Praktiska exempel på e-tjänster

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Praktiska exempel på e-tjänster"

Agneta Strömberg
för 7 år sedan
Visningar:

Agenda Praktiska exempel på e-tjänster Digitala klyftor Tillgänglighet Exempel på e-tjänster Erfarenheter från e-tjänsteutveckling Systemvetenskapliga programmet åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU Digitala

bakgrund Fysisk tillgång Dator, bredband, etc.

1 Agenda Praktiska exempel på e-tjänster Digitala klyftor Tillgänglighet Exempel på e-tjänster Erfarenheter från e-tjänsteutveckling Systemvetenskapliga programmet åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU Digitala klyftor Viktiga aspeker De som har och de som inte har Lika behandlingskravet i myndighetsutövning Funktionshinder Ålder Kön Inkomst/utbildning/yrke Geografisk hemvist (landsbygd/storstad) Etnisk bakgrund Fysisk tillgång Dator, bredband, etc. Fri tillgång Hemma, på arbetet, offentliga sammanhang Plats, regelverk, tid Kunskap Teknik och informationssökning Information literacy hitta, utvärdera och använda information Motiv Tillit, nytta, värde, nöje, etc. Digitala klyftor Tillgänglighetskrav på e-tjänster Globala klyftor mellan rika och fattiga länder Sociala klyftor inom ett land Demokratiska klyftor bland Internetanvändare vad man använder tekniken till Inte bara ett övergående problem Även teknikvana verkar fastna i en viss teknikgeneration En framtida klyfta mellan användare och mycket avancerade användare? Om en webbplats, ett intranät eller en e-tjänst är tillgänglig kan varje användare anpassa presentationen av innehållet efter sina egna behov. Innehållet och strukturen förändras inte. (Handisam - Myndigheten för handikappolitisk samordning) Anpassningar Lättläst, teckenspråk, uppläst, storlek, språk, etc. Vägledning 24-timmarswebben Handfasta anvisningar/råd Utgår från användbarhetskriterier och EUs Web Content Accessibility Guidelines Tillgänglighet är viktigt Andra användarfrågor är också nödvändiga 1

2 Tillgänglighetsanalys Association för olika nyckelbegrepp Vad för detta begrepp tankarna till? Vem/vilka kan göra olika typer av associationer? Intentionell tydlighet Finns det ett klart syfte med budskapet från sändare och kan det uppfattas av mottagaren? Analys av sidor i svartvitt samt för färgblindhet Språklig analys Myndighetsspråk vs. vardagsspråk Begreppskonsistens Tillgänglighetsanalys Länkar, kontext, orienteringsinformation och navigering Namngivning Länkstigar; hittar man det man söker? Struktur Grafisk förklaringskraft Använder man bilder för att förklara? Döljs eller visas saker genom ett visst layoutval? Grupperas sammanhängande delar logiskt nära varandra? Visas totalprocess och position i processen? Presentation av och kontakt med sändare Vem kommunicerar informationen? Hur når man denna aktör? Fundera på Belönar sedan 1999 de mest innovativa offentliga e-tjänsterna riktade till medborgare och företag Kriterierna effektivitet och innovation Med effektivitet menas bland annat hög kvalitet för användarna till en låg kostnad Med innovation menas till exempel nytänkande och oväntade samarbeten Vilken/vilka målgrupper? Vad är tjänsten? Hur användbar är e-tjänsten? Vilken information behövs för att realisera tjänsten? Vilka samverkar för att realisera tjänsten? Hur skapar man tillit till e-tjänsten? Vilken typ av interaktion sker via e-tjänsten? arch.html 2

3 /home Lärdomar från ekörkortsprojektet Drivkrafter i projektet Sammanfattade lärdomar för e-tjänsteprojekt Handläggare länsstyrelsen Ansökan Hälsodeklaration Synintyg Ansökan handledarskap... Sökande Inter-organisatoriskt IT-system (VV) (misstanke- & belastningsregister) Handläggare Vägverket Tillstyrkan el. avslag Körkortstillstånd Körkort Utbildning (körskola/privat) Länsstyrelserna fick ett särskilt regeringsuppdrag Utveckla fyra e-tjänster Körkortstillstånd valdes: många, enkla ärenden Identification of an opportunity which could be seized (Heeks, 2006) Till skillnad från a problem that needs to be solved Vad var problemet och hur skulle e-tjänsten lösa detta? Lärdom #1 Ett e-tjänsteprojekt ska initieras baserat på någons explicita behov av e-tjänsten e-tjänsten ska lösa eller underlätta ett existerande problem Projektets omfattning E-tjänsten var okomplicerad att utveckla Pappersblanketter översattes till liknande elektroniska formulär Ett internt IT-stöd skulle utvecklas för att hantera inkommande elektroniska ansökningar Komplexiteten underskattades Interna och inter-organisatoriska processer behövde förändras Tidskrävande och komplext 3

4 Lärdom #2 E-tjänsteprojekt omfattar ofta mer än enbart utveckling av den publika tjänsten komplexiteten i interna och inter-organisatoriska processförändringar måste också förstås och hanteras Projektplanering och bemanning Liten erfarenhet av att leda liknande projekt Låg IT-mognad inom länsstyrelserna Liten egen erfarenhet av IT-utveckling i allmänhet Stort beroende av externa konsulter Komplexa multi-projekt -förutsättningar Parallellt pågick standardiseringsarbete och plattformsbyte som projektet skulle anpassas till löpande Oerfaren projektledare och flera projektmedarbetare utan e-tjänstekunnande Lärdom #3 Ett e-tjänsteprojekt måste planeras noggrannt och bemannas med personer med lämplig kompetens Legala förutsättningar för e-tjänsten Ingen analys av ev. förändringsbehov i lagar/förordningstexter gjordes i projektets början Efter flera månader upptäcktes ett sådant behov Förändringsförslag lämnades till finansdepartementet Projektet försenades i flera månader Lärdom #4 Analys av e-tjänstens legala förutsättningar och effekter bör göras i projektets inledning Medborgarcentrerad behovsanalys Automatiserat beslutsfattande minskade antalet gröna ärenden markant Överskattad nytta att få besked om beslut på en minut Svag problemförståelse hos projektgruppen Krav och behov identifierades på ett osystematiskt sätt Delvis gissningar av projektgruppen 4

5 Lärdom #5 E-tjänsteprojekt ska baseras på en utförlig förståelse för medborgarnas behov och krav Medborgaridentifiering och säkerhet E-tjänsten krävde inloggning för säker elektronisk underskrift e-legitimation erbjuds av alla stora banker Få möjligheter för personer under 18 år att få e-legitimation Ungdomar är e-tjänstens huvudsakliga målgrupp Lärdom #6 Valda säkerhets- och identifieringslösningar måste undersökas noga, inte bara generellt utan även i relation till e-tjänstens specifika målgrupper Lästips Andersson A (2003), Digitala klyftor förr, nu och i framtiden, Regeringskansliet, Stockholm Axelsson K, Melin U (2009), Six key lessons for e-government projects, in Scholl HJ, Janssen M, Traunmüller R, Wimmer M (Eds.), Proceedings of the 8 th International EGOV Conference (EGOV 09), Linz, Austria, 31 August 3 September 2009, pp Axelsson K, Melin U (2008), An inter-organisational perspective on challenges in one-stop government, International Journal of Electronic Governance (IJEG), 1(3), pp Melin U, Axelsson K (2009), Managing e-service development A comparative e-government case study, Transforming Government: People, Process and Policy (TGPPP), 3(3), Verva (2006), Vägledning 24-timmarswebben, Rapport 2006:5 5

Relevanta dokument

Utveckling av e-tjänster

Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Agenda Utveckling av e-tjänster Systemvetenskapliga programmet åk 2 Utmaningar och lärdomar vid utveckling av e-tjänster Ramverk för e-tjänsteutveckling Användarmedverkan