SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare samhällsservice Telefon: 073 060 60 89 E-post: kerstin.fredriksson@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
SAMHÄLLSSERVICE 2014 Betyg 0-100 75 Trender i nöjdhet Samhällsservice 2009-2014 70 65 60 55 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Myndigheter Kommun & Landsting Övergripande Statliga myndigheter, 2014 I årets undersökning uppvisar enskilda myndigheter såväl betydande uppgångar som nedgångar i nöjdhetsbetyg. För myndigheterna som helhet ger detta ett närmast oförändrat nöjdhetsbetyg jämfört med i fjol. För verksamheter på kommun- och landstingsnivå sker motsvarande utveckling då enskilda ökningar och minskningar resulterar i en mindre förändring på övergripande nivå. Betyg 0-100 Tullverket Skatteverket Trafikverket - förarprov 70,6 70,0 69,1 3 Utmärkande för resultaten inom samhällsservice är de mycket stora skillnaderna i nöjdhet mellan olika myndigheter och olika områden på kommun- och landstingsnivå. CSN Polisen - brott Transportstyrelsen 67,1 66,6 66,5 Myndigheternas utveckling Universitet Pensionsmyndigheten 65,5 64,4 De myndigheterna som har nöjdast kunder är Tullverket och Skatteverket. Trots en försämring sedan 2013 placerar sig även Trafikverkets enhet för förarprov i toppen. CSN har ökat kraftigt i kundnöjdhet de senaste åren men upplever en tillbakagång i årets undersökning. I motsats till CSN har Arbetsförmedlingens betyg försämrats under flera år och samtidigt befunnit sig på mycket låga nivåer, i årets mätning sker ett trendbrott genom en försiktig förbättring av de arbetssökandes nöjdhet. Under tidigare år har universitet har haft bland de högsta nöjdhetsbetygen inom myndigheter, årets försämring leder till en placering i mitten. Myndigheter Lantmäteriet Arbetsförmedlingen - arbetsgivare Polisen - ärende Försäkringskassan Kronofogden Arbetsförmedlingen - arbetssökande 43,4 63,2 62,1 61,8 60,9 58,5 58,3 Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
SAMHÄLLSSERVICE 2014 Förskolan är den verksamhet som får högst betyg bland verksamheterna inom kommun och landsting. Kommun och landsting, 2014 4 Förskola Vatten och avlopp Gymnasieskola 76,8 75,1 73,3 Verksamheter på kommunoch landstingsnivå Sopor och avfall 71,8 Sjukvård Kommunal och landsting Hemtjänst Trygghet Grundskola Äldreboende Företagsklimat Kultur och Fritid Kollektivtrafik Miljö och Klimat Väghållning Information Individ- och familjeomsorg Integration 51,5 50,0 69,2 69,1 68,7 68,5 68,1 67,6 65,0 62,7 61,4 60,0 57,7 57,5 Betyg 0-100 På kommun- och landstingsnivå undersöks bland annat verksamheter inom utbildning, vård och omsorg och infrastruktur. Den största förändringen i årets undersökning är att företags bedömning av kommunernas insatser för företagsklimatet har förbättrats kraftigt. Företagen upplever en mycket tydlig förbättring av kommunens tillämpning av lagar och regler samt kommunens information till företagarna. Upplevelsen hemtjänst och gymnasieskola har förbättrats, och gymnasieskolan når sitt högsta betyg sedan undersökningen påbörjades. Förskola och grundskolan får dock lägre betyg än i fjol. Trots detta är förskolan den verksamhet som får högst betyg inom kommun och landsting. Förskola efterföljs av vatten och avlopp där en hög vattenkvalitet och driftsäkerhet ligger bakom resultaten, därefter följt av gymnasieskolan på en tredjeplats. Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
SAMHÄLLSSERVICE 2014 Förtroendet för statliga myndigheter Sedan 2013 mäter SKI kundernas förtroende för olika branscher. Förtroendet för myndigheter är fortsatt högre än för andra branscher som SKI undersöker. Resultaten visar att personer som är nöjda med den myndighet de har mest kontakt med också har ett större förtroende för statliga myndigheter överlag. Alltså har den enskilda myndigheten stor inverkan på medborgarnas förtroende för den offentliga förvaltningen. Förtroende, Statliga myndigheter Betyg, 2013 Betyg, 2014 Betyg 0-100 62,1 63,3 45 55 65 Kunder med anledning att klaga 5 I genomsnitt upplever 15 % att de har anledning att klaga på sin myndighet. De som har en hög andel klagomål har inte nödvändigtvis mest missnöjda kunder. Universitet har medelhöga nöjdhetsbetyg samtidigt som de har störst andel kunder som upplever att de har anledning att klaga, hela 40 %. 40% 15% Universitet Myndigheter, totalt Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
SAMHÄLLSSERVICE 2014 6 Tandvårdspatienter är mycket nöjda med upplevelsen av tandvården. Tandvården ohotad i toppen Tandvårdspatienter är fortsatt mycket nöjda med upplevelsen av tandvården, såväl i jämförelse med övriga områden inom samhällsservice som i jämförelse med andra branscher. Privata tandvårdskliniker har som tidigare år nöjdast kunder, deras patienter upplever en högre prisvärdhet och är mer lojala mot sin klinik än Folktandvårdens patienter. Upplevd kvalitet och driftsform Inom grundskola, hemtjänst och tandvård är kunder hos privata alternativ nöjdare. På andra verksamhetsområden är skillnaderna i nöjdhet mellan driftsformerna inte signifikanta. I genomsnitt är kunder i privat regi något nöjdare än de i offentlig regi En av de tydligaste skillnaderna mellan verksamheter i privat och offentlig regi är att kunder i privat regi upplever att omgivningen har en mer positiv bild av deras utförare. Kundernas förväntningar är lika höga oavsett om det är en privat eller offentlig utförare, däremot upplever kunder till privata utförare att tjänsterna håller en högre kvalitet samt att de är mer prisvärda. Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet Myndigheter 2009-2014 NÖJDHET Myndighet 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Arbetsförmedlingen - arbetssökande Arbetsförmedlingen - arbetsgivare 47,1 46,6 49,4 44,3 41,8 43,4 - - - - 57,5 61,8 CSN 61,2 61,5 61,9 64,6 71,9 67,1 Försäkringskassan 52,3 53,2 52,7 55,0 57,4 58,5 Kronofogden - privatpersoner 54,9 56,1 54,4 51,8 58,1 58,3 Lantmäteriet 65,0 67,3 66,0 64,8 66,4 62,1 Pensionsmyndigheten 58,2 60,5 64,1 63,7 64,6 64,4 Polisen - brott 55,7 58,1 53,7 54,3 60,7 66,6 Polisen - ärendehantering 61,6 62,7 63,5 61,5 58,9 60,9 Skatteverket 65,6 67,4 67,0 67,2 67,4 70,0 Trafikverket - förarprov - - - - 72,7 69,1 Transportstyrelsen 63,5 62,8 68,1 66,4 67,6 66,5 Tullverket - företag 67,4 64,2 65,5 66,3 72,9 70,6 Universitet 67,1 66,9 68,2 69,1 70,9 65,5 Myndigheter 59,9 60,9 61,4 61,3 63,5 63,2 7 Nöjdhet i offentlig och privat regi 2014 NÖJDHET Verksamhet Offentlig regi Privat regi Förskola 76,2 78,3 Grundskola* 66,6 76,0 Gymnasieskola 73,5 72,9 Hemtjänst* 66,6 73,0 Sjukvård 68,6 71,0 Tandvård* 77,3 85,5 Äldreboende 68,1 65,2 Totalt 71,0 74,5 *Signifikanta skillnader, 95 procents konfidens. Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet Kommun och landsting 2009-2014 NÖJDHET Verksamhet 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Företagsklimat 54,7 51,9 56,3 53,9 56,5 65,0 Förskola 76,4 76,1 75,5 75,6 78,9 76,8 Grundskola 70,0 71,3 68,7 69,5 71,3 68,1 Gymnasieskola 69,8 69,3 67,9 69,1 69,9 73,3 Hemtjänst 67,5 67,5 65,7 69,1 66,5 68,7 Information 57,6 58,2 58,2 59,1 58,7 57,5 Individ- och familjeomsorg 50,8 52,3 52,0 49,4 52,9 51,5 Integration 50,8 53,5 53,4 53,3 50,5 50,0 Kollektivtrafik 62,4 61,3 59,8 60,4 63,9 61,4 Kultur och Fritid 60,6 61,6 63,0 65,7 64,8 62,7 Miljö och Klimat 58,8 60,4 62,8 59,6 60,2 60,0 Sjukvård 69,5 70,7 70,1 73,0 69,4 69,2 Sopor och avfall 71,0 71,8 73,8 71,9 74,3 71,8 Trygghet 65,5 65,0 70,0 68,3 69,5 68,5 Vatten och avlopp 76,4 76,3 78,5 78,2 77,3 75,1 8 Väghållning 58,2 58,4 56,0 56,7 56,1 57,7 Äldreboende 67,9 67,0 64,3 71,1 67,4 67,6 Kommun och landsting 69,4 69,8 68,8 70,6 70,0 69,1 Nöjdhet Tandvård 2009-2014 NÖJDHET 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Folktandvården 74,8 78,4 76,7 77,0 76,9 77,3 Privat tandvård 84,0 85,5 85,4 86,4 85,4 85,5 Tandvård 79,4 82,7 81,9 81,7 81,2 81,4 Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014
Om Samhällsservice 2014 9 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 26 augusti- 7 november 2014 av EVRY. Personer i åldern 16 85 som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 6909 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar mellan 10-15 minuter. Motsvarande studier är genomförda i Norge, Danmark och Finland. För mer information kring studien kontakta: Kerstin Fredriksson, 073 060 60 89, e-post: kerstin.fredriksson@kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som ger nöjda kunder. Kundnöjdhet och förtroende är två viktiga nyckelindikatorer för aktörer inom samhällsservice. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har aktören eller verksamheten fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och aktörer som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Om Svenskt Kvalitetsindex I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom samhällsservice. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till vilket förtroende kunderna känner. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet/effektivitet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. Stockholm 2014-11-26 SAMHÄLLSSERVICE 2014