Urban Oskarsson Patientnämndshandläggare TJÄNSTESKRIVELSE. Landstingsdirektörens stab Kanslienheten. Patientnämnden. Landstinget i Kalmar län

Relevanta dokument
Reglemente för patientnämnden

KALLELSE. Datum

Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen Anne-Kathrin Schneider, sektionschef

Motion 5/2015 angående utvecklat arbete för att förebygga och förhindra våld i nära relationer

Verksamhetsplan patientnämnden och patientnämndens kansli

Inriktning för verksamhetsorganisation Region Kalmar län inför övertagande av det regionala utvecklingsansvaret

Revidering av reglemente avseende patientnämnden med anledning av ny lag 4 LS

Verksamhetsplan för patientnämnden och patientnämndens kansli

Doknr. i Barium Dokumentserie Giltigt fr o m Version su/med Administration - Ledningssystem för patientsäkerhet - neonatal

Dnr PN Patientnämndens Verksamhetsplan 2019

Patientnämnden. - När patienten inte är nöjd med vården

Redovisning av uppdrag beslutade av landstingsfullmäktige i landstingsplaner för åren samt

Återredovisning digital strategi följduppdrag utifrån utredningsuppdrag 15/06

Medborgarförslag 3/2016 om fria bussresor för pensionärer

Patientnämnden i det nya klagomålssystemet

Yttrande över departementspromemorian Patientrörlighet inom EES vissa kompletterande förslag (Ds 2015:18)

Utredningsuppdrag 16/22 Landstingets riktlinje för önskad sysselsättningsgrad ska ses över och en modell med erbjudande om heltid ska tas fram

Systematiskt patientsäkerhetsarbete inklusive klagomålshantering, anpassning för Kompetenscentrum Rehabilitering

Kvalitetssäkring genom avvikelsehantering

Sedd, hörd och respekterad ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU 2015:14)

Patientsäkerhet för Alla Hur jag som arbetar i vården bidrar till en säker vård! Patientsäkerhet för Alla Grundläggande utbildning

Redovisning av uppdrag beslutade av landstingsfullmäktige i landstingsplaner för åren , , , samt

1 Verksamhetsberättelse Sammanfattning

HANDIKAPP FÖRBUNDEN. Vår referens Sofia Karlsson

Patientnämnden. en länk mellan patienten och vården

Utredningsuppdrag 18/04 - Redovisa en modell för hur kvalitets/kombinationstjänster kan införas

Utredningsuppdrag 16/07 - Landstinget ska implementera Socialstyrelsens föreskrifter för läkemedelsassisterad behandling av opioidberoende, LARO

Rutin. Anmälan enligt lex Maria

Kostnadsberäknad plan för arbetet med medborgardialog under mandatperioden

Klagomål inom hälso- och sjukvård förändringar från 1 januari 2018

Anmälan och utredning enligt Lex Maria

Sedd, hörd och respekterad

Rutiner för avvikelsehantering och riskhantering

Vårdgivare är region och kommuner som har ett uppdrag enligt lag att utföra hälsosjukvårdsuppgifter

Patientnämndens verksamhetsberättelse

Handläggning av patientnämndsärenden

Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen

Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården

Information om patientsäkerhetslagen

RUTIN FÖR HANDLÄGGNING AV UPPRÄTTAD HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSAVVIKELSE

Yttrande över betänkandet Stöd och hjälp till vuxna vid ställningstaganden till vård, omsorg och forskning (SOU 2015:80)

Avvikelsehantering, hälso- och sjukvård rutin

Begäran om komplettering av utredning i principärende

Redovisning av uppdrag beslutade av landstingsfullmäktige i landstingsplaner för åren samt

Yttrande över remiss "Sedd, hörd och respekterad", delbetänkande klagomålsutredning (SOU 2015:14)

När en skada inträffat i vården

Bilaga 3. Kvalitetspolicy. Gäller från och med 2012

Patiensäkerhetsberättelse PSYKIATRICENTRUM MAGNUS FRITHIOF

Samordnad individuell planering (SIP) med Meddix Öppenvård

Vårdgivarens klagomålshantering Lagändringar

Rutin vid avvikelsehantering gällande hälso- och sjukvård

FÖRSLAG H A N D L Ä G G A R E D A T U M D I A R I E N R VOHJS HU-HOH Beslutsunderlag 1. Patientsäkerhetsberättelse 2013

Yttrande över förslag till Patientlag

Regelverk för digital utomlänsfakturering

Granskning år 2015 av patientnämnden

Patientnämnden i Stockholms län. Eva Ljung Förvaltningschef Patientnämndens förvaltning

Utredningsuppdrag 15/03 Strategi för ett tobaksfritt län 2025

Hantering av synpunkter och klagomål

Slutredovisning av utredningsuppdrag 18/07 Ta fram en strategi för att inom barnsjukvården upptäcka könsstympade barn

En patientförsäkring för alla. patient skadas i vården

Handledning för stöd till patient och närstående vid inträffad vårdskada

Avvikelser, klagomål. och synpunkter inom. Vård- och omsorgsnämnden. verksamheter. Antaget

Patientsäkerhetsberättelse Ledarskapsutveckling i Norden AB

1(8) Avvikelse- och riskhantering inom SoL, LSS och HSL. Styrdokument

Patientnämnden. Region Östergötland

Patientsäkerhetsberättelse för vårdgivare

Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Malmö stad

Oberoende av inhyrd personal

Handlingsplan - Samordning och utveckling av nya arbetssätt för nära vård

Dnr Patientnämndens Verksamhetsplan 2015

Patienternas synpunkter som underlag för att utveckla hälso- och sjukvården

Avvikelsehantering för medicintekniska produkter

Patientsäkerhetsberättelse för Tallbohovs äldreboende

Patientnämnden ett stöd för dig som är patient. Carina Liljesand ordförande, patientnämnden Göteborg

Verksamhetsberättelse Patientnämnden Gäller för: 2017 Enhet: Kansliavdelningen Patientnämnden

Granskning av åtgärder i anledning av ärenden i Patientnämnden GRANSKNING AV ÅTGÄRDER I ANLEDNING AV ÄRENDEN I PATIENTNÄMNDEN

Att vara avvikelsesamordnare i ett Systematiskt patientsäkerhetsarbete

Rutin för avvikelsehantering

Risk-, avvikelse- och klagomålshantering, Kompetenscentrum Rehabilitering

Riktlinjer och rutiner för Hälso- och sjukvårds avvikelser och riskhantering inom LSS

1. den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som bedrivs av landstinget eller enligt avtal med landstinget,

ProSale Signing Referensnummer:

Stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården (2017:372) (Prop. 2016/17:122)

ANMÄLAN OCH UTREDNING ENLIGT LEX MARIA RIKTLINJE GÄLLANDE ANMÄLAN OCH UTREDNING ENLIGT LEX MARIA

Yttrande över revisorernas granskning av den interna kontrollen avseende vissa kostnadsslag

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter

Sammanställning av patientnämndernas statistik till IVO 2014

Patientsäkerhet. AT-Läkare 2017 Marga Brisman Chefläkare

Protokollsutdrag från kulturnämndens sammanträde den 10 februari 2017

Yttrande över revisorernas granskning av hur landstinget arbetar med återsökning av kostnader/statliga ersättningar från Migrationsverket

Förstudie på uppdrag av Region Skånes revisorer December 2014

Patientsäkerhetsberättelse för små vårdgivare

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Granskning år 2012 av patientnämnden

Att styra och leda för ökad patientsäkerhet

Granskning år 2014 av patientnämnden

Temadag om det nya klagomålssystemet

Innehållsförteckning

Bilaga 2 till Statskontorets rapport Inrättandet av Inspektionen för vård och omsorg. Slutrapport. (2015:8)

Hantering av lex Sarah-ärenden aaa

Transkript:

TJÄNSTESKRIVELSE Sida 1 (2) Landstingsdirektörens stab Kanslienheten Datum 2017-01-27 Diarienummer 160288 Patientnämnden Utredningsuppdrag 16/03 I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter Förslag till beslut Patientnämnden föreslår att landstingsstyrelsen godkänner slutredovisning av utredningsuppdrag 16/03 I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. Bakgrund Landstingsfullmäktige gav i landstingsplanen 2016 2018 Patientnämnden i uppdrag att I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. Av slutredovisningen framgår följande. 1. Patientnämndens kansli har i samverkan med representanter från vårdförvaltningarna, tandvården, beställarenheten och utvecklingsoch folkhälsoenheten tagit fram en landstingsgemensam rutin för hantering av patientnämndsärenden. 2. Arbetsgruppen föreslår vidare att en landstingsgemensam analysgrupp inrättas samt att ett gemensamt presentationsformat mellan patientnämnd och vårdförvaltningar tas fram. Urban Oskarsson Patientnämndshandläggare Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se E-post landstinget@ltkalmar.se Organisationsnr 232100-0073 Postadress Landstinget i Kalmar län Box 601 391 26 Kalmar Besöksadress Strömgatan 13 391 26 Kalmar Telefon 0480-810 00 vx Bankgiro 833-3007

Landstinget i Kalmar län Datum 2017-01-27 Diarienummer 160288 Sida 2 (2) Bilagor 1. Slutredovisning utredningsuppdrag 16/03 - I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. 2. Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården. 3. Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård.

Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården Vårdförvaltningar & Patientnämnd

Innehåll 1 Inledning... 3 2 Aktiviteter... 3 3 Plan för framtida arbetssätt... 4 4 Implementering av framtida arbetssätt... 4 5 Bilagor... 5 5.1 Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård Bilaga 1... 5 5.2 Processkartläggning Bilaga 2 5

Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 1 Inledning Patientnämndens uppdrag är att hjälpa och stödja patienter och anhöriga som vill framföra synpunkter och klagomål, eller som har frågor om vården i Kalmar län. Patientnämnden tar emot cirka 700 synpunkter per år. Vården i landstinget i Kalmar län möter dagligen patienter och anhöriga som har synpunkter på den vård som bedrivs. Alla synpunkter och klagomål som inkommer till vårdverksamheterna ska registreras i avvikelsesystemet LISA. Synpunkter och klagomål från patienter och anhöriga kan ge landstinget stor kunskap om hur vården fungerar och vad som kan göras bättre. Hur tar landstinget tillvara på denna feedback från sina kunder? I slutbetänkandet av Klagomålsutredningen Fråga patienten! SOU 2015:102 föreslås att patientklagomål ska bidra till vårdens utveckling. I lagen om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården ska anges att nämnderna ska bidra till patientcentrering och hög patientsäkerhet i hälsooch sjukvården genom att årligen analysera inkomna klagomål och synpunkter samt uppmärksamma landstinget på riskområden och hinder för en säker och patientcentrerad vård. Vidare ska anges att landstingen ska organisera sin verksamhet på sådant sätt att slutsatserna av de analyser som nämnderna gör tas omhand och bidrar till hälso- och sjukvårdens utveckling Inspektionen för vård och omsorg, IVO, fick i juli 2015 uppdrag av regeringen, Långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål, S2015/04952/FS, att tillsammans med företrädare för patientnämnder och landsting skapa en långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål. Samverkansstrukturen ska bidra till att IVO kan göra en samlad sammanställning och analys på nationell nivå av klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal och återkoppla dessa till berörda aktörer. I landstingsplanen 2016 2018 har patientnämnden fått i uppdrag att: I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter 2 Aktiviteter Patientnämndens kansli har i samverkan med vårdförvaltningarna bildat en arbetsgrupp för uppdraget. Gruppen består av nio representanter från Patientnämnd, primärvårdsförvaltning, psykiatriförvaltning, tandvårdsförvaltning, hälso- och sjukvårdsförvaltning, beställarenheten och utvecklings- och folkhälsoenheten från landstingsdirektörens stab. Konstruktiva dialoger har förts för att ta tillvara på de likheter och olikheter som förekommer gällande hantering av synpunkter och klagomål i respektive förvaltning. En processkartläggning med flödesschema (bilaga 2) har genomförts för att förtydliga ärendegången från synpunkt till avslut. 3

Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 3 Plan för framtida arbetssätt För att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter i vården har följande plan tagits fram. 1. En landstingsgemensam rutin för hantering av patientnämndsärenden har tagits fram, bilaga 1. Rutinen beskriver ansvar och roller för patientnämnd, basenhetschef, chefläkare. Den beskriver hur handläggningen av ett ärende går till och tips på hur ett svar från vården, yttrande, kan utformas. Den förtydligar att synpunkter och klagomål i vården ska registreras i LISA. Den innehåller länkar till aktuell lagstiftning, patientförsäkringen LÖF och processkartan som tagits fram. 2. En analysgrupp inrättas. Representanter från vårdförvaltningarna och patientnämnd bildar en landstingsgemensam analysgrupp som gemensamt samverkar kring respektive förvaltnings analysresultat. Den landstingsgemensamma analysen ska lämnas till sjukvårdsledningen med eventuella förslag till insatser eller åtgärder. Sjukvårdsledningen lämnar vid behov uppdrag vidare till referensgruppen för kvalitet och patientsäkerhet. Referensgruppen är rådgivande tills sjukvårdsledningen. 3. Gemensamt presentationsformat mellan patientnämnd och vårdförvaltningar. Patientnämnden har sitt sätt att registrera och kategorisera ärenden medan verksamheterna har en annan rutin i avvikelsesystemet LISA. Syftet med åtgärden är att ta fram ett gemensamt presentationsformat för analysen. Patientnämndens kansli ska tillsammans med företrädare för avvikelsehanteringsgruppen/lisa utarbeta ett gemensamt presentationsformat när analysgruppen påbörjat sitt arbete. 4 Implementering av framtida arbetssätt Arbetsgruppen föreslår att: 1. Beslut om rutin fattas av landstingsdirektören. Patientnämndens kansli, chefläkarna och avvikelsehanteringsgruppen/lisa ansvarar för att kommunicera rutinen till förvaltningarna. 2. Arbetsgruppen föreslår att Sjukvårdsledningen ansvarar för att en landstingsgemensam analysgrupp utses. Ska vara klart senast oktober 2017. 3. Patientnämndens kansli och avvikelsehanteringsgruppen/lisa ansvarar för att, efter påbörjat arbete i analysgruppen, utarbeta ett presentationsformat. Ska vara klart 2018. 4

Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 5 Bilagor 5.1 Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård. Bilaga 1 5.2 Processkartläggning Bilaga 2 5

Ärendehanteringsprocessen Phase Basenhet Chefläkare Patient nämnden Patient Politisk nämnd Ärende Brev eller telefon Registrering VSP Faktainsamling, Råd och förslag Patientönskan: Brev, telefon, avslut? Avslut Avslut eller yttrande? Yttrande Avslut Telefon Yttrande Brev från patientnämnden 1

Ärendehanteringsprocessen Phase Patientnämnden Basenhet Chefläkare Patient Politisk nämnd 1 Hämta information Analys (LISA) Ja Analys (NITHA) Eskaleras? Nej Lex Maria? Svar på ärende Ja Lex Maria Nej Svar på ärende OK? Ja Nej OK? 2

Ärendehanteringsprocessen 2 Svar på ärende Ärende avslutat Phase Patientnämnden Basenhet Chefläkare Patient Politisk nämnd

Datum 2017-03-22 Sida 1(4) [Arbetsplats/verksamhet/klinik] Dokumentnamn: Dokumenttyp: Version: Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård Rutin samt tandvård. Giltighetstid: Giltighetsområde: Utformad av: Innehållsansvarig: Dokumentansvarig: Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård Innehåll 1. Syfte och omfattning 1 2. Allmänt 2 3. Ansvar och roller 2 3.1. Patientnämndens handläggare 2 3.2. Basenhetschef 2 3.3. Chefläkare 3 4. Handläggning 3 5. Referenser 4 6. Dokumentinformation 4 1. Syfte och omfattning Syftet är att inom Landstinget i Kalmar län säkerställa hanteringen av patienternas erfarenheter inom vården så att patientnämndens verksamhet bidrar till vårdens utveckling och en ökad patientsäkerhet. Rutinen omfattar all hälso- och sjukvård/tandvård samt privata vårdgivare med landstingsavtal. Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se E-post @ltkalmar.se Organisationsnr 232100-0073 Postadress Klinik/enhet/avdelning/mottagning Box XXX Postnummer och postort Besöksadress Gatuadress Ort Telefon XXXX-XXX XX Fax XXXX-XXX XX Bankgiro 833-3007

Landstinget i Kalmar län Datum 2017-03-22 Sida 2(4) 2. Allmänt Upplevelsen av kontakter inom vården är för patienter/närstående och vårdpersonal alltid individuell, men sann för den som är berörd och bör bemötas därefter. Enligt Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska det i varje landsting och kommun finnas en eller flera nämnder med uppgift att stödja och hjälpa patienter. Patientnämnden är en politiskt sammansatt och fristående nämnd inom Landstinget i Kalmar län som har till uppgift att stödja, hjälpa och bidra till lösningar av de svårigheter som kan drabba patient/närstående i mötet med vården. Till sitt förfogande har nämnden ett kansli med neutrala tjänstemän som handlägger ärendena. Patientnämndens handläggare förmedlar vid behov patient/närståendes synpunkter till berörd basenhetschef eller motsvarande. Chefen ansvarar för hur synpunkterna ska kommuniceras internt samt vilken utredning och vilka åtgärder som ska vidtas. En enskild yrkesutövare ska inte på egen hand utreda händelser hen själv varit del av. Basenhetschefen ansvarar för att inom angiven tid utforma ett skriftligt svar till patientnämnden. Alla patientklagomål är att betrakta som en avvikelse och ska registreras enligt rutin i avvikelsesystemet LISA. Landstinget i Kalmar läns värdegrund ska alltid ligga som bas i hanteringen av patientnämndsärenden. Patient/närståendes synpunkter/klagomål ska hanteras kunnigt och professionellt med ansvar. Genom vårdens patientcentrerade synsätt och engagemang ska patient/närstående bemötas men öppenhet, respekt och ödmjukhet vilket påverkar förtroendet för vården. 3. Ansvar och roller 3.1 Patientnämndens handläggare ansvarar för handläggningen av ärendet och kontakten med patient/närstående samt dialog med verksamheten under hela processen. förmedlar kontakter mellan patient/närstående och verksamheter. säkerställer att yttrande inkommer från verksamheten. vidarebefordrar verksamhetens yttrande till patient/närstående. förmedlar en sammanfattande bild av inkomna ärenden till patientnämndens ledamöter samt att ärenden återkopplas till verksamheten, chefläkare, förvaltningschefer och beställarenheten. 3.2 Basenhetschef är ytterst ansvarig för att patientnämndsärenden utreds, att åtgärder vidtas och för att säkerställa att dessa har avsedd effekt.

Landstinget i Kalmar län Datum 2017-03-22 Sida 3(4) ansvarar själv för att händelsen utreds genom att information från berörda medarbetare och journaldokumentation inhämtas alternativt förmedlar ärendet till berörd chef/annan för utredning. ansvarar för att andra berörda verksamheter är involverade i utredningen om det är aktuellt. utser vid behov lämpliga funktioner ex. chefsstöd/kvalitetssamordnare för administrativ hantering och förmedla ärendet till dessa. ansvarar för att i de fall patientnämnden begär skriftligt yttrande att sådant utformas och skickas till patientnämnden inom angiven tidsram. återkopplar om ärendet är muntligt både till patient/närstående och handläggare på patientnämnden. analyserar och förmedlar patientnämndens återföringar i verksamheten. tillser att aktuell patientinformation om patientnämnden finns tillgänglig i patientutrymmen. säkerställer vid vårdskada att denna är dokumenterad och att patienten är informerad både om skadan och patientförsäkringen (LÖF). 3.3 Chefläkare är vid behov rådgivare till basenhetschef och/eller handläggare. ansvarar för att bedöma om behov av ytterligare utredning är nödvändig med avseende eventuell allvarlig vårdskada. deltar vid behov vid möten med patient och/eller närstående. 4. Handläggning En personlig kontakt mellan verksamhet och patient/närstående är i regel ett bra sätt att hantera synpunkter/klagomål. Ett ärende från patientnämnden kan handläggas såväl muntligt som via en skrivelse eller genom ett möte med ansvariga inom vården. Om patient/närstående önskar kan handläggare från patientnämnden närvara vid ett sådant möte. Vid behov kan även chefläkare delta. Checklista - att beakta vid skriftliga svar Det är viktigt att beakta följande aspekter för att bidra till att återupprätta förtroendet för patienter/närstående. svaret ska vara riktat till patient/närstående och inte till patientnämnden. svaret ska formuleras på ett för patient/närstående begripligt språk.

Landstinget i Kalmar län Datum 2017-03-22 Sida 4(4) inled med att beklaga händelsen som lett till patientens negativa upplevelse och be om ursäkt när så är befogat. undvik bortförklaringar eller att gå i försvar. undvik att hänvisa till andra personers/verksamheters tillkortakommanden. även om rutiner har följts är det inte säkert att de varit till gagn för den enskilda patienten och då är det viktigt att detta framgår i svaret. beskriv vilka åtgärder som planerats/vidtagits för att förhindra upprepning. skicka inte med patientens journal med svaret. visa respekt mot patient/närstående genom att skicka svaret i tid. svarstid för yttrande är tre veckor, önskas mer tid kontakta patientnämnden. 5. Referenser Dokumentnamn Patientsäkerhetslag SFS 2010:659 Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. Riktlinje för avvikelsehantering Patientinformation. Patientförsäkringen LÖF Plats www.riksdagen.se www.riksdagen.se Navet 1177, regler och rättigheter om man inte är nöjd med vården http://lof.se/ 6. Dokumentinformation Dokumentet har upprättats av patientnämndens handläggare, Urban Oskarsson och Eva-Maria Spegel, tillsammans med representanter från landstingets förvaltningar; Lars Good chefläkare och Linda Forsman patientsäkerhetssamordnare Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, Mattias Alvunger chefläkare Primärvårdsförvaltningen, Affe Linden sjukvårdsstrateg Psykiatriförvaltningen, Barbro Wignell utvecklingsstrateg, Tandvårdsförvaltningen, Magdalena Edner hälsovalsstrateg Beställarenheten samt Joachim Pettersson verksamhetsstrateg Utveckling- och folkhälsoenheten.