Verksamhetsplan/Kvalitetsredovisning 2010 Hagalundsgruppen

Omsorgsnämnden Verksamhetsplan/Kvalitetsredovisning 2010 Hagalundsgruppen

Innehållsförteckning Sid 1 Omsorgsnämndens kvalitetsarbete 1.1 Metod. 3 1.2 Enkäter 3 2 Omsorgsnämndens mål... 3 3 Verksamhetsinformation 3.1 Presentation av verksamheten 4 3.2 Värdegrund/verksamhetsidé 4 4 Personal 4.1 Utbildningsnivå.. 5 4.2 Kompetensutveckling. 5 4.3 Personaltäthet. 5 4.4 Personalomsättning. 5 5 Redovisning av uppnått resultat 5.1 Svarsfrekvens brukare 6 5.2 Svarsfrekvens personal 6 6 Resultat av enkätfrågor gällande TRYGGHET 6.1 Analys av TRYGGHETSFRÅGORNA 8 6.2 Åtgärder för utveckling.. 9 6.2.1 Uppföljning av prioriterade åtgärder 9 6.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår 9 7 Resultat av enkätfrågor gällande INFLYTANDE 7.1 Analys av INFLYTANDEFRÅGORNA 11 7.2 Åtgärder för utveckling.. 12 7.2.1 Uppföljning av prioriterade åtgärder 12 7.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår.. 12 8 Resultat av enkätfrågor gällande BEMÖTANDE 8.1 Analys av BEMÖTANDEFRÅGORNA 14 8.2 Åtgärder för utveckling.. 15 8.2.1 Uppföljning av prioriterade åtgärder... 15 8.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår.. 15 9 Synpunkter och klagomål från brukare och personal...... 15 10 Sammanfattning av enhetens prioriterade åtgärder.. 17 1

Förord Denna rapport är 2010 års verksamhetsplan/kvalitetsredovisning för Hagalundsgruppen Frågor kring redovisningen kan ställas till undertecknad på tfn. 0243-74660 eller e-post: lena.bjork@borlange.se Lena Björk Enhetschef 2

1 Omsorgsnämndens kvalitetsarbete 1.1 Metod 1.2 Enkäter Kvalitetsarbetet i Borlänge kommun styrs genom kommunfullmäktiges mål och genom de inriktningsmål som omsorgsnämnden anger. Dessa mål säkras genom riktlinjer, rutiner och det kvalitetssystem som nämnden använder sig av. Kvalitetssystemet bygger på socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem enligt SoL och LSS (SOSFS 2006:11). Kvalitetssäkringen görs genom enkäter till brukare/närstående och personal, insynsbesök och klagomålshantering. Denna verksamhetsplan/kvalitetsredovisning redovisning mätningar med enkät samt de synpunkter/klagomål som kommer in. Resultat och åtgärder från mätningarna ska tas fram i ett nära samarbete mellan ledning och personal. Enheternas mål och prioriteringar ska sedan redovisas för brukare och närstående/gode män. Detta kan bl.a. ske genom anhörigträffar/ brukarråd, informationsmaterial eller på hemsidan. I kvalitetsredovisningen delas avsnitten in i trygghet, inflytande och bemötande. Dessa begrepp har under lång tid funnits med som ledstjärnor och genomsyrar verksamheternas alla mål. Brukare Enkäter lämnas ut till alla brukare inom hemtjänsten. Enkäten kan besvaras av brukaren själv eller med hjälp av närstående/anhörig eller god man. Personal All personal får en egen enkät och svarar utifrån hur det upplever att brukarna känner trygghet, inflytande och bemötande. Personalenkäten är inte en enkät om personalens arbetsmiljö utan en spegling av brukarnas upplevelser. 2 Omsorgsnämndens mål Omsorgsnämnden har fastställt följande mål för 2010. Verksamhet av god kvalitet ska erbjudas äldre och personer med funktionsnedsättning avsett kön och etnicitet. Alla insatser ska präglas av trygghet, inflytande och ett gott bemötande med fokus på att utveckla det sociala innehållet. Äldre och personer med funktionsnedsättningar ska erbjudas flexibla boendeformer och omsorg som förändras utifrån behoven. Anhörigas situation ska särskilt uppmärksammas. All information ska vara tydlig och lättillgänglig för alla. 3

Mötesplatser (öppen verksamhet) för äldre och personer med funktionsnedsättning ska utvecklas i samverkan med frivilligorganisationer. Antalet externa placeringar ska minska till fördel för omsorg på hemmaplan. De två första målen som handlar om att verksamheten ska vara av god kvalitet och präglas av trygghet, inflytande och ett gott bemötande, ska följas upp genom årliga enkätundersökningar. Nämndens målsättning och nyckeltal för 2010 är att nöjdheten ska öka med minst två procentenheter. 3 Verksamhetsinformation 3.1 Presentation av verksamheten Hagalundsgruppen utför hemtjänst åt ca 100 st brukare. Dessutom har vi ca 65 st brukare med endast trygghetslarm. Det geografiska området är stadsdelen Hagalund, och där bor många äldre personer. Gruppen har många brukare med endast serviceinsatser. Personalen går/cyklar till de olika brukarna. En tjänstebil finns som används vid inköp. Hemtjänstlokalen är belägen på Thenstedtsgatan 3. I gruppen arbetar 24 st undersköterskor/vårdbiträden. Alla som vill arbeta heltid gör det. Vi använder oss av planeringssystemet I Care. All personal har varit delaktig i arbetet med kvalitetsredovisning/verksamhetsplan. 3.2 Värdegrund/verksamhetsidé Hagalundsgruppen kännetecknas av ett gott bemötande. Vårt uppdrag är att verkställa beslut beträffande hemtjänstinsatser. Insatserna är beslutade utifrån Socialtjänstlagen. Vi vill att brukaren får möjlighet att påverka sina insatser. Vår policy är att brukaren ska uppleva nöjdhet. Vi vill arbeta för att brukaren, och personalen, ej upplever stress. 4

4 Personal 4.1 Utbildningsnivå 70 % av personalgruppen är undersköterskor. Resterande är vårdbiträden med varierande utbildning. 4.2 Kompetensutveckling 2009: Alkoholinformation 25 personal à 1,5 tim Rehabiliterande arbetssätt 10 9 tim I Care 4 6 tim Brandutbildning 22 4 tim Demensutbildning 5 8 tim Bemötande psykiatri 9 8 tim Anhörigombud 2 4 tim Larminformation 2 2 tim Träff med politiker 1 2 tim Hälsoinspiratör 2 3 tim Arbetsmiljödagar 1 11 tim Planerad kompetensutveckling 2010: Brand, Hjärt-lung-räddning, Tandvård, Hot och våld, I Care fortutbildning, Värdegrund, Valbar studiebesök/utbildningsdag. 4.3 Personaltäthet December 2009: 2000 utförda servicetimmar/108 st brukare. 20,64 årsabetare/24 st personal. 4.4 Personalomsättning Omsättning av personal under 20080401-20091231: 1 personal till annan tjänst inom kommunen 1 personal tjänstledig för fackligt uppdrag 3 personal pensionsavgångar 5

5 Redovisning av uppnått resultat Svarsfrekvens 100% 90% 80% 70% 74% 73% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 47% 52% 0% 2007 2009 2007 2009 Brukare Personal 5.1 Svarsfrekvens brukare Svarsfrekvensen för brukarna är 52 %, något högre än vid förra mätningen. Vi anser att det är en rimlig nivå då brukarna är äldre och kanske är ovana med enkäter/blanketter. 68,4 % har svarat själva, resterande med hjälp av/tillsammans med annan. 5.2 Svarsfrekvens personal Svarsfrekvensen för personalen är 73 %, något lägre än vid förra mätningen. Det kan bero på att vi hade en något högre personalomsättning vid tidpunkten då enkätundersökningen gjordes. 6

6 Resultat av enkätfrågor gällande TRYGGHET Brukarenkät Medelvärde för Trygghetsfrågorna Medelvärde Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 3,73 3,73 3,76 1) Jag blir alltid informerad vid förändringar av hur hjälpen utförs. - 3,75 3,68 Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser jag 2) beviljats. 4,25 3,95 4,16 3) Jag vet vem som är min kontaktperson. 3,14 3,62 3,57 4) Jag vet vad min kontaktperson kan/ska hjälpa mig med. 2,97 3,41 3,30 Jag anser att hemtjänstpersonalen är väl informerade om mina 5) behov. - 3,91 4,07 Personalenkät Medelvärde för Trygghetsfrågorna Jag anser att brukarna alltid blir informerade vid förändringar av 1) hur hjälpen utförs. 2) Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser brukarna beviljats. Jag anser att brukarna är informerade om vem som är deras 3) kontaktperson. Jag anser att brukarna vet vad kontaktpersonen kan/ska hjälpa till 4) med. 5) Jag anser att hemtjänstpersonalen är väl informerade om brukarnas behov. Medelvärde Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 3,17 3,72 3,63-3,25 3,56 3,62 3,69 3,67 2,15 4,06 3,69 3,69 3,44 3,20-4,19 4,03 Resultat för trygghetsfrågorna 2009 Brukare Medelvärde Personal 5 4 3,75 3,25 3,95 3,69 3,62 4,06 3,41 3,44 3,91 4,19 3 2 1 0 Jag blir alltid informerad vid förändringar av hur hjälpen utförs. Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser jag beviljats. Jag vet vem som är min kontaktperson. Jag vet vad min kontaktperson kan/ska hjälpa mig med. Jag anser att hemtjänstpersonalen är väl informerade om mina behov. 7

Brukarens värde är högt. Det ligger i nivå med kommunens medelvärde. Värdet kan bero på att vi använder arbetsblad som innehåller information om hur brukarens insatser ska genomföras. Även dokumentationen har utvecklats. Vi kan bli bättre på att informera brukaren om kontaktpersonens ansvarsområden. Brukarens och personalens värden stämmer väl överens. Resultaten, brukarens och personalens, är betydligt högre än vid tidigare mätning. Framför allt är det frågan jag vet vem som är min kontaktperson som förbättrats. Det beror på att vi infört en ny rutin som används när vi får nya brukare. 6.1 Analys av TRYGGHETSFRÅGORNA 1) Information vid förändringar 63,6 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Varje brukare har en omsorgsrapport. I rapporten finns angivet hur den beviljade insatsen ska utföras. Rapporten delges brukaren och brukaren/anhörig undertecknar den. Vid förändrade insatser skapas en ny omsorgsrapport, så att den är aktuell. De övriga svaren kan bero på att brukaren upplever att vi inte informerat i tillräckligt god tid, ex byte av dag för serviceinsats. Hemtjänstens verksamhet gör att vi ibland måste flytta serviceinsatser till förmån för personlig omvårdnad. 2) Tid att utföra de insatser som beviljats 69,7 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Insatstiderna justeras fortlöpande så att de aktuella. Gångtiden mellan brukarna är inplanerade på arbetsbladet. Personalbemanning görs efter det aktuella behovet för varje dag. De övriga svaren kan bero på att vi inte varit tillräckligt bra på att arbeta, i en för brukaren anpassad takt. 3) Kunskap om vem som är kontaktperson 64,2 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Alla brukare får skriftlig information om vem som är dess kontaktperson, samt telefonnummer till grupplokalen där personalen kan nås. De övriga svaren kan bero på att man inte har haft anledning att ta upp något särskilt med hemtjänsten, och därför inte noterat vem som är dess kontaktperson. 4) Kunskap om vad kontaktpersonalen kan/ska hjälpa till med 57,4 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Sker muntligt. Ska förbättras genom att ny informationsfolder, som är under arbete, ska lämnas till brukaren. De övriga svaren kan bero på att informationen endast ges muntligt och att den kanske därför glöms/misstolkas. 8

5) Personalen är väl informerad om brukarens behov 70,7 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Informationen förmedlas via arbetsbladen/biståndsbeslut samt genom dokumentation. Vi har regelbundna träffar med behovsbedömare, enhetschef, primärvårdens distriktsköterskor och arbetsterapeuter angående brukarens aktuella omvårdnads/hjälpmedels behov. De övriga svaren kan bero på att behovet kan variera beroende på dagsform och på vilken personal som utför insatsen. Brukaren kanske känner sig mer bekväm med personal som de haft samröre med under längre tid. 6.2 Åtgärder för utveckling 6.2.1 Uppföljning av 2008-2009 års prioriterade åtgärder Vid förra mätningen prioriterade enheten nedanstående åtgärder. Enheten redovisar om detta har genomförts/uppnåtts. Att brukaren får en namngiven kontaktperson inom 14 dagar. Resultat: uppfyllt Att information om vem som är kontaktperson och dess funktion lämnas, och förklaras, till brukare. Ny informationsfolder är under arbete. Resultat: Information om vem som är kontaktperson är uppfyllt. Ny informationsfolder ej uppfyllt. Att fortsätta jobba för att brukaren ska uppleva trygghet i att det, så långt det är möjligt, är samma personal som utför insatserna. Resultat: delvis uppfyllt 6.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår Utifrån mål samt resultat från kvalitetsmätningen kommer enheten under 2010-2011 att prioritera: Att ny informationsfolder, där det anges vad kontaktpersonen kan/ska hjälpa brukaren med, lämnas till brukaren. Att personalkontinuiteten höjs med 10 % hos brukare med en sammanräknad insatstid på mer än 40 tim/månad 9

7 Resultat av enkätfrågor gällande INFLYTANDE Brukarenkät Medelvärde för Inflytandefrågorna Medelvärde Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 4,04 3,96 3,90 1) Jag upplever att jag har inflytande vid planeringen av min hjälp. - 3,98 3,89 2) Hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. 4,21 4,02 4,03 Jag anser att hemtjänstpersonalen oftast kommer den tid vi 3) kommit överens om. 3,84 3,62 3,88 4) Jag vet hur jag kan framföra synpunkter och klagomål. 3,89 3,91 3,67 Jag vet vem jag ska vända mig till om mitt behov av hjälp 5) förändras. 3,95 4,28 4,03 Medelvärde Personalenkät Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 Medelvärde för Inflytandefrågorna 3,85 4,08 3,73 1) Jag anser att brukarna har inflytande vid planeringen av hjälpen. - 3,94 3,68 2) Hemtjänstpersonalen frågar brukarna hur de vill att hjälpen ska utföras. 4,54 4,50 4,06 Jag anser att hemtjänstpersonalen oftast kommer den tid som är 3) överenskommen med brukarna. 3,85 3,75 3,62 Jag anser att brukarna vet hur de kan framföra synpunkter och 4) klagomål. 3,38 4,12 3,58 5) Jag anser att brukarna vet vem de ska vända sig till om deras behov av hjälp förändras. 3,54 4,06 3,73 Resultat för inflytandefrågorna 2009 Brukare Medelvärde Personal 5 4 3,98 3,94 4,02 4,50 3,62 3,75 3,91 4,28 4,12 4,06 3 2 1 0 Jag upplever att jag har inflytande vid planeringen av min hjälp. Hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. Jag anser att hemtjänstpersonalen oftast kommer den tid vi kommit överens om. Jag vet hur jag kan framföra synpunkter och klagomål. Jag vet vem jag ska vända mig till om mitt behov av hjälp förändras. 10

Brukarens värde är högt, över kommunens medelvärde. Det är dock lägre än vid förra mätningen. Vi är bra på att informera om hur brukaren kan framföra synpunkter och klagomål. Detta beror på att vi infört en ny rutin kring detta. Brukaren är även väl medveten om vem den ska vända sig till vid förändrade behov. Vi är mindre bra på att utföra insatsen på den tid som brukaren förväntat sig. Vi kan bli bättre på att fråga brukaren om den är nöjd. Det gäller efter varje utförd insats, samt vid regelbundna tidsintervaller. Värdet på frågan skiljer sig mellan brukare och personal, främst frågan hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. Det kan bero på att personalen tänker att brukaren vill ha det på samma sätt som de var överens om, när insatsen beslutades. Vi kan bli bättre på att följa upp/förändra det. 7.1 Analys av INFLYTANDEFRÅGORNA 1) Brukaren upplever att han/hon har inflytande över planeringen av hjälpen 69 % av brukarna upplever att det stämmer till stor del/instämmer helt. Vi är lyhörda för brukarens behov. Insatserna utförs enligt beviljat bistånd. De övriga svaren kan bero på att vi inte har möjlighet att utföra insatserna på fastställda tider. 2) Personalen frågar hur brukaren vill ha hjälpen utförd 74,5 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. En värdegrund hos personalen är att alltid tänka på att de arbetar i brukarens hem. Vi har ett rehabiliterande arbetssätt. Stöttar brukaren i att fortsätta göra det den själv kan. De övriga svaren kan bero på att personalen och brukaren kan ha olika syn på vad brukaren kan göra själv/behöver stöttning i. 3) Personalen kommer oftast överenskommen tid 67,2 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Vi försöker så långt det är möjligt att komma den tid som brukaren förväntar sig. De övriga svaren kan bero på att vi inte alltid har möjlighet att komma vid samma tidpunkt. Vi prioriterar personlig omvårdnad som ex hygien, mat och medicin. Därefter serviceinsatser. När vi får ett larm så går vi direkt på det. 4) Kunskap om hur man framför synpunkter och klagomål 74,5 % instämmer till stor del/instämmer helt. Vi har tillämpat en ny rutin för att lämna blanketten synpunkter/förbättringsförslag till brukaren. Den rutinen fungerar bra. De övriga svaren kan bero på vi inte lyckats med denna rutin fullt ut. 11

5) Kunskap om vem man vänder sig till om behoven förändras 81 % instämmer till stor del/instämmer helt. Personalen och behovsbedömaren har ett bra samarbete, och personalen har god kunskap i att förmedla till brukaren om vem brukaren ska vända sig till vid förändrade behov. De övriga svaren kan bero på att vi inte informerat brukaren om detta vid rätt tillfälle. 7.2 Åtgärder för utveckling 7.2.1 Uppföljning av 2008-2009 års prioriterade åtgärder Vid förra mätningen prioriterade enheten nedanstående åtgärder. Enheten redovisar om detta har genomförts/uppnåtts. Att överlämna, och förklara, blanketten synpunkter/förbättringsförslag. Den ska ligga i informationskuvertet tillsammans med övrig information. Resultat: uppfyllt Att diskutera med brukaren hur insatsen ska utföras. Föra in den informationen på arbetsbladen och i omsorgsrapporten. Resultat: uppfyllt 7.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår Utifrån mål samt resultat från kvalitetsmätningen kommer enheten under 2010-2011 att prioritera: Att ha som rutin att alltid avsluta insatsen/besöket med att fråga brukaren om insatsen var tillbelåten. Att kontaktpersonen var 3:e månad följer upp att brukarens insatser utförs på ett bra sätt. 12

8 Resultat av enkätfrågor gällande BEMÖTANDE Brukarenkät Medelvärde för Bemötandefrågorna Medelvärde Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 4,35 4,39 4,36 1) Jag anser att hemtjänstpersonalen bemöter mig på ett bra sätt. 4,88 4,57 4,55 2) Jag upplever att hemtjänstpersonalen har tid för mig. 3,63 3,92 4,10 Jag anser att hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de 3) kommer till mig. 4,43 4,34 4,28 Jag upplever att hemtjänstpersonalen respekterar att de arbetar i 4) mitt hem. 4,59 4,71 4,53 Jag upplever att hemtjänstpersonalen förstår mig och mina behov 5) av hjälp. 4,22 4,39 4,36 Medelvärde Personalenkät Hagalundsgruppen Hemtj totalt 2007 2009 2009 Medelvärde för Bemötandefrågorna 4,67 4,41 4,23 Jag anser att hemtjänstpersonalen bemöter brukarna på ett bra 1) sätt. 5,00 4,57 4,41 2) Jag anser att hemtjänstpersonalen har tid för brukarna. 4,00 3,79 3,59 Jag anser att hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de 3) kommer till brukarna. 4,50 4,36 4,28 Jag anser att hemtjänstpersonalen respekterar att de arbetar i 4) brukarnas hem. 5,00 4,71 4,49 5) Jag upplever att hemtjänstpersonalen förstår brukarnas behov av hjälp. 4,86 4,64 4,37 Resultat för bemötandefrågorna 2009 Brukare Medelvärde Personal 5 4,57 4,57 4,34 4,36 4,71 4,71 4,64 4,39 4 3,92 3,79 3 2 1 0 Jag anser att hemtjänstpersonalen bemöter mig på ett bra sätt. Jag upplever att hemtjänstpersonalen har tid för mig. Jag anser att hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de kommer till mig. Jag upplever att hemtjänstpersonalen respekterar att de arbetar i mitt hem. Jag upplever att hemtjänstpersonalen förstår mig och mina behov av hjälp. 13

Frågan har ett mycket högt värde. Detta för att gruppen lever upp till sin värdegrund: Vi vill kännetecknas av ett gott bemötande och att alltid respektera att vi arbetar i brukarens hem. En stor del av personalstyrkan har lång erfarenhet i yrket och för värdegrunden vidare till ny personal. Resultatet är över kommunens medelvärde. Vi vill bli bättre på att utföra insatser på så sätt, att brukaren inte upplever personalen som jäktad. Brukarens och personalens värden stämmer väl överens. Brukarens värde ligger något över tidigare mätning. Personalens värde ligger under föregående mätning. Det kan bero på att personalen vill förbättra sig ännu mer i bemötandefrågan. 8.1 Analys av BEMÖTANDEFRÅGORNA 1) Brukaren anser att personalens bemötande är bra 93,3 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Det för att vi hela tiden vill ha ett gott bemötande till brukarna. Den ledstjärnan hålls alltid aktuell hos oss. De övriga svaren kan bero på att vi presenterat oss på ett mindre bra sätt, eller ej visat legitimation. 2) Brukaren känner att personalen har tid 74,6 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Det för att vi kontinuerligt följer upp insatstiderna så att de är aktuella. De övriga svaren kan bero på att det ibland uppstår oplanerade insatser som ex larm och sjukvårdsinsatser som påverkar verksamheten, och vi upplevs ha/har mindre tid. 3) Personalens kunskap om vad de ska hjälpa till med 84,7 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Det för att vi har aktuella arbetsblad och omsorgsrapporter. De övriga svaren kan bero på att det finns andra förväntningar hos brukaren än de insatser som är beviljade. 4) Personalen respekterar att de arbetar i brukarens hem 96,6 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Det för att den värdegrunden genomsyrar vårt arbetssätt. Vi tänker alltid på att vår arbetsplats är i brukarens hem. 5) Personalens förståelse av brukarens behov av hjälp 84,7 % av brukarna instämmer till stor del/instämmer helt. Det för att vi har ett rehabiliterande förhållningssätt. De försöker att arbeta med händerna på ryggen och stötta brukaren. Lyhördhet är viktigt. De övriga svaren kan bero på att någon kan ha svårt att förstå personalens vilja att praktisera hjälp till självhjälp. 14

8.2 Åtgärder för utveckling 8.2.1 Uppföljning av 2008-2009 års prioriterade åtgärder Vid förra mätningen prioriterade enheten nedanstående åtgärder. Enheten redovisar om detta har genomförts/uppnåtts. Att arbeta flexibelt utifrån brukarens behov, ha aktuella insatstider, med hjälp av planeringssystemet. Resultat: uppfyllt Att ge kontaktpersonen inplanerad tid för att utföra de åtaganden som ingår i uppdraget. Resultat: uppfyllt 8.2.2 Prioriterade åtgärder under kommande verksamhetsår Utifrån mål samt resultat från kvalitetsmätningen kommer enheten under 2010-2011 att prioritera: Att ej titta på arbetsbladet eller klockan under tiden insatsen utförs hos brukaren. Det kan upplevas stressande för brukaren. Att presentera sig/heja direkt när personalen kommer innanför dörren hos brukaren: hej, hej, här kommer Karin från hemtjänsten Att all ordinarie personal har legitimation som visar att de är anställd i Borlänge kommun. Att alla vikarier har legitimation som visar att de är vikarieanställda i Borlänge kommun. 9 Synpunkter och klagomål från brukare och personal Alla som fått en enkät har haft möjlighet att fritt framföra synpunkter och klagomål på verksamheten. Nedan följer en sammanställning av det som framkommit samt vilka åtgärder som verksamheten kommer att vidta. 15

Synpunkter från brukare Har inte fått reda på vem som är min kontaktperson. Åtgärder: Ny rutin kring detta är gjord. Önskar fasta tider och samma personal. Åtgärder: Vi försöker, så långt det är möjligt, att minimera antal personer, och att komma ungefär vid samma tidpunkt. Brukaren informeras om att de gärna får ringa till gruppen och fråga vilken tid som insatsen är inplanerad. Vore bra att få köksdörrarna och luckorna torkade någon gång. Åtgärder: Informera brukaren om att man kan byta ut serviceinsatser mot annan. Tycker inte om ordet brukare. Vill att det ska vara behövande av hemtjänst. Seg potatis, smaklöst och trist. Avgift totalt, hemtjänsttimmar + larm + spisvakt blir för högt. Jag tycker mycket bra om hemtjänsten. Glada trevliga tjejer allesammans. Bättre kan de inte vara. Synpunkter från personal Laga mat hos brukaren och utföra mer omsorgsarbete. Mera tid hos brukaren. Åtgärder: Se över att insatstiden är korrekt. Ändrat arbetssätt kring behovsbedömningen, hemtjänstgruppen har kontakt med flera olika behovsbedömare. Olika synsätt på hur brukarens behov ska tillgodoses. Åtgärder: Synpunkten vidarebefordras till berörda. 16

10 Sammanfattning av enhetens prioriterade åtgärder Under 2010-2011 kommer Hagalundgruppen att prioritera följande: Trygghet Att ny informationsfolder, där det anges vad kontaktpersonen kan/ska hjälpa brukaren med, lämnas till brukaren. Att personalkontinuiteten höjs med 10 % hos brukare med en sammanräknad insatstid på mer än 40 tim/månad. Inflytande Att ha som rutin att alltid avsluta insatsen/besöket med att fråga brukaren om insatsen var till belåtenhet. Att kontaktpersonen var 3:e månad följer upp att brukarens insatser utförs på ett bra sätt. Bemötande Att ej titta på arbetsbladet, eller klockan, under tiden insatsen utförs hos brukaren. Det kan upplevas stressande för brukaren. Att presentera sig/heja direkt när personalen kommer innanför dörren hos brukaren: hej, hej här kommer Karin ifrån hemtjänsten Att all ordinarie personal har legitimation som visar att de är anställda i Borlänge kommun. Att alla vikarier har legitimation som visar att de är vikarieanställda i Borlänge kommun. 17