Processorientering och Processledning

Ingvar Johansson, Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Kvalitet? God kvalitet = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar! (egenskaper hos en vara eller tjänst som uppskattas och efterfrågas) 1

Ingvar Johansson, Krav och förväntningar på verksamheten Kunder/brukare Ägare/huvudmän Kravbild Myndigheter Leverantörer/partners Medarbetare Samhället/ allmänheten Ett kundorienterat förhållningssätt! Vilka finns jag till för/ vilka har förväntningar på mig? Vilka är förväntningarna? Hur skall jag infria dem? Det är inte begreppet kund i sig som är intressant utan det förhållningssätt det uttrycker (i såväl externa som interna relationer i organisationen) 2

Ingvar Johansson, Verksamhetsutveckling med helhetssyn! Verktyg Arbets-/ angreppssätt - HUR? Värderingar/ kultur Vision Verksamhetsidé Processkarta Riskanalys Värdeflödesanalys Förbättringsverktyg m.fl. m fl. Måldelning Kompetensutveckling Processledning Teamarbete Balanserad styrning m.fl. m.fl. Ett kundorienterat förhållningssätt Engagerat ledarskap Allas delaktighet Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Ett processorienterat synsätt Långsiktighet Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling Hur gör vi för att korrigera, förnya och förbättra det vi gör? (baserat på utvärdering/ lärande) Uppnår vi det vi vill? Gör vi som vi tänkt oss göra? Kan vi göra det på ett bättre sätt? (utvärdering/ lärande) A S Vad uppnår vi genom att göra som vi gör? (resultat/effekter) P D Vad vill vi och varför? Hur gör vi för att uppnå det vi vill/ infria förväntningar? Hur implementerar vi och får genomfört det vi tänkt oss göra? 3

Ingvar Johansson, Detta är vetenskapliga principer använda i ständigt förbättringsarbete ( evidensbaserat förbättringsarbete ) 4 Bekräfta/förkasta hypotes (5 Formulera en ny hypotes) 1 Formulera en hypotes A S P D 3 Analysera data mot hypotes 2 Manipulera och mät Verksamhetens utveckling Ämnes-/specialistkompetens Ämnes-/ specialistkunskap Personliga färdigheter i specialistrollen Etik/ yrkesrollen Förbättring av ämnes-/specialistkompetensen Kompetens (-utveckling) + Förbättringskompetens Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling System Variation Kultur/attityder Förbättring av processer och system Idé: SKL/Batalden Nöjdare kunder/brukare Nöjdare medarbetare Nöjdare huvudmän/ägare Nöjdare leverantörer/partners Nöjdare samhälle 4

Ingvar Johansson, Verksamhetsutveckling/kvalitetssäkring Ständig förbättring av verksamheten och dess processer A P S D Säkra och standardisera! Ledningssystem Högre kvalitet -föredömlighet ISO-standarder (ledningssystem för kvalitet, miljö etc) Förordningar om ledningssystem inom offentlig verksamhet Standardisering och förbättringsarbete går det ihop? Hur vet vi om en förändring är en förbättring? Vilka slutsatser kan vi dra av uppnådda resultat vet vi vad som ligger bakom (orsak/verkan)? Standardisering är basen/förutsättning för kontinuerligt förbättringsarbete! Alla bollar kan inte vara i luften! 5

Ingvar Johansson, Standardisering Remisshantering Inskrivningsprocessen Vårdprogram Läkemedelshantering Operationsplanering Utskrivningsprocessen mm Ledningssystemsfilosofi enligt Stora Enso Fors Med ledningssystem menar vi de angreppssätt vi valt att arbeta med för att uppnå de mål och resultat vi vill ha. Angreppssätten ska vara överenskomna och vedertagna inte nödvändigtvis dokumenterade. Man ska vara medveten om hur verksamheten fungerar och åt vilket håll man strävar. De dokumenterade rutiner och instruktioner som finns stödjer verksamheten och ska finnas i den utsträckning man behöver det. Ledningssystem är ledningens business!! 6

Ingvar Johansson, Ledningssystem? = vårt sätt att arbeta! (för att uppnå de mål och resultat vi vill ha) Ett processorienterat synsätt. och arbetssätt lägger grunden för kvalitetsdriven verksamhetsutveckling 7

Ingvar Johansson, 4 kap. Områden som omfattas Samverkan och samarbete Krav på ett kund- o processorienterat syn- och arbetssätt! OM SOSFS 2005:12 VAD INNEBÄR KRAVEN? Styra verksamhetens processer med utgångspunkt från vad som är bäst för patienten. Rutiner för att tydliggöra ansvar för samarbete och samverkan i gränssnitten mellan olika ansvarsområden. Kunskap om andras kompetens i vårdkedjan. Processer = nätverk av logiskt sammankopplade värdeskapande aktiviteter som upprepas i tiden Kundbehov/ krav Process A Nöjda kunder/ uppfyllda krav Process B Process C 8

Ingvar Johansson, Ett processorienterat synsätt Hur vi arbetar tillsammans för att bli bättre på att skapa värde för dem vi finns till för Förståelse Respekt Tillit Samarbeta Kommunicera Ifrågasätta Samla fakta Bli bättre och bättre Rätt från mig Balansera Inget slöseri Fokusera processen! Chef Kundbehov avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter Nöjd kund Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 Kund- och processorientering baserad på samverkan och ett teambaserat arbetssätt! 9

Ingvar Johansson, Processer Samma process inom flera avdelningar - fokusera processen! Chef Avd-chef Avd 1 Avd-chef Avd 2 Avd-chef Avd 3 Avd-chef Avd 4 P1 P1 P1 P1 Gr A Gr B P2 P2 P2 P2 Processer 10

Ingvar Johansson, Processer Låt avdelningarna stå i bakgrunden - styr och följ upp processen! Chef avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 Varför processorientering? Vilka är våra motiv/argument för att etablera ett mer processorienterat arbetssätt inom cancersjukvården? 11

Ingvar Johansson, Så här är det! Oavsett om vi tror på processorientering av verksamheten eller inte så finns ju processerna där; verksamheten är redan processorienterad! Så vi har två alternativ: 1. Göra som vi alltid gjort, strunta i processerna och hoppas på det bästa 2. Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem Processledning Verksamhetsledning/-utveckling - i resurser och processer Kundbehov/krav Nöjdare kunder/ uppfyllda krav Rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad? Hur? Nöjdare ägare/huvudmän Nöjdare medarbetare Nöjdare leverantörer/partners Nöjdare samhälle Resurser och organisation Att, vad, vem 12

Ingvar Johansson, Att identifiera processer Kund/flödesperspektivet! Kund-/flödesperspektiv, inte funktionellt perspektiv objektets/kundens resa genom hela verksamheten (fokus på aktiviteter - ej fokus på ansvarig/ansvarsområden) 13

Ingvar Johansson, Systemet - Processen Traditionell "funktionell" apotek PV-områden (6) Höglandsjukhuset Medicin Akuten Rehab kommuner (6) Lab Patientfokuserad "aktiviteter och delprocesser organiserade efter prioriterade patientvärden" Undersökning Diagnos & beslut Rehabilitering primärvården om åtgärd PV/ Primärvården Sjukhuset Patienten Pat sjuk Pat söker Undersökningar Behandling primärvården Sjukhuset Sjukhuset Rehabilitering Kommunen Pat färdigbehandlad Källa: Qulturum Att identifiera processer Ledningsprocesser Specialiteter/områden/avdelningar - vårdresurser Att behandla/omvårda Processen/flödet (ur kundens/patientens perspektiv) Patientjournal Vårdprogram (säkrar vårdens upplägg och innehåll) Att forska/ att utbilda/ att utveckla Stödjande processer 14

Ingvar Johansson, Att identifiera processer Exempel på delprocesser inom huvudprocessen Att behandla/omvårda Att behandla/omvårda Remisshantering Ankomst/ inskrivning Diagnos Överenskommelse om behandlingsform Behandling/ omvårdnad Uppföljning/ utskrivning Patientjournal Att identifiera processer Var kommer vår del-/underprocess in i flödet? Att behandla/omvårda Remisshantering Ankomst/ inskrivning Diagnos Överenskommelse om behandlingsform Behandling/ omvårdnad Uppföljning/ utskrivning 15

Ingvar Johansson, Verksamhetens processer Identifierade processer per patientgrupp/sjukdomstillstånd Remisshantering Ankomst/inskrivning Överenskommelse om behandlingsform Processen för patientgrupp A Diagnos Behandling/omvårdnad Processen för patientgrupp B Processen för patientgrupp C Processen för patientgrupp D Processen för patientgrupp. Uppföljning/utskrivning Nytt sätt att leda och styra, vilket medför Andra krav på ledning och resursansvariga. Nya krav på utsedda processansvariga. Andra rutiner för drivning och uppföljning. 16

Ingvar Johansson, Organisationsformer Funktionell organisation Processmatriser Processorienterad organisation Processorienterat arbetssätt i en funktionell organisation Processansvar vs Linje/funktionsansvar Processansvar (processägare/-ledare/-utvecklare/-team) Systematisk utveckling och förbättring av hela processen Gemensamma arbetssätt/metoder och definitioner Definiera behov av IT-stöd Mätning (mått, mål) och uppföljning av processens effektivitet och prestanda Linje-/funktionsansvar Svarar för resurser och ledning av verksamheten Föreslår/genomför förbättringar och tillsätter resurser för förbättringsarbetet Inför och använder det som skall vara gemensamt ( arbetssätt, metoder, mätning, definitioner) Beslutar om det som inte är gemensamt 17

Ingvar Johansson, Processernas förfall Capio S:t Görans Sjukhus AB Gårdagens lösningar är dagens problemträsk Ständiga förbättringar Sunda och effektiva processer Ineffektiva processer med problemträsk Ständiga försämringar Reagera på enstaka händelser Symtomlösningar (more of the same) 18

Ingvar Johansson, Processansvar Att i överenskommen/lämplig takt utveckla processen enligt Processindex. Processutveckling inom cancersjukvården Vilka gynnsamma faktorer kommer att bidra till att vi lyckas med att etablera ett processorienterat arbetssätt inom cancersjukvården Möjliga svårigheter som kan hindra oss att etablera ett processorienterat arbetssätt inom cancersjukvården, och hur de går att förebygga 19

Ingvar Johansson, Definiera processer (och kartläggning/beskrivning) Vad som åstadkoms (värdeskapande) V a d s o m g ö r s o c h H U R d e t t a g ö r s Objekt input Process Objekt output/input Process Objekt output/input Process Objekt output Start Slut Att definiera processer: 7 frågor som ger er processen 1 Vilka är produkterna (varor o tjänster) vi levererar? Produkt/output 2 Vilka levererar vi dem till? Kunder/brukare/mottagare 3 Vad behöver vi för att kunna skapa produkterna? Input / material in 4 Vilka förser oss med inputen? Leverantörer (externa och/eller interna) 5 Vad är vår värdeförädling? Syftet med processen Leverantörer Input Process Syfte Output Kunder 4 3 5 Första aktivitet 6 7 Sista aktivitet 1 2 20

Ingvar Johansson, Gränssnittsproblematiken Gränssnitt mot leverantör (de som förser oss med det vi behöver ) Interna gränssnitt Gränssnitt mot kund (de som tar emot dt vi levererar) Gränssnitt? Objekt/output är identifierbart och mätbart Övergång från en typ av förädling till en annan Övergång från ett ansvarsområde till en annat (vem äger/ansvarar för processen?) Hemuppgift till nästa tillfälle 1. Processdefinition och strul-/problemanalys för Vårdprogramprocessen (stödjande process) 2. Välj och avgränsa en delprocess inom er vårdprocess. Pröva på/reflektera över: Definition (SIPOC) och Strul-/problemanalys för den valda delprocessen. 21

Ingvar Johansson, SIPOC (processdefinition) Supplier Input Purpose (Process) Output Customer Att definiera en process (SIPOC) 4. Vilka levererar in (Leverantörer) 3. Vad levereras in (Input) 5. Vilken värdeförädling görs i processen (Syfte) 1. Vad levereras ut (Output) 2. Vilka tar emot (Kunder) Leverantörer Värdeobjekt in Värdeförädling/- tillförsel till input Värdeobjekt ut Kunder/ mottagare Styrning, adm stöd, dokument, beslut etc Dokument, uppdaterade adm system etc Resurser 6. Att ta emot värdeobjekt 7. Att leverera ut värdeobjekt 22

Ingvar Johansson, 4. Vem förser oss med det som behövs? Inskrivningsprocessen (akut, planerad) Personalförsörjningsprocessen Utrustningsprocessen Att definiera en process -exempel Process: Att behandla/omvårda 3. Vad behövs för att vi skall kunna leverera varan/ tjänsten? Inskriven patient Dokument Kompetent personal Utrustning 5. Vad är vår värdeförädling/ syftet med processen? Genomföra behandling/ omvårdnad 1. Vilka varor/ tjänster levereras? Behandling/ omvårdnad Dokument (utskrivning) 2. Vem är kunden? Patient Remittent Mottagande inst. Första delprocessen/ aktiviteten Delprocesser/aktiviteter Sista delprocessen/ aktiviteten Att ta emot Att skriva ut Att arbeta problem-/riskfokuserat 23