Uppdateringar nya standarden ISO/IEC 17020:2012

Transkript

1 Uppdateringar nya standarden ISO/IEC 17020:2012 Nu börjar vi närma oss en del av omfattningen av de förändringar som skett efter att ISO/IEC 17020:2012 trätt i kraft den 1:a oktober. Detta är den första omgången förändringar. Skriv ut dessa kapitel och uppdatera pärmen Kvalitetsmanual, arkivera i vanlig ordning. Läs noga igenom de nya rutinerna och dess innebörd. Se också till att skriva ut intyg till personalen om att de och ni tagit del av dessa då Swedac numer kontrollerar att uppdateringar i standarder också får genomslag i personalen och deras utbildningsintyg. Skriv ut förändringarna och signera dem, byt ut i kvalitetsmanualen och arkivera de gamla kapitlen. Nya mallar för ifyllnad som motsvarar dessa nya rutiner finns också på Mekomanual. Mallarna är för: Ledningens genomgång Riskinventering opartiskhet Examinationsintyg Kvalificering Vi har uppdaterat kapitel Samt bilaga 6 Detta för att möta upp kraven i ISO/IEC Nedan en beskrivning av vad som gjorts. Läs noga igenom dessa uppdateringar. Vänligen Johan Holmberg Mekonomen

2 Kapitel 2.1 I Kapitel 2 har vi lagt till rutiner för identifiering av risker för opartiskhet samt hanteringen av dessa dessutom har vi där verkstadens högsta lednings åtagande rörande att företaget agerar opartiskt. Syftet är att inventera vad som kan påverka opartiskheten genom analys av möjliga risker för att denna bryts. En mall för Riskinventering av opartiskhet finns på mekomanual, bilagor för ifyllnad. Texten som lagts till är som följer Uppdatering [..] Verkstaden bedriver ackrediterad verksamhet för Egna reparationer. Ackrediteringen styrs av regelverk inom vilka oberoende, opartiskhet och integritet är en förutsättning. Verkstadens ledning åtar sig att kontrollorganet agerar för att uppnå oberoende, opartiskhet och integritet. För att säkerställa att alla aktiviteter i kontrollorganet genomförs på ett oberoende och opartiskt sätt, har vi identifierat och riskbedömt alla relationer som kan medföra risk för opartiskhet. Vi bevakar potentiella risker kontinuerligt, minst en gång per år i samband med Ledningens genomgång (se punkt 5.8). En förnyad undersökning och riksinventering gällande oberoende och opartiskhet skall genomföras; 1. om uppföljningen visar att befintliga risker inte stämmer med tidigare riskinventering 2. om vidtagna åtgärder inte gett förväntat resultat eller 3. vid förändringar i personal, arbetsprocesser eller verksamheten som kan tänkas påverka. Ex. ägarskap, ledning, styrning, ekonomi, avtal mm. Inventeringen av risker görs systematiskt och med hjälp nedanstående dagordning. Dagordningen innehåller följande punkter: a) Identifierade risker b) Risk, analys effekt c) Riskvärdering d) Åtgärder e) Ansvarig för uppföljning Med utgångspunkt i riskinventeringenskall alla nödvändiga åtgärder vidtas för att förebygga att opartiskhet och oberoende upprätthålls. Riskinventeringen och de vidtagna åtgärderna skall följas upp regelbundet för att klargöra om riskinventeringen är riktig och att åtgärderna gett förväntat resultat. Kvalitetsansvarig ansvarar för att riskinventeringen utförs och revideras. Riskinventeringen arkiveras i Pärm märkt Kvalitetsrevision, flik Riskinventering Oberoende/Opartiskhet. Riskinventeringen ska följa de riktlinjer som anges i ISO/IEC Regelverket finns i pärm märkt Kvalitetsrevision.

3 Kapitel 5.1 Under kvalitetspolicyn Högsta ledningen policy och mål för uppfyllandet av kraven i iso/iec Syftet med detta är att visa hur verkstaden arbetar för att uppfylla kraven i standarden, detta ska göras genom att visa vilka mål verksamheten har och hur dessa uppnås med hjälp av kvalitetssystemet. Dessa mål ska gås igenom årligen i samband med ledningens genomgång, och kan då också revideras. Uppdatering[..] Den högsta ledningen förpliktigar sig att ständigt förbättra kvalitetsstyrning så att den motsvarar de krav som fastställts i standarden ISO/IEC och att alla i kontrollorganet känner till och förstår de krav och mål som vi strävar för att uppnå. Mål för uppfyllande av kvalitet och ISO/IEC Säkerställa och utveckla kompetens hos personalen. Genomföra korrigerande åtgärder och åtgärda orsaker till behovet av korrigerande åtgärder för att minimera risker för att avvikelser uppkommer. Genomföra förebyggande åtgärder för att minimera risker för avvikelser. Hantera inkomna kundklagomål som en möjlighet till att förbättra verksamheten. Genomförda uppdrag ska följa krav på genomförande och dokumentation. Risker för oberoende och opartiskhet, arbetsmilljö och säkerhet dokumenteras och inventeras för att minimeras i verksamheten. Säkerställande av sekretess gällande kunden och dennes ärende samt all dess uppgifter och information Kundnöjdhet uppnås Målen förverkligas genom Personalens kompetens säkerställs genom bevittning av personal, upprättande av utbildningsplan, kvalificering av personal och löpande informationsgenomgångar. Korrigerande åtgärder säkerställs genom att hantering av avvikelser sker på korrekt sätt samt att bakomliggande orsaker till de uppkomna avvikelserna och andra möjliga avvikelser åtgärdas. Genomgång av inkomna klagomål för att dra lärdom av upplevda och faktiska brister i verksamheten. Genomförda uppdrag kontrolleras med hjälp av stickprov för att säkerställa att dokumentation och innehåll stämmer överrens med krav på genomförande och dokumentation. Riskanalyser för oberoende och opartiskhet samt arbetsmiljö och säkerhet genomförs löpande och vid uppkomna behov. Sekretessförsäkran signeras av personal. Kundnöjdhet ska uppnås genom att säkerställa att vi förstår kundens behov samt genom lyhördhet och kontinuerlig dialog med kunden, anpassa stödets innehåll och omfattning.

4 Kapitel Förbättrad bevittningsrutin med koppling till kvalificeringsrutin samt utbildningsplan. Den skillnaden som är nu är att kvalificeringsrutinen (mer om detta senare) hänvisas till också i bevittningen. Uppdatering[..] Bevittning Syftet med bevittning är att: Följa upp kontrollantens kompetens och uppdatering av kompetens. Vid bevittning jämföra att kontrollantens agerande överensstämmer med tillämpliga kontrollmetoder Undersöka kontrollantens förmåga att fatta korrekta beslut Undersöka kontrollantens förmåga att upprätta rapporter Bevittning utföres som en separat händelse och sker minst en gång år.detta dokumenteras på blankett/bilaga 3 bevittning Vilken finns på Mekomanual.se. Blanketten arkiveras i Pärm Kvalitetsrevision, flik märkt bevittning enligt gällande arkiverings regler. Kontrollen sker genom att bevittnaren följer hela kontrollarbetet praktiskt under pågående kontroll samt följer upp den dokumentation som skrivs. Kontrollen ska utföras av annan kontrollant på företaget som uppfyller kvalitetsmanualens krav på kontrollant. Personen skall även ha signerat blanketten/bilaga 1 Sekretess/oberoende som ingår i kvalitetsmanualen. Protokoll skall upprättas i samband med denna bevittning och undertecknas av både kontrollanten och den som utfört bevittningen. Om kontrollanten brister i sitt arbete i mindre omfattning skall det tillsammans med vidtagen åtgärd noteras på protokollet. Om kontrollanten inte bedöms vara lämplig att utföra kontrollerna skall personen separeras från sitt uppdrag. En Kompetens/Utbildningsplan för kontrollanten upprättas vid behov och/eller ny kvalificering av personen genomförs för att säkerställa att personen äger den kompetens som krävs enligt punkt 6.3 innan personen åter insätts. Om kontrollanten är ensam på företaget kommer bevittningsrutinen till dess att ytterligare kontrollanter utbildas att utgå.

5 Kapitel 5.5 Utvecklad rutin för avvikelsehantering där förebyggande åtgärder också inkluderas enligt ISO/IEC samt Syftet med uppdateringen är att visa hur verkstaden tar avvikelser som en möjlighet att förebygga uppkomsten av desamma. Tanken är att alltid analysera och se vad som kan undvikas i framtiden gällande avvikelser. Vi åtgärdar inte bara avvikelser, vi förebygger uppkomsten av dem genom att analysera avvikelser noga. Uppdatering [..] Erfarenheter av avvikelser som uppkommit eller riskerar att uppkomma ska användas i det systematiska kvalitetsarbetet för att förbättra verksamheten. Definition avvikelse Avvikelse något som skiljer sig från beskriven rutin, kontroll och eller kontrollmetod, funktions fel på utrustning eller kundklagomål. Om en avvikelse eller risk för avvikelse upptäcks rapporteras den till tekniskt ansvarig. Samtlig personal är ansvarig för att avvikelser snarast rapporteras till tekniskt ansvarig. Tekniskt ansvarig dokumenterar händelsen på blankett/bilaga 7, Avvikelserapport. Dokumentet arkiveras i pärm märkt Kvalitetsrevision flik Avvikelserapporter. Tekniskt ansvarig ansvarar för att avvikelsen analyseras och att åtgärden förs in på dokumentet. Av dokumentationen ska framgå: Avvikelsen Orsaken till avvikelsen. Vilka åtgärder som vidtagits för att åtgärda avvikelsen. Vilken åtgärd som vidtagits för att förhindra att avvikelsen eller liknande avvikelser uppkommer igen. Eventuellt kan en uppföljning av åtgärder genomföras för att kontrollera att åtgärderna har varit tillräckliga. Ansvarig för att åtgärda avvikelsen. I samband med hanteringen av avvikelsen ska också liknande scenarier analyseras för att om möjlighet finns förebygga att andra likande avvikelser uppstår. Förebyggande åtgärder Erfarenheter från avvikelse ska tillgodogöras kvalitetssystemet. Detta sker vid Ledningens genomgång (punkt 5.8). Tekniskt ansvarig informerar även övrig personal för att alla ska kunna lära av andras misstag. När risk för avvikelse identifierats ska detta dokumenteras enligt rutinen för avvikelse, detta för att kunna förebygga att den eller andra liknande avvikelser uppkommer. I blankett/bilaga 7, Avvikelserapport, noteras att det är en förebyggande åtgärd genom att ange Typ av avvikelse till Förebyggande. Avvikelser rörande kundklagomål hanteras enligt kap 13.

6 Kapitel 5.8 Utvecklad rutin för ledningens genomgång där kraven i ISO/IEC samt uppfylls genom att genomgång av Policy och mål för uppfyllnad av standrden samt analys av avvikelser och förebyggande åtgärder sker. Punkt g och h har tillkommit i dagordningen. En mall för Ledningens genomgång finns på mekomanual, bilagor för ifyllnad. Uppdatering[..] a) genomgång av föregående protokoll b) rapporter från tillsyn eller förnyad bedömning (SWEDAC) c) rapporter från interna kvalitetsrevisioner d) rapporter från kvalitetskontroller (stickprov) e) uppgifter om inkomna klagomål f) behov av förbättringar i kvalitetssystem eller i manual g) analys av avvikelser och förebyggande åtgärder h) genomgång av kvalitetspolicy, mål, uppfyllnad av mål samt eventuell revidering av mål i) beslut om åtgärder och tidplan för genomförandet j) rapporter från utförda kompetensbedömningar (bevittning), behov av ytterligare personal eller utbildning k) behov av ytterligare utrustning l) utbildning

7 Kapitel 6.3 Ny rutin för kvalificering av personal enligt ISO/IEC Tanken är att personal inte ska få arbeta på verkstaden om de inte godkänts för arbete skriftligen av ansvarig. Detta kan först göras efter en kvalificeringsprocess där verkstaden säkerställer att personen har den kompetens han måste ha innan han får arbeta självständigt. Denna ska innehålla introduktionsperiod, Lärarledd arbetsperiod och en examinering. En mall för examinationsintyget finns på mekomanual, bilagor för ifyllnad. [..] Kvalificering av personal Ny kontroll eller annan personal ska innan tillträde genomgå en kvalificeringsprocess för att säkerställa kompetensen innan personen självständigt tillåts utföra sina uppgifter. Detta ska även ske vid byte av arbetsuppgifter där kvalificering av personal är nödvändig. Kvalificeringsprocessen ska innehålla: En introduktionsperiod som observatör En ledarledd arbetsperiod Examinering inklusive bevittning Introduktionsperiod Perioden ska vara utformad så att ny personal går bredvid erfaren personal och får insyn i hur arbete, rutiner och dokumentation sker i kontrollverksamheten. Ledarledd arbetsperiod Perioden ska vara utformad så att ny personal med stöd av en erfaren personal utför arbete och dokumentation i kontrollverksamheten. Examinering Vid ny kontrollant. Den nye kontrollanten genomför kontroll och dokumentation av kontroll självständigt vilket bevittnas enligt punkt Om bevittningen vid examinering visar brister genomförs ledarledd arbetsperiod igen. Om bevittningen inte visar brister kan den nye kontrollanten framöver självständigt agera som kontrollant på verkstaden. Vid annan personal. Personen genomför sina arbetsuppgifter vilka kontrolleras av erfaren personal. Om kontrollen visar på brister genomförs ledarledd arbetsperiod igen. Om kontrollen inte visar på brister kan personen framöver självständigt agera utifrån sina arbetsuppgifter på verkstaden. Lyckad examinering dokumenteras i ett intyg där det tydligt framgår från vilket datum personen bedöms vara behörig och har verkstadens tillstånd att utföra sina arbetsuppgifter självständigt. Detta intyg arkiveras i pärm märkt Kvalitetsrevision flik Kopior på personalens meritförteckning.

8 Kapitel 13 Kapitel 13 är uppdaterat enligt ISO/IEC med en förbättrad process för hantering av kundklagomål. Det primära här är löpande kontakt med kunden, att verkstaden tar del av all inforamtion, analyserar den och ger besked snarast till kunden. Uppdaterat[ ] Tekniskt ansvarig ansvarar för att klagomål nedtecknas på Blankett/bilaga 8, kundklagomål. I första hand ska klagomålet nedtecknas när kunden är närvarande men även andra former av klagomål ska dokumenteras t.ex. telefonsamtal eller mail. Blankett/bilaga 8, Kundklagomål, finns på Mekomanual. Blankett/bilaga 8, Kundklagomål, arkiveras i pärm kvalitetsrevision. Handlingen diarieförs med datum och bilens registrerings nr. Klagomålet skall även journalföras på blankett/bilaga 21, Förteckning kundklagomål. Kunden ska informeras om att klagomålet mottagits och ska förse den klagande eller överklagande med lägesrapporter och resultat. Analys Kvalitetsansvarig ansvarar för att klagomålet analyseras och noterar varje lämplig åtgärd som ska vidtas. För att detta ska ske insamlas all information som behövs för att utvärdera klagomålet. Åtgärd Kvalitetsansvarig säkerställer att varje lämplig åtgärd vidtas. Om möjlig ska kundens problem lösas omedelbart, om det inte är möjligt överenskommes en tid inom vilken handläggningen skall vara avklarad. Det beslut som meddelas till den klagande eller överklagande ska fattas av, eller granskas och godkännas av, en eller flera personer som inte deltagit i det aktuella kontrollarbetet.

9 Bilaga 6 Bilaga 6, revisionsprotokoll, är uppdaterat med rutinbeskrivning för att uppfylla kraven i ISO/IEC kapitel Det som tillkommit är en beskrivning att personal som ansvarar för områden som berörs i revisionen ska informeras om resultatet av denna. Uppdateringen finns på sista sidan av bilaga 6 i textrutan. [ ] Informera ansvarig personal Personal som ansvarar för reviderade områden ska informeras om revisionens resultat gällande området.