Syfte Ge förståelse om vad kvalitetsarbete och ledningssystem är i stort Ge insikt om hur Landstingsservice arbetar med sitt kvalitets- (och miljö) arbete
Vad är kvalitet Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger den dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov Kvalitet är inte bara ett utfört jobb Man måste även vara trevlig, tillgänglig och positiv En helhet Kundens upplevelse är det viktigaste
Historisk bakgrund Problem i Japan på 50/60-talet med dålig kvalitet = Många kontrollanter. England i slutet av 70-talet = Bidrag till företag som arbetade med kvalitet (revisorer, certifikat). I början av 80-talet funderingar om gemensam standard i Europa Under 80-talet utveckling av ISO genom EU Under 90-talet i första hand industrin Under 2000-talet kom övriga verksamheter med
ISO-systemen ISO 9001 Kvalitet ISO 14001 Miljö ISO 18001 Arbetsmiljö Uppdateras fortlöpande (t ex ISO 14001:2004)
LsD Leder, utvecklar och effektiviserar Transport Tvätteri Telefoni Fastighetsteknik Strategisk rådgivning Städservice Kost Bilpool Avfallshantering Bevakning Post, labprover Medicinska gaser Återbruk Växelkassor Godsmottagning Logistik (Inre och yttre) Flytt Yttre skötsel Patienthotell Lägenheter Storstäd Löpande städning Fönsterputs Tvätt Tvättning och hantering av Landstingets textilier Restauranger Produktionskök Patientmåltider Café och butiker Kolonialvaruförsörjning Upphandling Upphandling, drift och underhåll av telefonisystem Växel Administration Fastighetsunderhåll Energioptimering Mekanisk-/elservice Beredskap Låsservice Upphandling Risk o händelseanalyser Katastrofledning Byggprojekt Aktuella förändringsprojekt Ledningsresurser Beslutsunderlag
Hela Landstingsservice certifierad Beslut årsskiftet 2005/2006
Bakgrund Konkurrensskäl Ordning och reda Prata samma språk Hjälper oss bli bättre
Beslut För att leva upp till kundernas och andra intressenters uttalade och förväntade krav ska Landstingsservice ta fram och implementera ett verksamhetsledningssystem enligt kraven i standarderna SS-EN ISO 9001:2008 och ISO 14001:2004 Syftet är att kontinuerligt utveckla och förbättra verksamheten Verksamhetsledningssystemet ska spegla Landstingsservice ambition att fungera som en pålitlig leverantör av tjänster och varor, att sätta kunden i centrum samt att utgöra grund för miljöoch kvalitetsmålen
Bakgrund forts. Fastighetsteknik certifierade Kost + Städ Hela Landstingsservice certifierat i kvalitet (miljödelen 2008) 2001 2006 Dec Okt
Verksamhetsplan Pärm nr Pärmens placering.. Verksamhetshandbok för Landstingsservice Projekt/Aktiviteter Idéer Aktiva Klart
Sammanfattning VISION 2014 Perspektiv KUND PERSONAL EKONOMI UTVECKLING Strategiska mål Partnerskap Sjukvårdsanknuten servicekompetens Produktivitet Koncernnytta Framgångsfaktorer Tillgänglighet Kundens kärnprocesser och resultat Dialog, öppenhet och tydliga avtal Utvecklingsinriktat ledar- och medarbetarskap. Flexibla arbetssätt Resultat minst i balans Kostnadseffektivitet Processorientering Minimera miljöpåverkan Mål/Mått NKI 90% KAI NMI 75% VPL Andel kartlagda och placering RI: Resultat minst i balans PI 90% Resultat av revisioner FFI Aktivitetsplan Uppföljning/ Utvärdering Aktiviteter för att uppnå mål inom respektive perspektiv Uppföljning och utvärdering av måluppfyllnad sker tertialsvis
Projekt/Aktiviteter Idéer Aktiva Klart - Enkel och aktivt utnyttjande av aktivitetsplanen (CS) - Chefsutveckling hur mår cheferna? (CP) - Affärsmässighet/ LOU-utbildning (BJ) - Synergi omgång 2 stärka samarbetet på respektive ort (DN) - Marknadsföringsplan (DN) - Möjliggöra uppföljning av närvarodagar på kostnadsställenivå (CP) - Familjeaktivitet (CP) - Fest (CP) -- Införa miljöledningssystem (BP) - Fortsatt införande av ärende- hanteringssystem (RI) - Införa ISO och därtill hörande driftorg. (CS) - Gem. kundtjänst en /lasarettsort (BP) - Utred möjlig utökad kommunsamverkan (DN) - Benchmarking (AR) - Omarbeta ekonomimodellen, 050830 (HB) - Öka användandet av videokonferens, 050830 (BP) - Färdplan till synergi, 060824 (DN) - Länsfunktion lås, 051001 (BP) - Uppdelning av H och R, 060101 (BP, RI) - Utbildning HAT, 051030 (HB) - Hälsodiplomering, 050930 (CP) - Kund- och medarbetarenkät, 060830 (BJ, CP)
Verksamhetshandbokens uppbyggnad Kap 1 Innehåll och förändringar Kap 3 Definitioner Kap 4 Allmänna krav Kap 5 Ledningens ansvar Kap 6 Resurser Kap Kap 7 Kap 7 7 Kap 7 Verks. produktion Kap 8 Mätning, analys o förbättring Kap 9 Blanketter Kap 10 Miljöaspekter cch Lagförteckn.
LsD Verksamhetssystem Avvikelser Förvaltningsledning Stab Städ Kost Transport Fastighetsteknik Ledningens representant
Hur arbetar vi Avvikelser/förbättringsförslag Interna revisioner, revisorer Ledningens genomgångar Checklistor Externa revisioner
Interna revisioner/revisorer 3 års cykel där alla verksamheter får besök Kvalitet och Miljö samtidigt Gör man som man beskrivit? Många revisorer... Säkerställa att verksamhetssystemet upprätthålls och utvecklas
Ledningens genomgång 2 ggr / år Uppföljning av: - Interna revisioner - Avvikelser - Leverantörsbedömningar - Miljöarbetet - Förändringar lagstiftning - Behov av resurser - Omvärldsbevakning - Uppsatta mål - Omvärdering mål? - Behov av korrigerande eller förebyggande insatser? -SLUTSATSER
Externa revisioner Alla verksamheter besöks under en 3-års period Formell stämning Vi skärper till oss. Mycket skickliga på att hitta utvecklingsområden Bra dialog!!!! Bytt revisor vart tredje år Kostar en hel del pengar Är det värt det?
Vad har certifieringen gett hittills Vunnit konkurrenssituationer Tuffare mot leverantörer Bättre dialog med kunder Systematik på vad vi gör Pratar samma språk Bättre vi-anda/självkänsla/stolthet Ständiga förbättringar Certifieringen gör att vi skärper oss
Var står Landstingsservice i dag - Utvecklingsbehov?
LsD Processer ISO 9001:2008 Samspel och styrning av processer för att åstadkomma det önskade resultatet.. Alla verksamheters processer nu under framtagande Underlag för revisioner Underlag för produktionsmått / jobbar vi effektivt?
Exempel processbeskrivning LsD Kuvert i utkorg på avd X Falun Hämtas enl. bestämd frekvens Transport till postexp. Grovsortering och adresskontroll. Insortering i aktuellt ortsfack Oklarheter och felaktigheter till särskild åtgärdshantering LD Turens chaufförer hämtar och lastar bilarna med internpost från respektive ortsfack Transport till respektive ort?? Posten levereras på överenskommen plats Transport av post till angiven kund. Postiljonen lastar sin postvagn/korg och gör en sista adresskontroll Bilarna lastas ur och medhavd post sorteras till respektive kundfack Chaufförerna anländer sina hemorter Postiljonen hanterar och åtgärdar oklarheter och felaktigheter Oklarheter och felaktigheter till särskild hantering
Interna revisioner Få men vassare revisorer Revidera främst processerna Omogen process: Mogen process: Kvantitet Kvalitet Delar Helheter ISO/Certifikat Effektivitet/Verksamhetsutveckling Internrevisor Internkonsult Auktoritär Auktoritet Fokus på medel Fokus på mål Checklistor Improvisation
Andra utvecklingsbehov Ny organisation Nytt upplägg Ny digital verksamhetshandbok baserad på våra processer Finnas på intranet Avvikelser i Synergi