Multikanalstrategidagen 2014 Digitala och Analoga marknadsstrategier i symbios - Så vårdar du och integrerar dina digitala och analoga marknadskanaler för en maximal kundupplevelse och optimerad försäljning UR INNEHÅLLET Konsumenterna tar makten när detaljhandeln blir mer tillgänglig. Så utvecklar du en effektiv multikanalstrategi. Vilka trender kan vi se i den mobila värdekedjan såväl nationellt som internationellt? Hur kan man förstärka dialogen med kunder och slutkunder? En rätt planerad kanalsamverkan ökar kundupplevelsen och försäljning på webben. Trendspaning marknadskanaler var lägger företagen idag sina marknadspengar och hur duktiga är vi på att följa upp? Kundservice i världsklass med hjälp av Gamification Personlig kundservice på nätet allt viktigare för att driva e-handeln till fler affärer Framtiden som redan är här. Hur spelar egentligen sociala medier in i dessa nya förutsättningar? Ta del av de senaste nyheterna, marknadstrenderna och en inblick i framtiden Träffa marknadens ledande experter och lyssna till de intressantaste kundcasen MODERATOR ANNA CARACOLIAS Konferens 23 oktober 2014, Bonnier Conference Center, 8.30-17.00 För att registrera dig ring: 0708-539200 e-post: lars.frick@inspectum.se Web: www.inspectum.se
God kundservice är ett allt viktigare verktyg för en framgångsrik Omni- och Multikanalstrategi. Fler och fler företag går från en förlegad envägskommunikation till att hela tiden vara beredd att kommunicera i en värld där kunddialogen ständigt pågår och förändras med olika kampanjer och erbjudanden. I en uppkopplad och digital värld svarar du kunden direkt, inte om en vecka oavsett om missnöje eller köpsignal visas. Kampanjerna kan du planera men dialogen med dina kunder pågår hela tiden. De företag som förstår vikten av kundservice och tar fram en strategi för hur de olika kanalerna såväl analoga som digitala kan samverka och optimera varandra kommer att få stora konkurrensfördelar. Enligt en undersökning genomförd i december 2013 av Inspectum kommer kundservicefunktionen också vara en allt viktigare del i företagets försäljnings-framgångar där 55 % av svenska B2B och B2C företag angav den som en av flera säljkanaler. VARFÖR MULTIKANALSTRATEGI KONFERENS Smarta mobiler och plattor, alltid uppkopplad oavsett var du befinner dig - det är verklighet för de flesta idag. Det här gör att konsumenterna är aktiva i flera olika typer av kanaler och förväntar sig en sammanhållen och integrerad upplevelse över nätet, mobilen och i den fysiska butiken. Det här gör att behovet av en tydlig och sammanhållen multikanalstrategi ökar för en mer konsekvent och förbättrad kundupplevelse. Oberoende av kanal behöver företagen samverka internt för att utveckla effektiva mötesplatser. Närvaron i de olika kanalerna syftar till att stärka relationen till kunderna och företagets varumärke men till syvende och sist så är det företagets framtida försäljningsintäkter som kommer att avgöra om en marknadsstrategi har varit lyckosam eller inte. En av de större utmaningarna för företagen är att kunna mäta utfallet på en kampanj eller aktivitet på exempelvis Facebook. Idag upplever över 70 % av företagen att de inte vet hur de skall mäta alternativt mäter på ett mindre bra sätt sin digitala närvaros påverkan på företagets varumärket och försäljning. Endast 10 % tycker att konverteringsgraden av besöken på företagets hemsida till faktiskt försäljning är hög Flera studier visar att konsumenterna är aktiva i flera olika typer av kanaler och upplever att de flesta återförsäljare inte är konsekventa i kanalerna. Hur optimerar man då sin analoga och digitala närvaro? Finns det risker för suboptimering? Hur skall man på bästa sätt mäta effekterna av sin marknadsnärvaro? Frågorna är många och det enda som är säkert just nu är att hanteringen av de olika marknadskanalerna kommer vara avgörande för företagets utveckling de närmaste åren. Behovet av mer information och kunskap om hur andra lyckats är stort. Detta sammantaget är anledningen till att vi vill se dig på Multikanalstrategidagen 2014 den 23 oktober.. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller funderingar kring detta arrangemang. Lars Frick, Innehållsansvarig Inspectum lars.frick@inspectum.se 0708-539200 VILKA BÖR DELTAGA VD/CEO Marknadschefer PR & Kommunikations ansvariga Online ansvariga Försäljningschefer Affärsutvecklare IT-strateger
9.00 9.10 Moderator Anna Caracolias öppnar konferensen och hälsar välkommen! Anna Caracolias, Anna har varit länge i mobilbranschen och har en gedigen erfarenhet av multikanalstrategier. Hon är en van föreläsare, skriver artiklar, har varit krönikör, pratat i radio och deltar aktivt i mobildebatten. Anna är också styrelseledamot i Stiftelsen för Internetinfrastruktur(.SE) som är en oberoende organisation som verkar för positiv utveckling av Internet. 9.10 9.40 Konsumenterna tar makten när detaljhandeln blir mer tillgänglig. En väl utvecklad kanalstrategi erbjuder en sammanhängande köp- och varumärkesupplevelse oavsett i vilken kanal man möter kunden. Flera undersökningar pekar på att det har skett ett maktskifte från handlare till konsument. I takt med att tillgänglighet och alternativ för konsumenten ökar, har denne blivit alltmer företagsam och flyttar sig enkelt från en aktör till en annan på nätet eller i fysisk butik. Hur skall man som organisation tänka för att på bästa sätt nå ut med sitt erbjudande i alla kanaler? Presentationen kommer att beröra de senaste trenderna och omvärldsfaktorer som påverkar multikanals-handel. Vi kommer att få höra om begreppet omni-kanal som handlar om att med utgångspunkt från kunden i centrum kunna erbjuda en sammanhängande köp- och varumärkesupplevelse oavsett i vilken kanal man möter kunden. Carin Blom arbetar på HUI Research som konsult inom detaljhandel med fokus mot e- handel och multikanalsbeteende. Hon arbetar dagligen med konsumentbeteende, marknadsanalyser och rådgivning som underlag för beslut, positionering och strategiutveckling. Carin följer e-handelns utveckling genom e-barometern (tillsammans med PostNord och Svensk Digital Handel) samt framtidsspanar om e-handeln och dess påverkan på totala detaljhandeln.
9.40 10.05 En rätt planerad kanalsamverkan ökar kundupplevelsen och försäljningen på webben. I detta anförande får vi lyssna till Furniturebox.se som på 2 år ökat försäljningen med cirka 5000 % genom att stänga butiker och endast sälja online via bemannade och sociala webbplatser. Under föredragets gång får vi veta hur man loggar och analyserar besökarens beteenden och identifierar kunder med högt köpintresse. Allt för att bättre kunna interagera och öka kundupplevelsen med en ökad konvertering och försäljning som följd. Vi får bl.a. höra hur man ser på möjligheterna med olika Engagement-tools såsom chat, callback och co-surf och vikten av att dessa används på rätt sätt för en maximerad effekt Felix Kvick. Styrelseordförande och huvudägare i Furniturebox.se som är ett av de snabbast växande e-handelsbolagen i Sverige för tillfället. 10.05 10.35 Hur möter man ökade kundförväntningar och optimerar varumärkes- och köpupplevelse för alla kanaler, såväl digitala som fysiska? Kundernas förväntningar ökar och kundbeteenden förändras och den stora utmaningen för företaget är hur man bör agera på bästa sätt för att möta detta. I denna seminariepunkt kommer vi bland annat ta upp följande, exemplifierade med några kundfall. Samverkan mellan digitalt och fysiskt synergi istället för kanibalisering Butikernas återkomst, tekniken flyttar in i butiken E-handelsplattformen blir det nya affärssystemet. Gränssnitten flyttar närmare kunden. Allt måste hänga ihop såväl marketing, kundtjänst, logistik, e-handel mm Kundservice på svenska företag. Hur möter man kundförväntningar och nya beteenden i praktiken? Jerker Lundberg arbetar som affärsutvecklare och verksamhetskonsult på Fiwe, ett konsultbolag som hjälper ledande Nordiska företag inom detaljhandel, distribution och tillverkning med strategier, rådgivning och införande av lösningar för en smartare handel. 10:35 11.05 Kaffe
11.05 11.35 Era kunders beteende förändras! Hänger ni med, och hur kan man möta dom? Hur ser vårt beteende ut nu för tiden och hur har det ändrats? Vilken roll har smartphone spelat och hur har människans beteende förändrats? Vad menas med user first och hur kan man tillämpa det i sin organisation? Hur kan man anpassa och förbereda sin organisation på en kund som lever i flera kanaler och hur hänger man med i svängarna? SUPERHUMAN och SUPERDIGITAL - ett sätt att möta kunden så som kunden vill bli mött. Samt hur man rustar sin personal för detta. I denna presentation kommer även exempel på lyckade och mindre lyckade case att redovisas. Daniel Eliasson: Business Developer, Apegroup. Daniel har mångårig erfarenhet av både heldigitala och mer traditionella företag, och har genom de senaste årens mobila revolution varit med och transformerat flertalet industrier och branscher. Även frekvent anlitad talare på konferenser och event. Apegroup är en av Skandinaviens ledande bolag inom digital design och tjänsteutveckling, med flertalet globala kunder. 11.35 12.05 Sociala medier är dött! En föreläsning om framtiden som redan är här. Den nya tidens företag och hur vi alla är pusselbitar i den nya spännande kollaborativa ekonomin. Hur spelar egentligen sociala medier in i dessa nya förutsättningar? Och hur ska alla etablerade företag anpassa sig för att stå emot den nya konkurrensen som dyker upp - många gånger från de egna kunderna? Christian Bergenstråhle har jobbat med kommunikation i 17 år och tillhör en av Sveriges första certifierade strateger inom sociala medier, utbildad vid Social Media Academy i USA. Christian är konsult och en frekvent anlitad föredragshållare inom bl a sociala medier, sponsring och employer branding. Christian är även entreprenör och sedan 2013 ägare av online- och offlinegalleriet XIKO Art till stor del uppbyggt utifrån tanken på den kollaborativa ekonomin.
12.05 12.35 Så får du motiverade medarbetare och en kundservice i världsklass. Vill ni ha medarbetare som ger kunderna just den upplevelse ni önskar? Vill ni få mer aktiva medarbetare och chefer som tar initiativ, driver förändring och är stolta bärare av ert varumärke? Lösningen finns bortom power-pointmaterial, kick-offer och konsultledda workshoptillfällen. Genom konkreta exempel och framgångsrika case delar Aktivering med sig av ett nyskapande sätt att skapa medarbetarengagemang och göra dem till medskapare i er strävan efter att få en kundservice i världsklass. Malin Berglund är delägare i Aktivering. Hon har många års erfarenhet av gamification och storytelling som verktyg för att öka medarbetarengagemanget på företag. Malin håller kurser i ämnet hos bland andra Sveriges Kommunikatörer och Marknadsföreningen i Stockholm. 12:35 13:35 Lunch 13.35 14.05 Trendspaning marknadskanaler var lägger företagen idag sina marknadspengar och hur ser framtidens marknadsmix ut? När traditionell marknadsföring via tryckt media minskar till förmån för Internetreklam med mobilannonsering, webb-tv och sökordsannonsering som draglok står många annonsörer inför nya utmaningar. Konsumenterna använder dessutom flera devices för att söka information och ibland samtidigt, exempelvis ökar användningen av second screen vid TV-tittande. Hur kommer detta påverka planeringen av företagets marknadsaktiviteter och kommer denna förflyttning av annonsering att fortsätta? I Inspectums undersökningar visar det sig dessutom att 70 % av företagen har svårt att mäta effekterna av sin annonsering. I denna seminariepunkt gör vi en blick in i framtiden och tittar på tänkbara scenarier. Anders Nygren är idag VD på Klikki AB och han brinner för de nya möjligheter som skapas i förvandlingen av medialandskapet. Anders har en bakgrund från Vodafone och Telenor innan han för 3 år sedan gick över till Klikki med ett ansvar för bolagets tillväxt och senare som VD i Sverige. Klikki är idag en av Nordens ledande konsultföretag inom digital marknadsföring med 65 anställda och kunder som IF, Hertz och Loreal. Företaget är en del av Nordic Morning koncernen.
14.05 14.35 Så här bygger man en organisation som utvecklar och optimerar närvaron i de sociala och digitala kanalerna. I detta anförande får vi lära oss hur man kan använda sociala och digitala kanaler för att skapa kundinsikt och kundengagemang som nyttjas för att stärka upp företagets produkt- och tjänsteutveckling. Frågor som besvaras under presentationen är Hur bör organisationen kring den digitala kommunikationen och sociala närvaron se ut? Vilka är de interna rollerna som behövs och hur ser resursallokeringen ut för att bäst nå dina mål? Hur skapar man en arbetsprocess som stöder det löpande arbetet i de olika kanalerna? Stefan Lindberg, E-Commerce Manager med mångårig erfarenhet av online marknadsföring och försäljning, online service development samt utveckling och implementering av digitala strategier på bland annat företag som Com Hem och TUI Nordic. 14.35 15.10 Your customers are telling you everything you need to know are you listening? Today s explosion of data, across all channels, means you have more information on customer interactions than ever before. However, customers don t speak in spreadsheets. How do you turn vast amounts of natural human language into actionable insight and shape a customer experience that delights the audience you are struggling to attract, convert and retain? Richard Brierton, Director, WW Marketing Program Planning på HP Autonomy. Richard is the worldwide GTM strategy lead for HP s marketing optimization solutions. He has over 20 years experience in the IT industry, specializing in the application of advanced recognition techniques to human information. Richard graduated in 1992 with a Ph.D. in Digital Signal Processing and B.Eng. (Hons) in Electronic Engineering from Liverpool University, UK.
15.10 15.40 Kaffe 15.40 16.05 Det har aldrig varit så viktigt som nu att vårda sina kundrelationer på nätet för att göra fler och bättre affärer Som ett ledande onlinespelbolag fokuserar Unibet på att tillhandahålla en utomordentlig kundservice vilket kräver en djup förståelse för vad konsumenterna söker i denna sektor. I denna intervju på scen med Unibets Nordenchef Håkan Jerner får vi lyssna bland annat till Unibets hantering och utveckling av kundservice för att stärka affären och säkerställa kundnyttan vilka mediekanaler som nyttjas och hur man ser på farmtidens mediamix vikten av sociala medier Unibets aktiva roll i medvetenheten om ansvarsfullt spelande Håkan Jerner, Nordenchef på Unibet, Håkan är civilekonom med en mångårig och gedigen internationell erfarenhet från ledande befattningar inom marknadsföring och försäljning på företag som Nike, WeSC och Unibet. Som nordenchef för Unibet ansvarar Håkan för strategisk utveckling, marknadsföring och försäljning men även för utvecklingen av den globala varumärkesstrategin. Unibet är en av de största privata online spelbolagen på den europeiska marknaden och erbjuder spel på 27 olika språk via www.unibet.com. Unibet har över 10 miljoner kunder i över 120 länder. 4
16.05-16.35 Framtiden är idag -Trender, utmaningar och möjligheter för den analoga handeln - i ett internationellt perspektiv. I denna seminariepunkt får vi lyssna till hur man kan göra den fysiska miljön maximalt responsiv, attraktiv och interaktiv med hjälp av digital teknik. Alistair kommer att tala om den förlorade kontinenten Customer Experience och möjlighet för digitala kanalägare att vinna ny mark. Vi får bland annat lyssna till hur företag som Elgiganten, Samsung mfl lyckats med att höja kundupplevelsen i den analoga världen. Alistair Agnew, Senior Advisor på Qmatic, Alistairs karriär började med Yamaha Corporation när han turnerade världen över som professionell pianist för att visa upp bolagets produkter. Detta ledde till en betydande resa genom internationell produktutveckling, försäljning, marknadsföring och Alistairs sista jobb hos Yamaha var som säljledare med ansvar för 60m av de årliga intäkterna. Han säger att den viktigaste lärdomen han lärde sig var att se saker från kundens perspektiv. Samtidigt utvecklade Alistair bästa vän, en uppfinnare, en helt ny metod för kundupplevelse i butik. En process som innebar att köande förbättras. Så småningom blev detta ett viktigt genombrott och antogs av ledande återförsäljare och banker i Storbritannien. Under 2001 blev Alistair försäljningsdirektör i denna snabbväxande Qmkoncern och köpte sedan företaget 2005. Under 2007 förvärvades bolaget av Altor Equity Partners AB som samtidigt förvärvade svenskgrundade Qmatic AB. De båda organisationerna slogs ihop för att leda världen i teknik och processer för linjärt och virtuellt köande. Det som Qmatic har gjort i över 30 år är att hantera förväntningar och folks upplevelser när de behöver service. Idag arbetar Qmatic med att förbättra kundupplevelser genom att koppla ihop den fysiska miljön med den digitala. 16.35-16.45 Moderator Anna Caracolias summerar konferensen
Multikanalstrategidagen 2014 Digitala och Analoga marknadsstrategier i symbios 23 oktober 2014 Klockan 8.30-17.00, Bonnier Conference Center Torsgatan 21, 113 90 Stockholm Anmälan på: http://www.inspectum.se eller skicka in nedanstående anmälningsformulär. Anmälningsblankett: Multikanalstrategidagen 2014 För anmälan till konferensen: Inspectum AB Konferens 23 oktober 2014 Sockenvägen 542 12134 Enskededalen Ring: 08 228770 E-mail: info@inspectum.se Jag vill anmäla mig till Multikanalstrategidagen 2014: Ja! Jag representerar ett användarföretag/- organisation och betalar 2495:- exkl. moms Namn: Titel: Avdelning/Enhet: Adress: Postnummer: Postort: Telefon: e-post: Eventuella allergier eller andra önskemål: Konferensavgiften är exkl. moms och inkluderar lunch, kaffe och digital dokumentation. Inspectum reserverar sig för eventuella ändringar i programmet. Inspectum är ett oberoende konsult, undersöknings och utbildningsföretag. Inspectum har varit verksamma sen 2004 och genomför uppdrag för offentlig samt privat sektor. Avbokning och överlåtelse: Din bokning är bindande. Om du får förhinder och inte kan delta på en konferens kan du när som helst överlåta din plats till en kollega. I det fall Inspectum ställer in en konferensdag krediteras du det inbetalda beloppet. För frågor kring avbokning och överlåtelse: 08 228770 För att registrera dig ring: 08-228770 e-post: lars.frick@inspectum.se Web: http://www.inspectum.se