MODERATOR ANNA CARACOLIAS. Konferens 23 oktober 2014, Bonnier Conference Center,

Transkript

1 Multikanalstrategidagen 2014 Digitala och Analoga marknadsstrategier i symbios - Så vårdar du och integrerar dina digitala och analoga marknadskanaler för en maximal kundupplevelse och optimerad försäljning UR INNEHÅLLET Konsumenterna tar makten när detaljhandeln blir mer tillgänglig. Så utvecklar du en effektiv multikanalstrategi. Vilka trender kan vi se i den mobila värdekedjan såväl nationellt som internationellt? Hur kan man förstärka dialogen med kunder och slutkunder? En rätt planerad kanalsamverkan ökar kundupplevelsen och försäljning på webben. Trendspaning marknadskanaler var lägger företagen idag sina marknadspengar och hur duktiga är vi på att följa upp? Kundservice i världsklass med hjälp av Gamification Personlig kundservice på nätet allt viktigare för att driva e-handeln till fler affärer Hur kan man mäta och analysera effekterna av digital och analog marknadsnärvaro Ta del av de senaste nyheterna, marknadstrenderna och en inblick i framtiden Träffa marknadens ledande experter och lyssna till de intressantaste kundcasen MODERATOR ANNA CARACOLIAS Konferens 23 oktober 2014, Bonnier Conference Center, För att registrera dig ring: e-post: lars.frick@inspectum.se Web:

2 God kundservice är ett allt viktigare verktyg för en framgångsrik Omni- och Multikanalstrategi. Fler och fler företag går från en förlegad envägskommunikation till att hela tiden vara beredd att kommunicera i en värld där kunddialogen ständigt pågår och förändras med olika kampanjer och erbjudanden. I en uppkopplad och digital värld svarar du kunden direkt, inte om en vecka oavsett om missnöje eller köpsignal visas. Kampanjerna kan du planera men dialogen med dina kunder pågår hela tiden. De företag som förstår vikten av kundservice och tar fram en strategi för hur de olika kanalerna såväl analoga som digitala kan samverka och optimera varandra kommer att få stora konkurrensfördelar. Enligt en undersökning genomförd i december 2013 av Inspectum kommer kundservicefunktionen också vara en allt viktigare del i företagets försäljnings-framgångar där 55 % av svenska B2B och B2C företag angav den som en av flera säljkanaler. VARFÖR MULTIKANALSTRATEGI KONFERENS Smarta mobiler och plattor, alltid uppkopplad oavsett var du befinner dig - det är verklighet för de flesta idag. Det här gör att konsumenterna är aktiva i flera olika typer av kanaler och förväntar sig en sammanhållen och integrerad upplevelse över nätet, mobilen och i den fysiska butiken. Det här gör att behovet av en tydlig och sammanhållen multikanalstrategi ökar för en mer konsekvent och förbättrad kundupplevelse. Oberoende av kanal behöver företagen samverka internt för att utveckla effektiva mötesplatser. Närvaron i de olika kanalerna syftar till att stärka relationen till kunderna och företagets varumärke men till syvende och sist så är det företagets framtida försäljningsintäkter som kommer att avgöra om en marknadsstrategi har varit lyckosam eller inte. En av de större utmaningarna för företagen är att kunna mäta utfallet på en kampanj eller aktivitet på exempelvis Facebook. Idag upplever över 70 % av företagen att de inte vet hur de skall mäta alternativt mäter på ett mindre bra sätt sin digitala närvaros påverkan på företagets varumärket och försäljning. Endast 10 % tycker att konverteringsgraden av besöken på företagets hemsida till faktiskt försäljning är hög Flera studier visar att konsumenterna är aktiva i flera olika typer av kanaler och upplever att de flesta återförsäljare inte är konsekventa i kanalerna. Hur optimerar man då sin analoga och digitala närvaro? Finns det risker för suboptimering? Hur skall man på bästa sätt mäta effekterna av sin marknadsnärvaro? Frågorna är många och det enda som är säkert just nu är att hanteringen av de olika marknadskanalerna kommer vara avgörande för företagets utveckling de närmaste åren. Behovet av mer information och kunskap om hur andra lyckats är stort. Detta sammantaget är anledningen till att vi vill se dig på Multikanalstrategidagen 2014 den 23 oktober.. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller funderingar kring detta arrangemang. Lars Frick, Innehållsansvarig Inspectum lars.frick@inspectum.se VILKA BÖR DELTAGA VD/CEO Marknadschefer PR & Kommunikations ansvariga Online ansvariga Försäljningschefer Affärsutvecklare IT-strateger

3 Moderator Anna Caracolias öppnar konferensen och hälsar välkommen! Anna Caracolias, Anna har varit länge i mobilbranschen och har en gedigen erfarenhet av multikanalstrategier. Hon är en van föreläsare,skriver artiklar, har varit krönikör, pratat i radio och deltar aktivt i mobildebatten Anna är också styrelseledamot i Stiftelsen för Internetinfrastruktur(.SE) som är en oberoende organisation som verkar för positiv utveckling av Internet. Konsumenterna tar makten när detaljhandeln blir mer tillgänglig. En väl utvecklad kanalstrategi erbjuder en sammanhängande köp- och varumärkesupplevelse oavsett i vilken kanal man möter kunden. Flera undersökningar pekar på att det har skett ett maktskifte från handlare till konsument. I takt med att tillgänglighet och alternativ för konsumenten ökar, har denne blivit alltmer företagsam och flyttar sig enkelt från en aktör till en annan på nätet eller i fysisk butik. Hur skall man som organisation tänka för att på bästa sätt nå ut med sitt erbjudande i alla kanaler? Presentationen kommer att beröra de senaste trenderna och omvärldsfaktorer som påverkar multikanals-handel. Vi kommer att få höra om begreppet omni-kanal som handlar om att med utgångspunkt från kunden i centrum kunna erbjuda en sammanhängande köp- och varumärkesupplevelse oavsett i vilken kanal man möter kunden. Carin Blom arbetar på HUI Research som konsult inom detaljhandel med fokus mot e- handel och multikanalsbeteende. Hon arbetar dagligen med konsumentbeteende, marknadsanalyser och rådgivning som underlag för beslut, positionering och strategiutveckling. Carin följer e-handelns utveckling genom e-barometern (tillsammans med PostNord och Svensk Digital Handel) samt framtidsspanar om e-handeln och dess påverkan på totala detaljhandeln.

4 En rätt planerad kanalsamverkan ökar kundupplevelsen och försäljningen på webben. I detta anförande får vi lyssna till Furniturebox.se som på 2 år ökat försäljningen med cirka 5000 % genom att stänga butiker och endast sälja online via bemannade och sociala webbplatser. Under föredragets gång får vi veta hur man loggar och analyserar besökarens beteenden och identifierar kunder med högt köpintresse. Allt för att bättre kunna interagera och öka kundupplevelsen med en ökad konvertering och försäljning som följd. Vi får bl.a. höra hur man ser på möjligheterna med olika Engagement-tools såsom chat, callback och co-surf och vikten av att dessa används på rätt sätt för en maximerad effekt Felix Kvick. Styrelseordförande och huvudägare i Furniturebox.se som är ett av de snabbast växande e-handelsbolagen i Sverige för tillfället. Hur möter man ökade kundförväntningar och optimerar varumärkes- och köpupplevelse för alla kanaler, såväl digitala som fysiska? Kundernas förväntningar ökar och kundbeteenden förändras och den stora utmaningen för företaget är hur man bör agera på bästa sätt för att möta detta. I denna seminariepunkt kommer vi bland annat ta upp följande, exemplifierade med några kundfall. Samverkan mellan digitalt och fysiskt synergi istället för kanibalisering Butikernas återkomst, tekniken flyttar in i butiken E-handelsplattformen blir det nya affärssystemet. Gränssnitten flyttar närmare kunden. Allt måste hänga ihop såväl marketing, kundtjänst, logistik, e-handel mm Kundservice på svenska företag. Hur möter man kundförväntningar och nya beteenden i praktiken? Jerker Lundberg arbetar som affärsutvecklare och verksamhetskonsult på Fiwe, ett konsultbolag som hjälper ledande Nordiska företag inom detaljhandel, distribution och tillverkning med strategier, rådgivning och införande av lösningar för en smartare handel.

5 Vilka trender kan vi se i den mobila värdekedjan såväl nationellt som internationellt? Hur kan man förstärka dialogen med kunder och slutkunder med de senaste mobila tjänsterna? I denna programpunkt gör vi en internationell utblick och tittar på lyckade projekt kring mobila tjänster med fokus på mobila applikationer. Vi tittar även på vilka nya affärsmöjligheter som användningen av QR-koder, NFC-tekniken, annonsering och payments erbjuder och hur du kan dra nytta av det i din verksamhet. Tomas Bennich, Director at Sweden Mobile Association Tomas har ett mycket stort nätverk lokalt som internationellt inom mobiltelefonibranschen med såväl operatörer som med innovativa företag. Tomas arbetar även som affärsutvecklare inom Kista Mobile & Multimedia Network. Så mäter och följer vi effekterna av vår närvaro i de digitala och analoga kanalerna När man planerar kampanjer måste man ju, förutom räckvidd och trafik, mäta vilka man når (och inte når) och inte bara hoppas på det bästa. De kanaler som inte låter sig mätas kommer att missgynnas i framtiden oavsett medieslag. I denna seminariepunkt får vi lyssna till hur man kan arbeta mer systematiskt i arbetsprocessen med kampanjhantering, uppföljning och analys. Hur vi kan mäta, sätta mål och förbättra effektiviteten i mediabruset samt öka kunskapen inom företaget om hur ens kunder ser ut och agerar. Vi kommer även få ta del av exempel på hur mätning och analys lett till ökad kunskap och därmed högre konvertering och ökad försäljning. Olle Edsmar, Olle är i grunden civilekonom och har över 20 års erfarenhet i att skapa effektiv kommunikation som byråchef och Key Account på DM-byrå. Olle har arbetat med kunder som bl a IBM, Apple, Symantec Nordic och Telia Sonera Sverige. Dels som ansvarig för kommunikationsstrategi samt som projektledare för den kreativa processen. Men även med att bygga system, metod och processer för att mäta kommunikationens effekt samt hur den kan integreras som en central funktion med styrsystem för marknadsavdelningens kampanjarbete. I det senare arbetet var Olle en av grundarna av Effectris AB där han idag även arbetar som seniorkonsult. Effectris levererar stöd för företags och organisationers kampanjprocesser, där stommen utgörs av en systemplattform som innehåller kampanjhantering, målgrupps- och responsanalys samt effektmätning kampanjer. Effectris kunder är marknadsledande inom sina respektive branscher och arbetar idag med företag som Telia Sonera Sverige, Länsförsäkringar, Volvo Personvagnar, Unibail Rodamco mfl

6 Personlig kundservice på nätet allt viktigare för att driva e-handeln till fler affärer Att erbjudas hjälp av butikspersonal när man kört fast i sitt inköp, eller få hjälp av en handläggare för att fylla i blanketter, har hitintills bara varit en förunnat fysiska butiker och kontor. Många företag har varje dag ett stort antal besökare på sina hemsidor, som oftast lämnas åt sitt öde. I en vanlig butik skulle man aldrig ignorera de potentiella kunderna utan erbjuda hjälp till de som ser frågande ut. Det har aldrig varit så viktigt att vårda sina kundrelationer på nätet som nu men det krävs mycket mer än en vanlig chattfunktion. I denna presentation ser vi över möjligheterna hur man kan integrera sin e-handelsbutik med personaliserad kundservice för en positiv kundupplevelse. Så här bygger man en organisation som utvecklar och optimerar närvaron i de Sociala och digitala kanalerna. (Preliminärt innehåll) I detta anförande får vi lära oss på hur man kan använda sociala och digitala kanaler för att skapa kundinsikt och kundengagemang som nyttjas för att stärka upp företagets produkt- och tjänsteutveckling. Frågor som besvaras under presentationen är Hur bör organisationen formas kring den digitala kommunikationen och sociala närvaron se ut Vilka är de interna rollerna som behövs och hur ser resursallokeringen ut för bäst nå dina mål Hur skapar man en arbetsprocess som stöder det löpande arbetet i de olika kanalerna Stefan Lindberg, E-Commerce Manager med mångårig erfarenhet av online marknadsföring och försäljning, online service development samt utveckling och implementering av digitala strategier på bland annat företag som Com Hem AB och TUI Nordic.

7 Så for du motiverade medarbetare och en kundservice i världsklass. Vill ni ha medarbetare som ger kunderna just den upplevelse ni önskar? Vill ni få mer aktiva medarbetare och chefer som tar initiativ, driver förändring och är stolta bärare av ert varumärke? Lösningen finns bortom power-pointmaterial, kick-offer och konsultledda workshoptillfällen. Genom konkreta exempel och framgångsrika case delar Aktivering med sig av ett nyskapande sätt att skapa medarbetarengagemang och göra dem till medskapare i er strävan efter att få en kundservice i världsklass. Malin Berglund är delägare i Aktivering. Hon har många års erfarenhet av gamification och storytelling som verktyg för att öka medarbetarengagemanget på företag. Malin håller kurser i ämnet hos bland andra Sveriges Kommunikatörer och Marknadsföreningen i Stockholm. Trendspaning marknadskanaler var lägger företagen idag sina marknadspengar och hur ser framtidens marknadsmix ut? När traditionell marknadsföring via tryckt media minskar till förmån för Internetreklam med mobilannonsering, webb-tv och sökordsannonsering som draglok står många annonsörer inför nya utmaningar. Konsumenterna använder dessutom flera devices för att söka information och ibland samtidigt, exempelvis ökar användningen av second screen vid TVtittande. Hur kommer detta påverka planeringen av företagets marknadsaktiviteter och kommer denna förflyttning av annonsering att fortsätta? I Inspectums undersökningar visar det sig dessutom att 70 % av företagen har svårt att mäta effekterna av sin annonsering. I denna seminariepunkt gör vi en blick in i framtiden och tittar på tänkbara scenarier. Anders Nygren är idag VD på Klikki AB och han brinner för de nya möjligheter som skapas i förvandlingen av medialandskapet. Anders har en bakgrund från Vodafone och Telenor innan han för 3 år sedan gick över till Klikki med ett ansvar för bolagets tillväxt och senare som VD i Sverige. Klikki är idag en av Nordens ledande konsultföretag inom digital marknadsföring med 65 anställda och kunder som IF, Hertz och Loreal. Företaget är en helhetsleverantör av tjänster inom köpt och ägd media och är en del av Nordic Morning koncernen. 4

8 Hur kan vi identifiera kundernas behov och skapa bättre värde åt kunderna genom unika upplevelser? Hur effektiva är verktyg som Speech Analytics och Interactive Analytics för att analysera kundkommunikation via telefonsamtal och chattfunktion i realtid. I takt med att allt snabbare pris- och produktjämförelser har blivit möjliga har den unika kundupplevelsen fått en avgörande roll för de flesta företag som vill skilja ut sig från konkurrenterna. Men många företag har inte definierat hur kundupplevelsen bör se ut, exempelvis vilka sinnesintryck den ska ge och vilka känslor den ska väcka. I denna seminariepunkt får vi lyssna till hur man kan kartlägga alla kundens kontakter med företaget och identifiera vilka kontakttillfällen som har störst (och minst!) betydelse för att öka lojaliteten, kundandelen och mängden upprepade köp, och hur kundupplevelsen bör se ut för att svara mot specifika behov och förväntningar. Richard Brierton, Director, WW Marketing Program Planning på HP Autonomy Framtiden är idag -Trender, utmaningar och möjligheter för den analoga handeln - i ett internationellt perspektiv. I denna seminariepunkt får vi lyssna till hur man kan göra den fysiska miljön maximalt responsiv, attraktiv och interaktiv med hjälp av digital teknik. Vi får bland annat lyssna till hur företag som Elgiganten, Samsung mfl lyckats med att höja kundupplevelsen i den analoga världen. Alistair Agnew, Senior Advisor på Qmatic 4

9 Multikanalstrategidagen 2014 Digitala och Analoga marknadsstrategier i symbios 23 oktober 2014 Klockan , Bonnier Conference Center Torsgatan 21, Stockholm Anmälan på: eller skicka in nedanstående anmälningsformulär. Anmälningsblankett: Multikanalstrategidagen 2014 För anmälan till konferensen: Inspectum AB Konferens 23 oktober 2014 Sockenvägen Enskededalen Ring: info@inspectum.se Jag vill anmäla mig till Multikanalstrategidagen 2014: Ja! Jag representerar ett användarföretag/- organisation och betalar 2495:- exkl. moms Namn: Titel: Avdelning/Enhet: Adress: Postnummer: Postort: Telefon: e-post: Eventuella allergier eller andra önskemål: Konferensavgiften är exkl. moms och inkluderar lunch, kaffe och digital dokumentation. Inspectum reserverar sig för eventuella ändringar i programmet. Inspectum är ett oberoende konsult, undersöknings och utbildningsföretag. Inspectum har varit verksamma sen 2004 och genomför uppdrag för offentlig samt privat sektor. Avbokning och överlåtelse: Din bokning är bindande. Om du får förhinder och inte kan delta på en konferens kan du när som helst överlåta din plats till en kollega. I det fall Inspectum ställer in en konferensdag krediteras du det inbetalda beloppet. För frågor kring avbokning och överlåtelse: För att registrera dig ring: e-post: lars.frick@inspectum.se Web: