Företag: Bilhandlaren i Visby AB Revisionen genomförd av: Stefan Adman Datum: -2-22 Process: Verkstad Denna checklista ska användas för internrevision av arbetet i verkstaden. Instruktioner till ledningen När revisionen är färdig ska ni göra fölnde: Ledningens uppgift är att dra slutsatser med hjälp av revisionen och därefter besluta om åtgärder och förbättringar. Skriv in åtgärderna i er. När ni går igenom resultatet ska ni se till att de åtgärder ni föreslår är till nytta för Kunderna, Lönsamheten och/eller Medarbetarna Instruktioner till revisorn Läs först den allmänna instruktionen för internrevision som finns på hemsidan. Denna checklista består av två delar. Del Vårt sätt att arbeta i verkstan består av ett antal mer övergripande frågor som ni besvarar och samtalar kring i grupp. Gruppen består av dig som revisor samt medarbetare som arbetar i verkstan (bra om alla är med). Det är bra om även några representanter från den interna kunden finns med (ex har verkstad interna kunder/leverantörer på försäljningsoch reservdelssidan samt administration). Del 2 Processtyrning är frågor ska försöka fånga mer enskilda delar i kvalitetsarbetet. Många frågor kan du som revisor själv kolla och en del får du ta med någon/några kollegor. Process: Verkstad (Checklista ) Sidan (0)
Del Vårt sätt att arbeta i verkstan. Genomförs som samtal/diskussion i grupp. Gruppen består av dig som revisor samt medarbetare som arbetar i verkstan (försök att få med alla). Det är bra om även några representanter från de interna kunderna finns med (ex har verkstan interna kunder på försäljnings- och reservdelssidan) Deltagare vidrevisionen: Bosse Stefan Del Vårt sätt att arbeta i verkstan Fråga Vad är ni speciellt nöjda med när det gäller arbetet i verkstaden? Det kan exempelvis handla om: effektivitet nöjda kunder ordning och reda trivsel lönsamhet rutiner Skriv svaret i punktform nedan Att vi har en väldigt stor andel nöjda kunder. Hör nästan aldrig kundklagomål, högt EQC. Verkstaden/lager/kundmottagning. OK Vi vill förbättra! Vad vill ni göra? Åtgärden är 2 Vi är nöjda med den ordning vi har. Det finns en plats för allting och allting finns på rätt plats. Ja Lite trångt om utrymmen till reservdelar, hamnar tyvärr stående i vår bilhall. Har ingen lösning idag. Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 2(0)
Verkstaden/lager/kundmottagning. OK Vi vill förbättra! Vad vill ni göra? Åtgärden är 3 Det är rent och snyggt överallt i verkstan (även i andras ögon). Ja Efter fredagsstädning är allt ok, kan vara lite stökigt i veckorna. Behöver grovstäda mer varje dag. 4 Layouten i verkstan är bra. Allt material har givna platser längs arbetsflödet. Få ytor är outnyttde. Ja. 5 Vi vet vad som händer. All information upptäcks snabbt och lätt. Info-tavlor eller på något annat tydligt sätt. Ja 6 Utrustning rengörs och underhålls ständigt. Det är ovanligt med spilltid på grund av dåligt underhållen utrustning. 7 Förbättringsförslag hanteras systematiskt. Vi har en lista där vi antecknar förslagen. Förslagen tas upp och diskuteras på Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 3(0)
våra möten. 8 Våra arbetsrutiner fungerar bra. Vi ser ständigt över våra rutiner (diskuteras på arbetsplatsträffar). 9 Kundernas behov kan hanteras genom att vi är flexibla. Vi har en jämn fördelning av arbete i arbetsgruppen. 0 Vi arbetar med att försöka öka vår mångsidighet. Alla lär sig många uppgifter, blir mångsidigt kompetenta och kan utföra andra arbetsuppgifter vid behov. När problem dyker upp är alla berörda engagerade i problemlösning. Grundorsaken till problemen söks alltid. Vi pratar om detta under fredagsmötet 2 Egen fråga 3 Egen fråga 4 Egen fråga Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 4(0)
Del 2 Processtyrning I del 2 väljer du att intervjua någon/några medarbetare. Du får även gå till era redovisande dokument för att se verifikat som styrker svaren. I kolumnen skriver du om det är ok dvs. inga förändringar krävs och 2 om du rekommenderar förbättringar. Deltagare vid revisionen: Stefan, Bosse, Bernt Medarbetarna i verkstaden har riktiga förutsättningar att göra ett bra arbete. (verktyg/utrustning, kunskap, stöd från chefen och arbetskamrater, administrativt stöd i form av rutiner, blanketter etc.) 2 Vi vet vilka krav som är viktigast för att kunden ska bli nöjd (både externa och interna kunder). Det fungerar bra hos oss. Tyvärr svårt att få fram fram information ifrån Citroën centralt. Vi pratar ofta om detta vid fredagsmöten. Citroën behöver se över sina rutiner. Vid besök ifrån Citroën så har Bosse tagit upp detta. Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 5(0)
3 Vi mäter och utvärderar verkstadsprocessen systematiskt när det gäller lönsamhet, kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet. Kundnöjdhet mäts av Citroën EQC 4 Vi arbetar med att öka engagemanget och omfattning på förbättringsarbetet. Förbättringar i vanliga i verksamheten. 5 Vi har mål för processen? Alla i verkstan känner till och förstår målen. 6 Vi arbetar med att försöka minska slöseri som: väntetider leta efter saker felaktiga rutiner backjobb Stefan får fortsätta att ta upp det mer under fredagsmötena. Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 6(0)
7 Det är god ordning på de dokument som används i verkstan. De är uppdaterade. De finns med på dokumentlistan. 8 Vi mäter och följer upp alla backjobb. 9 Vi har bra rutiner för att skriva ner kundens önskemål vid bokning av tid på verkstaden. Vi ger kostnadsförslag till kunderna när de bokar tid. Vi har bra hjälpmedel för att kolla vad det kommer att kosta. 0 Vi har en systematisk koll på att våra prisuppgifter till kund överensstämmer med det verkliga priset de ska betala efter avslutad reparation/service. Tas alltid upp vid fredagsmöten Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 7(0)
Vi har bra rutiner för att kommunikationen mellan verkstad och reservdelar/ försäljning ska fungera när det gäller: Beställningar Förseningar 2 Rutinerna för att kontakta kund om det fattas delar och bilen inte kan färdigställas i avtalad tid fungerar. Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 8(0)
3 Kolla ett serviceprotokoll från en service utförd den senaste månaden. Är protokollet rätt ifyllt? Fullständigt 5 Kvalitetskontrollen av utfört arbete är bra? Den är dokumenterad. Fungerar Alla bilar provkörs efter reparation. Fungerar bra med samtliga tekniker. Kan man se vem som provkört bilar som varit på verkstaden? 6 Kundmottagaren får reda på vad som åtgärdats på bilen (så att han/hon kan förklara det för kunden). Fungerar bra Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 9(0)
7 Det finns fungerande rutiner när en mekaniker råkar skada en kunds bil. (Repa, buckla, oljefläck) Fungerar Vid de fåtal tillfällen som olyckan varit framme har det avhjälpts smärtfritt. Vi har rutiner för att vara säkra på att ev. skavanker på bilen inte orsakats medan den stått på verkstaden. 8 Hur får ni på verkstaden reda på om kunderna är nöjda? (Nöjd med service/reparationen och verkstaden i övrigt) 2 Se tidigare svar angående EQC 9 Har kalibrering genomförts enligt kalibreringslistan? (kolla kvitto/intyg) Ja 20 Det finns fungerande rutiner för delar som byts ut (sparas garantidel?) Hanteringen av garantidelar fungerar bra. Fungerar Process: Verkstad (Checklista ) Sidan 0(0)
Fråga 2 Finns det andra frågor inom verkstaden som kan: - Öka lönsamheten? - Öka kundtillfreds-ställelsen? - Öka trivseln och engagemanget hos medarbetarna? 2 Se tidigare svar om verkstadens storlek. 22 Egen fråga eller 2 23 Egen fråga eller 2 24 Egen fråga eller 2 25 Egen fråga eller 2 Process: Verkstad (Checklista ) Sidan (0)