Kognitionsergonomisk analys av bankomater

2002-09-18 Kognitionsergonomisk analys av bankomater Gruppuppgift i kognitionsergonomi, ID01 Anders Krigstöm Gustav Landberg Anna Persson Staffan Dahlberg Handledare: Håkan Eftring

Innehållsförteckning Inledning Metod Resultat och diskussion Analys av bankomat 1 Vilka är användarna? Omgivning Utformning Analys av bankomat 2 Vilka är användarna? Omgivning Utformning Sammanfattning Bilagor

Inledning Bankomater gjorde intrång i vår vardag i början av 1980-talet. Den första tiden var folk förmodligen ganska skeptiska till dessa bulkiga, pengaspottande maskiner. Kan man lita på dem, vad händer om den sväljer mitt kort? Men med åren har det blivit en naturlig del an vår vardag. I dagens samhälle tycker de flesta av oss att det är lätt att ta ut pengar. Faktum är att många har nog inte ens reflekterat över processen som äger rum. Man går till en automat, sätter in sitt kort, trycker på lite knappar och vips har man sina pengar och ev. ett saldobesked. Men hur upplevs en bankomat av någon som är funktionshindrad?, hur lokaliserar t.ex. en blind person en bankomat? Vi har fått i uppgift att analysera två olika bankomater ur ett användbarhetsperspektiv, d.v.s. på vilket sätt hjälper eller försvårar bankomaten det för användaren att nå sitt mål (att ta ut pengar). Syftet är att vi ska lära oss att sätta sig in i olika användares situationer samt att identifiera bra/dåliga egenskaper hos ett användargränssnitt. Utan att komma med förslag på förbättringar ska vi ifrågasätta utformningen av ett par av dagens bankomater. Första bankomaten vi valt att analysera är Nordeas bankomat på Stortorget i Lund, den andra är SEB s bankomat på Södergatan i Malmö (näst intill Gustav Adolfs Torg). Vi har valt de här två eftersom de har intressanta likheter. De ligger på motsvarande ställe i två olika städer, d.v.s. båda bankomater ligger mitt i centrum samt att de ligger båda i anslutning till ett bankkontor där det finns fler bankomater på insidan. Vi tyckte även att det var intressant att jämföra en gammal och en ny maskin. Deras centrala läge medför också att de är väl använda bankomater, vilket i all synnerlighet betyder att de borde vara användbara/anpassade för alla. Nu ska vi analyser om så är fallet.

Metod - Egna försök och observationer. Vi började med att gå till respektive bankomat och observerade där våra egna beteendemönster när vi tog ut pengar. Vi studerade användargränssnittet, knappar, uttag o.s.v. Vi kollade även på bankomaten i förhållande till sin omgivning och hur den satt i förhållande till kroppen. - Flödesdiagram Vi gjorde ett flödesdiagram för att illustrera uttagsprocessen. - Intervju av användare. Vid varje bankomat intervjuade vi fem personer som nyss hade tagit ut pengar. Vi ställde följande frågor: 1) Vad tycker du om bankomatens läge, geografiskt respektive ergonomiskt (höjd, tillgänglighet)? 2) Vilka funktioner använder du hos bankomaten? 3) Hur uppfattar du menysystemet och knappsatsen är det lättförståligt/förvirrande? 4) Känner du dig säker, när du använder bankomaten? 5) Vad tycker du är bäst respektive sämst med just den här bankomaten? - Intervju av bankpersonal (se bilaga) Vi intervjuade personal på respektive bankkontor för att få lite mer feedback på vad som händer om man t.ex. glömmer att ta sitt kort. - Sammanställning och analys Vi redovisar resultaten av varje bankomat separat under sex punkter: 1) Vilka är användarna 2) Omgivning 3) Utformning 4) Uttagsprocessen 5) Om man gör fel 6) Vad tycker användarna För att sedan diskutera skillnader mellan de två bankomaterna i en vår sammanfattning.

Resultat Analys av bankomat #1: Nordea, Stora Södergatan 2, Lund Vilka är användarna? När vi frågade personalen på Nordea s kontor, vilka som använder deras bankomater fick vi ett enkelt svar: alla. Med alla, menas alla som har ett bankomat kort, för kort är det enda som krävs för att man ska kunna använda deras bankomat. Nordea s åldersgräns på kortinnehav är 16 år, från och med i höst kommer de även att erbjuda ett speciellt kort för ungdomar från 13 år. Detta betyder att Nordea s bankomater ska vara anpassade för användare 13 år och uppåt. Genom vår analys har vi funnit att det inte riktigt är så enkelt. Omgivning Geografiskt kunde inte den här bankomaten ligga bättre. Mitt i centrala Lund, gör den sig tillgänglig till alla som behöver pengar under shopping eller krog rundan. Som man ser på bilden här bredvid är det lätt att hitta automaten (åtminstone för seende) den är tydligt skyltad (skyltarna lyser när det är mörkt) och har en karaktäristisk blå markis. Dessutom ligger den i anslutning till Nordeas Bankkontor som bär en likadan skylt, eftersom, inne på banken finns ytterligare en bankomat hittar man inte den ena, hittar man den andra Bankpersonalen sade att många använder bankomaten på insidan ifall det är kö på utsidan. Vi kunde inte finna någon markering för blinda som talar om för dem att här finns en bankomat, vi kollade bland annat efter förändring i stenplattorna på marken. Utformning Det första intrycket Nordea bankomaten gav, var va lågt den sitter (både bankomaten och markisen). Gustav som är ca 191 cm lång, fick först böja sig för att över huvudtaget komma in under markisen sedan fick han stå böja sig kraftigt för att kunna se skärmen under uttagsprocessen. Vi diskuterade hur vida höjden var anpassad för rullstolsbundna användare, men vi kom fram till att det ändå skulle vara omöjligt att komma intill med rullstol eftersom väggen under automaten sluttar neråt och utåt (se bild) och utskärningen som är gjord vid bankomaten är knappt tillräcklig för en stående användare. Efter höjden var det definitivt smutsen vi la märke till.

Detta har i och för sig inte med utformningen att göra men det är ett direkt resultat av bankomatens läge. Människor använder bankomaten dygnet runt och har ofta mat eller dryck med sig (det finns många snabbmatställen i omgivningen), den plana ytan kring knapparna inbjuder till att sätta ner sin dricka eller sin hamburgare, detta i sin tur resulterar i en smutsig automat. Bankomaten är som sagt försedd med en markis. Den skyddar användaren från att bli våt när det regnar, samt den hindrar solen från att lysa på skärmen och göra den otydlig. Nackdelen är att användaren måste, i många fall, böja sig för att komma under. Istället för att bli jämt våt när det regnar, utan markis, får man blöta fläckar där markisen har vilat på ens axlar och även om det är meningen att den ska skugga kan man se på bilden att delar av skärmen ändå har solljus på sig. Knappsatsen är enkel med stora, tydliga, knappar. De är inte försedda med något pip eller klick-ljud när man trycker på dem. Ibland blir man osäker om man verkligen har tryckt. Många användare klagade på att knapparna var tröga (se intervjuer), vilket kan leda att man anger fel belopp av misstag, t.ex. det blir fyra nollor istället för tre. Förutom siffror (0-9), finns det även en fel/corr, en klar/ok, en avbryt/stop samt en tal-knapp. Om man trycker på tal knappen innan man sätter in sitt kort får man talade instruktioner genom hela processen. Vi antar att detta är till för synskadade personer. Tal knappen är dock den enda knappen som är försedd med blindskrift. Detta tyckte vi var konstigt, för vad hjälper det om en synskadad användare får talade instruktioner när han/hon måste chansa för att trycka på rätt knapp. På 5 knappen finns i och för sig ett orienteringsmärke som hjälper användaren att trycka på rätt siffror, detta förutsätter dock att han/hon är medveten om att knapparna sitter i samma ordning som på en telefon. Eftersom inte alla bankomater följer samma knapp mall kan man inte ta det förgivet. Fel, klar och avbryt knapparna har inte ens ett orienteringsmärke. Uttagsprocessen Här följer en beskrivning av uttagsprocessen genom ett flödesdiagram.

Väkommen! Sätt in kortet OBS! Vid tryck på felknappen återgår man till början av pågående kommando! Ange kod OK Avbryt Kort kommer ut Ange belopp Snabbvalstangenter Annat belopp OK Avbryt Kort kommer ut Felangiven kod Börja om vid "Ange kod" Var god vänta... Pengar kommer ut För sent att avbryta Tag pengar Tag minneslapp Snabbvalstangenter Kortläsare Minneslapputtag/Saldo Användbara kort Sedeluttag Knappsats

Om man gör fel Då användaren skulle vilja ändra eller avbryta kan detta göras fram till att man tryckt klar knappen får att godkänna beloppet. Efter det finns det ingen återvändo. Vi frågade bankpersonalen vad som händer om användaren mot all förmodan skulle glömma ta ut sitt kort (maskinen öppnar inte sedelfacket innan man har tagit sitt kort). De svarade att om man inte tar sitt kort sugs det tillbaka in i maskinen och spärras direkt (se bilaga). Även pengar sugs tillbaka in i maskinen om man inte tar dem. Antingen sätts de tillbaka in på kontot eller så hamnar de på en fel-lista, då får man komma in till banken och göra en sökning. Innan pengarna sugs in får dock användaren en muntlig påminnelse Ta dina pengar!, detta sker ca 30 s. efter man har tagit ut sitt kort. Vad tycker användarna Här följer svar från fem användare som just använt bankomaten (frågorna kan läsas under metod ) Person A: Kvinna ca 45 år, övrigt: ganska kort till växten, var stressad. 1) Ligger centralt och det är bra, höjden funkar också bra. 2) Pengar och saldo. 3) Bra 4) Det kunde finnas något slags skydd, så att folk inte kan se min kod. 5) Person B: Kvinna ca 25, övrigt: 1) Geografiska läget är centralt och bra. Bankomaten sitter dock väldigt lågt. Markisen är i vägen jag måste gå under. 2) Bara till pengar. 3) Menysystemet är lättförståligt, men det kunde gå snabbare olika maskiner går olika snabbt. Knapparna är tröga och fastnar ibland. 4) Ja, jag känner mig trygg. 5) Bäst: det geografiska läget, sämst: att knapparna fastnar ibland/de är tröga Person C: Kvinna ca 25, övrigt: hade cykel.

1) Geografiskt: bra. Maskinen är låg och markisen gör mig ingen skillnad. 2) Pengar och saldo besked. 3) Lätt att använda. 4) Ja, jag känner mig trygg. 5) Bäst: geografiska läget, sämst: den är skabbig. Person D: Kvinna ca 35, övrigt: hade barnvagn, lång. 1) Centralt är bra. Positionen är dock jätte dålig, jag är lång så först måste jag gå under den äckliga markisen och sedan måste jag stå och böja mig för att se skärmen. 2) Bara pengar. 3) Lätt att förstå och använda 4) Det kunde vara mer skyddat. I Trelleborg har SEB en bankomat som har skyddsskärmar, så att andra inte kan se koden, det borde alla bankomater ha. 5) Bästa: att den ligger i centrum, sämst: att den sitter så lågt. Person E: Man ca 45, övrigt: 1) Mycket bra geografiskt, men ur ergonomisk synpunkt är läget uselt! Den sitter så lågt så man får böja sig. Markisen är ju bra om det regnar, men nu fyller den ingen funktion. 2) Pengar och saldo. 3) Det är OK, men den här maskinen är väldigt gammal. 4) Jag känner mig trygg. 5) Bäst: läget (geografiskt), sämst: den är låg och har tröga knappar.

Analys av bankomat #2: SEB, Södergatan 30, Malmö. Vilka är användarna SEB har likt Nordea en kortåldersgräns på 16 år. När vi pratade med bankpersonalen framgick det att de har satsat hårt på unga människor och ny teknologi. Användare som är SEB kunder har t.ex. möjlighet att överföra pengar till andra konton via bankomaten. Bankkontoret som ligger i anslutning till bankomaten är inte ett traditionellt bankkontor, de har inga kontanter utan alla ärenden utförs med olika slags maskiner. Detta medför att de är främst unga människor som söker sig dit in. Vår automat sitter dock på utsidan och dess användare beror mer på bankomatens läge än dess tillhörande kontor Södergatan är Malmös gågata här finner vi samma användarmönster som hos bankomat #1. Användarna är alla som rör sig på gågatan, dygnet runt. Omgivningen. Som sagt bankomat #2 ligger mitt på Södergatan i Malmö. Tvärs över gatan öppnar sig Gustav Adolfs Torg, tre minuters gångväg åt andra hållet har man Lilla Torg där mesta dels av Malmös uteliv är lokaliserat, och vägen dit är kantad med affär efter affär. En bankomat kan förmodligen inte vara bättre placerad. Bankomaten är välskyltad (skylten är upplyst på natten), som man kan se på bilden ligger bankomaten under tak med pelare, från vissa vinklar har dessa en skymmande effekt, så det blir svårt att se skylten. Liksom bankomat #1 ligger bankomat #2 i anslutning till ett bankkontor med fler uttagsautomater på insidan. Inte heller denna bankomat är så vitt vi kan se utmarkerad för blinda. Utformningen Bankomat #2 är placerad på en behaglig höjd för stående användare. Maskinen ger på det hela taget ett modernt och fräscht intryck. På höger sida där kortintag, saldo och sedelutmatning

sitter, skjuter maskinen ut vilket gör det lättar för användaren att dölja sin kod. Bankomaten sitter under tak så användaren blir inte blöt när det regnar. Knapparna har samma position på både bankomat #1 och #2. Knapparna för tal (även här kan man få muntliga instruktioner) och avbryt är dock bredare på SEB s bankomat. En annan skillnad är att på SEB s bankomat är samtliga knappar (förutom de som sitter längs skärmen, eftersom deras funktion avgörs av texten på skärmen) är försedda med blindskrift. Knapparna ger också ifrån sig ett litet klickljud vid tryck som ger en audiell feedback till alla användare. Trots att det inte är direkt solljus när vi testar bankomaten, har vi svårt att läsa av skärmen, detta var också användarnas främsta klagomål (se intervju). Vi reagerar också på att användargränssnittet är onödigt kluddigt (detta anmärker dock inga av våra intervjuade användare på). Där Nordea hade tydligt och enkelt användargränssnitt har SEB ett otydligt och komplicerat. Bakgrundsfärgen är vit, instruktionerna kommer upp i gula skuggade pratbubblor med svart tunn text. De ljusa färgerna förvärrar situationen i solljus. På första sidan har de små bilder på alla kort som bankomaten tar emot trots att samma information sitter på en dekal vid kortintaget. När man väntar på sedelräkning har de en till synes onödig illustration på hur bankomaten tar kontakt med banken via telefonlinjer (Anna anmärker att detta är första gången som hon sett vad bilden föreställer eftersom det är första gången hon verkligen analyserar den). Man välkomnas på både svenska och engelska, men sedan fortsätter resten av instruktionerna automatiskt på svenska, man får aldrig något val. Uttagsprocessen Här följer en beskrivning av uttagsprocessen i form av ett flödesdiagram.

Väkommen! Sätt in kortet OBS! Vid tryck på felknappen återgår man till början av pågående kommando! Ange kod OK Avbryt Kort kommer ut Ange belopp Snabbvalstangenter Annat belopp Överföring Konto OK Avbryt Kort kommer ut OK Avbryt Kort kommer ut Var god vänta... Pengar kommer ut Ange belopp Tag pengar OK Avbryt Kort kommer ut Tag minneslapp Överföring sker... Snabbvalstangenter Minneslapputtag/Saldo Kortläsare Knappsats Användbara kort Sedeluttag

Om man gör fel Även på denna bankomat har man möjlighet att avbryta fram tills man godkänner beloppet. När vi frågade på SEB vad som händer om man glömmer att ta sitt kort, svarade de att de sitter kvar i maskinen och lämnas oftast in av nästa användare (se bilaga). Vi är skeptiska hur vida detta stämmer eftersom man måste ta kortet innan man tar sina pengar, men vi kände inte för att riskera våra egna kort på ett vetenskapligt test. Vad tycker användarna Här följer svar från fem användare som just använt bankomaten (frågorna kan läsas under metod ) Person F: Kvinna ca 20 år 1. Jag tar bara ut pengar och ibland kollar jag saldot. 2. Att den ligger så centralt är bra och höjden är okej. Men det är lite svårt att läsa av skärmen då solen lyser på den som den gör nu. 3. Skärmen är liten och har lite för skarpa färger. 4. Inte så tryggt. Det är tryggare att hämta ut pengar i automaterna inne på banken. 5. Det positiva med just den här automaten är att den ligger så centralt. Det negativa är att den ligger så öppet. Person G: Kvinna 35-40 år 1. Det är nästan bara till att hämta ut pengar och ta en titt på saldot. 2. Jag bor i Oskarshamn och det är första gången jag är i Malmö. Den här automaten var lätt att hitta. 3. Den är väll bra. 4. Det kändes tryggt att hämta ut pengar här. Finns det skumma människor i närheten brukar jag inte ta ut några pengar. 5. Det bästa med automaten måste ju vara att det gick att hämta ut pengar. Det sämsta är ju då det inte går. Person H: Man 30-35 år 1. Bara till saldo och pengar. 2. Den ligger ju centralt och bra. Utformningen av den har jag inte tänkt så mycket på. 3. Det är lätt att förstå. 4. Det känns ganska tryggt här tycker jag. 5. Det är bra tillgänglighet. Sällan det är någon kö här, är det kö så kan man ju gå in och hämta ut på de automater som finns där. Person I: Man 25 år 1. Jag hämtar bara ut pengar. 2. Om det är soligt som idag så är det svårt att se vad det står på skärmen. 3. Det går inte att göra fel.

4. Jag känner mig aldrig otrygg här. 5. Bäst med denna automat är att den ligger så centralt och nära torget. Person J: Kvinna 40 år 1. Hämtar bara ut pengar, jag tar aldrig minneslapp. 2. Geografiskt ligger den väldigt bra. Utformningen gör att det är lätt att skydda koden men ibland är det svårt att se skärmen pga. solljuset. 3. Jag är van vid den här och känner mig trygg med den. 4. Den känns trygg eftersom det är lätt att skydda koden och jag brukar alltid se mig omkring innan jag tar ut pengar. 5. Läger är det bästa med den här automaten. Det sämsta skulle vara att solen blänker i skärmen.

Sammanfattning Sammanfattningsvis kan man säga att uttagsautomaterna har utvecklats sedan de först kom på 1980-talet. Detta märkte vi framförallt när vi jämförde de två automaterna. Den nyare hade bredare användargränssnitt (fler funktioner), lättare för synskadade och rullstolsbundna att använda, alltså mer handikappsanpassad. Dock har utvecklingen av mjukvaran gått så långt att den kan ge för mycket information att den kan bli svår att tolka. T.ex. mycket information på skärmen samtidigt. Den äldre varianten hade en grafisk profil som var mycket enkel att förstå och tillräcklig. Den uppfyller sitt ändamål. Frågan är ju vad som är bäst? Placeringen av automatens komponenter har också ändrats under årens lopp. Ett klart exempel är kortläsarens placering. På den gamla automaten sitter den i den övre delen vilket kan resultera att långa personer har svårare att se den vilket kan leda till svårigheter vid isättning och att kortet glöms. På den nya sitter läsaren ganska centralt och är visuellt synlig för alla. Vad vi ser är att utvecklingen måste fortsätta och fokus bör ligga mer på handikappsvänliga funktioner. I många avseenden finns det mycket kvar att göra t.ex. underlätta för synskadade att hitta bankomaten. Varför är det så? Handlar det om okunskap, ekonomi, eller ligger det inte i deras intresse att tillgodose alla? Kompromissar man för mycket?

Bilaga Frågor som ställdes till Banken: 1) Vilka använder bankomatkort finns det någon åldersgräns? 2) Vad händer om man glömmer att ta sitt kort/ sina pengar? 3) Har ni ofta fel på era bankomater? 4) Vad är de vanligaste klagomålen ang. era bankomater. 5) Hur ofta uppdateras användargränssnitt etc.? Svar från Nordea: 1) Alla. Vi har dock en åldersgräns på 16 år. Fr.o.m. i höst, kommer vi även att erbjuda ett speciellt kort som man får ha från 13 år. 2) Om man inte tar sitt kort sugs det tillbaka in i maskinen och spärras direkt. Även pengar sugs tillbaka in i maskinen om man inte tar dem. Antingen sätts de tillbaka in på kontot eller så hamnar de på en fel lista, då får man komma in till banken och göra en sökning. 3) Nej, vi har ett avtal med en servicefirma som kollar maskinerna varje dag. 4) Praktiska fel, som köer eller att det är slut på pengar etc. 5) Vet inte. Svar från SEB: 1) Alla. Åldersgränsen är 16 år för Maestro kort och 18 år för Visa. 2) Sitter kvar i maskinen, lämnas oftast in till banken av nästa användare spärras ej. 3) Nej, det vill jag inte påstå. 4) Ibland får inte bankomaten kontakt med kundens bank om detta händer får kunden inte ut några pengar bara en minneslapp med beloppet som de försökte ta ut. Vid dessa tillfällen kommer kunden ofta in och undrar om pengarna har dragits trots att han inte fick ut dem. 5) Ständigt.