MOBILEKONOMIN EN SKANDINAVISK RAPPORT

MOBILEKONOMIN EN SKANDINAVISK RAPPORT

VÄLKOMMEN TILL MOBILEKONOMIN 3 VÄLKOMMEN TILL MOBILEKONOMIN att vi söker annorlunda när vi är hemma mot när vi är på resande fot. Vi sitter i soffan med mobilen eller surfplattan. Det är där företagen måste synas för att finnas i konsumenternas medvetande. Det är en lavin av information och olika mobila enheter som tillsammans skapar ett högt brus. I takt med att information blir mer lättillgänglig blir konsumenterna mer otåliga. Man byter oftare fokus mellan olika skärmar, inte sällan många gånger per timme. Hittar man inte det man söker går man vidare någon annanstans. Lojaliteten är i första hand med det man söker för stunden, inte med ett specifikt företag eller varumärke och det ställer nya krav på företagen. Snart är en mobiltelefon likställt med en smartphone. Frågan är alltså inte om de förändrade mobila beteenden som växer fram till följd av det ökade smartphoneanvändandet kommer att slå igenom brett, utan när det sker. Dessutom fortsätter marknaden för surfplattor att växa och med det fler nya beteenden. Med en mobil eller surfplatta till hands har vi alltid tillgång till information, oavsett var vi befinner oss. Det är en fantastisk möjlighet för konsumenter att kunna söka vad de vill, när de vill, var de vill. För företag innebär det en unik chans att nå konsumenter i precis rätt ögonblick. Samtidigt innebär det många missade möjligheter för företag som inte är sökbara med rätt information vid rätt tidpunkt. Och det handlar inte om Lokala företag har ett försprång i egenskap av att de har en lokal närvaro. Konsumenter har förtroende för deras kompetens och servicenivå. Det förtroendet är dock inte mycket värt om man som företag inte dyker upp i en sökning,då konkurreras man snabbt ut. Konkurrensen är därmed inte bara lokal den är global. Att söka innan man köper och att läsa kundomdömen är här för att stanna. Andra saker tar längre tid, till exempel att anamma mobila betalningslösningar. Det finns redan en vilja hos konsumenter att betala med mobilen och när det är tillräckligt enkelt kommer utvecklingen att gå snabbt framåt. Det går fort i mobilekonomin och konkurrensen är stor. För de som tar plats finns fantastiska möjligheter. Särskilt för de företag som kan kombinera sökbarhet med en lokal närvaro. Mattias Wedar VD Eniro Sverige

MOLOSO SoLoMoCo Begreppet SoLoMo är en teori som är döpt efter de tre framträdande drivkrafterna social, local, mobile. Detta konkretiseras av att dagens konsumenter har ett ständigt utbyte av information kring sin egen konsumtion genom sina sociala nätverk (So), de tar köpbeslut och genomför köp lokalt där de befinner sig (Lo) och allt möjliggörs av mobil tillgång till internet (Mo). Riskkapitalisten John Doerr, en av de mest inflytelserika i Silicon Valley, myntade den ursprungliga skrivningen SoLoMo. Nästa steg är att lägga till ett Co som står för Commerce, det vill säga de affärsmöjligheter som följer på SoLoMo-beteendet. Allt fler har idag en smartphone eller surfplatta och konsumenterna vet exakt var de ska söka efter information om ett företag, produkt eller tjänst. Kommer man inte upp på skärmen i sökresultaten, är man snabbt utesluten som alternativ. Underlaget till rapporten har genomförts av undersökningsföretaget Cint på uppdrag av Eniro. Undersökningen, i form av en webbenkät, genomfördes under december 2012 i Danmark, Norge och Sverige med 1000 respondenter per land. Urval för undersökningen har varit personer över 18 år som har en mobiltelefon. Vissa frågor och svarsalternativ har ändrats från förra årets undersökning, vilket innebär att inte alla resultat är direkt jämförbara mellan de två undersökningarna.

CHAPTERS CHAPTERS 01 02 03 04 05 06 HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN SÖKS DU INTE FINNS DU INTE SÖKBAR BLIR VALBAR VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL PAY APP DAGENS PORTMONNÄ OSS KONSUMENTER EMELLAN DET BETALAR SIG ATT LÅTA KONSUMENTER TYCKA TILL KONSUMENTER TILL SALU RABATT OAVSETT PRIS

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 8 HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN De senaste tio årens tekniska utveckling av mobiltelefoner har skapat en mängd nya användningsområden utöver röstsamtal. Mobiltelefonens nya möjligheter har bland annat förändrat hur användarna konsumerar såväl produkter och tjänster som nyheter, underhållning och sociala medier samt hur de söker efter information. Eniros undersökning visar att allt fler använder mobiltelefonen till nyttofunktioner, vilket skapar nya förutsättningar för företagen att bygga relation till sina kunder. Skandinaverna använder i allt högre utsträckning smartphones och surfplattor, exakt hur utbrett det är varierar mellan olika mätningar. Av de som svarat på Eniros undersökning anger 74 procent i Sverige, 70 procent i Norge och 65 procent i Danmark att de har en smartphone. Det är en ökning jämfört med resultaten i Eniros undersökning från föregående år. Surfplattan ökar också i popularitet och 29 procent i Norge, 25 procent i Danmark och 22 procent i Sverige anger att de använder internet eller appar i en surfplatta. Det ökande användandet av smartphones och surfplattor ser också ut att hålla i sig. Till exempel gick försäljningen av surfplattor för första gången om försäljningen av bärbara datorer i Sverige under december 2012, enligt GfK Sveriges månatliga mätningar. Sedan inträdet på marknaden 2010 har det sålts över 1 miljoner surfplattor i Sverige. Stiftelsen Elektronikkbransjen i Norge uppskattar att det såldes cirka 500 000 surfplattor i Norge under 2012 och en liknande utveckling kan antas gälla i Danmark. NYA FUNKTIONER SKAPAR NYTT BETEENDE Sedan intåget av smartphones i början av 2000-talet har mobiltelefonerna fått allt bättre prestanda samt större och bättre skärm med högre upplösning. Utbyggnaden av 3G- och numera även 4G/LTE-nätet har gjort att användarna kan ha ständig tillgång till internet. Det gör det möjligt att ta del av streamad musik, tv, film och sport direkt i mobiltelefonen, via on-demand-tjänster som Spotify och Netflix samt tv-kanalernas olika playfunktioner. Nyttofunktioner, som att söka efter information och vägbeskrivningar eller sköta sin ekonomi och e-handla, kan idag enkelt skötas via olika banktjänster, mobila webbplatser och appar eller olika betalningslösningar direkt i mobiltelefonen. SÖKTJÄNSTER OCH KARTTJÄNSTER VANLIGAST Eniros undersökning visar att nyttofunktioner som att läsa nyheter, göra bankärenden, titta på webb-tv och e-handla också är något som allt fler skandinaver använder smartphones och surfplattor till. Även att använda sociala medier, spela spel och lyssna på musik har ökat sedan Eniros förra mätning. Enligt Eniros undersökning har omkring sju av tio av de svenska och danska smartphoneanvändarna samt sex av tio av de norska använt söktjänster i sina smartphones under den senaste månaden. Ungefär två tredjedelar av de svenska och danska smartphoneanvändarna och varannan norsk har använt karttjänster och vägbeskrivningar i sin smartphone.

9 Surfplattan används i nästan samma höga utsträckning för söktjänster som smartphonen. Omkring sju av tio svenska och norska surfplatteanvändare och tre fjärdedelar av de danska har använt söktjänster i surfplattan under den senaste månaden. Karttjänster är något mindre vanligt i surfplatta än i smartphone men 47 procent av de svenska, 45 procent av de danska och 41 procent av de norska surfplatteanvändarna har använt karttjänster och vägbeskrivningar i surfplattan under den senaste månaden. FLEST MOBILSURFAR I SOFFAN Eniros undersökning visar också att det finns en efterfrågan bland många skandinaver att kunna använda sin mobiltelefon på fler sätt än idag. Nästan hälften av svenskarna svarar att de vill kunna ta emot rabatterbjudanden i mobilen för att använda i butik. Det är ännu inte lika efterfrågat i Norge och Danmark där 34 respektive 30 procent anger detta. Mobilt bank-id efterfrågas också, framför allt i Norge där 44 procent svarar att de vill ha det i mobiltelefonen, medan 35 procent av svenskarna och 22 procent av danskarna önskar detsamma. Att kunna använda sin mobiltelefon som konto eller kreditkort vill 32 procent av norrmännen och svenskarna samt 25 procent av danskarna. Eniros undersökning visar att de mobila enheterna delvis börjat ta över datorns roll även i hemmet. De flesta skandinaver, ungefär två tredjedelar, anger hemma i soffan som den plats där man oftast surfar eller använder appar i sin smartphone eller surfplatta. Utanför hemmet är de vanligaste platserna för användning i kollektivtrafiken eller på längre resor samt när man står i kö eller väntar på någonting, varav det sistnämnda är betydligt vanligare i Sverige än i Norge och Danmark. KONSUMENTERNA VILL BARA HA MER Ingenting tyder på att den ökade användningen av mobila enheter kommer att avta. Till exempel svarar ungefär var tredje skandinavisk smartphoneanvändare att de tror sig komma använda sök- och karttjänster i mobiltelefonen ännu mer om ett år. Att de mobila enheterna tar över hemanvändandet är också en trend som antas öka. SLUTSATS Smartphones och surfplattor har i allt större utsträckning kommit att bli förstahandsvalet för surf, även hemma i soffan. Det i kombination med att en mobiltelefon snart är likställt med en smartphone förändrar spelreglerna för dem som vill nå skandinaviska konsumenter. Idag räcker det inte längre att företag har en bra webbplats, utan de måste även vara sökbara i mobiltelefonen och surfplattan för att inte riskera att falla utanför konsumenternas radar. Det här är också bara början, konsumenterna själva förväntar sig att användandet av mobiltelefonen som sökverktyg kommer att fortsätta öka. Dessutom vill de även ha möjlighet att göra helt andra saker med mobilen. I takt med att flera av dessa nyttofunktioner, som betalningslösningar och BankID, går att använda direkt i mobiltelefonen och surfplattan blir mobila enheter ännu mer centrala.

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 10 TRE TEKNIKTRENDER FÖR MOBILTELEFONER UTVECKLAD RÖSTSTYRNING AUGMENTED REALITY I vissa smartphones kan redan många funktioner enkelt utföras med ett röstkommando som att skicka sms, boka möten och ställa in alarm. Fler funktioner väntas bli kopplade till röststyrning framöver. Ett exempel är Volvo, som i samarbete med musiktjänsten Spotify har lanserat en funktion där föraren kan välja musik i bilen genom röststyrning, så att föraren kan hålla ögonen på vägen. STYRNING MED GESTER OCH ÖGONRÖRELSER 2012 presenterade Google projektet Google Project Glass, en ny typ av glasögon som använder så kallad förstärkt verklighet (augmented reality). Glasögonen innehåller en inbyggd dator, som fungerar ungefär som en smartphone. Skillnaden är att användaren bär skärmen framför ögonen. Genom att spara data i molnet slipper användare att ha programvaror eller data lagrat på sina mobila enheter. Samsung lanserade 2012 en rad tv-modeller med röst- och rörelsestyrning för de vanligaste funktionerna. Förutom att växla kanaler och höja och sänka ljud, kan användaren även surfa på internet utan att använda fjärrkontroll eller tangentbord. Liknande funktioner väntas komma till mobiltelefoner.

11 IKEA Ett företag som har börjat utnyttja den nya tekniken anpassad efter smartphonekonsumenternas beteende är IKEA. I IKEA-katalogen 2013, som också kan laddas ned som app till iphone, ipad och Android, kan läsaren skanna sidor i den fysiska katalogen för att få fram filmer, upplevelser, foton och annan typ av inspiration. På så vis får läsaren en bättre bild av hur varorna i katalogen ser ut i verkligheten och hur de skulle passa in i hemmet.

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 12

13 HELT NATURLIGT MED DIGITAL VARDAG Ida Hult Etnolog och konsumentspecialist Trendetnography, Ida Hult AB Specialiserad på kundbeteende. Det ökade användandet av mobila enheter har skapat nya beteendemönster i vardagen. Etnologen Ida Hult menar att människan är väldigt anpassningsbar och att beteendeförändringar bara går så fort som människor orkar med. Det digitala blir kulturellt anpassat och då ser vi det som naturligt. Vi vänjer oss helt enkelt, det har vi alltid gjort. När ny teknik kommer följer den nästan alltid en viss tillvänjningskurva, det är inte annorlunda idag jämfört med när radion och teven kom. Generellt sett är vi också bra på att ta till oss nya saker, samtidigt som vi inte vill göra oss av med gamla. Det finns många exempel på hur människan har fortsatt att använda gamla hjälpmedel på nya sätt. Ett sådant exempel är hästar, som när de inte längre användes vid transport började användas för rekreation, säger Ida. Mycket av det digitala har också en så kallad analog förlaga vilket gör det lättare för människor att ta till sig dem och använda dem på nya sätt, till exempel i mobiltelefonen. Det är en viss skillnad på digitala trender och det som folk verkligen använder och uppskattar. Det som verkligen går hem är saker man redan, men som nu är digitala. Det kan handla om barnprogram, väderleksrapporter, kartor, kokböcker, barnuppfostran, rabattkuponger samt naturligtvis underhållning och inspiration. En annan kategori av favoritfunktioner är hjälp att organisera livet, ekonomin, vardagen och grupper. En del av beteendeförändringen ligger i möjligheten att göra flera saker samtidigt och på samma ställe. Förr ringde man med en telefon, fotade med kamera och umgicks på kyrkbacken. Idag har vi det mesta i våra mobiler och sociala medier är de nya kyrkbackarna. Hand i hand med detta existerar det knappt heller någon dödtid idag då alla små fickor av sysslolöshet i vardagen allt oftare fylls med innehåll. Människor gör också allt fler saker samtidigt, vilket kan leda till att det är allt svårare att vara helt närvarande i det gör. I samband med att vi är mer uppkopplade har även vårt konsumentbeteende ändrats, då vi inte har ork att anstränga oss lika mycket för att nå produkter och tjänster som är svårtillgängliga för oss samtidigt som vi är mer tillgängliga än tidigare för de företag som befinner sig i vår digitala närhet.

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 14 2012 VAD AV FÖLJANDE HAR DU ANVÄNT DIN DATOR, SURFPLATTA ELLER MOBILTELEFON TILL UNDER DEN SENASTE MÅNADEN? (FLERA SVAR MÖJLIGT) Sverige ENDAST DE MED SMARTPHONE Norge Använda karttjänster/vägbeskrivningar Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) Danmark Dator 65% Dator 94% 59.3% 91.4% 66.9% 92% Surfplatta 13.4% Surfplatta 20.3% 15.1% 25.5% 14.8% 25.8% Mobiltelefon 65.6% Mobiltelefon 71.5% 49.5% 58.5% 62.6% 68.6% Inget av dem 11.4% Inget av dem 1.6% 19.6% 5% 11.9% 4.6% ALLA MED MOBILTELEFON E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) Dator 71.3% Dator 93.3% 56.5% 90.6% 65.4% 92.6% Surfplatta 4.1% 5.6% 5.2% Surfplatta 16.2% 20.7% 19% Mobiltelefon 6.1% Mobiltelefon 53.9% 4.1% 42.1% 5.2% 45.9%

15 Inget av dem 27.2% Inget av dem 3.2% 41.6% 6.9% 33.4% 5% Använda karttjänster/vägbeskrivningar Använda banktjänster Dator 65.6% Dator 93.1% 60% 93.4% 69.6% 90.9% Surfplatta 10.5% Surfplatta 7.8% 12.1% 8.1% 11.4% 7.5% Mobiltelefon 49.3% Mobiltelefon 31.2% 35.9% 22.6% 42% 23.6% Inget av dem 16.7% Inget av dem 4.5% 23.8% 3.7% 16.2% 5.8% Läsa nyheter Titta på webb-tv/play-tjänster Dator 85.7% Dator 66.3% 91.7% 37.8% 81.8% 30.7% Surfplatta 15.2% Surfplatta 11.7% 23.1% 7.8% 17.2% 6.6% Mobiltelefon 47.9% Mobiltelefon 16.5% 42.6% 6.2% 36.2% 7.6% Inget av dem 8.4% Inget av dem 29.2% 5% 12.3% 58.4% 66.3%

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 16 Använda sociala medier (t.ex. Facebook) Spela spel Dator 73.4% 79.3% 74.3% Dator 49.3% 43.9% 54.3% Surfplatta 12.8% 18.9% 15.3% Surfplatta 11.4% 13.2% 13.9% Mobiltelefon 44.7% 42.9% 38.2% Mobiltelefon 39% 26.9% 32.4% Inget av dem 17.5% 32.1% 21.9% Inget av dem 33.1% 42% 33.6% Lyssnat på musik online (t.ex Spotify, Sveriges Radio/DR/NR) Chattat Dator 57.6% 53.9% 46.2% Dator 47.1% 50.3% 40.2% Surfplatta 7.5% 10.3% 7.5% Surfplatta 5.1% 8.3% 6.7% Mobiltelefon 32.2% 22.5% 18.3% Mobiltelefon 23.4% 21.4% 18.6% Inget av dem 34.6% 39.5% 48.3% Inget av dem 47.7% 45.5% 56%

17 2012 NÄR SURFAR ELLER ANVÄNDER DU APPAR OFTAST I MOBILEN/SURFPLATTAN? (FLERA SVAR MÖJLIGT) ALLA MED MOBILTELEFON När jag åker kollektivt 35.2% På jobbet 15.3% 27.9% 13.3% 29% 12.7% På längre resor 32.2% På möten 2.9% 30.5% 1.7% 24.4% 1.5% I bilen 15.8% I skolan 7.7% 10.6% 8.8% 10.9% 6.3% När jag tränar 6.2% Hemma i soffan 51.1% 2.9% 49.1% 2.5% 46% på promenad 10.8% I sängen 29.4% 4.6% 23.1% 5.3% 22.6% När jag köar eller väntar på någonting 27.3% Någon 8% 17.7% annanstans 6.9% 12.6% 7.6% När jag är i en fysisk butik 8.5% Inget av dem 31.3% 3.8% 34.2% 5.3% 39.8%

HOMO MOBILIS DEN MOBILA MÄNNISKAN 18 2011 HUR OFTA SURFAR ELLER ANVÄNDER DU APPAR I MOBILEN? ALLA MED MOBILTELEFON När jag åker kollektivt 28.4% På jobbet 15.2% 15.3% 8.2% 16.6% 6.6% På längre resor 35.5% På möten 5% 22.3% 2.1% 18.6% 2.2% I bilen 10.7% I skolan 6.5% 6.4% 5.6% 5% 2% När jag tränar 7.7% Hemma i soffan 25.9% 4.9% 17.5% 5% 17% på promenad 8.6% I sängen 18.6% 5.4% 10.9% 2.8% 10.6% När jag köar 12.3% Någon 9% eller väntar på 5.8% annanstans 5.4% någonting 3.8% 5% När jag är 6% i en fysisk 2.9% butik 1.6%

19 2012 PÅ VILKA AV FÖLJANDE SÄTT SKULLE DU VILJA KUNNA ANVÄNDA DIN MOBILTELEFON? (FLERA SVAR MÖJLIGT) ALLA MED MOBILTELEFON Som id-handling 65% För att ta emot 65% 59.3% rabatterbjudanden 59.3% 66.9% att använda i butik 66.9% Som konto-/ kreditkort 13.4% Som mobilt 13.4% 15.1% bank-id 15.1% 14.8% 14.8% Som nyckel för att låsa och öppna dörrar 65.6% Inget av dem 65.6% 49.5% 49.5% 62.6% 62.6% 2011 PÅ VILKA AV FÖLJANDE SÄTT SKULLE DU VILJA KUNNA ANVÄNDA DIN MOBILTELEFON? (FLERA SVAR MÖJLIGT) ALLA MED MOBILTELEFON Som id-handling 28% För att ta emot 45.1% 20.4% rabatterbjudanden 41% 27.6% att använda i butik 29% Som konto-/ kreditkort 27.4% Inget av 37.1% 25.9% ovanstående 42.9% 29.5% 42.9% Som nyckel för att låsa och öppna dörrar 30.2% 22.5% 25.9%

SÖKS DU INTE FINNS DU INTE SÖKBAR BLIR VALBAR 20 SÖKS DU INTE FINNS DU INTE SÖKBAR BLIR VALBAR Konsumentens sökvanor har förändrats. Att sökningar allt oftare sker från mobila enheter har lett till en ökad efterfrågan efter att kunna söka på produkter och butiker utifrån var man befinner sig just nu. Idag riskerar företag helt enkelt att missa kunder, även lokalt, om de inte är sökbara i mobiltelefonen. Allt fler skandinaver använder sina smartphones och surfplattor till att använda sök- och karttjänster. Idag är det personer mellan 18-35 år som använder dessa tjänster i störst utsträckning, främst i smartphones, så det är med andra ord en trend som antas öka. LOKALA SÖKNINGAR ÖKAR Eniros undersökning visar att en av de vanligaste sakerna att söka efter i sin mobiltelefon är en adress eller vägbeskrivning till en viss butik, restaurang eller företag. Ungefär två tredjedelar av de svenska och danska smartphoneanvändarna samt drygt hälften av de norska svarar att de har gjort en sådan sökning den senaste månaden. Ungefär tre av tio svenska och danska smartphoneanvändare och drygt en fjärdedel av de norska svarar också att de har använt sin mobiltelefon till att söka efter en produkt eller tjänst i närheten av var de befinner sig under den senaste månaden. Sökningar i sin direkta närhet via mobiltelefonen är vanligast i ålderskategorin 18-25 år. Att göra prisjämförelser direkt i mobiltelefonen är vanligast i Sverige, där 34 procent av smartphoneanvändarna anger att de använt sin mobiltelefon till att göra prisjämförelse på internet för en produkt eller tjänst i butik under den senaste månaden. Motsvarande siffra är 25 procent av de danska samt 18 procent av denorska smartphoneanvändarna. Undersökningen visar också att 57 procent av de svenska, 44 procent av de norska och 43 procent av de danska smartphoneanvändarna har sökt efter lokal information om resor och tidtabeller i mobilen under den senaste månaden. Att använda mobiltelefonen till den här typen av lokala sökningar är överlag betydligt vanligare i alla skandinaviska länder idag jämfört med förra årets rapport. Trenden att söka lokalt i mobiltelefonen ser ut att hålla i sig. Undersökningen visar att 79 procent av de danska, 75 procent av de svenska och 71 procent av de norska smartphoneanvändarna räknar med att använda sin mobiltelefon lika mycket eller mer om ett år till att söka efter produkter eller tjänster i närheten av där de befinner sig.

21 ENKELHET AVGÖRANDE FÖR MOBILSÖK Eniros undersökning visar att många som skulle velat använda mobiltelefonen till att söka efter den här typen av information ändå inte har gjort det. Den främsta anledningen som anges av danska och svenska smartphoneanvändare är att det är för krångligt 31 procent av de danska smartphoneanvändarna och 14 procent av de svenska svarar detta. Bland smartphoneanvändarna i Norge är det vanligast att rädslan för hög telefonräkning satt stopp för sökandet, vilket 24 procent svarar. Att sökresultaten är svåra att utläsa på mobiltelefonens skärm samt att inte veta hur man gör är andra anledningar till att skandinaver som skulle vilja ändå inte använder mobiltelefonen till den här typen av sökningar. SLUTSATS Smartphones har gjort att mobiltelefonen kommit att bli ett vanligt sökverktyg. Skandinaviska konsumenter söker också i allt högre utsträckning efter produkter och företag i närheten av där de befinner sig och gör prisjämförelser direkt i mobilen även på plats i butik. Mottot verkar vara här och nu då dagens konsumenter helt enkelt förväntar sig att hitta informationen man letar efter när man behöver den oavsett var man söker efter den. Det innebär att företag måste finnas sökbara i mobiltelefonen för att inte riskera att gå miste om sina kunder som snabbt går vidare till någon annan om de inte hittar det de söker. Samtidigt är konsumenterna mer tillgängliga än tidigare för de företag som finns till hands i deras digitala närhet.

SÖKS DU INTE FINNS DU INTE SÖKBAR BLIR VALBAR 22 BOSTÄDERNA FLY TTAR IN I MOBILEN Carl-Henrik Borg VD, Hemnet Hemnet är Sveriges populäraste sajt för bostadssök. Hemnet startades 1998 i ett gemensamt initiativ av Sveriges fastighetsmäklare och har idag omkring 1,6 miljoner unika besökare i veckan. De senaste åren har användandet av Hemnets mobilapp ökat markant och idag kommer cirka 40 procent av trafiken från mobila enheter. Sättet vi letar bostad på har följt teknikens utveckling, från annonser i tidningen, via webben, till mobilens appar. På senare år har kombinationen av riktigt snabbt mobilt bredband och mer avancerade mobila enheter drivit ökningen av app-användning. Det har gjort att smartphoneanvändare idag har möjlighet att titta på bostadsobjekt så fort de får en stund över, oavsett om de befinner sig ute på stan, i bussen eller i sängen precis innan de somnar, säger Carl-Henrik Borg. bostadsobjekten i ett större format. En person som letar boende kanske söker av utbudet på bussen, men när man kommer hem går man in igen på webben via sin dator för att få en ännu bättre bild av bostaden, säger Carl-Henrik. För fem år sedan hade Hemnet inga appar och möjligheterna som fanns för att använda internet i mobiltelefonerna var betydligt mer begränsat än vad de är idag. Idag finns Hemnet tillgängligt på flera mobila plattformar och vi har en direkt dialog med våra besökare via sociala medier såsom Facebook och Twitter. Vi har en välutvecklad kundsupportssida, där besökarna får mycket snabb respons på sina frågor av Hemnets medarbetare. Även om trafiken från mobila enheter ökat explosionsartat får Hemnet.se fortfarande flest besök via klassisk datorsurf. Till skillnad från många andra sajter har trafiken från mobila enheter inte gått ut över vår webbtrafik. Det tror vi beror på att man oftast vill titta på Nästa steg i utvecklingen är slutpriser på objektsnivå. Det innebär att besökarna i realtid kan se vad grannens bostad säljs för, vilket öppnar upp för många nya intressanta tjänster.

23

SÖKS DU INTE FINNS DU INTE SÖKBAR BLIR VALBAR 24 2012 HAR DU ANVÄNT DIN MOBILTELEFON TILL ATT SÖKA EFTER NÅGOTAV FÖLJANDE UNDER DEN SENASTE MÅNADEN? (KRYSSA FÖR DET DU SÖKT - FLERA SVAR MÖJLIGT) Sverige ENDAST DE MED SMARTPHONE Norge Danmark Adress/ vägbeskrivning till en viss butik/ restaurang/företag 66% 52.6% 64.7% Konsumentomdömen på internet om en produkt/tjänst 48.7% 34.1% 30% Produkt/tjänst i närheten av var jag befinner mig 29.4% 25.8% 29.4% Information om resor och tidtabeller 35.4% 22.4% 44.3% Prisjämförelser på internet för att jämföra med produkt/ tjänst i butik 30% 26.8% 22.2% Inget av dem 32.1% 34.8% 50.9% 2011 HAR DU ANVÄNT DIN MOBILTELEFON TILL ATT SÖKA EFTER NÅGOT AV FÖLJANDE UNDER DEN SENASTE MÅNADEN? (KRYSSA FÖR DET DU SÖKT - FLERA SVAR MÖJLIGT) ENDAST DE MED SMARTPHONE Adress/ vägbeskrivning till en viss butik/ restaurang/företag 50.1% 70.2% 58.4% Produkt/tjänst i närheten av var jag befinner mig 31.1% 22.8% 28.3%

25 Prisjämförelser på internet för att jämföra med produkt/ tjänst i butik 28.9% 17.2% 22.9% Inget av ovanstående 23% 41.8% 33.5% Konsumentomdömen på internet om en produkt/tjänst 20.5% 17.8% 18.2% 2012 VARFÖR HAR DU INTE ANVÄNT MOBILTELEFONEN TILL DETTA? (FLERA SVAR MÖJLIGT) ENDAST DE MED SMARTPHONE Det är för krångligt 14% 13.9% 31.4% Jag vet inte hur man gör 6% 9.4% 6.4% Sökresultaten är svåra att utläsa på min mobiltelefons skärm 10.7% 16.8% 23.1% Annat nämligen: 12% 9.8% 10.3% Jag har inget behov av att söka efter dessa alternativ i mobiltelefonen 43.6% 62.7% 60.2% Vet ej 13.3% 9.4% 9% Jag är rädd för att telefonräkningen blir för hög 8% 24.2% 14.1%

VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL 26 VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL Skandinaviska konsumenter är ofta pålästa innan de genomför ett köp. Att företag de handlar av finns sökbara är en viktig faktor som direkt påverkar köpbeslutet. Det är viktigare att snabbt och enkelt hitta vad man söker efter än vilken butik man handlar i. Traditionell reklam i tv och tidningar leder ofta till sök, vilket gör det nödvändigt för dagens företag att samordna sin marknadsföring i flera olika kanaler. Att gå till en butik och prata med en expedit har blivit något mindre vanligt jämfört med förra årets rapport, framför allt i Danmark och Norge. Ungefär fyra av tio skandinaver gör det fortfarande när de planerar ett köp. Även att rådfråga vänner och familj innan köp är något mindre vanligt idag än tidigare. De källor till information inför köp som flest skandinaver tror sig använda mer om ytterligare ett år är sökmotorer, prisjämförelser och konsumentomdömen på internet. Eniros undersökning visar att skandinaverna förbereder sig väl innan ett köp. Omkring 80 procent använder sig av en sökmotor för att samla information om en produkt eller tjänst innan ett köp. Att jämföra priser på prisjämförelsesajter är också väldigt vanligt. Omdömen från andra konsumenter, men även från experter, har också ofta påverkan på köpbeslutet. NÖDVÄNDIGT ATT VARA SÖKBAR Undersökningen visar också på vilken nackdel det innebär för företag att inte vara sökbara på internet. I alla tre skandinaviska länder svarar ungefär sex av tio att de oftast söker efter ett annat företag eller varumärke om de inte hittar det de söker. Majoriteten, 69 procent av svenskarna, 67 procent av norrmännen och 59 procent av danskarna svarar att de också blir

27 tveksamma till att köpa en produkt eller tjänst från ett företag om det är svårt att hitta via sökmotorer. Omkring fyra av tio skandinaver, 44 procent i Sverige, 41 procent i Norge och 36 procent i Danmark, har även avstått från köp från företag som inte går att hitta på internet. Yngre personer, mellan 18-25 år, är mest tveksamma till att handla av företag som är svåra att hitta med hjälp av sökmotorer. SMÅ FÖRETAG HAR STOR POTENTIAL PÅ NÄTET De flesta skandinaver tycker inte att det spelar någon roll om de köper en produkt från en stor butikskedja eller ett lokalt företag, vare sig i butik eller på internet. De lokala företagen har dock en något starkare position i Sverige och Danmark när köpet sker i butik, medan fler norrmän föredrar en stor kedja. På internet har de stora kedjorna ett stort försprång i alla länderna, men stödet har minskat något jämfört med förra årets rapport. På frågan om vilka företag som är lättare att hitta på internet svarar omkring 75 procent att de stora är lika bra eller bättre än de små. De stora företagen anses i nästan lika stor utsträckning även vara lika bra eller bättre på att ge information om sina produkter och tjänster på nätet, jämfört med sina mindre konkurrenter. När det handlar om service och kunnande i butik är förhållandena de omvända. 82 procent av svenskarna, 77 procent av norrmännen och 74 procent av danskarna anser att små företag ger lika bra eller bättre service i butik, medan något färre anser detsamma gällande hur kunnig butikspersonalen är. Omdömena följer med ut på internet, om än i något mindre omfattning. Drygt sex av tio i alla länder svarar att små företag är lika bra eller bättre än de stora på service och kundbemötande på internet. NYA MEDIEVANOR Skandinaverna tittar mindre på traditionell tv. Framförallt i Danmark men även i Norge har tvtittandet sjunkit markant de senaste åren och väntas fortsätta sjunka, enligt rapporterna TNS Gallup TV-Meter och TV-seeing 2012. En liknande utveckling syns även i Sverige enligt branschorganisationen MMS årsrapportering 2012. Många skandinaver tar däremot del av tv-utbudet via andra kanaler och det är framför allt svenskarna som ligger i framkant. Eniros undersökning visar att 66 procent av svenskarna har tittat på webb-tv eller play-tjänster i datorn den senaste månaden, jämfört med Norge och Danmark där siffrorna ligger på 38 respektive 31 procent. Den globala undersökningen Forget Mobile Think Multiscreen från Razorfish, en digital byrå, visar att det blir allt vanligare att ta del av information från olika källor samtidigt. Resultaten visar att 80 procent använder mobiltelefonen, surfplattan eller datorn samtidigt som de tittar på tv. Eniros undersökning visar också att 65 procent av de danska och svenska smartphoneanvändarna samt 62 procent av de norska anger hemma i soffan som det ställe där de oftast surfar och använder appar i sin mobiltelefon eller surfplatta.

VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL 28 Trots detta är det långt ifrån alla företag som har anpassat sig till konsumenternas allt mer mobilorienterade beteende. Enligt studien M-Commerce Audit report 2012, gjord av den digitala strategibyrån Acquity Group, använder enbart 47 procent av världens 300 största återförsäljare av varor och tjänster mobilanpassade webbplatser, även om antalet stadigt ökar. FRÅN REKLAM TILL SÖK Enligt Eniros undersökning har en fjärdedel av danskarna och svenskarna samt 22 procent av norrmännen sökt efter en specifik vara eller tjänst under det senaste året efter att ha sett reklam på tv. Att dessa sök leder till ett köp är relativt vanligt, 16 procent av skandinaverna svarar att de både har sökt och köpt en specifik vara efter att ha sett reklam på tv. Direktreklam är den kanal som genererar flest köp i kombination med digitalt sök. 32 procent av svenskarna och 28 procent av danskarna och norrmännen svarar att de sökt och köpt en specifik vara eller tjänst under det senaste året efter att ha fått reklam hem i brevlådan. SLUTSATS Tack vare möjligheten att söka information på nätet är dagens konsumenter pålästa. Deras köpbeslut påverkas i mindre omfattning än tidigare på plats i butik. Det är viktigare att hitta den specifika produkt man letar efter, än var man faktiskt köper den. Lokala företag har en fördel när det gäller större förtroende kring service och kunskap jämfört med stora kedjor. Om de lokala företagen inte är sökbara får de dock inte chansen att visa sin styrka för konsumenterna, som istället troligen väljer att handla någon annanstans. Eftersom konsumenterna använder flera mediekanaler samtidigt och gärna vill följa upp information från traditionell reklam med sökningar på internet, är det viktigt för företag att investera sin marknadsbudget i flera kanaler. Tv-reklam och tidningsannonser leder i ökad utsträckning till att konsumenterna själva söker sig till ytterligare information om produkten på nätet. En kampanj i breda medier, utan att samtidigt vara sökbar på så väl webben som i mobilen, gör att man riskerar att tappa en potentiell kund till en konkurrent. Detsamma gäller för återförsäljare av en specifik produkt som marknadsförs av tillverkarna i breda kanaler. Om dessa återförsäljare inte går att hitta vid en sökning missar de möjligheten att utnyttja dragkraften från den breda reklamen till att öka sin egen försäljning.

29 EXEMPEL PÅ KAMPANJER SOM LANDAR I MOBILEN TOUR DE FRANCE I MOBILEN HARIBO I TVÅ SKÄRMAR I Chess Challenge 2012 kunde norrmän följa TV2:s bevakning av cykeltävlingen Tour de France via mobilen, samtidigt kunde man få ytterligare information om loppet och delta i tittartävlingar via sociala medier. I Danmark anordnade godistillverkaren Haribo en serie evenemang på danska biografer i samband med filmvisningar. Parallellt med detta lanserade de en rad interaktiva funktioner för mobil och surfplatta, kopplade till aktuella biofilmer. INKÖPSLISTA PÅ RIMI NORGE Den norska stormarknadskedjan Rimi har utvecklat en app för Android och iphone i vilken kunden kan skriva inköpslistor, spara kvitton, se erbjudanden och reklamblad. NIKE VISAR MÅLGIVANDE SKOR I APP Nike lanserade sin fotbollssko Nike Mercurial i samarbete med appen Live Score Addicts. När Zlatan eller någon av de andra 550 Nike-sponsrade spelarna gjorde mål, direktrapporterades detta i appen Live Score Addicts med hjälp av en Nike-banner som gav information om målet och skon som målgöraren hade på sig. HOINTER Jeansföretaget Hointers butik i Seattle är helt fri från försäljare och högar av jeans. Butiken innehåller istället bilder på tillgängliga jeansmodeller. Allt kunden behöver göra för att hitta en vara är att fylla i sin storlek i Hointers mobilapp och sedan scanna QR-koden på bilden av den jeansmodell man vill prova. Koden skickas till en robot i butikens lager som levererar rätt storlek till ett av provrummen. Om kunden är nöjd med jeansen efter att ha provat dem, är det bara att betala med kreditkortet och lämna affären med varan.

BRA MARKNADSFÖRING SKA SES SOM EN SERVICE ÅT KUNDERNA 30

31 BRA MARKNADSFÖRING SKA SES SOM EN SERVICE ÅT KUNDERNA Patrik Talamo Digital strategy MEC Sverige MEC (Mediaedge:cia) hjälper företag med medie- och kommunikationsrådgivning. MEC är en av världens största mediebyråer, med cirka 5 000 medarbetare i 84 länder. En av MEC:s uppgifter är att ge företag råd om hur de kan utnyttja digitala kanaler i marknadsföringssyfte. Dagens konsumenter vill få ut något av sin mediekonsumtion och söker sig snabbt till de varumärken som har mest att erbjuda. Konsumenterna har brist på tid, de vet vad de vill ha och är väldigt kunniga i att leta sig fram till det som gör skillnad för just dem. De företag som kan erbjuda någonting mer än klassisk reklam, till exempel ett spel eller en film, kommer märka att fler kunder tar sig tid att lyssna, säger Patrik Talamo. Den snabba utvecklingen av smartphones och surfplattor ökar kraven på att företag anpassar webbdesignen för olika enheter och samordnar sin marknadsföring i alla kanaler. Företag behöver i allt högre utsträckning kunna erbjuda konsumenterna ett mervärde via så kallade second screen, att ta emot information från flera skärmar samtidigt, till exempel från sin mobiltelefon eller dator när man tittar på tv. Tv och andra reklamkanaler ska fungera som en intresseväckare och företag bör i första hand betrakta sin marknadsföring som en service till kunderna. Sedan kan företagen använda webben och andra digitala kanaler för att fördjupa intresset, driva engagemang och sprida budskap. Det blir till exempel allt vanligare att kunderna påbörjar sin shopping i mobilen och avslutar köpet på webben. Därför gäller det att finnas närvarande i alla kanaler med samma budskap, oavsett hur man kommunicerar med sina kunder.

DEN TOTALA KÖPUPPLEVELSEN VIKTIG FÖR ATT LYCKAS I EFTERMARKNADEN 32 DEN TOTALA KÖPUPPLEVELSEN VIKTIG FÖR ATT LYCKAS I EFTERMARKNADEN Daniel Freeman Service design director, Fjord Fjord är en digital designbyrå som hjälper företag med digitala tjänster och affärer. Många företag glömmer bort sina befintliga kunder och det faktum att det är betydligt dyrare att få en ny kund än att ha kvar en gammal. Att lyckas skapa lojala kunder även i en ständig köpprocess kommer att bli allt viktigare för företag och där spelar den totala köpupplevelsen en viktig roll. Konsumenternas möjligheter att göra prisjämförelser, få råd och ta del av andra kunders omdömen på internet har gett dem större makt idag än tidigare. Särskilt nu när dessa tjänster finns tillgängliga i mobilen. Dagens kunder kräver mer än medlemskap i traditionella kundklubbar där de får bonus för sin lojalitet. Företag behöver tillföra ett värde till sina befintliga kunder för att de ska fortsätta att vara lojala. Det finns möjligheter för företag att utnyttja konsumenternas nya vanor till att fördjupa relationen med dem. Ett bra exempel på detta är IKEA:s köp och sälj-sajt för begagnade IKEA-produkter. Det kan dock göras ännu mer. Varför kan man till exempel ännu inte få sina kvitton till mobilen och därmed sina garantier sparade på nätet? Tack vare konsumenternas smartphoneanvändande bör företag satsa på att erbjuda enklare betalningslösningar samt uppföljning efter köp. I allmänhet fokuserar företag för mycket på tekniken när de vill utnyttja nya digitala kanaler. I själva verket är det ofta enkel teknik med en klar nytta som revolutionerar saker. Även för företag utan stora resurser handlar det om att förstå sina kunder. Vilka kanaler använder de? Finns det befintliga verktyg som sociala medier som man kan använda i relationsbyggandet med kunder och skapa ytterligare värde i deras köpprocess? En bra förståelse för hur det digitala landskapet ser ut och var man behöver befinna sig i det kan räcka långt.

33

VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL 34 2012 NÄR DU PLANERAR ATT KÖPA EN PRODUKT VAD AV FÖLJANDE GÖR DU VANLIGTVIS? (FLERA SVAR MÖJLIGT) Sverige ALLA MED MOBILTELEFON Norge Danmark Söker information via en sökmotor (t.ex. Google, Eniro) 79.5% 76.3% 79.3% Träffar eller pratar i telefon med vänner eller familj 22.3% 14.4% 13.6% Läser expertrecensioner i tidskrifter/ internetsajter Jämför pris på prisjämförelsesajter Läser andra konsumenters omdömen på internetsajter/ -forum 38.5% 42.8% 39.4% 67.3% 52.7% 65.5% 51% 45.2% 41.8% Går till butik och talar med en expedit Kontaktar företaget som tillverkar produkten Inget av dem 42.7% 40.8% 39.6% 8.9% 6.7% 9.1% 4.7% 4.3% 4.3% Använder sociala medier (t.ex. Facebook) för att rådfråga vänne och bekanta 8.8% 12.3% 10%

35 2012 BLIR DU TVEKSAM TILL ATT KÖPA EN PRODUKT/TJÄNST FRÅN ETT FÖRETAG OM ALLA MED MOBILTELEFON Företaget är svårt att hitta via sökmotorer Företaget har få konsumentomdömen på internet JA 68.8% JA 40.6% 66.9% 37.4% 58.9% 27.1% NEJ 16.1% 14.3% 21.3% NEJ 33.3% 33.5% 42.8% Vet ej 15.1% 18.8% 19.7% Vet ej 26.1% 29.1% 30.1% Företaget har begränsad kundtjänst t.ex. begränsade telefontider, svarar inte på e-post) JA 76.6% 74.8% 67% NEJ 12.1% 10.7% 17.4% Vet ej 11.3% 14.5% 15.6%

VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL 36 2011 BLIR DU TVEKSAM TILL ATT KÖPA EN PRODUKT/TJÄNST FRÅN ETT FÖRETAG OM ALLA MED MOBILTELEFON Företaget är svårt att hitta via sökmotorer Företaget har få konsumentomdömen på internet JA 46.4% JA 28.3% 45.7% 31.8% 43.3% 27.2% NEJ 32.7% 35.4% 37.8% NEJ 48.4% 48.5% 52.4% Vet ej 20.9% 19% 18.9% Vet ej 23.2% 19.8% 20.4% Företaget har begränsad kundtjänst t.ex. begränsade telefontider, svarar inte på e-post) JA 56.6% 58.3% 54.1% NEJ 25.2% 26.8% 29.4% Vet ej 18.3% 14.9% 16.5%

37 2012 OM DU INTE HITTAR DET DU SÖKER, VAD BRUKAR DU OFTAST GÖRA DÅ? (ANGE TRE ALTERNATIV) ALLA MED MOBILTELEFON Söker efter ett annat företag/varumärke 60% Frågar 16.4% 56.6% förbipasserande 15% 58.8% på stan 12.4% Frågar familj eller vänner 49.5% Annat nämligen: 4% 46.5% 4.2% 50.5% 4% Slutar söka och struntar i det 27.2% Vet ej 9.7% 19.5% 10.5% 13.9% 11.4% 2012 OM DU TÄNKER PÅ DINA KONTAKTER MED FÖRETAG, VAD AV FÖLJANDE TYCKER DU SMÅ FÖRETAG RESPEKTIVE STORA FÖRETAG ÄR BÄTTRE PÅ? ALLA MED MOBILTELEFON Att vara tillgängliga och lätta att hitta på internet Att ge god service och bra kundbemötande på internet Små företag är bättre 5.8% Små företag 21.9% 6.9% är bättre 25% 4.2% 19.6% Små och stora är lika bra 27.8% Små och stora 40.8% 29.2% är lika bra 37.9% 36.8% 44.6%

VÄGEN TILL AFFÄREN ÄR DIGITAL 38 Stora företag är bättre 48.3% 45.9% 38% Stora företag är bättre 15.1% 17.6% 13.1% Vet ej 18.2% 18% Vet ej 22.2% 19.4% 21% 22.7% Att ge god service och bra kundbemötande i butik Att vara tillgängliga och lätta att hitta på internet Små företag är bättre 52.7% Små företag 42.2% 44% är bättre 34.8% 39.1% 31.9% Små och stora är lika bra 28.9% Små och stora 34.8% 33.4% är lika bra 37.9% 34.9% 38.5% Stora företag är bättre 4.3% Stora företag 6.4% 6.4% är bättre 7.7% 6.6% 7.8% Vet ej 14.1% Vet ej 16.6% 16.2% 19.5% 19.3% 21.8% Att ge information om sina produkter/tjänster på internet Små företag är bättre 7.4% 7.2% 5.7% Stora företag är bättre 33.5% 32.8% 25.6% Små och stora är lika bra 38.4% 38.2% 45.1% Vet ej 20.8% 21.8% 23.7%

39 2012 HAR DU SENASTE ÅRET SÖKT OCH KÖPT EN SPECIFIK VARA ELLER TJÄNST EFTER ATT HA... ALLA MED MOBILTELEFON Sett reklam på TV Fått reklam hem i brevlådan Ja, sökt 5.8% 6.9% 4.2% Ja, sökt 21.9% 25% 19.6% Ja, sökt och köpt 27.8% 29.2% 36.8% Ja, sökt och köpt 40.8% 37.9% 44.6% Nej 48.3% 45.9% 38% Nej 15.1% 17.6% 13.1% Vet ej 18.2% 18% 21% Vet ej 22.2% 19.4% 22.7% Sett reklam i en tidning Ja, sökt 5.8% 6.9% 4.2% Ja, sökt och köpt 27.8% 29.2% 36.8% Nej 48.3% 45.9% 38% Vet ej 18.2% 18% 21%

PAY APP DAGENS PORTMONNÄ 40 PAY APP DAGENS PORTMONNÄ De senaste årens app-revolution har bidragit till att allt fler konsumenter har vant sig vid att genomföra köp i sin mobiltelefon. Det blir också vanligare att skandinaverna använder mobiltelefonen för betalningar, antingen indirekt via e-handel eller direkt via olika typer av betalningslösningar kopplade till telefonen. I handeln används redan ett flertal olika tekniska betalningslösningar, men de måste anses säkra och enkla att använda av konsumenterna för att slå igenom på allvar. Eniros undersökning visar att allt fler skandinaver använder sin mobiltelefon till betalningar, jämfört med förra årets rapport. Över hälften av smartphoneanvändarna, 59 procent i Sverige, 55 procent i Danmark och 52 procent i Norge, svarar att de har köpt eller betalat någonting via sin mobiltelefon under det senaste året. Vanligaste stället att e-handla på i mobiltelefonen eller surfplattan är hemma i soffan, vilket 38 procent av de norska, 37 procent av de danska och 34 procent av de svenska smartphoneanvändarna svarar. Det är inte heller bara enstaka köp det handlar om, utan 30 procent av de danska, 28 procent av de svenska samt 22 procent av de norska smartphoneanvändarna har genomfört tre eller fler köp med mobilen under det senaste året. Det absolut flest skandinaver har köpt via sin mobiltelefon under det senaste året är appar. Även annat som har en direkt anknytning till själva telefonen, som musik och spel, är populära köp. Utöver dessa kategorier är biljetter till olika transportmedel vanligast, åtminstone i Sverige och Danmark där 28 procent av de svenska och 26 procent av de danska smartphoneanvändarna svarar att de har köpt detta under det senaste året. I Norge har däremot enbart 13 procent av smartphoneanvändarna köpt biljetter till tåg eller buss under senaste året. STOR POTENTIAL Det är fortfarande relativt få skandinaver som köper produkter och tjänster, såsom dagligvaror, i sina mobila enheter. Svaren på frågan om vad man skulle kunna tänka sig att köpa eller betala via mobiltelefon eller surfplatta, visar dock att det finns en vilande potential för en explosionsartad utveckling. Till exempel kan 23 procent av svenskarna, 19 procent av danskarna och 17 procent av norrmännen tänka sig att betala café- eller restaurangbesök med mobiltelefon eller surfplatta. För kläder och skor svarar 20 procent av svenskarna, 17 procent av norrmännen och 15 procent av danskarna att de kan tänka sig det. Mat- och dagligvaror kan 18 procent av svenskarna, 14 procent av norrmännen och 13 procent av danskarna tänka sig att köpa i mobila enheter. Av svenskarna är det 27 procent som inte kan tänka sig att köpa någonting alls, medan 34 procent av norrmännen och 35 procent av danskarna svarar detta. Samtidigt tror tre av tio skandinaver att de kommer att köpa mer via sin mobiltelefon om ett år jämfört med idag.

41 TRYGGT ÄR VIKTIGAST SLUTSATS På frågan om vad som skulle krävas för att börja använda en betalningslösning i mobiltelefonen istället för kontanter eller konto- och kreditkort, svarade 62 procent av svenskarna, 43 procent av danskarna och 42 procent av norrmännen att de ska känna att det är säkert. Det är också viktigt att betalningslösningen kommer från en leverantör som mobilanvändaren litar på, vilket anges av 39 procent i Norge, 37 procent i Sverige och 29 procent i Danmark. Säkerheten är följaktligen en viktig faktor för att olika betalningslösningar för mobiltelefoner, som SEQR, PayAir och WyWallet, ska slå igenom. Idag är det relativt få skandinaver som använder sådan teknik 10 procent av de svenska, 9 procent av de norska och 7 procent av de danska smartphoneanvändarna. Idag finns det inte något enkelt svar på hur man bäst betalar med sin mobiltelefon. Konsumenterna är ännu återhållsamma med användandet till dess att tillräckligt många handlare accepterar mobila betalningar. Men även om det fortfarande är förhållandevis få som använder betalningslösningar i sin mobiltelefon, mestadels till relativt små inköp såsom biljetter, så finns det en stor potential när mobila betalningar blir enkelt. När trenden slår igenom kommer beslutsvägen från att söka efter någonting till att köpa någonting, oavsett var man befinner sig, att vara kortare än någonsin. När konsumentbeteendet vänder kommer det vara helt självklart att betala med mobilen. En möjlighet för de företag som är beredda. Ett annat hinder för betallösningar i mobiltelefonen tycks vara det stora utbudet av olika lösningar. Av svenskarna svarade 38 procent att de skulle vilja kunna använda samma betalningslösning i alla butiker. Motsvarande siffra i Norge är 35 procent och i Danmark 29 procent.

PAY APP DAGENS PORTMONNÄ 42 OLIKA SÄTT ATT BETALA MED MOBILEN WYWALLET Ett WyWallet-konto laddas med pengar från ett vanligt bankkonto. Med hjälp av WyWallet kan användaren genomföra sms-köp, handla på nätet, fylla på kontantkort och genomföra appköp. Man kan också enkelt föra över pengar mellan olika telefonnummer som är knutna till WyWallet-konton. PAYPAL PayPal fungerar som en mellanhand för betalningar. Det kan användas vid betalningar på nätet eller med mobilen. PayPal-kontot fylls på från ett bankkonto eller kreditkort. Mottagare av betalningar kan antingen begära att få en check från PayPal, få in pengarna till ett eget PayPal-konto, eller begära en överföring till sitt bankkonto.

43 NFC SWISH NFC står för Near Field Communications, närfältskommunikation. Genom att hålla en mobiltelefon med inbyggd NFC mot en vara, ett objekt, eller en annan mobiltelefon kan användaren överföra pengar. Som exempel på en NFC-baserad betalningslösning finns Google Wallet. Med hjälp av denna tjänst kan betalningar dras från användares bankkort när personens mobiltelefon sveps framför en kortterminal. Swish är en app som har tagits fram gemensamt av sex svenska banker. Swish skiljer sig från andra sätt att föra över pengar via mobilen genom att tjänsten är direkt kopplad till ett befintligt bankkonto och mottagaren omedelbart får en bekräftelse på att pengar kommit in på kontot. Swish lanseras 2013, först bara i Sverige, men bankerna har som mål att snart kunna införa tjänsten även i andra länder där de har verksamhet. QR-KOD En QR-kod både liknar och fungerar som en streckkod. Med hjälp av en app kan användaren läsa av denna grafiska kod med mobilkameran. Telefonen laddar sedan ner den information som är kopplad till koden. Det kan till exempel vara en bild, en film eller en text. I Sverige har dagligvarukoncernen Axfood i samarbete med Swedbank infört betalningslösningar för mobiltelefon som i vissa av företagets butiker. Kunderna betalar genom att skanna QR-koder i kassan.

ORON ÖVER SÄKERHETEN MÅSTE TAS PÅ ALLVAR 44

45 ORON ÖVER SÄKERHETEN MÅSTE TAS PÅ ALLVAR Amrish Patel Fil.dr. i beteendeekonomi Göteborgs universitet, Sverige Expert på hur psykologi påverkar människors ekonomiska beteende. Trots att det finns många olika betalningslösningar för mobiltelefoner har fenomenet ännu inte slagit igenom på allvar. Det finns flera anledningar till att inte fler betalar med mobilen idag. Enligt Amrish Patel är en av anledningarna att endast ett begränsat antal butiker har infört tekniken. För att betalning via mobiltelefoner ska slå igenom behöver fler butiker och andra försäljningsställen göra det möjligt att betala i butik och erbjuda sina kunder enkla instruktioner för hur man betalar med mobilen. Kunderna behöver få en tydlig anledning till varför de ska sluta använda kort och kontanter. Först när systemet är tillräckligt utbrett kommer konsumenterna anamma det nya sättet att betala. Även säkerheten är en viktig aspekt. För att börja använda en ny teknik måste det kännas säkert att använda. Oron över säkerheten måste tas på allvar och är ytterligare en anledning till varför inte fler har börjat betala med mobilen. När vi använder kredit- och kontokort känner vi till våra rättigheter, vi förstår tekniken och vilken information vi bör vara försiktiga med. De flesta har ännu inte samma förståelse för de här nya betalningslösningarna och oroar sig därför över att känslig information ska hamna i fel händer, att man råkar betala för mycket vid ett köp, eller att man inte vet hur man ska använda tekniken på rätt sätt. För att fler ska börja betala med mobilen tror Amrish dessutom att bankerna behöver engagera sig i frågan. Om inte aktörer på marknaden, till exempel bankerna, som konsumenterna vanligtvis litar på anstränger sig för att detta ska hända är det oklart hur många som kommer att börja använda mobilen för betalningar under det närmaste året.