Kvalitetsrapport april 2014

1 Kvalitetsrapport april 2014

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI För perioden något bättre utfall i nöjdkundindex, oplanerad trafikinformation och bemötande i förhållande till motsvarande period föregående år. Trenden för nöjdkundindex är positiv, där ökningen kan förklaras av att kunderna som åker Pågatåg och regionbuss blivit nöjdare. Det är även de kunder som reser en gång eller mer i veckan som kundnöjdheten ökar. Den upplevda punktligheten och senaste resan har något sämre utfall hittills i år i förhållande till perioden 2013. Två tuffa trafikmånader mars och april på både bussidan och tågsidan har lett till en sämre punktlighet vilket återspeglas i våra kunders upplevda resa och punktlighet. Trenden har vänt för kundnöjdheten senaste resan, Serviceresor. NKI för bemötande förare och beställningsmottagning pekar uppåt. RESANDE April 2014 har 20 vardagar att jämföra med april 2013 med 21 vardagar. Under vecka 16 2014 var de flesta skolor stängda för påskledighet. Kalendereffekten har olika stor påverkan på våra olika trafikslag, i stark stadsbusstrafik visar beräkningar en påverkan på ca -3 till -5 procent medan det i regionbusstrafik kan påverka betydligt mer. Beräkningar visar här på ca -5 procent på stark regionbusstrafik samt ända upp till -15 procent i mycket svag regionbusstrafik. Detta är beroende på hur mycket helgtrafik som ligger på linjerna samt hur stor andel av det totala resandet som är skolkortsrelaterade. Resandeutvecklingen under januari till april 2014 ligger på 0 procent, det vill säga, oförändrat jämfört med motsvarande period 2013. Fördelat per produkt minskar regionbuss med -1,8 procent ackumulerat (ca. -200 000 resor), stadsbuss med -1,6 procent (ca -440 000 resor). Tågtrafiken är den produkt där trenden är den omvända med en resandeökning med 5 procent (ca 660 000 resor). Inom stadsbusstrafiken är det främst i Malmö som den negativa trenden håller i sig. Milt väder, och vägarbeten med många trafikomläggningar, försämrad punktlighet och otydlig information är primära orsaker till tappet. Det är i huvudsak Oxielinjerna 1 och 32 samt huvudlinjerna 5 och 7 där det stora tappet sker. Både i Lund och i Helsingborg ökar stadsbussresandet med 71 000 resor respektive 75 000 resor. I Lund är det linjerna 3, 6 & 21 som går bra, linjer som det satsades på i dec 2013. Bäst i Helsingborg går linje 1 som är den största linjen, den har en ökning på nästan 5 %. Linjen fick fler turer i december 2013 och var 2013 hårt drabbad av trafikomläggningar som gjorde att vissa hålplatser ej kunde trafikeras, förhoppningen är att de resenärerna nu hittat tillbaka. Generellt sett har den milda vintern haft negativ inverkan på våra sällanresenärer, dvs de som använder jojoreskassa och kontantbiljetter. De längre resorna har inte påverkats av det milda vädret, vilket är ett gott tecken då förtroende för kollektivtrafiken fortfarande växer. Inom produktslag regionbuss går både pendlarlinjerna och SkåneExpressen bra, det är i huvudsak regionbusslinjer där 2

tappet sker. En stor del av tappet kan förklaras med en överflyttning till Pågatåg i samband med Pågatåg nordostsatsningen. Pågatågsatsningen har lett till 300 nya resor per vardag. PUNKTLIGHET De två senaste månaderna har varit två tuffa punktlighetsmånader, där enskilda dagar ställer till det både för tågsidan och bussidan. Inom bussidan är olyckan den 16:e april på E22, omläggning av vägarbeten och Valborg några exempel. Generellt har de större städerna en sämre punktlighet och de mindre en god punktlighet. För regionbuss ökar punktligheten inom vissa avtal, vilket främst beror på de tidtabellsjusteringar som gjordes i december. Inom tågsidan är det händelser som obehöriga i spåren och infrastrukturrelaterade problem som påverkar punktligheten negativt. Obehöriga i spåret jobbar Trafikverket vidare med att stängsla av hotspots. Vidare så arbetar både Trafikverket och våra entreprenörer samt polismyndigheten med att korta tiderna som trafiken är avstängd. Vad gäller infrastrukturen så har Trafikverket startat arbetet med att renovera anläggningen vilket innebär att flera jobb görs på olika platser i Skåne. 3

Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Fortfarande något över föregående års värden. Kundnöjdheten inom produktslag pågatåg och regionbuss har ökat med tio procentenheter respektive fyra under första trimestern 2014 mot motsvarande period föregående år. Kundnöjdheten för Öresundståg och stadsbuss är i stort sätt oförändrad. De som reser minst en gång i veckan har blivit nöjdare jämfört med perioden föregående år. Trenden för 2014 är något svagt negativ. Den milda vintern bidrog till nöjdare kunder under starten av året. Både mars och april har varit tuffa punktlighetsmånader på både tåg och bussidan vilket bidrar till mindre nöjda kunder. ÅTGÄRDER: Både mars och april var en dålig punktlighetsmånad. Våra kunder påverkats av både infrastrukturrelaterade problem kopplat till järnvägen samt framkomlighetsbekymmer pga. ombyggnationen av MalmöExpressen. Förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete med Trafikverket PROGNOS: maj 64% Nöjd Allmänhet Den första trimestern är oförändrad i förhållande till motsvarande period 2013. 4 Trenden för 2014 är något svagt negativ. Våra icke-kunder, det vill säga de som reser färre än en gång i månaden är mindre nöjda. Troligen beror det på två tuffa trafikmånader med framkomlighetsbekymmer i Malmö och infrastrukturrelaterade problem med järnvägen. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för icke-kund. April var en mycket aktiv

mediemånad där vi skickat ut en rad pressmeddelande och deltagit och arrangerat flera pressvisningar. PROGNOS: maj 54% Senaste resan ÅTGÄRDER: Nivåerna är i linje med motsvarande månad och period föregående år. Produktslag regionbuss och pågatåg på samma nivå som föregående period. Inom Öresundståg och stadsbuss ser vi en något nedgång i förhållande till 2013. PROGNOS: maj 80% Oplanerad trafikinformation Trafikinformationen vid stopp och förseningar är något bättre i april iår i förhållande till motsvarande månad 2013. Det är framförallt trafikinformationen inom pågatåg och regionbuss som förbättrats. Bästa aprilmånad sedan 2007 och en god utveckling i år. Trafikinformationen blir bättre men fortfarande något låga siffror. ÅTGÄRDER: På kort sikt TIC, medialinformation och realinformationen. Då oplanerad trafikinformation legat i stort sätt runt 30 procent sedan mätningen började år 2000 måste vi arbeta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. PROGNOS: maj 31% 5

Bemötande Bäst i klassen är Öresundståg och Pågatåg som har ett bemötande på 76 procent respektive 77 procent. Bemötandet inom produktslag stadsbuss är något lägre än resterande produktslag. Det är främst våra dagliga resenärer som är något mer Skeptiska till bemötandet. Betyget är något lägre hos dessa kunder i förhållande till de som reser någon i veckan eller i månaden. ÅTGÄRDER: Vända trenden hos de dagliga kunderna. PROGNOS: maj 70% Kvalitet/Upplevd punktlighet Två tuffa månader med trafikstörningar både på järnvägssidan och på bussidan, vilket har påverkat den faktiska punktligheten och gett utfall i den upplevda punktligheten. Alla produktslag har sämre upplevd punktlighet i april 2014 i förhållande till motsvarande månad 2013. ÅTGÄRDER: Minska gapet mellan faktisk och upplevd punktlighet. Arbeta fram en långsiktig strategi hur vi ökar den upplevda punktligheten så att PROGNOS: maj 35% 6

NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Senaste resan En klar förbättring jämfört med förra månadens resultat. Den kortsiktigt negativa trenden är förhoppningsvis bruten och en vändning uppåt är i sikte. NKI för bemötande både från förare och beställningsmottagning pekar uppåt. Vi är på något lägre nivå i år jämför med motsvarande tidpunkt förra året. Trots det positiva NKIt har vi för många kundtjänstärenden där man klagar just på bemötandet. ÅTGÄRDER: Vi jobbar med bemötande frågor i dialog med entreprenörer och beställningsmottagning. Fortsatt arbete med certifiering av förare tror vi ger resultat på lite sikt. Vi fångar också en hel del med språksvårigheter i samband med testet. Entreprenörerna har ett stort utbildningsansvar som vi följer upp med speciellt fokus på den service som skiljer från vanlig taxiverksamhet. Samtidigt måste vi skapa rätt förväntningar genom ökad information till våra kunder beträffande inom vilka tidsramar (+- 30 min) vi kan utlova en resa. Vi jobbar också på att ta fram ett mer långsiktigt program för att åtgärda både bemötande och punktlighetsfrågor. PROGNOS: Stabilisering före trendvändning 7

Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Trenden negativa kundärenden går åt rätt håll och minskar under mars jämfört med början av året. Under mars har vi fått in fler ärenden än mars 2013. Det är främst resegarantikrav då vi haft en hel del olika trafikhändelser på tågsidan som påverkat punktligheten. Klagomål, Synpunkter och Beröm följer kurvorna men ligger högre än 2013. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning. Antal resegarantiärenden Vi ska klara att hantera våra resegarantikrav inom 30 dagar. För ersättningskrav gällande taxi/mil klarade vi 94% inom 30 dagar vilket är bästa siffran på väldigt länge. Vi har inte legat så bra under varken 2013 eller 2014. Under mars har vi fått in fler ärenden än mars 2013. Det är främst resegarantikrav då vi haft en hel del olika trafikhändelser på tågsidan som påverkat punktligheten. ÅTGÄRDER: Inga, fortsätter punktligheten att hålla en hög nivå kommer antalet ärenden att fortsätta minska. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning. 8

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Bland Skånes stadsbusstäder är det Lund, Helsingborg, Ystad och Hässleholm som uppvisar en positiv resandeutveckling under den första trimestern. I Lund har stora linjer en positiv trend även under april, däribland linje 3, 6 & 21. Linjer som vi satsade på i dec 2013. I Helsingborg går linje 1 som är den största linjen i Hbg bäst, den har en ökning på nästan 5%. Linjen fick fler turer i december 2013 och var 2013 hårt drabbad av trafikomläggningar som gjorde att vissa hålsplatser ej kunde trafikeras, förhoppningen är att de resenärerna nu hittat tillbaka. Kalendereffekten påverkar resandesiffrorna för den enskilda månaden april för stadsbuss. För perioden januari april har vi en negativ resandeutveckling i sex av de tio stadsbusstäderna, Malmö, Landskrona, Trelleborg, Eslöv, Kristianstad och Ängelholm. I Malmö har vi en resandeminskning med nästan en halv miljon resor, vilket beror på ombyggnationerna inför MalmöExpressen. Överlag ser vi att de korta resorna minskar, vilket till stor del beror på mild vinter och goda väglag. ÅTGÄRDER: Trafik, IT, Försäljning samt Affär och Marknad har tillsammans tagit fram ett åtgärdsprogram för att öka resandet i Skåne, främst inom stadsbuss. Under året kommer Skånetrafiken att arbeta med 21 marknadsaktiviteter och 47 trafiksatsningar. Marknadsaktiviteterna fördelas enligt följande; 45% lojalisera kunderna, 35% nya kunder och 20% visering och teknik. Trafiksatsningarna kommer främst att ske på de linjer som idag går bra. Det rör sig främst om att utöka turtätheten och öppettider. Arbetsgruppen som tillsattes den 7 mars arbetar fortfarande aktivt med att vända trenden i Malmö. Arbetet stäms av veckovis. PROGNOS: maj -2% 9

Regionbuss Både pendlingslinjerna och Skåneexpressen har en positiv reseutveckling under den första trimestern om vi bortser från de linjeförändringar som gjordes i 2013. o För produktslag regionbuss är trenden negativ vilket till stor del beror på pågatåg Nordost satsningen. Regionbusstrafiken Hässleholm med omnejd har en ackumulerad resandeminskning med -220 000 resor. En första utredning är gjord kring Pågatåg nordostsatsningen visar en resandeökning med 300 nya resor per vardag. Skånes största pendlingslinje 166 står helt stilla och har under första trimestern ett +/- noll resultat. ÅTGÄRDER: Inom åtgärdsprogrammet för ökat resande planeras två nya linjer en mellan Svalöv och Kävlinge och en mellan Råå och Bårslöv. Turtäthet kommer att öka på Malmö-Lund linjerna 170 och 171 samt linje 160 Lund-Sjöbo och 301 Sjöbo-Ystad. PROGNOS: maj 2% Serviceresor Prognos nära vårt mål på en minskning med 3%. Tyvärr ökar reslängden vilket medför totalt sett ökade reskostnader. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning. Den ökade reslängden kan vi inte påverka direkt men jobbar med att försöka öka samordningen. Till en del beror ökningen på längre resor till sjukhusen. PROGNOS: Vi följer vårt mål. Antalet resor minskar men genomsnittliga reslängden ökar. 10

Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Över 90 procent av stadstrafiken var punktligt i Hässleholm, Landskrona, Eslöv, Trelleborg och Ystad. Det vill säga att i de små stadsbusstäderna är punktligheten god. I både Helsingborg och i Malmö påverkar omfattande vägarbeten punktligheten. I Helsingborg är det vägarbeten längs Hälsovägen samt refugen vid bygget Mäster Palms plats som har framkomlighetsproblem. Signalprion i Helsingborg fungerade inte i april men är nu åtgärdad fr o m maj. I Malmö är det vägarbetena längs Amiralsgatan och Djäknegatan som avslutas under maj som drar ner punktligheten. ÅTGÄRDER: Framkomlighetsåtgärder i Lund ska kunna genomföras under sommaren 2014, vi pressar nu Lunds kommun att besluta fler åtgärder utifrån vår mycket kraftfulla satsning på mer trafik. I Helsingborg kommer det att arbetas med att få ordning på signalprio. I Kristianstad behövs en djupare analys. PROGNOS: maj 86% 11

Regionbuss Tidtabellsåtgärder ger effekt inom många avtal. Det är främst ett vägarbete på infarten till Helsingborg vid Stattena som har lett till lägre punktlighet för de regionbusslinjer som passerar vägarbetet. I mitten av april stod regionbusstrafiken helt still på Bergsgatan i Malmö pga asfalltering längs Amiralsgatan. ÅTGÄRDER: Aktiva åtgärder krävs av Malmö stad inom KOLL 2020 för att förbättra framkomligheten i Malmö i rusningstid. Vägarbetena längs Amiralsgatan och Djäknegatan i Malmö går in i sista etappen innan de avslutas i slutet av maj. Analyser kring linjer som har stora punktlighetsproblem kommer att göras. PROGNOS: maj 82% Pågatåg April månad har generellt varit en dålig månad ur kvalitetssynpunkt. Tre enskilda händelser står för merparten av förseningarna. Den 19 april var det spårfel på sträckan Lockarp-Svedala, 2 april personpåkörning i Åkarp samt 21 april obehöriga i spår med polisinsats i Lund och den 16 april ställverksfel i Malmö. Punktlighet för Pågatågen är kvar på nästan samma nivå som föregående månad och uppgår till 86%. Ystadbanan sticker med sämre punktlighet än övriga linjer. Linjen är enkelspårig och förseningarna beror på tågmöten och tät trafik. ÅTGÄRDER: Obehöriga i spåret jobbar Trafikverket vidare med att stängsla av hotspots. Vidare arbetar både Trafikverket och våra entreprenörer samt polismyndigheten med att korta tiderna som trafiken är avstängd vid ingripanden. Vad gäller infrastrukturen har Trafikverket startat arbetet med att renovera anläggningen vilket innebär att flera jobb görs på olika linjeavsnitt i Skåne. Ystadbanans dåliga punktlighet är lyft med Trafikverket. PROGNOS: maj 87% 12

Öresundståg April månad har varit en tuff månad ur kvalitetssynpunkt. Fyra dagar drar ner kvaliteten rejält, Den 2 april påkörning i Åkarp. Obehörig i spåret Lund den 16 april tillsammans med flertalet infrafel. Den 21 april har flera händelser med obehöriga i spåren samt gräsbrand i Nättraby och dåligt spårläge i Ödåkra. Ett banarbete orsakar enkelspårsdrift i Åkarp den 27 april tillsammans med signalfel i Kristianstad och växelfel i Båstad. ÅTGÄRDER: Obehöriga i spåret jobbar Trafikverket vidare med genom att stängsla av så kallade hotspots. Skånetrafiken för en dialog med både Trafikverket och våra entreprenörer som i sin tur arbetar med polismyndigheten för att korta tiderna som trafiken är avstängd vid ingripande mot personer som uppehåller sig i spårområdet. Investerings- och underhållsåtgärder i infrastrukturen pågår på flera ställen, vilket innebär jobb på olika platser i Skåne, men inte minst på sträckan Hässleholm - Malmö. PROGNOS: maj 79% Affärsområde Buss Norra Bra väglag. Låg inloggning i vissa avtal. Vägarbeten inne i Helsingborg och vid infarten Stattena påverkar punktligheten för både stadsbuss och regionbuss. Punktligheten har rasat på SkE 1 pga av vägarbeten inne i Malmö. Före vägarbetena startade 15 april så låg punktligheten på SkE 1 på 82%. Nu är vi nere på en punktlighet i riktning på Kristianstad på 58%. Förseningen syns redan på Värnhem och sedan blir det inte ytterligare förseningar längs turen så det är tydligt kopplat till vägarbetet i Malmö. Däremot är vi fortfarande sena ut från Kristianstad vilket såklart också påverkar punktligheten, men denna försening har varit ganska jämn sedan länken togs i bruk.. Sammanfattning: Inloggningen har dippat igen och felsökning pågår. Omfattande vägarbeten påverkar punktligheten negativt. 13

Affärsområde Buss Södra Vi kan se en förbättring av punktligheten för regionbuss generellt håller i sig. Vårt tidtabellarbete är betydligt mer fokuserat och fortsatt arbete pågår för att förbättra de avtal som sticker ut nedåt, bland annat kommer Landskrona Region genomgå en justering till augusti. Trenden från mars bryts med ett månadsutfall 84 % jfr. 87 % för mars. Det är ett antal enskilda händelser som påverkar punktligeten negativt, tågstopp och olycka på E22 16 april samt vägarbeten i Malmö Stad. Valborg resulterade även till låg punktlighet i Lund samt Malmö. Sammanfattning: Inom regionbuss ser vi positiva effekter av tidtabellsjusteringar (justerade tider mellan hlp) och ökad inloggningsfrekvens. De omfattande vägarbetena i Malmö ställer till det vilket resulterar i låg punktlighet för både stadsbussarna i Malmö men även för vissa regionbusslinjer. Affärsområde Tåg Enstaka händelser påverkar punktligheten för både Pågatåg och Öresundståg. Obehöriga på spåren blir allt vanligare och Trafikverket arbetar med att stängsla hotspots. Sammanfattning: Tuff månad med både omfattande infrastrukturrelaterade problem och obehöriga i spåren vilket medfört låg punktlighet i mars. 14

Affärsområde Serviceresor Fortsatt positiv trend ST- Punktlighet inom 10 min Inte lika stark förbättring som under mars månad. ÅTGÄRDER: Vi jobbar proaktivt vidare nu fokuserade på att få ut bilarna i tid på morgnarna till första kund. Ökad dialog med entreprenörerna. Förbättrad överensstämmelse mellan vårt och entreprenörernas kartmaterial. Ökat fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till behovet. Vi jobbar också på att ta fram ett mer långsiktigt program för att åtgärda både bemötande och punktlighetsfrågor. PROGNOS: Långsam men stadig förbättring. Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senaste tillgängliga resultatet. 15

Ekonomi Resultatet för perioden januari-april blev 147 mkr vilket är 130 mkr bättre än budget. Resandet är oförändrat vilket är lägre än budget på 3 % resandeökning. Biljettintäkterna uppgår till 783 mkr och ligger 23 mkr, 3 % under budget. Ökningen mot fjolåret är 2 %. I mars månad var biljettintäkterna något högre än budget och med 215 mkr den högsta biljettintäkten någonsin för en enskild månad. I april då vi i år har hela Påsklovet blev intäkterna däremot hela 8 % lägre än budget och 4 % lägre än april 2013. Övriga intäkter, när budgeten rensats från reavinst vid tågförsäljning, är över budget varför de totala intäkterna underskrider budget med 5 mkr. Ökat med bidrag hamnar de totala intäkterna på 1 671 mkr. Om vi minskar med reavinst för försäljning av gamla Pågatåg blir de totala intäkterna inklusive bidrag 5 mkr lägre än budget. Prognosen är att biljettintäkterna kommer att klara budget från och med sommaren men att det kommer att krävas extra insatser för att uppnå detta. De redan nu tappade 23 mkr i biljettintäkter räknar vi dock inte med att hämta in. Tillsammans med ytterligare något tapp i maj samt att övriga intäkter är bättre än budget leder detta till en prognos för helåret på totala intäkter 20 mkr under budget. Trafikkostnaderna som uppgår till 1 242 mkr ligger för perioden 89 mkr under budget rensat från reavinstöverföring. vilket delvis är en följd av ett lågt indexutfall samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. En annan orsak är att påverkan på trafikkostnaderna av de effektiviseringsåtgärder som genomfördes i december 2013 har blivit något större än först beräknat. Under andra halvåret kommer trafikutbudet att öka utöver budget i främst de fyra större städerna. Trafiken är sedan årsskiftet organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg och Buss söder ett resultat som var något bättre än budget medan Buss norrs resultat följer budget och Serviceresor har ett resultat något sämre än budget. Resultatet för serviceresor påverkas av att längden på resorna ökat för sjukresor med 6 % och för färdtjänstresor med 4 %. Kostnaderna för räntor och avskrivningar som underskrider budget för perioden beräknas även för helåret hamna något under budget. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 33 mkr för perioden huvudsakligen på grund av periodiserings effekter. De totala kostnaderna uppgår till 1 523 mkr vilket är 125 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 5 %. Prognosen för helåret är att förvaltningens totala kostnader kommer att underskrida budget med 100 mkr. Lägre kostnader bygger på att indexutfallet bedöms bli 40 mkr lägre än budget samt trafikkostnader i övrigt 60 mkr lägre än budget. Prognosen för helårets resultat blir därmed ett positivt resultat på 80 mkr. 16

Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca 35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 17

Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,52 Ökning med 0,28 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar jämfört med våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Regionbuss: 7,55 Ökning med 0,33 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar mot våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Pågatåg: 7,47 Ökning med 0,34 mot våren 2013, pågatågen har förbättrat resultaten på alla nöjdhetsparametrar jämfört med 2013. Ersättningstrafik och Fordon är de parametrar som ökat mest. Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Information, Fordon och ersättningstrafik 18