Uttagsautomater Uttagsautomater Gruppuppgift 1 ID00 - Grupp 1: Karin Härenstam Lina Maltesson Uttag
Gruppuppgift 1 Uttagsautomater Grupp 1: Karin Härenstam Martin Krajewski Lina Maltesson Juho Viitasalo
Bakgrund Målet med Gruppuppgift 1 i Kognitionsergonomi, TNS112, var att ge en övning i kritisk granskning av olika användargränssnitt, med avseende på för- och nackdelar, samt att ge en inblick i olika användares uppfattning av dessa. De två olika uttagsautomater som Grupp 1 gjort till föremål för denna granskning fanns (september 2001) på Nordbanken i Lund, Stora Södergatan 2, i form av en inomhusautomat, samt utanför Föreningssparbankens Finanshuset i Lund. Lite bakgrundsinformation om Bankomat Varumärket Bankomat delades tidigare av ett konsortium bestående av Sparbanken, Handelsbanken, Skandinaviska Enskilda Banken och Nordbanken. Det stod upp till vart och ett av dessa företag att välja om man ville behålla namnet Bankomat eller ha ett eget namn på produkten. Så hette till exempel Sparbankens tidigare uttagsautomater Minuten. Efter sammanslagningen med Föreningsbanken och skapandet av Föreningssparbanken gick de sin egen väg med ett nytt uttagssystem. Över lag kan man säga att samtliga banker idag vill profilera sig i sin egen riktning. Också Bankomat kommer gå över till namnet Nordea som ska stärkas som varumärke och produkt. I fråga om design av Bankomaten med gränssnittet som en integrerad del har denna skett på plats på företaget. Metod Vårt tillvägagångssätt kan beskrivas som en kombination av intervjuer med mannen på gatan och bankanställda, samt egna granskningar av de visuella och audiella, samt eventuellt taktila, faktorer som kunnat vara av intresse för analysen. Vi valde att inte ställa frågorna i form av en enkät. Denna form verkar avskräckande på objektet varför vi använde oss av direkta frågor som det överlägsna alternativet. Utöver de frågor vi ställt till användarna (fem personer/automat) har vi även vid behov gått in för att få fram mer professionella fakta från bankanställda. I största möjliga mån har vi försökt vara sunt kritiska till dessa uppgifter, samt försökt att inte sväva ut i alltför vilda diskussioner, då exempelvis säkerhetsfaktorer haft en begränsande verkan på våra efterforskningar. I samtliga situationer har svar inte kunnat erhållas på alla frågor. Vidare bör nämnas att de svar vi noterat i rapporten inte ordagrant återger de egentliga svaren.
Intervjuer Frågor ställda till bankpersonalen: Hur lång tid ligger pengarna kvar innan de tas tillbaka? Om pengarna lämnas kvar dras de varken tillbaka eller stängs inne på något sätt. Leverantören har dock möjligheter att själv styra aktuell automats funktioner. Tycker du att systemet fungerar bra? Delar kunderna din uppfattning? Ja, vi har uteslutande goda erfarenheter av våra uttagsautomater. Självfallet händer det att folk blir irriterade. Sedlar fylls på var femte minut och ibland kan detta skapa stress, om till exempel en kund kommer in och pengarna precis håller på att fyllas på. Vad händer om man stoppar in andra kort än de avsedda i uttagsautomaten? Felaktiga kort äts upp. Endast föremål av passande storlek kan införas i kortläsaren. Vilken funktion har de konformiga objekten (fråga ställd till berörda på Nordbanken gällande en av deras uttagsautomater)? De är en ren försiktighetsåtgärd och har som funktion att försvåra applikationen av främmande föremål på Bankomaten Kan man göra några allvarliga fel vid användandet av automaten? Vilka risker finns? Automaten förutsätter att man vet vad man gör. Om man använder uttagsautomaten felaktigt så svarar maskinen med felmeddelanden eller direkta åtgärder, som att svälja kortet. Om man glömmer kvittot utgör detta inte någon säkerhetsrisk. På kontoutdraget står ingen information med vars hjälp man kan spåra användarens konto eller liknande.
Frågor ställda till användarna, fem per automat:?? Känner du dig osäker när du använder uttagsautomater? Står nästa person i kön för nära inpå? Vilka åtgärder skulle kunna vidtas??? Vad är det värsta som hänt dig vid en uttagsautomat??? Fungerar systemet bra? Vilka ändringar skulle du kunna tänka dig??? Störs du direkt av något hos automaten??? Vilken automat tycker du bäst om? Vad får dig att föredra denna framför andra? Som användare räknar vi alla med kontokort i 12 13-årsåldern och uppåt. Blinda och synskadade är medräknade, eftersom de flesta uttagsautomater är anpassade för denna grupp. Sammanfattning över erhållna svar: Generellt tycker användarna att det är enkelt att ta ut pengar. De tillfrågade Bankomat-användarna tycker att det är enkelt eller mycket enkelt att ta ut pengar. På frågan varför de väljer just denna automat svarar de: Den låg närmst. Jag passerade förbi. Följdfrågan till detta blir, var det lätt att hitta hit? På denna fråga svarar de flasta ja, anledningen till detta var att de redan innan kände till var Bankomaten låg. Om man inte känner till detta, blir det genast svårare att hitta till just denna automat. Redan på långt avstånd ser man tydligt banken, Nordbanken, och skyltningen visar att det finns en bankomat utanför. Det är först när man kommer fram till denna automat man får en upplysning, dock mycket liten, om att det finns en till automat inne i banklokalen. Att uttagsautomat ligger inomhus har även varit en anlening till att vissa valt att använda den. Placeringen inomhus uppfattas av de flesta som särkare. Övervakninkningskameror i lokalen bidrar även till att man känner sig säkrare än vid en automat ute vid gatan. Ingen av de fem tillfrågade var rädda för att bli bestulna på kod, kort eller pengar. Men ett par av dem tyckte att det kunde bli obehagligt om de övriga i kön kom för nära bakom. Det fanns ytterligare ett par anledning till att de tillfrågade just använde denna uttagsautomat. - Jag är van att använda Bankomaten - Jag får kontouttdrag här, eftersom detta är "min" bank. En man beklagade sig över att det alltid krånglar eftersom hans kort inte "tillhör" denna banken, fast bliderna visar att automaten tar emot den typ av kort som han har. Vad tycker de som anväder den andra automat vi valt, FöreningsSparbankens Uttagsautomat? Det är av samma anledningar man som användare av Bankomaten använder Föreningssparbankens uttagsautomat: närhet, vana, och "min" bank. Att det är enkelt att ta ut pengar tycker även alla de tillfrågade vid denna automat. Gällande placering tyckte användarna att det var lätt att hitta hit eftersom de visste att den låg här. För de som inte på förhand känner till placeringen tycker vi att den är svårt att hitta.
Skylten är skuggad av taket och syns inte särskilt bra speciellt inte på avstånd. Omgivningen som den är placerad i kan upplevas lite obehaglig, det är mörkt och många människor passerar förbi. De tillfrågade upplever trots detta inte någon rädsla, för att bli överfallna och bestulna. Men vissa menar att någon typ av markering ändå vore bra tex markering på marken eller "grind", för att hålla bakomvarande på avstånd. Upplever användarna att det finns skillnader mellan olika uttagsautomater och isåfall vad tycker de om skillnanderna och påverkar det deras val av automat när de ska ta ut pengar? Alla tillfrågade uppfattar att det finns en viktig skillnad mellan olika automater, det ät utifrån denna skillnad man kan avgöra vilken typ av uttagsautomat det är / vilken bank den tillhör. Denna skilland kan benämnas som nödvändig. Det bör tydligt framgå vilken bank den tillhör, eftersom man erbjuds olika tjänster från olika bankers automater beroende på vilken typ av kontokort man har. Av 10 tillfrågade är det fyra som är medvetna om att det finns ett antal mindre, men ändå betydande skillnader mellan olika typer av uttagsautomater. Den mest uppmärksammade skillnaden är placeringen och storleken på KLAR-knappen. Två av de tillfrågade användarna upplever även att Föreningssparbankens uttagsautomat är segare,dvs tar längre tid på sig att uttföra tjänsterna än tex Bankomaten. En av dessa användare tycker att det finns en fördröjning i knapparna på Fs. Uttagsautomatens, som gör det lättare att slå fel kod eller belopp. En annan saknar att det inte låter (-pip-) vid knapptryckning på alla uttagsautomater. När vi frågade om någon hade upplevt några problem i sammband med uttag, var det vanligaste att de glömt sin kod och därför förlorat kortet. Men de tillade att det var deras eget fel och att det inte berodde på utforminingen av automaten. En hade också varit med om att få för lite pengar men banken hade fixar till det. Folk berättade också att de tycker att det är retligt när det bara finnas 500kr-sedlar eller när minneslapp inte kan ges.
Hur hittar man automaten? Bankomaten Bankomaten i detta fall var logiskt placerad, inne på Nordbankens kontor. Det känns naturligt att hitta en bankomat intill en bank. Dock var just denna lite svår att hitta eftersom den låg inomhus. Utanför Nordbanken finns redan en automat och det är lätt att tro att den är den enda. Att det var många som missade inomhus automaten märkes då det ofta var kö ute, när det vid bankomaten inne var folktomt. FöreningsSparbanken Inte heller denna automat är särskillt lätt att hitta om man inte känner till den. Den ligger vid FöreningsSparbankens Finanshuset, lite avsides i förhållande till två andra automater alldeles i närheten, som dessutom lättare fångar användarens uppmärksamhet. Hur ser den ut? Bankomaten Detta är en ny bankomat, inte äldre än ett halvår. Tack vare dess läge inomhus är denna bankomat ren och fri från klotter. Det som mest skiljer denna från de flesta andra uttagsautomater är de små strutliknande metallobjekten vid sidan om knappsatsen. FöreningsSparbanken Den är svart och snygg och heter egentligen Uttagsautomat.
Uttagsprocessen för Bankomat Det första du uppmanas göra vid bankomaten är att sätta in ditt kort. Vill du ha tal på bankomaten skall du börja med att trycka på talknappen. Du uppmanas då att sätta in kortet och följer sedan vidare instruktioner. Efter att du satt in kortet får du en uppmaning att trycka in din kod och därefter trycka på klar. Slår du in fel kod finns det en felknapp på knappsatsen och det går även att avbryta. När rätt kod är intryckt kommer en ny bild upp på skärmen. Här har du fyra alternativ att välja mellan. Antingen trycker du in önskat belopp med hjälp av knappsatsen eller så trycker du på någon av displayens sidoknappar bredvid det belopp som redan är föreslaget på skärmen.
Om du bara vill ha ut en minneslapp men inte några pengar trycker du istället på knappen intill texten minneslapp. Det fjärde alternativet (vilket enbart fungerar om du har ett kort från nordbanken) är att ta ut pengar från ett annat konto. Om du väljer detta visas aktuella konton som du kan välja mellan och genom att trycka in siffran fram för detta konta t ex 1 el 2 kan du sedan få ut pengar från detta konto. När du valt hur mycket pengar du ska ta ut är det bara att vänta. Efter en liten stund får du uppmaning att ta ditt kort och vänta på pengarna. När du tagit pengarna får du också en minneslapp.
Funktioner på automater 1. Lampan indikerar om automaten är på eller ej 2. Inmatningsenhet för kortet 1 3. Utmatningsenhet för minneslapp 4. Utmatningsenhet för pengar 5. Display 9 3 6. Klistermärke som visar vilka kort som får användas 7. Knappsats 8. Knapprader till displaymenyer 9. Graffiti 4 7 2 6 8 5 1. Lampan indikerar om automaten är på eller ej 10 3 4 2. Bullarna skall förhindra kunder att applicera främmande föremål på bankomaten 1 3. Inmatningsenhet för kortet 4. Utmatningsenhet för minneslapp 5. Utmatningsenhet för pengar 6. Display 7. Klistermärke som visar vilka kort som får användas 8. Knappsats 6 2 7 9. Knapprader till displaymenyer 10. Reklam 8 9 5
Föreningssparbankens uttagsautomats visuella egenskaper Avstängd Uttagsautomat, till skillnad från Bankomaten, kan man på långt avstånd se att Föreningssparbankens uttagsautomat är avstängt. Detta tack vare att hela displayens bakgrund är röd. Displayen visar de olika tjänsterna man kan välja att utför. Har man kortet som tillhör uttagsautomaten/banken, erbjuds man flera olika tjänster. I displayen visas på denna uttagsautomat inte bara text utan även bilder som förtydligar uppmaningarna som fås från automaten.
Feedback Ju bättre feedback uttagsautomaten ger användaren desto lättare blir det att använda den. Den förekommande feedbacken är visuell och audiell. Den visuella feedbacken ges bland annar från displayens text och bild som skiftar när man valt att gå vidare från ett steg till nästa (se flödesdiagram). Förändringen bekräftar att tidigre steg är avklarat. På Föreningssparbankens automat finns även pilformade markeringar vid inmatningsenheten för kort och sedelutmatningen. Dessa markeringar blinkar grönt för att upplysa om när och var man ska stoppa in/ta ur kortet och ta sedlarna. Den audiella feedbacken ges tydligast av den inspelade röst som ljuder om man väljer tal. På Bankomaten är det så ordnat att om man inte uppfattar det visuella budskapet på dispalyen, dvs att man dröjer eller ej utför den handling man uppmanas göra, startar talrösten automatiskt. Annan audiell feedback ges vid knapptryckningar. Bankomaten ger ett tydligt pip som bekräftar tryckningen, medan Föreningssparbankens uttagsautomat endast ger ett mekaniskt ljud, ett knäpp, när knapparna trycks ner. Ljud ges även när så kallad sedeluppräkning pågår, då automatens sedelfack ger ifrån sig ett rasslande ljud och man vet att pengarna är på väg. Någon egentlig taktil feedback från uttagsautomaten finns inte. En slags taktil feedback får man därimot bland annat när man stoppar in kortet. Efter ett par millimeter känner man att automaten tar emot kortet och automatiskt drar in det i maskinen. Knapparna ger även användaren taktil feedback genom att de trycks ner ett par millimeter för att fungera. Bankomatens knappar behöver man trycka djupare ner är knapparna på FSb.Uttagasutomat. Den lättare och mindre tydliga knapptryckningen, tillsammans med den lilla tidsfördjöjning mellan det att knappen tryckte ner och tecknet visades på displayen på FSb.Uttagasutomat gör att risken att trycka fel, t ex för många siffror, är betydligt större vid denna automat. Som blind/synskadad ges man även taktil information genom punktskriften på knapparna. Båda de uttagsautomaterna vi tittat på har en knapp med punktskrift för tal, fel, avbryt och klar. Plus att 5:an har en markering. På Föreningssparbankens Uttagasutomat är även knappsatsen vid sidan om displayen utrustad med punktskrift. (Vi vet inte vad dessa betyder, och är förundrade över hur det fungerar, dessa knappar får nämnligen olika funktioner som visas på displayen, t ex kan en knapp vid ett tillfälle betyda annat konto och vid ett annat ja på frågan om man vill ha minnes lapp.) )))
Problem, svårigheter, gemensamma drag och skillnader Bankomaten Dåligt :?? Svårt att se på avstånd om den är avstängd.?? Dålig skyltning till Bankomaten.?? Ingen avgränsning till nästa person i kön.?? Borde finnas backa -funktion i menyn som alternativ till avbryt. Bra:?? Tydlig display.?? Börjar tala om man är för långsam.?? Ändrar till engelska om man har utländskt kort.?? Bra feedback både audiellt och visuellt.?? Ligger inomhus. FöreningsSparbanken Dåligt :?? Otydlig display.?? God respons kräver tunga knapptryckningar.?? Dålig skyltning vid uttagsautomaten.?? Ingen avgränsning till nästa person i kön.?? Lite läskigt placerad under ett mörkt tak.?? Borde finnas backa -funktion i menyn som alternativ till avbryt. Bra:?? Lätt att se på avstånd om den är avstängd.?? Ändrar till engelska om man har utländskt kort.?? Läcker svart färg. Våra två studieobjekt äger flera gemensamma drag. De är båda svåra att hitta om man inte vet var de ligger, de erbjuder inga fysiska säkerhetsfunktioner för användaren och saknar backa -funktion. En positiv egenskap som båda automater delar är att de underlättar användandet för engelska användare. För synskadade personer finns även tal att få. Båda automaterna påminner en även audiellt om man dröjer för länge med sitt val på displayen. Den störst skillnaden mellan de två automaterna är de sfäriska objekt som är placerade på Bankomaten.
Referenser: Yvonne Nilsson, Nordbanken Lund, Stora Södergatan 2 Christer Gylfe, Nordbankens inköpscentral för uttagsautomater
Flödesdiagram Nordbankens Bankomat TAL TAL EJ TAL SLÅ DIN KOD TRYCK KLAR TRANSAKTIONEN AVBRUTEN TA DITT KORT KLAR FEL VÄLJ BELOPP ÖVERFÖRING KONTOUPPGIFT AVBRYT TRANSAKTIONEN AVBRUTEN TA DITT KORT VÄLJ BELOPP ÖVERFÖRING KONTOUPPGIFT TA KORTET OCH MINNESLAPPEN VÄLJ KONTO AVBRYT TRANSAKTIONEN AVBRUTEN TA DITT KORT 1 ELLER 2 VÄLJ BELOPP AVBRYT TRANSAKTIONEN AVBRUTEN TA DITT KORT BELOPP VAR GOD VÄNTA TA DITT KORT KORT UT TA DINA PENGAR OCH DIN MINNESLAPP PENGAR UT
Föreningssparbankens uttagsautomat VÄLKOMMEN :SÄTT I KORT/WELKOME:PLEASE INSERT YOUR CARD KORT IN ANGE KOD OCH TRYCK PÅ KLAR /FEL /AVBRYT SLÅR KOD **** FEL KLAR AVBRYT ANGER ÖNSKAT BELOPP VÄLJ BEJOPP/ANDRA TJÄNSTER TRANSAKTIONEN AVBRUTEN, TAG DTT KORT FEL KLAR AVBRYT KORT UT (ANDRA TJÄNSTER) KONTOFÖRTECKNING ÄNDRA KOD ANNAT KONTO KONTOUTDRAG VILL DU HA MINNESLAPP? JA NEJ VAR GOD VÄNTA SEDELUPPRÄKNING PÅGÅR TAG DITT KORT TAG DITT KORT KORT UT KORT UT TAG KONTOUTDRAG TAG SEDLAR KONTOUTDRAG UT SEDLAR UT TAG SEDLAR OCH KONTOAUTDRAG SEDLAR OCH KONTOUTDRAG UT
Appendix A Expedition Nordbanken: Kort bankomatisk historik Nordbankens stolta Bankomat? -tradition har sitt ursprung i det gamla brukssverige. På 1600-talert lät Louis de Geer föra in kunniga vallonska gruvingenjöner från Holland och lade härmed grunden för den moderna svenska bankrörelsen. I själva verket var redan Gustav Vasa inne på detta spår, men tyngd av de stora skulderna till den nordtyska hansan kunde dessa planer inte förverkligas. För att underhålla det världsledande svenska bankväsendet lät Drottning Kristina den store franske filosofen René Descartes se över såväl finanser som de gryende planerna på ett framtida Bankomat -system. Olyckligtvis hade den svenska väderleken en negativ effekt på fransmannen, som dog innan han kunnat färdigställa detta mastodontarbete. Bankomat -drömmen låg i dvala under många år och kom åter att inspirera vetenskapsmän, författare och filosofer först under Gustav IIIs era. Många stora tänkare gynnades av den store mecenaten men de svåra åsiktmässiga skillnaderna som gjort sig gällande redan på 1600-talet, ledde till ett totalt sammanbrott i och med attentatet mot kungen den 16 mars 1792. Det är först i vår tid som Bankomaten kommit att utgöra ett hjälpmedel för gemene man. Trots att drömmen genom århundradena hotats av såväl okunskap som religiös fanatism, lyckades ändå världshistoriens första bankomat invigas den 6 juni 1928 i Kungsträdgården i Stockholm. Så här i efterhand kan man konstatera att den svenska dominansen på detta område haft en direkt avgörande roll för såväl de båda världskrigens utgång, maktbalansen under kalla kriget, kärnkraftens internationella genomslag, Berlinmurens fall och den tilltagande globaliseringsprocessen. Högst sannolikt kommer också i framtiden Bankomaten verka för mänsklighetens framåtskridande och en ekologiskt gynnsam utveckling i den skandinaviska, sociala kapitalismens tecken.
Appendix B Ytterligare undersökningsresultat Närheten till uttagsautomaten uppfattas som viktig. Vi kallar denna uppfattning för Nöbbelöv torg-syndromet. Felaktiga kort äts upp. Endast föremål av passande storlek kan införas i kortläsaren. Om man med andra ord vill kassera disketter eller gamla videoband bör man istället elda upp dem i ett oljefat på någon obskyr bakgata. Information om exakt placering av sedelkassetten hemlighölls av säkerhetsskäl. Dock fick vi reda på att denna fylls på var femte minut och att killen som gör det sannolikt inte heter Bengt Olofsson av säkerhetsskäl kallar vi honom för Johan. Någon hemlig administratörskod för bankomaten gavs inte ut.