Introduktion Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation
Handbok i Kriskommunikation Introduktion Innehåll Förord Vad är en kris? Vad innebär kriskommunikation? Sanningen finns hos mottagaren Medierna påverkar bilden av krisen Vem styr bilden? Så använder du handboken Vem och vilka talar vi till? 3 5 6 7 8 9 0 Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 0605. Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri
Förord Att kommunicera är en svår konst. Att göra det mitt under en kris är ett verkligt vågstycke. Vidareför medlarna är många, riskerna för ryktesspridning är stora och missförstånden kan bli oändliga. Men behöver det verkligen bli så när krisen slår till? Med rätt system och rutiner kan din myndighet eller organisation hålla ett fastare grepp om informationen när det blåser hårt. Förutsättningen är dock att både kompetenser, rutiner och rollfördelningar finns och är väl inarbetade redan före krisen. Denna handbok är avsedd att vara till stöd och hjälp i detta arbete. Den riktar sig främst till informationsansvariga och informatörer, men bör av naturliga skäl inte stanna där. Eftersom informationsarbetet är en integrerad del av all verksamhet, riktar sig handboken även till chefer och beredskapssamordnare. Om den därför i vissa delar förefaller väl elementär för en informatör ber vi om överseende med detta. 3
Handboken ger råd om hur du kan planera, genomföra, följa upp och utvärdera kriskommunikation. Inledningsvis finner du ett generellt kunskapsavsnitt och avslutningsvis en erfarenhetsbank med nyttiga lärdomar från tidigare kriser. Kommunikation kräver samarbete, samverkan och en hel del intern kommunikation. Mitt råd är därför att du involverar många i ert kriskommunikationsarbete. När ansvarsfördelningen är klar kan arbetet delas upp i mindre grupper. Slutligen: rutiner och metoder behöver inte bara dokumenteras. Träning, träning och åter träning är ett måste för att alla inblandade ska fungera under stress, när krisen väl är ett faktum. Ann Louise Eksborg Generaldirektör Krisberedskapsmyndigheten
Vad är en kris? Kriser kan uppstå på olika plan, men i detta sammanhang menar vi med kris en händelse som drabbar många människor och stora delar av vårt samhälle. Krisen kan utlösas av händelser som en översvämning, ett elavbrott, en gasläcka, ett haveri eller radioaktivt nedfall. Men den kan också orsakas av planerade angrepp som terrorism, sabotage, bojkott eller dataintrång. Typiskt för kriser brukar vara att de uppstår hastigt, involverar många aktörer och att beslut måste fattas under svår tidspress och stor osäkerhet. Medierna har en avgörande roll, eftersom det är dessa som till stor del beskriver och förmedlar bilden av krisen. 5
Vad innebär kriskommunikation? Med kriskommunikation menar vi det utbyte av information som sker inom och mellan myndigheter, organisationer, medier, berörda individer och grupper före, under och efter en kris. En kris rymmer tre dimensioner som alla påverkar kriskommunikationen: krisen i sig bilden av krisen myndigheters och organisationers hantering av krisen Vid en kris är alla inblandade aktörer också beslutsfattare. Din organisation måste därför skaffa kunskap om vad dessa kan, tänker och tycker om olika skeenden och situationer. 6
Sanningen finns hos mottagaren Som beslutsfattare eller informatör handlar och kommunicerar man i en kris ofta utifrån den bild man själv har av krisen. Detta är kanske den vanligaste orsaken till att kriskommunikationen går snett. Om omvärldens bild av krisen är en helt annan än din egen riskerar möjligheterna till samtal och förtroende att gå om intet. Oavsett om mottagarens bild av krisen är rätt eller fel, är det där kommunikationen måste börja. Sanningen finns hos mottagaren. När såväl ledningen som kommunikatörerna utgår från människornas oro, undran och bekymmer kommer mottagarna att lyssna. Informationen måste därför utgå från det människor önskar veta, inte främst vad myndigheten önskar tala om. 7
Medierna påverkar bilden av krisen Den bild människor har av en kris skapas i hög grad av medierna. Genom det stora behov av snabb information som följer på en kris är massmedierna nästan alltid först och får störst genomslag. En felaktig bild som skapas av medierna kan sedan vara mycket svår att justera. Det är därför avgörande att kommunikationen med medierna fungerar från början, och att den information som myndigheterna lämnar är så korrekt och fullständig som situationen tillåter. Hanteringen av krisen i sig och bilden av krisen måste alltså ske parallellt. Trafikolycka mellan tankbil och buss på Kreta, sommaren 006. Foto: Kari Kohvakka. 8
Vem styr bilden? Med rätt fakta och utgångspunkter är dagstidningar, radio och TV en kraftfull resurs, både för myndigheter och för medborgare. Erfarenheterna från nationella och internationella kriser visar att en sådan kommunikation bygger på omfattande (och insiktsfulla) förberedande åtgärder. Det kan vara i form av exempelvis utbildning och träning av medarbetarna. Likaså är det viktigt att kommunikationsresurserna räcker till och att informatörerna byggt upp fungerande nätverk före krisen. För att styra bilden behöver man på eget initiativ förmedla en genomtänkt, begriplig och konsekvent bild av det som sker. Det skapar förtroende och ger möjlighet att sätta agendan. En förutsättning är att man redan före krisen har skaffat sig en mental beredskap genom att träna på att hantera olika krissituationer. Östnytt teamet Jael Söderlund och Linda Sandin intervjuar Jan Bejrum utanför polishuset i Visby Foto: Karl Melander 9
Så använder du handboken Framgångsrik kriskommunikation bygger på att din organisation redan i vardagen, innan krisen inträffar, bedriver en professionell informationsverksamhet. Den här handboken är ett stöd i att utveckla denna vardagskompetens. Använd handboken som hjälp vid planering av rutiner, utveckling av organisationens informationspolicy, utbildning av medarbetarna, som uppslagsbok och inspiration. Ta den som utgångspunkt för hur ni hanterar kommunikationen före, under och efter en kris. Mycket är säkert redan gjort i organisationen, medan annat kan behöva ifrågasättas, diskuteras och utvecklas. Allra sist hittar du checklistor, tips på ytterligare kunskapskällor och utrymme att samla egna tankar, att göra listor och kontakter. På bifogad CD hittar du mallar som underlättar arbetet. Utifrån ditt ansvar för kriskommunikationen kommer du löpande att få uppdateringar och kompletteringar. Meddela gärna Krisberedskapsmyndigheten om du ändrar adress eller befattning, så att vi kan hålla din handbok aktuell. Likaså är vi tacksamma för idéer om hur innehållet kan utvecklas och förbättras. Hoppas att handboken ger dig och dina medarbetare ett gott stöd i er krisberedskap! 0
Vem och vilka talar vi till? Vi har förenklat en del begrepp i denna handbok. Myndigheter och organisationer används som samlingsbegrepp för offentlig verksamhet, och innefattar naturligtvis också länsstyrelser, landsting och kommuner. Ord som informatör och informationsansvarig är på intet sätt fastlagda eller närmare definierade, eftersom denna typ av yrkesgrupp kännetecknas av en mängd olika titlar. En 6 årig pojke dödades enligt polisen efter en skottlossning på Bromma gymnasium i Stockholm på torsdagen. Pojken sköts ihjäl på en toalett på skolan. På bilden: elever träffas utanför skolan dagen efter. Foto: Lars Epstein.