Serviceinformation (Fault Management Agreement, Telia Operator Business) Innehållsförteckning SERVICEINFORMATION... 1 1 ALLMÄNT... 2 2 INNAN DU KONTAKTAR TELIA OPERATOR BUSINESS... 2 3 FELANMÄLAN... 2 FELANMÄLAN AV FÖRBINDELSE (BACKBONE, ANATEL, DIGITEL, TSES ETC.)... 3 FELANMÄLAN AV SAMTRAFIK... 3 VARIFRÅN DIN KUND, BRUKAREN RINGER, A-NUMMER OCH TILL VEM, B-NUMMER... 3 FELANMÄLAN AV IP - TJÄNSTER OCH ACCESS (ADSL-ATM, IP-STREAM, BITSTREAM ETC)... 3 4 DETTA HÄNDER UNDER FELAVHJÄLPNINGSFASEN... 4 5 NÄR FELET ÄR AVHJÄLPT... 4 6 OM DU INTE ÄR NÖJD... 4 7 SERVICEAVGIFT... 5 8 KORTINFO OM SERVICEAVTAL... 6 9 STÖRNINGSMEDDELANDEN... 6 10 PLANERADE BRYTNINGAR PÅ GRUND AV UNDERHÅLL... 6 INFORMATION OM PLANERADE ARBETEN... 6 PLANERADE BRYTNINGAR AV DIG... 7 ADRESSÄNDRINGAR DIT INFORMATIONEN SKICKAS IDAG... 7 11 ANDRA KUNDINGÅNGAR OCH KONTAKTER... 7 TELIA OPERATOR BUSINESS O/D... 7 Telia Sonera Network Sales AB
2 (7) 1 Allmänt Det här dokumentet beskriver kontaktvägarna mellan dig som kund och Telia Operator Business i samband med driftstörningar, planerade arbeten m.m. Syftet är att göra det lättare för dig att hitta rätt ingång och att underlätta dina kontakter med oss så att vi snabbare kan ge dig den hjälp du behöver. Detta är ett informationsdokument och ersätter inte avtal eller andra affärsöverenskommelser mellan våra respektive företag. Dokumentet omfattar samtliga Telia Operator Business:s produkter. Längst bak hittar du ett dokument som du kan fylla i med vilka serviceparametrar ditt företag har avtalat om. 2 Innan du kontaktar Telia Operator Business Innan du felanmäler ska du ha gjort en felavgränsning, d v s en analys av ditt eget nät och din slutkunds utrustning. Detta är viktigt eftersom vi har rätt att ta ut en kostnad för vår nedlagda tid i samband med felavhjälpningen om det visar sig vid felsökning att det inte finns något fel i Telias nät/utrustning. Du bör också ha tillgång till det aktuella serviceavtalet, med TeliaSonera Network Sales AB (Generell information om Telia Operator Business serviceerbjudande hittar du nedan i avsnitt Kort info Telia Operator Business Service). Om du inte har avtalet bör du kontakta den person på ditt företag som är ansvarig för avtalen mellan oss. 3 Felanmälan Du är välkommen med din felanmälan till Telia Operator Business Custome Care som är din ingång för driftfrågor med övergripande ansvar för kundanmälda fel. Du kan felanmäla dygnet runt, alla dagar. Telefoningång till felanmälan och förfrågningar om pågående fel: Inom Sverige 0771 58 00 58( val 4, 2 ) Utanför Sverige (from abroad) +46 (0) 771 58 00 58 ( selection 4, 2 ) TAB felanmäls endast via NetBusiness portalen: www.teliaoperator.se
3 (7) Information till Telia Operator Business Customer Care För att snabba upp och underlätta felsökningen behöver vi följande information från dig: Felanmälan av förbindelse (Backbone, Anatel, Digitel, TSES etc.) Förbindelsenummer, vilken förbindelse gäller din anmälan Felbeskrivning, hur yttrar sig felet Tidpunkt, om det är möjligt Omfattning, om det gäller flera förbindelser Anmälarens ärendenummer (referens/logg nummer) Tillgänglig kontaktperson eller tekniker (namn och telefon). Finns ej kontaktperson tillgänglig ska detta anges och ny tid bokas då personen finns tillgänglig. Adress till brukaren d v s din kund Övrig information som kan vara av vikt Felanmälan av Samtrafik Varifrån din kund, brukaren ringer, a-nummer och till vem, b-nummer Om brukaren använder prefix eller förval Om brukaren har provat med Telia prefix 9501 Om det är fax, växel eller annan utrustning. Har brukaren jackat ur all eventuell extrautrustning? Om det finns fler brukare med samma problem. (Ge exempel). Felbeskrivning som t ex spärrton, svarsmeddelande m.m. Ditt ärendenummer (referens/logg nummer). Kontaktperson så att vi kan få ytterligare information om felet (namn, tfn) Övrig information som kan vara av vikt Felanmälan TAB (endast via Netbusiness) Förbindelsenr=Telnr Beställarens namn och telenr Felyttring Analysresultat Kontaktperson samt Kontaktnr Övrig information som du anser kan vara av vikt Felanmälan av IP - tjänster och access (ADSL-ATM, IP-Stream, Bitstream etc) IP-Stream och Bitstream ska felanmälas genom CSP portalen ID på anläggning t ex förbindelsenummer Kontaktperson hos din kund (namn, tfn, e-postadress) Tidpunkt Detaljerad beskrivning av felet Utrustning hos din kund, t ex modemtyp, operativsystem, firewall etc. Ditt ärendenummer (referens/logg nummer) Bifoga eventuella loggar Övrig information som du anser kan vara av vikt När du har gjort en felanmälan får du ett ärendenummer, Telia Operator Business Customer Care:s referensnummer, som följer ditt ärende tills dess att felet är avhjälpt.
4 (7) 4 Detta händer under felavhjälpningsfasen Telia Operator Business Customer Care gör en analys av det mottagna ärendet och åtgärdar felet om möjligt. Vid behov kan ärendet behöva skickas vidare för djupanalys med nödvändig åtgärd eller ut till entreprenör. Uppdateringar under ärendets gång kan du hitta i CSP portalen eller genom att kontakta Telia Operator Business Customer Care. 5 När felet är avhjälpt När ett ärende är klart får du en klarrapport med en kortfattad redogörelse över vad vi åtgärdat. Ni som kund kan även begära en RFO på allvarliga driftstörningar eller då Telia Operator Business inte uppfyllt gällande avtal. Du kan beställa en rapport, Reason for Outage (RFO) med loggar från felavhjälpningen, kommentarer och i förekommande fall också åtgärder för att förebygga liknande fel i framtiden. En RFO begär du av Telia Operator Business Customer Care. De registrerar då e-postadress och telefonnummer till den person hos dig som rapporten ska skickas till. En RFO på en felanmälan får du normalt inom 5 arbetsdagar från beställningstidpunkt. 6 Om du inte är nöjd Om du av någon anledning är missnöjd med nivån på servicen, den prioritering som vi har gjort, eller om du av någon annan anledning vill belysa ett ärende kan du eskalera ditt ärende. En eskalering kan dock göras först då det står klart, eller att risken är stor, att ärendet ej kommer att bli klart i tid. Du vänder dig då till Telia Operator Business Customer Care på telefon 0771-58 00 58, val 4. Vi eskalerar ditt ärende och lyfter det inom Telia Operator Business Customer Care till Nivå 1 (se nedan). Eskaleringsansvarig för Nivå 1 tar då över ansvaret för det eskalerade problemet. Ett ärende kan eskaleras till fyra nivåer och ansvaret för ärendet ägs av den nivå dit det har eskalerats. Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Telia Operator Business Customer Care "First Line Support" Incident Manager Telia Operator Business Customer Care Avdelningschef TeliaOperators Domestic Customer Divisionschef CO Telia Operators För att lämna över ett ärende till de olika nivåerna inom Telia Operator Business krävs det att ärendet även lämnas över till person på motsvarande nivå hos er. (Dvs varje nivå kräver kontakt personer på samma nivå hos båda parter enligt bild nedan).
5 (7) Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Kund Telia Operator Business Om ett ärende eskaleras till överliggande nivå, utbyter de olika nivåerna information gällande det aktuella ärendet så att den som är ansvarig kan sätta sig in i ärendet för att kontakta er person på motsvarande nivå snarast, (ca 30 min). När problemet är löst tas beslut om att avsluta eskaleringen. Klarskrivning av ärendet sker alltid i samförstånd mellan er som kund och Telia Operator Business Customer Care. 7 Serviceavgift 690 SEK utgår då felanmälan gjorts av kund och det vid fjärr-analys visat sig att orsaken till anmälan kan härledas till utrusning utanför Telia Operator Business åtaganden. Avgiften utgår även vid begäran av mjukvaruloop och fjärrmässig monitorering av förbindelse i felavgränsande syfte om felet lokaliserats till utrustning utanför Telia Operator Business åtaganden. I avgiften ingår registrering av felanmälan, fjärranalys, fjärrloop, fjärrmässig monitorering, återkoppling till kund. 2760 SEK utgår i de fall då felbegränsning/felavhjälpning ej kunnat ske fjärrmässigt och tekniker tillkallats. Avgiften utgår även i de fall då analys/felbegränsning/felavhjälpning utförts under längre tid än 1 timme av tekniker placerade på Telia Soneras olika specialistfunktioner och om felet därefter lokaliserats till utrustning utanför Telia Operator Business åtaganden. I avgiften ingår djupanalys av felet med hjälp av olika applikationer, system, experter och utkallning av tekniker.
6 (7) 8 Kortinfo om Serviceavtal En Telia Operator Business produkt innehåller alltid ett grundserviceavtal, olika avtal beroende på vilken produkt det gäller. Utöver detta erbjuder Telia Operator Business service som är en tilläggsprodukt för ett antal Telia Operator Business produkter. Telia Operator Business:s serviceavtal kan kombineras på olika sätt så att ett servicepaket skapas som är unika avtal mellan Telia Operator Business och ditt företag. Mer information om Telia Operator Business olika produkter, inklusive Service, hittar du på vår hemsida: www.teliaoperator.se Om du inte vet vilket avtal som gäller, kontakta avtalsansvarig hos ditt företag. 9 Störningsmeddelanden Driftstörningar i nätet samt större fel som påverkar telefoni registreras i Telia Operator Business:s Drift Informations System. Ett störningsmeddelande skickas alltid till dig om telefoni - transmissionsstörningen berör flera av Telia Operator Business kunder. Viktigt är att du har informerat Telia Operator Business (se sista stycket i planerade brytningar) om aktuell E-postadress. Målsättningen är att ett störningsmeddelande ska skickas ca 15 min efter att störningen registrerats under vardagar 8.00-16.30. Övrig tid gäller 30 min. 10 Planerade brytningar på grund av underhåll Vid förfrågan om driftstörningar och planerade brytningar från Telia Operator Business vänder du dig till: Telia Operator Business, på telefon 0771-58 00 58 val 4 Om arbeten måste utföras på förbindelser av underhållsskäl eller tvingande kabelförflyttningar, ska detta planeras och normalt utföras vid så kallade servicefönster kl. 00.00-07.00. Beroende på typ av störning och förbindelse finns också snävare servicefönster. Dessa framgår av produktbilagorna i avtalet. Information om planerade arbeten Telia Operator Business planeringsavdelning på Network Management Center informerar dig normalt 10 arbetsdagar och senast 6 arbetsdagar före utsatt datum för den planerade brytningen. Information ska ske även om dina förbindelser endast berörs indirekt. Detta gäller inte då ett akut fel har lagats provisoriskt eller omkoppling skett i nätet så att diversitet och skyddade förbindelser inte längre framförs på ett strategiskt riktigt sätt.
7 (7) Planerade brytningar av dig Arbeten i ditt nät bortom Telia Operator Business nätdelar och överlämningspunkt behöver inte anmälas till Telia Operator Business. Planerade brytningar i ditt nät, som hyrs av Telia Operator Business, ska anmälas till E-postadress/telefon i direkt samband med att brytning sker, enligt anvisning från NMC-planning för det aktuella jobbet. Vid behov kan NMC-planning kontaktas på tfn 054-19 87 60. Adressändringar dit informationen skickas idag Du kontaktar NMC-information via e-postadress NCM@teliasonera.com och lämnar aktuella e- postadresser dit informationen ska skickas samt kontaktperson och telefonnummer till den som är ansvarig hos dig. 11 Andra kundingångar och kontakter Här följer information om andra kundingångar till Telia Operator Business så att du lättare vet var du ska vända dig med andra frågor än drift och felanmälan. Telia Operator Business O/D Tar emot förfrågningar och beställningar av produkter som avser avrop från ett befintligt avtal och svarar på frågor om leveranstider. Kundsupporten är även en ingång för leveransfrågor med helhetsansvar för varje leverans, reklamationer samt eskalering av pågående leverans. Tfn: 0771-58 00 58 val 1 eller 2 Vår Kundsupport för order/leverans går även att nå via e-postadress order-leveransteliaoperator@teliasonera.com Telia Operator Business Billing billing-teliaoperator@teliasonera.com Telia Operator Business Customer Care customercare-teliaoperator@teliasonera.com NetBusiness Helpdesk Netbusiness-helpdesk@teliasonera.com Quality Manager Kontakten med Quality Manager förmedlas av din Kundansvarige säljare. Quality Manager arbetar med övergripande drift och leveransfrågor som inte är akuta, d v s i de fall ovanstående rutiner inte har följts.