Handläggning av patientnämndsärenden

Transkript

1 Revisionsrapport Handläggning av patientnämndsärenden Norrbottens läns landsting Oktober 2009 Fredrik Markstedt, Revisionskonsult

2 Fredrik Markstedt, Projektledare Revisionskonsult Carina Olausson, Uppdragsledare Certifierad kommunal revisor

3 Innehållsförteckning 1 Sammanfattande revisionell bedömning Inledning Bakgrund Revisionsfråga Metod och avgränsning Definition av vad som är ett patientnämndsärende Granskningsresultat Övergripande rutiner för handläggning av patientnämndsärenden Handläggning av patientnämndsärenden inom berörda divisioner Hur används patientnämndsärendena i det interna kvalitetsarbetet Återkopplingen till patienterna och/eller anhöriga...9

4 1 Sammanfattande revisionell bedömning På uppdrag av revisorerna inom Norrbottens läns landsting har Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers översiktligt granskat landstingets handläggning av patientnämndsärenden. Granskningens revisionsfråga är att bedöma om landstingets handläggning av patientnämndsärenden bedrivs på ett ändamålsenligt sätt. Vår sammanfattande bedömning är att patientnämndsärenden endast till viss del handläggs på ett ändamålsenligt sätt. I granskningen har följande kontrollfrågor ställts: Hanterar berörda divisioner patientnämndens iakttagelser i enlighet med de direktiv som satts upp för handläggning av patientnämndsärenden? Positivt är att landstingets övergripande rutiner och riktlinjer har kompletterats med verksamhetsspecifika rutinbeskrivningar. Exempelvis har divisionerna tydliggjort de interna handläggningsrutinerna för återkoppling till patient/ och eller anhörig. Det är emellertid vår bedömning att handläggningen av patientnämndsärendena inte fullt ut följer direktiven som anges i de övergripande riktlinjerna och rutinbeskrivningarna. Vi ser bland annat att: oklarheter föreligger mellan berörda divisioner och patientnämnden avseende roll- /ansvarsfördelning. Ett förhållande som också riskerar att påverka handläggningen negativt, det föreligger delade uppfattningar om hur definitionen av begreppet patientnämndsärende ska tolkas. Ett förhållande som riskerar att påverka handläggningen negativt, kännedomen är bristfällig att registrering av patientnämndsärenden ska ske i Synergisystemet (landstingets IT-baserade stödsystem för avvikelsehantering). Vi menar att, oavsett eventuell förekomst av felaktiga patientnämndsärenden, indikerar granskningen att ett behov finns av en intensifierad dialog/klargörande kring vad som är att betrakta som ett patientnämndsärende. Detta gäller även de oklarheter i roller/- ansvarsfördelning som synes föreligga. Båda dessa faktorer menar vi är grundläggande för en väl fungerande handläggning av patientnämndsärenden. Hur beaktas patientnämndsärendena i divisionernas kvalitetsarbete? Vår bedömning är att patientnämndsärendena till viss del utgör en tillfredsställande del i divisionernas interna kvalitetsarbete. Positivt är bl a att divisionerna varje tertial av pati- 1

5 entnämnden får sammanställda uppgifter över antalet ärenden som berör respektive division. Resultatet behandlas av respektive divisionsledning och utgör på så vis en del i divisionernas kontinuerliga förbättringsarbete. De brister som tidigare nämnts menar vi emellertid har en negativ inverkan på divisionernas möjligheter att använda erfarenheterna från patientnämndsärendena i det interna kvalitetsarbetet. Sker divisionernas återkoppling av ärenden till patienter, anhöriga samt patientnämnden i enlighet med gällande regler och rutiner? Enligt gällande rutin för återkoppling av patientnämndsärenden ska divisionerna/- verksamheterna avge yttrande direkt till patient/närstående samt till patientnämnden för kännedom. Granskningsresultatet indikerar att detta inte sker i tillräcklig utsträckning. 2 Inledning 2.1 Bakgrund I patientnämndens verksamhetsrapport för år 2008 framgick att ärendemängden ökat med 59 procent inom hela landstinget jämfört med föregående år och att en ökning skett inom samtliga divisioner. De divisioner med flest antal patientnämndsärenden under 2008 var divisionerna Opererande specialiteter och Primärvård (370 ärenden av totalt 589 patientnämndsärenden 2008). Då ärendena från patientnämnden syftar till att synliggöra, kartlägga och föra vidare patienternas besvikelser, frågor och tankar kring vården är det viktigt att kännedomen om och förståelsen för nämndens uppdrag är tydlig inom landstinget, men det är också viktigt att patienterna och/eller deras anhörigas känner till nämndens roll och uppdrag. Viktigt är också att divisionerna handlägger inkomna ärenden i enlighet med gällande riktlinjer samt att ärendena beaktas i det egna kvalitetsarbetet. Utan ovan nämnda förutsättningar är risken stor att landstingets handläggning av patientnämndsärenden inte motsvarar fullmäktiges, patientnämndens och patienternas förväntningar. 2.2 Revisionsfråga Syftet med granskningen är att översiktligt granska landstingets handläggning av patientnämndsärenden. Granskningens revisionsfråga: Är landstingets handläggning av patientnämndsärenden ändamålsenlig? Följande kontrollfrågor ska besvaras: 2

6 Hanterar berörda divisioner patientnämndens iakttagelser i enlighet med de direktiv som satts upp för handläggning av patientnämndsärenden? Hur beaktas patientnämndsärendena i divisionernas kvalitetsarbete? Sker divisionernas återkoppling av ärenden till patienter, anhöriga samt patientnämnden i enlighet med gällande regler och rutiner? 2.3 Metod och avgränsning Underlaget för granskningen har varit dokumentgranskning av regel- och rutinbeskrivningar, inkomna ärenden, uppföljningen, återkoppling/rapportering mm. Vidare har fyra intervjuer genomförts med verksamhetsutvecklare och divisionschefer för divisionerna Opererande specialiteter och Primärvård. I granskningen har även patientnämndens utredare och landstingets systemansvarige för Synergisystemet varit behjälpliga med för granskningen relevanta fakta och synpunkter. Med utgångspunkt från inkomna patientärenden och handläggning inom patientnämnden avgränsas granskningen till divisionerna Opererande specialiteter och Primärvård som under 2008 hade flest antal patientnämndsärenden. Patientnämndens handläggning av ärenden ingår således inte i granskningen. Granskningen avser därför den del av handläggningsprocessen som ligger utanför patientnämndens ansvarsområde, vilket även framgår av figur 1 nedan. Figur 1. Handläggning av patientnämndsärenden Vad innefattar granskningen? Från patientnämnden Handläggning av ärenden inom berörda divisioner Återkoppling Rutiner och tillämpning inom divisionerna; 1) Registrering 2) information och delaktighet internt 3) Del i interna kvalitetsarbetet 4) återkoppling av yttrande 5) Uppföljning Inkommet ärende Interna kvalitetsarbetet Yttrande Av totala mängden patientnämndsärenden hänförliga till de två berörda divisionerna under 2008 (370 stycken) har även 100 enkäter delats ut till patienter och/eller anhöriga genom ett slumpmässigt urval, där frågeställningarna rört handläggningen av patientnämndsärenden. Totalt valde 59 patienter och/eller anhöriga att besvara enkäten. För att se om rutinerna för handläggningen av patientnämndsärenden tillämpas i tillräcklig utsträckning har även utdata från landstingets Synergisystem tagits fram över antalet registrerade bemötande/kommunikationsärenden (from tom ). Anled- 3

7 ningen till avgränsningen är att flertalet av bemötande/kommunikationsärenden enligt landstingets definition av avvikelsebegreppet inte är att betrakta som en avvikelse. Därför ska dessa ärenden särredovisas i systemet. Vidare innefattar granskningen åtta intervjuer med patienter och/eller anhöriga vars kontakt med patientnämnden under 2008 resulterat i ett ärende. Granskning görs även av divisionerna Opererande specialiteter och Primärvårdens dokumenterade kvalitetsarbete med fokus på patientnämndsärenden. 2.4 Definition av vad som är ett patientnämndsärende I patientnämndens verksamhetsrapport för 2008 framgår nämndens definition av vad som utgör ett ärende: Ett ärende i patientnämnden ska omfatta iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienten. Problemen, frågorna eller synpunkternas art avgör om det blir ett ärende. Det ska även finnas en historia, händelse eller substans att föra fram till verksamheten [ ]. Frågorna kan vara både individrelaterade och/eller generella. Vidare kan hjälp till patient, i kontakter med Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd eller Patientförsäkring, vara ett ärende om patienten ber om råd, vägledning, information, hjälp eller lämnar synpunkter i samband med detta. Vidare framgår även i nämndens definition att patienter som återkommer ofta och lyfter samma problem varje gång endast ska rendera ett ärende per år. 3 Granskningsresultat 3.1 Övergripande rutiner för handläggning av patientnämndsärenden I SOSFS 2005:12 Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården ska vårdgivarnas ledningssystem bl a säkerställa att det finns system och rutiner för att sammanställa och återföra negativa och positiva erfarenheter från avvikelsehanteringen till verksamhetens personal och andra berörda. Erfarenheterna ska även användas i det förebyggande riskhanteringsarbetet. Ledningssystemet ska också säkerställa att det finns rutiner för att dokumentera genomförda förbättringsåtgärder. I landstingets generella riktlinjer för klagomålshantering (fastställt av landstingsdirektören och gäller från och med ) anges att patient/närstående ska få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården. I sammanhanget nämns särskilt information om patientnämnden. 4

8 I riktlinjerna har sju steg för ett förbättrat förhållningssätt preciserats: Klagomål ska ses som en möjlighet att förbättra verksamheten. Alla klagomål ska tas på allvar. Patienternas upplevelser är alltid rätt. Problemen ska i första hand lösas där de uppstår. Klagomål ska hanteras utan dröjsmål (inom två veckor bör patienten få ett svar). Vid mer omfattande ärenden ska kontinuerlig återkoppling ges till patienten. All hälso- och sjukvårdspersonal ska känna till och följa uppsatta rutiner för klagomålshantering. Klagomål ska ses som ett underlag för ett kontinuerligt lärande och förbättringsarbete. De generella riktlinjerna tillhandahåller även sju punkter som ska följas i samband med att ett klagomål eller förslag inkommer: Lyssna på vad patient/närstående har att säga och försäkra dig om att du uppfattat dem rätt. Dokumentera klagomålen i patientens journal om klagomålet gäller omvårdnad och behandling. Följ rutiner för AvvikelserapporteringsProcessen eftersom klagomål ska ses som en avvikelse. Erbjud vid behov samtal med berörd chef. Överlämna sådana klagomål som inte går att lösa där det uppstått till närmaste chef. Hjälp patient/närstående att få den information de behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälso- och sjukvården. Det gäller i första hand information om landstingets patientnämnd, Socialstyrelsen och Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd, HSAN samt patientförsäkringen. Återkoppla till patient/ närstående genom att beklaga för patient/närstående det som hänt. Berätta hur arbetet med att förbättra verksamheten sker så att det inte ska hända igen. Enligt de generella riktlinjerna ska således rutiner för AvikelserapporteringsProcessen ( ) användas vid registrering av patientnämndsärenden inom divisionerna, eftersom klagomål i detta sammanhang ska ses som en avvikelse. Då klagomål, oavsett ärendekategori, ska hanteras som en avvikelse ska registrering ske i landstingets IT-baserade stödsystem Synergi. Utöver inrapportering ska Synergisystemet underlätta hantering, analys, åtgärdshantering, kommunikation och erfarenhetsöverföring av i detta fall patientnämndsärenden. Det som en del i landstingets kvalitetsutvecklingsarbete. 5

9 Bedömning 3.1 Vår bedömning är att landstingets nuvarande rutiner och dokumenterade utgångspunkter för handläggning av patientnämndsärenden är tillräckliga. Exempelvis noteras i riktlinjerna en tydlig ambition och vilja att lyfta fram och betona vikten av att patienters/ och eller anhörigas klagomål tas på allvar. Tydligast blir detta då det framgår att dessa ärenden ska hanteras enligt samma rutiner som regelrätta avvikelser. 3.2 Handläggning av patientnämndsärenden inom berörda divisioner Inom division Opererande specialiteter och division Primärvård har de ansvariga, enligt den skriftliga återkopplingen till landstingsfullmäktige, inom varje verksamhetsområde arbetat fram rutiner för handläggning av patientnämndsärenden. I divisionernas handläggning ingår övergripande följande moment; Verksamhetschef bedömer inkomna ärenden och kontaktar patienten per brev eller per telefon, så skyndsamt som möjligt I de fall verksamhetschef finner det relevant erbjuds patienten alltid ett besök Berörd patient informeras alltid om ärendet Utöver detta preciserar även divisionernas interna rutinbeskrivningar frågor som till exempel ansvar och tidsangivelser (överlag 14 dagar) för återkoppling till patient/ och eller anhörig. I enlighet med de övergripande riktlinjerna för klagomål registreras patientnämndsärendet inom båda divisionerna i patientens journal i de fall ärendet rör omvårdnad och behandling. Då klagomål ska hanteras via Synergisystemet redovisas i tabell 1 nedan utdata ur systemet över antalet bemötande/ kommunikationsärenden som under första halvåret 2009 registrerats i Synergi. I tabellen ställs detta i relation till hur många bemötande- och kommunikationsärenden som inkommit till respektive division via patientnämnden under samma år. 6

10 Tabell 1 Registrering/utdata av bemötande/kommunikationsärenden i Synergi under första halvåret 2009 jämfört med antalet registrerade bemötande/- kommunikationsärenden från patientnämnden under samma period. Källa: Norrbottens läns landsting. Division Registrering av bemötande/kommunikationsärenden i Synergi Primärvården Opererande specialiteter Totalt Inkomna patientnämndsärenden Bemötande/kommunikation I tabell 1 ovan framgår att det, under första halvåret 2009, registrerats totalt 57 bemötande/kommunikationsärenden i Synergisystemet för båda divisionerna. I tolkningen av tabellen bör beaktas att det inte framgår via utdata från systemet hur många av de registrerade ärendena som inkommit via patientnämnden. Det i sig innebär att dessa 57 registreringar både innehåller ärenden som verksamheterna själva uppmärksammat och ärenden inkomna från patientnämnden. I samband med granskningen ska nämnas att berörda divisioner uppmärksammat och påbörjat ett förbättringsarbete inom området. Av några intervjuade framgår även att en viss irritation ibland uppstår inom divisionerna kring utformningen på sammanställningarna från patientnämnden. Angående sammanställningarna från patientnämnden finns vissa önskemål om att dessa i vissa avseenden skulle kunna vara utformade på ett annorlunda sätt för att underlätta möjligheten till att sätta in korrekta åtgärder. Kontinuerligt återkommer även synpunkter från verksamheterna huruvida vissa patientnämndsärenden verkligen är att betrakta som ett ärende. Kring vissa ärenden finns mer specifikt funderingar om exempelvis ärenden som enbart handlar om en oförståelse kring landstingets antagna regler och riktlinjer för olika typer av ersättningar ska utgöra ett ärende till patientnämnden. Bedömning 3.2 Granskningen visar att kännedomen om landstingets rutiner för klagomålshantering i vissa avseenden är otillräckliga. Ett exempel på detta är att det IT-baserade stödsystemet Synergi inte används i tillräcklig/rätt utsträckning för handläggning av patientnämndsärenden. Jämförelsen mellan inkomna bemötande/kommunikationsärenden från patientnämnden och antalet registrerade ärenden i Synergi är inte helt rättvisande Trots att det via systemet inte går att särskilja vilka bemötande/kommunikationsärenden som verksamheterna själva uppmärksammat och vilka som inkommit via patientnämnden är vår utgångspunkt att om rutinerna tillämpades fullt ut borde antalet registrerade ärenden i sådana fall vara fler än

11 Det är vår bedömning att en handläggning av patientnämndsärenden via Synergisystemet bl a medför en förbättrad möjlighet till jämförelser mellan verksamhetsområdena samt uppföljning och utvärdering. Hanteringen förutsätter dock en särredovisning i systemet då flera av patientnämndsärenden per definition i landstingets riktlinjer för avvikelser inte är att betrakta som en avvikelse. Vidare är vår bedömning att oavsett förekomsten av felaktiga patientnämndsärenden indikerar den påtalade irritationen inom vissa verksamheter på ett behov av en mer intensifierad diskussion kring vad som är att betrakta som ett patientnämndsärende. Vi noterar även att kännedomen om vilket ansvar respektive division har för uppföljning och ärendeanalys i vissa avseenden är otillräcklig. Även detta föranleder divisionerna att i sin kontakt med patientnämnden klargöra hur ansvarsfördelningen i detta avseende ska se ut. 3.3 Hur används patientnämndsärendena i det interna kvalitetsarbetet Från landstingsstyrelsen har landstingsdirektören ( ) uppdragits att initiera och konkretisera åtgärder kopplat till resultaten i landstingets årliga patient- och bemötandeenkäter. I uppdraget ingår även att beakta anmälningar till patientnämnden avseende brister i bemötandet. Under 2008 syntes en ökning av patientnämndsärenden till berörda divisioner inom framförallt kategorierna bemötande/kommunikation samt vård och behandlingsfrågor. I division Primärvård och division Opererande specialiteters årliga redogörelser till fullmäktige framgår bl a hur de beaktar patientnämndsärendena i sitt interna kvalitetsarbete ( ). I ovan nämnda uppföljning till fullmäktige redogör båda divisionerna hur de på regional och lokal nivå beaktar och analyserar ärendeutvecklingen från patientnämnden. Kopplat till 2008 års resultat lyfter de ansvariga inom division Primärvård specifikt fram projekten Etik i Praktiken I och II som ett konkret exempel på hur de genom kompetens och utvecklingsinsatser arbetar för ett än bättre bemötande. Arbetet med att skapa en gemensam värdegrund inom divisionen påbörjades Något liknande exempel på hur division Opererande specialiteter specifikt hanterat resultaten från patientnämnden framgår inte i den skriftliga återkopplingen till landstingsstyrelsen. Däremot poängterar divisionsledningen hur de bl a i dialogen med ansvariga för respektive verksamhetsområde följer upp ärendeutvecklingen och initierar åtgärder som ett led i divisionens interna förbättringsarbete. Detta som ett led i det övergripande målet att kontinuerligt förbättra patientsäkerheten. 8

12 Divisionens diskussionsunderlag för det interna kvalitetsarbetet avseende patientnämndsärenden bygger till stor del på de sammanställningar divisionerna får från patientnämnden varje tertial. I underlaget framgår bl a antal, typ av ärende samt vilken verksamhet det specifika ärendet tillhör. Bedömning 3.3 Vår bedömning är att patientnämndsärendena till viss del utgör en tillfredsställande del i divisionernas interna kvalitetsarbete. Tillfredsställande är att divisionerna varje tertial får sammanställda uppgifter över antalet patientnämndsärenden som berör respektive division. Resultatet behandlas av respektive divisionsledning och utgör en del i det underlag som ledningen för respektive verksamhetsområde har till sitt förfogande för att ta fram mer konkreta åtgärder och målsättningar för det kontinuerliga förbättringsarbetet. De brister som tidigare nämnts avseende både roll/ och ansvarsfördelning samt definitionsfrågan menar vi emellertid har en negativ inverkan på divisionernas möjligheter att använda erfarenheterna från patientnämndsärendena i det interna kvalitetsarbetet. 3.4 Återkopplingen till patienterna och/eller anhöriga I 2008 års ansvarsutövandegranskning av patientnämnden visade det sig att yttrandet från berörd verksamhet i enlighet med gällande rutin i huvudsak sker direkt till patient/närstående och att patientnämnden får ta del av yttrandet för kännedom. Trots det förekommer tre olika varianter på hur återkopplingen ser ut: Yttrandet lämnas till patient/närstående Yttrandet lämnas till patient/närstående och till patientnämnden för kännedom Yttrandet lämnas till patientnämnden Hur lång tid det tar från det att patientnämnden skickat ett ärende vidare tills dess att patient får ett yttrande från verksamheten, är enligt de intervjuade från respektive division svårt att kontrollera från deras sida. Uppföljning och kontroll av att återkoppling genomförts ligger enligt de intervjuade inom ramen för patientnämndens ansvarsområde. Några av de intervjuade anser även att själva begreppet yttrande indikerar att återkopplingen ska överlämnas till patientnämnden för vidare hantering. Inom ramen för den nuvarande patientnämndsverksamheten finns enligt patientnämndens utredare för närvarande ingen möjlighet till någon kontroll över hur fort eller om varje enskilt ärende återkopplas till den enskilde. I samband med att patientnämnden varje tertial sammanställer totala antalet ärenden för varje division framgår bland annat vilken dialog som varit mellan nämnden, divisionen och den enskilde patienten. 9

13 Från tabell 2 nedan framgår att 73 procent (43 stycken) av dem som besvarat granskningens enkät fått en återkoppling på sitt patientnämndsärende från berörd verksamhet. Återkopplingen har framförallt skett via ett brev från ansvarig chef, men i vissa fall har återkopplingen skett via telefon. I enkäten har 25 procent (15 stycken) inte fått någon återkoppling på sitt patientnämndsärende. Tabell 2 Återkoppling/ svar från berörd verksamhet till patienter och/ eller anhöriga Svar Antal Procentuell fördelning % Ja Nej Vet ej 1 2 I tabell 3 nedan framgår att av 43 patienter och/eller anhöriga i stickprovet som fått en återkoppling är 22 stycken helt eller delvis nöjda med de svar berörd verksamhet lämnat med anledning av just deras ärende. Tabell 3 Motsvarade svaret från berörd verksamhet patienternas förväntningar? Svar Antal Procentuell fördelning % Ja, helt och hållet 7 16 Ja, delvis Nej, inte alls Vet ej 1 2 Samtidigt anser 20 personer att återkopplingen inte alls motsvarat deras förväntningar. Av kommentarerna framgår att det då framförallt beror på att svaren uppfattats som väldigt opersonliga och formella. Det är även en bild som förstärks via intervjuerna med patienterna och/eller anhöriga där de i högre utsträckning förväntade sig mer specifika åtgärder från berörd verksamhet med anledning av deras ärende. Bedömning 3.4 Vår bedömning är att tillämpningen av rutinerna för återkoppling till patient/ anhörig inte fullt ut är tillfredsställande. Även om sammanställningar görs varje tertial från patientnämnden säkerställer inte det att återkoppling görs inom de tidsramar divisionerna själva satt upp. För närvarande är det därför upp till den enskilde patienten att uppmärksamma patientnämnd och verksamhet om ingen återkoppling skett med anledning av inkommet patientnämndsärende. 10

14 Enkätresultatet visar att 73 procent av de tillfrågade fått en återkoppling på deras patientnämndsärende, vilket vi finner glädjande. Samtidigt är det 25 procent som inte fått någon återkoppling från berörd verksamhet. Resultatet indikerar att divisionernas återkopplingsrutiner inte fullt ut är tillfredsställande. Vi noterar även att 47 procent av de patienter/anhöriga i granskningen som fått en återkoppling på sitt ärende inte alls anser att svaret motsvarade deras förväntningar. 11