Kvalitetsrapport December 2013 1
Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning Resandet December månad har varit en månad med mindre snö än vanligt endast 4 dygn att jämföra med 2012 som hade 19. Det har även varit några större avvikelser och en av dem var Stormen Sven den 5-6 dec som gav till följd att tågtrafik helt ställdes in och det fick även effekter på busstrafiken. December är dessutom den stora tidtabellsmånaden och i år startade vi upp Pågatåg Nordost som är en av de större Tågsatsningarna på fler år i Sverige. Det innebar att flera tågparallella regionbusslinjer lades ned eller glesades ut. Detta påverkade bussresandet med ca - 60 000 resor (Dessa resor får vi mest troligt dock tillbaka i tågtrafiken) Det har varit mindre snö också än i december 2012 och denna väderrelaterade påverkan får givetvis främst effekt på vår stadstrafik (men även på lokala kortare regionbussresor) där man lättare kan göra ett val mellan att cykla/gå. Vi kan se ett stabilare resandemönster under vintermånader med snö. Även ett större antal klämdagar gör att vi får färre arbetsdagar i december 2013 mot december 2012 trotts att kalendern visar 1 vardag mer 2013 mot 2012. Det är framförallt under de två första veckorna i december 2013 vi tappar resande som effekt av stormen. Vi tappar totalt ca. 2-3% resor i busstrafiken vilket motsvarar ca. -325 000 resor och 3-4% i tågtrafiken vilket motsvarar ca. -220 000 resor totalt ca -545 000 resor totalt under december månad. Räknar man ihop påverkan av avvikelserna i december påverkar det utfallet totalt så att resandet går från -1,6% till +2,6% för månaden. Och det påverkar också totalen för året så att +2,7% blir +3,1% Resande djupare analys På tågsidan togs beslut från Trafikverket att helt ställa trafiken under nästa två dygn vara 1,5 dygn är vardagar Tors fredag som är intensiva trafikdagar. Vi räknar ca 64 000 resor per trafikdygn på Pågatågen och ca 82 000 resor/dygn i Öresundstågstrafiken. Totalt innebär detta ett tapp i december motsvarande ca 219 000 resor. Man ställde trafik enligt nedan Malmö-Ystad-Simrishamn: torsdag 5 dec kl. 12.00 lördag f m 7 dec; helt inställd tågtrafik Övriga linjer i Skåne: torsdag 5 dec e m lördag f m; helt inställd tågtrafik Öresundsförbindelsen: torsdag 5 dec kl. 15.30 fredag kl. 08.15, helt inställd trafik I Regionbusstrafiken tappar man ca 110 000 resor på grund av stormen, 60 000 resor till följd av nya Pågatåg Nordost, -45 000 resor som resultat av klämdagarna (Färra arbetsvardagar)och vädret som göra att ca 110 000 fler går och cyklar i förhållande till motsvarande period 2012.En av de städer som sticker ut är Kristianstads stadstrafik som ökar med 7% och därmed passerar 3 miljonersgränsen och därmed är tillbaka - och över - 2011 års resandesiffror 2
Punktlighet Punktligheten har stabiliserat sig, på flera avtal kan man se kraftiga ökningar under decembers senare hälft tack vare tidtabelljusteringar som fallit väl ut. Dessa tidtabelljusteringar samt ett mer gynnsamt väderläge och en något lägre belastningsgrad bidrar samtliga till en något högre punktlighet under december 2013 i förhållande till samma månad 2012. AO Buss Norra förbättras något under 2013 jfrt med 2012. Särskilt december ser bättre ut än samma tid föregående år. Mest ökar regionbuss som ökar från 69% i december 2012 till 76% i december 2013. Insatser har gjorts i tidtabellsarbetet för att förbättra punktligheten vilket förmodligen får ett visst genomslag redan i dec 2013. Flera vägarbeten som under 2012 skapade bekymmer med punktligheten, exempelvis i Kristianstad och på E22, var klara under 2013. Vägarbete på linje 1 i Hbg och vid trafikplats Berga har påverkat punktlgheten negativt, klart i december. Ser en förbättring andra delen av december på påverkade linjer. Kristianstadslänken öppnade i mitten av december. 551 ökar med 4% andra halvan av december, effekt av länken? Stadsbuss ökar med 4% AO buss södra har flera linjer med en betydande förbättring av punktligheten under december de som ligger i topp är Österlen 14%, Ske Hörby 13% och Lund Öster med 22%. Bäst punktlighet har Eslöv stad och region med 92% i december. NKI Vi ser en stark trend för slutet av året i nästan samtliga NKI värden vilket är en effekt av förbättrad information och ett direkt resultat av nya incitamentsavtal där kunden blir mycket viktigare för trafikföretagens totala affär. En större närvaro i media och press med positiva budskap och fler och mer synliga marknadsaktiviteter får antagligen också en positivt påverkande effekt. Skånetrafiken ökar också sin försäljning och den nya betalfunktionaliteten i reseplaneraren förenklar resandet för våra kunder. 3
Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Vi har under december än hög upplevd kundnöjdhet vilket kan vara en effekt av det milda vädret vilket ger mer punktlig trafik och renare bussar, med mindre avvikelser får vi då också förare som ger ett bättre bemötande. Trenden för sista halvåret är stark uppåt och det gör att vi avslutar året 1% enhet bättre än 2012 Vi når inte årsmålet men ser för det sista 3 månaderna en mycket stark trend och tror att tidigare negativ utveckling har vänt ÅTGÄRDER: I samarbetet med trafikföretagen ser vi över det dagliga arbetet med hygienvärden för punktlighet, bemötande, hela och rena fordon som kommer fram i tid. Vi jobbar via de lokala affeplanerna mycket med kvalitetsåtgärder och analyser vilket troligen är en orsak till den positiva trenden. PROGNOS: januari 2014 65% 4
Nöjd Allmänhet Vi ser att uppfattningen från allmänheten om Kollektivtrafikens kvalitet har förbättrats vilken självklart påverkas av det övergripande NKI värdet men säkert också av att tonaliteten i media har varit mycket positiv för kollektivtrafiken och att kollektivtrafiken varit mer synlig. Allmänhetens uppfattning närmar sig befintliga resenärers vilket är positivt Det är fortfarande bara ca. hälften av allmänheten som ger betyget 4-5 så här har vi en fortsatt utmaning med att tydligare informera om den faktiska punktligheten och kollektivtrafikens fördelar och värden ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med information via media och kampanjer för att informera om kollektivtrafikens fördelar. PROGNOS: januari 2014 63% Senaste resan Vi har en kraftig ökning mot december förra året men mäter då mot 2012 år bottennotering. Trotts det ser vi en positiv trend i slutet av året vilket bådar gott för starten 2014. Vi tangerar dock 2012 år resultat och tror att vi får trenden med oss in i 2014 Trotts att vi är bättre än 2012 så når vi inte upp till medianvärdet för året. Och vi tappar något om vi jämför med novembers resultat 82%. Beroende på när under månaden december man blivit tillfrågan kan självklart stormen ha påverkat utfallet. ÅTGÄRDER: Via arbetet med trafikföretagen fortsatt jobba med hygienfaktorer och den dagliga leveransen. Framförallt punktlighet och bemötande får betydelse för värdet av senaste resan. PROGNOS: januari 2014 81% 5
Oplanerad trafikinformation Våra kunder anser att information om avvikelser blir bättre och bättre. Trotts stormen så får vi för månaden i förhållande till tidigare mycket högre värde vilket tyder på att vi får ut avvikelseinformation på ett tydligare, snabbare och effektivare sätt. Vi avslutar året med en förbättring mot 2012 med 2% enheter. Det totala betyget acc. 27% är fortfarande alldeles för lågt. Vi fortsätter därför ha stort fokus på informativa aktiviteter och förbättringar. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer. PROGNOS: januari 2014 28% Bemötande Vi får i december en toppnotering i bemötandet vilket visar på att de nya incitamentsavtalen ger effekt och 2013 års fokus på våra kunder och deras upplevelse ger också effekt på förarnas bemötande mot kunden. Positiv media kan också vara en bidragande faktor till ett bättre bemötandevärde. Vi förbättrar oss 2% enheter mot 2012 och har en stark trend åt rätt håll Vi har fortfarande stora utmaningar i bemötandefrågan och kvaliteten är än så länge ojämn. ÅTGÄRDER: Förarna via lokal marknadsföring blir mer involverade i kontakten och informationen till kunderna vilket ger positiva effekter. Vi får även fler och fler incitamentsavtal där kunden tydligare blir dem gemensamma värdebyggaren. Vi fortsätter jobba på alla nivåer för att kunden ska bli VIKTIG. PROGNOS: januari 2014 74% 6
Kvalitet/Upplevd punktlighet Toppnotering för året i december vilket kan bero på tidigare informativa insattser kopplade till en förbättrad punktlighet i aug-okt som får en viss släpande effekt. Här påverkar även den förbättrada avvikelse informationen. Vi avslutar året med 1% enhet förbättring i medianvärdet. Vi har fortfarande för stort gap mellan den verkligt levererade punktligheten och den upplevda. ÅTGÄRDER: Under 2014 kommer den upplevda punktligheten bli ett måltal för avdelningen Affär och Marknad för att sätta fokus på förbättrad information. Vi tror att det finns en hel del nya resenärer att rekrytera om den upplevda punktligheten förbättras PROGNOS: januari 2014 35% NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor I december pekar kurvan uppåt efter de senaste månadernas nedgång. Vi bevakar och är försiktigt optimistiska tills vi ser en hållbar trend Vi når inte målet i år på 90% då tidigare låga resultat påverkar medianen och det beror på att leveransen fortfarande inte är tillräckligt stabil ÅTGÄRDER: Under 2014 kommer vi att fortsätta arbetet med löpande dialoger med vår leverantör av beställningsmottagning kring bemötandefrågor samt att fortsätta förbättra rutiner kring arbetet på trafikledningen. 7
Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Siffrorna baseras på statistik framtagen 2014-01-10. Siffrorna bygger på händelsedatum och detta innebär att vi har en eftersläpning. I detta fall berörs resegarantisiffrorna för november samt december 2013 som kommer att öka allt eftersom ärenden ankommer till oss och registreras in i systemet. Antal kundärende totalt Vi har om vi jämför med 2012 sett en minskning av antalet ärenden total sett. Både 2012 och 2013 är det kategorierna Personal Bemötande/Service, Regelverk Kontrollavgifter, samt Personal Framförande av fordon som ligger på plats 1-3. Samtliga har dock ökat i mängd. 2013 ser vi också fler antal ärenden registrerade på kategorierna Pris Skånetaxan, samt Trafikplanering Tur/Tider samt en avsevärd mängd fler ärenden som handlar om nya Jojo online. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. Ökandet av Servicerese-ärenden beror på problemen som varit. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Antal resegarantiärenden Antal ärenden har minskat mellan 2012 och 2013 och det beror huvudsakligen på att vi hanterar mycket mindre antal resegarantikrav vilket är en effekt av ny resegaranti och hyfsad kundupplevd punktlighet. En negativ effekt av minskningen är att Istället ökar ärenden av andra typer som synpunkter/önskemål samt klagomål. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 13 352 7 579 Dec 5 474 1 609 Dec 152 374 102 202 Jan - Nov 92 168 55 289 Jan - Nov 8
Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Även om samtliga stadsbusstäder visar på en negativ resandeutveckling under december så är trenden den sista veckan då förhållandena vädermässigt var likartade jämfört med december 2012 positiv. Det tyder på att vi har fler kunder inom kollektivtrafiken idag och att vi kan förvänta oss en resandeökning om vädret slår om till riktig vinter. I början av december påverkar en storm hela Skånes kollektivtrafik negativt resandemässigt, under två dagar tappar vi motsvarande ca 10 000 resor totalt i bara Malmö & Lund. Fler klämdagar samt ett betydligt mildare väder i förhållande till dec 2012 som hade 19 nederbördsdagar i form av snö bidrar också till att andelen gång- och cykelresor inom städerna fortfarande är hög, motsvarande ca 40 000 resor i Malmö & Lund. ÅTGÄRDER: Fortsatt marknadsföring för att hitta nya kunder, allt mer engagemang från trafikföretagen i de incitamentsavtal som är upprättade. I Malmö startar ett nytt incitamentsavtal i juni 2014 och i Lund gäller redan incitamentsavtalet med förväntat ökad lokal marknadsföring. Rekrytering av nya resenärer med lokala pendlarexperiment samt företagsbearbetning ska framöver bidra till ökade marknadsandelar för stadsbusstrafiken. Fokus på fordonskvalité i Malmö stadstrafik under 2014. PROGNOS: Vi når inte målet om 5% resandeökning i stadsbusstrafik under 2013. Ett positivt resultat i dec skulle kunnat bidra till en tangering målet. 9
Regionbuss Flera avtal visar på positiv utveckling av resandet, framförallt Öster om Lund där vi genomfört flera förändringar av trafiken för att få ett tydligare linjenät och tätare trafik. Även regionbusstrafiken i Trelleborgs- och Ystadsområdet har en positiv tendens under 2013 och ny entreprenör med incitamentsavtal bör bidra till högre kvalité och en ökad lokal marknadsföring. Totalt sett över året går regionbuss ner, vi har nu en stor utmaning framför oss där allt fler bilresenärer ska se regionbusstrafiken som ett attraktivt alternativ. Marknadsföring av våra starka regionbusstråk och ett ökat fokus på kvalité på fordon och förare tros ge effekt under 2014. De lokala regionbussresorna har också påverkats av det mildare vädret och detta är svårare att påverka. ÅTGÄRDER: Fortsatt marknadsföring för att hitta nya kunder, allt mer engagemang från trafikföretagen i de incitamentsavtal som är upprättade. Rekrytering av nya resenärer med lokala pendlarexperiment samt företagsbearbetning ska framöver bidra till ökade marknadsandelar för regionbusstrafiken. PROGNOS: Vi når inte målet om 3% resandeökning i regionbusstrafiken under 2013. Serviceresor I december ökar resandet något vilket beror mycket på mer aktiviteter kring jul, och ett sämre väder. NKI visar att kundernas förtroende har ökat. Det tillsammans med en mindre ökning av resandet över Julen gör att vi inte når riktigt vårt mål på en minskning med 3% ÅTGÄRDER: Under 2014 kommer arbetet med att bibehålla och öka kvalitén i leveransen att fortsätta. PROGNOS: 10
Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Det mildare vädret under december samt något färre resande i stadsbusstrafiken har bidragit till en positiv utveckling av punktlighet under december. Avslutade gatuarbeten påverkar också punktligheten positivt. Tyvärr har dock ingen ökning av den totala punktligheten kunnat ske under 2013, framförallt har höstens punktlighet bidragit till det negativa resultatet. Ett högre resande under denna period samt flertalet stormar bidrar. ÅTGÄRDER: Justeringar av tidtabeller samt ökade krav på framkomlighetsåtgärder i kommunerna ska ge en högre punktlighet under 2014. Trepartssamarbete kommunentreprenör- och Skånetrafiken bör skapa möjligheterna. PROGNOS: Vi når ej målet på 88% punktlighet under 2013. Regionbuss En rejäl ökning av punktligheten under december tyder på att vi genomfört rätt åtgärder i tidtabellprocessen samt att förutsättningarna med mild vinter och ingen nederbörd i form av snö påverkat trafiken positivt. Översyn av bussprioriteringar söder om Lund har också bidragit till en ordentlig ökning i detta område. Trots att punktligheten ökar under den senare delen av 2013 så ger det inte tillräckligt genomslag på hela året. ÅTGÄRDER: Flera regionbussavtal måste genomlysas och åtgärdas under 2014, vi ser just nu möjligheter att justera dessa tidigare än inom det vanliga tidtabellskiftet i december. I visionsarbetena måste krav ställas på kommunerna att genomföra framkomlighetsåtgärder. PROGNOS: Vi når ej målet om 83% punktlighet under 2013 men ligger kvar på samma nivåer som 2012. 11
Pågatåg Punktligaste linjen i Pågatågssystemet är linjen Hyllie-Ängelholm, med 86% medan sämst punktlighet har linjen Ystad-Malmö-Helsingborg med 72%. Pågatåg Express och Krösatågen redovisas specificerat fr.o.m. januari 2014. Större händelser som påverkat punktligheten: 2 dec: Tågstopp mellan Klippan-Åstorp pga. spårfel 3 dec: Stopp Bjuv pga. obehöriga i spåret 5-7 dec: Stormen Sven 8 dec: Trafiken igång utom Hyllie-Lund för Ängelholmstågen 10 dec: Inställt Tyringe-Hässleholm pga. Kontaktledningsfel, Nerriven kontaktledning Ramlösa, Skadad kontaktledning Malmö-Lund innebär störningsplan och många tåg norrifrån vänder i Lund 11 dec: Tågstopp Tjörnarp pga. obehöriga i spåret 12 dec: Begränsad spårkapacitet Lund-Eslöv 16 dec: Växelfel Kristianstad 17 dec: Stopp i Gantofta pga. trasigt godståg. Tågstopp Lemmeströ- Svedala pga. obehöriga på spåret. Spårfel Markarydsbanan, särskilt uppmärksammat inom Trafikverket. 21 dec: Akut banarabete Ramlösa-Helsingborg C natt lördag/söndag 24 dec: Signalfel i Ystad ÅTGÄRDER: Ystadbanans sämre punktlighet följs upp särskilt. Felannonsering i tidtabell mot kund har bidragit, åtgärdat i jan. PROGNOS: Jan - dec: Punktligheten för 2013 blev 83%, dvs vi når inte målet 88% pga. främst infrastrukturproblem. Rättidigheten hade en positiv utveckling under vinter/vår, men påverkades påtagligt negativt under sommaren med återkommande störningar kopplat till infrastrukturen. Hösten har även påtagligt påverkats av väderstörningar och störningar direkt och indirekt kopplade till infrastrukturen. 12
Öresundståg Medelpunktligheten (RT+5, endast slutstation) för hela trafiksystemet i december slutade på 91,5%, det är en förbättring med 0,8% jämfört med november. Samtidigt minskar punktligheten kraftigt i Skåne (-9% jämfört med november pga händelser nedan. Större händelser som påverkat punktligheten: 02 dec: Signalfel vid Østerport, morgontrafiken påverkas 03 dec: Godståg körde sönder Kristianstad-Bromölla, tågstopp f m 05-08 dec: Stormen Sven, periodvis stängd trafik 06-08 dec: Kontaktledningsfel Åkarp, enkelspårsdrift 09 dec: Sviter och återhämtning efter stormen Sven 10 dec: Kontaktledningsfel i påverkar trafiken Malmö-Lund 12 dec: Godståg kom ej över Hallandsåsen, stopp från kl. 20.15 16 dec: Växelfel (uppkörd växel), tågen inställda Hässleholm Kristianstad hela dygnet, buss ersatte 17 dec: Växelfel Hyllie 23 dec: Växelfel Örtofta, enkelspårsdrift Eslöv-Tornhill p.g.a. avsyning av banan efter godståg med hjulplatta 24 dec: Växelfel Ängelholm-Helsningborg 29 dec: Misstänkt personpåkörning vid Hässleholm, tågstopp. (visade sig senare vara ett vildsvin som körts på) ÅTGÄRDER: Öresundstågens generellt sämre punktlighet än Pågatågen följs upp särskilt. PROGNOS: Jan - dec : Punktligheten 2013 blev 80%, dvs vi når inte målet 83% pga. främst infrastrukturproblem. Rättidigheten hade en positiv utveckling under vinter/vår, men påverkades påtagligt negativt under sommaren med återkommande störningar kopplat till infrastrukturen. Hösten har även påtagligt påverkats av väderstörningar och störningar direkt och indirekt kopplade till infrastrukturen. 13
Affärsområde Buss Norra Vädret har varit gynnsamt förutom de två dagarna med storm. Samtliga arbetsvardagar har varit snöfria vilket gör stor skillnad mot 2012 med 19 snödagar i december. Detta tillsammans med lägre belastning i trafiken, och förändringar i tidtabellen ger en bra utveckling på punktligheten för området och på helår lyckas vi förbättra medianvärden med 1% steg. Det är Regionbusstrafiken som förbättrar sig mest. Även öppningen av Kristianstadlänken ger en positiv effekt på punktligheten med i den enskilda trafiken +4% Som resultat av stormen Sven ställde en hel del trafik in Sammanfattning: Det är mindre vägarbeten under perioden vilket ger positiva effekter på punktligheten, dessutom har en hel del svagheter kunna korrigerats i tidtabellsarabetet. Vi har större fokus på punktlighet och ar under året utvecklat det lokala avtalsuppföljningsarbetet med Trafikföretagen. Affärsområde Buss Södra På grund av betydligt mildare väderförutsättningar under dec 2013 än föregående år samt bra genomslag på de tidtabelljusteringar som genomförts i mitten av december är effekten på punktligheten mycket positiv under dec. Punktligheten är tyvärr något sämre totalt sett under 2013, framkomlighetsproblem i Malmö & Lund är den största orsaken. Sammanfattning: Utvecklingen av punktligheten 2013 har varit positiv i flera områden i Skåne, regionbussarna i området kring Lund, Eslöv och ner mot Trelleborg bidrar till en positiv utveckling, men tyvärr drar stadsbusstrafiken i Malmö & Lund ner det totala resultatet. 14
Affärsområde Tåg Vi måste aktivt likrikta tågoperatörstatistiken och mer själva jobba mot Trafikverkets system LUPP. LUPP är dock ett komplext system varför likriktade rapporter kommer först i början av 2014. Punktligheten är tyvärr sämre 2013 än 2012 pga infrastrukturproblem. Sammanfattning: Det har varit infrastrukturproblem från maj och resten är året som har påverkat punktligheten negativt. Dialog har förts med Trafikverket om åtgärder som tyvärr inte fått avsedd effekt ännu. Affärsområde Serviceresor Punktligheten ligger fortsatt stabilt. Anledningen till skillnaden mellan TÖC och ST är att TÖC har en fordonsflotta på över tre hundra bilar som främst trafikerar i stadsmiljö där resan i snitt endast är ca. 5,5 km lång, eftersom de har det flödet och en annan strukturför hur de delar ut resorna till taxi varje kvart så kan dom få en högre punktlighet. Förra årets mätningar är inte jämförbara med årets eftersom resorna hanterades i olika system och punktligheten mättes på olika sätt. TÖC andel inom 10 min ST andel inom 10 min ÅTGÄRDER: Under 2014 kommer via att fortsätta arbetet med uppföljning av verksamhet och entreprenörer beträffande punktligheten samt att införa av ett nytt verktyg för att tidigare upptäcka förseningar. PROGNOS: 15
Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads 77% Servicegrad Serviceresor Fortsatt god tillgänglighet i telefon för våra kunder på huvudbeställningsnummer och på väg upp stadigt även för TÖC. Vi arbetar med kvalitetsförbättringar hos vår leverantör på beställningsmottagningen för ST ÅTGÄRDER: Under 2014 kommer vi att ha fortsatta dialoger med leverantören kring tjänstens kvalitet 16
Ekonomi 17
Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca 35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 18
Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,52 Ökning med 0,28 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar jämfört med våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Regionbuss: 7,55 Ökning med 0,33 mot våren 2013, uppträdande, framförande och fordonets skick ökar mest. Punktlighet är den enda parametern som inte ökar mot våren 2013 Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Punktlighet, Information och fordonens skick Pågatåg: 7,47 Ökning med 0,34 mot våren 2013, pågatågen har förbättrat resultaten på alla nöjdhetsparametrar jämfört med 2013. Ersättningstrafik och Fordon är de parametrar som ökat mest. Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Nivå för baskvalite (7,5) uppnås inte på 3 av fem områden, följande ligger strax under: Information, Fordon och ersättningstrafik 19