forskarvärlden skulle behöva gifta sig lite mer med företagsvärlden.

forskarvärlden skulle behöva gifta sig lite mer med företagsvärlden. - Partnerföretagens inställning till forskning och utveckling i allmänhet och synen på samarbetet i SAMOT i synnerhet En undersökning genomförd av Attityd i Karlstad AB 2010

Sammanfattning SAMOT - Service and Market Oriented Transport Research - är ett center inom kollektivtrafikområdet vid Karlstads universitet. Konceptet för verksamheten är att utföra tvärvetenskaplig, internationellt erkänd forskning via aktiva samarbeten med branschen, aktörer från offentlig sektor, samt universitet. Genom att göra det bidrar SAMOTgruppen till kollektivtrafikens långsiktiga hållbarhetsmål. Partners i SAMOT är Svensk Kollektivtrafik, AB Storstockholms Lokaltrafik (SL), Värmlandstrafik AB, Göteborgs Spårvägar, Veolia AB, Karlstadsbuss, Göteborgs Stad färdtjänsten, Nobina och Västtrafik. Syftet med undersökningen är att kartlägga partnerföretagens syn på forskning och utveckling i allmänhet, samt synen på samarbetet i SAMOT i synnerhet. Utifrån syftet har kartläggningen skett med hjälp av en kvalitativ metod med djupintervjuer bland ett strategiskt urval av kontaktpersoner för partnerföretagen. Intervjuerna skedde under april 2010 och totalt ingick fem respondenter i undersökningen. Resultat Forskning och utveckling ett prioriterat område nu och i framtiden Forskning och utveckling är ett prioriterat område för partnerföretagen. De är involverade i flera olika forsknings- och utvecklingsprojekt där flera olika aktörer ingår. Respondenterna tror att forskning och utveckling kommer att vara ett prioriterat område även i framtiden. Inom de närmsta två åren tror respondenterna att de kommer att satsa lika mycket eller mer på forskning och utveckling. Förflyttning av kundbegreppet och hållbarutveckling Det är framförallt två områden som är bidrar till behovet av forskning och utveckling. Det ena är en förflyttning av kundbegreppet där kollektivtrafikbranschen tidigare sett staten i egenskap av beställare, som kund, medan branschen numera ser resenären som kunden. Det andra området som gör att behovet av ny kunskap är stort är den globala klimatutmaning som världen står inför och där kollektivtrafiken är en viktig del i en hållbar utveckling. Utifrån detta har branschen genom Svensk kollektivtrafik formulerat ett fördubblingsmål, som innebär att antalet marknadsandelar skall fördubblas till 2020. Onytta det största hindret för fortsatt satsning på forskning Det största hindret för att fortsätta att satsa på forskning i framtiden, som respondenterna från partnerföretagen ser det, handlar om deras upplevda nytta av forskningen ur flera perspektiv. Forskningen måste bli tydligare och fler inom branschen behöver få veta vad Attityd i K arlst ad AB 2 010 2

forskning och forskare kan bidra med. Vidare framkommer uppfattningar om att forskarna kanske inte är tillräckligt insatta i branschen och därför inte forskar om rätt saker, vilket leder till att den upplevda nyttan går förlorad. Framförallt menar respondenterna att nyttan i forskningen till stor del går förlorad genom att översättningen från forskningen till branschnyttan inte kommer till stånd. Samarbetet i SAMOT Partnerföretagen ser att samma problem som finns när det gäller forskning och branschnytta generellt, gäller även för samarbetet i SAMOT. Det finns en upplevelse bland respondenterna att samarbetet i SAMOT hade kunnat generera mer kunskap ut i deras verksamheter än vad det hittills gjort om kommunikationen fungerat bättre. När det gäller den inriktning som SAMOT har på sin forskning så stämmer den mycket väl med vad partnerföretagen vill, utifrån det har förväntningarna på samarbetet varit höga. Samarbetet i framtiden Respondenterna ger uttryck för att tydlighet är viktigt tydlig kommunikation, tydliga kontaktytor, samt tydlighet vad gäller åtaganden och rättigheter. Vidare finns en önskan om att få vara en mer aktiv partner, genom att till exempel få vara med och forma forskningsuppslagen. Det ser partnerföretagen att SAMOT kan göra genom att SAMOT lär känna partnerföretagen och branschen bättre genom att ha en utökad dialog och/eller att SAMOT är mer ute i partnerföretagens dagliga verksamhet. Förutom det förväntar sig partnerföretagen att SAMOT blir en mer synlig aktör utåt och marknadsför sig som plattform mot såväl branschen som andra intressenter. Slutsats utifrån analysen Avslutningsvis i analysen konstaterar vi att det finns ett samförstånd kring vad som är viktigt i samarbetet och att SAMOT och partnerföretagen vill åt samma håll. Genom att ta ställning till och diskutera forskningens roll och dess implementerbarhet är förutsättningarna för ett fortsatt givande samarbete stora. Genom att föra sådana diskussioner tror vi att det finns goda förutsättningar för att SAMOT och partnerföretagen i än högre grad kan bidra till en långsiktig hållbar utveckling av kollektivtrafiken med resenären i fokus. Attityd i K arlst ad AB 2 010 3

Innehållsförteckning Bakgrund... 5 Syfte... 5 Målgrupp... 5 Genomförande... 5 Resultat... 7 Partnerföretag som forskar och utvecklar... 7 Forskning och utveckling - ett prioriterat område även i framtiden... 8 Förflyttning av kundbegreppet... 10 Onytta det största hindret för fortsatt satsning på forskning... 11 Samarbetet i SAMOT... 12 Partnerföretagens inriktning länkar väl med SAMOT... 15 Höga förväntningar inför samarbetet i SAMOT... 15 Bra samarbete på personnivå, men användarvänlig information önskas... 16 Förväntningar på samarbetet i SAMOT i framtiden... 17 Analys... 19 En bransch och en värld i förändring... 19 Ett frieri?... 20 och ett giftermål... 22 Tid tillsammans... 22 Tydlig kommunikation... 23 Intern och extern kommunikation... 25 Stärka varumärket... 26 En aktiv partner... 26 Att ta ställning till... 26 Ren forskning eller konsultforskning?... 26 Implementerbarhet... 27 Avslutningsvis... 28 Bilagor: Bilaga 1 Frågeguide Attityd i K arlst ad AB 2 010 4

Bakgrund SAMOT - Service and Market Oriented Transport Research - är ett center inom kollektivtrafikområdet som startade under våren 2006 vid Karlstads universitet inom ramen för Vinnovas VINN Excellence Center. Finansieringen från Vinnova löper över en tioårsperiod. Syftet med SAMOT är att utveckla kollektivtrafiken genom en specifik satsning på tjänsteutveckling. Konceptet för verksamheten är att utföra tvärvetenskaplig, internationellt erkänd forskning via aktiva samarbeten med branschen, aktörer från offentlig sektor samt universitet. Genom att göra det bidrar SAMOT-gruppen till kollektivtrafikens långsiktiga hållbarhetsmål. Partners i SAMOT är Svensk Kollektivtrafik, AB Storstockholms Lokaltrafik (SL), Värmlandstrafik AB, Göteborgs Spårvägar, Veolia AB, Karlstadsbuss, Göteborgs Stad färdtjänsten, Nobina och Västtrafik. SAMOTs ambitioner är bland annat att ha den ledande rollen när det gäller forskning och utveckling inom transportsektorn, forskning som håller hög internationell kvalitet i tätt samarbete med olika aktörer på marknaden. De har även ambitionen att kollektivtrafikforskningen ska vara ett prioriterat område vid Karlstads universitet. Relationen med partnerföretagen är viktig och det är med anledning av detta som vi på Attityd har kontaktats. Vilken syn på forskning och utveckling har partnerföretagen generellt sett och hur upplever partnerföretagen relationen med SAMOT? Informationen är tänkt att ligga till grund för utvecklingen av det fortsatta samarbetet med partnerföretagen. Margareta Friman har varit kontaktperson på SAMOT och Synnöve Orebjörk har varit projektledare på Attityd. Syfte Syftet med undersökningen är att kartlägga synen på forskning och utveckling i allmänhet samt synen på samarbetet i SAMOT i synnerhet. Målgrupp Målgruppen för undersökningen är partnerföretagen i SAMOT. Antalet partnerföretag är nio stycken. Genomförande Utifrån syftet har kartläggningen skett med hjälp av en kvalitativ metod med djupintervjuer. Samtliga intervjuer utom en har genomförts via telefon och en har genomförts som en personlig intervju då de geografiska förutsättningarna talade för det. Attityd i K arlst ad AB 2 010 5

Datainsamlingen har pågått mellan 30 mars och 15 april, 2010 och längden på intervjuerna har varit 45-90 minuter. Frågeställningar: Frågeguiden har tagits fram i ett samarbete med SAMOT. Frågorna syftar till att lära mer om företagens inställning, agerande och framtida syn på forskning och utveckling i allmänhet, samt samarbetet i SAMOT i synnerhet. Se bilaga 1 för frågeguide. Urval: Urvalet har gjorts som ett strategiskt urval, vilket innebär att Attityd tillsammans med SAMOT gjort en bedömning av vilka personer i målgruppen som ingått i urvalet för att ge en så heltäckande bild som möjligt. I det strategiska urvalet ingick sex respondenter varav fem har medverkat, då en valde att avstå dels på grund av tidsbrist, dels på grund av att denne upplevde sig vara representerad av en annan respondent. Attityd i K arlst ad AB 2 010 6

Resultat Vi kommer att inleda resultatet med vad partnerföretagen i SAMOT sagt om forskning och utveckling i allmänhet, vad de gör idag inom sin verksamhet inom forsknings- och utvecklingsområdet, hur viktigt det är för verksamheten, samt eventuella hinder för en fortsatt satsning. Därefter går vi in mer specifikt på samarbetet i SAMOT. När det gäller synen på samarbetet i SAMOT så har det berörts utifrån frågeområdena; det egna engagemanget i SAMOT; om engagemanget bidragit till ökad kunskap och kompetens i den egna verksamheten; om engagemanget bidragit till förändringar i verksamheten; hur väl verksamheten och inriktningen på SAMOT länkar med varandra, förväntningar inför samarbetet; samarbetet; samt vad som kan göras för att stärka samarbetet i framtiden. När vi i rapporten skriver branschen, så är det kollektivtrafikbranschen som avses. Resultatet presenteras i form av sammanfattande text av vad som har sagts under varje frågeområde och verifieras i utvalda citat från intervjuerna. Ibland kan citatet behöva förtydligas av oss och vi har då gjort det inom klamrar [ ]. Partnerföretag som forskar och utvecklar Respondenterna har inledningsvis blivit ombedda att fritt berätta vilken typ av forskning och utveckling som bedrivs i deras verksamhet. Resultatet visar att samtliga partnerföretag arbetar med forskning och utveckling på flera olika sätt. Någon poängterar att det är svårt att svara på om man är involverad i just forskningsprojekt eller om det bara är utvecklingsprojekt. Det råder en tveksamhet kring hur rent projektet måste det vara för att räknas som ett forskningsprojekt. De forskningsprojekt som partnerföretagen deltar i bedrivs ofta i samarbete med flera företag, organisationer, forskare och universitet. Exempel på samarbetspartners som nämns förutom SAMOT är Länsstyrelsen i Värmland, Vinnova, Banverket, Vägverket, Västtrafik, Värmlandstrafik, Centrum för tjänsteforskning, Chalmers, Linköpings universitet, Karlstads universitet och Göteborgs universitet. Områden som de satsar att forska och utveckla kring är upphandlingssystem, IT-system (som till exempel live-skyltar och betalningssystem), kvalitetsutveckling, hållbar utveckling, samt tjänste- och serviceutveckling. Det övergripande slutmålet handlar om att få fler att åka kollektivt. Några nämner det fördubblingsmål som kollektivtrafikbranschen formulerat genom Svensk kollektivtrafik som innebär att antalet marknadsandelar skall fördubblas mellan 2008 till och med 2010. Vi har några projekt som är på gång som vi har fått beviljat via Vinnova Banverket och Vägverket. Vi kan vara med som partner i det här med SAMOT. Förutom vårt samarbete i SAMOT så har vi också forskning med Linköpings universitet om vad dagens upphandlingssystem sätter för Attityd i K arlst ad AB 2 010 7

begränsningar dagens upphandlingsformer och specifikt de fordonskrav som finns i upphandlingarna, om påverkan på miljö, och effektivitet vad gäller maskinen kollektivtrafik. Vi har egen produktutveckling som vi ständigt jobbar med. Vi jobbar med utveckling i befintliga system och annat. Vi utvecklar, men vi forskar inte. Vi har flera projekt igång men det är mer på tekniksidan, reparering och utveckling och sånt. Vi har så många områden med transport och tider och underhåll är viktigt. Där händer det så mycket hela tiden. Man skall gå mot en grönare utveckling. Vi gör mycket på tekniksidan och anpassar system som är gjort för något annat än till kollektivtrafik. Vi har haft forskning eller utveckling kring marknadsfrågor där vi har samarbetat med Chalmers tidigare och bedrivit tjänsteforskning kring hur man värvar nya resenärer och vad är det som driver resandet. Jo, vi har ett samarbete med Chalmers kring vår betalutrustning nu. Vi köper in tjänster och utveckling vet inte om det är forskare, men vi har mycket på gång samtidigt. Vi har en fragmentiserad forskning idag där vi egentligen borde ha en tvärvetenskaplig forskning med både ekonomi och psykologi en helhet. Vi vill komma fram till hur vi kan få fler kunder att resa kollektivt. Vi har inom ramen för fördubblingsarbetet sökt pengar för något som vi kallar för kunskapslyftet och där finns det en forskning och utvecklings del med som vi kommer använda för att föra ut kunskap i branschen och en managementutbildning som vi kommer att använda oss av för att föra ut kunskap då är det hela branschen. Forskning och utveckling - ett prioriterat område även i framtiden Samtliga respondenter menar att synen inom den egna verksamheten är att det är viktigt att satsa på forskning och utveckling även i framtiden. Dels för att det händer så mycket utvecklingsmässigt på alla plan i branschen där det är viktigt att hänga med och då är forskningen ett sätt att hänga med. Dels för att de i deras verksamhet arbetar för att hitta en hållbar utveckling då kollektivtrafiken en viktig del i den utvecklingen. Flera menar att forskning och evidens är jätteviktigt och att det har funnits alldeles för lite av detta inom branschen. Inte mindre i alla fall lika mycket eller mer! Det är att vi måste konkurrera och expandera att komma in på marknaden. Man kan inte luta sig tillbaka. Fler som konkurrerar internationellt, det kommer fler utifrån in, och vi måste expandera ut åt dem mot olika marknader och kulturer. Vi kommer att forska vidare på det vi gör idag. På tekniksidan kommer vi att utveckla säkerhet, miljö och teknik. Det kunderna möter och tillförlitligheten hur kan man få till den? Säkerheten kopplat till fordonet, vi har problem med kvaliteten på fordon. Det kräver för stor insats och Attityd i K arlst ad AB 2 010 8

underhållssystem och reparera skador. Miljöperspektiv teknik; en buss kostar en 3-4 miljoner all teknikutveckling är inriktad på att man skall köpa nytt, men om man kunde köpa en plattform med tillägg i framtiden. Så länge våra uppdragsgivare ställer detaljkrav i upphandlingarna kring drivmedel så funkar det inte bra. Men om man ställer funktionskrav så blir man mer dynamisk. Kunderna vill åka med miljövänligt drivmedel men sen skiter de väl i vad för slags drivmedel det är. Det är i alla fall vad jag tror. Satsa mer, och på ett annorlunda sätt helhetsgrepp, idé-verkstäder, demonstrationsprojekt och det här med kunskapsspridning. Vi satsar nog mer, inte mindre. Det är för att det händer så mycket i omvärlden så man måste vara på fler områden. Med teknik så blir det så att när man gör något i stor skala så har det redan blivit gammalt när det är klart. Men det är viktigt, och vi slåss ju med alla andra företag om tid och pengar. Man måste vara med på hela banan! Dilemmat i vår bransch är att forskningen är spridd och mellan forskningen och människorna så finns ett stort gap. Sjukvården är evidensbaserad, det tar inte lång tid innan man ändrar något utifrån evidens. Vi saknar evidensbasering i vår bransch. Det är jätteviktigt det är viktigt med användarstyrd forskning, det minskar gapet mellan forskning och praktik. Forskning om rejäla grepp och branschlyft vi vill ju fördubbla och det... Den typen av forskning kring system där man lägger om en helhet. Respondenterna fick svara på om de tror att de kommer att satsa lika mycket, mer eller mindre på forskning och utveckling de närmaste två åren. Partnerföretagen ser det som en självklarhet att fortsätta sin satsning på forskning även i framtiden. Däremot så kan det vara så att företaget eller organisationen får minskade resurser och därför tillfälligt får dra ner på forskningspengarna. Bilden som förmedlas är ändå att forskningen är ett prioriterat område. Mer! Vi använder forskning till att få fram och belysa det vi redan vi vet. Det blir legitimt. Vi måste ha siffror på det. Begränsningar i resurser kan vara ett hinder, vi är bidragsberoende och hur viktigt de tycker det är med den delen. Vi sitter med budget nu och de skall ju också ta hänsyn till vård, omsorg och skola. Vi måste kunna motivera varför vi skall få pengar. Hälften kommer från resenärerna. Så det är en prioritering. Många slåss om samma pengar. Ekonomiska hinder att det händer nåt med företaget. Men synen kommer inte förändrats utan den här synen har vi; det är ett prioriterat område det som vi lever på. Något företag menar att själva forskningen inte är så viktig för dem. Det är inte där de skall satsa, de behöver inte vara marknadsledande på det sättet, men att det ändå är viktigt med utveckling. Attityd i K arlst ad AB 2 010 9

Vi skall inte vara marknadsledande i att utveckla. Det kan andra göra men man måste göra en lokal anpassning. Det som är viktigt för oss är att bevaka att det händer. Men det är inte vi som måste göra det. Vi skall egentligen inte driva och utveckla saker. Det är inte där vi skall lägga pengar. Men vi vill vara ett modernt företag som följer med sin tid. Förflyttning av kundbegreppet När det gäller kundbegreppet menar någon att det måste ske en omställning där branschen tidigare har anpassat sig efter politikerna. Att politiker i rollen som finansiärer och beställare har fått en missvisande position som kunder, när det är resenärerna som är kunderna och att branschen nu måste anpassa sig i rätt riktning, vilket kräver en del av dem som arbetar med kollektivtrafiken idag. Kunden får för liten betydelse för vår bransch idag. Vi finansieras till 50 procent av skattemedel. Den 50 procentsdelen av ägarskapet får för stor tyngdpunkt. Vi kommer för långt ifrån kunden. Vi produktutvecklar mot vad politikerna vill ha, inte mot vad kunderna vill. Att kunden i framtiden kommer komma än mer i fokus än idag verkar samtliga respondenter vara överens om. Någon menar att en lagändring som är på gång kommer att skynda på den processen. Vad resenären har för behov kommer att vara än mer viktigt i framtiden och för att möta resenären gäller det att hänga med i tekniken. Vår affärsmodell ser ut så att vi producerar medan produktutvecklandet ligger på våra beställare trafikhuvudmännen. En ny lagstiftning är på gång som kommer att göra det lättare, tror jag. I framtiden kommer vi få en annan roll som operatör. Den kommer att göra att vi måste anstränga oss att ta det här sista klivet så att vi får en produkt som gör att vi anpassar oss till hundra procent till kunden det uppdraget har vi inte idag. Hållbart samhälle, miljö, konkurrens, vi lägger anbud, vi måste visa framfötter, vi måste visa att vi står för nytänk. Det har varit fokus på teknik, men nu är det mer personalen och nöjdare resenärer, service, mjukare värden och där har vi potential och personalen är vår men det är inte alltid tågen är det. Det är ett stort utvecklingsområde. De två områden vi lägger mest energi på idag är kundundersökningar och teknik och när det gäller teknik är det utåtriktade tekniken det som resenären möter som kommer från hjärtat; realtidsinformation, betalsystem med avancerade backofficesystem, hela den bakomliggande funktionaliteten. Det blir fler intressenter som blir intresserade av bryggan mellan forskning och myllan. Vi måste göra vinst, vi måste genera nyttan. En huvudman kan genomföra ett uppdrag. Idag finns ingen riktigt drivkraft att fult ut lyckas mot kunden. Personal, service och kund där har vi den största utvecklingspotentialen. Attityd i K arlst ad AB 2 010 10

Onytta det största hindret för fortsatt satsning på forskning Det största hindret för att fortsätta att satsa på forskning i framtiden, som respondenterna från partnerföretagen ser det, handlar om nyttan av forskningen ur flera perspektiv. Ett perspektiv handlar om att nyttan av att arbeta med forskning måste bli tydligare. Fler inom branschen behöver få veta vad forskning och forskare kan bidra med. Någon pratar också om att nyttan inte blir tillräcklig för att forskarna kanske inte är tillräckligt insatta i branschen och därför inte forskar om rätt saker vilket leder till att nyttan på så sätt går förlorad för branschen. Men framför allt menar respondenterna att nyttan i forskningen till stor del går förlorad genom att översättningen från forskningen till branschnyttan inte kommer till stånd. Någon respondent menar att om ingen utveckling sker där så kommer de inte att satsa på forskning och utveckling i fortsättningen. Fler är inne på samma område nyttan måste bli tydligare. Två respondenter uttrycker (utan att ha fått frågan) att de skulle satsa mycket mer pengar på forskning i framtiden än vad de gör idag, om nyttan var tydligare för dem. Det är viktigt att man ligger långt framme. Det man kan uppleva är att det finns ett glapp som gör att vi inte får tillämpning på den forskning vi har idag. Vi i branschen kanske är dåliga på att tillämpa det. Men det kan också vara tvärtom att forskarna måste sätta ner fötterna i myllan. Båda behöver ta ett kliv neråt. Då får vi en konkret nytta som saknas idag. Det är svårt för oss att omsätta forskningsdelarna i verkligheten. Ja, faktiskt det är det här med att man verkligen måste få till en praktisk tillämpning av forskningen. Man måste nog lägga mer tid på den praktiska tillämpningen och minska ner jakten på att få medel. Det är för mycket försäljning och för lite konkret forskning. Vägen till att få mer forskaranslag är att man kan visa på nyttan, vi skulle kunna lägga ner tio gånger så mycket pengar på forskning om vi kunde se vilken nytta det gav. Idag är tyvärr forskningen en kostnad men i framtiden vill vi att det är en investering. Det gör vi när vi möter varandra alltså den konkreta nyttan. Om de kunde visa hur man omsatt forskningen så skulle fler bli intresserade och inte bara att den lever sitt eget liv. De måste kunna visa på den direkta nyttan föra det hela vägen och kommunicera ut det. Det är där processen glappar idag som Volvo om de forskar om säkerhet och de inte får ut den forskningen i företaget och omsätter den så har den ingen nytta. Så det kan bero på att vi som bransch är tröga, men då måste de som forskar ha den förståelsen. Forskningssidan är bedrövlig på att verkligen belysa vilken nytta man kan göra. När det gäller den allmänna forskningsfrågan så är det en för svag anknytning. Vi behöver knyta oss bättre till varandra. Att vi inte har gjort det gör att det saknas en grogrund för entreprenörskap och innovation i vår bransch. Flera önskar att de kunde ha ett större samarbete med forskarna inledningsvis kring vilka områden branschen behöver få kunskap i. Så att forskarna får veta vad branschen behöver Attityd i K arlst ad AB 2 010 11

belägga och vill ha kunskap om i framtiden. Annars ser respondenterna att ett hinder för att satsa på FoU är att forskarna forskar om fel saker. Vårt tänkande är mer operativt. Vi [företaget/branschen och forskarna] behöver forma forskningsuppslagen i dialog. Det som vi gör med XX universitet där är vi en beställare och inte en partner där har vi gått från teori från praktiskt nytta. Det är vi som är beställare. Men det som görs presenteras och görs tillgängligt för allmänheten. Vi presenterar det här och skall tillämpa det. Ägarskapet i beställaren är viktigt. Man är inte bara med, utan man vet vad man vill åstadkomma från början. Det här där man samarbetar och ingår som partner det tror jag inte är framtidens melodi. Att inte hitta rätt samarbetspartners kan vara ett hinder för att kunna bedriva den forskning man vill. Om man vill ha en bredare forskningsbas än XX [det egna företaget] så kan det vara så att man behöver hitta en annan partner att samarbeta med och ibland kan det vara svårt. Ett annat hinder som respondenterna ser är att tiden från det att man börjar forska tills dess att företaget kan få resultatet är för lång. Det rimmar inte med den operativa verksamheten. Samtidigt finns en förståelse för att forskningen måste få ta den tid som behövs. En respondent menar att det kanske ändå går att hitta en form där forskningen får vara intakt, men nyttan för verksamheten ändå blir större. Det borde gå att hitta en form där man kan pytsa ut under tiden. En del jobbar ju så att deras forskning bygger på artiklar med mellanliggande lic. och en sammanhållande kappa där man drar akademiska slutsatser i artiklarna ändå. Om syftet är att utveckla en bransch så måste man kunna pytsa. Samarbetet i SAMOT Som tidigare framkommit så är samtliga respondenter intervjuade i egenskap av att de ingår i något av partnerföretagen inom SAMOT. Det är lite olika hur aktiva partnerföretagen och respondenterna själva anser att de har varit i samarbetet i SAMOT. Några av respondenterna sitter med i styrelsen för SAMOT och har därför en annan inblick än andra. En annan är ny på sin position i företaget och har därför kommit in i ett pågående samarbete, vilket gör är bilderna av samarbetet i SAMOT olika. Inledningsvis berättar respondenterna fritt om deras samarbete i SAMOT. Forskarna från SAMOT var med och hjälpte oss med ansökningar och sånt och skrifter. Det blev broschyrer. Skrivhjälp och tankeinput. Vi har öppnat vårt företag för dem, de får inblick. De har intervjuat personal och varit på plats och kollat. Vet inte om det är SAMOT eller bara forskarna dock. Vi har samarbetat med två forskare från Karlstad, men jag vet inte om de är där som forskare eller sig själva - om det är ett renodlat SAMOT-projekt Attityd i K arlst ad AB 2 010 12

eller inte vet jag inte. Service och tjänsteutveckling är viktigast för oss. Det känns lite löst ibland. Det känns inte som att det är någon som riktigt håller i det. Vi har heller ingen som riktigt håller i det. Vi har ett organisationsskifte. Vet de på SAMOT vem de skall prata med hos oss och vi vem vi skall prata med hos dem? De skickar mejl till någon hos oss som skickar vidare. Kanske är det jag som är kontaktperson men det är inte uttalat. De kanske tror att det är uttalat? Bristfällig kommunikation som man kan reda ut genom att kolla vilka kanaler som vi skall gå igenom. Personer inom XX [egna företagets namn] som försvann som kan ha bidragit till det. Vi är ett partnerföretag så vi bidrar med pengar och tid. Jag lägger tid på att sitta i styrelsen och någon som bistår i ett forskningsprojekt. Vi är ett partnerföretag och vi har forskare som samarbetar med forskare i SAMOT. Vi har en aktiv dialog. Vi är ett partnerföretag och jag sitter också med i styrelsen, vi granskar forskning och sånt som kommer från SAMOT för att se om vi skall vara med, men annars så vet jag inte så mycket mer. Vi har ett Vinnova-projekt som jag leder som handlar om kunderna och att ta in kundsynpunkter. Där har vi forskarna [från SAMOT] med på ett mer aktivt sätt. Det var ett Transportforum och där var jag med och presenterade mitt projekt i SAMOT-gruppen. Vi presenterade tillsammans, först forskarna och sist kom jag och berättade om det här projektet. Jag var med som en del. Men kommunikationsmässigt Jag vet inte riktigt fortfarande om det är ett SAMOT-projekt eller om det bara är forskarna. På frågan om de kan se att deras engagemang i SAMOT bidragit till att kunskapen och kompetensen ökat kring de frågor de samarbetat i inom den egna verksamheten, kommer blandade svar. Några upplever att den har det och andra inte. Gemensamt är att det finns en upplevelse av att ökningen kring kunskap och kompetens i den egna verksamheten har potential att öka ytterligare utifrån det engagemang de har i SAMOT. Här kommer respondenterna återigen in på hur viktigt det är att forska om rätt saker. Den främsta orsaken till att kunskap och kompetens inte har ökat så som den skulle kunna göra kring de frågor man samarbetet kring är enligt respondenterna att kommunikationen behöver förbättras. När kommunikationen inte fungerar kommer ingen kunskapsöverföring till stånd och därmed går nyttan för den egna verksamheten förlorad. Långa projekttider och att man får vänta på information upplevs också var ett problem. Respondenternas beskrivning ger en bild av att de anser problemet vara ett gemensamt ansvar som de gärna löser tillsammans. Ja, genom att våra forskare samarbetar så har vi fått en bättre bild av dem och de av oss, vilket ger en bättre utgångspunkt för forskningsuppslag. Inget konkret [exempel på kunskapsöverföring] men en del är en kulturförändring som sker och det här[samarbetet i SAMOT] är den del i det som företag och bransch en del i processen. Attityd i K arlst ad AB 2 010 13

Till väldigt liten del skulle jag säga. Det finns ingen riktig koppling mellan det som har kommit fram och ingen riktig tillämpning av forskning. Beror på båda. Jag vet inte Det har det inte riktigt man nosar på utsidan man skulle kunna komma djupare om man hade en annan typ av upplägg. Vi skulle kunna betala mer om vi visste att vi fick mer. Det är lite tidsaspekten, de skriver länge. Vi vill ha något som är snabbare. Om man kan identifiera några områden det här kan vi jobba vidare med. Då kanske man kan jobba vidare tillsammans med det. Hur hittar de sina områden? Det där har man ju jobbat med i alla tider. Styra utvecklingen vi vet ju vad vi behöver och jag kan känna att det som de forskar på är gammalt. Så om vi kunde få önska in i forskningssamarbete vilka behov det finns att få kunskap om. [Sammanfattar] 1. Mer tid inledningsvis för att hitta intressanta områden och att göra en mer användarvänlig produkt. 2. En delrapport - avstämningspunkter efter vägen. Det är ungefär som när man lägger upp ett projekt om man jobbade med en tydlig projektmodell. Det kanske man [SAMOT ] gör men den är inte kommunicerat i så fall. Det ser lite olika ut hur man bedömer att det egna engagemanget i SAMOT har varit. Vissa beskriver ett nära samarbete, speciellt på personbasis, medan andra upplever det mer som att de har upplåtit sig till SAMOTs förfogande, samt mottagit information därifrån, men inte så mycket mer. Även de respondenter som upplever sig ha ett nära samarbete med SAMOT formulerar att de kan tänka sig att SAMOT är lite anonymt eller luddigt för övriga inom företaget. Vilket respondenterna tror beror bristande kommunikation. Respondenterna menar att bra information ökar förståelsen för det som görs inom projekten och med förståelsen så ökar engagemanget från partnerföretagens sida. Produktutveckling hos oss har kontakt med deltagarna i SAMOT och har suttit med framtagning av den här nya lagstiftningen. Men det är mer på personnivå. Och sedan har vi ställt vår övriga forskningsverksamhet till förfogande så det är också en del av SAMOT som man kan ta del av. Vi försöker sammanlänka vår andra forskning vid XX-universitet med SAMOT. Vi har inte varit så aktiva för det har varit svårt att veta vad de gör och vi är inte vana att jobba på det sättet. Om jag inte suttit i styrelsen hade jag nog inte läst det jag gjort ens. Det är mer för att jag varit med där som jag gjort det. Man kanske skall publicera sig på andra sätt. Man kanske inte skall förvänta sig att folk läser en rapport utan man måste kanske göra ett pressmeddelande först eller göra en enklare rapport först? Man jobbar lite så idag, och de jobbar med seminarier men man kanske kan satsa ännu mer på det och att jobba med branschtidningar och intressanta upplägg? Och man översköljs av PPTpresentationer - man måste dra det hela vägen till nyttan! Locka med nyttan! Attityd i K arlst ad AB 2 010 14

Partnerföretagens inriktning länkar väl med SAMOT När det gäller den inriktning som SAMOT har på sin forskning så stämmer den mycket väl med vad partnerföretagen vill. Inriktningen på SAMOT är precis åt det håll vi vill gå från produktorienterat till serviceorienterat. Inriktningen är just det här med att man sätter kunden i centrum men problemet med SAMOT är kopplingen till verkligheten, det är för teoretiserat, det kommer jag göra allt för att förbättra. Tjänster och kollektivtrafik och service kunden i fokus, servicekulturer i praktik. Det är något som vi är väldigt intresserade av att veta mer om. Det finns mycket man kan göra framförallt i kontaktytan mot resenär. Det är intressant ansats som man har i SAMOT där man vill knyta ihop forskningen med operativa verksamheter. Höga förväntningar inför samarbetet i SAMOT Utifrån att flera av respondenterna har uppfattat att SAMOTs grundidé är att förändra branschen mot att vara mer kundorienterad, har förväntningarna bland partnerföretagen mestadels varit ganska höga och flera av respondenterna upplever att deras förväntningar inte har infriats. Jag vet inte hur mycket jag förväntade mig utan jag kom in i det. Vad ingår? Svårt att få ut något om man tittar på hemsidan om forskningsprojekten. Det är inte så användarvänlig information. Det är bra om man kan dra det mer till nyttan. Den bästa informationen har jag fått vid samtal. Vi vill ha mer praktiska saker. Det är bra med forskning och teori men hur skall vi använda oss av dem? Vi hade hoppats att SAMOT skulle vara mer säljande visa lite mer hur de kan möta upp våra frågeställningar med de psykologer och beteendevetare som de också har. Dem ser vi inte. Vi ser mest ekonomerna. Nyttan i grundidén är lysande men man lever inte riktigt upp till den. Jag hade stött på SAMOT så jag hade ett hum om vad man gjorde och att det var intressant det här med tjänsteforskning. Jag är inte så jätteimponerad men jag har inte varit med på alla möten och inte läst allt som man borde kunna läst. Jag har inte fått något som jag kan använda och sprida vidare, där jag kan känna WOW, det här är relevant för mig! Klyftan mellan forskarvärlden och oss har blivit tydligare. Några [forskare från SAMOT] har varit här på möten. Det finns ett intresse, men det behöver utvecklas. Det var första gången vi klev in i forskarvärlden. Det var mer att det skulle bli spännande. Vi attraherades av etapp 2 med fokus på kund. Men vi har hittills inte sett vad vi konkret skulle kunna omsätta i verkligheten. Attityd i K arlst ad AB 2 010 15

Bra samarbete på personnivå, men användarvänlig information önskas Styrkan i samarbetet upplevs vara att SAMOT vill åt samma hål, och delar samma intressen som partnerföretagen. Forskarna i SAMOT lyfts fram som driftiga, kunniga och tillgängliga. När det gäller kommunikationen på personbasis upplevs den fungera bra. Däremot när det gäller kommunikationen mellan SAMOT och partnerföretagen så är upplevelsen att informationen inte är anpassad för dem utan för andra forskare. Flera respondenter ger uttryck för att syftet med den information de får ofta är oklar, och att de ibland varken vet varför de får den eller vad den betyder. Styrkan är att man är totalt inriktad på kollektivtrafiken. Det samlar en grym kompetens - det är fokus kollektivtrafik! XX [nämner en forskare i SAMOT] är djävligt engagerad rätt person på rätt plats! Men svagheten är själva nyttan införsäljningen vad är det som gör att det här blir en nytta? Det är ju en kostnad, en investering man gör. Vi måste vara lönsamma vinna affärer! Vi har ett ansvar att söka och omsätta det här, men det är för besvärligt. Tänk om vi hade en doktorand här hos oss med koppling till SAMOT en forskarkonsult. Vi skulle vilja ha mer integrerade projekt tillsammans där vi skulle kunna ha någon forskare hos oss. Fötterna i myllan! Det finns ett glapp [i kommunikationen mellan forskarvärlden och branschen] men det går att utveckla och det går att utveckla tillsammans. Det är lite väl teoriskt. Man skulle kunna utveckla vi anlitar många konsulter man skulle kunna använda folk med mer vetenskaplig inriktning om forskarna kunde bli lite mer konsultinriktade. Användarvänligheten i forskarvärlden, de skulle behöva gifta sig lite mer med företagsvärlden. Resultaten skall vara oantastliga och det måste finnas ett mellanläge. Man gör något som är efterfrågat i SAMOT utifrån det syfte som är formulerat. Svagheten i samarbetet hittills är kommunikationen - tydlighet, bättre allmän kommunikation; utskick, hemsidan, rapporter, syften, hur hänger det ihop, uppbyggnaden? Styrkan i samarbetet är den personliga kommunikationen. De är lätta att nå och man kan få infallsvinklar som man själv inte tänkt på. Våra intressen länkar i forskningen, de kan få oss att tänka nytt och vara stöd i ansökningar. Styrkorna i samarbetet med SAMOT är trovärdigheten och vetenskapligheten, grundintresset och viljan att sträcka sig mot omvärlden. Svagheten är att man inte lyckas helt ut, tidsaspekten det tar för lång tid och så behöver man tänka i lite nya banor. För att stärka samarbetet ser respondenterna framförallt att forskare inom SAMOT och partnerföretagen måste mötas mer fysiskt då dessa möten upplevs vara givande. Respondenterna ger uttryck för att tydlighet är viktigt; tydlig kommunikation; tydliga kontaktytor och tydlighet också vad gäller åtaganden och rättigheter. Även här ser respondenterna att det krävs ett arbete från båda håll. Det skall vara utifrån en konkret uppgift. En bra sak som SAMOT gjorde var en rundabordskonferens det skulle man kunna arbeta mer med. De som var där uppskattade det. Då skall det vara en viktig fråga, det måste finnas Attityd i K arlst ad AB 2 010 16

ett behov och en relevans. Träffas över gränserna under otvungna former. Det var Karlstads universitet, SAMOT alla nivåer, partnerföretagen och sen var det en utomstående moderator och vi hade samtal i breda sammansättningar. Det man tappade var återkopplingen efteråt, det tror jag inte att vi hade fått. Den hade man kunnat göra bättre. Så måste vi få oss att kliva upp ett steg och få dem att kliva ner ett steg, så att vi kan mötas. Det är ett syfte med forskningen att ligga i framkant men det måste finnas en koppling med att göra det man gör. En kulturförändring måste till. Vi får projektblad skrivna av akademiker för akademiker. Vi skulle behöva få användarvänlig information eller föra en annan typ av dialog. Skapa tydliga kontaktpersoner och kanaler in och att den person som är kontaktperson sprider SAMOT i företaget och nyttan så att den går vidare ut i organisationen. Fysiska träffar. Jag har ju träffat forskar från SAMOT. Och det gör ju väldigt mycket att man har mött en person vägen blir kortare. Att det är tydligt vad vi kan få ut förvänta oss, tydliga ramar, inte så krångligt. Vad kan vi förvänta oss? Inte så byråkratiskt och på svenska, vad ingår vad kan vi förvänta oss? Förväntningar på samarbetet i SAMOT i framtiden När det gäller samarbetet i framtiden är det främst två aspekter som lyfts fram. Det är dels en önskan att man som partnerföretag mer aktivt får vara med och forma forskningsuppslagen. Det ser partnerföretagen att de kan göra genom att SAMOT lär känna dem och branschen bättre genom att ha en utökad dialog och eller att de är mer ute i partnerföretagens dagliga verksamhet. Dels att informationen kring forskningen utvecklas och anpassas bättre till mottagaren. Förutom det förväntar sig också partnerföretagen att SAMOT blir en mer synlig aktör utåt och marknadsför sig som plattform. Istället för att man går in och är en generell partner i något som SAMOT styr SAMOT blir som något eget som finns till för sig själv - skulle vi mer kunna vara beställare och ta en aktiv roll i forskningen. Istället för att passivt vara med i en helhet. Det är inget som hindrar att den förändringen sker idag men det är heller ingen som bjuder in Jag förväntar mig en bättre kommunikation från både oss och dem. Ibland har vi fått obegripliga mejl och rapporter och nu skall det vara en utvärdering och vad betyder det? Ofta förstår jag inte vad det betyder och det kanske man kan göra bättre lite utförligare information? Vi fick ett utskick om internfakturering och förslag på kostnader Nu är det dags för kostnadsredovisning! och det var att jag skulle uppskatta hur mycket tid vi lagt ner. Jag vill att de skall vara tydligare, tydligare med vad samarbetet innebär att man kan gå in någonstans och läsa att varje år gör vi det här Vi blev oroliga och trodde att vi skulle betala massor av pengar. Jag hoppas fortfarande att det skall utvecklas positivt men jag tror inte det blir inom den närmaste tiden. Inte medan jag har en knytning till SAMOT. Jag känner inte att jag bidrar med något och man måste börja med att ta in Attityd i K arlst ad AB 2 010 17

det som vi vill veta saker om. Det är något som man behöver förändra som kan ta tid. Jag känner mig lite desillusionerad fast inte riktigt så hårt, lite mer att förväntningarna har sänkts. Men jag tror på SAMOT som plattform om man utvecklar sig, annars inte. Annars finns det inget existensberättigande för SAMOT annars kan det vara bara Karlstads universitet. Namnet visar att man vill bjuda in marknaden och då måste man göra det. Våga släppa universitet lite mer! Å ena sidan måste man synas i forskningssammanhang men man får inte bli för branschorienterad. Mer fokus på implementation och att kommunicera så att man förstår resultatet. Att SAMOT blir en tydlig och synlig aktör utåt. De går mot att bredda kollektivtrafiken och synen på den, att de följer branschens utveckling och inte blir sig själv tillräckliga även om de är tvärvetenskapliga. Framförallt förbättrad kommunikation vi tillsammans i SAMOTs hägn där vi kan mötas, skapa arenor. Grythyttan var exempel på det, forskare och praktiker möttes. SAMOT skulle kunna använda sig mer av oss som partnerföretag. Vi är ju helt naturliga levande labb! Använd branschen som forskningsarena intervjua, gör trafikobservationer, ut med folk, mer folk, var med ute! Andra universitet har frågat oss, men inte dom. Mer arenor för forskare och praktiker att mötas! Hade vi inte haft vårt eget projekt med SAMOT så hade jag nog upplevt SAMOT som isolerat. Man behöver vardagskontakten. Det är i mötet man skapar utveckling. Vi verkar i en bransch som har lite boklig erfarenhet. Till exempel skulle man kunna arbeta på plats i ett företag under en viss tid mötas, hälsa, prata och praktisera vara där på plats och också sätta sig ner och prata. Vi [partnerföretag] är inte så många. Tankar tar tid, man sår frön men man måste sköta dem. Attityd i K arlst ad AB 2 010 18

Analys Syftet med undersökningen har varit att få en bild av hur partnerföretagen ser på forskning och utveckling i allmänhet och synen på samarbetet i SAMOT i synnerhet. Detta för att se partnerföretagens syn på hur viktig forskning och utveckling är för dem nu och en tid framåt. Utifrån läget i branschen idag kommer vi att titta på vilken roll SAMOT kan ha i detta. I detta avsnitt sammanfattar vi resultatet och för ett resonemang kring det. Våra egna reflektioner och slutsatser till resultatet presenterar vi bakom en pilmarkering. Nedan följer en lista över vilka sekundärdatakällor som vi har tagit del av och som vi gör kopplingar till i våra reflektioner och slutsatser. http://www.samot.kau.se/ http://www.regeringen.se/sb/d/8857 http://www.svenskkollektivtrafik.se/x2/ http://www.sweden.gov.se/sb/d/2470 http://www.kau.se/sites/default/files/dokument/subpage/2009/01/doktorandkatal og_nt_2009_15352.pdf http://www.skanetrafiken.se/upload/bildbank/p%c3%a5gat%c3%a5g/folder_p agatag.pdf http://www.transvector.se/ http://www.samot.kau.se/pdf/kommunikationsplan_samot_e2%20_3_.pdf http://www.vinnova.se/sv/verksamhet/vinn-excellence-center/ Vi inleder analysen med att ge en sammanfattande bild av var branschen står idag och vad de arbetar mot. Därefter ger vi en sammanfattande bild av syftet med SAMOT och hur branschen har uppfattat det. För att sedan identifiera vilka områden som utifrån resultatet är de som SAMOT och partnerföretagen behöver arbeta vidare med. En bransch och en värld i förändring Resultatet visar att partnerföretagen är involverade i flera olika forsknings- och utvecklingsprojekt. Respondenterna förmedlar en bild av en bransch som är inne i en form av paradigmskifte, där bilden av vem kunden är samt krav på en hållbar utveckling ligger som grund till förändringen. Från att tidigare ha betraktat politikerna såsom varande beställarna av kollektivtrafiken som kund, sker ett skifte till att nu se användaren i form av resenären som kund. Med en tydligare fokusering på resenären som kund blir Attityd i K arlst ad AB 2 010 19

det uppenbart att det finns ett stort undersökningsbehov kring dem som skall använda tjänsten kollektivtrafik. I tillägg till paradigmskiftet kring kundbegreppet pågår en ökad samhällsdebatt kring klimat-, miljö- och hållbarhetsfrågor där sänkta CO2-utsläpp är en viktig fråga och en attraktiv kollektivtrafik är en väg till sänkta utsläpp. I början av 2008 presenterade en enad kollektivtrafikbransch sin ambition för Näringsdepartementet att fördubbla kollektivtrafikens marknadsandel. I denna Partnersamverkan för en fördubblad kollektivtrafik ingår Svensk Kollektivtrafik, Svenska Bussbranschens Riksförbund, Branschföreningen Tågoperatörerna, Svenska Taxiförbundet och Sveriges Kommuner och Landsting. Fördubblingsprojektets vision innebär att alla resenärer år 2020 ska se kollektivtrafiken som ett naturligt inslag i det vardagliga resandet och formuleras så här: Kollektivtrafiken är en självklar del av resandet i ett hållbart samhälle. Dessa två faktorer, det förändrade synsättet kring kunden tillsammans med arbetet mot ett hållbart samhälle, ställer helt nya krav på branschen. En bransch som enligt respondenterna tidigare varit ganska statisk och produktionsorienterad, skall numera bli kundorienterad ur ett hållbarhetsperspektiv. För att branschen ska utvecklas så att de ur ett hållbarhetsperspektiv kan erbjuda en tjänst resenärerna behöver krävs ny kunskap. Detta försvåras av att branschens historiskt sett har liten boklig erfarenhet, för att citera en av respondenterna. Respondenterna ger utryck för att deras bransch inte är van att tillgodogöra sig forskning, men att de utifrån de nya förutsättningarna själva känner ett starkt behov av att förändra sig. Detta återspeglar sig i resultatet, där partnerföretagen anser att ny kunskap är ett prioriterat område och att forskning behövs. Resultatet visar vidare att det är däri partnerföretagen ser att utmaningen ligger, att få forskarvärlden och kollektivtrafikvärlden att närma sig. Ett frieri? Totalt sett visar resultatet på att det funnits höga förväntningar bland partnerföretagen där de sett att SAMOT skulle kunna vara det som får kollektivtrafikbranschen och forskarvärlden att gifta sig med varandra. Om vi skall fortsätta med metaforen äktenskapet, som är taget från ett av citaten i resultatet, så ger resultatet ett tydligt intryck av att partnerföretagen upplever att SAMOT har friat till dem. Utifrån detta, har det funnits en förväntan, eller förhoppning som inte fullt blivit infriad. Partnerföretagen har önskemål om att SAMOT skall ge dem lite mer, gå ett steg längre. Vad kommer denna förväntan ifrån? Är det något som SAMOT kommunicerat? Eller är det så att behovet hos branschen gjort att de har läst in sina behov i det SAMOT kommunicerar? Attityd i K arlst ad AB 2 010 20

Oavsett så visar resultatet att det är nästan lika viktigt för SAMOT att kommunicera vad samarbetet i SAMOT innebär som att kommunicera vad det inte innebär. Vid genomläsning av SAMOTs kommunikationsplan, etapp 2 (2010-03-16) ser vi att hemsidan är en central del i det interna kommunikationsflödet (s 3) och vänder oss alltså dit för att ta reda på vad det är som SAMOT säger. SAMOT s operational concept is to conduct multidisciplinary, internationally recognized research via active collaboration with trade and industry, public sector players, and universities. In doing so, the SAMOT Group will contribute to the long-term sustainable development of passenger transportation services. Enligt ovanstående och med tanke på vad som framkommit i resultatet så kan vi konstatera att SAMOT uppfyller det som utlovas i. SAMOT utför tvärvetenskaplig och internationellt erkänd forskning i aktiva samarbeten med branschen, aktörer från offentlig sektor samt universitet. Men kan det vara så att det är utifrån den sista meningen som missförståndet skett; Genom att göra det så bidrar SAMOT-gruppen till kollektivtrafikens långsiktiga hållbarhetsmål. Resultatet visar att respondenter hos partnerföretagen och SAMOT har givande hållbarhetsdiskussioner och att respondenterna upplever att den forskning som bedrivs inom SAMOT, om den omsätts i praktiken, bidrar till långsiktiga hållbarhetsmål. Men resultatet visar också att partnerföretagen inte vet hur de skall översätta eller överföra forskningen till den operativa verksamheten. Och att respondenterna därmed menar att forskningen inte blir bidragande till utvecklingen i den grad som de förväntat sig. Vidare kan man på webbplatsen läsa: Three related main themes constitute the basis for this research profile. Public transport is primarily regarded as being something that is perceived. Here, the perception of the passenger forms the natural departure point, but the employees' perceptions of the service operation, and their own work, are also worth noting and studying in more detail. The next question is twofold; what is it, in actual fact, that is perceived; what is public transport's "product" or customer offering? We are of the opinion that this offering is, to all intents and purposes, synonymous with the way in which the operations of the public transport companies are organised. Finally, we would also like to highlight the underlying frameworks and rules of play governing the sector and its players. This is where the foundations are laid for the customer offerings produced, and thus also for the public transport that the passenger finally experiences. Mot bakgrund av resultatet ser vi att SAMOTs forskarprofil länkar väl med de behov som partnerföretagen har och det paradigmskifte som branschen upplever sig vara i. SAMOT kommer in som en part som kan infria de behov som branschen upplever sig behöva. Kärlek uppstår. Resultatet ger en bild av respondenterna har tolkat detta som ett frieri från SAMOT till branschen. Detta har också lockat partnerföretagen till att inleda en relation med SAMOT. En relation där det är uttalat att båda parter är intresserade av Attityd i K arlst ad AB 2 010 21