Steg för steg närmare arbetsmarknaden

Steg för steg närmare arbetsmarknaden Steg för steg närmare arbetsmarknaden

Steg för steg närmare arbetsmarknaden erfarenheter från projekten Directa och Diversa

Förord Vi kan och vi ska göra skillnad! Mina föräldrar bröt upp från släkt och vänner 1965 och flyttade till ett land där värderingar, umgängeskoder och oskrivna normer skilde sig från deras. Som femåring kom jag så till Sverige i en tid då man bussade hit efterfrågad arbetskraft från södra Europa. Mitt första möte med det svenska samhället var positivt. Som enda utländska barn i skolan i ett litet samhälle fick jag en fröken som brann för sin uppgift och allas lika värde. Hon fick alla barn att vilja vara med mig på rasterna och lära mig svenska. Mina framgångar blev också deras framgångar. Deras nyfikenhet och engagemang gjorde att jag kände mig utvald, exotisk och spännande. Det gav mig en känsla av värde! Den känslan definierade mig och balanserade mycket annat som jag senare i livet kom att uppleva. När vi möter människor från andra länder i vår yrkesroll på Arbetsförmedlingen har jag en stark förhoppning om att vi i varje möte ska kunna ge den vi möter samma känsla av värde! När vi lyssnar på deras tankar, deras drömmar, är det vår uppgift att med hjälp av delaktighet och våra verktyg hjälpa dem vidare mot en egen försörjning. För tre år sedan grundades idén om projekten Directa och Diversa i en önskan om att förbättra Arbetsförmedlingens bemötande och kommunikation med och för individer från andra länder. Tiden var mogen för detta projekt. Directa och Diversa har under dessa år med en engagerad personal som brunnit för sin uppgift tagit fram inspirerande arbetssätt som ni kan ta del av i denna skrift. Jag är idag oerhört tacksam för deras outtröttliga arbete och vill tacka alla från styrgrupp, referensgrupp, projektledare och projektmedarbetare för allt viktigt arbete som utförts under dessa tre år. Nu ska vi ta vara på de arbetssätt som tagits fram och jag hoppas att denna bok kan vara en inspiration. Använd den och de arbetssätt som beskrivs för att göra skillnad. Dessa nycklar kan låsa upp många situationer för många människor. Vi inte bara kan vi ska göra skillnad för dem vi möter! Ytterst handlar det om att vinna förtroende för det vi gör från dem vi är till för. Jeanette Azinovic, december 2012 Chef för Arbetsförmedlingen Marknadsområde Södra Mälardalen Östergötland, initiativtagare samt projektägare till Directa och Diversa. 4 5

Vi medverkade i Directa och Diversa Vanja Bardh Olsson, projektledare Det är nog inte så vanligt att en projektledare får chansen att vara med från början till slut. När Jeanette kontaktade mig angående idén bakom Directa och Diversa kändes det som verklig verksamhetsutveckling. Min bakgrund som statsvetare och erfarenhet av integrationsarbete på både operativ och strategisk nivå var mig till stor nytta. Av allt i Directa och Diversa är jag mest stolt över två saker. Dels att ha hittat ett så bra team, dels att vi lyckades få till ett verkligt samarbete med målgruppen. Jag hoppas att vi har bidragit till mer inkluderande verksamheter i bredast möjliga bemärkelse. Christina Jarenius, metodutvecklare och utbildare Min bakgrund som forskare i socialantropologi har gett mig ett reflexivt förhållningssätt som jag tillämpade när vi utformade Interaktiv arbetsmarknadsorientering för nyanlända i Directa. Det råder ingen brist på information för målgruppen, men information blir kunskap först i kombination med reflektion. Genom att tillsammans reflektera över det specifika i den svenska myndighetskontexten och arbetsmarknaden i förhållande till den individuella situationen, kunde deltagarna dra egna slutsatser baserade på fakta, se möjligheter i stället för hinder och ta nästa steg på eget initiativ. Jag är mest stolt över att ha sett det resultatet i praktiken, som när en deltagare sammanfattade sin process i projektet: Jag hade en gräns och förut cirkulerade jag bara runt den men nu vill jag gå framåt både när det gäller jobb och socialt. Det är poängen. Emma Katsoulaki, metodutvecklare och biträdande projektledare Jag deltog redan under förprojekteringen till Directa och Diversa och det som lockade mig mest med projekten var samarbetsformen med deltagarna och kombinationen av metodutveckling och kompetensutveckling för personalen. Jag har arbetat på Arbetsförmedlingen sedan 2006 och i huvudsak med målgrupper som är i behov av extra stöd. Min bakgrund är inom språkvetenskapen och jag har därför ett väldigt stort intresse för kommunikation. En av de saker som varit roligast att arbeta med är vidareutveckling av metoder för tolkanvändning. Jag hoppas och tror att vi genom Directa och Diversa har väckt nya tankar om likabehandling och vikten av att ha individen som utgångspunkt. Christina Matteoni, metodutvecklare och utbildare Jag har under många år arbetat med utrikesfödda personer; inom Levande verkstad, sfi, kommun och arbetsförmedling. När jag startade i Directa hade jag med mig erfarenheter av hur missförstånd påverkar individens möjligheter, hur bristfällig förståelse och samverkan mellan myndigheter kan vara och en STOR längtan efter att få göra skillnad. Utgångspunkten i projektet var att utveckla och hitta arbetssätt i samarbete med dem som skulle ha nytta av dem. Det gjorde vi! Deltagarfokuset var centralt, och det gjorde skillnad! Jag har nu förmånen att inom Arbetsförmedlingen få vara med och utveckla utbildningar i tolkanvändning, hur flerspråkiga resurspersoner kan vara ett stöd i mötet med arbetsgivare och hur språköverbryggande insatser kan öka kvaliteten i olika utbildningar. Sissi Nahlbom, metodutvecklare och utbildare Innan Directa/Diversa var jag samtidigt coach för arbetslösa och mentor för ungdomar som av psykosociala skäl inte kunde gå i vanlig skola. Jag är oerhört glad att jag fick vara med och bidra till att öka förståelsen för hur viktigt det är med kommunikation. Genom att använda tolk tillsammans med bra samtalsteknik lade vi grunden för ett gott samarbete med våra deltagare. Svårare än så behöver det inte vara, så jag hoppas att Arbetsförmedlingen och kommunerna har mod att göra detsamma. Jag ska i alla fall göra mitt bästa för att Directas och Diversas erfarenheter tas tillvara på min nya arbetsplats. 6 7

Lotta Nordholm, projektadministratör Jag har jobbat i Directa och Diversa som administratör under de sista nio månaderna. Jag har organiserat olika utbildningsinsatser, skött registreringar, rapporteringar och annan administration. Även om jag kom in ganska sent i projektet känns det som att jag snabbt blev en i teamet och har deltagit i metodutvecklingsarbetet och framtagandet av material till utbildningar och presentationer. Jag känner mig stolt över vårt gemensamma goda resultat och att vi lyckats så bra med att sprida det, speciellt inom Arbetsförmedlingen. Emina Redzematovic, metodutvecklare och utbildare Innan jag började i Directa hade jag arbetat inom socialtjänsten, både på operativ och på strategisk nivå. Då var det en stor utmaning att arbeta med Directas målgrupp. Det saknades insatser. Jag är stolt och glad över att ha fått arbeta med alla dessa människor, både arbetssökande och personal. Många av Directas deltagare har uttryckt att det är första gången som de har blivit lyssnade på och att de har fått hoppet tillbaka, vilket är fantastiskt. Jag hoppas att våra resultat tas tillvara av Arbetsförmedlingen och kommunerna. Jag kommer själv att använda arbetssätten och försöka få mina kolleger att använda dem. Jag hoppas att projekten ska bidra till en förståelse för att skräddarsytt stöd är nödvändigt för många grupper, att arbetssätten kring tolk, samtal och grupp ska användas, och att de chefer som deltagit ger sina medarbetare utrymme för detta. Muse Demircan, språkstöd och kundvärd Muse kom i kontakt med Directa i egenskap av tolk i arabiska, turkiska och syrianska. Under sex månader arbetade han i Directa tillsammans med metodutvecklare och deltagare som kundvärd och språkstöd. Erika Kjellstrand, projektledare för Diversa Erika anställdes som projektledare för Diversa utifrån sin chefserfarenhet från kommunal introduktion och som samordnare för likabehandling och kompetensutveckling i en facklig organisation. Hon ledde Diversa från augusti 2010 till september 2011. Anna Ålund, metodutvecklare och utbildare Den röda tråden i min yrkesbakgrund är utvecklingsarbete, etnicitetsfrågor och kompetensutveckling. Min erfarenhet från utvärderingen av storstadssatsningen låg nära utmaningen i Directa/Diversa, att utveckla former för stöd kring hälsa, likabehandling och nya vägar till arbete. I projekten arbetade jag särskilt för att lyfta hur människor kan få stöd i och utvecklas att äga sin egen tillvaro. Detta är jag stolt över. 8 9

Innehållsförteckning 1. Varför startades Directa och Diversa? 15 1.1. Bakgrund 16 1.2. Verksamhet och syfte 17 1.3. Varför denna bok? 19 2. Metodutveckling tillsammans med målgruppen 23 2.1. Uppstart 25 2.2. Genomförande 26 2.3. Förädling 27 3. Språk, tolk och kommunikation 31 3.1. Varför ska vi använda tolk? 32 3.1.1. Varför använder vi inte tolk? 33 3.1.2. Risker utan tolk 34 3.1.3. Vinster med att använda tolk 35 3.1.4. Anhöriga som tolk 38 3.2. Tolkverktyg och hur de används 39 3.2.1. Kommunikation 39 3.2.2. Tolkens kompetens 40 3.2.3. Tolkens roll och funktion 40 3.2.4. Olika varianter av tolkverktyg 41 3.2.5. Välja rätt språk svårare än man tror 42 3.2.6. Faktorer som kan påverka 44 3.2.7. Översättning av dokument 48 3.2.8. Om tolkningen inte fungerar? 48 3.2.9. Att använda tolk/-ar i grupp 50 3.2.10. Tolk vid praktik, utbildning och anställningsintervjuer 50 3.3. Directas arbetssätt Att använda tolk 52 3.3.1. Mental förberedelse 52 3.3.2. Praktisk förberedelse 53 3.3.3. Innan mötet 53 3.3.4. Inledning 54 3.3.5. Genomföra samtal/gruppaktivitet med tolk 55 3.3.6. Avslutning och efterarbete 56 3.3.7. Resultat väl använd tolk i samtal och grupp 57 4. Samtal för förtroende och delaktighet 59 4.1. Att möta människor med förståelse 60 4.1.1. Vanliga brister i samtalet 62 4.1.2. Att äga sin tillvaro 63 4.1.3. Samtalets dynamik 67 4.1.4. Att lyssna 68 4.2. Directas arbetssätt Samtalet 69 4.2.1. Förberedelser innan samtalet 70 4.2.2. Samtalets inledning 71 4.2.3. Relationen lyssna på vad som är viktigast 74 4.2.4. Vikten av att arbeta med hela individen 74 4.2.5. Att ge information 76 4.2.6. Att ta emot information 76 4.2.7. Mål så att vi vet när vi lyckats 77 4.2.8. Vägen framåt avslutning och efterarbete 80 4.3. Verktyg för samtalet 81 4.3.1. Frågor är verktyg 81 4.3.2. Klargörande 83 4.3.3. Visualisering 83 1 0 1 1

5. Deltagarorienterad grupp gruppen som forum och nätverk 89 5.1. Varför ska man använda Deltagarorienterade grupper? 90 5.2. Directas arbetssätt Deltagarorienterad grupp 94 5.2.1. Deltagarorientering genom interaktivitet 94 5.2.2. Information med sammanhang och dialog 97 5.2.3. Uppföljning 97 5.3. Varianter och teman för grupper 99 5.3.1. Tema omvärld 99 5.3.2. Tema föräldraskap 101 5.3.3. Tema arbete/arbetsmarknad 102 5.3.4. Inspirationsgruppen 104 5.3.5. Datagruppen 107 5.3.6. Hälsogruppen 109 5.3.7. Uppföljningsgruppen 111 5.4. Directas arbetssätt Interaktiv orientering 112 5.4.1. Arbetsmarknadsorientering 112 5.4.2. Interaktiv orientering som information 114 6. Övriga arbetssätt och erfarenheter 121 6.1. Övriga erfarenheter från Directa 122 6.1.1. Yoga och hälsoenkät 122 6.1.2. Storytelling 124 6.2. Aktörer som vi har samarbetat med 125 6.2.1. Arbetsförmedling och kommuner 125 6.2.2. Samordningsförbund 126 6.2.3. Vård och specialister 127 6.2.4. Frivilligsektorn 130 6.2.5. Utbildningsanordnare och arbetsgivare 132 7. Att använda Directas nycklar 135 7.1. Diversas utbildningar om Directas arbetssätt 136 7.2. Implementering 137 7.3. Slutord 139 5.5. VIP verktyg, inspiration, plattform 115 5.6. Övning för utredande underlag 118 1 2 1 3

1 4 1 5

1. varför startades directa och diversa? 1. varför startades directa och diversa? 1.1. Bakgrund Södertörn är det geografiska område som bildar södra delen av Stockholms län. Södertörn omfattar de åtta kommunerna Botkyrka, Nykvarn, Nynäshamn, Haninge, Huddinge, Salem, Södertälje och Tyresö. Här bor sammanlagt närmare 450 000 invånare, varav nästan en fjärdedel är utrikes födda. Av de drygt 35 000 personer som är inskrivna som arbetslösa eller deltar i program på Arbetsförmedlingen i området är mer än hälften utrikes födda. Av dessa är fyra av tio kortutbildade, med grundskola som högsta avslutade utbildning. Personer som saknar relevant utbildning och arbetslivserfarenhet löper stor risk för arbetslöshet och utanförskap. Arbetsmarknadens allt högre krav innebär att även personer som endast har kompetens inom okvalificerade yrken riskerar långvarig arbetslöshet. Utrikes födda har svårare än inrikes födda att få fäste på arbetsmarknaden, oavsett utbildningsbakgrund. Insatser från Arbetsförmedlingen och/eller kommunen är idag inte utformade efter behoven hos dem med lägst förutsättningar att matchas mot arbetsmarknaden. Mycket av det stöd som erbjuds kräver en förförståelse kring yrke och arbetsliv. Personer som saknar denna förförståelse har svårt att ta till sig det stöd som erbjuds. Knappa kunskaper i svenska försvårar kommunikationen och ökar risken för felbedömningar, bortslösade resurser och passivitet. Med rätt stöd skulle målgruppen kunna bidra till arbetskraftsförsörjningen och därmed tillväxten i regionen. I vissa fall riskerar därmed personer utan kunskaper i svenska, utan utbildning och utan erfarenhet från arbetslivet att inte få det stöd de behöver. Det gäller inte minst nyanlända invandrare och andra utrikes födda som står stilla i utanförskap. Problemet beror dels på att rätt stöd saknas och dels på att individens egen kraft inte tas tillvara. Svårigheten att etablera sig på arbetsmarknaden får flera negativa konsekvenser för den här gruppen: resurser som inte tas tillvara, sociala problem, fattigdom, brist på delaktighet samt ohälsa och dåligt självförtroende. Situationen kan beskrivas som en stege som leder till arbetsmarknaden men som saknar de nedersta stegpinnarna. För den som kommer upp på den första pinnen kan stegen leda långt, men för den som står på marken och inte når upp är stegen till ingen nytta. Nya arbetssätt och verktyg behövs för att skapa fler stegpinnar på stegen stegpinnar som fler kan nå, och börja klättra. Genom projekten Directa och Diversa ville Arbetsförmedlingen tillsammansmed Botkyrka, Huddinge och Södertälje kommuner utveckla sina verksamheteroch öka sin förmåga att stödja arbetssökande som befinner sig långt från arbetsmarknaden. Problembilden delas av både Arbetsförmedlingen och kommuner. Målgruppen finns i båda verksamheterna. Samverkan var därmed en självklarhet. 1.2. Verksamhet och syfte Directa och Diversa var två separata projekt men hade samma grund. Idén till projekten föddes 2009, genomförandet startade i augusti 2010 och projekten avslutades 31 december 2012. I projekten samarbetade Arbetsförmedlingen inom arbetsmarknadsområde Huddinge och Södertälje med Botkyrka, Huddinge och Södertälje kommuner. I kommunerna involverades framför allt de verksamheter som tidigare bedrivit Introduktionsverksamhet för nyanlända invandrare. Directa och Diversa medfinansierades av Europeiska Socialfonden. Idén bakom Directa och Diversa handlade om att utöka och använda personalens kompetens för att utveckla en bättre service till personer i utanförskap. Directa var ett metodutvecklingsprojekt som riktade sig till personer som stod utanför arbetsmarknaden, och medfinansierades därmed inom Socialfondens programområde 2. Verksamheten skulle fungera som en verktygsfabrik, med uppdrag att utveckla, prova och sprida framgångsrika arbetssätt. Diversas uppdrag gällde istället kompetensutveckling av personalen; att öka kunskap och medvetenhet om normsystem och likabehandling samt att sprida kunskap om Directas framgångsrika arbetssätt. Diversa medfinansierades inom programområde 1. 1 6 17

1. varför startades directa och diversa? 1. varför startades directa och diversa? Personalen i Directa och Diversa bestod av projektledare och metodutvecklare. Directas metodutvecklare rekryterades med målet att få en bred variation av erfarenheter och kunskaper. I Diversa fanns till en början ingen personal utöver projektledaren, eftersom verksamheten använde externa föreläsare. När Directas arbetssätt skulle spridas var det de tidigare metodutvecklarna som nu var anställda i projekten som utbildare. Som mest jobbade åtta personer i projekten. Directa och Diversa startades för att Arbetsförmedlingen och kommunerna behövde bli bättre på att erbjuda stöd till de personer som står längst ifrån arbetsmarknaden. Problembilden var inte ny, men bestod trots många förbättringsförsök. Detta talade för att lösningar borde sökas på nya sätt. Vår utgångspunkt var att målgruppen själv hade erfarenheter av och idéer kring verksamheter de själva deltagit i, och att denna kunskap var central för att lyckas med uppdraget. Arbetet med att utveckla och pröva nya arbetssätt och verktyg skedde därför i samarbete mellan Directas personal och deltagare. Grunden för metodutvecklingen var alltså målgruppens egen bild av sin situation, dess orsaker och lösningar. Detta perspektiv deltagarperspektivet såg vi som avgörande för en lyckad metod- och verksamhetsutveckling. Directas övergripande mål var att bidra till att målgruppen lättare ska kunna etablera sig på arbetsmarknaden. Detta effektmål skulle uppnås genom att rätt stöd erbjuds samt att individens egen kraft tas tillvara. Resultatmålen för Directa handlade därmed om att leverera arbetssätt och verktyg som kan användas i ordinarie arbetsmarknadspolitisk verksamhet. Det gällde dels nya arbetssätt, insatser och samarbeten, dels sätt att anpassa befintliga resurser. Diversa syftade till att utöka och utveckla personalens kompetens för att säkerställa att samtliga kunder får rätt stöd utifrån sina behov. En stor del handlade om att göra verksamheterna tillgängliga också för personer som inte pratade svenska. Utifrån Diversas perspektiv var det faktum att Arbetsförmedlingens och kommunernas verksamhet inte var tillgängliga på lika villkor för personer som inte pratade svenska ett exempel på strukturell diskriminering. För att förändra situationen var Diversas syfte dels att öka kunskap och medvetenhet bland personalen om stereotyper, fördomar, diskriminering, normsystem och likabehandling dels att på denna grund kunna sprida kunskap och färdigheter om Directas framgångsrika arbetssätt. Detta sätt att parallellt arbeta med metod- och kompetensutveckling var och är fortfarande relativt ovanligt, men i vårt perspektiv en av projektens viktigaste framgångsfaktorer. Diversas utbildningsinsatser mellan september 2010 och november 2012 nådde hela 1 000 personer. 1.3. Varför denna bok? Resultaten från Directa och Diversa sammanställdes vid projektavslut i ett antal olika rapporter med något olika fokus. Verksamhetsberättelse Directas och Diversas verksamhetsberättelse syftar till att ge läsaren en bild av vad Directa och Diversa gjort och vad det ledde till. Rapporten beskriver projektens verksamheter från projektidé och genomförande till resultat. Rapporten syftar till att ge en tydlig bild över vad projekten gjorde, varför vi gjorde just så och vad det ledde till i relation till uppsatta mål. Den innehåller även en genomgång av hur projekten arbetat med att sprida sina resultat och i vilken utsträckning dessa resultat har tillvaratagits och implementerats i de ordinarie verksamheterna. I verksamhetsberättelsen återfinns också en analys av projektens framgångsfaktorer och lärdomar. Slutrapporter till ESF Directa och Diversa i Socialfondens perspektiv Directas och Diversas slutrapporter till ESF syftar till att återkoppla verksamhetens resultat och lärdomar till medfinansiären. 1 8 1 9

1. varför startades directa och diversa? 1. varför startades directa och diversa? I respektive projekts slutrapport till Europeiska Socialfonden beskrivs projektens verksamhet, resultat och lärdomar utifrån de målsättningar och fokusområden som gällde under den aktuella programperioden. En slutrapport av detta slag ingår som obligatoriskt moment för all verksamhet som medfinansieras av ESF. Utvärderingens slutrapport Slutrapporten från utvärderingarna av Directa och Diversa syftar till att visa hur och i vilken utsträckning projekten har genomfört och uppfyllt sitt uppdrag. Directa och Diversa har under hela genomförandet utvärderats av externa utvärderare. Utvärderarnas uppdrag genomfördes efter principer om lärande utvärdering. Utvärderingens huvuduppgift var att genom granskning och återkoppling vara till hjälp och nytta under projekttiden men sekundärt också utvärdera måluppfyllelse vid projektslut. Två separata team från konsultföretaget PWC har levererat ett antal delrapporter för respektive projekt, och även lämnat en slutrapport, utifrån sitt perspektiv. Boken Steg för steg närmare arbetsmarknaden Boken syftar till att ge kunskap om de arbetssätt som Directa och Diversa rekommenderar. I denna bok finns beskrivningar av de framgångsrika arbetssätt som provades och utvecklades i Directa. Syftet med boken är göra projektens kunskap och erfarenhet om framgångsrika arbetssätt tillgängliga för chefer och verksamhetsutvecklare också efter det att projekten har upphört. Vår förhoppning är att fler verksamheter på detta sätt ska kunna ta tillvara projektens resultat än vad som hann beslutas och genomföras under projektperioden. 2 0 2 1

2 2 2 3

2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen 2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen I Directas metodutvecklingsarbete fick deltagarna rollen som experter och försökspersoner, snarare än mottagare av stödinsatser. Målsättningen var att ta fram arbetssätt och verktyg, inte att leverera aktiviteter till deltagarna. Genom att i utvecklingsarbetet engagera just den grupp som skulle ha nytta av det fick verksamheten och dess resultat en legitimitet och kvalitetssäkring som hade varit svår att uppnå på andra sätt. Detta sätt att arbeta Directas metod för metodutveckling var en framgångsfaktor. Öppenhet Genom att öppet arbeta med verksamhetens behov av och strävan efter utveckling och förbättring blir vi transparenta och tillgängliga för våra kunder. Vi visar i handling att vi ser och respekterar individens perspektiv och synpunkter. Delaktighet Ett samarbete kring utveckling skapar både faktisk delaktighet och förståelse för vikten av fortsatt delaktighet både hos verksamhet och hos den målgrupp det berör. Varken handläggare eller kunder sitter på fullständig kunskap om vad den andre behöver eller vilka förändringar som gör nytta. Kvalitet Målgruppens direkta medverkan i utvecklingsarbetet minimerade risken för att tjänstemäns mer eller mindre lyckosamma gissningar skulle styra och avgöra resultatet. Att fråga vad någon vill och lyssna på svaret ger alltid bättre förutsättningar för framgång än att gissa och styra. Vi bedömer att denna modell för metodutveckling går att använda i både stora och små format. Grundprincipen att involvera dem som ska ha nytta av ett visst arbete i detsamma är en framgångsfaktor. Ökad öppenhet, delaktighet och kvalitet bidrar med all säkerhet till att bygga upp ett förtroende, såväl hos kund och samhälle som hos personalen. 2.1. Uppstart Inför första intaget av deltagare till Directa i november 2010 hade handläggare i verksamheterna fått grundläggande information om projektet och dess syfte. Handläggare uppmanades att anmäla deltagare med inga eller knappa kunskaper i svenska, ingen eller kort utbildning samt ingen eller kort erfarenhet av förvärvsarbete. För att få in så bra experter som möjligt riktade vi oss främst till arbetssökande som varit i Sverige en tid och därmed hunnit få erfarenhet av befintliga insatser. Personer som anmäldes till Directa fick information om projektet och dess syfte vid ett enskilt samtal med en metodutvecklare, och fick därefter välja om de ville medverka. Frivilligheten var central eftersom projektet inte primärt handlade om att tillgodose den arbetssökandes behov av stöd och insatser. Varje deltagare behöll parallellt med projektet sin kontakt och planering med ordinarie handläggare, så att ingen gick miste om individuellt stöd. Eftersom projektets uppdrag var att utveckla och prova metoder så fanns det inga metoder när verksamheten startade. Vi skulle lyssna på experten vi mötte, ta reda på vilka behov han/hon hade och tillsammans komma fram till vägar att prova. Det enda sättet att börja var därmed genom enskilda samtal. För att starta så öppet som möjligt valde vi att träffa deltagarna utan vare sig specifik samtalsmetod eller förkunskap om personen. Samtal genomfördes utifrån respektive medarbetares kompetens och erfarenhet, i syfte dels att få kunskap och information från experterna, dels att bygga upp en samarbetsrelation. Sammanlagt involverades drygt 130 deltagare, varav drygt 70 procent kvinnor, i Directas metodutveckling. 2 4 2 5

2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen 2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen 2.2. Genomförande Vi utgick från att de vi samtalade med var experter på sina egna liv. Vi frågade vad som fungerat och inte fungerat i mötet med handläggare, på praktikplatser, utbildningar och i andra insatser. Vi ställde också frågor om vad de gjort innan de kom till Sverige. Om de inte hade arbetat tidigare kunde vi fråga hur deras dag sett ut i hemmet och var de gått i skolan. Svaren gav oss en bättre bild av individens kunskaper och förmågor. I början sa många att de inte kunde jobba, att de hade ont eller att de tog hand om en sjuk familjemedlem. Vi tog fasta på alla de hinder som lyftes fram. Det var viktigt för oss att utgå från deras berättelse och att se hela den människa vi mötte. Deltagarna fick berätta om hur de skulle önska att Arbetsförmedlingen och kommuner arbetade. Efter en tid gjorde vi en analys av vilka erfarenheter, önskemål och behov som deltagarna hade uttryckt. Gruppaktiviteter med olika tema startades. Utifrån deltagarnas önskemål startade Directa även gruppverksamheter i samarbete med externa aktörer. Gruppverksamheterna kompletterades av samarbeten i mindre format, ibland i enskilda ärenden, och Directas metodutveckling vidgades successivt. Metodutvecklingsarbetet drevs dels av att vi provade olika arbetssätt och samarbeten, dels av att vi reflekterade över vad som fungerade och varför. Återkoppling och reflektion var återkommande i alla gruppverksamheter, och ofta genomfördes även en utvärdering i slutet av en viss insats. Gemensam dialog och reflektion var också ett centralt moment i teamets interna arbete. Varje vecka diskuterade projektgruppen vad som genomförts, hur det gått, vilken återkoppling deltagarna gett, vad vi hade fått för ytterligare önskemål och vad som skulle hända härnäst. För att inte begränsa eller i förväg styra processen väntade vi länge med att bestämma vilket resultat arbetet skulle leda till och vilken form resultaten skulle ha. Många projekt före Directa har underskattat skillnaden mellan projektmiljö och ordinarie verksamhet. Arbetssätt som med projektets förutsättningar gett lysande resultat kanske inte alls går att genomföra i den vanliga verksamheten. Därför genomförde Directa så kallad testning. Testningen framför allt av arbetssättet Deltagarorienterad grupp innebar att arbetssättet provades i samarbete mellan Directa och ordinarie handläggare. Återkopplingen från handläggare och deltagare i testgrupperna bekräftade att arbetssättet faktiskt skulle gå att använda i verkligheten. 2.3. Förädling Directas metodutvecklingsarbete pågick från november 2010 till och med mars 2012. Först under hösten 2011 startade arbetet med att förädla våra erfarenheter av framgångsrika arbetssätt och verktyg. Med hjälp av extern expertis utformades en rutin för förädlingsarbetet. 1. Intervjuer Directas metodutvecklare intervjuade varandra för att dra ut essensen av ett visst arbetssätt, till exempel Samtalet. De avgörande frågorna var: Hur gjorde du? Hur gick det? Vad ledde det till? Vad gjorde skillnad? Genom att intervjua varandra kunde vi gå djupare in i våra erfarenheter än om var och en hade satt sig ner och beskrivit dem. Frågorna synliggjorde också det som vi själva tog för givet och därmed utelämnade. 2. Sammanställning Intervjumaterialet sammanställdes för att synliggöra gemensamma nämnare och framgångsfaktorer. För att få fram de enskilda, konkreta beståndsdelarna i arbetssättet sammanställdes intervjuerna på post-its. 26 2 7

2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen 2. me t o d u t v e c k l i n g t i l l s a m m a ns med m å l gruppen 3. Struktur Materialet strukturerades utifrån arbetssättets avgörande moment. Det skedde genom att alla post-its granskades, grupperades, ordnades, flyttades och så småningom visade vilka moment som genomfördes och vad som var avgörande i dem. 4. Bild och text Arbetssättet visualiserades i en processkarta och kompletterades med en kortfattad beskrivning av de olika momenten. Under spridningsperioden, inte minst genom dialog i utbildningsinsatserna, prövades och finslipades såväl bilderna som texterna om de olika arbetssätten. Utifrån denna rutin skapades alltså Directas arbetssätt. Vi valde därefter att fokusera på de tre största och viktigaste delarna, vilket även denna bok kommer att göra. De tre viktigaste av Directas arbetssätt är: Att använda tolk Samtalet Deltagarorienterad grupp 2 8 2 9

3 0 31

3. språk, tolk och kommunikation 3. språk, tolk och kommunikation 3.1. Varför ska vi använda tolk? Kommunikation och delaktighet var grunden för allt arbete inom Directa och Diversa. Förutsättningen för att handläggare ska kunna kommunicera på lika villkor med kunden är givetvis att de förstår varandra. Men det är inte alltid så lätt. Vi har suttit i samma rum men det känns som om vi varit på två helt olika möten, som en handläggare uttryckte det. Om en person har svårt att förstå och göra sig förstådd på svenska borde det kanske vara en självklarhet att använda tolk. Vår erfarenhet är dock att varken Arbetsförmedlingen eller kommunerna använder tolk i den utsträckning som behövs. Det kan gå flera år innan det upptäcks att en individ inte har förstått kommunikationen med olika myndigheter. Grundat på den bild som förmedlats av de handläggare vi har mött så är en av orsakerna att man vill undvika de kostnader som tolktjänster innebär. Samtidigt har vi mött stor okunskap kring de negativa konsekvenser som följer av bristande kommunikation. Det verkar inte som att någon av de verksamheter som varit involverade i Directa och Diversa har eller har haft någon utbildning för sin personal kring hur, när och varför tolk ska användas i mötet med verksamhetens kunder. Tolk hanteras därmed som ett verktyg ett språkfilter som man automatiskt förstår och kan använda om man har de kvalifikationer som krävs för en tjänst som arbetsförmedlare eller handläggare i kommunens verksamheter. Det saknas alltså ett strukturerat sätt att arbeta med och kvalitetssäkra användandet av tolktjänster i Arbetsförmedlingens och kommuners verksamheter. Denna omedvetenhet om vikten och värdet av att använda tolk får negativa konsekvenser, särskilt för kortutbildade utrikesfödda som kan ha svårt att lära sig eller hantera det svenska språket. En arbetssökande som inte förstår samtalet kan inte fatta egna beslut, och görs maktlös, vilket för många bidrar till utanförskap och ohälsa. Det finns dessutom lagstöd för myndigheter att använda tolk. I Förvaltningslagen (1986:223) tydliggörs samhällets ansvar att använda tolk när det behövs. 8 : När en myndighet har att göra med någon som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad, bör myndigheten vid behov anlita tolk. I Justitiedepartementets skrift Förvaltningslagen förtydligas hur paragrafen ska tolkas: En myndighet som handlägger ett ärende är skyldig att anlita tolk när det behövs och tolk finns att tillgå. I Förvaltningslagsutredningen En ny Förvaltningslag (SOU 2010:29) föreslogs år 2010 förändringar i Förvaltningslagen. Formuleringen om myndigheters skyldighet att använda tolk föreslås förstärkas från bör till ska : När en myndighet har kontakt med någon som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad, ska myndigheten anlita tolk och låta översätta handlingar om det behövs för att den enskilde ska kunna ta till vara sin rätt. Att använda tolk utifrån individens behov och säkerhet stödjs även av Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) 2 och Socialtjänstlagen (2001:453) 1. 3.1.1 Varför använder vi inte tolk? Den arbetssökande behöver alla chanser att träna svenska. Jag känner mig obekväm med en person till i rummet. Jag känner mig osäker för jag har ingen utbildning i hur man gör. Det blir alltid tekniska problem. Det finns inte pengar. Jag hade ju inget särskilt att informera om på mötet. Det är några av de kommentarer vi fått på Diversas utbildningar om Att använda tolk. Vår erfarenhet är att ingen av dessa kommentarer eller argument håller. 32 33

3. språk, tolk och kommunikation 3. språk, tolk och kommunikation Flera deltagare i Directa har uttryckt att om det finns en tolk med vid varje möte är det lättare att komma framåt i samarbetet med olika myndighetsper-soner, praktiksamordnare och arbetsgivare. De har sagt att de med tolk äntligen förstår vad mötet och informationen handlar om. Handläggare som i sin tur lärt sig hur de ska använda tolk mer effektivt menar också att samarbetet med de arbetssökande blivit enklare, snabbare och bättre och ärendet har fått nya dimensioner. 3.1.2 Risker utan tolk Den största risken om man inte använder tolk i ett samtal mellan personer som inte obehindrat pratar samma språk är att information inte kommer fram eller når fram. Kunden kan inte berätta om allt som är relevant för honom/henne, utan svarar med det han/hon klarar av att uttrycka. Nyanser försvinner, och om handläggaren fyller i med egna ord blir det gissningar som styr. Alla underlag för överenskommelser och beslut blir därmed mer eller mindre felaktiga. Om tolk inte används trots att det finns behov känner inte handläggaren till den arbetssökandes behov och förutsättningar. Samarbetet för att individen ska få rätt stöd och närma sig arbetsmarknaden förlorar träffsäkerhet. Risk finns att fel resurser sätts in. Ett samarbete vars mål man inte förstår eller är överens om, och insatser som varken är relevanta eller upplevs som meningsfulla, leder till förlorad motivation för både handläggare och kund. En person som inte kan uttrycka sig upplever nästan alltid osäkerhet och underordning. Chansen till delaktighet och påverkan försvinner, och individens egna resurser tas inte tillvara. Det finns en stor risk för att den arbetssökande känner sig maktlös, vilket bidrar till utanförskap, stress och ohälsa. Rättssäkerhet förutsätter tvåvägskommunikation på lika villkor mellan handläggare och kund. Det krävs att individen kan tillgodogöra sig information, kan ställa frågor om det som är oklart och kan ifrågasätta bedömningar och beslut som han/hon inte är nöjd med. Den rättsäkerhet som är grunden för samhällets agerande gentemot enskilda individer äventyras om tolk inte används när det finns behov av det. 3.1.3 Vinster med att använda tolk Den stora vinsten med att använda tolk i samarbetet med personer som inte talar eller förstår svenska är att parterna då förstår varandra. Det innebär att all verksamhet som sker utan tolk, trots att behov av tolk finns, har avsevärt sämre chanser att nå sitt mål att personer ska komma in eller tillbaka till arbetsmarknaden. En av Directas deltagare uttryckte det rakt, enkelt och tydligt: Det är lättare när man förstår. Om tolk används kan handläggare och kund kommunicera med varandra på lika villkor. Den arbetssökande kan vara delaktig och påverka planering och beslut. Först då kan handläggaren ge rätt stöd så att den arbetssökande kommer närmare arbete och egen försörjning. Tolkanvändning blir därmed en resursvinst i tid och pengar för alla inblandade. Under det här projektet har jag lärt mig mer svenska än under alla de år jag vistats i Sverige. Att använda tolk kan också vara positivt för individers språk- och kommunikationsförmåga. När allt blir översatt till en persons modersmål och han/hon förstår vad som sägs lär han/hon sig också lättare de svenska orden. Många av Directas deltagare hävdade att de under tiden i projektet lärt sig mer svenska än under alla de år de vistats i landet. Detta trots att tolkar använts i alla moment och ingen verksamhet för att just utveckla språkkunskaper hade bedrivits. Individens möjligheter att påverka och ta ansvar för sin planering ger även effekter i termer av empowerment. Ett exempel är denna fallbeskrivning på nästa sida. 3 4 35

3. språk, tolk och kommunikation 3. språk, tolk och kommunikation Fallbeskrivning Lweendo kom till Sverige för tio år sedan. Hon var analfabet men pratade tre olika språk. I början användes tolk vid alla möten. Hon råkade upprepade gånger ut för en tolk som fanns i hennes eget nätverk. Hon kände sig obekväm och underlägsen när hon fick berätta om sitt privatliv och sina problem med att få ett arbete inför en person som visste vem hon var. Hon sa ingenting om detta till handläggaren, som heller inte anade problemet. När Lweendo varit i Sverige i två år sa hon till sin handläggare att hon inte längre ville ha tolk. Hon berättade dock inte den verkliga anledningen, utan sa att hon ville visa att hon klarade sig på svenska. Handläggaren tyckte det var bra att Lweendo ville öva svenska och höll hädanefter alla möten utan tolk. Utan tolk förstod Lweendo inte mer än en bråkdel av vad som sades på mötena, och handläggare och praktiksamordnare förstod lika lite. Följden blev att Lweendo påbörjade utbildningar som hon inte kunde tillgodogöra sig och därför hoppade av, samtfick praktikplatser som inte ledde till arbete. Lweendo var förstås medveten om att kommunikationen inte fungerade, men i efterhand förklarade hon att hon inte orkat ta tag i det. För henne spelade det ingen roll längre. När Lweendo kom till Directa hade hon börjat misstro sig själv och känna sig värdelös. Eftersom vi hade svårt att kommunicera med henne på svenska övertalade vi henne att prova med tolk. Vi frågade vi om hon ville ha en kvinna eller man som tolk, vilket språk hon föredrog och om det var något annat vi behövde tänka på. För Lweendo var det viktigt med en tolk som var kvinna, som hon inte kände sedan tidigare, och som kunde tolka på det afrikanska minoritetsspråk som är hennes modersmål. Hon hade tidigare inte fått komma med några önskemål och heller inte förstått att hon kunde kräva det. Lweendo blev en helt annan person på sitt starkaste språk. På våra möten pratade hon med en energi och styrka som hon inte fått möjlighet att synliggöra innan. På svenska mumlade hon bara, nu växte hon och blev mer delaktig. Skillnaden blev enorm i kommunikationen fick hon fram hela sin personlighet I och med att Lweendo hade stöd av tolk och förstod alla samtal lärde hon sig också mer svenska och kunde utveckla sina kunskaper i svenska. 3 6 3 7

3. språk, tolk och kommunikation 3. språk, tolk och kommunikation 3.1.4. Anhöriga som tolk Det är ganska vanligt att kundens anhöriga agerar tolk i kommunikation med kommunen eller Arbetsförmedlingen. Den främsta anledningen att använda anhöriga som tolk är att det sparar tid. Det sparar också in kostnaderna för tolk. I vår mening är det ett stort misstag att låta anhöriga agera tolk, eftersom dessa vanligen helt saknar utbildning och kompetens för ett sådant uppdrag. När en anhörig agerar tolk försvinner all kvalitetssäkring, och vi kan omöjligt veta vilken information som når kunden eller handläggaren. Anhöriga som agerar tolk kan ibland också frångå eller helt ignorera neutralitetsprincipen, och låta sin egen ofta välvilliga agenda påverka vilken information som förmedlas. Det finns ingen rättssäkerhet när en anhörig används som tolk. Ibland ber arbetssökande själva om att få ha sina anhöriga som språkstöd. En person har rätt till biträde eller ombud i sina kontakter med myndigheter, men om ombudet också agerar tolk måste all kommunikation gå via denna person. Handläggare måste bedöma, och under samtalet bevaka, lämpligheten i arrangemanget. Om relationen mellan individ och ombud, eller ombudets kompetens, är sådan att det är olämpligt att låta kommunikationen gå genom ombudet ska handläggaren anlita tolk istället. Därutöver ska handläggaren bedöma om det är lämpligt eller inte att ombudet är närvarande vid mötet. Individens rätt till ombud, liksom myndigheters rätt att avvisa ett sådant ombud, regleras bland annat i Förvaltningslagen (1986:223) 9 : Den som för talan i ett ärende får anlita ombud eller biträde. Den som har ombud skall dock medverka personligen, om myndigheten begär det. Visar ett ombud eller biträde oskicklighet eller oförstånd eller är han olämplig på något annat sätt, får myndigheten avvisa honom som ombud eller biträde i ärendet. En myndighets beslut att avvisa ett ombud eller biträde får överklagas särskilt och då i samma ordning som det beslut varigenom myndigheten avgör ärendet. Att använda anhöriga som ombud eller tolk påverkar individen och samarbetet med honom eller henne. För många är det en trygghet att ha en anhörig med sig, men med en anhörig som ombud blir individen beroende av och underlägsen honom/henne. Individens upplevelse av kraft och förmåga minskar, vilket kan påverka hans/hennes mod och tro på att kunna påverka sin situation och skapa förändring i sitt liv. Vår erfarenhet i Directa är att språket åtminstone inte ska vara anledningen till att man kommunicerar via ett ombud. Individens egen kraft och delaktighet är alldeles för viktig för det. Det händer även att barn får agera tolk på förälderns möte. Enligt vår mening finns det inget argument som håller för att använda barn som tolk och ombud för sina föräldrar. Inget. 3.2. Tolkverktyg och hur de används 3.2.1. Kommunikation När en tredje part, det vill säga tolken, är med i samtalet påverkas kommunikationen. Det är svårt att bortse från en person som ändå finns på plats. Detta måste vi vara medvetna om. Ibland behöver vi påminna oss själva, kunden eller tolken om att det är två personer som samtalar med hjälp av den tredje som verktyg. Kroppsspråket påverkar också. En tolk kan förmedla något helt annat med sitt kroppsspråk än vad handläggaren eller kunden säger eller menar. Det är ännu ett skäl till varför du och kunden ska ha kontakt med varandra i samtalet. Om ni fokuserar på varandra riskerar ni inte att tolkens eventuellt missvisande kroppsspråk blandar sig in i kommunikationen. 3 8 3 9