Nöjdhet och nytta med. Ekonomiska biblioteket i Göteborg

Nöjdhet och nytta med Ekonomiska biblioteket i Göteborg - En studie av användare vid biblioteket vid Handelshögskolan i Göteborg Fredrik Törn Niclas Öhman På uppdrag av biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm 1-12-6

Bakgrund och syfte Sedan slutet av år har ett antal forskare och doktorander vid Handelshögskolan i Stockholm varit engagerade i ett uppdrag för ansvarsbibliotekets räkning som handlar om att utveckla ekonomibiblioteken i Sverige. Så här skriver Kristoffer Strandkvist om bakgrunden till projektet: Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras vetandejakt. Detta har traditionellt handlat om att systematiskt samla och tillhandahålla litteratur inom de till skolan hörande ämnena, främst ekonomiska. Även tidskrifter inom berörda fält har funnits med sedan länge. På senare tid i samband med informationsteknologins landvinningar har också elektroniskt publicerade och förmedlade alster samt elektronisk informationssökning överhuvud blivit en del av bibliotekets verksamhet. Sistnämnda utveckling har skapat en viss gränsdragningsproblematik beträffande bibliotekets åtagande och dessutom inneburit att en del av den service som tidigare erbjöds fysiskt på själva biblioteket nu flyttat till forskarnas egna arbetsplatser. Likaså har forskningens utveckling inom samhällsvetenskapsområdet och Universitetens expansion under de senaste 15 åren gjort att ämnesområdena innanför skolans murar har växt. Sammantaget leder ovan beskrivna utvecklingstendenser till att vi idag har en situation där bibliotekets relation till sina målgrupper och dessas önskemål och användningssätt av bibliotekstjänster kan behövas ses över. Eller uttryckt i företagstermer: biblioteket bör se över sin marknadssituation. En situation och en problematik som bör vara gemensam för flertalet universitets- och högskolebibliotek i Sverige. Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras jakt på kunskap. Den tekniska utvecklingen har emellertid inneburit att stora delar av bibliotekens tjänster inte bara är tillgängliga i biblioteket. Det finns också numera ett flertal alternativ till biblioteken för att samla in information. Samtidigt blir antalet forskningsområden allt fler, varför nya krav ställs på biblioteken. dessa förändringar talar för att biblioteken bör se över sin marknadssituation, för att säkra att de svarar mot de behov som finns bland forskarna inom ekonomiområdet. 2

Ett delprojekt som påbörjades syftade till att finna orsaker till varför människor inom akademin väljer att inte, eller endast i mycket liten grad, använda sig av ekonomibiblioteken i sitt arbete. Målet var att nå personer som inte använder bibliotekens resurser eller använder dem starkt begränsat för att söka förbättringsförslag och andra lösningar på problem och svårigheter. Forskare vid Handelshögskolan i Stockholm och Ekonomikum i Uppsala fick svara på en enkät och djupintervjuades. Det övergripande målet för biblioteken torde vara mer och bättre kunskap till användarna. Detta kan man mäta i användarnas upplevda nytta med biblioteket. Därför är det av intresse att undersöka vilka faktorer som bidrar till upplevd nytta hos användarna. Användarnas nöjdhet med biblioteket torde indikera huruvida biblioteket är bra på att skapa en miljö som användarna tycker om att använda för att släcka sin kunskapstörst. Nöjdhet kan vara inte bara ett önskvärt, utan också ett nödvändigt, krav för att få användare att komma till biblioteket eller använda bibliotekets tjänster. Det är också rimligt att tänka sig att ju mer nöjd man som användare är med biblioteket, desto mer använder man bibliotekets tjänster. Därför är det av intresse att undersöka också vilka faktorer som bidrar till upplevd nöjdhet hos användarna. Ett antal studier har tidigare genomförts, bland annat vid Lunds universitet (Biblioteksbarometern), för att undersöka nöjdhet bland studenter med biblioteket. Emellertid har ingen större studie gjorts för att undersöka nöjdheten bland forskare, lärare och doktorander med högskolebiblioteken. Den andra fasen av uppdraget för ansvarsbibliotekets räkning redovisas i den här rapporten. Rapporten bygger på en studie som genomfördes under hösten 1. Syftet med studien var att undersöka vilka faktorer som bidrar till biblioteksanvändarnas upplevda nöjdhet och nytta med biblioteket. Metod Tre bibliotek visade intresse för att delta i undersökningen. Dessa var biblioteken vid Växjö Universitet, Internationella Handelshögskolan i Jönköping samt Handelshögskolan i Göteborg. En enkät arbetades fram av Fredrik Törn och Niclas Öhman i samråd med bibliotekarier från de tre biblioteken och biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm. Enkäten skickades sedan ut till samtliga anställda (utom administrativ personal) som var 3

verksamma vid Handelshögskolan. Som tack för deltagandet i enkäten deltog respondenterna i utlottningen av tre presentkort på böcker. Enkäten bestod av ca 8 frågor och berörde ett flertal områden: Nöjdhet med öppettider och läge Nöjdhet med personalen Nöjdhet med utbudet Hur ofta man använder bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets tjänster Nöjdhet med användarundervisning Nöjdhet med bibliotekets lokaler Nöjdhet med bibliotekets webbsidor Övergripande nöjdhet med biblioteket En kopia av enkäten återfinns i appendix. Svaren från enkäterna sammanställdes och behandlades med statistisk analys i programmet SPSS. Antalet enkäter och svarande skiljde sig mellan de olika biblioteken. Totalt erhölls 228 enkäter. Utskickade Besvarade Svarsfrekvens Växjö 87 26 3% Jönköping 115 78 68% Göteborg 35 124 35% Summa 552 228 4

En profil på urvalet visar kön, ålder, typ av tjänst samt hur länge man varit verksam på den aktuella högskolan/universitetet. Växjö Jönköping Göteborg % män 67 77 65 % kvinnor 33 23 35 Snittålder 44 38 41 % professorer 4 9 14 % docenter 5 8 % prefekter/adjunkter 12 1 % lektorer 32 18 26 % doktorander 24 51 45 Genomsnittligt antal år vid universitetet 11 4 12 Genomsnittligt antal år verksam med forskning 14 7 12 Resultat Resultaten från undersökningen presenteras på följande sätt: Först redogör vi för i vilken grad som användarna utnyttjar de olika resurser som biblioteket har. Därefter presenterar vi vilka faktorer som påverkar nöjdheten och nyttan med biblioteket samt vad nöjdheten och nyttan kan leda till. Slutligen presenterar vi hur nöjda användarna är med öppettider, läge, användarundervisning samt bibliotekets ärende- och informationshantering. 5

I vilken grad använder man bibliotekets resurser? 1 gång per vecka eller oftare 1 gång/vecka - 1 gång/månad 1 gång/månad eller mer sällan Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket 12 23 43 22 76 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser 42 29 24 6 75 Söka i databaser (informations- och referensdatabaser) 46 37 11 5 75 Låna böcker 27 48 23 2 76 Kopiera artiklar eller böcker 9 42 4 9 76 Beställa böcker för att senare låna/kopiera dem 13 37 46 4 76 Beställa artiklar 3 6 16 74 Söka generell information inom ett ämnesområde 17 32 38 13 75 (När Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde 29 36 27 7 76 (När Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Umgås med människor, ha möten eller motsvarande 1 2 14 83 76 Föreslå inköp av litteratur 1 6 48 45 76 Använda GUNDA 56 14 12 5 37 Aldrig Antal besvarande I tabellen ovan ser vi i vilken utsträckning man använder resurserna vid Ekonomibiblioteket i Göteborg. Siffrorna anger andelen i procent av de svarande Vad orsakar nöjdhet och nytta med biblioteket? För att utröna vilka faktorer som bidrar till användarnas nöjdhet och nytta med biblioteket kan man använda sig av regressionsanalys. Man studerar då hur ett antal förklarande variabler förhåller sig till en beroende variabel, exempelvis vilken påverkan personalen, lokalerna och webbsidorna har på den övergripande nöjdheten. Regressionsanalysen kan också visa hur en förändring i en förklarande variabel påverkar den beroende variabeln. Sex faktorer undersöktes för att se om de hade någon påverkan på nöjdheten och nyttan med biblioteket. I en regressionsanalys kan man inte använda sig av för många förklarande variabler. Om man har väldigt många frågor kan det vara lämpligt att slå dem samman i faktorer. Till exempel kan man, om det visar sig lämpligt, slå samman frågor som berör personalen för att erhålla en personal-faktor. Man kan använda faktoranalys eller reliabilitetsanalys för att se om frågorna 6

hänger ihop och därmed är lämpliga att skapa faktorer utifrån. Vi genomförde dels en faktoranalys, dels en reliabilitetsanalys för att skapa de sex faktorer vi använde i den senare regressionsanalysen. Värdet på reliabiliteten (Cronbach s alpha) i faktorn indikeras i tabellen nedan. Värden över,8 indikerar god reliabilitet, det vill säga att frågorna mäter samma, eller liknande, fenomen. Det är det vi önskar när vi vill skapa en faktor att alla frågor vi tror mäter nöjdheten personalen också gör det. Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras varje faktor för sig samt hur den förhåller sig till indexet. Faktor Antal variabler Alpha Medelvärde Personal 5.93 5.9 Utbud 8.84 5.2 Självbetjäningstjänster 5.86 5.8 Personal-bundna tjänster 5.89 5.4 Lokaler 1.85 5. Webbsidor 6.97 5.3 Vår hypotes var att de sex faktorerna skulle förklara nöjdheten och nyttan med biblioteket. Nöjdheten mättes med två frågor: Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Om Du föreställer dig ett perfekt bibliotek, hur långt från detta ideal kommer detta bibliotek? Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras hur varje faktor byggs upp. Därefter visas en tabell för varje faktor. Den tabellen (så kallad korrelationsmatris) visar i vilken grad de olika måtten hänger samman med medelvärdesindexet. Sambandet varierar mellan +1 (perfekt positivt samband) till 1 (perfekt negativt samband). Värden nära indikerar att det inte finns något samband. 7

Personalfaktorn bestod av fem påståenden. Dessa var Personalen är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Personalens är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Pers. hjälper mig att hitta specifik info Pers. hjälper mig att hitta generell info Minimum Maximum Medelvärde 1 7 5.88 2 7 6.1 1 7 6.1 2 7 6.17 2 7 5.52 Ur tabellen utläser vi att respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta generell information drar ner det generella intrycket av personalen mest medan respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta specifik information är den fråga som enskilt höjer intrycket av personalen mest. Skillnaderna är dock förhållandevis små mellan de i indexet ingående frågornas medelvärden. 8

Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan personalindex & ingående variabler Personalens är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Pers. hjälper mig att hitta specifik info Pers. hjälper mig att hitta generell info Index personal.861..91..926..852..839. Tabellen ovan skall tolkas som att servicekänsla är den variabel av de ingående som bäst beskriver indexet som helhet. I och med att de ingående variablerna är mycket närbesläktade (multikollineara) med varandra är det svårt att med statisiska metoder uttala sig om inbördes vikter för indexet men det förefaller som om just servicekänsla är extra viktigt när det gäller helhetsintrycket av personalen. Utbudsfaktorn bestod av åtta frågor. Dessa var Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller Tidskrifter i tryckt form? Tidskrifter i elektronisk form? Databaser (informations- och referensdatabaser)? Dagstidningar? Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? Litteratur inom mitt eget forskningsområde? Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? 9

Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Utbud av tryckta tidskrifter Utbud av tidskrifter i elektronisk form Utbud av databaser Utbud av dagstidningar Utbud av offentligt tryck Utbud av referenslitteratur Utbud av litt. inom mitt forskningsområde Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i Minimum Maximum Medelvärde 1 7 4.91 2 7 5.19 2 7 5.32 3 7 5.35 3 7 5.58 2 7 5.42 1 7 4.51 1 7 4.87 Vi kan se att utbudet inom respondenternas egna forskningsområde är det som uppfattas som mest bristfälligt. Likaså utbudet av tryckta tidskrifter och utbudet av litteratur inom de områden jag undervisar i uppfattas som svaga. Däremot är utbudet av offentligt tryck, referenslitteratur och dagstidningar bra. Många kommentarer berörde just de områden som visar sig ha brister. Generellt skulle man kunna tolka det som att bredden på utbudet uppfattas som mycket bra men att djupet i utbudet lämnar en del övrigt att önska. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan utbudsindex & ingående variabler Utbud av tryckta tidskrifter Utbud av tidskrifter i elektronisk form Utbud av databaser Utbud av dagstidningar Utbud av offentligt tryck Utbud av referenslitteratur Utbud av litt. inom mitt forskningsområde Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i Index utbud.759..754..735..524..578..716..787..751. 1

Självbetjäningsfaktorn innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa är att de berör användning som i första hand sker genom eget arbete, och som alltså inte automatiskt kräver hjälp från bibliotekets personal. Frågorna var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket? Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? Söka i databaser (informations- och referensdatabaser)? Söka generell information inom ett ämnesområde?(när Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde?(när Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser Hur nöjd: Söka i databaser Hur nöjd: Söka generell info Hur nöjd: Söka specifik info Minimum Maximum Medelvärde 2 7 5.14 2 7 5.44 2 7 5.48 2 7 5.3 2 7 5.46 När det gäller medelvärden för de frågor som utgör självbetjänings indexet kan vi se att medelvärdena är relativt homogena och att de alla ligger på en acceptabel nivå även om inget utmärker sig som särskilt bra. 11

Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan index för nöjdhet med självbetjäningstjänster & ingående variabler Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser Hur nöjd: Söka i databaser Hur nöjd: Söka generell info Hur nöjd: Söka specifik info Index nöjdhet med självbetjänings tjänster.728..855..872..818..84. Personal-bundna tjänster innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa var att de berör användning som i normala fall kräver någon form av insats från bibliotekets personal, antingen direkt eller indirekt. Läsaren kanske undrar varför frågan om att lämna tillbaka böcker eller artiklar hamnar i kategorin personalbundna tjänster. Faktoranalysen visade att den frågan hängde bra samman med övriga frågor i kategorin. En anledning till varför den hänger samman kan vara att återlämnandet ofta innefattar någon form av kontakt med personalen, exempelvis i samband med påminnelser och förseningsavgifter. De fem frågorna som ingick i faktorn var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Låna böcker? Reservera böcker som är utlånade? Beställa böcker via fjärrlån från andra bibliotek? Beställa artiklar via fjärrlån från andra bibliotek? Lämna tillbaka böcker eller artiklar? 12

Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Hur nöjd: Låna böcker Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade Hur nöjd: Fjärrlån böcker Hur nöjd: Fjärrlån artiklar Hur nöjd: Återlämna böcker Minimum Maximum Medelvärde 2 7 6.1 2 7 5.96 2 7 5.68 2 7 5.38 2 7 5.89 Medelvärdena för de i indexet ingående variablerna är genomgående ganska höga. Det som drar ner helhetsintrycket är framförallt hur nöjda respondenterna är med att fjärrlåna artiklar. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan index för nöjdhet med personalbundna tjänster & ingående variabler Hur nöjd: Låna böcker Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade Hur nöjd: Fjärrlån böcker Hur nöjd: Fjärrlån artiklar Hur nöjd: Återlämna böcker Index nöjdhet med personalbundna tjänster.753..826..878..879..799. 13

Lokalfaktorn bestod av tio påståenden/frågor. Dessa var Atmosfären i biblioteket är bra för mig att arbeta i Atmosfären i biblioteket är bra för att koppla av i, utan att man nödvändigtvis studerar Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum i biblioteket Det är lätt att orientera sig i biblioteket samt Vilket omdöme vill Du ge bibliotekslokalerna när det gäller Belysningen? Ljudnivån? Ventilationen? Läsplatserna? Grupprummen? Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum Det är lätt att orientera sig Omdöme: Belysning Omdöme: Ljudnivå Omdöme: Ventilation Omdöme: Läsplatser Omdöme: Grupprum Minimum Maximum Medelvärde 1 7 4.85 1 7 4.36 1 7 4.61 1 7 4.21 1 7 4.5 3 7 5.8 1 7 5.23 1 7 5.32 3 7 5.29 3 7 4.96 14

Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan index för lokalen & ingående variabler Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum Det är lätt att orientera sig Omdöme: Belysning Omdöme: Ljudnivå Omdöme: Ventilation Omdöme: Läsplatser Omdöme: Grupprum Omdöme: Lokalen som helhet Index lokal.77..726..632..672..679..669..652..61..777..824..614. Webbsidefaktorn bestod av sex påståenden. Dessa var Bibliotekets webb-sidor är lättöverskådliga Det är lätt att navigera på webb-sidorna Det är lätt att använda tjänsterna på webb-sidorna Webb-sidorna är tillräckligt innehållsrika Det finns tillräckligt med funktioner på webb-sidorna Funktionerna som finns på webb-sidorna fungerar bra 15

Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Webbsidor: Lättöverskådliga Webbsidor: Lätt att navigera Webbsidor: lätt att använda tjänsterna Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika Webbsidor: Tillräckligt med funktioner Webbsidor: Funktioner fungerar bra Minimum Maximum Medelvärde 1 7 5.38 1 7 5.26 1 7 5.38 1 7 5.38 1 7 5.25 1 7 5.32 Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelationer mellan index för webtjänsterna & ingående variabler Webbsidor: Lättöverskådliga Webbsidor: Lätt att navigera Webbsidor: lätt att använda tjänsterna Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika Webbsidor: Tillräckligt med funktioner Webbsidor: Funktioner fungerar bra Webbsidor: Helhetsintryck Index web.94..934..937..918..926..898..965. Figuren och tabellen nedan visar dels medelbetyget för respektive faktor, dels hur stor påverkan respektive faktor har på nöjdheten, definierad som hur nöjd man är med biblioteket som helhet. 16

Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Analysen nedan är skapad med hjälp av linjär regressionsanalys (OLS). Analysen låter oss veta vilka faktorer som är viktigast och i vilken riktning dessa påverkar nöjdhet/nytta/närhet till ideal. Vi har formulerat frågor och faktorer så att alla koefficienter (vikter) skall bli positiva för att resultaten skall bli lätta att tolka. Det betyder att ju högre koefficient, desto viktigare. Samma sak gäller medelvärde, ju högre desto bättre. Personal 5.95 Utbud 5.16.14.22 Självbetjäningstjänster 5.8 Personal-bundna tjänster 5.4 Lokaler 5.5.11.26..18 Nöjdhet 5.93 Webbsidor 5.33 Denna regression säger oss att personalbundna tjänster och utbud är de faktorer som har starkast inverkan på nöjdheten medan lokaler verkar spela väldigt liten roll i Göteborg. Göteborg jämfört med övriga I tabellen nedan ser vi hur Göteborgs bibliotek förhåller sig till de övriga undersökta biblioteken. Det som i tabellen redovisas som total är en siffra där göteborg iongår med en 17

tredjedel så eventuella skillnader mellan Göteborg och total kommer att framstå som något mindre än vad de faktiskt är. Nöjdhet Faktor Vikt Gbg Vikt Tot. Medelv. Gbg Medelv. Tot. Personal.14. 5.95 5.93 Utbud.22.19 5.16 5.6 Självbetjäningstjänster.11.13 5.8 5.35 Personal-bundna tjänster.26.15 5.4 5.83 Lokaler..12 5.5 5.2 Webbsidor.18.17 5.33 5.33 Hur nära idealbiblioteket är detta bibliotek? Personal 5.95 Utbud 5.16.23.36 Självbetjäningstjänster 5.8 Personal-bundna tjänster 5.4 Lokaler 5.5...11.17 Ideal 5.48 Webbsidor 5.33 Denna regressionsanalys är ännu tydligare än föregående när det gäller utbudet. Det relativt låga betyget tillsammans med den höga vikten ger en indikation om att just utbudet kan vara en faktor som står i vägen för att biblioteket skall uppfattas som nära idealbiblioteket. 18

Personalen, som viktas som den näst viktigaste faktorn, har ett högt betyg och det verkar som om personalen i hög grad medverkar till att föra biblioteket närmare ett idealbibliotek. Göteborg jämfört med övriga Ideal Faktor Vikt Gbg Vikt Tot. Medelv. Gbg Medelv. Tot. Personal.23.5 5.95 5.93 Utbud.36.35 5.16 5.6 Självbetjäningstjänster..3 5.8 5.35 Personal-bundna tjänster..16 5.4 5.83 Lokaler.11.15 5.5 5.2 Webbsidor.17. 5.33 5.33 Hur stor nytta ger Dig biblioteket som helhet? Personal 5.95 Utbud 5.16.23.19 Självbetjäningstjänster 5.8 Personal-bundna tjänster 5.4 Lokaler 5.5...7.8 Nytta 5.9 Webbsidor 5.33 19

Även här kan vi se att personal och utbud dominerar tillsammans med självbetjäningstjänster. Vi kan också göra ett rimligt antagande om att utbudet även i detta fall hindrar nyttan från att öka. Göteborg jämfört med övriga Nytta Faktor Vikt Gbg Vikt Tot. Medelv. Gbg Medelv. Tot. Personal.23.19 5.95 5.93 Utbud.19.9 5.16 5.6 Självbetjäningstjänster.. 5.8 5.35 Personal-bundna tjänster..28 5.4 5.83 Lokaler.7.2 5.5 5.2 Webbsidor.8.1 5.33 5.33 Hur förhåller sig de olika målen till varandra? Nedan presenterar vi en korrelationsmatris som beskriver hur de olika målvariablerna förhåller sig till varandra. En korrelationskoefficient är ett mått på hur väl två mått hänger ihop och den kan anta värden mellan 1 och 1. Koefficienterna skall tolkas som samvarians där 1 är raka motsatsen (perfekt antites) och 1 är en perfekt samstämmighet. är ingen relation alls. Korrelationsmatris för målvariablerna Nöjdhet med biblioteket som helhet Hur nära idealbiblioteket? Nytta med biblioteket som helhet Nöjdhet med biblioteket som helhet Hur nära Nytta med idealbibli biblioteket oteket? som helhet.755.695...755.676...695.676.. Vi kan se att alla tre måtten inbördes korrelerar med varandra. n säger oss att sannolikheten att måtten inte korrelerar med varandra är mindre än 1/5 vilket får anses vara mycket säkert. Vi kan också se att nöjdhet och närhet till ideal är de två av de tre måtten som är mest lika varandra. Nyttan hänger relativt nära ihop med de båda andra men är ändå det mått som kan sägas vara mest unikt av de tre.

Vad leder nöjdheten, närhet till ideal och nyttan till? Nöjdhet, närhet till ideal och nytta behöver inte vara de slutgiltiga målen för biblioteket. I de flesta sammanhang ser man exempelvis nöjdhet som ett medel, eller till och med en förutsättning, för framtida lojalitet. I undersökningen har vi använt tre frågor för att mäta möjliga utfall av nöjdhet, närhet till ideal och nytta med biblioteket. Dessa var Hur benägen är Du att rekommendera biblioteket till andra, exempelvis dina kollegor? Hur troligt är det att Du kommer tillbaka till biblioteket, eller använder bibliotekets tjänster, inom en månad? Ungefär hur stor del av de tjänster, som biblioteket erbjuder, tycker Du att Du kan erhålla bättre någon annanstans? Med hjälp av korrelationsanalys kan vi studera sambanden mellan dessa tre variabler och målvariablerna nöjdhet, närhet till ideal och nytta. Nöjdhet Vad leder nöjdhet till? Benägenhet att rekommendera Återbesök inom en månad Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans Nöjdhet med biblioteket som helhet.622..44. -.377. 21

Närhet till idealbiblioteket Vad leder närhet till idealbiblioteket till? Benägenhet att rekommendera Återbesök inom en månad Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans Hur nära idealbiblioteket?.711..182.44 -.342. Nytta Benägenhet att rekommendera Återbesök inom en månad Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans Vad leder nytta till? Nytta med biblioteket som helhet.737..57. -.348. Övriga frågor utanför regressionsanalysen Vad tycker man om öppettider och läge? I Göteborg är man mycket nöjd med läget. Anledningen till att denna fråga är med är att man skall kunna utesluta möjliga orsaker till eventuell het. I en hel del fall har det visat sig att man ansträngt sig hårt för att öka nöjdheten bland kunder utan att nå resultat. En av orsakerna till detta är att man glömt av att ta med exempelvis läge i beräkningarna. Trots att det är svårt att göra något åt läget är det alltså en viktig variabel att ta med. Öppettider är överlag bra enligt de flest respondenter men som vi kan se av tabellen är det åtminstone en respondent som är riktigt (1) med öppettiderna. I appendix finns en fullständig frekvenstabell över alla variabler där läsaren närmare kan studera hur det förhåller sig med användarnas nöjdhet med öppettiderna och läget. Det finns även en del kommentarer om öppettiderna som även dessa finns presenterade i appendix. 22

Öppettider Läge Minimum Maximum Medelvärde 1 7 5.95 1 7 6.47 Vad tycker man om bibliotekets användarundervisning? Det visar sig att mer än 6% av de tillfrågade genomgått en användarundervisning och att betyget för denna är relativt gott. Det kan nämnas att det fann minst en kommentar om användarundervisningen där respondenten menade att undervisningen i sig var bra men att man undervisade om fel saker. (se appendix) Vidare fanns minst en kommentar om studenternas undervisning som även denna finns redovisad i appendix. Betyget för studenternas användarundervisning är relativt lägre än för den egna undervisningen. Vi tolkar detta som att forskarna i en del fall får frågor från studenter som studenterna borde fått svar på via användarundervisningen. Kommentaren om studenternas undervisning indikerade dock att det kanske snarare var hos studenterna än hos undervisningen man skulle söka orsaken. Jag har fått användarundervisning Ja Nej Antal % 74 61.2 47 38.8 Hur nöjd: Användarundervisning Hur nöjd Användarundervisning för studenter Minimum Maximum Medelvärde 2 7 5.58 2 7 5.15 Vad tycker man om bibliotekets ärende- och informationshantering? Det förefaller som om forskarna är relativt a med hur lätt det var att få igenom förslag till inköp av ny litteratur och nya databaser. Det fanns också ett flertal kommentarer som rörde detta. Övriga områden inom bibliotekets informations- och ärendehantering förefaller vara ganska bra. När det gäller intresset för information och nyheter från biblioteket verkar det vara förhållandevis stort och det kan indikera att respondenterna saknar sådan idag. 23

Lätt att bevaka mina biblioteksärenden Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster Jag är intresserad av nyheter från biblioteket Minimum Maximum Medelvärde 1 7 5.65 1 7 4.86 2 7 5.37 2 7 5.69 Specialfrågor för Göteborg GUNDA När vi tittar närmare på användningen av GUNDA ser vi att den utnyttjas mycket flitigt utav forskarna. 4 Hur ofta: anväda GUNDA 3 1 1 gång/vecka 1g/vecka - 1g/månad 1 g/mån el. mer säll aldrig Hur ofta: anväda GUNDA Det förefaller som om forskarna är övervägande nöjda med GUNDA 24

6 Hur nöjd: GUNDA 5 4 3 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Std. Dev = 1.9 Mean = 5.7 N = 119. Hur nöjd: GUNDA Arbetsplatser med PC Det förefaller vara en brist på arbetsplatser med PC i anslutning till biblioteket. Ett medelbetyg på strax över 4 kan tyckas skapligt men i de här sammanhangen är det ett underbetyg. Tillräckligt många arbetsplatser med PC 3 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Std. Dev = 1.24 Mean = 4.2 N = 5.63 Tillräckligt många arbetsplatser med PC Cases weighted by VIKT 25

Implikationer & Rekommendationer Resultaten från regressionsanalysen skall tolkas som att förbättringar inom ett antal områden leder till förändringar i nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och nytta. Vi väljer att presentera våra rekommendationer i en bild, som på ena axeln visar vilken nivå som faktorn befinner sig på idag och på den andra hur stor påverkan som faktorn har på målvariabeln. De sex faktorerna är placerade på axlarna efter deras relativa avstånd till varandra på de två axlarna. Ett låg nivå idag betyder alltså inte att det är en låg absolut nivå, utan att medelvärdet för den faktorn är lägre än för andra faktorer. Nöjdhet Åtgärda Vårda påverkan liten stor Lokaler Utbud Webb Personalbundna tjänster Personal Självbetjäningstjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När vi sammanställer resultaten beträffande vad som driver nöjdhet kan vi se att det område där det finns störst utrymme för effektfulla åtgärder är Utbudet. Sannolikt är det djupet i utbudet snarare än bredden som är det som uppfattas som förbättringsbart i första hand. 26

Likaså är det sannolikt att det är djupet, snarare än bredden i utbudet som har störst påverkan på total nöjdhet. Närhet till Ideal Åtgärda Vårda Utbud påverkan liten stor Lokaler Webb Personal Personalbundna tjänster Självbetjäningstjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När det gäller faktorer som driver nytta ser vi ånyo att utbudet placerar sig i den ruta som förtjänar mest uppmärksamhet. Vi tror också att samma förhållande mellan djup och bredd gäller som i analysen ovan, dvs att den viktigaste aspekten av utbud, när det gäller både förbättringsutrymme och påverkan, är djupet. Vi kan också se att personalen uppfattas som mycket viktig men att den också uppfattas som relativt nära idealet. 27

Nytta Åtgärda Vårda påverkan liten stor Lokaler Utbud Webb Personal Självbetjäningstjänster Personalbundna tjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög Även när det gäller Nyttan, framstår utbud som den viktigaste faktorn. Det verkar som om forskarna generellt ser utbudet som något relativt viktigt och kanske en smula bristfälligt på några punkter. Vidare kan det noteras att vikterna för personalbundna- respektive självbetjäningstjänster har bytt plats. Det förefaller alltså som att de personalbundna tjänsterna är mycket nöjdhetsskapande men relativt lite nyttiga jämfört med självbetjäningstjänsterna medan självbetjäningstjänsterna verkar vara mycket viktiga för nyttoskapandet men inte så viktiga för nöjdheten. Sammanfattningsvis kan man, när det gäller rekommendationer och implikationer, säga att utbud är den faktor som visar sig vara av störst betydelse för forskarnas syn på hur mycket nytta/nöjdhet och biblioteket ger dem och hur nära idealet biblioteket är. Vidare måste biblioteket definiera målet för sin verksamhet för att kunna veta vad som skall prioriteras. Vi har försökt att ge en så heltäckande bild som möjligt och vi hoppas att den skall kunna tjäna som beslutsunderlag. Biblioteket har ett mycket viktigt ställningstagande framför sig, skall biblioteket ha nöjda användare eller skall biblioteket vara så nyttigt som möjligt. Det är förvisso inget som säger att det inte går att åstadkomma både och. Dessutom måste man 28

besluta sig för hur mycket forskarnas behov och önskemål skall tillåtas påverka verksamheten. Vi kan se att det kan finnas områden där studenter och forskare drar åt olika håll. Till exempel visar en dansk undersökning att studenterna värderar utbudets bredd högre än dess djup, något som förefaller vara omvänt när det gäller forskare. När knappa resurser skall fördelas tvingas biblioteket att i viss mån välja målgrupp. Kanske går djupet i utbudet att uppnå genom ökad användning av elektroniska hjälpmedel som t.ex. fulltextdatabaser, kanske kan inköpen av dessa samordnas ytterligare och kanske i högre grad delas mellan de olika biblioteken för att man skall ha råd att hålla sig med denna typ av resurser åt detta relativt fåtal men aktiva användare som forskarna utgör? 29

Appendix 6 Öppettider 6 Personalen har servicekänsla 5 5 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.25 Mean = 6. N = 123. 1 Std. Dev = 1.12 Mean = 6. N = 123. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Öppettider Personalen har servicekänsla 1 Läge 6 Pers. hjälper mig att hitta specifik info 8 5 6 4 3 4 Std. Dev =.93 Mean = 6.5 N = 123. 1 Std. Dev = 1. Mean = 6.2 N = 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Läge Pers. hjälper mig att hitta specifik info 5 Personalens är kunnig 5 Pers. hjälper mig att hitta generell info 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.8 Mean = 5.9 N = 124. 1 Std. Dev = 1.28 Mean = 5.5 N = 119. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Personalens är kunnig Pers. hjälper mig att hitta generell info 6 Personalen är vänlig 6 Helhetsintrcket av personalen 5 5 4 4 3 3 1 Std. Dev =.99 Mean = 6.1 N = 124. 1 Std. Dev =.96 Mean = 6.2 N = 123. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Personalen är vänlig Helhetsintrcket av personalen 3

5 Utbud av tryckta tidskrifter 5 Utbud av offentligt tryck 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.39 Mean = 4.9 N = 122. 1 Std. Dev = 1.14 Mean = 5.6 N = 18. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Utbud av tryckta tidskrifter Utbud av offentligt tryck 5 Utbud av tidskrifter i elektronisk form 5 Utbud av referenslitteratur 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.17 Mean = 5.2 N = 118. 1 Std. Dev = 1.8 Mean = 5.4 N = 113. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Utbud av tidskrifter i elektronisk form Utbud av referenslitteratur 6 Utbud av databaser 3 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde 5 4 3 1 1 Std. Dev = 1.7 Mean = 5.3 N = 119. Std. Dev = 1.46 Mean = 4.5 N = 122. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Utbud av databaser Utbud av litt. inom mitt forskningsområde 4 Utbud av dagstidningar 5 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i 3 4 3 1 Std. Dev = 1.16 Mean = 5.4 N = 12. 1 Std. Dev = 1.3 Mean = 4.9 N = 114. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Utbud av dagstidningar Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i 31

7 Helhetsintryck av utbudet 7 Hur ofta: Låna böcker 6 6 5 5 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.8 Mean = 5.3 N = 124. 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1g/vecka - 1g/månad aldrig Helhetsintryck av utbudet Hur ofta: Låna böcker 6 Hur ofta: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. 6 Hur ofta: Kopiera böcker eller artiklar 5 5 4 4 3 3 1 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. Hur ofta: Kopiera böcker eller artiklar 6 Hur ofta: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser 7 Hur ofta: Beställa böcker 5 6 4 3 5 4 3 1 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser Hur ofta: Beställa böcker 7 Hur ofta: Söka i databaser 8 Hur ofta: Beställa artiklar 6 5 6 4 4 3 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Söka i databaser Hur ofta: Beställa artiklar 32

5 Hur ofta: Söka generell info 4 Hur ofta: anväda GUNDA 4 3 3 1 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Söka generell info Hur ofta: anväda GUNDA 5 Hur ofta: Söka specifik info 3 Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. 4 3 1 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll Std. Dev = 1.3 Mean = 5.1 N = 11. 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur ofta: Söka specifik info Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. 1 Hur ofta: Umgås 4 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser 1 8 3 6 4 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 Std. Dev = 1.33 Mean = 5.4 N = 117. 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur ofta: Umgås Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser 7 Hur ofta: Föreslå inköp 4 Hur nöjd: Söka i databaser 6 5 3 4 3 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 Std. Dev = 1.25 Mean = 5.5 N = 117. 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur ofta: Föreslå inköp Hur nöjd: Söka i databaser 33

7 Hur nöjd: Låna böcker 5 Hur nöjd: Återlämna böcker 6 4 5 4 3 3 1 Std. Dev =.9 Mean = 6. N = 1. 1 Std. Dev = 1.9 Mean = 5.9 N = 122. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Låna böcker Hur nöjd: Återlämna böcker 4 Hur nöjd: Kopiera artiklar eller böcker 6 Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade 3 5 4 3 1 Std. Dev = 1.7 Mean = 6. N = 119. 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. Hur nöjd: Kopiera artiklar eller böcker 7. Std. Dev = 1.47 Mean = 5.1 N = 115. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade 4 Hur nöjd: Söka generell info 4 Hur nöjd: Fjärrlån böcker 3 3 1 Std. Dev = 1.19 Mean = 5.3 N = 115. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 Std. Dev = 1.19 Mean = 5.7 N = 122. Hur nöjd: Söka generell info 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Fjärrlån böcker 5 Hur nöjd: Söka specifik info 4 4 Hur nöjd: Fjärrlån artiklar 3 3 1 Std. Dev = 1.5 Mean = 5.5 N = 118. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 Std. Dev = 1.27 Mean = 5.4 N = 111. Hur nöjd: Söka specifik info 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Fjärrlån artiklar 34

5 Hur nöjd: Umgås 4 Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser 4 3 3 1 Std. Dev = 1.26 Mean = 4.5 N = 81. 1 Std. Dev = 1.48 Mean = 4.9 N = 17. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Umgås Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser 4 Hur nöjd: Föreslå inköp av litteratur 5 Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster 3 4 3 1 Std. Dev = 1.45 Mean = 5.1 N = 13. 1 Std. Dev = 1.24 Mean = 5.4 N = 122. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Föreslå inköp av litteratur Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster 6 Hur nöjd: GUNDA 5 Jag är intresserad av nyheter från biblioteket 5 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.9 Mean = 5.7 N = 119. 1 Std. Dev = 1.9 Mean = 5.7 N = 121. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: GUNDA Jag är intresserad av nyheter från biblioteket 8 Jag har fått användarundervisning 5 Lätt att bevaka mina biblioteksärenden 6 4 4 3 1 Std. Dev = 1.28 Mean = 5.7 N = 118. Ja Jag har fått användarundervisning Nej 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Lätt att bevaka mina biblioteksärenden 35

8 Jag har fått användarundervisning 4 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i 6 3 4 1 Std. Dev = 1.62 Mean = 4.4 N = 99. Ja Nej 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Jag har fått användarundervisning Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i 4 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket 4 Hur nöjd: Användarundervisning 3 3 1 Std. Dev = 1.9 Mean = 5.6 N = 73. 1 Std. Dev = 1.27 Mean = 4.6 N = 94. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd: Användarundervisning 3 Hur nöjd Användarundervisning för studenter 4 Det finns tillräckligt många grupprum 3 1 Std. Dev = 1.23 Mean = 5.2 N = 59. 1 Std. Dev = 1.36 Mean = 4.2 N = 85. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur nöjd Användarundervisning för studenter Det finns tillräckligt många grupprum 3 Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i 3 Tillräckligt många arbetsplatser med PC 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i 7. Std. Dev = 1.55 Mean = 4.8 N = 15. 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Std. Dev = 1.24 Mean = 4.2 N = 5.63 Tillräckligt många arbetsplatser med PC Cases weighted by VIKT 36

3 Det är lätt att orientera sig 4 Omdöme: Läsplatser 3 1 Std. Dev = 1.58 Mean = 4.5 N = 117. 1 Std. Dev = 1.11 Mean = 5.3 N = 98. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Det är lätt att orientera sig Omdöme: Läsplatser 6 Omdöme: Belysning 5 4 Omdöme: Grupprum 4 3 3 1 1. 2. 3. Omdöme: Belysning 4. 5. 6. 7. Std. Dev = 1.6 Mean = 5.8 N = 118. 1 Std. Dev = 1.4 Mean = 5. N = 85. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4 3 Omdöme: Ljudnivå 6 Omdöme: Grupprum Omdöme: Lokalen som helhet 5 4 1 1. 2. 3. Omdöme: Ljudnivå 4. 5. 6. 7. Std. Dev = 1.36 Mean = 5.2 N = 117. 3 1 Std. Dev =.88 Mean = 5.9 N = 121. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4 3 Omdöme: Ventilation 6 Omdöme: Lokalen som helhet Webbsidor: Lättöverskådliga 5 4 1 1. 2. 3. 4. Omdöme: Ventilation 5. 6. 7. Std. Dev = 1.24 Mean = 5.3 N = 16. 3 1 Std. Dev = 1.27 Mean = 5.4 N = 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webbsidor: Lättöverskådliga 37

5 Webbsidor: Lätt att navigera 5 Webbsidor: Funktioner fungerar bra 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.32 Mean = 5.3 N = 119. 1 Std. Dev = 1.25 Mean = 5.3 N = 117. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webbsidor: Lätt att navigera Webbsidor: Funktioner fungerar bra 6 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna 5 Webbsidor: Helhetsintryck 5 4 4 3 3 1 Std. Dev = 1.25 Mean = 5.4 N = 119. 1 Std. Dev = 1.26 Mean = 5.4 N = 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webbsidor: lätt att använda tjänsterna Webbsidor: Helhetsintryck 5 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika 7 Nöjdhet med biblioteket som helhet 4 6 5 3 4 3 1 Std. Dev = 1.24 Mean = 5.4 N = 118. 1 Std. Dev =.99 Mean = 5.9 N = 123. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika Nöjdhet med biblioteket som helhet 5 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner 6 Hur nära idealbiblioteket? 4 5 3 4 3 1 Std. Dev = 1.26 Mean = 5.3 N = 115. 1 Std. Dev = 1.6 Mean = 5.5 N = 123. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webbsidor: Tillräckligt med funktioner Hur nära idealbiblioteket? 38

5 Nytta med biblioteket som helhet 1 Kön 4 8 3 6 4 1 Std. Dev = 1.11 Mean = 5.9 N = 122. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Man Kvinna Nytta med biblioteket som helhet Kön 6 Benägenhet att rekommendera 3 Född 5 4 3 1 1 Std. Dev = 1.26 Mean = 6. N = 122. 1935. 1945. 1955. 1965. Std. Dev = 11.5 Mean = 1959.3 N = 124. 1975. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 194. 195. 196. 197. Benägenhet att rekommendera Född 1 Återbesök inom en månad 3 Forskat sedan 1 8 6. 1997.5 1995. 1992.5 199. 1987.5 1985. 1982.5 198. 1977.5 1975. 1972.5 197. 1967.5 1965. 1962.5 196. 4 1 Std. Dev =.88 Mean = 6.7 N = 124. Std. Dev = 1.92 Mean = 1988.6 N = 123. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Återbesök inom en månad Forskat sedan 5 Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans 3 Verksam inom universitetet sedan 4 3 1 Std. Dev = 1.43 Mean = 2.7 N = 118. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans. 1997.5 1995. 1992.5 199. 1987.5 1985. 1982.5 198. 1977.5 1975. 1972.5 197. 1967.5 1965. 1962.5 1 Std. Dev = 9.84 Mean = 1988.5 N = 1. Verksam inom universitetet sedan 39

6 Tjänst Göteborg 5 Index nöjdhet med personalbundna tjänster 5 4 4 3 3 1 1 2. 3. 4. 5. 6. Std. Dev =.92 Mean = 5.8 N = 123. 7. professor docent prefekt lektor doktorand annat 2.5 3.5 4.5 5.5 6.5 Tjänst Göteborg Index nöjdhet med personalbundna tjänster 7 Gbg Verksam inom 5 Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 6 5 4 4 3 3 1 ek. historiska informatik kulturgeografiska statistiska 1 Std. Dev = 1.3 Mean = 5.4 N = 122. företagsekonomiska juridiska nationalekonomiska GRI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Gbg Verksam inom Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 5 Index lokal 4 6 Index personal 3 5 4 3 1 Std. Dev = 1.2 Mean = 5.5 N = 122. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Std. Dev =.96 Mean = 5.95 N = 124. 6 Index lokal Index web Index personal 5 6 Index utbud 4 3 5 4 3 1 Std. Dev = 1.18 Mean = 5.33 N = 121. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 Std. Dev =.87 Mean = 5.16 N = 124. Index web 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Index utbud 4

Respondenternas kommentarer Mer littertur inom mjuka juridiska områden, mer teori Kunna se ifall inkrävda böcker är revisionskrav, bara förfallna eller beställda på "lapparna" Böckerna i alfabetisk ordning Mer litteratur om mitt område policing Fler tidskr. Inom informatik Det skulle vara trevligt om ********(oläsligt) visste om det som handels anställda publicerar. Jag kan donera minba böcker åte er om ni inte kan köpa dem men kan ni inte göra någon reklam åt dem då? Ett större utbud av artiklar som skolans kompetensgrupp skall ha lättare att påverka Tycker att personalen är toppen (alla utom två som borde få ettor i betyg) Databaser som EUROSTAT, OECD health data, Dålig förståelse för Health economics på biblioteket Några av personalen är helt FANTASTISKA!!! Dåligt utbud, för lite av den nya litteraturen och för lite tidskrifter Lokalen är vacker men opraktisk med alla trappor och sånt och det är svårt att hitta, speciellt eftersom en del står i källaren On my "own account" I can't see the books for wich "KO finns" When I come to pick up my books, I've ordered, there may also be inter-library loans waitning for me and if I don't know it, I don't get them. Because they are on a different shelf, I cant access (behind the desk) Access to more electronic journals in full text We need encyclopedia Britannica or the equivalent if there is. Detta kan kanske se negativt ut men det beror på att jag gör bedömningen utifrån mitt forskningsområde (inom juridik) och där är det dåligt utbud. Fråga forskarna direkt vilka tidskr. Som skall finnas tillgängliga ( både fysiskt och elektroniskt) 41

Äldre litteratur Längre utredningstider när man har svårt att hitta en bok som är krävd Plats dit jag självklart kan vända mig dagligen för att bli uppdaterad i att söka i databaser Beställa kopior av artiklar via nätet som ej finns på biblioteket och att kopian sedan levereras per internpost Bättre stolar + små bord i tidningsrum Emailinformation om beställda och försenade böcker istället för pappersutskick De rådande tidskrifter som förut stod på hyllan i läsesalen saknas nu! Till exempel the journal of management studies, administrative science quarterly m m Kompletta svenska årsredovisningar Service till de som arbetar på Handels och inte bara studenterna! Hjälp vid artikelsökning vore bra och att man kunde låna journals! t.ex. ett automatiskt meddelande via email om att bokens lånetid har gått ut Fler riktade kurser när ni kommer till oss gruppvis Att under korta perioder kunna låna med sig statistik till rummet för att kunna arbeta med datorn och telefon samtidigt som man letar upp data. Vissa journals ex. Statistics in medicine; biostatistics Tystnad på biblioteket Mitt forsknings- och undervisningsfält ligger inte inom Handels huvudfåror varför tidskrifter och relevant referenslitteratur inte i så stor utsträckning finns här för mig och mina studenter. Kompletta formelserier 42

Tack för att Du besvarar den här enkäten om Ekonomiska biblioteket. Försök att besvara samtliga frågor. Ringa in den siffra eller sätt kryss för de alternativ som stämmer bäst med Din uppfattning. Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller 1 Bibliotekets öppettider? 2 Bibliotekets läge (lokalernas fysiska läge)? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd Hur stämmer följande påståenden med Din uppfattning om bibliotekets personal? 3 Personalen är kunnig 4 Personalen är vänlig 5 Personalen har servicekänsla 6 7 Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter inte alls 1 2 3 4 5 6 7 inte alls 1 2 3 4 5 6 7 inte alls 1 2 3 4 5 6 7 inte alls 1 2 3 4 5 6 7 inte alls 1 2 3 4 5 6 7 mycket bra mycket bra mycket bra mycket bra mycket bra 8 Mitt helhetsintryck av personalen är dåligt 1 2 3 4 5 6 7 bra Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller 9 Tidskrifter i tryckt form? 1 Tidskrifter i elektronisk form? 11 Databaser (informations- och referensdatabaser)? 12 Dagstidningar? 13 Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? 14 Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? 15 Litteratur inom mitt eget forskningsområde? 16 Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 17 Mitt helhetsintryck av bibliotekets utbud är dåligt 1 2 3 4 5 6 7 bra 43

Hur ofta använder Du bibliotekets resurser, fysiska eller elektroniska, för att 1 gång per vecka eller oftare 1 gång/vecka - 1 gång/månad 1 gång/månad eller mer sällan 18 Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i biblioteket? 19 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? Söka i databaser (informations- och referensdatabaser)? B Söka i GUNDA (Bibliotekets on-line katalog) 21 Låna böcker? 22 Kopiera artiklar eller böcker? 23 Beställa böcker för att senare låna/kopiera dem? 24 Beställa artiklar? 25 Söka generell information inom ett ämnesområde? (när Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) 26 Söka specifik information inom ett ämnesområde? (när Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) 27 Umgås med människor, ha möten eller motsvarande? 28 Föreslå inköp av litteratur? Aldrig Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att 29 Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 3 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd Söka i databaser (informations- och 31 1 2 3 4 5 6 7 nöjd referensdatabaser)? 31B Söka i GUNDA (bibliotekets on-line katalog) 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 32 Låna böcker? 33 Reservera böcker som är utlånade? 34 Beställa böcker via fjärrlån från andra bibliotek? 35 Beställa artiklar via fjärrlån från andra bibliotek? 36 Återlämning av böcker? 37 Kopiera artiklar eller böcker? 38 Söka generell information inom ett ämnesområde? (när Du inte vet exakt vad Du letar efter utan söker "brett" inom ett område) 39 Söka specifik information inom ett ämnesområde? (när Du vet vad det är Du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 4 Umgås med människor, ha möten eller motsvarande? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 41 Föreslå inköp av litteratur? 1 2 3 4 5 6 7 nöjd 44