Processledning Jens Regnér Mobil 0706 77 88 51 Epost jens@regnermanagement.se Hemsida regnermanagement.se Kvalitet - Det är att vi genuint bryr oss om att skapa en positiv kundupplevelse Jens Regnér - Det finns inga rutiner, checklistor eller processkartor i världen som fungerar för att säkra kvaliteten, om vi inte samtidigt har rätt kultur och matchande ledarskap. Copyright - Regnér Management AB 1
Processutvecklingsstegen 10 Justera kundlöfte och processmål, sprid uppnått resultat 9 Prioritera och inför förbättringar 8 Kommunicera och engagera 7 Analysera processens resultat 6 Etablera mätning och uppföljning 5 Beskriv det värdeskapande processflödet 4 Utveckla processmått 3 Ta fram processens kravbild och kundlöften 2 Definiera processen 1 Identifiera problembild och processens förutsättningar REGNÉR management Copyright - Regnér Management AB Kvalitetsbristkostnader i processerna Alla problem/fel i er verksamhet orsakas i grunden av två saker? Copyright - Regnér Management AB 2
Kommunikation Vem skulle du satsa på i VM? Adam Bertil Cesar David Träffar 10 0 3 0 Missar 0 10 7 10 Copyright - Regnér Management AB 3
Vem skulle du satsa på i VM? Adam Bertil Cesar David Antal fel 20 15 10 5 Medelvärdet = 10 Variationsvidd = 18 Antal fel 20 15 10 Medelvärdet = 10 Variationsvidd = 18 5 Antal fel 20 15 10 Medelvärdet = 10 Variationsvidd = 18 5 Copyright - Regnér Management AB 4
Önskvärd variation? Påverkbar? Exempel från Skatteverket Variation i rättslig bedömning -ingen alls Variation i inflödet -behöver vi känna till och agera utifrån Variation i arbetssätt -minskad variation leder till ökad effektivitet kortare handläggningstider Variation i tjänstens utformning/produktion -handlingsutrymme behövs för att tillhandahålla en tjänst utifrån kundens behov och Robust process = Skapar stabila, konsekventa och förutsägbara resultat Christian Olsson Huvudprocess Styrbara faktorer Lyhördhet Helhetssyn Mentalt (Motivation, Målmedvetenhet, Envishet) Teknik (Mat, sömn) (Skor) Processvariation = Hans serie i VM i Paris 2003: Resurser in Fysiska förutsättningar Område/Infrastruktur Inspiration Mentor (Tränare - Fungerar som återkopplare för möjliggöra ständiga förbättringar, fininställa processen) Filosofi/Värderingar Jens Regnér Att hoppa tresteg Resultat Störfaktorer Vind Regn Sol Temperatur Banan Skador (Mentalt*) (Konkurrens) (Publik) Klappar händerna i takt 17,72* 17,52 17,50 17,52 17,34 15,33* Copyright - Regnér Management AB 5
Fiskbens/Ichikawa/Orsak-verkan -diagram Ichikawa diagram för bakning RÅVAROR BEREDNING Mäta mjöl KNÅDNING Jäst Mått Maskinellt Mjölk Färsk Degvätska Vatten Sort Råg Övr. Mjöl Vete Recept Färsk Förvaring Diverse Socker Salt Värme Kryddor Degspad Metod Kalibrering Våg Krydda Mått Degens utseende Recept Kontroll Inställning Kraft Manuellt Skål Redskap Bakbord Färskt Lösa jäst Förv. Kvalitet Koncistens GOTT BRÖD Värme Plats Degstorlek Drag Plåt Placering Skål Låg Bakduk Fals Hög Riktning Pensling Temp Termostat På galler Tid Jäsning 1 Ugnsvärme På Tidtagning Plåt Kontroll Form Tidur Recept Jäsning 2 Tid JÄSNING GRÄDDNING SVALNING Recept Bakduk Under Tid Systematisk verksamhetsutveckling Kontinuerlig förnyelse och förbättring baserat på lärande A P Hur? Vad blev resultatet? S D Tillämpa/ genomför Copyright - Regnér Management AB 6
Ledningsprocessen - koppling till PDSA A S P D HUR? P D S A Input Välja väg Visa väg Organisera resurser Följa upp Förbättra Output Gårdagens verksamhet Omvärldsanalys Invärldsanalys Konkurrentanalys Strategiprocess Målformulering Strategiarbetet Målnedbrytning Kommunikation Personligt agerande Planeringsprocess Processtruktur Mått Organisation Processer Strategisk kompetens Ekonomi Finansiering Kunder/-tillfredsst. Anläggningar Medarbetare Samhälle Medarbetarutv. Analysera Prioritera/Inrikta Samordna Stödja Delta i Efterfråga Följa upp Morgondagens verksamhet Hur hårt skall vi styra processerna? Copyright - Regnér Management AB 7
Ledares syn på standardisering Sjukvård är ett väldigt komplicerat system att leda och styra. Därför måste sjukvården bli mer standardiserad. Inom sjukvård går det inte att låta tusen blommor blomma. Det skall vara mer McDonald s och mindre finlir. Sven-Olof Karlsson Dåvarande Landstingsdirektör, Jönköpings läns Landsting Standardiserat arbete är basen för ständiga förbättringar Birgir Jakobsson Tidigare VD, Capio S:t Görans Sjukhus Regnér Kundfönstermodell Kundens förväntningar Vårt kundlöfte Vår produkt Copyright - Regnér Management AB 8
Krav på processerna Kundkrav Interna krav Externa krav Att härleda mått för processen Mål Interna krav Mått Processkrav Produktkrav Kundkrav Externa krav Copyright - Regnér Management AB 9
Fel produkt i fel tid till fel kostnad Produktinnehåll enligt utfästelse (Kvalitet) Verksamhetens processer Onödigheter, felaktigheter, dåligt resursutnyttjande m m = förbättringsmöjligheter Kostnad Tid Krav på processen Kundkrav Externa krav Interna krav Regnér Kravtrattmodell Kritiska processkrav Kritiska kundkrav Kritiska externa krav Kritiska interna krav Processens kravprofil * * = Tid/Kostnad/Kvalitet Processmått Copyright - Regnér Management AB 10
Ledningssystem Cockpit - Boeing 737 Exempel:enkel övergripande processuppföljning Copyright - Regnér Management AB 11
VERKTYGSLÅDA - Prioriteringsövning förbättring av processer Vilka processer är viktiga att arbeta med? Välutvecklad process 10 17 15 9 16 20 18 62 61 60 29 39 35 30 4 50 31 63 19 59 73 22 23 8 3 26 57 47 33 11 14 12 52 56 54 55 69 34 2 1 71 24 7 5 5 Driver Mainstay Support 67 25 58 36 68 66 72 32 38 64 65 70 27 28 6 1 3 5 Strategiskt viktig Varför processorientering? - exempel på motiv Utgår ifrån patientens behov - kundfokusering Grunden för faktabaserat förbättringsarbete Skapar en helhetsbild Grunden för standardiserade arbetssätt Integrerar arbetet med patientsäkerhet och kvalitet Grunden för decentralisering av ansvar och befogenheter - förtydligar ansvar och roller Tillvaratar allas kompetenser i teamarbete Skapar delaktighet och engagemang Källa: Qulturum Copyright - Regnér Management AB 12
Integrerad verksamhetsutveckling Förbättringsarbete Strategi Ledningsarbete? Vision & mål Operativ verksamhet/ processer Mätsystem Regnér Timglasmodell Spåna divergent Problem Alla tänkbara orsaker Utred konvergent Spåna divergent Utred konvergent Grundorsak till problemet Alla tänkbara lösningar Optimal lösning att införa Copyright - Regnér Management AB 13
Obalans i förbättringshjulet? I teorin A S P D I verkligheten D S A A P S A P P S D D Förhållningssätt 80% Reaktiv 20% Proaktiv Copyright - Regnér Management AB 14
Reducera antalet problem Tillfällig topp Antal problem Historisk kronisk kvalitetsnivå Systematisk arbetsmetodik > Genombrottsperiod Ny nivå efter genombrott Tid SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården Copyright - Regnér Management AB 15
SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 3 kap. 2 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrol- lera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. 4 kap. 2 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska identifiera, beskriva och fastställa de processer i verksamheten som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 7 kap. Dokumentationsskyldighet 1 Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar. Copyright - Regnér Management AB 16
Processutvecklingsstegen 10 Justera kundlöfte och processmål, sprid uppnått resultat 9 Prioritera och inför förbättringar 8 Kommunicera och engagera 7 Analysera processens resultat 6 Etablera mätning och uppföljning 5 Beskriv det värdeskapande processflödet 4 Utveckla processmått 3 Ta fram processens kravbild och kundlöften 2 Definiera processen 1 Identifiera problembild och processens förutsättningar REGNÉR management Copyright - Regnér Management AB Oavsett om man tror på processorientering av sin verksamhet eller inte så finns processerna där; verksamheten är redan processorienterad! Så man har två alternativ: 1. Strunta i processerna och hoppas på det bästa. 2. Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem. Processledning Copyright - Regnér Management AB 17
Nyckeln till framgång? Fokus Systematik Uthållighet REGNÉR management TACK! Vi inspirerar och förbättrar alla verksamheter Copyright - Regnér Management AB 18