Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board 2016-11-16 1 (8) Avrapportering EAB Kvartal 3 2016 Likabehandlingsrapport för TeliaSonera Skanova Access AB och TeliaSonera Network Sales AB Till Johan Dennelind Från Equality of Access Board Ulf Körner Ulf Lilja (ordförande) Torbjörn Nilsson Kopia Hélène Barnekow Mats Lundbäck Henrik Norrbom Anders Tillander
Sid nr 2 (8) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på Telia Company AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingsarbetet i Telia ska omfatta produkter såväl reglerade som oreglerade - som ingår i grossistportföljen enligt det uppdrag som definierats av VD. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt halvårsvis för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid förekommande VD/GDmöten hos PTS. EAB är också en kanal för operatörskunder att framföra klagomål relaterade till likabehandling. Under perioden har inga sådana klagomål inkommit till EAB. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser tredje kvartalet 2016 (kv. 3). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade första kvartalet 2016 (kv. 1), kommenteras även utfallet för andra kvartalet 2016 (kv. 2). VD har beslutat att avveckla EAB per december 2016, varför denna rapport är den sista från styrelsen. Beslutet har sin bakgrund i de förändringar som skett såväl internt i Telia som generellt på accessmarknaden - sedan styrelsen etablerades 2008. EAB välkomnar Telias uttalade intention om fortsatt transparens runt likabehandlingsfrågor gällande grossistportföljen. Skanova måluppfyllelse och KPI-utfall Skanova arbetar mot fyra övergripande likabehandlingsmål. För kv. 3 uppnåddes inte målet om Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder fullt då KPI-utfallet för serviceprecision Koppar översteg uppsatt gränsvärde; i detta fall till kunden Telias nackdel. För kv. 2 bedömer EAB att Skanova uppnått bolagets fyra likabehandlingsmål. Avseende Inplaceringsprodukter noterar EAB att kunden Telia är missgynnad avseende såväl precision förfrågningar som leveransprecision. TSNS måluppfyllelse och KPI-utfall TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål. KPI-utfallet kv. 3 och kv. 2 indikerar att externa operatörer missgynnats avseende serviceprecision för produkten TAB på företagssidan. Bakomliggande orsak uppges vara att kunder med högre servicenivå prioriteras vid ansträngda servicelägen. Högre servicenivå köps endast i mycket begränsad omfattning av externa operatörer. Produkten Bitstream har avvecklats under kv. 2. Beståndet har migrerats till IP Stream Enhanced och omfattas av den rapporteringen vad gäller felavhjälpning. Utveckling av KPI:er för fiberprodukter EAB har följt det arbete som Telia Company planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EoI) för fiberaccesser enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats. Telia planerar att implementera EoI från december 2016.
Sid nr 3 (8) Inledning 1 Bakgrund Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på Telia Company AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till Telia Companys nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling betyder att Telia för grossistportföljen ska tillämpa samma avtalsvillkor, ge likvärdig möjlighet till tillgång till relevant systemstöd och adekvat information på samma sätt till alla kunder, både interna och externa. För definierade produkter finns det en plan att från december 2016 tillämpa Equivalence of Input (EoI). Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid VD/GD-möten hos PTS i förekommande fall. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden och Öppen Fiber vilka också köps av koncernbolag. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av Telias produktionsavdelning Technology Sweden (CTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning av likabehandling hos CTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus och avser tredje kvartalet 2016 (kv. 3). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade första kvartalet 2016 (kv. 1), kommenteras även utfallet för andra kvartalet 2016 (kv. 2). Rapporten är den sista från EAB, se vidare nedan. 2 Avveckling of Equality of Access Board Telia Companys VD har beslutat att avveckla Equality of Access Board per december 2016. Beslutet har sin bakgrund i de förändringar som skett såväl internt i Telia som generellt på accessmarknaden - sedan styrelsen etablerades 2008. EAB:s arbete har under senare år ändrat karaktär från en aktiv granskning av bolagens definierade förbättringsprogram till fokus på uppföljning av KPI:er. Variationerna i KPI-utfallet har blivit allt mindre ur ett likabehandlingsperspektiv. Under 2009 2011 inkom ett antal klagomål från externa operatörer till EAB gällande misstankar om Telias bristande likabehandling. Sedan 2011 har inga sådana rapporterats till EAB. Sedan 2010 inbjuder PTS till kvartalsvisa så kallade VD/GD-möten. Vid starten behandlades huvudsakligen likabehandlingsfrågor, men dagordningen har gradvis förskjutits till att hantera för operatörerna andra aktuella områden. Marknadssituationen för fiberaccesser skiljer sig från den som gällde för kopparaccesser vid den tidpunkt som EAB etablerades. Detta har också avspeglats i förändrade marknadsregleringar. Telia planerar att från december 2016 leverera fiberaccesser i enlighet med de krav som ställs för att uppfylla EoI. Alla operatörer inklusive kunden Telia kommer då att använda samma ingång till Skanova och hanteras i samma processer. Därmed kommer behovet av att granska och följa likabehandlingsarbetet via KPI:er att minska. Gällande skyldighetsbeslut reglerar Telias redovisning av nyckeltal till PTS. EAB välkomnar Telias intention att vara fortsatt transparent runt likabehandlingsfrågor gällande grossistportföljen.
Sid nr 4 (8) 3 Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er samt beskrivning av likabehandlingsmål och produkter som omfattas av likabehandlingsarbetet återfinns i Bilaga 1. 4 Utveckling av KPI:er för fiberprodukter Likabehandlingsarbetet i Telia Company ska omfatta produkter som ingår i grossistportföljen såväl reglerade som oreglerade - enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har sedan en längre tid efterlyst en plan för hur mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen ska ske. EAB har följt det arbete som Telia Company planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EoI) enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats. Telia avser att implementera EoI per 2016-12-01. 5 TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) 5.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de övergripande likabehandlingsmål i som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet. För kv. 3 uppnåddes målet om Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder inte fullt då KPI-utfallet för serviceprecision Koppar översteg uppsatt gränsvärde; i detta fall till kunden Telias nackdel. För kv. 2 bedömer EAB att Skanova uppnått bolagets fyra likabehandlingsmål. 5.2 Granskning av KPI:er KPI-rapporteringen sker per produkt ii enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv. 2 2016. Bedömning om likabehandling är baserat på de definitioner och gränsvärden som bolaget formulerat. 5.2.1 Utfall Skanova Fiber Koppar Nekade orderförfrågningar n/a totalt sett Utfall Total Ext. op. 14% (12%) Telia 10% (11%) i) Andel nekade med korrekt indata (nätbrist) Ext. op. 5% 6%) Telia 7% (8%) ii) Andel nekade med fel indata Ext. op. 8,5% (7%) Telia 3% (3%) Leveransprecision Utfall Ext. op. 66% (67%) Telia 65% (66 %) Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) då volymen till externa operatörer är begränsad Utfall Ext. op. 98 % (98%) Telia 99% ( 99%)
Sid nr 5 (8) Serviceprecision Reklamationer/andel återkommande fel Andel enkla installationer Inplaceringar - precision förfrågningar Inplaceringar - precision leveranser Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. olika processer och begränsat antal ärenden Utfall leverans: Ext. op. 8% ( 7%) Telia 1% (1%) Begränsat antal ärenden Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) p.g.a. begränsad volym ext. op. Utfall service: Mycket få ärenden; likabehandling kan inte bedömas. n/a ej kv. 3 Utfall Ext. op. 63% (85%) Telia 52% (80,5%) Utfall leverans: Ext. op. 11% (7,5%) Telia 14% (12%) Utfall andel återkommande fel: Ext. op. 9% (9%) Telia 6% (6%) Utfall: Ext. op. 47% (43%) Telia 47% (51 %) ej; kunden Telia missgynnad Utfall Ext. op. 84% ( 88%), kunden Telia 62% ( 78%) ej; kunden Telia missgynnad Utfall Ext. op. 90% ( 87%), kunden Telia 74% ( 79%) Nekade orderförfrågningar 5.2.2 Kommentarer till KPI-utfall KPI: n består av två olika mätningar i) nekad order p.g.a. nätbrist och ii) nekad order p.g.a. felaktig indata innebärande att adresser inte kan matchas. Det sammanlagda utfallet ligger inom gränsvärdet för likabehandling, medan det enskilda utfallet för KPI ii) ligger utanför gränsvärdet till externa operatörers nackdel. Det föreligger viss osäkerhet i utfallet för externa operatörer i KPI ii), då mätningen har påverkats av att en övervakningsrobot ställer frågor till systemet. Skanova har inte kunnat säkerställa till vilken grad dessa automatförfrågningar påverkat utfallet för externa operatörer. EAB bedömer att likabehandling uppnåtts baserat på att det sammanlagda utfallet är inom gränsvärdet. Leveransprecision Koppar De mätproblem som uppstod i samband med en ny release av system WOW under 2015 har åtgärdats, men vissa kvalitetsproblem med utdatarapporter förelåg ännu under kv. 2. Leveransprecisionen för kv. 2 har därför beräknats manuellt. Från kv. 3 uppges utdatarapporterna fungera. Serviceprecision Koppar Periodens utfall har påverkats av det åskväder som under sommarmånaderna huvudsakligen drabbade de mellersta och norra delarna av landet. Då Telia är dominerande operatör i den glesbygd som främst drabbats, har detta resulterat i en lägre serviceprecision för kunden Telia. EAB bedömer att likabehandling inte uppnåtts för kv. 3. Utfallet är till kunden Telias nackdel. Leveransreklamationer Fiber EAB granskade under 2014 Skanovas reklamationshantering och bedömde då att processen för externa operatörer och kunden Telia var likvärdig. Vidare att mätning av KPI:erna andel leveransreklamationer Fiber och Koppar och andelen återkommande fel Koppar gjordes på ett tillförlitligt sätt. Det kvantitativa utfallet ligger inom det gränsvärde som definierats för likabehandling. Sammantaget bedömer EAB att likabehandling uppnåtts under perioden.
Sid nr 6 (8) Andel enkel installation hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% källa: Skanova (Telsims) Likabehandlingsmålet för KPI:n andel enkel installation är definierat Skanova erbjuder likvärdiga beställningsförutsättningar för samtliga kunder. Utfallsmätningen av andel enkel installation är en del i bedömningen om likabehandling anses föreligga. Differensen uppgick under kv. 3 till 0,4 % -enheter (kv. 2 ca 8,4 % -enheter). Sett över en längre period, från juli 2010 och framåt, visar utfallet att externa operatörer gradvis ökat sin andel enkla installationer, medan trenden är den omvända för kunden Telia. Skanova uppger att man kontinuerligt arbetar med att förbättra kvaliteten i adressinformationen och kommunicerar detta via skanova.se. Bolaget anser dock att en långsiktig förbättring kräver tillgång till Lantmäteriets lägenhetsregister; något som idag inte är möjligt p.g.a. lagens utformning. EAB delar bolagets bedömning att likabehandling föreligger för kv. 3 och kv. 2 baserat på bedömningen att likvärdiga beställningsförutsättningar erbjuds. Leveransprecision Inplaceringsprodukter Förfrågningar Antalet förfrågningar under kv. 3 är något lägre jämfört med kv. 2, men ligger betydligt över snittet för de föregående 4 kvartalen. Likabehandlingsmålet har inte uppnåtts under perioden; kunden Telia har missgynnats. Resultatet av arbetet med att ensa processen för ärendehantering har lett till att andelen interna förfrågningar som hanteras i samma IT-system som de externa har stabiliserats runt en nivå kring 90%. Leveranser Leveransprecisionen för externa operatörer, 90%, är något högre än utfallet föregående period (87%). Utfallet för kunden Telia har minskat till 74% (79%). Likabehandlingsmålet har därmed inte uppnåtts under perioden till kunden Telias nackdel. 6 TeliaSonera Network Sales AB (TSNS) 6.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål iii. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter iv inom Telias verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Telia Retail erbjuder och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS.
Sid nr 7 (8) Produkten Bitstream har avvecklats per kv. 2 och rapporteringen till EAB upphört. Beståndet har migrerats till IP Stream Enhanced och ingår därmed i KPI-utfallet för serviceprecision och felavhjälpning. TSNS har under en längre tid haft ambitionen att med hjälp av KPI-mätningar jämföra utfallet för produkten Ethernet Sweden med referensprodukten Telia WAN. Mätningarna har varit bristfälliga och det har därmed inte varit möjligt för EAB att bedöma likabehandlingsaspekten. För kv. 3 och 2 har inga mätningar utförts. KPI-utfallet för kv. 3 och kv. 2 indikerar att likabehandlingsmålet inte uppfyllts för produkten TAB Företag. 6.2 Granskning av KPI: er KPI-rapporteringen sker per produkt enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv. 2 2016. 6.2.1 Utfall TSNS SDH Sweden Ext. op: TAB Ref. produkt Telia: Telia Bas/TLF Leveransprecision P g a minskande volymer följer inte EAB denna KPI från 2016 Nytt abo: Ext. op. 99,6% (99,7%) Telia 99,3% (99,6%) Flytt: Ext. op. 97,5% (98,1%) Telia 98,4% (98,9%) Ext. op: IP Stream Enhanced Ref. produkt Telia: Telia Bredband Priv Ext. op. 97% (98%) Telia 97% (98%) Serviceprecision Ext. op. 72% (72%) Telia 67% (67%) Företag: Ext. op. 33% (57%) Telia 52% (70%) Privat: Ext. op. 56% (74%) Telia 55% (73%) Ext. op. 52% (72%) Telia 48% (70%) Felavhjälpnings tid Möjlighet till olika serviceavtal föreligger Företag: Möjlighet till olika serviceavtal föreligger Privat: Ext. op. 191h (108h) Telia 199h (113h) Ext. op. Telia 148h (84h) 178h (102h) Leveransprecision 6.2.2 Kommentarer till KPI-utfall SDH På grund av minskande volymer har TSNS överenskommit med EAB att rapportering av leveransprecision upphör från 2016. Serviceprecision TAB Företag Utfallet indikerar att externa operatörer missgynnats vad gäller felavhjälpning. Bakomliggande orsak uppges vara att kunder med högre servicenivå prioriteras vid ansträngda servicelägen. Högre servicenivå köps endast i mycket begränsad omfattning av externa operatörer. IPSE Felavhjälpningstiden är generellt längre för referensprodukterna p.g.a. dessas högre komplexitet.
Sid nr 8 (8) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Nekade orderförfrågningar: Andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden Telia sker efter klarrapport till kund. För kunden Telia sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden Telias order är klarrapporterad. Serviceprecision: Andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot avtalad klartidpunkt. Leveransreklamationer: Andel reklamationer på leveranser av totala antalet leveranser Servicereklamationer: Koppar: Andel återkommande serviceärenden (inom 10 arbetsdagar) av totalt antal serviceärenden. Fiber: Andel reklamationer på serviceärenden av totalt antal serviceärenden. Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. i Skanovas likabehandlingsmål: 1) Alla kunder har, under ej diskriminerande förutsättningar, tillgång till samtliga produkter i Skanovas produktutbud 2) Skanova tillämpar likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 3) Service sker till likvärdiga/ej diskriminerande villkor 4) Skanova ger i god till information om förändringar som kan påverka kunders förutsättningar för beställning, leverans och support. Informationen sker samtidigt och med samma informationsinnehåll till samtliga kunder som kan bli berörda ii Skanova produkter FTTB: Skanova Fiber 2009, Fiber Lägenhet Mellan FTTH: Fiber Villa, Fiber Lägenhet, Fiber Småföretag Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan Telia Company och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan Telia Company och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den för bredband kan nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP). Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering iii TSNS likabehandlingsmål: 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter iv TSNS produkter SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/Telia Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder IP Stream Enhanced jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat Ethernet Sweden är den externa produkt som kan jämföras med varianter av referensprodukten TeliaWAN Öppen Fiber köps på samma sätt av den interna och externa kunden