Patientsäkerhetsberättelse 2014

2015-03-01 1 (22) Patientsäkerhetsberättelse 2014 Praktikertjänst AB Elisabet Linder och Ann-Christine Bolle 1 mars 2015

2015-03-01 2 (22) Innehåll 1 Sammanfattning 5 2 Bakgrund 6 3 Konkurrenter 7 4 Övergripande mål och strategier 7 4.1 Ordning och reda... 7 4.2 Kontroll på resultaten... 7 4.3 Utveckla och förbättra... 8 5 Strategi för att nå målen 8 6 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet 8 7 Struktur för uppföljning/utvärdering 9 7.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell... 9 7.2 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell... 10 8 Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet 10 8.1 Hälso- och sjukvård... 10 8.1.1 Diplomeringsgrad... 10 8.1.2 Kvalitetsdialogbesök... 11 8.2 Tandvård... 11 8.2.1 Certifieringsgrad... 11 8.2.2 Dialogbesök... 12 9 Utbildning 12 9.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet... 12 9.2 Utbildning i Patientdatalagen... 12 9.3 Utbildningsfilmer... 12 10 Samverkan för att förebygga vårdskador 12 10.1 Hälso- och sjukvård... 12 10.2 Tandvård... 13 11 Avvikelser, risk- och händelseanalys 13 11.1 Hälso- och sjukvård... 14 11.2 Tandvård... 14 12 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporterings-skyldighet 14 12.1 Hälso- och sjukvård... 14 12.2 Tandvård... 15 13 Hantering av klagomål 15 Hälso- och sjukvård... 16 13.1 Tandvård... 16 13.2 PRN-relaterade ärenden... 18 14 Sammanställning och analys 18

2015-03-01 3 (22) 14.1 Hälso- och sjukvård... 18 14.2 Tandvård... 19 15 Samverkan med patienter och närstående 19 15.1 Hälso- och sjukvård... 19 15.2 Tandvård... 20 16 Kund/patientmätningar 20 17 Uppföljning av mål 2014 21 18 Övergripande mål och strategier för kommande år 22

2015-03-01 5 (22) 1 Sammanfattning I Praktikertjänsts patientsäkerhetsberättelse för 2014 redogör vi för vårt patientsäkerhetsarbete under året och ger exempel på vårt arbete för att förbättra kvaliteten. Vi vill med vår Patientsäkerhetsberättelse visa hur vi arbetar med ständiga förbättringar för att göra vården så bra som möjligt. Praktikertjänst vill att god kvalitet och hög säkerhet ska prägla hela organisationen och allt vi gör. Vi fortsätter arbetet mot att etablera oss som en ledande aktör på kvalitetsområdet. Varje dag får många patienter vård i Praktikertjänsts verksamheter inom hälsooch sjukvård och tandvård. Att erbjuda en vård av god kvalitet och hög säkerhet är en självklarhet. Därför arbetar vi ständigt med att förbättra vården. Det är viktigt att kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet utvecklas verksamhetsnära där patienterna finns. Behovet av stöd i detta arbete ökar kontinuerligt då kraven förstärks och förändras. Praktikertjänst AB arbetar systematiskt med kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Vi lägger stort fokus på att höja kunskapen kring dessa frågor i organisationen. Ledningssystemen inom både Tandvård och Hälso- och sjukvård har under året uppdaterats och vidareutvecklats. Vi har också under året arbetat med att ta fram en webbutbildning kring Patientdatalagens krav. Utbildningen finns tillgänglig för samtliga medarbetare på Praktikertjänsts intranät, Insikt. Under 2014 tog Praktikertjänst Hälso- och sjukvård fram sitt första kvalitetsbokslut för primärvård. Kvalitetsbokslutet togs emot mycket positivt av både våra verksamheter och av politiker, tjänstemän och andra. Arbetet med nästa års kvalitetsbokslut påbörjades redan under hösten. Vi har också arbetat med att förbereda oss för den nya Patientlagen som trädde i kraft 1 januari 2015. Vi har arbetat med att informera och kommunicera de förändringar som den nya lagen innebär med våra verksamhetsansvariga och medarbetare. Praktikertjänst Tandvårds strålskyddskommitté upprättades under 2014. Kommittén består av en sjukhusfysiker, en radiolog, Praktikertjänsts arbetsmiljöchef och kvalitetschef vid Tandvård samt en assistent. Huvudsakliga syftet för den centrala Strålskyddskommitté är att säkerställa att verksamheterna ska få den hjälp de behöver för att kunna efterleva regelverk gällande joniserad strålning. Under 2014 certifierades 99 procent av verksamheterna i Praktikertjänst Tandvård, enligt det interna kvalitetsledningssystemet FOKUS. Sjutton verksamheter inom Tandvård är certifierade enligt ISO 9001.

2015-03-01 6 (22) Patientsäkerhetsberättelsen för 2014 omfattar även verksamheternas lokala patientsäkerhetsarbete. För att underlätta detta arbete finns en mall framtagen utifrån kvalitetsföreskriften SOSFS 2011:9 som finns tillgänglig i våra webbaserade ledningssystem. Ett aktivt arbete med att följa upp verksamheternas kvalitetsarbete görs genom kvalitetsdialogbesök som har varit både framgångsrika och uppskattade. Praktikertjänst kvalitets- och patientsäkerhetsarbete har hög beredskap och öppenhet. Våra aktiviteter för att ständigt förbättra och optimera kvalitet och säkerhet för patienterna fortsätter under år 2015. Det långsiktiga målet med Praktikertjänsts interna kvalitetsarbete är att vara marknadsledande när det gäller kvalitet- och patientsäkerhet. 2 Bakgrund Praktikertjänst är Sveriges största koncern inom privat tandvård och hälso- och sjukvård. Aktieägarna arbetar själva som verksamhetsansvariga på mottagningar över hela landet. Praktikertjänst Tandvård är den största aktören i Sverige inom privat driven tandvård och verkar huvudsakligen inom allmäntandvården. Inom Praktikertjänst Tandvård arbetar cirka 1200 tandläkare, 200 tandtekniker på 33 tandteknikerlaboratorier och cirka 3500 andra medarbetare (tandhygienister, tandsköterskor och receptionister) i ungefär 1000 verksamheter. Dessa är geografiskt spridda över hela landet. 56 specialisttandläkare är också verksamma inom företaget och representerar samtliga odontologiska specialiteter. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är den största aktören i Sverige inom privat driven hälso- och sjukvård och har verksamheter över hela landet. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård arbetar cirka 3800 anställda läkare, sjuksköterskor, sjukgymnaster/fysioterapeuter, dietister, psykoanalytiker, barnmorskor, psykologer, kiropraktorer, arbetsterapeuter, logopeder och socionomer vid cirka 300 verksamheter geografiskt spridda över hela landet. Praktikertjänst har en marknadsandel på 19 procent av den privata sjukvårdvårdsmarknaden. Av landets 1 156 vårdcentraler drivs 479 stycken (41 procent) i privat regi. Av dessa drivs 85 stycken (16,7 procent) i Praktikertjänsts regi. Inom specialistvården är Praktikertjänsts marknadsandel 25,6 procent. (Siffrorna avser 2013)

2015-03-01 7 (22) 3 Konkurrenter I Sverige arbetar drygt 7500 tandläkare. Inom Praktikertjänst Tandvård är den största konkurrenten den offentligt drivna tandvården. 36 procent arbetar inom Folktandvården, 29 procent inom Praktikertjänst och 35 procent är övriga aktörer. I den övriga gruppen finns olika grupperingar såsom aktiebolag, handelsbolag och enskilda firmor där tandläkarna också är ägare av bolaget samt nya vårdgivare som finansieras via riskkapitalbolag. De senaste åren har hälso- och sjukvården i större utsträckning flyttat från offentlig till privat regi, inte minst genom införandet av vårdval. Den privata hälso- och sjukvårdsmarknaden karakteriseras, liksom tandvården, av en stor mängd små och lokalt verksamma företag. Inom primärvården utgörs den största delen av konkurrensen av egna företagare, som beräknas ha en marknadsandel om 50 procent. De största privata aktörerna vid sidan av Praktikertjänst är Capio, Aleris och Global Health Partner. 4 Övergripande mål och strategier Praktikertjänst definition på kvalitet är: Kvaliteten på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar Praktikertjänsts kvalitetspolicy från 2015 beskriver företagets övergripande avsikter och inriktning inom kvalitetsområdet. De övergripande målen är: 4.1 Ordning och reda Verksamheterna ska vara diplomerade eller certifierade enligt Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell. Huvudkontoret ska vara ISO 9001-certifierat och verksamheter inom Tandvård och Hälso- och sjukvård ingår vid behov. 4.2 Kontroll på resultaten Kontroll på resultaten ska ske genom avvikelserapporter, patientsäkerhetsberättelsen, uppföljning av resultat och där det är möjligt kvalitetsbokslut samt att vi deltar i nationella relevanta kvalitetsregister.

2015-03-01 8 (22) 4.3 Utveckla och förbättra Varje verksamhet gör riskbedömningar, formulerar mål för kvalitetsarbetet samt följer upp och utvärderar resultatet. Medarbetarna ska ha kompetens inom verksamhetens kvalitetsarbete för att kunna påverka utvecklingen och ta rätt beslut. 5 Strategi för att nå målen Praktikertjänsts verksamheter använder de två interna webbaserade ledningssystemen med rutiner som är anpassade till verksamheterna inom Tandvård respektive Hälso- och sjukvård. Varje verksamhet håller ledningssystemet uppdaterat årligen. Kvalitetsarbetet integreras i verksamhetsutvecklingen och bedrivs på samma systematiska sätt som övriga ledningsfrågor. Planerade och vidtagna åtgärder till förbättring följs upp och kompletteras vid behov för att få avsedd effekt. 6 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet Vårdgivaren Praktikertjänst AB är ansvarig för patientsäkerheten och leder och styr verksamheterna bland annat genom kvalitetsledningssystem där kvalitet, patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö och säkerhet är integrerat. Vårdgivaren fastställer mål och strategier för det systematiska patientsäkerhetsarbetet samt följer upp detta. Det finns en tydlig koppling mellan mål, verksamhet och uppföljning. Ledningssystemen för Tandvård och Hälso- och sjukvård ger verksamheterna stöd i att bedriva ett långsiktigt, målmedvetet och systematiskt arbetssätt med siktet inställt på ständiga förbättringar. Ledningssystemen är helt webbaserade och nås via intranätet Insikt, uppdateras kontinuerligt och finns tillgängligt för alla verksamheter och samtliga medarbetare. Verksamhetscheferna ansvarar för att alla medarbetare engageras och har kompetens och befogenheter för att bedriva en säker vård. Verksamhetschefen ansvarar även för att mätbara verksamhetsmål formuleras och följs upp. Verksamheterna följs upp via en obligatorisk intern kvalitetsmodell. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård innebär detta en diplomering och inom Praktikertjänst Tandvård en certifiering. Ansvarig för vårdgivarens arbete med kvalitet och patientsäkerhet är vd Johan Fredriksson. Affärsområdeschef för Praktikertjänst Tandvård är Ann-Chriztine Ericsson och kvalitetschef samt anmälningsansvarig är Ann-Christine L Bolle.

2015-03-01 9 (22) Affärsområdeschef för Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är Eric Wahlberg. Medicinsk rådgivare och anmälningsansvarig är Aron Sobin och kvalitetschef är Elisabet Linder. Vd beslutar om övergripande organisation och ansvar för kvalitet och patientsäkerhet efter samråd med koncernledningen. Affärsområdescheferna beslutar om affärsområdenas arbete med kvalitet och patientsäkerhet såsom diplomering/certifiering. Vårdgivaren ansvarar för vårdkvalitet och patientsäkerhet enligt Socialstyrelsens författning SOSFS 2011:9 och Patientsäkerhetslagen SFS 2010:659. 7 Struktur för uppföljning/utvärdering 7.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Tandvård lanserade ett webbaserat ledningssystem år 2008. I ledningssystemet, kallat FOKUS, synliggörs vårdgivarens och verksamheternas ansvar att säkerställa att en god och säker vård utförs inom vårdgivarens alla verksamheter. I syfte att ytterligare sprida goda exempel organiserade Tandvård en kvalitetsorganisation med anställda kvalitetsdialogstandläkare som har haft och har som uppdrag att utföra dialogbesök (platsbesök) i varje verksamhet inom Praktikertjänst Tandvård. Huvudpunkterna vid varje dialogbesök har varit att säkerställa goda och säkra rutiner inom huvudområdena Journaldokumentation Hygienrutiner Läkemedelshantering Risk- och avvikelsehantering Patientsäkerhet Samtliga verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård hade vid utgången av 2014 erhållit ett kvalitetsdialogbesök. Nya verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst får inom ett år besök av en så kallad kvalitetsdialogstandläkare. Under år 2011 genomförde Praktikertjänst Tandvård en ISO 9001:2008 certifiering av ledningssystemet FOKUS. Ledningssystemet FOKUS har under 2014 åter kontrollerats enligt ISO 9001:2008. Ett slumpmässigt urval, enligt ISO 9001:2008 multisite modell, av samtligaverksamheter inom Praktikertjänst Tandvård erhåller årligen ett dialogbesök.

2015-03-01 10 (22) Erfarenheter, både risker och goda exempel, från dessa besök återförs till samtliga verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst via ledningssystemet FOKUS. Identifiering av de verksamheter inom affärsområdet Tandvård som behöver extra stöd för att kunna genomföra ett systematiskt kvalitetsarbete har identifierats. Dessa verksamheter får personlig hjälp både genom klinikbesök samt uppföljningssamtal. Under 2014 har 14 verksamheter fått stöd enligt ovan. Arbetet fortsätter under 2015 på uppdrag av Praktikertjänsts styrelse och Tandläkarförening. 7.2 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har ett webbaserat ledningssystem, kallat Ledningssystemet, på intranätet där verksamheterna dokumenterar sina rutiner direkt i systemet. Detta system uppdateras och revideras kontinuerligt utifrån ändrade krav från bland annat myndigheter och beställare. Det finns en intern kvalitetsdiplomering som innebär att verksamheterna ska ha alla sina rutiner dokumenterade och att årligen revidera/uppdatera dessa. Mottagningarna ska också arbeta systematiskt med avvikelsehantering. Detta för att säkerställa att verksamheterna lever upp till de krav som finns inom kvalitet och patientsäkerhet. Hälso- och sjukvård har sedan 2012 en modell för att ytterligare följa upp det kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som pågår i verksamheterna. Denna modell, kvalitetsdialog, är en del av Hälso- och sjukvårds kvalitetsmodell. Kvalitetsdialogen innebär att alla verksamheter får ett personligt besök av en kollega där kvalitet och patientsäkerhet diskuteras strukturerat. Samtalet följer en checklista, förbättringsområden identifieras och dokumenteras. Under 2014 har 58 kvalitetsdialogbesök genomförts. Sedan starten 2012 har totalt 188 verksamheter besökts. 8 Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet 8.1 Hälso- och sjukvård 8.1.1 Diplomeringsgrad Diplomeringsgraden i Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell var 51 procent den 31 december 2014. För Praktikertjänsts vårdcentraler var siffran 81 procent.

2015-03-01 11 (22) Flera insatser har gjorts under året för att öka diplomeringsgraden. Bland annat information i olika kanaler som exempelvis intranätet samt nyhetsbrev, erbjudande om workshops i kvalitetsarbete samt handledning och stöd. Nya verksamheter erbjuds dessutom en anpassad genomgång av det systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet. 8.1.2 Kvalitetsdialogbesök Arbetet med kvalitetsuppföljning genom kvalitetsdialogbesök har fortgått under 2014. I detta arbete har fyra kvalitetskonsulter varit engagerade. Tre läkare och en barnmorska har på en del av sin arbetstid uppdrag att besöka kollegor runt om i landet och på ett systematiskt sätt gå igenom verksamhetens kvalitetsarbete och identifiera förbättringsområden. Syftet med besöken är att stödja och följa upp verksamheternas kvalitets- och patient säkerhetsarbete. Alla besök dokumenteras. 8.2 Tandvård 8.2.1 Certifieringsgrad Certifieringsgraden enligt Praktikertjänst Tandvårds interna kvalitetsmodell vid årsskiftet 2010/2011 uppgick till 45 procent. 2011/2012 nådde Praktikertjänst Tandvård 74 procent, årsskiftet 2012/2013 ökade siffran till 81,5 procent. Årsskiftet 2013/2014 var certifieringsgraden 92 procent och 2014/2015 nådde Praktikertjänst Tandvård 99 procent, se den positiva trenden nedan: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 2011 2012 2013 2014 2015 Tandtekniker med diplomering var årsskiftet 2012/2013 46 procent, 2013/2014 57 procent och 2014/2015 68,5 procent.

2015-03-01 12 (22) 8.2.2 Dialogbesök År 2014 genomfördes 39 dialogbesök (platsbesök) i verksamheter som var nystartade. Vidare genomfördes ytterligare 14 dialogbesök enligt ovan beskrivna interna kvalitetsmodell. 9 Utbildning 9.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet Vårdgivaren har tagit fram en webbaserad introduktionsutbildning för verksamheternas alla medarbetare i systematiskt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Introduktionsutbildningen är gemensam för Tandvård och Hälso- och sjukvård. Utbildningen finns tillgänglig via intranät och Tandvårds ledningssystem FOKUS. Utbildningen kan med fördel göras i grupp och den bygger på interaktivitet med diskussionsfrågor. Webbutbildningen kan också användas i introduktion av nyanställda medarbetare. 9.2 Utbildning i Patientdatalagen Under 2014 har en webbutbildning tagits fram kring Patientdatalagen. Utbildningen är tillgänglig på intranätet och i ledningssystemen för samtliga medarbetare och tydliggör med praktiska exempel Patientdatalagens tillämpning. 9.3 Utbildningsfilmer Vårdgivaren har producerat ett antal utbildningsfilmer gällande kvalitet och patientsäkerhet som finns tillgänglig via både intranät och ledningssystem. Bland annat finns nu även filmer angående amalgamhantering inom Tandvård. Fler filmer är under bearbetning. 10 Samverkan för att förebygga vårdskador 10.1 Hälso- och sjukvård Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är medlemmar i nätverket Svensk Forum för vårdkvalitet som är en interprofessionell, ideell förening som verkar för kvalitet inom hälso- och sjukvård och omsorg. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har också deltagit i flertalet konferenser och seminarier kring patientsäkerhet både nationellt och internationellt. Praktikertjänst är också privata vårdgivares representant i Stockholms läns landstings Patientsäkerhetskommitté där de strategiska frågorna för patientsäkerhet diskuteras.

2015-03-01 13 (22) 10.2 Tandvård Praktikertjänst Tandvård arbetar aktivt med att informera verksamheterna om Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Riktlinjerna riktar sig till vuxentandvården och innehåller rekommendationer om att förebygga och behandla sjukdomar i munnen samt återställa förlorad funktion. Målet är en god munhälsa och en likvärdig tandvård i hela landet. Riktlinjerna innehåller också indikatorer för att följa upp tandvården. Praktikertjänst medverkar i utvecklandet av det nationella kvalitetsregistret SKaPa. Praktikertjänst Tandvård deltar med en representant i dess styrgrupp samt en deltagare i registrets framtagande av PROM-verktyg. PROM är en förkortning av det engelska uttrycket Patient Reported Outcome Measures, patientrapporterade utfallsmått. PROM mäter hur patienterna upplever sin sjukdom och sin hälsa efter behandling eller annan intervention. Registret syftar till förbättra och utveckla vårdens kvalitet och behandlingsresultat för såväl förebyggande som sjukdomsbehandlande som reparativa/operativa metoder avseende tandsjukdomarna karies och parodontit. Det ska även stödja Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Specialistpanelen som startades 2013 på Praktikertjänsts intranät Insikt är en populär funktion med många besökare. Specialistpanelen består av interna specialister som svarar på kliniska frågor och funderingar från Praktikertjänsts tandläkarkollegor. Syftet med Specialistpanelen är att öka samverkan mellan specialister och allmäntandläkare internt samt att ge en generell kunskapsspridning. Praktikertjänst Tandvård satsade cirka 22 miljoner kronor i kompetenshöjande efterutbildningar under 2014. Ledningssystemet FOKUS är anpassat för att användas av våra Tandtekniska laboratorier för att svara upp till kraven från bland annat Läkemedelsverket. Vidare har informationen rörande ansvarsfördelningen mellan vårdgivaren och tillverkarna av specialanpassade medicinsktekniska produkter förtydligats i ledningssystemen för Tandvård och Tandteknik allt i enlighet med LVFS 2003:11. Även tandläkare som producerar medicintekniska produkter, så kallade chairside, har en egen anpassad rutin i FOKUS. 11 Avvikelser, risk- och händelseanalys I Praktikertjänst Tandvårds och Hälso- och sjukvårds ledningssystem finns tydliga rutiner för risk- och avvikelsehantering. Avseende risker i verksamheten görs en riskanalys vid förändringar i verksamheten, införande av nya metoder, material och annat som direkt kan påverka patientsäkerheten.

2015-03-01 14 (22) Händelseanalys görs vid anmälningar till myndigheter, exempelvis vid lex Maria anmälningar. 11.1 Hälso- och sjukvård I Hälso- och sjukvårds ledningssystem på intranätet finns ett webbaserat avvikelsehanteringssystem som används av de flesta verksamheterna. Många landsting och regioner erbjuder/kräver att verksamheterna använder det regionala systemet för avvikelsehantering, vilket gör att en helhetsbild av antal avvikelser saknas för Hälso- och sjukvård i dagsläget. Under 2014 har större händelseanalyser utförts i samband med lex Maria anmälningar vid fjorton tillfällen. 11.2 Tandvård Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat proaktivt med att öka graden av avvikelserapportering in i det webbaserade ledningssystemet FOKUS. 2014 viker trenden neråt för tredje året i rad. Under 2012 rapporterades 6905 avvikelser, 2013 rapporterades 5117 och under 2014 sjönk antalet registrerade avvikelser till 4523. Många verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård har under en längre tid arbetat med ständiga förbättringar och har därför färre avvikelser att rapportera. Vårdgivaren följer löpande upp all åtgärdsstatistik på verksamhetsnivå. Under 2014 har två risk- och händelseanalyser utförts i samband med anmälningar enligt lex Maria. 12 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet 12.1 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvård har anmält 14 händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:8) 2014. Fem ärenden rörde suicid och nio bristande vård och behandling. Av ärenden som gällde bristande vård och behandling rörde två fördröjda cancerdiagnoser, ett ärende gällde en fördröjd diagnos av ett subduralhematom, ett ärende en fördröjd diagnos av diabetes, två ärenden gällde fördröjd behandling av ortopediska diagnoser, ett ärende gällde en remiss som ej blev handlagd. Två anmälningar gällde utebliven läkemedelsbehandling. I samtliga av lex Maria-ärendena under året har större händelseanalyser gjorts enligt Socialstyrelsens mall och förbättringsåtgärder har vidtagits.

2015-03-01 15 (22) 12.2 Tandvård Tandvård har anmält två händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:28). Tre anmälningar till Läkemedelsverket har gjorts rörande biverkan av medicinteknisk produkt. Praktikertjänst Tandvård har anmält 642 patientskador till försäkringsbolaget If. Vidare har Praktikertjänst Tandvård anmält 346 garantiärenden till försäkringsbolaget If avseende omgörning av protetiska konstruktioner. 13 Hantering av klagomål I Praktikertjänst ledningssystem för Hälso- och sjukvård och Tandvård finns stöd för att utveckla arbetet med bemötande, information och delaktighet. Patientens rätt till ett bra bemötande, information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar ändå klagomål riktade, dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare. Samtliga klagomål utreds och förbättringsåtgärder vidtas. Klagomål kan inkomma via olika kanaler. Vanligast är att verksamheterna direkt hanterar klagomålet på ett professionellt sätt. Klagomål och reklamationer för Tandvård har under 2013 hanterats genom Praktikertjänsts Reklamationsnämnd, PRN. Klagomål kan ske till landstingens/regionernas patientnämnd för hälsooch sjukvård Klagomål kan ske till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Klagomål kan också direkt inkomma till vårdgivaren Praktikertjänst via telefon och e-post.

2015-03-01 16 (22) Hälso- och sjukvård Från Inspektionsmyndigheten har 82 klagomålsärenden kommit 2014. Område Antal Utredning/vård/behandling 62 Fördröjd diagnos 8 Journal/remiss 5 Läkemedel 3 Bemötande 4 Totalt 82 Det är fortsatt lång handläggningstid för klagomålsärenden till IVO. Den allmänna trenden är att antalet klagomålsanmälningar har ökat sedan det blivit enklare att anmäla både för patienter och närstående. Direkt till Praktikertjänst har 51 klagomål inkommit under 2014. Område Antal Tillgänglighet 13 Bemötande 10 Vård/behandling 18 Information 10 Totalt 51 De klagomål som kommer direkt till Praktikertjänst återförs till respektive verksamhetschef om inte patienten motsätter sig detta. 13.1 Tandvård Praktikertjänst Reklamationsnämnd (PRN) bildades i januari 2012 efter beslut av Praktikertjänsts koncernledning. Syftet med Praktikertjänsts Reklamationsnämnd är att så snabbt, enkelt och smidigt som möjligt försöka lösa ett problem åt en patient, som inte är nöjd med en behandling hos en tandläkare eller tandhygienist inom Praktikertjänst AB.

2015-03-01 17 (22) Nämnden kan bedöma både behandlingar och ekonomiska frågor, men tar inte ställning till anspråk på skadestånd. Vid krav på skadestånd måste patienten vända sig till domstol. Beslut i PRN kan överklagas till Privattandläkarnas centrala förtroendenämnd, CFN. Om en patient har ett problem eller klagomål kan patienten först ringa till Praktikertjänsts patienttelefon, och där tala med någon tandvårdskunnig person. Om problemet inte kan lösas vid ett sådant telefonsamtal kan patienten få kontakt med någon av Praktikertjänsts Klinisk Kvalitets Dialog -tandläkare (KKD-tandläkare) inom tio arbetsdagar. Många problem kan lösas vid en sådan kontakt. Om patienten fortfarande inte är nöjd efter denna kontakt kan patienten göra en skriftlig anmälan till PRN. Nämnden har under 2014 haft sju protokollförda sammanträden samt fem justeringsmöten. Antal ärenden som behandlades och avslutades i nämnden under 2014 uppgick till 47 stycken, tio överklagades till Centrala förtroendenämnden. Klagomålen avser till stor del protetik och/eller ekonomi. Antal avslutade ärenden fördelade på patientens ålder och kön framgår av nedanstående tabell. Ålder Kvinnor Män Summa Andel 25-44 3 0 3 6 % 45-64 14 6 20 43 % 65-13 10 23 49 % Summa 30 17 47 100 % Andel 64 % 36 % 100 %

2015-03-01 18 (22) 13.2 PRN-relaterade ärenden Antal samtal till patienttelefonen som klarades av med en gång Antal samtal som togs om hand av KKD-tandläkarna Antal ärenden som KKDtandläkarna klarade av Antal ärenden via e-post, telefon eller brev som gått till fullmakt Antal ärenden där fullmakt begärts men ej erhållits 382 35 14 41 5 Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat aktivt med att utbilda verksamheterna i informations-, kommunikations och konfliktfrågor. Verksamhetsutvecklingsprogrammet Addera är ett exempel på detta proaktiva förhållningssätt. Ett annat exempel är de rekommendationer som finns uttalade i ledningssystemet FOKUS. Patientens rätt till information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar tyvärr klagomål riktade dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare. Till Inspektion för vård och omsorg (IVO) har 22 anmälningar rörande enskildas klagomål inkommit. I samtliga ärenden som inkommit till IVO har vårdgivaren och den anmälde yrkesutövaren haft ingående samtal kring orsaken till anmälan och vilka förbättringsinsatser som vårdutövaren behöver göras för att minska risken för framtida klagomål. Erfarenheter från dessa anmälningar kommuniceras genom våra ordinarie kanaler till samtliga verksamheter. 14 Sammanställning och analys 14.1 Hälso- och sjukvård Under 2014 har verksamheternas arbete med att kvalitetsdiplomera fortsatt och många verksamheter har under året fått information, utbildning och handledning/stöd på olika sätt för att komma igång med sitt arbete. Tre olika heldagsworkshops har ägt rum ute i verksamheterna och både chefer och medarbetare har visat ett stort engagemang och stor vilja till kvalitets- och

2015-03-01 19 (22) patientsäkerhetsarbete. Den webbaserade utbildningen kring det systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet används på arbetsplatsträffar men också individuellt. Arbetet med uppföljningsmodellen Kvalitetsdialog har fortsatt under året och sedan starten 2012 har 188 verksamhetsbesök gjorts, det vill säga 62 procent av alla verksamheter. 14.2 Tandvård Verksamheternas arbete med att kvalitetscertifiera sig löper på i oförminskad takt vilket visar på ett aktivt och systematiskt engagemang i kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Praktikertjänst Tandvård har under år 2014 uppdaterat certifieringen av ledningssystemet FOKUS för att säkerställa ledningssystemets kvalitet. Dialogbesöken ute i verksamheterna har mottagits på ett synnerligen positivt sätt. Klinisk Kvalitets Dialogs-tandläkarna har förmedlat goda exempel för att höja kvalitet- och patientsäkerheten. De har också påpekat brister inom viktiga kvalitetsområden. Vårdgivaren har följt upp dessa brister och säkerställt att de åtgärdats på ett tillfredsställande sätt. Vårdgivaren ser positivt på att det sker avvikelserapportering i verksamheterna. Det visar på en positiv attityd till ett aktivt förbättringsarbete. Vårdgivaren har under lång tid satsat på att utveckla och förbättra verksamheternas rutiner allt för att öka patientsäkerheten. 17 verksamheter inom Tandvård har ISO 9001 multisite certifiering, samtliga av dessa kliniker har besökts under våren 2014. 15 Samverkan med patienter och närstående 15.1 Hälso- och sjukvård Varje verksamhet arbetar för att göra patienter och närstående delaktiga i vården och behandlingen. I ledningssystemet finns stöd för att ta fram en rutin för hur man tar till vara på patienters och närståendes erfarenheter, förslag och klagomål och hur patienters synpunkter via bland annat patientenkäter kan leda till att utveckla verksamheten. Praktikertjänst deltar i den nationella patientenkäten (NPE) för primärvård. Resultatet för enkäten 2013 presenterades i mars 2014 och Praktikertjänsts vårdcentraler visar på ett mycket bra resultat. Resultatet används i verksamheternas lokala förbättringsarbete.

2015-03-01 20 (22) 15.2 Tandvård Nya och förbättrade webbplatser till alla verksamheter har utvecklats med koppling till Praktikertjänsts webbplats för centrala patientinformation Allt om dina tänder (www.alltomdinatänder.se). På hemsidan finns också möjlighet för patienter att ställa frågor till Fråga tandläkaren. Det finns också möjlighet för patienter som tidigare beskrivits att ringa eller skicka e-post direkt in till vårdgivaren Praktikertjänst. 16 Kund/patientmätningar Tandvården har under flera år deltagit i mätningar utförda av svenskt kvalitetsindex (SKI). Nedanstående siffror visar Nöjd Kund Index. Resultat under 60 visar på missnöjda kunder. Resultat mellan 60 och 75 visar på nöjda kunder och resultat över 75-100 visar på mycket nöjda kunder. Praktikertjänst Tandvård har under många år följt upp nöjdhetsgraden hos sina patienter. Ledningssystemet FOKUS tillhandahåller ett webbaserat enkätverktyg; Esmaker. Patientattitydundersökningar ger generellt höga nöjdhetssiffror. Det finns dock alltid förbättringsmöjligheter för alla verksamheter vilket givetvis även är fallet för Praktikertjänst Tandvård. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård deltar i den nationella patientenkäten (NPE) för primärvård som startade 2009. Enkäten genomförs av Indikator på uppdrag av Sveriges kommuner och landsting (SKL). Praktikertjänsts verksamheter presterar enligt resultatet från hösten 2013 mycket bra både i förhållande till offentliga vårdgivare och i relation till andra privata vårdgivare. Femton av Praktikertjänsts vårdcentraler finns med på listan över de hundra bästa i landet, räknat på ett genomsnitt av de åtta olika indikatorerna. Se i tabellen nedan en jämförelse av hur vårdgivaren Praktikertjänsts resultat gällande bland annat kvalitetsundersökningar, står sig mot offentlig vård och övrig privat sektor.

2015-03-01 21 (22) Medarbetarnöjdhet (NKI) Praktikertjänst Offentlig vård Privat sektor 80 74 76 Sjukfrånvaro 2,1 % 4,6 % 3,5% Andel hyrläkare 4 % 23 % 15% Kundnöjdhet Tandvård (SKI) Kundnöjdhet Hälso- och sjukvård (NPE) 86,2 77,3 85,3 84 79 81 17 Uppföljning av mål 2014 100 verksamheter inom Hälso- och sjukvård ska få ett kvalitetsdialogbesök under 2014. Målet nåddes inte då enbart 58 besök genomfördes. Ett kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts vårdcentraler ska tas fram under 2014. Målet nåddes då ett kvalitetsbokslut fanns klart under våren. 70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara kvalitetsdiplomerade vid utgången av 2014. Inom Tandvård är målet 100 procent av verksamheterna. Inom Tandteknik är målet 75 procent. Målet nåddes inte för Hälso- och sjukvård då 51 procent av verksamheterna var diplomerade. Dock är 81 procent av vårdcentralerna och 75 procent av rehabverksamheterna diplomerade. Tandvård nådde hela 99 procents certifieringsgrad under 2014. Tandteknik ökar sin diplomering till 68,5 procent, men nådde inte målet. Vid samtliga anmälningar enligt lex Maria inom Hälso- och sjukvård samt Tandvård ska en händelseanalys göras. Målet uppnåddes för både tandvård (två) och hälso- och sjukvård (14) då samtliga 16 lex Maria anmälningar följdes av en händelseanalys. Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nummer ett i SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2014. Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Målet nåddes för både Tandvård och Hälso- och sjukvård.

2015-03-01 22 (22) Samtlig röntgenstrålskydd inom Tandvård ska uppfylla Strålsäkerhetsmyndighetens regelverk. Strålskyddskommitté ska tillsättas. Målet nåddes delvis genom att en central Strålskyddskommitté startades. 18 Övergripande mål och strategier för kommande år Praktikertjänst AB kommer under år 2015 att på olika sätt fortsätta att fokusera på kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Den nya webbutbildningen utifrån Patientdatalagens krav ska implementeras. Resterande verksamheter inom Hälso- och sjukvård ska ha fått ett kvalitetsdialogbesök inom 2015. Alla nya verksamheter inom Tandvård ska besökas av en Klinisk Kvalitets Dialog-tandläkare inom ett år. 70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara kvalitetsdiplomerade vid utgången av 2015. 100 % av vårdcentralerna ska vara diplomerade. 100 procent av verksamheterna inom Tandvård ska vara certifierade enligt FOKUS. Ett kvalitetsbokslut för primärvård ska vara klart med minst fem medicinska mått. Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nummer 1 i SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2015. Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Rutiner för röntgen och strålskydd ska förbättras ytterligare genom att anställa en legitimerad sjukhusfysiker. Webbutbildning för strålskydd ska fram under 2015.