Rutiner vid synpunkter och klagomål



Relevanta dokument
Riktlinje gällande klagomål och synpunkter

Rutiner och riktlinjer för synpunktshantering

Riktlinjer för klagomål & synpunkter

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun

Rutiner för synpunktshanteringen

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Avvikelser, klagomål. och synpunkter inom. Vård- och omsorgsnämnden. verksamheter. Antaget

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument

RIKTLINJER. Riktlinjer för synpunktshantering

POLICY, ANSVARSFÖRDELNING OCH RUTINER FÖR SYNPUNKTS- OCH KLAGOMÅLSHANTERING

Riktlinjer för klagomålshantering i Mörbylånga kommun

Klagomålshantering. Karlskrona kommun

Rutin för avvikelsehantering

Riktlinje synpunkter och klagomål

1(8) Avvikelse- och riskhantering inom SoL, LSS och HSL. Styrdokument

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Innehållsförteckning 3(5)

Hantering av synpunkter och klagomål

SOSFS 2011:9 ersätter

RIKTLINJER LEX SARAH. Socialtjänstlagen (SoL) 14 kap 3-7 Lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) SOSFS 2011:5 (S)

Riktlinje för synpunkts- och klagomålshantering VON 2013/ Riktlinjerna är antagna av vård- och omsorgsnämnden den 13 maj 2003.

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1

Riktlinjer för. klagomålshantering

Ledningssystem för god kvalitet

Synpunkter och klagomål

Avvikelsehantering inom socialtjänsten rapport från Stadsrevisionen

LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET

Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde

Riktlinje för rapportering, utredning och anmälan enligt lex Sarah

Anmälan och utredning enligt Lex Maria

Kvalitet inom äldreomsorgen

Riktlinje för avvikelsehantering i hälso- och sjukvården samt anmälningsskyldighet enl. Lex Maria inom Socialförvaltningen Klippans kommun

TJÄNSTESKRIVELSE 1(4) Diarienummer 183/ Socialförvaltning Id AN LEX SARAH

Stödmaterial för klagomålshantering FRAMTAGET AV SKL OCH FRISKOLORNAS RIKSFÖRBUND. Stödmaterial för klagomålshantering 1

Hur ska bra vård vara?

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Rutiner för synpunkter och klagomålshantering

Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Malmö stad

Rutiner för lex Sarah

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen

Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS

Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer

Lokala rutiner vid hantering av rapporter och anmälningar enligt lex Sarah. En del av kvalitetsarbetet

Rutin för avvikelsehantering inom hemvården och handikappomsorgen

Sida 1(5) Rutin för rapport om missförhållanden inom socialtjänsten. Antagen av socialnämnden Reviderad

RIKTLINJE. Lex Sarah. Vård- och omsorgsnämnden. Antaget Tills vidare, dock längst fyra år

Rutiner för lex Sarah Arbetsmarknadsnämnden

Rutiner för klagomålshantering inom utbildningsverksamheterna i Sunne kommun KS2017/156/07 Antagen av kommunstyrelsen , 219

Plan Ledningssystem för kvalitetsarbete

Rapport enligt lex Sarah görs normalt på blanketten Blankett för rapport enligt lex Sarah.

Klagomål är gåvor. så hanterar vi klagomål och synpunkter

POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HAN- TERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige

Hur ska man förhindra att allvarliga missförhållanden uppstår?

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Ledningssystem för kvalitet enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12

LEDNINGSSYSTEM FÖR SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE, SOSFS 2011:9

Information till chefer i socialförvaltningen och biståndshandläggare inom SoL och LSS samt godkända Lov-levarantörer om lex Sarah

Uppföljning av LOV-kontrakt, Boendestöd, SoL, OmsorgsCompagniet

1 (5) Rutiner för. Säg vad du tycker. Fastställda av kommunchefen rev. OXL100 v

Rutiner för f r samverkan

Lex Sarah rapport och anmälan av missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande

Riktlinjer för hantering av fel och brister, samt allvarliga missförhållanden, Lex Sarah, inom socialförvaltningen, Vaxholms stad

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Vårdgivarens klagomålshantering Lagändringar

Rutin för rapportering och anmälan gällande lex Sarah Antagen av Barn- och familjenämden 2015-xx-xx

Rutin. Avvikelsehantering inom hälso-och sjukvård i Ljungby Kommun. Diarienummer: Hälso-och sjukvård. Gäller från:

Gemensamma författningssamlingen avseende hälso- och sjukvård, socialtjänst, läkemedel, folkhälsa m.m.

1(8) Avvikelse- och riskhantering inom SoL, LSS och HSL. Styrdokument

Bestämmelserna om lex Sarah (SOSFS 2011:5) hittar du på Socialstyrelsens hemsida.

Socialtjänsten... Ansvarig Utfärdad av Berörda verksamheter Version Kvalitetssamordnare Eva Sjöstedt HO, HV och IFO

Veroma Omsorgs kvalitetsberättelse

Uppföljning Bäst Omsorg i Stockholm AB

Gemensamma författningssamlingen avseende hälso- och sjukvård, socialtjänst, läkemedel, folkhälsa m.m.

Äldrenämndens rutiner för hantering av lex Sarah

Riktlinje. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Lokal lex Sarah-rutin Norrmalms stadsdelsförvaltning

Rutiner för tillämpningen av lex Sarah SOSFS 2011:5

KVALITETSREVISION. 1 (5) Dnr: SN 2012/0072

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Sammanfattningar av Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS) som har relevans för utförare inom kommunal vård och omsorg om äldre

Rapportering av missförhållande enl Lex Sarah (SOSFS 2011:5).

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Lex Sarah inom äldreomsorgen i Farsta. Information till stadsdelsnämndens pensionärsråd 12 maj 2014

Socialnämndens rutiner för lex Sarah-avvikelser i Norrtälje kommun

Kvalitetsarbete Individ- och familjeomsorgen

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9

Skolinspektionens granskning av Sunne kommuns klagomålshantering Dnr KS2017/156/07

Sektor stöd och omsorg

Avvikelsehantering avseende vård i samverkan

Rutin för hantering av avvikelser

Public. Tieto Forum. Lifecare Avvikelsehantering Från rapport till åtgärd

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Sektor Omsorg

Riktlinje för handläggning av dokument i ledningssystemet

Vad skall anmälas enligt Lex Sara? Vad menas med Allvarliga missförhållanden?

BESLUT. Tillsyn av HVB barn och unga vid Båktorp skol- och familjebehandling i Nyköpings kommun

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Avvikelsehantering avseende vård i samverkan

Kvalitetsrapport hemtja nst

Transkript:

Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version 2011-03-24 Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål

Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11 (S) ger grund för det kvalitetsarbete som ska bedrivas. Förvaltningens kvalitets och ledningssystem anger den riktning som är nödvändig med avseende på kvalitet. Synpunkts och klagomålshanteringen regleras i föreskrift i SOSFS 2006 :11 och är bindande. En systematisk hantering av synpunkter och klagomål ger möjligheten att se brister i verksamheten som förvaltningen bedriver och med det som utgångspunkt bedriva förbättringsarbeten. I enlighet med förvaltningens ledningssystem ska socialtjänsten utveckla tjänster av god kvalitet. Detta dokument ersätter inte förvaltningens rutiner och riktlinjer för anmälningsskyldigheten enligt SOSFS 2008:10 14 kap. 2 och SOSFS 2008:11 24 a och rutiner för avvikelsehantering enligt HSL. Det ersätter heller inte den kommunövergripande rutin som finns för klagomål och synpunktshantering. Detta ska ses som ett komplement till redan befintliga system. De som vänder sig till oss har rätt att kräva att de tjänster vi ger bygger på respekt för människans självbestämmande och integritet och dels att tjänsterna utförs rättssäkert. Ibland går något snett. Den enskilde är inte nöjd med förvaltningens arbete eller verksamheten. Det kan även handla om en positiv synpunkt som medborgaren vill förmedla till socialtjänsten. Att framföra sina synpunkter och klagomål kan ske på flera olika sätt. Tex. genom e-post eller telefon, direkt till chefer eller till andra medarbetare. Skriv ned på en ärendeblankett eller gå in på kommunens hemsida. Lämnas synpunkter eller klagomål muntligt ska detta nedskrivas av mottagande personal som därefter går vidare med ärendet till sin närmaste chef.

Sida 3(5) Syftet Åtgärda problem som uppstått för den enskilde. Synpunkt och klagomålsshanteringen ska användas till förbättringar i organisationen. Definition Synpunkter och klagomål talar om för oss vad medborgaren/brukaren eller klienten tycker om våra tjänster och de talar om vad som kan vara eller blir fel. En synpunkt kan vara beröm eller annan positiv kritik eller förslag till förbättringar. Ett klagomål kan vara ett uttryck för missnöje med leverantören eller dess personals service eller brist på service som drabbar den enskilde eller grupper. Vårt mål är att i första hand lösa problemen där de uppstår Vårt mål är att vi i första hand löser problemet direkt när det uppstår. Att i dialog med den enskilde försöka ställa tillrätta och se vad vi kan lära. Alla synpunkter och klagomål tas på allvar Varje inkommet klagomål och synpunkt ska tas omhand omgående eller senast inom 10 arbetsdagar. Medborgaren/brukaren eller klienten har rätt att uttrycka sin åsikt och att bli lyssnad på. Den personal som tar emot muntliga klagomål eller synpunkter och som inte kan åtgärdas omgående ska skriva ner dessa på en särskild blankett (sida 5). Tydliga rutiner Alla som arbetar i organisationen ska känna till förvaltningens dokument och flödesschema med våra rutiner för ärendehantering. Information till medborgaren om hur man går tillväga för att lämna synpunkter eller klagomål ska finnas på förvaltningens hemsida. Vår synpunkt och klagomålssystem Vi ser hela hanteringen av synpunkter och klagomål som ett led i vårt kvalitetssystem. Den ger viktig information till förbättringsåtgärder på den aktuella enheten eller i organisationen. En samlad kunskap om alla klagomål och synpunkter ger viktig information till ledning och förtroendevalda. Sammanställningen redovisas till nämnden en gång per kvartal.

Sida 4(5) Flödesschema Synpunkter eller klagomål inkommer via e-post, telefon eller muntligt till personal anställd hos leverantör eller via ärendeblankett till socialförvaltningen. Synpunkter och klagomål som lämnas till enhet, ankomstregistreras och åtgärdas omgående eller inom 10 arbetsdagar. Klagomål som ej kan åtgärdas på enhet skickas vidare till kontaktperson för eget val, ankomststämplas och lämnas till närmaste chef för åtgärd. Kopia lämnas till förvaltningschef. Gäller ärendet enheten/organisationen ansvarar närmaste chef för att den som framfört ärendet får återkoppling om vidtagna åtgärder eller besked om att ärendet utreds ytterligare. Är ärendet mer av allmän karaktär går det direkt till förvaltningschefen som ansvarar för återkoppling till berörd person Förvaltningsassistenten sammanställer en gång per kvartal inkomna ärenden och redovisas till nämnden

Sida 5(5) Synpunkter och klagomål Har du synpunkter eller klagomål? Berätta det för oss! Synpunkter och klagomål är en viktig del i kvalitetsarbetet inom vår verksamhet. Synpunkter och klagomål blir ett sätt att lära och förbättra. Till vem ska du vända dig till? Synpunkter och klagomål kan lämnas både muntligt och skriftligt. Vänd dig gärna till personalen eller chefen. Du kan också använda dig av denna blankett. Om du vill använda dig av denna blankett: ge/skicka blanketten till den enhet det gäller eller skicka blanketten till: Kinda kommun Socialförvaltningen, Box 1, 590 40 KISA Om du anger vilken enhet det gäller kan vi på ett lättare sätt lära och förbättra. Alla synpunkter och klagomål registreras. Klagomål som inte kan åtgärdas på enheten skickas vidare till förvaltningsassistenten som lämnar till närmaste chef för åtgärder. Skriv ned ditt ärende här så enkelt och kortfattat som möjligt och vilket område det gäller. Enhet det gäller Klagomål eller synpunkter Förslag till förbättringar Ange ditt namn: Ange din adress: Ange ditt telefonnr: Du kan även framföra dina synpunkter anonymt. Men, då kan vi förstås inte återkomma till dig med besked om vilka åtgärder vi vidtar. TACK FÖR DIN MEDVERKAN!