fokus: outsourcing en relation baserad på information 16 future by semcon 2.2010
Det visade sig vara gynnsamt för Jaguar Land Rover att lägga ut produktionen och leveransen av information till återförsäljare och bilägare på Semcon. Nu kan den brittiska biltillverkaren koncentrera sig på sin kärnverksamhet att utveckla och producera nya fordon, medan dess specialiserade partner tar hand om informationen. text gittan cedervall foto sam lee, jaguar land rover future by semcon 2.2010 17
fokus: outsourcing Vår största utmaning under denna första fas var att skapa Internetanslutningar med rätt specifikationer och prestanda. Torsten Sundin, chef Semcon Informatic Production Ltd. Outsourcing kan vara besvärligt, och att hitta rätt partner är avgörande för att arbetsrelationen ska bli lyckad. Jaguar Land Rover (JLR) verkar dock ha funnit en perfekt partner när man vände sig till Semcon. Efter en upphandlingsprocess 2007 valdes Semcon till JLR:s partner för produktion och leverans av teknisk information till återförsäljare och bilägare. Under de tre år som gått har denna outsourcingrelation stärkts till ett framgångsrikt partnerskap som lovordas av alla inblandade. Innan JLR bestämde sig för att lägga ut produktionen och leveransen av information till återförsäljare och ägare på outsourcing, befann sig företaget i en situation där dess avdelning för serviceutveckling och kommunikation hade växt till en organisation som bestod av omkring 70 olika leverantörer och tjänsteföretag på flera olika platser. Att hantera alla dessa leverantörer var en stor uppgift och kommunikationskedjan bröts ofta. Att bara hålla alla kontrakt aktuella hade blivit en administrativ heltidssysselsättning. Företaget kände att alltför mycket tid, arbete och resurser lades ned på att hantera och leverera informationen. Arbetet behövde verkligen rationaliseras. Bilföretaget insåg också att fokus hade legat för lite på kunden den senaste tiden. Företagets tekniska information och ägarinformation behövde uppdateras och moderniseras för att bli mer användarvänlig. JLR drog slutsatsen att detta behövde övervakas kontinuerligt av specialister på området och som biltillverkare är JLR inte, och vill inte vara, någon informationsspecialist. Därför letade vi redan från början av anbudsprocessen efter någon att arbeta med, inte någon som kunde arbeta för oss, säger Chris Roberts, chef för teknisk kommunikation och diagnostik på JLR. Chris Roberts ingick i den ledningsgrupp på JLR som gav sig ut på jakt efter en lämplig outsourcingpartner, och det var hans ansvar att få igång partnerskapet. Han står nu i daglig kontakt med teamet från Semcon Informatic och tillbringar en och en halv dag per vecka i informationsspecialistens lokaler i Kineton, Warwickshire i Storbritannien, några kilometer från JLR:s huvudsakliga utvecklingscenter i Gaydon. Semcon stack ut bland de företag som vi I varje bil som levereras medföljer en omfattande manual där allt som föraren behöver veta om sin bil. Manualen bör alltid finnas i bilen och därför har JLR även lagt ut den på Internet för att bilägaren ska komma åt den även när de inte vistas i bilen. 18 future by semcon 2.2010
förde diskussioner med under anbudsprocessen. De har en mycket förutseende strategi. De berättar för oss vad de erbjuder uttryckt i arbetsenheter, exempelvis en verkstadsmanual, i stället för att berätta hur många personer de avsätter för ett jobb. På så sätt vet vi exakt vad vi betalar för och vad vi får, fortsätter han. När Semcon tilldelades outsourcingkontraktet med JLR var deras första steg att inrätta ett kontor i närheten av sin nya partner. Under en hektisk period våren 2007 tog Semcon över produktionen av information samtidigt som de installerade sig i sina nya lokaler. I övergångsfasen tog företaget över en del personal från JLR samt underleverantörer och leverantörsavtal för att snabbt bilda en effektiv organisation. Vår största utmaning under denna första fas var att skapa internetanslutningar med rätt specifikationer och prestanda, säger Torsten Sundin, chef på Semcon Informatic Production Ltd., den nya grenen av Semcon som har inrättats för att betjäna JLR. Med bakgrund som chef för den svenska biltillverkaren Saab Automobiles tekniska kommunikations- och ägarinformation rekryterades Torsten Sundin genom headhunting till arbetet som chef för den nya enheten. Han bor fortfarande i Sverige och veckopendlar till arbetet i Storbritannien. Partnerskapet fungerade problemfritt redan från början. Vi hade inga meningsskiljaktigheter och de kulturella skillnaderna har inte påverkat oss alls, säger han. Hans nära arbetspartner på JLR, Chris Ro- berts, minns dock ett annat problem i början det var inte så många medarbetare som ledningen hade hoppats som gick över till Semcon. En del av vår personal tvekade att gå över till det nya och okända företaget, vilket är lätt att förstå. Det ledde till en kortvarig brist på personer som kunde hantera arbetet. Jag tror dock inte att någon som gick över då eller har gjort det sedan dess har ångrat sig, eftersom deras möjligheter att göra karriär inom teknisk information är bättre på Semcon än om de hade stannat hos JLR, förklarar han. Torsten Sundin ser outsourcing av eftermarknadstjänster som teknisk information Chris Roberts Ålder: 45 år. Titel: Chef teknisk kommunikation och diagnostik på JLR. Kontor: Jaguar Land Rover Technical Academy i Leamington Spa, Storbritannien. och ägarinformation som en naturlig utveckling av en process som bilindustrin inledde för flera decennier sedan. Under 1980-talet började biltillverkarna fokusera mer på en effektiv produktion och de började lägga ut utvecklingen av vissa delar på systemleverantörer, exempelvis Bosch. Nu har denna utveckling även nått eftermarknadssidan av bilindustrin, säger han. Med fem aktuella Land Rover-modeller och fyra Jaguar-modeller är det arbete som Semcon utför åt JLR:s vägnar omfattande. Utöver ägarhandböcker, inklusive manualer och information om tillbehör, framställer Semcon future by semcon 2.2010 19
fokus: outsourcing Torsten Sundin Ålder: 54 år. Titel: Chef Semcon Informatic Production Ltd. Kontor: Kineton, Warwick, Storbritannien. Kevin Phelps Ålder: 50 år. Titel: Chef serviceverksamheten på JLR. Kontor: Jaguar Land Rover i Gaydon, Storbritannien. För att partnerskapet skulle fungera behövde alla inom JLR veta vilka Semcon var. Chris Roberts, chef teknisk kommunikation och diagnostik på JLR teknisk information för återförsäljare och tekniker, inklusive driftsbeskrivningar, reparationsmetoder, scheman, diagnostisk information och felsökningsprocesser, samt teknisk utbildningsinformation. Semcon hanterar även förfrågningar som rör reparationer. Här har flera mål ställts upp. Förfrågningar bör exempelvis besvaras inom 24 timmar, och antalet förfrågningar som hör samman med någon enskild reparationsmetod bör inte överstiga en viss gräns per månad. Månadsrapporter från Semcon ger JLR användbara kvalitetsmått, för att identifiera eventuella problem eller belysa ett behov av att förbättra eller uppdatera information. Medan JLR ansvarar för tekniken är det vår uppgift att göra den lätt att förstå, säger Torsten Sundin. Semcons arbetsbörda varierar kraftigt och kan bli särskilt intensiv under de sista skedena i utvecklingen av en ny fordonsmodell, när sena tekniska förändringar kan leda till ändringar i alla manualer och handböcker, vilka framställs på cirka 20 olika språk. Som specialiserat företag kan vi dock reagera och göra justeringar snabbare än ett stort företag vid sådana variationer i arbetsbördan, säger Torsten Sundin. Både Chris Roberts och Torsten Sundin är överens om att förtroende är nyckeln till ett framgångsrikt outsourcingpartnerskap. Som Chris Roberts betonar måste ett förtroende dock etableras i hela organisationen, inte bara i den högsta ledningen. För att partnerskapet skulle fungera behövde alla inom JLR veta vilka Semcon var och lära sig att lita på dem. Vår tekniska personal får exempelvis inte vara misstänksam och motvillig att besvara frågor från Semcons personal, säger han. Med förtroendet fast etablerat fungerar dock relationen utan problem. Den främsta anledningen till att det har 20 future by semcon 2.2010
Om manualen av någon anledning försvinner är det bara att beställa en ny. JLR har exempelvis manualer för i princip varenda Jaguarmodell sedan 20 år tillbaka. Med bilnyckeln i handen är det kanske inte manualen den nyblivna bilägaren tittar i först. Därför har JLR också beställt en snabbguide för den otåliga. fungerat så väl är att JLR har använt partnerskapet på rätt sätt. De förstod att de måste lita på oss, och vi har levererat och bevisat för dem att de kan lita på oss. Det faktum att vi aldrig har behövt gå tillbaka och kontrollera det som angavs i det avtal vi undertecknade för tre år sedan bevisar att vårt partnerskap fungerar, säger Torsten Sundin. Chris Roberts håller med, och kallar det för en relation värd beundran. Hans chef, Kevin Phelps, chef för serviceverksamheten på JLR, är lika entusiastisk, och föredrar att kalla relationen mellan JLR och Semcon för ett strategiskt partnerskap, i stället för outsourcing. Semcon har blivit en familjemedlem, och det finns ett mycket stort förtroende mellan oss. Jag känner att relationen nu har blivit sömlös. Partnerskapet med Semcon har kompenserat för brister i vår expertis. Det har även fört med sig innovationskraft i informatiksektorn, säger han. Som exempel på denna innovationskraft nämner Kevin Phelps utvecklingen av ny symtomdriven diagnostisk utrustning, ett projekt som leds av Semcon och involverar flera andra partners. Chris Roberts pekar på andra exempel på innovativt arbete med hjälp av animationer för att beskriva särskilt besvärliga processer i verkstadsmanualer. Vi har nu några fungerande exempel som vi kommer att börja använda i manualer inom ungefär en månad. Utöver att vara lättare att förstå medför detta kostnadsfördelar eftersom informationen inte behöver översättas, säger han. Semcon hjälper också JLR att gradvis gå från att leverera manualer via post till en webbaserad lösning. Trots att en webbaserad leveranstjänst är acceptabel för större delen av marknaden finns det fortfarande områden där internetanslutningarnas hastighet gör att det inte är användbart. För att komma förbi detta på bästa sätt har de antagit en lösning med droppmatning av mindre informationspaket. Den nuvarande webbleveranstjänsten, GTR (Global Technical Reference), ersätts också med TOPIX, en tjänst som är baserad på fordonets id-nummer (VIN), vilket ger mer detaljerad och fordonsspecifik information. Programvaran TOPIX levereras av ett annat företag, men Semcon är ansvarigt för datamigreringen av omkring 60 000 dokument, vilket gör att rätt information hamnar på rätt ställe. Det här är en enormt stor och mycket viktig uppgift som vi litar på och förväntar oss att Semcon kan hantera, förklarar Chris Roberts. Johan Ekener, vd för Semcon Informatic, med bas i Göteborg, ser outsourcingpartnerskapet med JLR som en förebild för arbetet inom andra sektorer utöver bilindustrin. Sedan 2007 har vi fått värdefulla erfarenheter som vi kan tillämpa på outsourcingavtal inom vilken sektor som helst i vår verksamhet, säger han. 1 future by semcon 2.2010 21