RT3 översiktlig användarhandledning

RT3 översiktlig användarhandledning Christer Dalmo Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 1(35)

Dokumenthistorik Dokumentlagring Detta dokument är lagrat på: DIS. Revisionshistorik Ändrings- datum Version Namn Summarisk beskrivning av ändringar Ändringarna markerade 2011-10-19 1.0 Christer D Skapat initialt dokument (N) 2011-11-18 1.0 Christer D Mindre justeringar N 2011-11-23 1.0 Christer D Kompletterat med lösenordsbyte N 2012-01-21 2.0 Christer D Några mindre kompletteringar N 2012-02-23 3.0 Christer D Kompl med hur ofta huvudsidan förnyas N 2012-06-13 4.0 Christer D Några justeringar/förbättringar N 2012-10-24 5.0 Christer D RT-snabbtitt justerat utseende generellt N 2014-01-10 6.0 Christer D Div justeringar N 2014-02-14 7.0 Christer D Kap om mailhantering tillagt plus några justeringar i övrigt N 2014-03-06 8.0 Christer D Kap om dashboards tillagt (för diagram och sökningar) N 2014-03-21 9.0 Christer D Beskrivn av statusvärden Ny, Öppen osv (avsn Byt status N 2014-10-06 10.0 Christer D Kompletteringar/ändringar i avsnitt Använd Enkel sökning N Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 2(35)

Innehåll 1. ALLMÄNT... 4 1.1 OM DETTA DOKUMENT... 4 1.2 ALLMÄNT OM REQUEST TRACKER (RT3)... 4 2. DIALOGBESKRIVNINGAR... 6 2.1 ALLMÄNT... 6 2.2 INLOGGNING OCH HUVUDDILALOG... 6 2.3 BYTE AV LÖSENORD... 8 2.4 ANPASSA HUR OFTA HUVUDSIDAN FÖRNYAS... 9 2.5 ANPASSA HUVUDSIDAN (RT-SNABBTITT)... 10 2.6 SKAPA ETT ÄRENDE (FRÅN RT-SNABBTITT)... 16 2.7 BYT STATUS PÅ ETT ÄRENDE... 20 2.8 SÖK ÄRENDEN VIA RT-SNABBTITT... 22 2.9 ANVÄND ENKEL SÖKNING... 23 2.10 BYGG FRÅGOR OCH SPARA DESSA... 25 2.11 SKAPA DASHBOARDS, FÖR DIAGRAM OCH SÖKNINGAR... 26 3. MAILHANTERING GENERELLT DIVERSE INFO... 32 3.1 OBSERVATÖR FÅR ETT INFO-MAIL... 32 3.2 SE I ÄRENDEHISTORIKEN VILKA SOM FÅTT MAILSVAR... 32 3.3 INAKTIVERA ALT AKTIVERA MEDDELANDEN TILL MOTTAGARE... 32 4. LÄNK TILL EVRY ONE ESKILSTUNAS FJÄRRSUPPORTSIDA... 34 4.1 LÄNK TILL EVRY ONE ESKILSTUNAS FJÄRRSUPPORTSIDA... 34 Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 3(35)

1. Allmänt 1.1 Om detta dokument Allmän användarhandledning och introduktion till Request Tracker 3.8 (RT3). Till detta dokument kopplas en bilaga som är specifik för varje kund. 1.2 Allmänt om Request Tracker (RT3) - Den ärendehanterare som EVRY One Mälardalen använder heter Request Tracker. Vi valde denna ärendehanterare av olika orsaker. Bl a för att systemet används av många, är en öppen källkod, har bra hantering via e-post och utvecklas ständigt. - Man svarar på och hanterar ärenden antingen per e-post eller via ärendehanteringssystemets webbgränssnitt. Generellt brukar en kunds normala användare lägga ärenden via e-postgränssnittet. Detta är både smidigast och snabbast. Webbgränssnittet brukar användas av en eller ett par användarre hos kunden. Man får då möjlighet att följa hela händelseförloppet för sina ärenden. - Varje kundföretag får en mailadress för produktion och om så önskas även en testadress. - Layouten för RT-snabbtitt (RT:s huvudsida) är anpassningsbar och denna instruktion visar hur man gör. - Ett ärende läggs automatiskt upp när en användare skickar in ett mail. Användare får ett kvittensmail med ärendeidentitet. - All korrespondens samlas automatiskt i aktuellt ärende vilket ger bra historik. - När en användare skickar in mail 1:a gången läggs han automatiskt upp med mailadressen som användarid. Han läggs då upp som opriviligerad användare. För att användaren ska kunna använda webbgränssnittet krävs ett manuellt upplägg av RT-administratör. - För de kunder som önskar läggs en eller flera priviligierade användare upp. Denna/dessa kan då logga in i RT och har tillgång till list- och frågefunktioner mm. - Om kunden inte vill att alla användare ska kunna skicka mail och lägga ärenden sätts parametrar som styr bort denna möjlighet. - Vid avslut av ärende informeras anmälaren om avslutet. Denna kan om han inte är nöjd svara på mailet och ärendet återöppnas automatiskt. - Det finns möjligheter att skapa, spara och schemalägga regler för listning av ärenden. - Vi har valt att använda begreppet kö = kundföretag. Inställningar för Företag X: (ersätts med specifik info för resp företag i bilaga) - Inställningen är initialt för varje kund gjord så att alla medarbetare kan skicka in ärendemail via e-post. - Webbgränssnittet: www.pcits.se - Mailadress till produktion: xxxx@pcits.se (där xxxx = företagsnamn eller en förkortning av detta) - Adress till test: xxxxtest@pcits.se Kontaktuppgifter övrigt: Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 4(35)

- Telefon EVRY One Support Eskilstuna: 020-414 666 - Mailbrevlåda (manuell): supportea@evry.com Teamviewer: - Användare som önskar få en genomgång av ärendehanteringen i RT kan kontakta EVRY One Support Eskilstuna och boka in en sådan via Teamviewer. - Se länk till EVRY One Eskilstunas fjärrsupportsida visas sist i detta dokument. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 5(35)

2. Dialogbeskrivningar 2.1 Allmänt Nedan visas en del av menyerna och dialogerna. 2.2 Inloggning och huvuddilalog Logga in via webbläsare, adress www.pcits.se (professional customer it support). Ange Användarnamn och Lösenord. Lösenordet erhålls av EVRY initialt och kan bytas, se kapitel Byte av lösenord. Du kommer då till huvudsidan RT-snabbtitt: (exemplet från kund Kalmar Lantmän) Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 6(35)

Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 7(35)

2.3 Byte av lösenord Lösenordet erhålls av EVRO One Eskilstuna initialt och kan bytas till eget valfritt lösenord enl nedan. Klicka på Preferenser i menyn till vänster. Klicka på Om mig. Byt till önskat lösenord. Det krävs ingen blandning av versaler, gemener, siffror. Glömt lösenordet?: Kontakta EVRY One Support så ställer vi om det. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 8(35)

2.4 Anpassa hur ofta huvudsidan förnyas Möjlighet att välja hur ofta huvudsidan RT-snabbtitt förnyas. Välj Preferenser i vänstra menyn, följande bild visas: Ställ in hur ofta huvudsidan ska förnyas via valet: Hur ofta startsidan skall läsas in. Detta kan också uppnås genom dropdownlisten i Uppdateraboxen: Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 9(35)

2.5 Anpassa huvudsidan (RT-snabbtitt) Möjlighet finns för priviligierade användare att anpassa vad som ska visas på huvudsidan. Klicka på Preferenser i menyn till vänster. Nedan dialogbild visas: (delar av bilden) Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 10(35)

Klicka på RT-snabbtitt. Nedan dialogbild visas: (delar av bilden) Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 11(35)

I RT-snabbtitt: body väljs de boxar som ska visas till vänster. Använd högerpilen för val och upp/nedpilar för placering i höjdled. Uppdatering sker direkt i samband med att resp pil klickas. Anpassningen påverkar bara ditt eget dialogutseende. I RT-snabbtitt summary väljs på samma sätt de boxar som ska visas till höger. Anpassningen påverkar bara ditt eget dialogutseende. I Alternativ Rader per box: anges det antal ärenden som maximalt ska visas per box. Gäller de boxar som innehåller listning av ärenden, s k summeringsrader. Uppdatering sker i samband med att Spara klickas. Anpassningen påverkar bara ditt eget dialogutseende. Klicka på Snabbsökning (se bild ovan) för val av köer (=företag). Dialogbild visas enl nedan: Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 12(35)

Välj de köer (företag) som du vill ska visas i boxen Snabbsökning (Quicksearch). Här visas bara de köer (företag) som du har behörighet att se. Anpassningen påverkar bara ditt eget dialogutseende. Denna dialogbild kan också erhållas via Redigera från boxen Snabbsökning i RT-snabbtitt. Åter till dialog Anpassa RT-snabbtitt: Bakåtpil i webbläsaren. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 13(35)

Välj Unowned Tickets för att anpassa boxen N nyaste ärenden som inte tillhör någon. Detta val tas som exempel, övriga val, My tickets och Bookmarked Tickets m fl fungerar på samma sätt. (Ett alternativ är att välja Redigera i RT-snabbtitt i de fall man har dessa boxar inlagda där). Nedan dialogruta visas: Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 14(35)

Via Sorting och Visa kolumner gör du det anpassningar du vill ha. Spara via Spara längst ner till höger i dialogrutan (syns ej i bilden ovan). Anpassningarna påverkar bara din användarid. Denna dialogbild kan också erhållas via Redigera från boxen Snabbsökning i RT-snabbtitt. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 15(35)

2.6 Skapa ett ärende (från RT-snabbtitt) Som nämnts tidigare skapas de flesta ärenden via mailadressen för resp företeg (xxxx@pcits.se). Nedan beskrivs hur ärende skapas via webbgränssnittet. (Exemplet är från Järfälla Hus) Använd Nytt ärende i uppe till höger. Ange de uppgifter som är aktuella och klicka på Skapa (längst ner till höger, syns en på bilden ovan). Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 16(35)

Ta upp ett ärende och svara mm. Här kan det vara på sin plats att skicka in ett testärende med bilaga att använda. Utgå från huvudsidan RT-snabbtitt. Klicka antingen på kö (i exemplet jhab): Listar alla aktuella ärenden (med status ny, öppen, vänteläge kund och vänteläge leverantör). Eller klicka på resp status. Ger ärenden för resp status. (Utseende på RT-snabbtitt är från Järfälla Hus och kan variera mellan olika kundföretag, dvs gruppen snabbsökning kan tex ligga på olika platser i RT-snabbtitt). Obs, boxarna kan vara organiserade på annat sätt i RT-snabbtitt men innehållet är desamma. En ärendelista erhålls. Klicka på önskat ärende. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 17(35)

Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 18(35)

Här kan följande alternativ (bla) väljas: Ta= sätter dig själv som ägare till ärendet. Datumstämpel Påbörjad påverkas inte. Öppna = öppnar ärendet. Datumstämpel Påbörjad sätts. (visas ej i bilden, ärendet redan öppet). Stjäl = sätt dig själv som Ägare. Menyvalet visas när någon annan finns som ägare. (visas ej i bilden, ingen äger ärendet). Kommentera = lägg en kommentar (kommentarer ses normalt inte av kund). Svar = ger ett mailsvar till Anmälaren (ev med flera inblandade). Vidarebefordra = Skicka info om ärendet till någon. Åtgärda = sätter status till Åtgärdat. I detta läge kan ingen info ges till kund utan denna får ett förvalt mail. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 19(35)

2.7 Byt status på ett ärende Klicka på Grunddata, därifrån kan status ändras. Betydelse och användning av olika statusvärden: Generellt: Status kan alltid, beroende på rättigheter, sättas till olika värden via Grunddata. Ny = Ärendet är nyskapat och ingen har påbörjat hanteringen. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 20(35)

Öppen = Någon har öppnat ärendet, antingen via att aktivt välja Öppna, lagt en kommentar eller svarat på ärendet. I samband med detta bör handläggaren samtidigt Ta ärendet så att det finns en Ägare. Vänteläge kund = Ägaren avvaktar svar från kund. Vänteläge leverantör = Ägaren avvaktar svar från antingen en extern leverantör. Kan också i vissa fall innebära att EVRY One själva lagt detta status när svar till kund inte kan ges utan något måste utredas först. Åtgärdat = Ärendet är åtgärdat. Om kund svarar på det mail som han erhåller när detta status sätts, kommer ärendet att automatiskt åter sättas till status = Öppen. Avvisad = Ärendet kommer inte att hanteras alt kunden dragit tillbaks anmälan. Raderad = Kräver Admin-behörighet och används väl i första hand för test-ärenden. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 21(35)

2.8 Sök ärenden via RT-snabbtitt I fältet Sökning kan följande sökningar göras: -Ange ärendeid (tex 12345) så hämtas detta ärende upp. -Ange en text, tex problem med outlook (fnuttarna behöver inte anges), så letas alla aktuella ärendens ämnesrad igenom efter den texten. (Aktuella ärenden = de som har status skilt från åtgärdat, avvisad, raderad). I detta läge söks alltså inte innehållet i ärenden, bara ämnesraden. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 22(35)

2.9 Använd Enkel sökning Här kan enklare sökningar göras enl följande: 1) Ange ärendeid (tex 12345) så hämtas detta ärende upp. Här får du upp ärendet oavsett status men bara om du är behörig till den kö som ärendet gäller. Normalt ditt eget företag. 2) Ange en text, tex problem med outlook (fnuttarna anges, RT är inte känslig för stora/små bokstäver i denna sökning): Nu letar RT igenom alla aktuella ärendens ämnesrad efter den texten. Aktuella ärenden = de ärenden som har status skilt från åtgärdat, avvisad och raderad. I detta läge söks alltså inte innehållet i ärenden, bara ämnesraden. Observera också att hela databasen letas igenom, inte bara för det företag du har behörighet till. I träfflistan som RT ger visar dock bara de ärenden du har behörighet till, normalt ditt eget företags. OBS att RT kan hitta tex 8 ärenden och redovisar denna siffra men visar inget i träfflistan. I det exemplet har 8 ärenden hittats i andra företags aktuella ärenden och inget i ditt eget. 3) Ange fulltext: före sökargumentet, tex fulltext: problem med outlook : (fnuttarna anges, RT är här känslig för stora/små bokstäver): Nu letar RT igenom alla aktuella ärendens innehåll och ämnesrad med den texten. Aktuella ärenden = de ärenden som har status skilt från åtgärdat, avvisad och raderad. I detta läge söks alltså både ämnesraden och innehållet. Observera också att hela databasen letas igenom, inte bara för det företag du har behörighet till. I träfflistan som RT ger visas dock bara de ärenden du har behörighet till, normalt ditt eget företags. OBS att RT kan hitta tex 8 ärenden och redovisar denna siffra men visar inget i träfflistan. I det exemplet har 8 ärenden hittats i andra företags aktuella ärenden och inget i ditt eget. 4) Ange könamn (normalt företag): Ange företagts könamn, tex fuji, m4, SV, så redovisas alla aktuella ärenden tillhörande detta företag. Aktuella ärenden = de ärenden som har status skilt från åtgärdat, avvisad och raderad. Du kan bara erhålla träff för den kö du har behörighet till. 5) Ange ägarens användarnamn eller mailadress: Ange ägarens användarnamn, tex cdalmo eller christer.dalmo@evry.com, så redovisas alla aktuella ärenden där denna användare är Ägare. Aktuella ärenden = de ärenden som har status skilt från åtgärdat, avvisad och raderad. Observera att hela databasen letas igenom, inte bara för det företag du har behörighet för. I träfflistan som RT ger visas dock bara de ärenden du har behörighet till, normalt ditt eget företags. OBS att RT kan hitta tex 8 ärenden och redovisar denna siffra men visar inget i träfflistan. I det exemplet har 8 ärenden hittats i andra företags aktuella ärenden och inget i ditt eget. 6) Vill man söka i alla ärenden, inkl åtgärdade m fl, får man skriva egen sql, se exempel nedan under Bygg frågor och spara dessa. Även i dessa lägen kan du bara se de ärenden som du har rättigheter för. 5) Övriga förtydliganden: Med texten i hela ärendehistoriken menas varje enskilt ärendes historik. Alltså mailväxlingar, kommentarer etc som förekommit i ärendets historia. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 23(35)

Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 24(35)

2.10 Bygg frågor och spara dessa Klicka på meny Ärenden i vänstermenyn. I denna dialogruta kan frågor skapas och sparas. Hur detta går till redovisas inte här utan en teamviewer-session får visa detta. En sparad fråga kan också visas på huvudsidan (RT-snabbtitt). (Visas ej här). En sparad fråga kan också schemaläggas och skapa mail till utvalda adresser. (Visas ej här). För att söka efter text i alla ärenden, inte bara aktuella sådana som beskrivs ovan, kan man ta fram en sådan fråga här. Använd då menyvalet Avancerad och redigera en fråga. I exemplet söks alla ärenden för kund m4 med texten Kapell antingen i ämnet (Subject) eller i innehållet (Content). Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 25(35)

2.11 Skapa Dashboards, för diagram och sökningar Dashboards kan skapas både för att köras manuellt och planeras att köras vid speciella tidpunkter. Nedan visas hur man skapar och sparar sökningar samt visar resultatet i form av diagram i ett dashboard. - Klicka på meny Ärenden i vänstermenyn på RT-snabbtitt. - Skapa en sökning och spara den. (Exemplet söker ärenden som skapats de senaste 400 dagarna i kö internttest). - Kör sökningen. - Längst ner på resultatsidan kan man välja mellan bar eller pie. Välj sedan hur diagrammet ska visa sökdatat, tex efter skapandedatum månadsvis som i exemplet. Klicka på Kör. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 26(35)

Resultatet presenteras både i diagram- och tabellform. Över diagrammet visas söksträngen. - Ange ett namn på diagrammet och spara under Mina sparade sökningar (här kan man ockå spara så att fler kan använda diagrammet ). Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 27(35)

- Om man vill ha fler diagram mot samma sökfråga: Gå tillbaks till Ärenden, ta upp sökfrågan igen och kör. I stället för CreatedMonthly, välj tex CreatedDaily. - Ange ett namn på diagrammet och spara under Mina sparade sökningar (här kan man ockå spara så att fler kan använda diagrammet ). Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 28(35)

Gå tillbaks till startsidan RT-snabbtitt (efter att ev ha upprepat proceduren enl ovan). Klicka på Verktyg: Välj Dashboard New Ange ett namn och klicka Skapa. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 29(35)

Välj Queries och leta upp den sparade charten, klicka över den till högra sidan. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 30(35)

Dashborden finns nu på huvudsidan. Klicka på den så visas diagrammet direkt. Några Observandum: Ta bort en dashboard: Klicka på dashboarden (antingen direkt i RT-snabbtitt eller via Verktyg Dashboards) Grunddata Radera. Även Sökfrågor går att lägga in i dashboards, alltså inte bara diagram. Prenumerera: Välj Subscription och fyll i önskade intervall när dashboarden ska köras. Om du bara ska ha mailet själv, lämna fältet Recipient tomt. Annars anger du mottagarens mailadress, om flera mottagare skiljs dom åt med kommatecken. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 31(35)

3. Mailhantering generellt diverse info 3.1 Observatör får ett info-mail - När man i egenskap av Observatör får ett infomail går det bra att svara direkt på detta mail om man tex vill informera berörda om något. Svaret man lägger går direkt in i ärendet (pga infon [www.pcits.se #99999] i ärenderaden). Dessutom får Anmälaren och övriga Observatörer info om ditt svar. Du själv som skickar svaret ska inte få något ytterligare mail på ditt eget svar (bra att slippa den rundgången). 3.2 Se i ärendehistoriken vilka som fått mailsvar Klicka på Visa-rutan så visas bla till vilka adresser mail har skickats. 3.3 Inaktivera alt aktivera meddelanden till mottagare I samband med Svar och Kommentarer i ett ärende går det att inaktivera och aktivera meddelande till registrerade mottagare. Görs genom att kryssa i boxarna enl nedan. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 32(35)

Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 33(35)

4. Länk till EVRY One Eskilstunas fjärrsupportsida 4.1 Länk till EVRY One Eskilstunas fjärrsupportsida Alt 1: Surfa in på www.hjälpmig.net. Alt 2: I RT:s webbgränssnitt, www.pcits.se, finns ett menyval Support, se nedan. Bilden nedan visar utseende innan inloggning till RT skett men samma menyval finns i menyn efter inloggning. Via menyvalet Support kommer man till EVRY One Mälardalens fjärrsupport (se nedan). Observera att dialogen öppnas i samma fönster. På hjälpsidan finns länk till Teamviewer, länk till aktuell version av Användarhandledningen (pdf) samt information om eventuella driftstörningar. Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 34(35)

Uppdaterat 2014-10-06 Christer Dalmo Page: 35(35)