Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter Rutin för synpunkter 1
Fastställt av: Kommunchefen Datum: September 2014 Dokumentet gäller för: Alla förvaltningar För revidering ansvarar: Stadskansliet För ev uppföljning och tidplan för denna ansvarar: Kommunstyrelsen Dokumentet gäller till och med: Tills vidare 2 Rutin för synpunkter
Rutin för hantering av synpunkter Att hantera synpunkter på ett effektivt, välvilligt sätt gör att vi får reda på vad medborgarna anser om de tjänster vi utför. Det är lättare att förbättra det vi gör om vi vet vad medborgarna är nöjda eller inte nöjda med. Synpunkterna ger idéer i vårt utvecklings- och förbättringsarbete. Syfte Syftet med att systematiskt ta hand om medborgarnas synpunkter är att utveckla verksamheterna i Borås Stad. Mål Målen är att - Fånga upp och åtgärda medborgarnas synpunkter - Systematiskt fokusera på förbättringsområden och åtgärda dem - Ha nöjda medborgare, företagare och organisationer Grundregler Synpunkterna ska användas i Borås Stads kvalitetsarbete och bidra till att skapa en effektivare verksamhet. Definition En synpunkt är all form av tyckande om kommunens verksamhet. Det kan till exempel vara beröm, klagomål, frågor eller förslag. Varje förvaltning ska utse en synpunktsansvarig samt en superanvändare. Förhållningssätt Vi ser alla synpunkter som viktiga, Vi lyssnar, åtgärdar och förbättrar. På detta sätt följs våra ledstjärnor i kvalitetspolicyn; professionalism, engagemang och lärande. Hur kan en synpunkt lämnas? Synpunkter kan lämnas både skriftligen och muntligen. Skriftliga synpunkter eller förslag kan skickas på en portofri blankett eller via stadens webbplats. Synpunktslämnaren kan alltid välja att vara anonym. Mottagning Alla anställda i kommunen ska kunna ta emot en synpunkt. Den som tar emot en synpunkt ansvarar för att den snarast möjligt lämnas till ansvarig chef eller synpunktsansvarig. Synpunkter som kommer till fel instans ska skyndsamt vidarebefordras till rätt förvaltning Rutin för synpunkter 3
Registrering/Diarieföring Förvaltningen där synpunkten hör hemma registrerar den i synpunkts-hanteringssystemet av synpunktsansvarig. Vad som ska hanteras inom ramen för synpunktshanteringen styrs av vilken åtgärd som krävs för hantera synpunkten. Om inkommen synpunkt föranleder en åtgärd/insats, i form av en utredning eller liknande, ska en åtskillnad göras mellan synpunkten och åtgärden. Åtgärden blir då ett ärende som ska hanteras och diarieföras i förvaltningens diarium och behandlas som övrig ärendehantering. I synpunktshanteringen besvaras synpunkten med en hänvisning till ett ärende i förvaltningens diarium för frågans fortsatta handläggning. Övriga synpunkter ska hanteras i synpunktsdatabasen i sin helhet. Handläggning Ansvarig chef vid den förvaltning där synpunkten hör hemma ansvarar för att utreda, åtgärda och följa upp. Om en synpunkt rör personal utreder närmaste chef. Återkoppling Synpunktslämnaren ska, där så är möjligt, genom en återkoppling, få besked om att synpunkten registrerats samt information om hur kommunen tar hand om synpunkten. Återkopplingen till synpunktslämnaren sker på samma sätt (brev, telefon, e-post, sociala medier) som synpunkten kommit in eller efter överenskommelse. Denna första återkoppling lämnas av berörd förvaltning till synpunktslämnaren inom 2 arbetsdagar. Återkopplingen till synpunktslämnaren kan således, förutom en bekräftelse på att synpunkten kommit kommunen tillhanda, innehålla antingen ett svar på den lämnade synpunkten eller ett besked om var synpunkten kommer att handläggas med hänvisning till annat diarienummer hos förvaltningens diarium. Handläggaren av synpunkten ska, om möjligt, härefter återkoppla till synpunktslämnaren inom 10 arbetsdagar från det att synpunkten kom handläggaren tillhanda. Handläggaren ansvarar också för att meddela när eventuell åtgärd är gjord. Avslut Handläggaren ansvarar för att synpunkten omgående avslutas i systemet efter åtgärd. För gallring av handlingar rörande synpunkter, se separat gallringsbeslut. Ansvar och uppföljning Varje förvaltning ansvarar för att ta emot, följa upp och svara på synpunkter inom utsatt tid. Statistik över synpunkterna ska minst 2 gånger per år redovisas för nämnden. Kommunstyrelsen kommer årligen att följa upp synpunktsstatistiken utifrån sin uppsiktsplikt. 4 Rutin för synpunkter
Kontroll och kvalitetsarbete Varje förvaltning ansvarar för att analysera och förbättra sin verksamhet utifrån synpunkterna. Hur förvaltningar internt organiserar synpunktshanteringen styrs av lokal rutin. Föreliggande rutin för synpunkter gäller dock samtliga Borås Stads verksamheter. Sekretess En handling kan innehålla uppgifter som utgör sekretess. Vilka uppgifter som utgör sekretess bestäms av offentlighets- och sekretesslagen (OSL). Handlingar som innehåller sekretessuppgifter får inte lämnas ut om utlämnandet strider mot OSL. I anledning härav är det av största vikt att ett utlämnande av handling föregåtts av en sekretessprövning. Sekretess hindrar dock inte att själva synpunkten hanteras inom ramen för synpunktsdatabasen, förutsatt att man beaktar åtgärdens art, se vidare under Registrering. Kategorisering Alla förvaltningar ansvarar för att ta fram kategorisering utifrån ett kvalitetsperspektiv. Kommunövergripande kategorier är enligt följande: Nivå 1: beröm. Fråga, klagomål och förslag Nivå 2: bemötande, fysisk miljö, information och tjänst Rutin för synpunkter 5
POSTADRESS 501 80 Borås BESÖKSADRESS Stadshuset, Kungsg. 55 TEL 033-35 70 00 E-POST boras.stad@boras.se WEBBPLATS boras.se 6 Rutin för synpunkter