Kundmätningar och vad händer sedan? Jan Majlund Head of Operational Excellence GSO GB IoT 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Några fakta om Telia Company Omsättning ca 87 000 msek 21300 anställda Ovanstående är exklusive marknader som skall lämnas
Kundmätningar! Vad skall vi göra?
Vad mäter vi? MARKET BRAND CAMPAIGN TESTING PERFORM NPS Relationship A L L NPS Transactional, CO, Stores, telia.se B 2 C B 2 B
How likely would you be to recommend us to a friend or colleague? Promoters % minus Detractors % = NET PROMOTER = NPS
Så här går det till 1 2 3 Ett urval av Telias privat- och företagskunder får en enkät via mejl. Kunderna besvarar enkäten NPS teamet fångar upp kunder som ska kontaktas och sprider dessa till kollegor 7 6 5 4 Analys av resultat, kommunikation och start av förbättringsarbete Kundsamtalet dokumenteras i webbaserat IT system Och sen ringer man kunderna! Personen som ska ringa kunden förbereder sig
NPS Program concept 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Continuous improvement Real time improvement loop Operational level Operational improvement loop 1 Customer takes Transactional survey 7 Alert Owner close the loop 2 Alert mail to appointed Alert Owner 6 Alert Owner gives feedback to customer 3 Alert Owner check customer information 5 Alert Owner sove the problem 4 Alert Owner call back to customer
Continuous improvement Operational improvement loop, monthly or Bi-weekly, tactical level 1 Data Collection & Validation Q&P & Process Managers 7 Close the loop by feedback to customers Alert Owners, Communication 2 Problem analysis Q&P & Process Managers, Work Process Manager, Product Specialists, CRM Managers 6 Status reporting O&P 3 Improvement proposals Q&P, Process Managers 5 Improvement of activities Q&P, Process Managers, Work Process Managers, Product Specialists, CRM Managers 4 Decision & prioritization BU Operational Process/Quality Steering Committee - Q&P, Process Owners, Process Managers Strategic Improvement loop
Continuous improvement Strategic improvement loop, strategic level 1 27 May 2016
Customer centric culture Involvement & Commitments Status reports Customer feedback to everyone Leaders call back to customers
Vad är de viktigaste drivkrafterna för våra kunder? Relationsmätningar Vad säger våra kunder när de är i kontakt med oss? Hur rör vi oss över tid? Hur rör sig vår bransch? Vad säger statistiken om vår relation? Kvalitativa mätningar Kundens röst i Telia B2B Transaktionsmätningar Förstå drivkrafter Six Sigma verktyg, statistiska analyser, regressionsanalyser. Analys och sammanställning av fritextkommentarer Vad säger kunderna med sina egna ord? Kvantitativa mätningar Trendförflyttningar 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Ibland blir det tydligt efter analys..
TRI*M index Styrkan i kundrelationen TRI*M index baseras på svaret på fyra frågor. Varje fråga täcker en viktig aspekt av kundrelationen: 1. Övergripande kundnöjdhet 3. Troligt att köpa igen 1. Övergripande kundnöjdhet, dvs hur nöjd kunden är med Telia totalt sett 2. Viljan att rekommendera -visar om kunder är nöjda nog att agera som referens för Telia 3. Troligt att köpa igen -indikerar framtida beteende för återköp 2. Viljan att rekommendera TRI*M Index 4. Preferens 4. Preferens -föredrar kunderna Telia framför andra aktörer i branschen? Tar hänsyn till den konkurrenssituation Telia verkar inom och huruvida Telia särskiljer sig 8
Hur gör vi? - Ständiga kundförbättringar, Enterprise styrmodell Min del fungerar Telia LEAN Delivery, Large, support etc Process / Sälj/ Produkt/ Drift Support in real-time, team Deviations: Find them, Fix them and Keep them from coming back Operational improvement Hela processen fungerar. (Processägare, berörda inom TeliaSonera Sverige) Ledningsgrupp Sverige, Enterprise, mfl Utökad, E2E (processer) Tvärfunktionellt ansvar Strategisk 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Vi investerar tid i förbättringsarbete för att vinna och uppnå en kundupplevelse i världsklass 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Vad är Telia Lean? Telia Lean är Kunden först ett förhållningssätt, ett sätt att tänka, baserat på principer för hur verksamheten ska utvecklas och bedrivas flöde och systemtänkande en ledningsfilosofi där ledarskapet och medarbetarskapet är i fokus 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Telias Lean principer Behovsstyrt flöde Tydligt normalläge Rätt från mig Visualisering Ständiga förbättringar The most loyal and satisfied customers in our markets Ständiga Add förbättringar value Visualisering Rätt från mig Tydligt normalläge Behovsstyrt flöde Dare 2016-05-09 2014-10-28 Telia Jan Majlund
Värdeflödesanalys Vad är det? Det är att dokumentera nuläget för aktuellt flöde - ange vilka aktiviteter som utförs och när i tiden de genomförs - ange hur de olika aktiviteterna passar ihop - ange i vilka IT-system som aktiviteten utförs Förenkla arbetet så att stor flexibilitet kan åstadkommas - används gärna post IT lappar, papper och penna - engagera medarbetare i flödet de som har kunskapen kring hur flödet fungerar Kund Beställning kund Orderläggn ing Orderläggning Kund Inkom till produktion Nu aktivitet Sen aktivitet Konfigurering Driftsättning Ta Betalt Bygga order Leverantör Lovad Leverans Dag
Vad har Kunden påtalat och lärt oss idag? Vi måste utveckla vår förmåga att lyssna på kunden Vi måste bli bättre på att informera och återkoppla till Kund Att det är kundens önskemål som skall vara styrande inte våra egna Förbättringsarbete 2016-05-09 Telia Jan Majlund
Exempel på att visualisera kunden i vardagen
Vilka är de vanligaste hindren? De åtgärder som analysen av kundmätningarna pekar på kostar pengar konflikt med kortsiktiga resultat- och/eller besparingskrav Beslutsfattare tror inte riktigt på resultaten från analysen av kundmätningarna eller prioriterar annat högre För grunda analyser, rotorsakerna kommer inte alltid fram tillräckligt tydligt Analytikerna presenterar sina resultat på ett sådant sätt att beslutsfattare inte förstår dem prestigetänkande.
I ett nötskal! Mät Dialog med kunder Analysera Kommunicera tydligt Våga tro på resultaten Låt dem bli styrande! Agera förbättringsmetodik Ha tålamod
Telia Jan Majlund 2016-05-09
SLUT Tack för uppmärksamheten!