Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna

Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna Seminarium 5:5 Föreläsare Hans Agdahl, Processledare IT och telefoni, Umeå kommun hans.agdahl@umea.se Roger Bydler, Senior Partner, IT Optima Sverige AB roger.bydler@it-optima.se

Ett effektivare IT-stöd mätning och samverkan mellan kommuner ger förutsättningarna Hans Agdahl, Processledare IT och telefoni, Umeå kommun hans.agdahl@umea.se Roger Bydler, Senior Partner, IT Optima Sverige AB roger.bydler@it-optima.se

Är vårt IT-stöd kostnadseffektivt? Bidrar vår IT-stöd till bättre kommunala tjänster? Är IT-stödet bara en kostnad eller en möjliggörare?

Tidigare försök till mätningar: TCO-analyser (kostnad per arbetsplats inkl support) Avgränsade utredningar/kalkyler (tex IP-telefoni, självrapportering lön, e-fakturahantering) PENG-utredningar (tex byte av e-postsystem) Spontana kostnadsjämförelser med andra kommuner (tex datoranslutning, telefoni, drift av enskilda system)

Benchmarking 2008 Danderyd kommun Gotland kommun Nacka kommun Umeå kommun Västerås kommun

Benchmarking 2008 Enkät till användare, beslutsfattare, tekniker Sammanställningar av IT-kostnader Beskrivning av komplexitet

IT-kostnader totalt TCO IT-kostnader per IT-arbetsplats 66.211 66.583 56.540 35.229 70.390 59.045 Svenska Kommuner 2008 IT-kostnader per standard-it-användare 75.791 53.838 65.238 46.446 52.108 58.733 IT-kostnader per invårnare 1.086 2.051 998 1.262 1.458 1.371 Inköpskostnader per IT-arbetsplats 14.520 10.230 11.217 7.067 12.422 11.091 Driftskostnader per IT-arbetsplats 17.807 17.299 11.164 8.737 9.083 12.818 Slutanvändarkostnader per IT-arbetsplats 12.315 12.378 15.031 7.323 19.388 13.341 Spilltidskostnader per IT-arbetsplats 21.569 26.676 19.127 12.102 29.496 21.794

Inköps- och driftskostnader per IT-arbetsplats Svenska Kommuner 2008 Kapital och driftskostnader per IT-arbetsplats Inköpskostnader per IT-arbetsplats 14.520 10.230 11.217 7.067 12.422 11.091 Periodiserade hårdvarukostnader 4.448 4.835 1.791 2.969 4.953 3.799 Periodiserade mjukvarukostnader 3.272 2.875 4.251 1.748 3.963 3.222 Kostnader för datakommunikation 0 521 273 327 1.502 525 Externa projektkostnader 5.000 1.142 4.568 1.107 327 2.429 Interna projektkostnader för IT-avdelningen 0 857 333 664 1.677 706 Övriga Inköpskostnader 1.800 0 0 252 0 410 Driftskostnader per IT-arbetsplats 17.807 17.299 11.164 8.737 9.083 12.818 Underhållskostnader hårdvara 2.600 179 34 365 36 643 Underhållskostnader mjukvara 3.900 7.210 1.977 1.157 2.702 3.389 Kostnader för datakommunikation 2.600 847 1.520 767 1.009 1.349 Lönekostnader totalt* 7.130 7.292 4.370 5.072 3.222 5.417 Kostnader för extern utbildning 120 106 194 352 528 260 Kostnader för extern hjälp/outsourcing 1.016 907 2.142 503 908 1.095

Tidsanvändning slutanvändartid (timmar/år) Tidsanvändning och slutanvändartid (timmar per användare och år) Självhjälp och datorhantering 22,3 11,6 23,1 12,5 17,8 17,5 12,8 Slutanvändarutveckling 14,8 7,9 14,4 8,2 8,3 10,7 11,4 Informell utbildning 12,3 7,6 12,7 8,3 10,4 10,3 18,6 Användares support till andra användare 13,6 12,6 25,2 12,0 22,8 17,2 15,7 63,0 39,7 75,3 41,1 59,3 55,7 58,5 Tidsanvändning slutanvändartid (timmar/år) DK BM 2008 S jälvhjälp och datorhantering Slutanvändarutveckling Informell utbildning Användares support till andra användare 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Tidsanvändning spilltid (timmar/år) Tidsanvändning och spilltid (timmar per användare och år) Dubbelarbete 31,6 36,9 32,4 23,7 34,2 31,8 28,5 Manuell framtagning av information 65,9 54,7 55,3 42,1 55,5 54,7 45,0 Spilltid vid fel och driftavbrott 17,9 9,3 15,4 8,7 12,4 12,7 15,6 115,4 100,8 103,1 74,6 102,0 99,2 89,1 Tidsanvändning spilltid (timmar/år) DK BM 2008 Dubbelarbete Manuell framtagning av information Spilltid vid fel och driftavbrott 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 140,0

Nyckeltal för kommunen Svenska Kommuner 2008 Nyckeltal för kommunen Anställda i hela kommunen 1.662 4.628 4.400 8.500 10.750 5.988 Tunga IT-användare 250 1.200 1.000 1.900 1.000 1.070 Normala IT-användare 180 1.600 500 1.500 4.000 1.556 Lätta IT-användare 968 1.828 500 3.650 7.500 2.889 Standard-IT-användare (totalt) 437 2.183 1.300 3.015 3.750 2.137 Superanvändare (totalt) 20 100 80 150 150 100 Geografiska platser med 1-25 IT-användare 28 100 130 238 190 137 Geografiska platser med fler än 25 IT-användare 12 20 30 90 160 62

Manår inom IT per 1000 användare Ett effektivare IT-stöd Umeå kommun Manår inom IT Drift (infrastruktur) per 1000 användare 0,7 2,7 3,9 3,2 1,7 2,4 Drift (applikationer) per 1000 användare 4,6 2,5 1,6 1,5 1,6 2,4 Support (infrastruktur) per 1000 användare 1,6 3,9 2,4 1,2 1,6 2,1 Support (applikationer) per 1000 användare 3,4 3,9 3,1 5,3 3,1 3,7 Utveckling/projekt per 1000 användare 1,1 1,2 0,4 2,3 2,1 1,4 Projektarbete per 1000 användare 2,3 1,6 0,8 2,2 1,9 1,7 Administration per 1000 användare 4,6 0,9 0,4 2,0 0,8 1,7 Total 18,3 16,8 12,5 17,5 12,8 15,6 Manår inom IT per 1000 användare Drift (infrastruktur) per 1000 användare Drift (applikationer) per 1000 användare Support (infrastruktur) per 1000 användare Support (applikationer) per 1000 användare Utveckling/projekt per 1000 användare Projektarbete per 1000 användare Administration per 1000 användare 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Användar KPI Svenska Kommuner 2008 Användar KPI Uppfattning om driften 77,3 78,0 77,0 78,7 79,8 78,2 75,1 Supportbehov 87,8 94,8 92,9 93,0 93,6 92,4 90,9 Supportnivå 67,2 78,7 80,7 79,2 72,1 75,6 74,5 Stöd för arbetsuppgifterna 69,5 70,1 66,2 70,7 67,0 68,7 68,1 IT-systemens perspektiv 37,8 38,8 28,5 39,0 36,1 36,0 38,9 Informationsstöd 70,8 71,2 72,1 71,8 70,8 71,3 70,7 Användarkompetens 74,5 64,8 69,2 66,7 65,4 68,1 71,6 IT-funktionens och superanvändarnas kompetens 76,9 80,3 79,5 78,6 76,7 78,4 77,5 Utbildningsstöd 53,1 56,8 55,8 61,6 56,5 53,1 DK BM 2008

Uppfattning om driften Svarstider för system Uppfattning om driften 77,3 78,0 77,0 78,7 79,8 78,2 75,1 Driftavbrott i IT-systemen (hög poäng = låg frekvens) 85,7 86,3 82,0 85,8 86,2 85,2 82,2 Skrivarproblem (hög poäng = låg frekvens) 81,4 84,0 88,7 86,6 89,7 86,1 83,3 Tillfredsställelse med svarstider 64,8 63,7 60,5 63,7 63,5 63,2 59,7 DK BM 2008 Tillfredsställelse med svarstider 64,8 63,7 60,5 63,7 63,5 63,2 59,7 Faktureringssystem 47,0 46,2 37,7 64,2 58,5 50,7 63,3 Digitala kartsystem 56,1 47,2 57,9 60,2 52,2 54,7 39,4 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 63,4 63,3 55,6 54,2 43,5 56,0 65,4 Ärende- och dokumenthantering 66,7 40,0 56,3 62,5 60,5 57,2 41,2 Individ- och familjeomsorg 70,8 59,1 43,3 47,0 70,0 58,0 69,2 Äldre- och handikappsomsorg 66,7 61,1 63,3 52,9 57,7 60,3 54,8 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 69,6 64,1 42,4 61,0 69,4 61,3 57,7 Lön- och PA-system (ex. LISA) 63,0 56,1 51,7 61,0 75,0 61,4 65,4 Din PC/IT-arbetsplats 58,0 72,1 67,2 65,5 65,7 Fastighetsförvaltning 50,0 100,0 52,4 60,8 65,7 65,8 Intranät - webb och portal 67,9 72,8 75,0 73,6 57,3 69,3 63,4 Epost, kalender 70,4 72,1 73,9 75,0 67,1 71,7 67,6 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 83,4 66,7 79,5 58,9 74,5 72,6 65,1 Internet för medarbetare 71,5 72,1 73,9 74,5 73,0 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 67,4 70,9 76,8 77,8 72,2 73,0 68,8

Supportnivå DK Supportnivå 67,2 78,7 80,7 79,2 72,1 75,6 74,5 Supportnivå i specifika situationer 69,9 80,7 80,6 81,3 65,3 75,6 74,0 Tydlighet i supportstrukturen 73,7 92,3 90,4 81,0 85,0 84,5 76,2 Användarnas bedömning av supportfunktionens reaktionstid 67,9 75,1 80,6 78,1 68,1 73,9 72,2 Supportfunktionens vilja att hjälpa 80,0 81,9 85,9 88,4 78,7 83,0 83,2 Bedömning av användarsupportens organisation 44,4 63,2 65,9 67,2 63,7 60,9 66,8 Support Resurser inom IT-support per 1 000 användare 11,4 6,0 6,2 13,9 10,9 9,7 Superanvändare per 1000 användare 4,6 4,6 0,0 6,6 6,7 4,5 IT-kontaktperson per 1000 användare 0,0 0,0 3,8 3,3 2,1 1,9 Help Desk per 1000 användare 6,9 1,4 2,3 4,0 2,1 3,3 Extern Help Desk per 1000 användare 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Supportperiod IT-systemens formella supportperiod (100 % = 365 x 24 timma 20% 23% 25% 25% 28% 24% Vardagar 8 9 10 10 11 9,6 Lördagar 0 0 0 0 0 0,0 Sön- och helgdagar 0 0 0 0 0 0,0

Arbetsuppgifterna, IT-systemens perspektiv och informationsstöd Stöd för arbetsuppgifterna 69,5 70,1 66,2 70,7 67,0 68,7 68,1 Programmens stöd till arbetsuppgifterna 80,7 83,2 79,3 81,3 80,3 81,0 76,7 Tillgång till nödvändig information via IT-systemen 81,5 82,0 80,7 82,4 79,9 81,3 78,9 Dubbelarbete (hög poäng = liten omfattning) 46,3 45,3 38,7 48,5 40,9 43,9 48,7 DK BM 2008 IT-systemens perspektiv 37,8 38,8 28,5 39,0 36,1 36,0 38,9 Behov av ny funktionalitet i IT-systemen (hög poäng = litet behov) 35,4 32,5 28,6 36,6 35,3 33,7 39,1 Behov av integration med externa system (hög poäng = litet behov) 40,2 45,2 28,3 41,3 36,8 38,4 38,7 Informationsstöd 70,8 71,2 72,1 71,8 70,8 71,3 70,7 Möjlighet att överföra data mellan IT-systemen 67,2 67,0 71,2 68,1 69,3 68,5 66,4 Möjlighet till datautbyte med externa parter 79,4 74,3 77,8 75,2 72,5 75,9 73,6 Möjlighet att tillgå gammal information via IT-systemen 65,8 72,3 67,3 72,1 70,5 69,6 72,0

Programmens stöd för arbetsuppgifterna Programmens stöd till arbetsuppgifterna 80,7 83,2 79,3 81,3 80,3 81,0 76,7 Ärende- och dokumenthantering 74,5 66,7 57,1 78,6 66,7 68,7 62,3 Intranät - webb och portal 82,2 73,7 74,2 78,3 60,2 73,7 75,7 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 79,5 76,1 73,0 75,2 78,5 76,4 77,0 Digitala kartsystem 87,5 50,0 89,7 80,9 86,9 79,0 70,9 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 74,8 90,8 82,0 75,7 72,5 79,2 80,1 Fastighetsförvaltning 66,7 100,0 69,5 82,6 78,0 79,3 Faktureringssystem 70,7 84,6 73,5 88,2 82,0 79,8 80,6 Lön- och PA-system (ex. LISA) 75,6 80,7 83,3 77,9 85,1 80,5 81,6 Internet för medarbetare 83,9 82,8 89,2 81,9 84,4 Individ- och familjeomsorg 93,3 91,7 88,9 63,9 91,7 85,9 78,1 Epost, kalender 87,8 86,6 91,0 85,3 88,3 87,8 87,6 Äldre- och handikappsomsorg 86,7 100,0 95,8 82,8 75,5 88,2 76,8 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 88,6 89,2 89,5 89,7 88,1 89,0 87,0 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 83,3 91,7 97,6 88,5 90,8 90,4 80,9 DK BM 2008

Utbildningsstöd Utbildningsstöd 55,6 53,1 56,8 55,8 61,6 56,5 53,1 Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 57,5 55,0 57,3 54,0 58,3 56,4 54,9 Användarnas tillfredsställelse med kursutbudet 62,6 63,1 64,0 59,3 67,8 63,4 66,2 Kvaliteten på genomförda kurser 65,8 71,4 67,6 69,3 71,4 69,1 68,5 IT-supportens utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 25,9 37,8 41,7 39,4 36,2 32,6 IT-supportens tillfredsställelse med kursutbudet 53,3 67,6 72,6 92,3 71,5 65,6 Omfattning av utbildningsplaner (besvarat av chefer) 36,5 50,0 46,7 38,2 40,2 42,3 30,5 Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 57,5 55,0 57,3 54,0 58,3 56,4 54,9 Digitala kartsystem 45,8 36,7 38,3 38,9 56,7 43,3 37,1 Fastighetsförvaltning 66,7 16,7 33,3 52,8 66,7 47,2 Ekonomisystem (ex. AGRESSO) 46,2 60,5 50,8 38,2 53,7 49,9 50,5 Office (ex. ordbehandling, kalkylblad, PowerPoint) 49,5 48,3 50,0 46,6 59,7 50,8 61,5 Ärende- och dokumenthantering 52,4 42,9 70,0 52,1 49,3 53,3 48,3 Lön- och PA-system (ex. LISA) 53,0 57,5 40,7 54,5 63,3 53,8 56,6 Faktureringssystem 49,4 53,8 62,3 56,6 60,6 56,5 56,1 Intranät - webb och portal 62,1 59,2 68,2 52,6 53,4 59,1 61,6 Epost, kalender 63,2 51,8 61,4 57,3 62,7 59,3 63,8 Individ- och familjeomsorg 70,8 56,7 45,8 62,1 66,7 60,4 63,8 Din PC/IT-arbetsplats 57,5 66,3 60,7 61,0 61,4 PA-självservice (ex. LISA Självservice) 67,2 60,2 59,8 56,1 67,0 62,0 52,8 Internet för medarbetare 60,9 63,7 70,2 60,5 63,8 Skolelevadministration (ex BoSko, Hanna) 61,1 75,0 80,6 54,8 53,0 64,9 56,9 Äldre- och handikappsomsorg 66,7 100,0 80,0 53,5 52,6 70,5 48,4 DK BM 2008

Frågatitel Top 5 Poäng Lägsta 33 % Benchmark Högsta 33 % Avvikelse Top 33. Supportfunktionens vilja att hjälpa till 88,4 81,2 83,0 84,7 3,7 12. Omfattning av dubbelarbete (hög poäng = liten omfattning) 48,5 42,2 43,9 45,6 2,8 28. Supportnivå i specifika situationer 81,3 72,3 75,6 78,8 2,5 56. IT-supportens utbildningsbehov (hög poäng = litet behov) 37. Bedömning av användarsupportens organisation Fokusområden Umeå kommun 41,7 33,2 36,2 39,2 2,5 67,2 56,9 60,9 64,9 2,3 Frågatitel Sämsta 5 Poäng Lägsta 33 % Benchmark Högsta 33 % Avvikelse Sämsta 52. Användarnas tillfredsställelse med utbildningsmöjligh eterna 51. Användarnas utbildningsbehov (hög poäng = litet beh ov) 59,3 62,1 63,4 64,7-2,7 54,0 55,6 56,4 57,2-1,7 58. Omfattning av utbildningsplaner 38,2 39,8 42,3 44,8-1,6 46. Användarnas bedömning av deras egen förtrogenhet m ed IT-systemen 71,9 72,3 73,7 75,1-0,4 30. Tydlighet i supportstrukturen 81,0 81,3 84,5 87,7-0,2

Slutsatser Umeåkommun Förbättra test och verifiering av funktionalitet inför systembyten/förändringar för att minska fel Förbättra användarutbildningen Få en ändå bättre helhetssyn i supportkedjan