. Endast i två av de granskade genomförandeplanerna framgick datum för uppföljning. 8

2.6. Iakttagelser och bedömning Vi bedömer det både finns övergripande mål, styrning och rutiner för att ge pensionären möjlighet att vara delaktig och att kunna påverka utförandet av hemtjänstinsatserna. Det finns rutiner, mallar, checklistor och verktyg för personalen i arbetet med att ta reda på och dokumentera hemtjänsttagarens önskemål om hur insatserna ska utföras (upprättandet av genomförandeplan). Det vi bedömer behöver utvecklas är att öka hemtjänstpersonalens förståelse för och motivation till att förmedla syftet med genomförandeplanen och det långsiktiga målet möjlighet till inflytande och delaktighet för den enskilde. Vi ser även behov av att rutinerna för introduktion av ny personal (som börjar successivt under året) behöver förbättras så att all personal får kännedom om arbetet med genomförandeplaner; d v s om syfte, checklistor och lathundar. 2.7. Jämförelser 2.7.1. Arbetet med egna brukarundersökningar Egna brukarundersökningar ingår som en del i uppföljningen av verksamhetsmålen. Den brukarundersökning som gjordes under hösten 2011 i form av en enkätundersökning redovisades i nämnden i april 2012 och var den andra undersökningen som genomförts. Eftersom de innehöll samma sorts frågor har jämförelser kunnat göras. För 2011 års undersökning redovisas dock en låg svarsfrekvens (51 procent) och bortfallsanalys saknas. Ett av skälen till den låga svarsfrekvensen uppges vara att enkäten sänts ut till samtliga (279 personer) med beviljad insats, alltså även till personer som enbart beviljats trygghetslarm (80 personer). Enkätundersökningen lämnades även ut till personal och där var svarsfrekvensen 74 procent, d v s en låg svarsfrekvens för personalrepresentanter. I det sammanställda resultatet från undersökningen noteras att det är svårt att dra generella slutsatser på grund av den låga svarsfrekvensen utan att den ska ses som en mätning av upplevd verksamhet. Det förs en del diskussioner internt inom förvaltningen om alternativa sätt att genomföra brukarundersökningar, eventuellt genom intervjuer eller s k fokusgrupper. Om brukarenkäter ska användas fortsättningsvis förs diskussion om att minska antalet frågor, förtydliga frågeställningarna och även definiera vilka som ska vara mottagare av enkäten. Sist i resultatsammanställningen redovisas och jämförs den upplevda kvaliteten (trygghet, kontinuitet, integritet, valmöjlighet/inflytande, aktivt liv, larm och helhet) mellan brukarundersökningen från år 2009 och år 2011. Generellt går det att utläsa något minskade kvalitetsvärden för år 2011 avseende trygghet, kontinuitet och integritet medan kvalitetsvärdena för valmöjlighet/inflytande samt helheten ökat. Övriga värden ligger rätt så lika mellan åren. Vid intervjuer med hemtjänstpersonal och områdeschef kommer det fram att de tillsammans gått igenom undersökningsresultatet vid arbetsplatsträff och framför allt diskuterat det låga värdet när det gäller kännedom om vem i personalgruppen 9

som är kontaktansvarig. Det har inte gjorts någon handlingsplan om hur de ska förbättra kvalitetsvärdena eller vilka värden som i första hand ska prioriteras. 2.7.2. Nationell jämförelse För att få en uppfattning om hur förhållandena (kostnader och kvalitet) inom hemtjänsten i Kinda kommun förhåller sig till liknande kommuner har vi under granskningen sammanställt en nationell jämförelse. Vi har använt oss av kommun- och landstingsdatabasen, Kolada. Där finns nyckeltal som dels bygger på nationell statistik, dels från frivillig redovisning av kvalitet i olika verksamheter. Vi har även använt oss av den senaste publicerade rapporten om Öppna jämförelser vård och omsorg om äldre 2011. De kommuner som jämförts med Kinda i den här delen är dels kommunerna i Östergötlands län, dels de fem kommuner som är mest lik Kinda storleksmässigt (invånarantal) och som ingår i SKL:s gruppindelning Tätbefolkad region. I likhet med kommunens egna uppgifter visar statistik från Socialstyrelsen att andelen invånare 65+ med beviljad hemtjänst i ordinärt boende har minskat något i Kinda kommun mellan åren 2008 till 2010. År 2010 var andelen 12,1 procent (12,8 procent år 2008) vilket är tredje högst i Östergötlands län år 2010. I Östergötlands län och i gruppen jämförbara kommuner har genomsnittet andelen invånare 65+ som beviljats hemtjänst däremot ökat åren 2008 till 2010. År 2010 var genomsnittet i länet 10,1 procent och i gruppen jämförbara kommuner 12,2 procent. En av kvalitetsindikatorerna som rapporteras i Öppna jämförelser är de äldres bedömning om hemtjänsten i sin helhet. Här får Kinda 79 i Nöjd kund index (NKI) i skala 1-100. I Östergötlands län är det tre kommuner (av 13 kommuner) som har fått högre NKI och i gruppen jämförbara kommuner är det två kommuner som fått högre NKI. Jämförelser av kostnader (Kolada) visar att kostnaden för hemtjänst per invånare har minskat något i Kinda kommun, från 11 403 kronor per invånare (år 2008) till 11 058 kronor per invånare (år 2010). Trenden i Östergötland samt för gruppen jämförbara kommuner mellan åren 2008 och 2010 visar att kostnaderna ligger i samma nivå eller har minskat något jämfört med år 2008. Kinda har lägre kostnader för hemtjänst jämfört med både Östergötland och gruppen jämförbara kommuner. Se Diagram 1 nedan. 10

16 000 14 000 12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0 Kinda Jämförbara kommuner (ovägt medel) Östergötlands län (ovägt medel) Kostnad hemtjänst äldreomsorg, kr/inv 65+ 2008 2009 2010 I samband med våra intervjuer med hemtjänstpersonal uppfattade vi att personalen inte tagit del av resultatet från några undersökningar på nationell nivå. De hade därför inte någon uppfattning om kvaliteten på kommunens hemtjänst i jämförelse med andra kommuners. 2.8. Iakttagelser och bedömning Vi bedömer att det finns styrsystem och rutiner för hur resultatet av egna brukarundersökningar ska tillvaratas. I områdeschefens aktivitetsplan har angetts att resultatet av brukarundersökningar ska gås igenom för att identifiera förbättringsområden. Vi har uppfattat att personalen tagit del av enkätresultatet men bedömer att syftet med enkätundersökningar och kvalitetsarbetet rent allmänt inte är tillräckligt förankrat och förstått. Vi har uppfattat att resultatet av nationella undersökningar inte har diskuterats inom personalgrupperna eller att några jämförelser har gjorts med andra kommuners resultat. Vi rekommenderar att nämnden analyserar och diskuterar enkätens utformning alternativt hur brukarundersökningar ska genomföras för att få ett tillräckligt resultat som kan användas för förbättringsarbetet. Vi bedömer det också vara angeläget att personalen involveras i ännu högre grad för att medvetandegöras om sin delaktighet och påverkansmöjlighet i kvalitetsarbetet. 11