Så tycker brukarna om Vård och omsorg i Mölndals stad

Så tycker brukarna om Vård och omsorg i Mölndals stad Enkätundersökning genomförd hösten 2009 Resultatet sammanställt mars 2010 Vård och omsorg Kvalitet och verksamhetsutveckling Helena Bertilsson Lena Edholm

Brukarundersökningen 2009 2009 genomfördes den andra gemensamma brukarundersökningen inom Vård och omsorg, där vi skickade enkäter till stora grupper av brukare med samma frågor. Den här rapporten redovisar tillvägagångssätt och resultat. 1. Genomförandet I samband med förvaltningens första brukarundersökning 2008 inleddes ett samarbete med Umeå kommun, som varit en av pionjärerna för brukarundersökningar inom socialtjänst. Kring Umeå har skapats ett nätverk av kommuner som använder sig av samma modell för brukarenkäter. Via nätverket kan man dra nytta av varandras erfarenheter och har även möjlighet att jämföra resultat. Vi har i mycket följt Umeås tillvägagångssätt. I genomförandet har vi använt oss av samma tjänsteföretag för distribution av enkäten och sammanräkning av resultatet som Umeå-nätverket, Posten/Strålfors och UMDAC/Umeå Universitet. Enkätens två syften I Vård och omsorgs Budget/plan för 2009-2011 står angående kvalitetsmått ur brukarperspektiv: Kontinuerlig uppföljning genom brukarenkäter är ett viktigt sätt att identifiera förbättringsområden och följa brukarnas upplevelse av kvalitet i verksamheten. I detta ryms de två viktiga syftena, att få reda på hur brukarna vid mättillfället upplever kvaliteten i de tjänster vi erbjuder samt att få ett underlag för verksamheterna i ett kontinuerligt förbättringsarbete. Nationella jämförelser Statistiska centralbyrån genomför fr.o.m. 2008 på uppdrag av Socialstyrelsen regelbundet återkommande brukarundersökningar bland brukare som har hemtjänst eller som bor i äldreboenden. Enkäter skickas till brukare, men i större kommuner som vår är det ingen totalundersökning utan urval sker slumpvis. Syftet med undersökningen är bland annat att kunna jämföra resultat kommuner emellan. Resultatet sammanställs per kommun och kan inte brytas ned till mindre nivåer. Det kan därför inte uppfylla syftet att utgöra underlag för förbättringsarbete annat än på totalnivå. Resultaten från undersökningarna finns på Socialstyrelsens hemsida, där jämförelser kan göras mellan landets kommuner när det gäller äldreomsorg. Socialstyrelsen gör ingen motsvarande brukarundersökning bland brukare med insatser enligt LSS. I det Umeå-nätverk vi valt att ingå i och som använder en gemensam enkät ingår följande kommuner: Umeå, Gotland, Ljusdal, Luleå, Skellefteå Sundsvall, Vännäs och Vindeln. Av dessa har Ljusdal, Luleå och Skellefteå valt att inte göra någon brukarundersökning 2009. Jämförelser är möjliga bara till en viss nivå eftersom verksamheterna i kommunerna är olika organiserade och urvalet av målgrupper och insatser i brukarundersökningarna är olika. Målgrupper/avgränsning Undersökningen är en totalundersökning. Alla brukare i de aktuella målgrupperna fick enkäten. I undersökningen ingår såväl verksamheter i egenregi som entreprenader och boserviceföretag. Personer med hemtjänst var den största gruppen, personer som bor i äldreboende var näst största gruppen och de som har boservice var den tredje största gruppen. Vi har försökt undvika att brukare får flera enkäter, men det gick inte att genomföra fullt ut. Många har t.ex. både insats från hemtjänst och boservice och har då fått två enkäter. 2

Inom funktionshinder gick i år enkäter ut till personer som hade daglig verksamhet, korttidsvistelse, ledsagarservice och kontaktperson som insats. 2008 fick personer med andra insatser enkäten och resultatet 2009 blir därför inte fullt jämförbart med det från förra året. Enkätfrågorna I ett följebrev som skickades med enkäten, angavs vilken insats som avsågs ( Vad tycker du om ditt Äldreboende?) och en förklaring till varför den skickats ut. Det fanns också en förklaring till hur man kan tänka när man skulle besvara enkäten. Enkäten inleds med en övergripande fråga, Hur nöjd är du med verksamheten i stort? Därefter följer tre delfrågor inom vardera fyra områden, bemötande, tydlighet, tillgänglighet och kompetens. Frågornas exakta formuleringar är anpassade till respektive verksamhet, men avsikten är att de ändå ska vara jämförbara med varandra mellan verksamheterna. Därefter skiljer det sig något. De som får tjänster från boserviceföretag har fått tre speciella frågor. Alla enkäter slutar med ett utrymme för egna kommentarer. (Som exempel finns enkäten som gick till personer med daglig verksamhet, med som bilaga 1.) Svarsalternativ På den första övergripande frågan, om hur nöjd man var med verksamheten i stort, var svarsalternativen mycket nöjd, ganska nöjd, ganska missnöjd och mycket missnöjd. De tolv följande frågorna var en form av påståenden att instämma i med passande alternativ. Ett av påståendena kring bemötande var exempelvis Jag upplever att personalen tar hänsyn till mig som den person jag är, där svarsalternativen var Ja, alltid, Ja, för det mesta, Nej, för det mesta inte eller Nej, aldrig. Samma svarsalternativ upprepades vid alla delfrågorna. Resultatet anges i % andel, där de två positiva alternativen lagts samman. De speciella boservicefrågorna är relaterade till valfriheten, huruvida man känner till att man har rätt att byta boserviceföretag, om man själv har bytt någon gång samt om man funderat på att byta. Svarsalternativen är ja och nej. Hur når vi brukarna? Namn- och adresslistor till aktuella brukargrupper togs ut från det datasystem där verkställighet av insatser är registrerade. De är kopplade till ansvarsområden och/eller enhetschefer, vilket gör att resultatet (avidentifierat och om inte antal svar är för få) kan redovisas till dessa nivåer. Enkäterna sändes direkt till brukarna. När det gäller insatserna stödfamilj, korttidshem läger och kontaktperson som vänder sig till barn eller familjer med barn med funktionsnedsättningar adresserades enkäterna till föräldrarna. Ett svarskuvert följde med utskicket, för att underlätta för brukaren att skicka in sitt svar. En önskad svarstid angavs. När svarstiden gått ut räknades svaren, en ny adresslista skapades över dem som inte svarat och ett påminnelsebrev skickades ut till dessa. Information Information om den kommande brukarundersökningen gick ut externt på stadens hemsida och i Mölndals-Posten. Information till berörda verksamheter, interna och externa, skickades ut i god tid innan undersökningen genomfördes. Svarsfrekvens Svaren ska ses som en indikation på hur de personer som svarat upplever verksamheten vid just det tillfället. Av andras erfarenheter vet vi att enkätundersökningar som utförs bland socialtjänstens målgrupper aldrig kommer upp till de svarsfrekvenser som krävs för att man ska kunna dra generella slutsatser av resultaten. 3

Om personal i det personliga mötet med brukarna förmedlar att det är viktigt att få veta deras synpunkter kan det påverka svarsfrekvensen positivt. Eftersom det är andra gången vi genomför brukarundersökning på det här sättet kan vi nu jämföra svarsfrekvensen med förra årets resultat. Vi kan också jämföra med resultat från övriga kommuner i nätverket som genomfört sin brukarundersökning 2009. Tabell Svarsfrekvens per verksamhetsområde och totalt Vård och omsorg 2009 Verksamhetsområde utsända enkäter inkomna enkäter Svarsfrekvens Äldreboende 465 305 66 % Hemtjänst 510 337 66 % Boservice 402 270 67 % Daglig verksamhet 161 107 66 % Ledsagarservice 77 39 51 % Kontaktperson 64 40 63 % Stödfamilj 12 7 58 % Korttidshem 34 25 74 % Läger 119 84 71 % Totalt 1844 1214 66 % Av tabellen framgår vilka verksamhetsområden som ingår i brukarundersökningen 2009, antal utsända och inkomna enkäter samt svarsfrekvensen per verksamhetsområde. Svarsfrekvensen varierar något mellan de olika verksamhetsområdena liksom antalet enkäter. Av de 1214 som besvarat enkäten 2009 har 456 (38 %) också lämnat egna kommentarer. 2008 besvarade 1241 enkäten och av dessa lämnade 476 egna kommentarer vilket också motsvarar 38 %. Tabell Svarsfrekvenser Vård och omsorg 2008 och 2009 Vård och omsorg totalt Hemtjänst Äldreboende Boservice Funktionshinder 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 70 % 66 % 72 % 66 % 71 % 66 % 70 % 67 % 65 % 65 % Svarsfrekvensen 2009 är något lägre jämfört med 2008 totalt inom Vård och omsorg och alla verksamhetsområden utom funktionshinder där svarsfrekvensen är oförändrad jämfört med 2008. Allmän nöjdhet, relaterat till vem som svarat I enkäten finns möjlighet att ange om den som besvarat enkäten är berörd person, närstående eller personal. Denna möjlighet finns inte i den enkät som vänder sig till barn/ungdom. Den besvaras av förälder/vårdnadshavare. Tabellen visar allmän nöjdhet, relaterat till vem som svarat, berörd person, med hjälp av närstående eller personal, av dem som lämnat uppgift om detta. 4

Tabell Allmän nöjdhet, relaterat till vem som svarat 2009 Hemtjänst 282 svar + 55 utan uppgift Äldreboende 283 svar + 22 utan uppgift Boservice 224 svar + 46 utan uppgift Funktionshinder 186 svar + 116 utan uppgift svar % svar % svar % svar % Berörd 212 185 87 % 111 104 94 % 184 154 83 % 105 98 93 % person Närstående 90 76 84 % 241 221 92 % 50 44 88 % 79 64 81 % Personal 5 4 (80%) 9 8 (89%) 4 4 (100%) 25 20 (80%) Av tabellen framgår att den allmänna nöjdheten är högre när den berörde har svarat än när närstående hjälpt till att svara. Detta gäller inom funktionshinder, hemtjänst och äldreboende. Inom Boservice är siffrorna omvända och den allmänna nöjdheten är högre när närstående hjälpt till att svara. Endast ett fåtal enkäter har besvarats med hjälp av personal. Bortfallet I alla enkätundersökningar av det här slaget uppstår ett visst bortfall, ett antal personer som av olika skäl inte besvarar enkäten. Några har tagit kontakt och förklarat skälen till varför de eller deras anhörige inte kommer att svara. En del anger att personen ifråga på grund av sjukdom inte kan uttrycka sina åsikter. Andra tycker att det är svårt att svara eftersom omdömena varierar om de olika personer som utför insatsen. För några kan insatsen ha upphört. För att säkert veta vad bortfallet beror på och om den grupp som inte svarat på enkäten har uppfattningar som skiljer sig från dem som svarat bör man göra en bortfallsanalys. 2. Resultat 2009 Redovisning av resultatet och hur det används Medborgarna i Mölndals stad får information om det övergripande resultatet av 2009 års brukarundersökning på stadens hemsida och en kort information publiceras i Mölndals- Posten. De som svarat på enkäten kommer att få ett tackbrev med en kort sammanfattning. Att redovisa resultaten externt för allmänheten är en självklarhet. Brukarundersökningar kan ses som en del av uppföljningen av hur kvalitén i Vård och omsorgs verksamhet uppfattas av brukarna, av intresse både för brukare och medborgare. Internt inom Vård och omsorg är resultatet ett underlag för utvecklingsarbete. De olika enheterna får därför ett resultat på enhetsnivå. Det kan användas för att identifiera goda resultat som är viktiga att bevara och svaga resultat som behöver förbättras. Det förbättringsarbete som kommer att ske inom egen drift redovisas i kommande verksamhetsberättelser. Att mäta nöjdhet Vid första brukarundersökningen beräknades nöjdhet, de två sammanlagda positiva svarsalternativen, i relation till antal inkomna enkäter. En anpassning har nu skett till det sätt som övriga samarbetskommuner använder, att relatera nöjdhet till hur många som svarat på den aktuella frågan. Med det förändrade sättet blir vårt resultat för 2009 inte fullt jämförbart med det för 2008, men jämförelsen med de andra kommunerna och med vårt eget resultat kommande år blir mer rättvisande. 5

Övergripande resultat, nöjdhet Som helhet är brukarnas omdöme om Vård och omsorg mycket bättre i 2009 års brukarundersökning än i den från 2008. Hur mycket av förbättringen som beror på ett annat beräkningssätt och hur mycket som beror på att brukarna verkligen är mer går inte att få veta. Det vi kan se är att de områden som hade sämre omdömen under 2008, nämligen tydlighet och tillgänglighet, fortfarande har sämre omdömen än de andra. Bemötande och kompetens är 2009, liksom 2008, de områden som brukarna är mest med. Tabell Allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde, jämförelse 2008 och 2009 Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 80 % 94 % 79 % 92 % 70 % 83 % 75 % 88 % 83 % 94 % Kvinnor och män, nöjdhet Rent numerärt är antalet kvinnor bland äldreomsorgens brukare fler än antalet män. Både inom hemtjänst och inom äldreboende är de ungefär dubbelt så många, liksom bland Boservice brukare. Inom funktionshinderområdet är däremot männen fler än kvinnorna. År 2008 var skillnaderna mellan kvinnors och mäns omdömen små. Det skiljde som mest 1 % mellan könen i omdömen av allmänna nöjdheten och de olika frågeområdena. År 2009 är den allmänna nöjdheten lika stor för både kvinnor och män, men tittar man på de olika frågeområdena är skillnaderna större än föregående år. Kvinnorna är mindre med bemötandet än vad männen är, 89 % jämfört med 93 %. Även när det gäller tydlighet och tillgänglighet är kvinnorna mindre, 82 % jämfört med 84 %, respektive 87 % jämfört med 90 %. Däremot är kvinnornas omdömen om kompetens lite högre än männens, 95 % är jämfört med 94 % bland männen. Se tabeller nedan. Tabell Kvinnor och män, allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde 2008 Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män 81 % 80 % 79 % 79 % 70 % 71 % 75 % 76 % 83 % 83 % Tabell Kvinnor och män, allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde 2009 Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män 94 % 94 % 89 % 93 % 82 % 84 % 87 % 90 % 95 % 94 % I ovanstående tabeller räknar vi ihop alla män respektive alla kvinnor som svarat på enkäter inom hemtjänst, äldreboende, Boservice och funktionshinder. Skiljer man mellan de fyra områdena blir tendensen inom hemtjänst, äldreboende och Boservice den samma som ovan, alltså att kvinnorna är mindre på nästan alla områden. Inom funktionshinder däremot är männen överlag mindre än kvinnorna. Allmän nöjdhet och nöjdhet per verksamhetsområde och frågeområde I nedanstående tabell kan man i första raden avläsa bedömningen av hur det sammanlagda resultatet för all Vård och omsorgs verksamhet ser ut och därefter hur 6

resultatet blir uppdelat på de olika verksamhetsområdena hemtjänst, äldreboende, Boservice och funktionshinder. Tabell Allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde och verksamhetsområde i % både i intern och extern drift 2009 Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens Vård och omsorg 94 % 92 % 83 % 88 % 94 % Hemtjänst 94 % 92 % 81 % 83 % 93 % Äldreboende 95 % 90 % 81 % 88 % 95 % Boservice 95 % 94 % 86 % 91 % 96 % Funktionshinder 94 % 93 % 84 % 91 % 92 % Den allmänna nöjdheten, d.v.s. vad brukarna svarar på frågan om hur nöjd man är med verksamheten i stort, ligger på en jämn nivå. 94-95 % är. Områdena bemötande och kompetens värderas högst av frågeområdena. Några värden avviker från medelnivån: bemötande inom äldreboende ligger några % sämre och bemötande och kompetens inom Boservice värderas några % bättre än genomsnittet. Tydlighet och tillgänglighet är de två frågeområden där alla verksamhetsområden har något sämre omdömen. Störst skillnad finns inom området tillgänglighet där genomsnittet är 88 % nöjdhet totalt, men hemtjänst har 83 % nöjdhet och funktionshinder samt Boservice har 91 %. För tydlighet är genomsnittet 83 % nöjdhet, med ett spann mellan hemtjänst och äldreboende som har 81 % och Boservice 86 %. Allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde, egen drift respektive extern drift, 2008 och 2009 I nästa tabell delas resultatet upp utifrån vem som ansvarar för driften, egenregi eller externa utförare. Egen drift omfattar all hemtjänst utom i lägenheterna i anslutning till Berzelius äldreboende, alla äldreboende utom Berzelius samt all funktionshinderverksamhet. Extern drift omfattar Boserviceföretagen, Berzelius äldreboende samt hemtjänst i lägenheter i anslutning till Berzelius äldreboende. I egen drift är underlaget 887 enkätsvar och i extern drift 327 enkätsvar under 2009. Proportionerna var desamma 2008. Tabell Allmän nöjdhet och nöjdhet per frågeområde i intern respektive extern drift 2008 och 2009 Allmän nöjdhet Bemötande Tydlighet Tillgänglighet Kompetens 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 Egen drift 81 % 94 % 81 % 92 % 72 % 82 % 77 % 87 % 85 % 93 % Extern drift 79 % 96 % 74 % 94 % 65 % 85 % 72 % 92 % 79 % 95 % Alla omdömen, både för egen drift och för extern drift, är bättre 2009 än 2008. Att döma av de här siffrorna har externa utförare förbättrat sina omdömen mer än egendriften. År 2008 låg egendriften bättre på alla områden. 2009 är förhållandena nästan det omvända. De sammanslagna omdömena skiljer sig några procentenheter åt, till fördel för extern drift på alla områden. Boservice, att välja företag som utför en beviljad tjänst 2005 infördes Boservice, en form av valfrihet för brukare, som bland auktoriserade företag kan välja vem som ska utföra beviljad städning, inköp och tvätt. I brukarundersökningen har funnits med några speciella frågor angående val och byte av företag. De har ställts i form av påstående att instämma i med ja eller nej. 7

Tabell Boservicefrågorna, andel som svarat ja, 2008 och 2009 2008 2009 Jag känner till att jag har möjlighet att byta Boserviceföretag 83 % 86 % Jag har bytt Boserviceföretag en eller flera gånger 9 % 11 % Jag har funderat på att byta Boserviceföretag 12 % 12 % Något fler än 2008 svarar alltså 2009 att de har bytt företag en eller flera gånger, 11 % mot 9 %. Lika många i bägge undersökningarna, 12 %, har funderat på att byta. Andelen brukare som säger sig känna till att de har möjlighet att byta företag har ökat från 83 % år 2008 till 86 % år 2009. Det innebär att det fortfarande är 14 % som säger sig inte känna till att de kan byta företag. Med tanke på att det finns beslut om att hela hemtjänsten blir en tjänst som ska väljas av brukarna bör informationen förbättras så att alla brukare har rätt kunskap om systemet med val och möjlighet till omval. Vad brukarna är mest och minst med år 2009 Hittills har vi vägt samman frågorna under respektive frågeområde till ett omdöme. När vi tittar på frågorna, var och en för sig, kan man se vilka frågor som får högst eller lägst betyg. Brukarna är mest med o Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation o Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är o Jag får hjälpen på ett tryggt och säkert sätt Brukarna är minst med o Jag får information och motivering till de beslut som fattas o Jag får veta vad som förväntas av mig o Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd De frågor som brukarna upplever sig vara mest nöjd med och minst nöjd med är nästan identiska med motsvarande resultat förra året. Mest nöjd-frågorna rör bemötande (två frågor) och kompetens (en fråga), minst nöjd-frågorna om tydlighet. I bilaga 2 finns en översikt över alla frågorna med omdömen inom både Vård och omsorg totalt och uppdelat på verksamhetsdelar. 3. Svarsfrekvens och allmän nöjdhet, jämförelse med andra kommuner Tabell Svarsfrekvens i jämförelse med de samarbetskommuner som ingår i Umeå-nätverket 2009 Mölndal Umeå Gotland Sundsvall Vännäs Vindeln Hemtjänst 66 % 74 % 58 % 67 % 67 % 93 % Äldreboende 66 % 68 % 59 % 62 % 71 % 85 % Funktionshinder 65 % - 53 % 59 % - - Kommentar: Funktionshinder i Gotlands kommun avser Bostad med särskild service LSS. Av tabellen framgår svarsfrekvensen för olika verksamhetsområden i Mölndal samt de jämförbara resultat som vi har från andra kommuner som genomfört brukarundersökningen 2009. Vindelns resultat sticker ut och är högst inom verksamhetsområdena hemtjänst och äldreboende och Gotland har lägst svarsfrekvens inom funktionshinder jämfört med övriga kommuner. 8

Tabell Allmän nöjdhet, jämförelse med de samarbetskommuner som ingår i Umeå-nätverket 2009 Mölndal Umeå Gotland Sundsvall Vännäs Vindeln Hemtjänst 95 % 96 % 94 % 93 % 90 % 98 % Äldreboende 95 % 94 % 96 % 96 % 88 % 92 % Funktionshinder 94 % - - 97 % - - Kommentar: Hemtjänst avser personer över 65 år. Tabellen visar en jämförelse med kommuner i Umeå-nätverket med resultat från 2009. Det är genomgående höga värden och det är inte några större skillnader mellan kommunerna. Noteras kan att i Vindeln är allmänna nöjdheten med hemtjänsten högre än i övriga kommuner. 4. Övriga synpunkter Utöver de frågor som ställdes i enkäten fanns också möjlighet att lämna övriga synpunkter om hur man upplever verksamheterna och/eller den insats de får. Av dem som besvarat årets enkät har 456 också lämnat egna kommentarer, vilket är 38 % av inkomna enkätsvar. En del av kommentarerna innehåller flera synpunkter, både positiva och negativa. Många uttrycker en tacksamhet över den hjälp de får, att de är med insatsen, med personalen och deras bemötande. De negativa kommentarerna har kategoriserats efter innehåll för att kunna visa vilka områden som flera är miss med. Nedan lyfter vi fram de områden som omfattat många negativa kommentarer. Synpunkterna är ett viktigt underlag i verksamheternas förbättringsarbete men även övergripande ger de en värdefull bild av vad brukarna uppfattar som viktigt. Hemtjänst Av de övriga synpunkter som kommit in från hemtjänsten är det dubbelt så många negativa som positiva. Brukarna har synpunkter på personalens bristande kompetens, att det är alltför många som ger hjälpen och att personalen upplevs stressad. Andra ger istället uttryck för brist på trygghet vilket kan ha samma grund. Flera tycker att de inte fått information om försening eller ändrad tid. Många är miss med hur arbetet är organiserat, att det kommer många nya personer, en del unga och oerfarna, och framförallt att det är många olika personer som ger hjälp. Det är alldeles för mycket personal. Kunde komma 15-20 personer (olika) inom en vecka. säger någon. Äldreboende När vi sorterat bland synpunkterna från äldreboende ser vi dubbelt så många negativa som positiva. I en tredje kategori, som här kan tolkas som indirekt missnöje med det som är idag, finns två tydliga grupper: Den ena handlar om önskemål om mer stimulans genom aktiviteter och om utevistelse. Den andra handlar om oro för att det ska bli nerdragningar av personal. Dessa grupper kan sägas motsvara mycket av det som klagomålen handlar om. Många klagomål handlar om hur arbetet är organiserat, att det är ont om personal, byte av personal eller att personal upplevs som stressad. Nattpersonalen har så bråttom säger någon. En annan grupp är klagomål över brist på utevistelse och utbud av aktiviteter, alltså innehållet i tjänsten. Bibliotek, vinterträdgård mm, vad hjälper det när ingen i personalen kan gå med mamma dit, säger en anhörig. En tredje grupp av klagomål gäller maten, som många är miss med. Någon efterfrågar en särskild enkät om maten. Boservice Av de övriga synpunkter som kommit in som rör Boservice är det något fler positiva synpunkter än negativa. När det gäller städning har det framförts negativa synpunkter 9

som handlar om personalen. En del klagar på den unga och oerfarna personalen, som anses ha brister i hur städning ska utföras. Dessutom framkommer kritik på hur arbetet är organiserat, att det är stor omsättning på personal och att de ofta är stressade. En tredje kategori handlar om brister som avser insatsernas innehåll och omfattning. En del anser att tiden inte räcker till och att städningen bör ske oftare än var tredje vecka. En del klagomål på inköp har framförts och det handlar främst om att beställningarna och leveranserna fungerar dåligt och att det ibland är dåliga varor som levereras. Förslag på lösningar har framförts och det är bland annat att brukaren ska själv få välja butik, att inköpslistan ska undertecknas av brukaren och att listan ska kunna skickas med e-post istället för via fax eller telefon. Funktionshinder Av de övriga synpunkter som lämnats inom funktionshinderområdet finns lika många positiva som negativa. Några uttrycker en oro för framtiden, för att eventuella nerdragningar eller daglig verksamhet på entreprenad kan innebära för lite personal eller för många olika personal. Klagomålen gäller bl.a. brist på kunskap, t ex om funktionshindret, att man inte fått den insats man blivit lovad, att innehållet inte motsvarat det man förväntat sig eller att man inte fått information. Både de som lämnar positiva och negativa kommentarer betonar att det är viktigt med kontinuitet, att få möta samma personal. 5. Sammanfattning Brukarundersökningar är ett bland flera sätt att få veta brukarnas åsikter om kvaliteten i Vård och omsorgs tjänster, en viktig indikation på vad brukarna tycker vid frågetillfället. Det är andra gången vi genomför en undersökning på detta sätt och kan därför göra jämförelser med oss själva. Svarsfrekvensen har tyvärr gått ner från 70 % år 2008 till 66 % 2009 men är fortfarande inte ett dåligt resultat jämfört med andra kommuner. Det är viktigt att arbeta för att svarsfrekvensen höjs vid nästa undersökning för att inte resultatet ska tappa i trovärdighet. Det är positivt att kunna konstatera att resultaten överlag är mycket bättre än förra året. Precis som förra året är också bemötande och kompetens de områden där omdömena är allra bäst. När det gäller tydlighet och tillgänglighet är omdömena något sämre. Att döma av det brukarna är minst med behöver dialogen förbättras så att brukare känner sig rätt informerade om den hjälp eller det stöd man ska få och känner sig delaktiga i hur detta ska utföras. Det ska också vara självklart att känna till vart man vänder sig om man inte är nöjd. Den allmänna nöjdheten skiljer sig något mellan vem som är utförare och vilken verksamhet det gäller men det rör sig inte om stora skillnader. Till skillnad från 2008, då egendriftens omdömen var något högre, är det 2009 omvänt så att omdömena för extern drift ligger något högre. Samma tendenser för nöjdhet per frågeområde (bemötande, tydlighet, tillgänglighet och kompetens) finns både när det gäller egenregi och externa utförare. När vi jämför oss med övriga kommuner, som använder samma enkät som vi, ser vi inga stora skillnader. Samarbetet i nätverket och jämförelser med andra kommuner i sig är värdefullt för att få perspektiv på den egna verksamheten vilket kan bidra till utveckling. Utöver svar på enkätfrågorna har många lämnat egna kommentarer. Synpunkterna, positiva och negativa, kan tas tillvara i lokala delar av verksamheten men även övergripande ger de en värdefull bild av vad brukarna uppfattar som viktigt. 10

Resultatet från 2009 års brukarundersökning ligger nu till grund för utvecklingsarbete i de olika verksamheterna. Nästa brukarundersökning genomförs hösten 2010. När det resultatet är klart visar det sig om den positiva utvecklingen står sig. Hur brukarna upplever kvalitén i verksamheten är en indikation på hur långt vi kommit på väg mot Vård och omsorgsnämndens vision om Kvalitet i varje möte. 11

A:3-09 Enkäten besvaras med kryss i lämplig ruta. Berörd person är: Enkäten besvarad av: Berörd person Närstående Personal Man Kvinna 1. HUR NÖJD ÄR DU MED VERKSAMHETEN I STORT? Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 2. BEMÖTANDE - jag upplever att Ja, alltid Ja, för det mesta - personalen lyssnar aktivt och med Nej, för det mesta inte Nej, aldrig intresse för mig och min situation den person jag är - personalen tar hänsyn till mig som - jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den hjälp/ insats jag får 3. TYDLIGHET Ja, alltid Ja, för det mesta Jag får information och motivering Nej, för det mesta inte Nej, aldrig till de beslut som fattas Jag får veta vad som förväntas av mig Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 4. TILLGÄNGLIGHET Ja, alltid Ja, för det mesta Nej, för det mesta inte Nej, aldrig Jag får information på ett begripligt sätt Jag kan lätt nå den person jag söker i verksamheten Jag träffar lagom många personer från verksamheten för det jag behöver hjälp med 5. KOMPETENS Ja, alltid Ja, för det mesta Jag upplever att de som hjälper mig har Nej, för det mesta inte Nej, aldrig tillräckliga kunskaper för sitt arbete Jag får den hjälp jag fått löfte om Jag får hjälpen på ett tryggt och säkert sätt Lämna gärna ytterligare synpunkter på baksidan av enkäten. 12

ÖVRIGA SYNPUNKTER......... TACK FÖR DIN MEDVERKAN! 13

Enhet: Verksamheter Vård och omsorg Inkomna enkäter: 1214 Utsända enkäter: 1844 Svarsfrekvens: 66% Bilaga 2 Resultat av brukarenkät 2009 - andel alltid/mestadels nöjd Funktionshinder Funktionshinder Fråga Fråga Tot % Tot % Tot % Tot % Tot % Hur nöjd är du med verksamheten i stort 1 289 274 95% 307 289 94% 282 264 94% 235 224 95% 1113 1051 94% Personalen lyssnar aktivt och med intresse för mig och min situation 2a 296 278 94% 327 309 94% 287 269 94% 248 239 96% 1158 1095 95% Personalen tar hänsyn till mig som den person jag är 2b 287 272 95% 312 300 96% 283 268 95% 234 228 97% 1116 1068 96% Jag får påverka olika beslut som fattas i samband med den hjälp/insats jag får 2c 280 230 82% 301 255 85% 283 254 90% 222 197 89% 1086 936 86% Jag får information och motivering till de beslut som fattas 3a 292 230 79% 318 264 83% 286 234 82% 241 215 89% 1137 943 83% Jag får veta vad som förväntas av mig 3b 279 227 81% 298 237 80% 283 243 86% 230 192 83% 1090 899 82% Jag vet hur jag lämnar synpunkter eller klagar om jag inte är nöjd 3c 279 229 82% 308 247 80% 279 235 84% 226 190 84% 1092 901 83% Jag får information på ett begripligt sätt 4a 290 256 88% 318 285 90% 292 271 93% 242 225 93% 1142 1037 91% Jag kan lätt nå den person jag söker i socialtjänsten 4b 284 241 85% 306 235 77% 286 254 89% 230 194 84% 1106 924 84% Jag träffar lagom många personer från socialtjänsten för det jag behöver hjälp med 4c 282 260 92% 308 251 81% 284 263 93% 234 221 94% 1108 995 90% Jag upplever att de som hjälper mig har tillräckliga kunskaper för sitt arbete 5a 292 280 96% 324 300 93% 291 267 92% 254 239 94% 1161 1086 94% Jag får den hjälp jag fått löfte om 5b 285 264 93% 319 295 92% 283 258 91% 245 231 94% 1132 1048 93% Jag får hjälpen på ett tryggt och säkert sätt 5c 288 278 97% 308 291 94% 284 266 94% 242 238 98% 1122 1073 96% Boservice Boservice Resultat av brukarenkät 2009 - andel alltid / mestadels nöjd 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Äldreboende Hemtjänst Funktionshinder Boservice Vård och omsorg 20% 10% 0% Fråga 1 2a 2b 2c 3a 3b 3c 4a 4b 4c 5a 5b 5c 14