Nöjdhetsstudie Forskarnas syn på Universitetsbiblioteket i Karlstad Genomförd av Niclas Öhman och Fredrik Törn
Bakgrund och syfte Sedan slutet av år har ett antal forskare och doktorander vid Handelshögskolan i Stockholm varit engagerade i ett uppdrag för ansvarsbibliotekets räkning som handlar om att utveckla ekonomibiblioteken i Sverige. Så här skriver Kristoffer Strandkvist om bakgrunden till projektet: Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras vetandejakt. Detta har traditionellt handlat om att systematiskt samla och tillhandahålla litteratur inom de till skolan hörande ämnena, främst ekonomiska. Även tidskrifter inom berörda fält har funnits med sedan länge. På senare tid i samband med informationsteknologins landvinningar har också elektroniskt publicerade och förmedlade alster samt elektronisk informationssökning överhuvud blivit en del av bibliotekets verksamhet. Sistnämnda utveckling har skapat en viss gränsdragningsproblematik beträffande bibliotekets åtagande och dessutom inneburit att en del av den service som tidigare erbjöds fysiskt på själva biblioteket nu flyttat till forskarnas egna arbetsplatser. Likaså har forskningens utveckling inom samhällsvetenskapsområdet och Universitetens expansion under de senaste 15 åren gjort att ämnesområdena innanför skolans murar har växt. Sammantaget leder ovan beskrivna utvecklingstendenser till att vi idag har en situation där bibliotekets relation till sina målgrupper och dessas önskemål och användningssätt av bibliotekstjänster kan behövas ses över. Eller uttryckt i företagstermer: biblioteket bör se över sin marknadssituation. En situation och en problematik som bör vara gemensam för flertalet universitets- och högskolebibliotek i Sverige. Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras jakt på kunskap. Den tekniska utvecklingen har emellertid inneburit att stora delar av bibliotekens tjänster inte bara är tillgängliga i biblioteket. Det finns också numera ett flertal alternativ till biblioteken för att samla in information. Samtidigt blir antalet forskningsområden allt fler, varför nya krav ställs på biblioteken. dessa förändringar talar för att biblioteken bör se över sin marknadssituation, för att säkra att de svarar mot de behov som finns bland forskarna inom ekonomiområdet.
Ett delprojekt som påbörjades syftade till att finna orsaker till varför människor inom akademin väljer att inte, eller endast i mycket liten grad, använda sig av ekonomibiblioteken i sitt arbete. Målet var att nå personer som inte använder bibliotekens resurser eller använder dem starkt begränsat för att söka förbättringsförslag och andra lösningar på problem och svårigheter. Forskare vid Handelshögskolan i Stockholm och Ekonomikum i Uppsala fick svara på en enkät och djupintervjuades. Det övergripande målet för biblioteken torde vara mer och bättre kunskap till användarna. Detta kan man mäta i användarnas upplevda nytta med biblioteket. Därför är det av intresse att undersöka vilka faktorer som bidrar till upplevd nytta hos användarna. Användarnas nöjdhet med biblioteket torde indikera huruvida biblioteket är bra på att skapa en miljö som användarna tycker om att använda för att släcka sin kunskapstörst. Nöjdhet kan vara inte bara ett önskvärt, utan också ett nödvändigt, krav för att få användare att komma till biblioteket eller använda bibliotekets tjänster. Det är också rimligt att tänka sig att ju mer nöjd man som användare är med biblioteket, desto mer använder man bibliotekets tjänster. Därför är det av intresse att undersöka också vilka faktorer som bidrar till upplevd nöjdhet hos användarna. Ett antal studier har tidigare genomförts, bland annat vid Lunds universitet (Biblioteksbarometern), för att undersöka nöjdhet bland studenter med biblioteket. Emellertid har ingen större studie gjorts för att undersöka nöjdheten bland forskare, lärare och doktorander med högskolebiblioteken. Den andra fasen av uppdraget för ansvarsbibliotekets räkning redovisas i den här rapporten. Rapporten bygger på en studie som genomfördes under hösten 1. Syftet med studien var att undersöka vilka faktorer som bidrar till biblioteksanvändarnas upplevda nöjdhet och nytta med biblioteket. Tre bibliotek visade i början intresse för att delta i undersökningen. Dessa var biblioteken vid Växjö Universitet, Internationella Handelshögskolan i Jönköping samt Handelshögskolan i Göteborg. I slutskedet av undersökningen kom även Karlstads universitetsbibliotek att visa intresse för att delta i studien. Denna rapport är resultatet av detta och jämförelser med de andra biblioteken kommer också att göras trots att de alltså inte var exakt samma förutsättningar. Vi anser dock att undersökningarna är så pass lika att undersökningsmodeller och resultat från den ursprungliga undersökningen med fördel kan överföras. 3
Metod En enkät arbetades fram av Fredrik Törn och Niclas Öhman i samråd med bibliotekarier från de tre ursprungliga biblioteken och biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm. Karlstads enkät är en något reducerad version av den enkäten där man tagit bort frågor om lokalen eftersom en flytt till nya lokaler är nära förestående. Enkäten skickades sedan ut till samtliga anställda (utom administrativ personal) som var verksamma inom ekonomiområdet. Enkäten bestod av ca frågor och berörde ett flertal områden: Nöjdhet med öppettider och läge Nöjdhet med personalen Nöjdhet med utbudet Hur ofta man använder bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets tjänster Nöjdhet med användarundervisning Nöjdhet med bibliotekets lokaler Nöjdhet med bibliotekets webbsidor Övergripande nöjdhet med biblioteket från enkäterna sammanställdes och behandlades med statistisk analys i programmet SPSS.
En profil på urvalet visar kön, ålder, typ av tjänst samt hur länge man varit verksam på den aktuella högskolan/universitetet. Resultat Växjö Jönköping Göteborg Karlstad % män 7 77 5 73 % kvinnor 33 3 35 Snittålder 3 1 % professorer 9 1 13 % docenter 5 3 % prefekter/adjunkter 1 1 7,5 % lektorer 3 1 1 % doktorander 51 5 % doktorer Genomsnittligt antal år vid universitetet 11 1 11 Genomsnittligt antal år verksam med forskning 1 7 1 1 Tabell. Demografisk beskrivning av urvalet. Resultaten från undersökningen presenteras på följande sätt: Först redogör vi för i vilken grad som användarna utnyttjar de olika resurser som biblioteket har. Därefter presenterar vi vilka faktorer som påverkar nöjdheten och nyttan med biblioteket samt vad nöjdheten och nyttan kan leda till. Slutligen presenterar vi hur nöjda användarna är med öppettider, användarundervisning samt bibliotekets ärende- och informationshantering. 5
I vilken grad använder man bibliotekets resurser? Aldrig Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket 7,5 17,5 5 5 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser, 39, 9, Söka i databaser (informations- och referensdatabaser) 3,1 39,9 Låna böcker 1,5 37,5 1 Kopiera artiklar eller böcker, 1, 1 Beställa böcker för att senare låna/kopiera dem 7,3 1, 3, 1, Beställa artiklar,9 3, 9, Söka generell information inom ett ämnesområde 5 15 (När Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde 1,5 7,5 (När Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Umgås med människor, ha möten eller motsvarande,5,5 15 Föreslå inköp av litteratur 9, 53,7 3, Använda nyförvärvslistan, 39 5,5 Använda online katalogen 15 7,5 7,5 1 Använda Libris 17,5 35 7,5 Tabell 3. Fördelning i procent över användningsfrekvensen av bibliotekets olika resurser. Vad orsakar nöjdhet och nytta med biblioteket? För att utröna vilka faktorer som bidrar till användarnas nöjdhet och nytta med biblioteket kan man använda sig av regressionsanalys. Man studerar då hur ett antal förklarande variabler förhåller sig till en beroende variabel, exempelvis vilken påverkan personalen, lokalerna och webbsidorna har på den övergripande nöjdheten. Regressionsanalysen kan också visa hur en förändring i en förklarande variabel påverkar den beroende variabeln. fem faktorer undersöktes för att se om de hade någon påverkan på nöjdheten och nyttan med biblioteket. I en regressionsanalys kan man inte använda sig av för många förklarande variabler. Om man har väldigt många frågor kan det vara lämpligt att slå dem samman i faktorer. Till exempel kan man, om det visar sig lämpligt, slå samman frågor som berör personalen för att erhålla en
personal-faktor. Man kan använda faktoranalys eller reliabilitetsanalys för att se om frågorna hänger ihop och därmed är lämpliga att skapa faktorer utifrån. Vi genomförde dels en faktoranalys, dels en reliabilitetsanalys för att skapa de sex faktorer vi använde i den senare regressionsanalysen. Värdet på reliabiliteten (Cronbach s alpha) i faktorn indikeras i tabellen nedan. Värden över, indikerar god reliabilitet, det vill säga att frågorna mäter samma, eller liknande, fenomen. Det är det vi önskar när vi vill skapa en faktor att alla frågor vi tror mäter nöjdheten personalen också gör det. Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras varje faktor för sig samt hur den förhåller sig till indexet. Faktor Antal variabler Alpha Medelvärde Personal 5,93,9 Utbud, 5,7 Självbetjäningstjänster 5, 5,3 Personal-bundna tjänster 5,9 5, Webbsidor,97 5,39 Vår hypotes var att de sex faktorerna skulle förklara nöjdheten och nyttan med biblioteket. Nöjdheten mättes med två frågor: Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Om Du föreställer dig ett perfekt bibliotek, hur långt från detta ideal kommer detta bibliotek? Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras hur varje faktor byggs upp. Därefter visas en tabell för varje faktor. Den tabellen (så kallad korrelationsmatris) visar i vilken grad de olika måtten hänger samman med medelvärdesindexet. Sambandet varierar mellan +1 (perfekt positivt samband) till 1 (perfekt negativt samband). Värden nära indikerar att det inte finns något samband. 7
Personalfaktorn bestod av fem påståenden. Dessa var Personalen är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Personalens är kunnig 5 7,3 Personalen är vänlig 7,7 Personalen har servicekänsla 7,7 Pers. hjälper mig att hitta specifik info 7,9 Pers. hjälper mig att hitta generell info 7,1 Ur tabellen utläser vi att respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta generell information drar ner det generella intrycket av personalen mest medan respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta specifik information är den fråga som enskilt höjer intrycket av personalen mest. Skillnaderna är dock förhållandevis små mellan de i indexet ingående frågornas medelvärden. Överlag är forskarna imponerande nöjda med personalen.
Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Korrelationskoefficient Personalens är kunnig,1 Personalen är vänlig,7 Personalen har servicekänsla,79 Pers. hjälper mig att hitta specifik info,7 Pers. hjälper mig att hitta generell info,7 Tabellen ovan skall tolkas som att kunnighet och servicekänsla är de variabler av de ingående som bäst beskriver indexet som helhet. I och med att de ingående variablerna är mycket närbesläktade (multikollineara) med varandra är det svårt att med statisiska metoder uttala sig om inbördes vikter för indexet men det förefaller som om just servicekänsla och kunnighet är extra viktigt när det gäller helhetsintrycket av personalen. Utbudsfaktorn bestod av åtta frågor. Dessa var Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller Tidskrifter i tryckt form? Tidskrifter i elektronisk form? Databaser (informations- och referensdatabaser)? Dagstidningar? Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? Litteratur inom mitt eget forskningsområde? Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? 9
Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Mean Utbud av tryckta tidskrifter 1 7,73 Utbud av tidskrifter i elektronisk form 7 5,5 Utbud av databaser 7 5, Utbud av dagstidningar 7 5, Utbud av offentligt tryck 3 7 5,59 Utbud av referenslitteratur 7 5,11 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde,3 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i 7, Vi kan se att utbudet inom respondenternas egna forskningsområde är det som uppfattas som mest bristfälligt. Likaså utbudet av tryckta tidskrifter och utbudet av litteratur inom de områden jag undervisar i uppfattas som svaga. Däremot är utbudet av offentligt tryck, databaser och dagstidningar bra. Många kommentarer berörde just de områden som visar sig ha brister. Generellt skulle man kunna tolka det som att bredden på utbudet uppfattas som mycket bra men att djupet i utbudet lämnar en del övrigt att önska. Detta är ett resultat som återkommit i alla undersökningarna. Forskarna på alla de undersökta universiteten och högskolorna är i stort sett eniga om att utbudets djup är det område som har mest utrymme för förbättringar. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Utbud av tryckta tidskrifter, Utbud av tidskrifter i elektronisk form, Utbud av databaser, Utbud av dagstidningar, Utbud av offentligt tryck,5 Utbud av referenslitteratur, Utbud av litt. inom mitt forskningsområde,7 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i, 1
Självbetjäningsfaktorn innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa är att de berör användning som i första hand sker genom eget arbete, och som alltså inte automatiskt kräver hjälp från bibliotekets personal. Frågorna var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket? Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? Söka i databaser (informations- och referensdatabaser)? Söka generell information inom ett ämnesområde?(när Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde?(när Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. 1 7,59 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser 3 7 5, Hur nöjd: Söka i databaser 3 7 5,53 Hur nöjd: Söka generell info 7 5,3 Hur nöjd: Söka specifik info 3 7 5,1 När det gäller medelvärden för de frågor som utgör självbetjänings indexet kan vi se att medelvärdet för Läsa böcker eller artiklar på plats är något under de andra i övrigt verkar det som om de är relativt homogena och att de alla ligger på en acceptabel nivå även om inget utmärker sig som extra bra. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl.,7 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser, Hur nöjd: Söka i databaser,7 Hur nöjd: Söka generell info,7 Hur nöjd: Söka specifik info, 11
Personal-bundna tjänster innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa var att de berör användning som i normala fall kräver någon form av insats från bibliotekets personal, antingen direkt eller indirekt. Läsaren kanske undrar varför frågan om att lämna tillbaka böcker eller artiklar hamnar i kategorin personalbundna tjänster. Faktoranalysen visade att den frågan hängde bra samman med övriga frågor i kategorin. En anledning till varför den hänger samman kan vara att återlämnandet ofta innefattar någon form av kontakt med personalen, exempelvis i samband med påminnelser och förseningsavgifter. De fem frågorna som ingick i faktorn var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Låna böcker? Reservera böcker som är utlånade? Beställa böcker via fjärrlån från andra bibliotek? Beställa artiklar via fjärrlån från andra bibliotek? Lämna tillbaka böcker eller artiklar? Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Hur nöjd: Låna böcker 3 7 5,73 Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade 7 5,5 Hur nöjd: Fjärrlån böcker 1 7 5, Hur nöjd: Fjärrlån artiklar 7,3 Hur nöjd: Återlämna böcker 7, Medelvärdena för de i indexet ingående variablerna är genomgående ganska höga, det som drar ner helhetsintrycket är framförallt hur nöjda respondenterna är med att reservera och återlämna böcker. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Hur nöjd: Låna böcker,5 Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade,9 Hur nöjd: Fjärrlån böcker,71 Hur nöjd: Fjärrlån artiklar,5 Hur nöjd: Återlämna böcker,5 1
Webbsidefaktorn bestod av sex påståenden. Dessa var Bibliotekets webb-sidor är lättöverskådliga Det är lätt att navigera på webb-sidorna Det är lätt att använda tjänsterna på webb-sidorna Webb-sidorna är tillräckligt innehållsrika Det finns tillräckligt med funktioner på webb-sidorna Funktionerna som finns på webb-sidorna fungerar bra Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Webbsidor: Lättöverskådliga 7 5,5 Webbsidor: Lätt att navigera 7 5,7 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna 7 5,7 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika 7 5,39 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner 7 5,33 Webbsidor: Funktioner fungerar bra 1 7 5,11 Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Webbsidor: Lättöverskådliga,9 Webbsidor: Lätt att navigera,3 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna, Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika,7 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner,7 Webbsidor: Funktioner fungerar bra, 13
Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Analysen nedan är skapad med hjälp av linjär regressionsanalys (OLS) Analysen låter oss veta vilka faktorer som är viktigast och i vilken riktning dessa påverkar nöjdhet/nytta/närhet till ideal. Vi har formulerat frågor och faktorer så att alla koefficienter (vikter) skall bli positiva för att resultaten skall bli lätta att tolka. Det betyder att ju högre koefficient, desto viktigare. Samma sak gäller medelvärde, ju högre desto bättre. Personal,9 Utbud 5.7 Självbetjäningstjänster 5.31 Personal-bundna tjänster 5, Webbsidor 5.7,1.55.15.1. Nöjdhet 5,3 Denna regressionsanalys säger oss att utbudet är den faktor som har överlägset starkast inverkan på nöjdheten. 1
Hur nära idealbiblioteket är detta bibliotek? Personal,9 Utbud 5.7 Självbetjäningstjänster 5.31 Personal-bundna tjänster 5, Webbsidor 5.7,.... Ideal,9 Denna regressionsanalys är nästan lika tydlig som föregående när det gäller utbud. Det medelmåttiga betyget tillsammans med den höga vikten ger en indikation om att just denna faktor kan vara ett hinder som står i vägen för att biblioteket skall uppfattas som nära idealbiblioteket. Personalen, som viktas som den näst viktigaste faktorn har ett mycket högt betyg och det verkar som om personalen i hög grad medverkar till att föra biblioteket närmare ett idealbibliotek. 15
Hur stor nytta ger Dig biblioteket som helhet? Personal,9 Utbud 5.7 Självbetjäningstjänster 5.31 Personal-bundna tjänster 5, Webbsidor 5.7,37.5..3. Nytta 5,3 Även här kan vi se att personal och utbud dominerar. Vi kan också göra ett rimligt antagande utbud även i detta fall hindrar nyttan från att öka. Hur förhåller sig de olika målen till varandra? Nedan presenterar vi en korrelationsmatris som beskriver hur de olika målvariablerna förhåller sig till varandra. En korrelationskoefficient är ett mått på hur väl två mått hänger ihop och den kan anta värden mellan 1 och 1. Koefficienterna skall tolkas som samvarians där 1 är raka motsatsen (perfekt antites) och 1 är en perfekt samstämmighet, är ingen relation alls. Nöjd Ideal Nytta Nöjd,3,79 Ideal,3, Nytta,79, Vi kan se att alla tre måtten inbördes korrelerar med varandra. Signifikansnivån (som inte redovisas i matrisen) säger oss att sannolikheten att måtten inte korrelerar med varandra är 1
mindre än 1/5 vilket får anses vara mycket säkert. Vi kan också se att nöjdhet och närhet till ideal är de två av de tre måtten som är mest lika varandra. Nyttan hänger relativt nära ihop med de båda andra men är ändå det mått som kan sägas vara mest unikt av de tre. Vad leder nöjdheten, närhet till ideal och nyttan till? Nöjdhet, närhet till ideal och nytta behöver inte vara de slutgiltiga målen för biblioteket. I de flesta sammanhang ser man exempelvis nöjdhet som ett medel, eller till och med en förutsättning, för framtida lojalitet. I undersökningen har vi använt tre frågor för att mäta möjliga utfall av nöjdhet, närhet till ideal och nytta med biblioteket. Dessa var Hur benägen är Du att rekommendera biblioteket till andra, exempelvis dina kollegor? Hur troligt är det att Du kommer tillbaka till biblioteket, eller använder bibliotekets tjänster, inom en månad? Ungefär hur stor del av de tjänster, som biblioteket erbjuder, tycker Du att Du kan erhålla bättre någon annanstans? Med hjälp av korrelationsanalys kan vi studera sambanden mellan dessa tre variabler och målvariablerna nöjdhet, närhet till ideal och nytta. Korrelation mellan de olika måtten på nöjdhet och önskvärda konsekvenser Nöjdhet Ideal Nytta Benägenhet att rekommendera,7,5, Återbesök inom en månad,51,,9 Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans -,7 -,3 -,1 Vi kan utläsa av tabellen ovan att beroende på vad biblioteket strävar efter så skall man satsa på delvis olika saker. Om rekommendationer eller återbesök är önskvärt skall nytta eftersträvas i första hand, om det å andra sidan är önskvärt att biblioteket skall konkurrera ut alternativa informationskällor skall närhet till idealbiblioteket eftersträvas. Vilka faktorer som påverkar de olika nöjdhetsmåtten framgår av regressionsanalyserna ovan. Den negativa korrelationen mellan målvariablerna och frågan Hur stor del av bibliotekets tjänster kan du erhålla bättre annanstans är naturlig och betyder att ju mer nöjd, ju mer nytta man upplever 17
och ju närmare Karlstadsuniversitetsbibliotek uppfattas i förhållande till idealbiblioteket, desto mindre anser man att alternativ kan erbjuda/ersätta. Övriga frågor utanför regressionsanalysen Vad tycker man om öppettider? Vi kan se i diagrammet att samtliga respondenter verkar nöjda med öppettiderna och ett så pass homogent positivt svar är mycket ovanligt i undersökningar av den här typen. Öppettider 1 1,, 3,, 5,, 7, Std. Dev =,7 Mean =,3 N = 3, Öppettider Vad tycker man om bibliotekets användarundervisning? Det visar sig att mer än % av de tillfrågade genomgått en användarundervisning och att betyget för denna är relativt gott. Betyget för studenternas användarundervisning är relativt lägre än för den egna undervisningen. Vi tolkar detta som att forskarna i en del fall får frågor från studenter som studenterna borde fått svar på via användarundervisningen. 1
3 Jag har fått användarundervisning 1 Ja Nej Jag har fått användarundervisning Minimum Maximum Medelvärde Hur nöjd: Användarundervisning 3 7 5, Hur nöjd Användarundervisning för studenter 1 7 5, Vad tycker man om bibliotekets ärende- och informationshantering? Det förefaller som om forskarna överlag är relativt nöjda med hur lätt det var att få igenom förslag till inköp av ny litteratur och nya databaser men man kan se att det finns en hel del missnöjda respondenter också (se appendix). Övriga områden inom bibliotekets informations- och ärendehantering förefaller också vara ganska bra. När det gäller intresset för information och nyheter från biblioteket verkar det vara förhållandevis stort och det kan indikera att respondenterna saknar sådan idag. Minimum Maximum Medelvärde Lätt att bevaka mina biblioteksärenden 3 7 5, Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser 1 7 5, Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster 7 5,5 Jag är intresserad av nyheter från biblioteket 1 7 5,5 19
Specialfrågor för Karlstad När vi tittar användningen av Libris ser vi att den utnyttjas relativt flitigt av många av forskarna. Hur ofta: LIBRIS Karlstad 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: LIBRIS Karlstad Det förefaller som om forskarna är övervägande nöjda med Libris Hur nöjd: LIBRIS Karlstad 1 1,, 3,, 5,, 7, Std. Dev = 1,1 Mean = 5, N = 3, Hur nöjd: LIBRIS Karlstad
När vi tittar närmare på användningen av online-katalogen ser vi att den utnyttjas måttligt ofta av forskarna. Hur ofta: Online Kat. Karlstad 1 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Online Kat. Karlstad Forskarna är övervägande nöjda med online-katalogen 1 Hur nöjd: On-line Kat. Karlstad 1 1 1,, 3,, 5,, 7, Std. Dev = 1,3 Mean = 5,5 N = 3, Hur nöjd: On-line Kat. Karlstad 1
Nyförvärvslistan verkar utnyttjas ganska sällan av forskarna. 3 Hur ofta: Nyförvärvslistan Karlstad 1 1g/vecka - 1g/månad 1 g/mån el. mer säll aldrig Hur ofta: Nyförvärvslistan Karlstad Majoriteten av forskarna är relativt nöjda med nyförvärvslistan, resultaten bör dock tas med en nypa salt med tanke på den låga användningsfrekvensen. En majoritet av de svarande använder enligt egen utsago aldrig nyförvärvslistan. Hur nöjd: Nyförvärvslistan Karlstad 1 1,, 3,, 5,, 7, Std. Dev = 1,5 Mean =,9 N =, Hur nöjd: Nyförvärvslistan Karlstad
Implikationer & Rekommendationer Resultaten från regressionsanalysen skall tolkas som att förbättringar inom ett antal områden leder till förändringar i nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och nytta. Vi väljer att presentera våra rekommendationer i en bild, som på ena axeln visar vilken nivå som faktorn befinner sig på idag och på den andra hur stor påverkan som faktorn har på målvariabeln. De sex faktorerna är placerade på axlarna efter deras relativa avstånd till varandra på de två axlarna. Ett låg nivå idag betyder alltså inte att det är en låg absolut nivå, utan att medelvärdet för den faktorn är lägre än för andra faktorer. Nöjdhet Åtgärda Vårda Utbud påverkan liten stor Självbetjäningstjänster Webb Personal Personalbundna tjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När vi sammanställer resultaten beträffande vad som driver nöjdhet kan vi se att det område där det finns störst utrymme för effektfulla åtgärder är Utbudet. Sannolikt är det djupet i utbudet snarare än bredden som är det som uppfattas som förbättringsbart i första hand. Likaså är det sannolikt att det är djupet, snarare än bredden i utbudet som har störst påverkan på total nöjdhet. 3
Närhet till Ideal Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Personal Självbetjäningstjänster Personalbundna Webb tjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När det gäller faktorer som driver nytta ser vi ånyo att utbudet placerar sig i den ruta som förtjänar mest uppmärksamhet. Även själbetjäningstjänster placerar sig i denna ruta när det gäller närhet till idealbiblioteket. Vi tror också att samma förhållande mellan djup och bredd gäller som i analysen ovan, dvs att den viktigaste aspekten av utbud, när det gäller både förbättringsutrymme och påverkan, är djupet.
Nytta Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Självbetjäningstjänster Webb Personal Personalbundna tjänster Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög Även när det gäller Nyttan, framstår utbud återigen som den viktigaste faktorn. Det verkar som om forskarna generellt ser utbudet som något relativt viktigt och kanske en smula bristfälligt på några punkter. Sammanfattningsvis kan man, när det gäller rekommendationer och implikationer, säga att utbud är den faktor som visar sig vara av störst betydelse för forskarnas syn på hur mycket nytta/nöjdhet och biblioteket ger dem och hur nära idealet biblioteket är. Detta är genomgående resultatet för alla de undersökta biblioteken. Vidare måste biblioteket definiera målet för sin verksamhet för att kunna veta vad som skall prioriteras. Vi har försökt att ge en så heltäckande bild som möjligt och vi hoppas att den skall kunna tjäna som beslutsunderlag. Biblioteket har ett mycket viktigt ställningstagande framför sig, skall biblioteket ha nöjda användare eller skall biblioteket vara så nyttigt som möjligt. Det är förvisso inget som säger att det inte går att åstadkomma både och. Dessutom måste man besluta sig för hur mycket forskarnas behov och önskemål skall tillåtas påverka verksamheten. Vi kan se att det kan finnas områden där studenter och forskare drar åt olika håll. Till exempel visar en dansk 5
undersökning att studenterna värderar utbudets bredd högre än dess djup, något som förefaller vara omvänt när det gäller forskare. När knappa resurser skall fördelas tvingas biblioteket att i viss mån välja målgrupp. Kanske går djupet i utbudet att uppnå genom ökad användning av elektroniska hjälpmedel som t.ex. fulltextdatabaser, kanske kan inköpen av dessa samordnas ytterligare och kanske i högre grad delas mellan de olika biblioteken för att man skall ha råd att hålla sig med denna typ av resurser åt detta relativt fåtal men aktiva användare som forskarna utgör Jämförelser mellan de olika biblioteken Medelbetyg Bibliotek Minimum Maximum Medelvärde Jönköping Index personal 7,1 Index utbud 7 5,7 Index nöjdhet med personalbundna tjänster 5 7 5,99 Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 7 5, Index web 7 5, Nöjdhet med biblioteket som helhet 7,9 Hur nära idealbiblioteket? 3 7 5,9 Nytta med biblioteket som helhet 3 7 5,91 Växjö Index personal 1 7 5,7 Index utbud 3,7 Index nöjdhet med personalbundna tjänster 7 5, Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 5,15 Index web 7 5,13 Nöjdhet med biblioteket som helhet 3 7 5, Hur nära idealbiblioteket?,9 Nytta med biblioteket som helhet 7 5,5 Göteborg Index personal 7 5,9 Index utbud 3 7 5, Index nöjdhet med personalbundna tjänster 7 5,73 Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 7 5,33 Index web 1 7 5,3 Nöjdhet med biblioteket som helhet 7 5,93 Hur nära idealbiblioteket? 7 5, Nytta med biblioteket som helhet 7 5,9 Karlstad Index personal 5 7,9 Index utbud 3 7 5,7 Index nöjdhet med personalbundna tjänster 7 5, Index nöjdhet med självbetjäningstjänster 3 7 5,3 Index web 7 5,39 Nöjdhet med biblioteket som helhet 3 7 5,3 Hur nära idealbiblioteket? 7,9 Nytta med biblioteket som helhet 7 5,3