Patientsäkerhetsberättelse Praktikertjänst AB

Transkript

1 Praktikertjänst AB Kvalitet Stab 1 mars 2016

2 Utges av Praktikertjänst Mars 2016

3 Innehåll 1 Sammanfattning 5 2 Bakgrund 6 3 Övergripande mål och strategier Ordning och reda Kontroll på resultaten Utveckla och förbättra Strategi för att nå målen 7 5 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet 8 6 Struktur för uppföljning/utvärdering Tandvårds interna kvalitetsmodell Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet Hälso- och sjukvård Diplomeringsgrad Kvalitetsdialogbesök Tandvård Certifieringsgrad/diplomeringsgrad Dialogbesök Utbildning Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet Utbildningsfilmer Samverkan för att förebygga vårdskador Hälso- och sjukvård Tandvård Avvikelser, risk- och händelseanalys Hälso- och sjukvård Tandvård Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet Hälso- och sjukvård Tandvård Hantering av klagomål Hälso- och sjukvård Tandvård PRN-relaterade ärenden Sammanställning och analys Hälso- och sjukvård Tandvård Samverkan med patienter och närstående Hälso- och sjukvård Tandvård Kund/patientmätningar Uppföljning av mål

4 17 Övergripande mål och strategier för kommande år 22 4

5 5 1 Sammanfattning I Praktikertjänsts patientsäkerhetsberättelse för 2015 redogör vi för vårt patientsäkerhetsarbete under året och ger exempel på vårt arbete för att förbättra kvaliteten. Vi vill med vår Patientsäkerhetsberättelse visa hur vi arbetar med ständiga förbättringar för att göra vården så bra som möjligt. Praktikertjänst vill att god kvalitet och hög säkerhet ska prägla hela organisationen och allt vi gör. Vi fortsätter arbetet mot att etablera oss som en ledande aktör på kvalitetsområdet. Varje dag får många patienter vård i Praktikertjänsts verksamheter inom hälso- och sjukvård och tandvård. Att erbjuda en vård av god kvalitet och hög säkerhet är en självklarhet. Därför arbetar vi ständigt med att förbättra vården. Det är viktigt att kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet utvecklas verksamhetsnära där patienterna finns. Behovet av stöd i detta arbete ökar kontinuerligt då kraven ökar och förändras. Praktikertjänst AB arbetar systematiskt med kvalitets- och patientsäkerhets- frågor. Vi lägger stort fokus på att höja kunskapen kring dessa frågor i organisationen. Ledningssystemen inom både Tandvård och Hälso- och sjukvård har under året uppdaterats och vidareutvecklats. Under 2015 tog Praktikertjänst Hälso- och sjukvård fram kvalitetsbokslut för primärvård. Praktikertjänst har under 2015 satt strålskydd som ett förbättringsområde, och därför anställdes en sjukhusfysiker vars huvudsakliga uppgift är att säkra och förbättra strålskyddsfrågor i Praktikertjänst. Sjukhusfysikern leder strålskyddskommittén som består av en sjukhusfysiker, en radiolog, Praktikertjänsts arbetsmiljöchef och patientsäkerhetschef samt en kvalitetshandläggare. Det huvudsakliga syftet för den centrala Strålskyddskommittén är att säkerställa att verksamheterna ska få den hjälp de behöver för att kunna efterleva regelverk gällande joniserad strålning. Under 2015 certifierades 98 procent av verksamheterna i Praktikertjänst Tandvård, enligt det interna kvalitetsledningssystemet FOKUS. Elva verksamheter inom Tandvård är certifierade enligt ISO 9001.

6 6 Patientsäkerhetsberättelsen för 2015 omfattar även verksamheternas lokala patientsäkerhetsarbete. För att underlätta detta arbete finns en mall framtagen utifrån kvalitetsföreskriften SOSFS 2011:9 som finns tillgänglig i våra webbaserade ledningssystem. Ett aktivt arbete med att följa upp verksamheternas kvalitetsarbete görs genom kvalitetsdialogbesök som har varit både framgångsrika och uppskattade. Praktikertjänst kvalitets- och patientsäkerhetsarbete har hög beredskap och öppenhet. Våra aktiviteter för att ständigt förbättra och optimera kvalitet och säkerhet för patienterna fortsätter under år Det långsiktiga målet med Praktikertjänsts interna kvalitetsarbete är att vara marknadsledande när det gäller kvalitet- och patientsäkerhet. 2 Bakgrund Praktikertjänst är Sveriges största koncern inom privat tandvård och hälso- och sjukvård. Aktieägarna arbetar själva som verksamhetsansvariga på mottagningar i hela landet. Praktikertjänst Tandvård är den största aktören i Sverige inom privat driven tandvård och verkar huvudsakligen inom allmäntandvården. Inom Praktikertjänst Tandvård arbetar cirka 1200 tandläkare, 200 tandtekniker på 33 tandteknikerlaboratorier och cirka 3500 andra medarbetare (tandhygienister, tandsköterskor och receptionister) i ungefär 1000 verksamheter. Dessa är geografiskt spridda över hela landet. Ett femtiotal specialisttandläkare är också verksamma inom företaget och representerar samtliga odontologiska specialiteter. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är den största aktören i Sverige inom privat driven hälsooch sjukvård och har verksamheter över hela landet. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård arbetar cirka 3800 anställda läkare, sjuksköterskor, sjukgymnaster/fysioterapeuter, dietister, psykoanalytiker, barnmorskor, psykologer, kiropraktorer, arbetsterapeuter, logopeder och socionomer vid cirka 300 verksamheter geografiskt spridda över hela landet. Av landets drygt vårdcentraler drivs knappt 500 stycken i privat regi. Av dessa drivs knappt en femtedel i Praktikertjänsts regi.

7 7 3 Övergripande mål och strategier Praktikertjänst definition på kvalitet är: Kvaliteten på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar Praktikertjänsts kvalitetspolicy från 2015 beskriver företagets övergripande avsikter och inriktning inom kvalitetsområdet. De övergripande målen är: 3.1 Ordning och reda Verksamheterna ska vara diplomerade enligt Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell. Huvudkontoret ska vara ISO 9001-certifierat och verksamheter inom Tandvård och Hälso- och sjukvård ingår vid behov. 3.2 Kontroll på resultaten Kontroll på resultaten ska ske genom avvikelse- och riskrapporter, patientsäkerhetsberättelsen, uppföljning av resultat och där det är möjligt kvalitetsbokslut samt att vi deltar i nationella relevanta kvalitetsregister. 3.3 Utveckla och förbättra Varje verksamhet ska göra riskbedömningar, formulerar mål för kvalitetsarbetet samt följer upp och utvärderar resultatet. Medarbetarna ska ha kompetens och vara delaktiga inom verksamhetens kvalitetsarbete för att kunna påverka utvecklingen och ta rätt beslut. 4 Strategi för att nå målen Praktikertjänsts verksamheter använder två interna webbaserade ledningssystem med rutiner som är anpassade till verksamheterna inom Tandvård respektive Hälso- och sjukvård. Varje verksamhet ska hålla ledningssystemet uppdaterat årligen. Kvalitetsarbetet integreras i verksamhetsutvecklingen och bedrivs på samma systematiska sätt som övriga ledningsfrågor. Planerade och vidtagna åtgärder till förbättring följs upp och kompletteras vid behov för att få avsedd effekt.

8 5 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet Vårdgivaren Praktikertjänst AB är ansvarig för patientsäkerheten och leder och styr verksamheterna bland annat genom kvalitetsledningssystem där patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö, strålskydd och säkerhet är integrerat. Vårdgivaren fastställer mål och strategier för det systematiska patientsäkerhetsarbetet samt följer upp detta. Det finns en tydlig koppling mellan mål, verksamhet och uppföljning. Ledningssystemen för Tandvård och Hälso- och sjukvård ger verksamheterna stöd i att bedriva ett långsiktigt, målmedvetet och systematiskt arbetssätt med siktet inställt på ständiga förbättringar. Ledningssystemen är helt webbaserade och nås via intranätet Insikt, uppdateras kontinuerligt och finns tillgängligt för alla verksamheter och samtliga medarbetare. Verksamhetscheferna ansvarar för att alla medarbetare engageras och har kompetens och befogenheter för att bedriva en säker vård. Verksamhetschefen ansvarar även för att mätbara verksamhetsmål formuleras och följs upp. Verksamheterna följs upp via en obligatorisk intern kvalitetsmodell. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård innebär detta en diplomering och inom Praktikertjänst Tandvård en certifiering. Ansvarig för vårdgivarens arbete med kvalitet och patientsäkerhet är vd Johan Fredriksson. Affärsområdeschef för Praktikertjänst Tandvård är Ann-Chriztine Ericsson, affärsområdeschef för Praktikertjänst Primärvård är Göran Modin och affärsområdeschef för specialistvård är Cecilia Halvars Öhrnell. Vd beslutar om övergripande organisation och ansvar för kvalitet, så som patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö, strålskydd och säkerhet, efter samråd med koncernledningen. Affärsområdescheferna beslutar om affärsområdenas arbete med kvalitetsfrågor. Vårdgivaren ansvarar för vårdkvalitet och patientsäkerhet enligt Socialstyrelsens författning SOSFS 2011:9 och Patientsäkerhetslagen SFS 2010:659. Den 1 oktober 2015 omorganiserades Praktikertjänsts huvudkontor då samtliga medarbetare med kompetens inom kvalitetsområdena patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö och strålskydd, samlades i en koncernövergripande stab. Stab kvalitet leds av stabschef Gunnar Ahlberg, som även sitter i koncernledningen. Staben är indelad i två enheter, varav en är patientsäkerhet och den andra är en hopslagning av arbetsmiljö, miljö, strålskydd samt ISO. Ansvarig för patientsäkerhet är Ann-Christine Bolle och för arbetsmiljö, miljö, strålskydd och ISO är Helena Franzon ansvarig. 8

9 6 Struktur för uppföljning/utvärdering 6.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Tandvård lanserade ett webbaserat ledningssystem år I ledningssystemet, kallat FOKUS, synliggörs vårdgivarens och verksamheternas ansvar att säkerställa att en god och säker vård utförs inom vårdgivarens alla verksamheter. I syfte att ytterligare sprida goda exempel organiserade Tandvård en kvalitetsorganisation med anställda kvalitetsdialogstandläkare som har haft och har som uppdrag att utföra dialogbesök (platsbesök) i varje verksamhet inom Praktikertjänst Tandvård. Huvudpunkterna vid varje dialogbesök har varit att säkerställa goda och säkra rutiner inom huvudområdena: Journaldokumentation Hygienrutiner Läkemedelshantering Risk- och avvikelsehantering Patientsäkerhet Samtliga verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård har sedan rutinen infördes erbjudits ett kvalitetsdialogbesök. Nya verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst får inom ett år besök av en så kallad kvalitetsdialogstandläkare. Under år 2011 genomförde Praktikertjänst Tandvård en ISO 9001:2008 certifiering av ledningssystemet FOKUS. Ledningssystemet FOKUS har under 2015 åter kontrollerats enligt ISO 9001:2008. Ett slumpmässigt urval av samtligaverksamheter inom Praktikertjänst Tandvård erhåller årligen ett dialogbesök. Erfarenheter, både risker och goda exempel, från dessa besök återförs till samtliga verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst via ledningssystemet FOKUS. 6.2 Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har ett webbaserat ledningssystem, kallat Ledningssystemet, på intranätet där verksamheterna dokumenterar sina rutiner direkt i systemet. Detta system uppdateras och revideras kontinuerligt utifrån ändrade krav från bland annat myndigheter och beställare. Det finns en intern kvalitetsdiplomering som innebär att verksamheterna ska ha alla sina rutiner dokumenterade och att årligen revidera/uppdatera dessa. Mottagningarna ska också arbeta systematiskt med risk- och avvikelsehantering. Detta för att säkerställa att 9

10 verksamheterna lever upp till de krav som finns inom kvalitet, det vill säga patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö, strålskydd och säkerhet. Hälso- och sjukvård har sedan 2012 en modell för att ytterligare följa upp det kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som pågår i verksamheterna. Denna modell, kvalitetsdialog, är en del av Hälso- och sjukvårds kvalitetsmodell. Kvalitetsdialogen innebär att alla verksamheter får ett personligt besök av en kollega där kvalitet och patientsäkerhet diskuteras strukturerat. Samtalet följer en checklista, förbättringsområden identifieras och dokumenteras. Under 2015 har 27 kvalitetsdialogbesök genomförts. Sedan starten 2012 har totalt 204 verksamheter besökts utav Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet 7.1 Hälso- och sjukvård Diplomeringsgrad Diplomeringsgraden i Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell 2015 är: Primärvård 79% Rehabverksamheter 61% Specialister 40%. Flera insatser har gjorts under året för att öka diplomeringsgraden. Bland annat information i olika kanaler som exempelvis intranätet samt nyhetsbrev, erbjudande om workshops i kvalitetsarbete samt handledning och stöd. Nya verksamheter erbjuds dessutom en anpassad genomgång av det systematiska kvalitetsoch patientsäkerhetsarbetet Kvalitetsdialogbesök Arbetet med kvalitetsuppföljning genom kvalitetsdialogbesök har fortgått under I detta arbete har tre kvalitetskonsulter varit engagerade. Två läkare och en barnmorska har på en del av sin arbetstid uppdrag att besöka kollegor runt om i landet och på ett systematiskt sätt gå igenom verksamhetens kvalitetsarbete och identifiera förbättringsområden. Syftet med besöken är att stödja och följa upp verksamheternas kvalitets- och patient säkerhetsarbete. Alla besök dokumenteras. 10

11 7.2 Tandvård Certifieringsgrad/diplomeringsgrad Certifieringsgraden enligt Praktikertjänst Tandvårds interna kvalitetsmodell vid årsskiftet 2010/2011 uppgick till 45 procent. 2011/2012 nådde Praktikertjänst Tandvård 74 procent, årsskiftet 2012/2013 ökade siffran till 81,5 procent. Årsskiftet 2013/2014 var certifieringsgraden 92 procent och 2014/2015 nådde Praktikertjänst Tandvård 99 procent för att minska något 2015/2016 till 98%, se nedan: Certifieringsgrad (%) Certifieringsgrad (%) Dialogbesök År 2015 genomfördes 32 dialogbesök (platsbesök) i verksamheter som var nystartade. Vidare genomfördes ytterligare 8 riktade dialogbesök enligt utlottning eller behov. 8 Utbildning 8.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet Vårdgivaren har tagit fram en webbaserad introduktionsutbildning för verksamheternas alla medarbetare i systematiskt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Introduktionsutbildningen är gemensam för Tandvård och Hälso- och sjukvård. Utbildningen finns tillgänglig via intranät och Tandvårds ledningssystem FOKUS. Utbildningen kan med fördel göras i grupp och den bygger på interaktivitet med diskussionsfrågor. Webbutbildningen kan också användas i introduktion av nyanställda medarbetare. 8.2 Utbildningsfilmer Vårdgivaren har producerat ett antal utbildningsfilmer gällande kvalitet och patientsäkerhet som finns tillgänglig via både intranät och ledningssystem. 11

12 12 9 Samverkan för att förebygga vårdskador 9.1 Hälso- och sjukvård Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är medlemmar i nätverket Svenskt Forum för vårdkvalitet som är en interprofessionell, ideell förening som verkar för kvalitet inom hälsooch sjukvård och omsorg. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har också deltagit i flertalet konferenser och seminarier kring patientsäkerhet både nationellt och internationellt. 9.2 Tandvård Praktikertjänst Tandvård arbetar aktivt med att informera verksamheterna om Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Riktlinjerna riktar sig till vuxen- tandvården och innehåller rekommendationer om att förebygga och behandla sjukdomar i munnen samt återställa förlorad funktion. Målet är en god munhälsa och en likvärdig tandvård i hela landet. Riktlinjerna innehåller också indikatorer för att följa upp tandvården. Praktikertjänst medverkar i utvecklandet av det nationella kvalitetsregistret SKaPa. Praktikertjänst Tandvård deltar med en representant i dess styrgrupp samt en deltagare i registrets framtagande av PROM-verktyg. PROM är en förkortning av det engelska uttrycket Patient Reported Outcome Measures, patientrapporterade utfallsmått. PROM mäter hur patienterna upplever sin sjukdom och sin hälsa efter behandling eller annan intervention. Registret syftar till förbättra och utveckla vårdens kvalitet och behandlingsresultat för såväl förebyggande som sjukdomsbehandlande som reparativa/operativa metoder avseende tandsjukdomarna karies och parodontit. Det ska även stödja Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Praktikertjänsts egna journalsystem inom tandvård, FRENDA, rapporterar till SKaPA Specialistpanelen som startades 2013 på Praktikertjänsts intranät Insikt är en populär funktion med många besökare. Specialistpanelen består av interna specialister som svarar på kliniska frågor och funderingar från Praktikertjänsts tandläkarkollegor. Syftet med Specialistpanelen är att öka samverkan mellan specialister och allmäntandläkare internt samt att ge en generell kunskapsspridning. Praktikertjänst Tandvård satsade cirka 25 miljoner kronor i kompetenshöjande efterutbildningar under Ledningssystemet FOKUS är anpassat för att användas av våra Tandtekniska laboratorier för att svara upp till kraven från bland annat Läkemedelsverket. Vidare har informationen rörande ansvarsfördelningen mellan vårdgivaren och tillverkarna av specialanpassade medicinsktekniska produkter förtydligats i ledningssystemen för Tandvård och Tandteknik allt i enlighet med LVFS 2003:11. Även tandläkare som producerar medicintekniska produkter, så kallade chairside, har en egen anpassad rutin i FOKUS.

13 13 10 Avvikelser, risk- och händelseanalys I Praktikertjänst Tandvårds och Hälso- och sjukvårds ledningssystem finns tydliga rutiner för risk- och avvikelsehantering. Avseende risker i verksamheten görs en riskanalys vid förändringar i verksamheten, införande av nya metoder, material och annat som direkt kan påverka patientsäkerheten. Händelseanalys görs vid anmälningar till myndigheter, exempelvis vid lex Mariaanmälningar Hälso- och sjukvård I Hälso- och sjukvårds ledningssystem på intranätet finns ett webbaserat avvikelsehanteringssystem som används av de flesta verksamheterna. Många landsting och regioner erbjuder/kräver att verksamheterna använder det regionala systemet för avvikelsehantering, vilket gör att en helhetsbild av antal avvikelser saknas för Hälso- och sjukvård i dagsläget. Under 2015 har större händelseanalyser utförts i samband med lex Maria anmälningar vid tolv tillfällen Tandvård Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat proaktivt med att öka graden av avvikelserapportering in i det webbaserade ledningssystemet FOKUS. Under 2015 rapporterades 3879 avvikelser in i FOKUS, vilket är en minskning. Flest avvikelser rapporterades in gällande administration och protetik. 139 patientskador rapporterades. Under 2015 har två risk- och händelseanalyser utförts i samband med anmälningar enligt lex Maria.

14 14 11 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet 11.1 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvård har anmält 12 händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:8) De handlade om 8 stycken försenad behandling/missad diagnos samt 4 stycken suicid. I samtliga lex Maria-ärenden under året har större händelseanalyser gjorts enligt Socialstyrelsens mall och förbättringsåtgärder har vidtagits Tandvård Tandvård har anmält tre händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:28). Tre anmälningar till Läkemedelsverket har gjorts rörande biverkan av medicinteknisk produkt. Praktikertjänst Tandvård har anmält 642 patientskador till försäkringsbolaget If. Vidare har Praktikertjänst Tandvård anmält 346 garantiärenden till försäkringsbolaget If avseende omgörning av protetiska konstruktioner.

15 15 12 Hantering av klagomål I Praktikertjänst ledningssystem för Hälso- och sjukvård och Tandvård finns stöd för att utveckla arbetet med bemötande, information och delaktighet. Patientens rätt till ett bra bemötande, information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar ändå klagomål riktade dels mot vårdgivaren, och dels mot enskilda vårdutövare. Samtliga klagomål utreds och förbättringsåtgärder vidtas. Klagomål kan inkomma via olika kanaler. Vanligast är att verksamheterna direkt hanterar klagomålet på ett professionellt sätt. Klagomål och reklamationer för Tandvård har under 2015 hanterats genom Praktikertjänsts Reklamationsnämnd, PRN. Klagomål kan ske till landstingens/regionernas patientnämnd för hälso- och sjukvård. Klagomål kan ske till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Klagomål kan också direkt inkomma till vårdgivaren Praktikertjänst via telefon och e-post.

16 Hälso- och sjukvård Från Inspektionsmyndigheten har 83 klagomålsärenden kommit Område Antal Utredning/vård/behandling 66 Fördröjd diagnos 11 Journal/remiss 4 Läkemedel 1 Bemötande 1 Totalt 83 Det är fortsatt lång handläggningstid för klagomålsärenden till IVO. Den allmänna trenden är att antalet klagomålsanmälningar har ökat sedan det blivit enklare att anmäla både för patienter och närstående. Direkt till Praktikertjänst har 68 klagomål inkommit under Område Antal Tillgänglighet 31 Bemötande 30 Vård/behandling 3 Information 4 Totalt 68 De klagomål som kommer direkt till Praktikertjänst återförs till respektive verksamhetschef om inte patienten motsätter sig detta Tandvård Praktikertjänst Reklamationsnämnd (PRN) bildades i januari 2012 efter beslut av Praktikertjänsts koncernledning. Syftet med Praktikertjänsts Reklamationsnämnd är att så snabbt, enkelt och smidigt som möjligt försöka lösa ett problem åt en patient som inte är nöjd med en behandling hos en tandläkare eller tandhygienist inom Praktikertjänst AB. Nämnden kan bedöma både behandlingar och ekonomiska frågor, men tar inte ställning till anspråk på skadestånd. Vid krav på skadestånd måste patienten vända sig till domstol. Beslut i PRN kan överklagas till Privattandläkarnas centrala förtroendenämnd, CFN.

17 17 Om en patient har ett problem eller klagomål kan patienten först ringa till Praktikertjänsts patienttelefon, och där tala med tandvårdskunnig person. Om problemet inte kan lösas vid ett sådant telefonsamtal kan patienten få kontakt med någon av Praktikertjänsts Klinisk Kvalitets Dialog-tandläkare (KKD-tandläkare) inom tio arbetsdagar. Många problem kan lösas vid en sådan kontakt. Om patienten fortfarande inte är nöjd efter denna kontakt kan patienten göra en skriftlig anmälan till PRN. Nämnden har under 2015 haft nio protokollförda sammanträden samt tre justeringsmöten. Antal ärenden som behandlades och avslutades i nämnden under 2015 uppgick till 40 stycken, 13 överklagades till Centrala förtroendenämnden. Klagomålen avser till stor del protetik och/eller ekonomi. Antal avslutade ärenden fördelade på patientens ålder och kön framgår av nedanstående tabell. Ålder Kvinnor Män Summa Andel % % % Summa % Andel 65 % 35 % 100 %

18 12.3 PRN-relaterade ärenden Antal ärenden till patienttelefonen som direkt klarades upp 313 Antal ärenden som togs om hand av KKD-tandläkarna 26 Antal ärenden som KKDtandläkarna klarade av 18 Antal ärenden via e-post, telefon eller brev som gått till fullmakt 80 Antal ärenden där fullmakt begärts men ej erhållits 15 Antal ärenden som inkommit via 68 Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat aktivt med att utbilda verksamheterna i informations-, kommunikations och konfliktfrågor. Verksamhetsutvecklingsprogrammet Addera är ett exempel på detta proaktiva förhållningssätt. Ett annat exempel är de rekommendationer som finns uttalade i ledningssystemet FOKUS. Patientens rätt till information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar tyvärr klagomål riktade dels mot vårdgivaren, och dels mot enskilda vårdutövare. Till Inspektion för vård och omsorg (IVO) har 19 anmälningar rörande enskildas klagomål inkommit. I samtliga ärenden som inkommit till IVO har vårdgivaren och den anmälde yrkesutövaren haft ingående samtal kring orsaken till anmälan och vilka förbättringsinsatser som vårdutövaren behöver vidta för att minska risken för framtida klagomål. Erfarenheter från dessa anmälningar kommuniceras genom våra ordinarie kanaler till samtliga verksamheter. 13 Sammanställning och analys 13.1 Hälso- och sjukvård Under 2015 har verksamheternas arbete med att kvalitetsdiplomera fortsatt och många verksamheter har under året fått information, utbildning och handledning/stöd på olika sätt för att komma igång med sitt arbete. Tre olika heldagsworkshops har ägt rum ute i verksamheterna och både chefer och medarbetare har visat ett stort engagemang och stor vilja till kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Den webbaserade utbildningen kring det systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet används på arbetsplatsträffar men också individuellt. 18

19 19 Arbetet med uppföljningsmodellen Kvalitetsdialog har fortsatt under året och sedan starten 2012 har 204 verksamhetsbesök gjorts, det vill säga 76 procent av alla verksamheter Tandvård Verksamheternas arbete med att kvalitetsdiplomera sig löper på i oförminskad takt vilket visar på ett aktivt och systematiskt engagemang i kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Praktikertjänst Tandvård har under år 2015 uppdaterat certifieringen av ledningssystemet FOKUS för att säkerställa ledningssystemets kvalitet. Dialogbesöken ute i verksamheterna har mottagits på ett synnerligen positivt sätt. Klinisk Kvalitets Dialogs-tandläkarna har förmedlat goda exempel för att höja kvalitet- och patientsäkerheten. De har också påpekat brister inom viktiga kvalitetsområden. Vårdgivaren har följt upp dessa brister och säkerställt att de åtgärdats på ett tillfredsställande sätt. Vårdgivaren ser positivt på att det sker avvikelserapportering i verksamheterna. Det visar på en positiv attityd till ett aktivt förbättringsarbete. Vårdgivaren har under lång tid satsat på att utveckla och förbättra verksamheternas rutiner allt för att öka patientsäkerheten. 11 verksamheter inom Tandvård har ISO 9001 multisitecertifiering.

20 20 14 Samverkan med patienter och närstående 14.1 Hälso- och sjukvård Varje verksamhet arbetar för att göra patienter och närstående delaktiga i vården och behandlingen. I ledningssystemet finns stöd för att ta fram en rutin för hur man tar till vara på patienters och närståendes erfarenheter, förslag och klagomål och hur patienters synpunkter via bland annat patientenkäter kan leda till att utveckla verksamheten. Praktikertjänst deltar i den nationella patientenkäten (NPE) för primärvård. Resultatet för enkäten visar på ett mycket bra resultat för Praktikertjänsts vårdcentraler. Resultatet används i verksamheternas lokala förbättringsarbete Tandvård Nya och förbättrade webbplatser till alla verksamheter har utvecklats med koppling till Praktikertjänsts webbplats för centrala patientinformation Allt om dina tänder ( På hemsidan finns också möjlighet för patienter att ställa frågor till Fråga tandläkaren. Det finns också möjlighet för patienter som tidigare beskrivits att ringa eller skicka e-post direkt in till vårdgivaren Praktikertjänst. 15 Kund/patientmätningar Tandvården har under flera år deltagit i mätningar utförda av svenskt kvalitetsindex (SKI). Nedanstående siffror visar Nöjd Kund Index. Resultat under 60 visar på missnöjda kunder. Resultat mellan 60 och 75 visar på nöjda kunder och resultat över visar på mycket nöjda kunder. Praktikertjänst Tandvård har under många år följt upp nöjdhetsgraden hos sina patienter. Ledningssystemet FOKUS tillhandahåller ett webbaserat enkätverktyg, Esmaker. Patientattitydundersökningar ger generellt höga nöjdhetssiffror. Det finns dock alltid förbättringsmöjligheter för alla verksamheter vilket givetvis även är fallet för Praktikertjänst Tandvård. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård deltar i den nationella patientenkäten (NPE) för primärvård som startade Enkäten genomförs av Indikator på uppdrag av Sveriges kommuner och landsting (SKL). 16 av Praktikertjänsts vårdcentraler finns med på listan över de hundra bästa i landet, räknat på ett genomsnitt av åtta olika indikatorer. Se i tabellen nedan en jämförelse av hur vårdgivaren Praktikertjänsts resultat, gällande bland annat kvalitetsundersökningar, står sig mot offentlig vård och övrig privat sektor.

21 21 Kundnöjdhet Tandvård (SKI) Praktikertjänst 87,9 Offentlig vård 79,5 Privat sektor 85,5 16 Uppföljning av mål 2015 Den nya webbutbildningen utifrån Patientdatalagens krav implementerades Resterande verksamheter inom Hälso- och sjukvård skulle ha fått ett kvalitetsdialogbesök inom verksamheter fick dock inget besök. Alla nya verksamheter inom Tandvård skulle besökas av en Klinisk Kvalitets Dialogtandläkare inom ett år. Detta har uppfyllts. 70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård skulle vara kvalitetsdiplomerade vid utgången av Resultatet blev 79% för primärvård, 61% för rehabverksamheter och 40% för specialister. Sammantaget för Hälso- och sjukvård uppgick diplomeringsgrad till 51%. 100 procent av verksamheterna inom Tandvård skulle 2015 vara certifierade enligt FOKUS. 98 procent uppfyllde certifieringskravet. Ett kvalitetsbokslut för primärvård skulle vara klart med minst fem medicinska mått. Målet nåddes. Praktikertjänst Tandvård skulle bibehålla sin position som nummer ett i SKI:s patientnöjdhetsmätning år Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård skulle ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Båda delar infriades. Rutiner för röntgen och strålskydd har förbättras ytterligare genom att anställa en legitimerad sjukhusfysiker, vilket genomfördes i mars Webbutbildning för strålskydd är till stor del klar och kommer att lanseras 2016.

22 22 17 Övergripande mål och strategier för kommande år Praktikertjänst AB kommer under år 2016 att på olika sätt fortsätta att fokusera på kvalitetsoch patientsäkerhetsfrågor. Ta fram en ny kvalitetsstrategi för kvalitet som är anpassad till Praktikertjänst nya strategiplan. Planen lyfter fram kvalitet som ett fokusområde. Kvalitetsstrategin kan komma att revidera mål och strategier Interncertifiering tandvård döps om till diplomering. 100% av verksamheterna inom Praktikertjänst AB ska vara diplomerade. Rekrytera minst fem nya klinisk-kvalitets-praktiker under Utöka den lärande organisationen. Klagomålshantering för patienter inom Hälso- och Sjukvård ska förbättras internt. Lansering av strålsäkerhetsutbildning via webb. Verktyg för risk- och avvikelsehantering kommer att ses över och moderniseras under Alla nya verksamheter inom Tandvård ska besökas av en Klinisk-Kvalitets-Praktiker inom ett år. Samtliga regioner inom alla Affärsområden på Praktikertjänst AB ska ha en dedikerad Klinisk-Kvalitets-Praktiker. Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nummer ett i SKI:s patientnöjdhetsmätning år Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Klinisk data ska tas fram för samtliga FRENDA användare, genom kvalitetsregistret SKaPa.