Agenda E-tjänster i företag och samhälle, 7,5 hp Kursintroduktion Centrala begrepp Tjänsteforskning Publika informationstjänster Systemvetenskapliga programmet åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU http://www.iei.liu.se/is/edu/courses/e-tjanster-i-foretag-och-samhalle Syfte med kursen Kursens lärandemål Fokusera e-tjänster och relatera dessa till IT-system Visa på likheter och skillnader mellan privata och offentliga e-tjänster E-tjänsteutveckling är en viktig del av många systemvetares arbetsuppgifter Blanda teori med praktiska exempel Kreativ formulering av e-tjänsteförslag Öva på kriteriedriven utvärdering Öva på egen kritisk reflektion kring e-tjänster Kunna förstå vad som karaktäriserar en privat respektive offentlig e-tjänst Kunna förstå och tillämpa en mognadsmodell för karaktärisering av e-tjänster Kunna granska och värdera en e-tjänst utifrån ett antal utvalda perspektiv Kunna föra en diskussion kring tjänster och e-tjänster grundad i såväl empiriska som teoretiska insikter Kursdisposition Föreläsningar Sex föreläsningar Handledning i grupp (uppgift 1) och enskilt (uppgift 2) Tre seminarier Karin Axelsson, 2, 4, 5 Handledning uppgift 1, 2 Examinationsseminarium 1, 2 Kursansvarig, examinator Anders Persson Föreläsning 6 Handledning uppgift 1, 2 Examinationsseminarium 1, 2 Fredrik Eriksson, Linköpings kommun Föreläsning 3 F1: Kursintroduktion och centrala begrepp F2: Utveckling av e-tjänster F3: E-tjänster och nya medier i kommunen F4: Marknadsföring av e-tjänster F5: Sociala medier F6: Att karaktärisera och värdera e-tjänster Föreläsningsmaterial på kurswebbsidan 1
Examinationsuppgifter Uppgift 1: Design och värdering av en e-tjänst Uppgift 1 Design och värdering av en e-tjänst (4 hp) Uppgift 2 Teoretiskt och empiriskt grundad diskussion kring e-tjänster (3,5 hp) Utförliga uppgiftsanvisningar finns på kurshemsidan Syfte med uppgiften och efterföljande seminarium Utarbeta ett förslag till en privat eller offentlig e-tjänst samt att kriteriebaserat utvärdera en annan grupps e-tjänsteförslag Gruppvis uppgift (5 personer per grupp) E-tjänsten skall visualiseras på det sätt gruppen väljer Skisser över tjänsten, gränssnitt, grafisk prototyp e.dyl. Fem teoribaserade utvärderingskriterier Exempel: målgrupper, marknadsföring, behov av e-tjänsten, användningssituationer, kanalval, tillit/säkerhet och liknande aspekter Reflektion av arbetet och resultatet Exempel på kriterieformulering Uppgift 1 - processen Identifiera intressanta teman/områden/aspekter Sök och läs relevant, forskningsbaserad litteratur Gör en beskrivning av temat baserad på källorna Formulera kriteriet med underpunkter Exempel: Förskjutningar i värdekedjan Vilka förskjutningar mellan aktörer i studerad värdekedja kan identifieras? Vilka konsekvenser får detta för de enskilda aktörerna? Finns vinnare och förlorare? Hur kan dessa förskjutningar förklaras? Bilda projektgrupper på kurshemsidan Gästföreläsning som inspirationskälla förbered frågor kring tänkbara teman, t.ex. målgrupper, marknadsföring, behov av e- tjänster, användningssituationer, kanalval, säkerhet/tillit, etc. Första handledningen grupperna har sökt och läst relevant litteratur samt börjat formulera utvärderingskriterier Förslutsseminariet kriterieformuleringarna granskas Grupperna medtar sina rapporter under utarbetande Kriterieformuleringarna mailas till Karin och Anders dagen före seminariet Andra handledningen e-tjänsteförslag och relation till formulerade kriterier är i fokus Uppgift 1 processen (forts.) Rapporten lämnas in via e-post till både Karin och Anders senast torsdagen den 10 mars kl. 13.00 samt till en annan grupp enligt en oppositionsordning Till seminariet skall varje grupp granska det e-tjänsteförslag som man fått från annan grupp med hjälp av de kriterier som man själv formulerat Kriterierna kan behöva justeras för att kunna användas på den tilldelade rapporten Sådana förändringar samt resultatet av granskningen skall dokumenteras i en granskningsrapport som tas med till seminariet Uppgift 2: Teoretiskt och empiriskt grundad diskussion kring e-tjänster Syfte med uppgiften och efterföljande seminarium att, med stöd av litteratur och exempel, föra en analytisk diskussion kring en fråga som berör e-tjänsteområdet Individuell uppgift Max 2500 ord exklusive referenser En diskussionsfråga per vald profil Litteraturtips för respektive fråga ges Föra en diskussion som grundar sig i litteratur och kursinnehåll Relatera också till praktiska exempel som den studerande själv väljer Det finns inga rätta eller felaktiga svar på frågeställningarna Förmågan att använda, relatera och diskutera kunskaper som kursen gett Reflektion av arbetet 2
Uppgift 2, forts. Uppgift 2, forts. Profil Webbutveckling På vilka sätt kan e-tjänsters webbgränssnitt påverka användares tillit till e-tjänsten och tjänsteleverantören? Hur kan en e-tjänst utformas för att skapa god tillit och hög upplevd säkerhet? Profil IT och projekt Vilka utmaningar kan ett utvecklingsprojekt ställas inför när man utvecklar e-tjänster för heterogena användargrupper? Hur kan dessa utmaningar hanteras? Profil IT och management Vilka möjligheter att påverka e-tjänsteanvändares kanalval kan man ha som tjänsteleverantör? Vilka effekter kan olika kanalstrategier få för tjänsteanvändare respektive tjänsteleverantör? Inlämning vid seminariet den 31/3 kl. 13.15 Redovisning av arbetet i mindre grupper Grupperna får därefter en diskussionsuppgift som avslutningsvis redovisas i halvklass Handledning Omdöme Gruppvis handledning Uppgift 1: 16/2 Uppgift 1: 3/3 Bokas på kurshemsidan Individuell id handledning d Uppgift 2: 25/3 Bokas på kurshemsidan Handledningstillfällen ska utnyttjas för avstämning även om man inte har problem Övrigt vid behov! Man följer samma lärare vid handledning och seminarium för en uppgift G på kurs: G på båda uppgifterna VG på kurs: VG på båda uppgifterna Om G på uppgift 1 och VG på uppgift 2 frivillig kompensationsuppgift erbjuds Reflektion över gruppens rapport inom tio dagar Förväntat rapportinnehåll finns i uppgiftsbeskrivningarna Skriftliga resultat, aktiv medverkan på seminarier, presentation och diskussion Muntlig återmatning vid förslutsseminariet Skriftlig återmatning efter övriga seminarier Muntlig om så önskas Kurslitteratur Rekommenderad litteratur Forskningsartiklar och (delar av) doktorsavhandlingar Rekommenderad litteratur på kurswebbsidan Föreläsningsmaterial Lästips (men inte OH-bilder ) Litteraturlistor i uppgift 2 E-tjänster Axelsson K, Melin U (2007), Talking to, not about, citizens Experiences of focus groups in public e- service development, in: Wimmer, M.A., Scholl, H.J., and Grönlund, Å. (Eds., 2007): EGOV 2007, LNCS 4656, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, pp. 179-190 Hultgren G (2007) etjänster som social interaktion via användning av IT-system: en praktisk teori, Dissertation no 16, Linköping Studies in Information Science, Linköpings universitet Goldkuhl G (2007) What does it Mean to Serve the Citizen in E-Services? - Towards a Practical Theory Founded in Socio-Instrumental Pragmatism, International Journal of Public Information Systems, vol 2007:3, pp. 135-159 Egen litteratursökning är en viktig del i kursuppgifterna Ilshammar L, Bjurström A, Grönlund Å (2005), Public E-Services in Sweden - Old Wine in New Bottles?, Scandinavian Journal of Information Systems, 2005, 17(2), pp. 11 40 Klievink, B., & Janssen, M. (2008). Improving Government service delivery with private sector intermediaries. European Journal of epractice, pp. 17-25. Melin, U., & Axelsson, K. (2009). Managing e-service development A comparative e-government case study. Transforming Government: People, Process and Policy (TGPPP), 3(3), pp. 248-270. Virili, F., & Sorrentino, M. (2009). Value generation in e-government from service based ITintegration. Transforming Government: People, Process and Policy, 3(3), pp. 224-247. 3
Rekommenderad litteratur (forts) Mognadsmodeller för e-tjänster Goldkuhl G, Persson A (2006) From e-ladder to e-diamond re-conceptualising models for public e-services, in Proceedings of the 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006), Göteborg Goldkuhl G, Persson A (2006) Characteristics of Public E-services: Investigating the E- diamond Model, in Proceedings of the First International Pragmatic Web Conference, Stuttgart Albinsson L, Forsgren O, Lind M, Salomonson N (2006) Public E-Services - A Value Model & Trends Based on a Survey, Vinnova Report VR 2006:15 Tjänstesynsätt Edvardsson B, Gustafsson A, Roos I (2005) Service portraits in service research: a critical review, International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp. 107-121 Dahlbom B (2002) From Systems to Services, http://www.viktoria.se/~dahlbom Litteraturtips Lämpliga tidskrifter att söka i (vid sidan av allmänna ISjournaler) Electronic Markets E-Service Journal Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research Electronic Journal of e-government Government Information Quarterly Transforming Government International Journal of Public Information Systems Sök databas från bibliotekets sida: Lecture Notes in Computer Science (proceedings från EGOV-konferensen) Kursvärderingar Tidigare års kursvärderingar Gästföreläsning önskades Mer interaktion på föreläsningarna Mer uppstyrd handledning Vill designa e-tjänster inte bara utvärdera befintliga Fler styrda kursaktiviteter Muddy cards 4/2 Webbaserad kursvärdering (KURT) vid kursslut Viktigt att besvara enkäten! Tveka inte att komma med synpunkter under kursens gång!! Kontakt Kursledare och examinator Karin Axelsson Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:829 Telefon: 013-28 40 53 E-post: karin.axelsson@liu.se Postfack, internt: IEI Medverkande lärare Anders Persson Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:828 Telefon: 073 362 76 81 E-post: anders.persson@liu.se Postfack, internt: IEI Kursadministratör Christina Sköld Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:832 Telefon: 013-28 18 91 E-post: christina.skold@liu.se Postfack, internt: IEI E-tjänst Vad är en e-tjänst??? 4
E-tjänst Att göra någon en tjänst Handling som är till nytta för någon annan (SAOL) Minst två aktörer interagerar Tjänsteleverantör och tjänsteanvändare Aktörerna möts inte ansikte mot ansikte Resultatet bör svara mot ett behov hos användaren av e-tjänsten Ett tjänstesamhälle växer fram Tjänstesektorn står för drygt 70 procent av EU:s bruttonationalprodukt men endast 20 procent av handeln mellan medlemsländerna. Det är inom tjänstesektorn som flest nya jobben skapas och det är här det finns en enorm potential för tillväxt. Tjänstesamhället Från värdekejdor till nätverk (Normann, 2000) Värdeskapandets logik blir mer komplex Nya forum: marknadsplatser Informationssamhället (Dahlbom, 2003) Informationsutbyte utbildning, forskning, utveckling, marknadsföring, underhållning, förhandling Mobiler istället för fabriker Nomadsamhälle vi blir extremt mobila Mobila mötesplatser för marknad och konsumtion Kommunikation och förmågan att hantera förändring och miljöombyten är kärnan i nomadsamhället Teknikutveckling och innovationer IT gör det möjligt Gamla tjänster på nya sätt OCH helt nya tjänster Nya användningsmönster uppstår Telefonen Nätverk och relationer En global marknad Automatisering och självbetjäning Mobila tjänster Nya generationer ställer nya krav E-tjänster och IT-system E-tjänster är IT-baserade Kan levereras via olika media Interaktion via användargränssnitt Handlingsrepertoar och meddelanden Förändrat fokus Från informationshantering i organisationer till service för extern individ (kund, medborgare) E-tjänster utvecklas ofta för heterogena och delvis okända användargrupper Att göra någon en tjänst E-tjänster kan göra livet enklare Minskat beroendet av mellanhänder Minskade kostnader Ökad informationsåtkomst Snabbare, enklare, effektivare, mer, oftare, bättre Men också skapa problem Säkerhet Nya typer av brottslighet Digitala klyftor Ökad konsumtion 5
Privata och offentliga e-tjänster Privata e-tjänster utvecklas på en marknad för att generera intäkter Offentliga e-tjänster utvecklas för att effektivisera förvaltningen och skapa medborgarnytta Utmaningar för offentliga e-tjänsteleverantörer Kan inte utesluta vissa klientgrupper Hur finansiera? Hur få hög grad av användning? Innovation vs. rättssäkerhet/trygghet Inter-organisatorisk samverkan Lagar och föreskrifter Tjänstedefinition Tjänsteegenskaper i relation till en vara A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessary, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solusions to customer problems. (Grönroos, 1990, sid. 27) Tjänster är vanligtvis mer eller mindre abstrakta och immateriella Tjänster produceras, levereras och konsumeras vanligtvis samtidigt Tjänster involverar oftast kunden i rollen som medproducent genom att kunden bidrar med information och/eller utför något eller flera moment i processen Tjänster är heterogena, t.ex. med avseende på att de utförs av skilda medarbetare till skilda kunder (Edvardsson, 1996, sid. 63) Kvalitet varor och tjänster Förmågan att tillfredsställa eller helst överträffa kundens behov och förväntningar Varor Tjänster Prestanda Omgivning Driftsäkerhet Pålitlighet Underhållsmässighet Tillgänglighet Säkerhet Tjänstvillighet Artighet Kommunikationsförmåga Egenskaper hos varan Hur tjänsten produceras Kritik mot tjänstesynsättet Kritik mot uppdelningen i varor och tjänster som förlegat och alltför trubbig Tjänster är immateriella och varor är materiella Materiella tjänster: biluthyrning och bilreparation Immateriell vara: dataspel, fackbok Tjänster produceras, levereras och konsumeras ofta samtidigt Teaterföreställning ja Hårklippning nej Kunden deltar ofta som medproducent Att lämna information (om önskad hårlängd eller mått på skåp) gör inte kunden till medproducent samma för både varor och tjänster Närvaro är inte detsamma som medproducent Tjänster är heterogena Automatisk biltvätt är homogen E-tjänster!! 6
Mobilitet Betalning av e-tjänster Rumslig, temporär och kontextuell mobilitet Geografisk förflyttning Tidsmässig förflyttning Kontextuella t faktorer (kulturell ll bakgrund, gemensam begreppsbild) mindre tydliga vid kommunikation på distans Mobila e-tjänster SMS-tjänster, mobilt Internet, iphone-app s M-commerce Betaltjänster Vid nyttjande, prenumeration Kreditkort, mobilabonnemang, Gratistjänster Styra mot viss kommunikationskanal Del i marknadsföringen Skapa intresse, bygga relationer, skaffa kundinformation Publika informationstjänster Publikt bruk av informationstjänster Internetplatser IT-kiosker Kontantautomater Hembaserade IT-artefakter (smarta hus etc) Bruksmiljön Offentliga platser eller hemma Avsaknad av organisationskontext utforskande bruk Bruksbeteendet Otålighet, krav på korta svarstider, väljer alternativa tjänster om problem uppstår Enkelhet och nytta prioriteras Innehållets karaktär Tillgänglighet och relevans viktigt vid frivillig användning Användning styrs av inre motivation inte organisationens belöningssystem (Hult, 2003) Publikt bruk av informationstjänster (forts) Målgruppen Komplex sammansättning, lågt intresse för hantering av artefakten i sig Variation vad gäller ålder, förkunskaper Segmentering och prioritering av målgrupper Utforma tjänsten t utifrån dem som har svårast att använda den Upplevelsen Lösa en uppgift effektivt, men också Positiv upplevelse, motsvara förväntningar, skapa incitament för upprepad användning Hult L (2003), Publika informationstjänster En studie av den Internetbaserade encyklopedins bruksegenskaper, Dissertation No. 785, Linköping Studies in Science and Technology, Linköping university 7