Utveckling av e-tjänster

Transkript

1 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Agenda Utveckling av e-tjänster Systemvetenskapliga programmet åk 2 Utmaningar och lärdomar vid utveckling av e-tjänster Ramverk för e-tjänsteutveckling Användarmedverkan i e-tjänsteutveckling Fokusgrupper Living labs Karin Axelsson IEI/LiU Lärdomar från ekörkortsprojektet Drivkrafter i projektet Handläggare länsstyrelsen Ansökan Hälsodeklaration Synintyg Ansökan handledarskap... Sökande Inter-organisatoriskt IT-system (VV) (misstanke- & belastningsregister) Handläggare Vägverket Tillstyrkan el. avslag Körkortstillstånd Körkort Utbildning (körskola/privat) Länsstyrelserna fick ett särskilt regeringsuppdrag Utveckla fyra e-tjänster Körkortstillstånd valdes: många, enkla ärenden Identification of an opportunity which could be seized (Heeks, 2006) Till skillnad från a problem that needs to be solved Vad var problemet och hur skulle e-tjänsten lösa detta? Lärdom #1 Ett e-tjänsteprojekt ska initieras baserat på någons explicita behov av e-tjänsten e-tjänsten ska lösa eller underlätta ett existerande problem Projektets omfattning E-tjänsten var okomplicerad att utveckla Pappersblanketter översattes till liknande elektroniska formulär Ett internt IT-stöd skulle utvecklas för att hantera inkommande elektroniska ansökningar Komplexiteten underskattades Interna och inter-organisatoriska processer behövde förändras Tidskrävande och komplext 1

2 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Lärdom #2 E-tjänsteprojekt omfattar ofta mer än enbart utveckling av den publika tjänsten komplexiteten i interna och inter-organisatoriska processförändringar måste också förstås och hanteras Projektplanering och bemanning Liten erfarenhet av att leda liknande projekt Låg IT-mognad inom länsstyrelserna Liten egen erfarenhet av IT-utveckling i allmänhet Stort beroende av externa konsulter Komplexa multi-projekt -förutsättningar Parallellt pågick standardiseringsarbete och plattformsbyte som projektet skulle anpassas till löpande Oerfaren projektledare och flera projektmedarbetare utan e-tjänstekunnande Lärdom #3 Ett e-tjänsteprojekt måste planeras noggrannt och bemannas med personer med lämplig kompetens Legala förutsättningar för e-tjänsten Ingen analys av ev. förändringsbehov i lagar/förordningstexter gjordes i projektets början Efter flera månader upptäcktes ett sådant behov Förändringsförslag lämnades till finansdepartementet Projektet försenades i flera månader Lärdom #4 Analys av e-tjänstens legala förutsättningar och effekter bör göras i projektets inledning Medborgarcentrerad behovsanalys Automatiserat beslutsfattande minskade antalet gröna ärenden markant Överskattad nytta att få besked om beslut på en minut Svag problemförståelse hos projektgruppen Krav och behov identifierades på ett osystematiskt sätt Delvis gissningar av projektgruppen 2

3 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Lärdom #5 E-tjänsteprojekt ska baseras på en utförlig förståelse för medborgarnas behov och krav Medborgaridentifiering och säkerhet E-tjänsten krävde inloggning för säker elektronisk underskrift e-legitimation erbjuds av alla stora banker Få möjligheter för personer under 18 år att få e-legitimation Ungdomar är e-tjänstens huvudsakliga målgrupp Lärdom #6 Valda säkerhets- och identifieringslösningar måste undersökas noga, inte bara generellt utan även i relation till e-tjänstens specifika målgrupper E-tjänster stödjer interaktion Designer Tjänsteleverantör som kommunikatör Sociala relationer under ständig förändring E-tjänstens användargränssnitt Vad som kan göras (handlingsrepertoar) Vad tjänsteleverantören säger (förutsättningar) Vad kunden/klienten säger (resultat) Vad kunden/klienten vill göra härnäst (avslut eller förflyttning) Tolkar handlingsmöjligheter Tolkar meddelanden Kund/klient Skapar meddelanden Navigerar Tjänsteleverantör som tolkare (Fritt efter Sjöström & Goldkuhl, 2004) Verksamhetskontext Verksamhetsmål Regelverk Mål Arbetsformer Gruppbaserad Frågebaserad Sociala medier Ska uppfylla Styr Tjänstekanal Verksamhetsbegrepp Process Utbyte Ger upphov till Tjänstesamverkan Används i/skapas genom Tjänst Levereras med Kan underlätta/hindra Tjänstekoncept Effekter och förutsättningar Risker Tjänsteförvaltning Effekter Interaktionsdesign Vad behöver man veta för att utveckla en e-tjänst? Vilket problem vill vi lösa och vem har problemet? Vilken information krävs? Vem har tillgång till den? Tjänsteleverantören, tjänsteanvändaren, allmänna datamängder Lämplig kanal för tjänsten? Krävs identifieringslösningar? Vilka? Hur passar tjänsten in i befintlig arkitektur? Vad händer på tjänstens baksida? Hur finansieras tjänsten? Teknikkontext Tjänsteteknik Teknisk arkitektur Tjänstekomponent Säkerhet Vem kommer att vilja använda tjänsten? Hur ska den marknadsföras? 3

4 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Målet är: så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Ministerial declaration on e-government Ökad tillgänglighet Användarens behov bör alltid vara en viktig utgångspunkt i förvaltningens arbete med att utveckla e-tjänster. Nyttan och effekten av en tjänst uppstår i hög grad när den används. En hög grad av användarorientering innebär därför ofta en hög grad av effektivitet, dvs. måluppfyllelse. Servicen till medborgare och företagare skulle kunna förbättras om det fanns fler e-tjänster med samordnad information. Medborgare och företagare bör kunna få vägledning och hjälp genom en enda kontakt när de behöver det. Through this declaration, we will build on past achievements and increase our collaboration on egovernment. Our public administrations should jointly strive for the following policy priorities, to be achieved by 2015:» Citizens and businesses are empowered by egovernment services designed around users needs and developed in collaboration with third parties, as well as by increased access to public information, strengthened transparency and effective means for involvement of stakeholders in the policy process. (Nationell handlingsplan för den svenska e-förvaltningen, 2008, sid 16) Ministerial Declaration on egovernment (2009). Approved unanimously in Malmö, Sweden the 18 November 2009, sid. 2. Den stora utmaningen Traditionella sätt att fånga medborgares behov Stort fokus på medborgarnytta och -service i strategiska dokument Intern myndighetsnytta dominerar i många utvecklingsprojekt Inte alls Gissa baserat på projektgruppens uppfattningar Medborgarorganisationer som representanter E-tjänster utvecklas ofta för heterogena och delvis okända användargrupper Vilka är användarna?, Vad har de för behov?, Hur vill de använda e-tjänsten? Vad vill de inte göra? Vad har de för förväntningar? Att tala om istället för med medborgare Tidigare studier Medborgares behov fångas före e-tjänsteutveckling vilka förväntningar har man på e- förvaltning i stort Medborgare vet inte vad de vill ha förrän de ser det Användarmedverkan har inte studerats tillräckligt inom e- förvaltningsforskning Vad riskerar man utan ett användarperspektiv? E-tjänster som få efterfrågar och använder Dyra projekt Negativ bild av organisationens e-förmåga 4

5 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Hur får man medborgare att medverka i e-tjänsteutveckling? Deltagande kräver engagemang! governments must expect to go where people are when seeking to engage with them, rather than expecting people to come to government (OECD, 2009, sid 3) Frivilligt deltagande endast om medborgaren uppfattar att e- tjänsten gör skillnad, är till nytta Medborgarmedverkan måste integreras i processen att organisera, leda och genomföra e-tjänsteprojekt Olika sätt att skapa deltagande Fokusgrupper Elektroniska diskussionsforum egovernment 2.0 Sociala nätverk, bloggar, wikis, on-line surveys, etc. Vissa grupper är villiga att delta men på sina premisser! Kommer offentliga organisationer att involvera medborgare eller kommer medborgare att involvera det offentliga i sina nätverk? Att ta ställning till i ett e-tjänsteprojekt Offentliga versus privata e-tjänster Hur ska medverkan ske? Vilka, innehåll, hur, omfattning, kvalitet, frekvens, sammanhang Incitament för medverkan Skäl, roller, perspektiv Organisering av medverkan Förutsättningar, processer, resultat Att möta ett upplevt behov med en e-tjänst Lösa ett problem Att utveckla en e-tjänst för ett ännu ej känt behov Marknadsföring för att nya beteenden Skilda drivkrafter beroende på finansieringsmodell Sammanhangen påverkar varandra En publik e-tjänst OCH ett internt IT-system Medarbetaren som intern kravställare Medborgaren/kunden som extern mottagare/användare av slutresultatet Mål med körkortsportalen Nationell webbportal för körkortsområdets samtliga delar Rätt information och tillgång till tjänster för medborgare och näringsliv Överbrygga gällande ansvarsfördelning mellan myndigheter, organisationer och företag inom området Föreläsning 3: Design för heterogena användargrupper 5

6 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Utvecklingsprojektet Fokusgrupper Startade före aktionsforskningsprojektet Ingen uttalad strategi för användarmedverkan Handläggare och konsulter Okända användarkrav eller problemuppfattningar Området valdes för att det ansågs lätt att utveckla en e-tjänst inom Interna processer var i fokus Konsulterna fattade designbesluten Behoven gissades baserat på tidigare kontakter med medborgare Gruppintervju Välkänd metod för datainsamling vid marknadsföringsaktiviteter datainsamling i forskningsprojekt att höra folkets röst Har ett tydligt fokus 6-8 personer Urval av deltagare Hitta frivilliga Två fokusgrupper Moderatorer Ungdomar Med eller utan körkort Universitetsstuderande 7 personer (4 män, 3 kvinnor) år 6 med körkort Olika utbildningsprogram Gymnasieelever (år 2) 5 personer (4 män, 1 kvinna) 18 år 2 med körkort Elever på en körskola Två moderatorer som planerar och genomför fokusgruppen Säkerställa att alla deltar och att ingen dominerar Skapa en vänlig atmosfär där alla kan bidra till diskussionen Inte delge sina egna åsikter till gruppen Ställa frågor och guida gruppen genom olika faser Dokumentera diskussionen Analysera resultatet och återföra till projektgruppen Fas 1 Introduktion Fas 2 Brainstorming Moderatorerna Introducerar projektets mål Ger överblick av körkortsområdet Förklarar fokusgruppens syfte Förklarar körkortsprocessen och en webbportals tänkta roll i processen Brainstorming Fokus på körkortsbegrepp och elektronisk identifiering Öppen diskussion för att få alla att lära känna varandra och börja prata 6

7 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Fas 3 Scenariobaserad diskussion Fas 4 Begreppsbaserad diskussion Två scenarios En medborgare som har körkort En medborgare som ska ta körkort Scenarios för att diskutera information och e-tjänster på den framtida portalen; t.ex. sökalternativ och tjänsteinnehåll Resultatet prioriterades vad gäller vikten av föreslagna tjänster Enkät där resultaten rankades Betydelsen av 10 körkortsrelaterade begrepp Begrepp som kan missförstås Hitta svåra begrepp som behöver förklaras De flesta diskuterade begrepp var svåra att förstå Fas 5 Utvärdering av prototyp Resultat Utvärdering av en tidig prototyp av portalen Fokus på informationsinnehåll, presentation, struktur, sökalternativ och navigationslogik Kommentarer på föreslagen struktur och layout Delar ansågs irrelevant och annan information saknades Kommentarer på ikoner och namnsättning på knappar etc. Kommentarer på möjliga handlingar att utföra via portalen Förbättringsförslag: individanpassad e-tjänst kallad Mitt körkort (typ Mina sidor) Både korrekta och felaktiga antaganden kring användarnas behov Överraskningarna representerade åsikter hos unga Vana vid många kommunikationsmedier Höga förväntningar på en myndighets portal Vissa saker tas för givna som mindre erfarna användare inte efterfrågar Irriterande om vissa saker inte går att göra via portalen Living labs Motiv för denna typ av utveckling Levande IT-laboratorier Användardriven innovation som skapar nya tjänster Engagera användaren direkt i utvecklingsprocessen Metodiskt involvera användaren Uppleva, skapa, validera och utveckla prototyper och komplexa lösningar i ett mångskiftande och föränderligt vardagsliv Mobila tjänster Utgår från användarupplevda behov Individualisering, ökad konkurrens och korta produkt- /tjänsteutvecklingscykler gör att en fördjupad kunskap om användarna och deras behov blir allt viktigare Många lanseringar av nya IT-baserade produkter och tjänster misslyckas (90%) - en avgörande orsak är att produkter och tjänster inte möter användarnas behov 7

8 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Centrala beståndsdelar Ursprunget till Living labs MIT, Boston, Prof William Mitchell, MediaLab and School of Architecture and city planning Living Labs utvecklades som en användarcentrerad forskningsmetod för att uppleva, testa, validera och förfina komplexa lösningar i verkliga sammanhang Det första living labbet fokuserade på smarta framtida hem Besökare i dessa hus observerades när de använde de tekniska artefakter som fanns där Personerna stannade i huset i dagar eller veckor (Eriksson et al., 2005) Traditionell vs. användardriven utveckling Grundläggande förutsättningarna Användare (fokus för allt) aktiv frivillig medverkan från användare i hela utvecklingsprocessen Strukturerat arbetssätt (nyckel till framgång) metod och modell för att inkludera användarna i hela innovationsprocessen Organisatorisk struktur (avgörande förutsättning) sammanhållande kraft som är förankrad i närhet och samhörighet i en Triple Helix samverkan, men också mellan parter längs hela utvecklingens värdekedja Teknisk plattform (möjliggörare) flexibel och anpassad efter de innovationsprocesser man vill stimulera (Thomke & von Hippel, 2002) Utmaningar Praktiskt och metodologiskt svårt Har gjorts inom andra områden Design, usability, lead user, testning Skillnader mot living labs: varför användaren involveras, vilken fas i utvecklingsprocessen, vilka användare som involveras, sättet som användaren medverkar Exempel på Living labs Malmö Living Lab för Nya Medier, Malmö högskola Samskapande kring nya medier, publikmedverkan PingPong remix involverade personer från hela världen att sampla ljud, beats, melodier och med detta material har sedan musiker skapat musik Gatujournalister som sänder live med mobiler Sprida lokalt producerad musik på Malmös bussar gratis via mobilen Arlanda Living Lab, CSC Airline Solutions Sweden AB Skapa en av världens mest innovativa och användarvänliga flygplatser Trygg Hemma - Levande Labb, Högskolan i Halmstad Företag som arbetar med utveckling av IT-hjälpmedel kan redan från början aktivt involvera såväl äldre som anhöriga och hemtjänstpersonal 8

9 Utveckling av e-tjänster Föreläsning 2 Lästips Axelsson K, Melin U, Lindgren I (2010), Exploring the Importance of Citizen Participation and Involvement in E- government Projects Practice, Incentives and Organization, Transforming Government: People, Process and Policy (TGPPP), 4(4), Thomke S, von Hippel E (2002), Customers as innovators A new way to create value, Harvard Business Review, April 2002, pp Eriksson M, Niitamo V-P, Kulkki S (2005), State-of-the-art in utilizing Living Labs approach to user-centric ICT innovation - a European approach, CDT, Luleå University of Technology, Sweden 9